商務禮儀復習資料

導論：有一個簡答禮儀的本質孟子：“尊敬之心，禮也”禮儀的特征時效性、規(guī)范性、限定性、操作性、傳承性、差異性禮儀的作用①自我完善的基礎②組織形象的保證③文明程度的標志世界上最廉價而又能得到最大效益的一項物質，那就是禮節(jié)。禮儀是現(xiàn)代社會做人做事必備的基本功，是個人素質能力的綜合指數(shù)。在西方社會把禮儀視為人生成功第一課。禮學三著作周代的《周禮》、《儀禮》、《禮記》第一章：1、面容：①眼睛：保潔（眼部分泌物及時清除）、修眉（不提倡紋眉）、眼鏡（社交與工作場合不應戴墨鏡）②耳朵：保潔:平時洗澡、洗頭、洗臉時，應安全地清洗一下耳朵，及時清除耳朵孔中的分泌物。③嘴巴：護理（牙齒潔白口腔無味）、異響（人體之內發(fā)出的所有聲音，都是不雅之聲）、胡須（及時剃須）④脖頸：修飾脖頸，防止皮膚過早老化；保持清潔衛(wèi)生2、手①手臂：洗滌；指甲；死皮；傷殘②肩臂：在非常正式的政務、商務、學術、外交活動中，手臂尤其是肩臂，不應當裸露在衣服之外。不宜穿半袖裝或無袖裝③汗毛：脫毛；腋毛——個人隱私3、腿部：①腳部：裸露（正式場合不許光腳穿鞋使腳部過于暴露的鞋登不上大雅之堂）；清潔（鞋、襪勤洗勤換，不穿殘破、有異味的襪子，非正式場合光腳穿鞋，確保其潔凈，不在他人面前脫鞋、趿拉著鞋，不要脫下襪子摳腳丫）；指甲（勤于修剪去除死趾甲）②腿部：在正式場合，不允許男士的著裝暴露腿部，即不允許其穿短褲；女士可以穿長褲、裙子，但不得穿短褲，或超短裙，越是正式的場合，講究女士的裙子越長。在莊嚴、肅穆的場合，女士的裙長應過膝部以下。頭發(fā)：（女人的美一半在頭發(fā)）勤于梳洗：有助于保養(yǎng)頭發(fā)；有助于消除異味；有助于清除異物長短適中：男：前發(fā)不附額；側發(fā)不掩耳；后發(fā)不及領女：工作場合重要場合，女士頭發(fā)不要隨便讓它自然而然地披散過肩長度制約因素：性別因素；身高因素；年齡因素；職業(yè)因素③發(fā)型條件：考慮條件：個人條件；所處場合注意：女士在辦公室，不要披頭散發(fā)儀態(tài)：（有簡答）1、常見的幾種站姿：①肅立：頭正、脖頸挺直、雙目平視，嘴唇微閉、下頜微吸、面容平和自然，兩肩放松、稍向下沉，自然呼吸，軀干挺直，做到收腹、立腰、挺胸、提臀；雙臂自然下垂于身體兩側、手指并攏自然彎曲，中指貼攏褲縫；雙膝并攏，兩腿直立，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字形，角度呈45-60度。肅立適用于隆重集會的場合，如升旗、慶典、剪彩等儀式。②直立男士：兩腳平行分開，兩腳之間距離不超過肩寬，以20CM為宜，兩手指自然并攏，右手搭在左手上，輕貼在腹部，雙目平視，面帶微笑；或兩腳跟想靠，腳尖展開呈現(xiàn)60-70度，兩手疊放在背后，雙目平視，面帶微笑，其余要求與肅立相同。女士：兩腳并攏或兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟前于左腳內側；兩手自然并攏，大拇指交叉，右手放在左手上，輕貼在腹前，身體重心可放在兩腳上，也可放在一腳上，通過重心移動減輕疲勞，余同肅立。此種站姿適用于商業(yè)服務，表示對客人的尊重與歡迎?；蛘吲浚簝赡_展開的角度呈90度，右腳向前將腳跟靠于左腳內側中間位置，成右丁字步，左手背后，右手下垂，身體直立，重心置于兩腳，雙目平視，面帶微笑；或兩腳展開的角度呈90度，左腳向前，腳跟靠于右腳內側中間位置，成左丁字步，右手背后，左手下垂，身體直立，重心置于兩腳，雙目平視，面帶微笑，其余要求與肅立相同。此種站姿適用于給客人指示方向，或解決疑難問題，提供其他服務。2、應當避免的站姿兩腿交叉站立（它給人以不嚴肅的感覺）。雙手或單手叉腰（這種站法往往含有進犯之意）。雙臂交叉抱于胸前（這會有消極、防御、抗議之嫌）；雙手插入衣袋或褲袋中（不嚴肅，拘謹小氣；實在有必要時，可單手插入前褲袋）。身體抖動或晃動（給人以漫不經心或沒有教養(yǎng)的感覺）。3、坐姿1）入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。2）面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。3）雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。4）立腰、挺胸、上體自然挺直。5）雙膝自然并攏，雙腿正放或側放。6）至少坐滿椅子的2／3，脊背輕靠椅背。7）起立時，右腳向后收半步而后起立。8）談話時，可以側坐，此時上體與腿同時轉向一側。4、應當避免的坐姿上體不直，左右晃動（顯得沒教養(yǎng)）。猛起猛坐，弄得座椅亂響?！?”字型疊腿，并用雙手扣腿，晃腳尖（人家會覺得傲慢無禮，目中無人）。雙腿分開，伸得老遠（不雅觀）。把腳藏在座椅下或勾住椅腿（顯得小氣，欠大方）。雙手支于膝上或椅腿上（容易被人判讀為示意結束）。5、走姿上體正直，頭正，下巴與地面平行，兩眼平視前方，精神飽滿，面帶微笑。跨步均勻，兩腳之間相距約一只腳到一只半腳。步伐穩(wěn)健，步履自然，要有節(jié)奏感。女性著裙子時，裙子的下擺與腳的動作應力求表現(xiàn)出韻律感。走路要用腰力，因此，腳要適應收緊。身體重心稍稍向前。邁步時，腳尖可微微分開，但腳尖腳跟應與前進方向近乎一條直線，避免“外八字”或“內八字”邁步。兩手前后自然協(xié)調擺，手臂與身體的夾角一般在10度至15度。6、應當避免的走姿步子太大或太小（太大不雅觀，太小不大方）。雙手插入褲袋（讓人覺得拘謹、小氣）。雙手反背于背后（給人以傲慢、呆板的感覺）。身體亂晃亂擺（給人輕佻、浮夸、缺少教養(yǎng)的印象）。7、蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。8、蹲姿注意事項不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當：在人身邊下蹲，側身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息9、眼神管理——眼神傳遞了你的內心世界①與對方目光接觸時間約占相處時間的30%-60%；看一次對方的時間在不少于3秒②凝視區(qū)域：公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。③注視技巧：“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。④注視的禁區(qū)：對方的頭頂、胸部、腹部、臀部、大腿、腳部。手部。尤其當對方是異性時，要避免注視對方禁區(qū)。⑤眼神與心理的關系左顧右盼、東張西望：心中有事、心懷鬼胎。瞪視：敵意。斜視、掃視：輕蔑。上下打量：挑釁。眼球反復轉動：動心思。逼視：命令。低眉偷視：自卑。白眼：反感。不停眨眼：疑問。服飾禮儀：（有簡答）1、著裝的TPO原則“TPO”是英文“TIME”（時間）、“PLACE”（地點）、“OCCASION”（場合）三個單詞的縮寫?！癟PO”原則是指人們的穿著打扮要兼顧時間、地點、場合（目的）并與之相適應①時間原則：主要是指穿戴服飾時應考慮時代性、四季性、早晚性。所謂時代性是說，服飾應順應時代發(fā)展的主流和節(jié)奏，不可太超前，也不可太滯后。所謂四季性是指服飾穿戴應考慮春、夏、秋、冬四季的氣候環(huán)境。拿服裝來說，夏天應著輕軟、涼爽的服裝；冬天應穿保暖、大方的服裝；不可冬服夏穿，夏衣冬穿；春秋天的服裝可以自然、隨意一些。所謂早晚性是指服飾應根據(jù)每天的早、中、晚氣溫變化而調整。通常，早上、白天因戶外活動或非正式活動較多，可以在穿著上稍微隨便一點；晚上因宴請、音樂、舞會等活動較多，出席類似這樣的活動應當穿戴正規(guī)才是。地點原則：主要是指服飾穿戴者將要出現(xiàn)的空間環(huán)境，考慮地理位置、自然條件、民族風俗習慣。要考慮不同國家、不同地區(qū)所處的地理位置、自然條件及生活習俗等。如，在氣候較熱的地方，上身的小禮服最好為白色；在寒冷的地區(qū)，室外雖寒冷，但室內若有暖氣，女子穿短袖或無袖的晚會盛裝也不足為奇。③場合原則：主要是指衣飾打扮應顧及活動場所的氣氛。規(guī)格、莊重、嚴肅的慶典、儀式活動應盡量正規(guī)；輕松、愉快的郊游、遠足應盡量隨便。公務場合：莊重保守傳統(tǒng)（制服、套裝、套裙、工作服等）社交場合：典雅時尚個性（時裝、禮服、民族服裝、黑色中山裝套裝與單色旗袍）休閑場合：舒適方便自然（家居服、牛仔褲、運動裝、沙灘裝等）2、男士著裝的規(guī)范（1）西裝的選擇與穿著西裝，制式套裝，來自歐美。狹義指西式上裝或西式套裝。西裝通常是公司企業(yè)從業(yè)人員、政府機關從業(yè)人員在較為正式的場合男士著裝的一個首選。西裝之所以長盛不衰，很重要的原因是它擁有深厚的文化內涵，主流的西裝文化常常被人們打上“有文化、有教養(yǎng)、有紳士風度、有權威感”等標簽。我們從面料、色彩、款式等三個方面來說說職業(yè)男性如何選擇適合自己的服裝。1)面料面料：西服的面料要100%毛料，至少也要70%的毛料、或毛與絲的合成材料。比羊毛更好的面料是純羊絨。任何化纖制品使得西裝都會看起來廉價、劣質。夏天也要穿毛料西裝。2)色彩正裝西裝的色彩一般有兩個特點：單色、深色。而且上下裝為同一顏色。成功男性的西服一般是深藍、灰、深灰等中性色彩。（對于年輕人，我們首選深藍。其次灰色，但灰色適用于成功人士和老年人，可以帶來儒雅的感覺）有些國內的商業(yè)形象設計書把黑色和棕色也列為可選之項，這在國際性商務服裝中是錯誤的。在西方，棕色西服被認為是低品位的表現(xiàn)，黑色西服只能用于婚、葬（禮儀場合）或作為燕尾服。3)款式Question1:選擇單排扣還是雙排扣?Question2:正裝西裝和休閑西裝的區(qū)別是什么？Question3:西裝按版型分類有哪些？穿西裝的“三個三原則”三色原則：全身不能超過三個顏色；（深西裝、白襯衫、單色領帶）三一定律：三個部位保持一致：鞋子、腰帶、公文包，通常用黑色；三大禁忌：①左手袖口商標應拆除。②在非常正式的場合穿著夾克打領帶。③襪子：正式場合不要穿尼龍絲襪，不穿白色襪子，一般和皮鞋一個顏色。質地首選純棉、純毛的。西裝穿著要領①買回的西服應定期干洗，保持外形的平整干凈。②就座之后，西服上衣的鈕扣則要解開，以防其走樣。③西服的衣袋不宜放太多物品，最好將物品放在西服左右兩側的內袋中。④馬甲的扣子應全部扣上，其口袋多具裝飾功能，除可以放置懷表外，不宜再放別的東西。⑤西褲的長度以坐下時能露出襪子為宜，其前面的兩條褲線需燙挺燙直。⑥西褲兩側的口袋只能放紙巾、鑰匙包，后側的兩只口袋，應不放任何物品。西裝穿著要領：紐扣的系法①一粒扣的：系上端莊，敞開瀟灑；②兩?？鄣模褐幌瞪厦嬉涣？凼茄髿狻⒄y(tǒng)；只系下面一粒是牛氣、洋氣；全扣上是土氣；都不系敞開是瀟灑、帥氣；③三?？鄣模合瞪厦鎯闪；蛑幌抵虚g一粒都符合規(guī)范要求。（2）襯衫的選擇與穿著正規(guī)場合應穿白襯衫或淺色襯衫，配之以深色西裝和領帶以顯莊重襯衫袖子應比西裝袖子長出1-2厘米當襯衫搭配領帶穿著時（不論配穿西裝與否），必須將領口鈕和袖口鈕全部扣上，以顯男士的剛性和力度。襯衫領子的大小以塞進一個手指的松量為宜。脖子細長者尤忌領口太大否則會給人羸弱之感。不系領帶配穿西裝時襯衫領口處的一粒鈕扣絕對不能扣上，而門襟上的鈕扣則必須全部扣上，否則就會顯得過于隨便和缺乏修養(yǎng)。配穿西裝時，襯衫的下擺忌穿在褲腰之外這樣會給人不倫不類不夠品位的感覺反之則會使人更顯得精神抖擻、充滿自信。男士襯衫應勤洗勤換穿臟領子襯衫者，會給人不負責任之嫌。襯衫穿著其它要領襯衫里面一般不要穿襯衣，尤其秋、冬季，我們往往是里面穿著保暖內衣什么的，即使非要穿得話，也要穿低領的，淺色的，不要在襯衫的領、袖處露出一截襯衣來西裝一半在做，一半在穿日本前首相小泉純一郎的晨禮服（失敗案例）1、上衣過于緊繃顯得小氣2、褲子的灰顏色過于淡而顯得非常不協(xié)調3、褲腿不夠長而襪子外露，不雅；4、領帶箭頭處外露不美觀。3、西裝的搭配①公文包、錢包②袖口、領帶夾③手表④皮鞋⑤裝飾手帕⑥領帶如何選一條好領帶1、面料的質地2、領帶面料斜裁3、領帶尖兩邊對稱領帶的挑選（一）面料制作領帶的最高檔、最正宗的面料是真絲、仿真絲、滌絲。除以上之外，尼龍亦可制作領帶；其他面料，例如:棉布、麻料、羊毛、皮革、塑料、紙張、珍珠等等制作的領帶，大多不適合在正式場合使用。（二）色彩從色彩上講，領帶有單色、多色之分。1、單色領帶適用于公務活動和隆重的社交場合，并以藍色、灰色、黑色、棕色、白色、紫紅色最受歡迎。黑色領帶幾乎可同任何顏色的西裝搭配。2、多色領帶一般不應超過三種色彩，可用于各類場合。（三）圖案1、領帶的花樣很多，其中使用最多的是斜條圖案領帶。領帶的圖案就像花語一樣，也有自己的含義。比如：碎花代表體貼，圓點代表關懷，方格代表熱情，斜紋代表果斷。在工作和公關場合，系帶有卡通和動物圖案的領帶不太合適條紋領帶：條紋代表勇敢，能給人以果敢、干練之感。是商務人士的首選。方格代表熱情碎花代表體貼垂直線代表安逸橫線顯得平穩(wěn)，波紋線代表活潑跳躍，圓形代表飽滿成熟。純素色或暗織紋的素色領帶會顯得非常高級，越是簡單的款式越經典領帶穿著要領：①領帶尾端的位置不應該低于皮帶。②領帶細的那端不應該比寬的那頭長。③領帶永遠都不應該塞在褲子里。④永遠都把細的那一頭塞進領帶背后的那一小片橫的布里面。⑤襯衫和領帶的顏色不能太接近，根據(jù)襯衫顏色再選配領帶。⑥領帶顏色永遠比襯衫深。⑥領帶的保存：掛起來，或卷起來領帶打法：平結；半溫莎結；溫莎結4、女士著裝的規(guī)范①套裙的類別兩件套和三件套；套裙的上裝以西服式樣居多，也有圓領、V字領、披肩領等式樣?？钍接袉闻趴?、雙排扣；造型上有寬松的、束腰的，還可有各種圖案的鑲拼組合；套裙的面料，可選擇半毛制品或亞麻制品。與套裙相配的襯衫的面料最好是絲綢，但易起褶。純棉的襯衫也可以，但必須漿過并且熨燙平整。②套裙穿著大小適度穿著到位考慮場合協(xié)調妝飾鞋襪搭配兼顧舉止要穿襯裙③女性職業(yè)穿著的禁忌忌穿黑色皮裙、皮褲；忌裙、鞋、襪不搭配；忌穿套裙光腳；忌三截腿：④職業(yè)女裝六不準一忌過于鮮艷二忌過于雜亂三忌過于暴露四忌過于透視五忌過于短小六忌過于緊身⑤鞋襪的穿著在正式場合，女性一般著黑色半高跟皮鞋；露腳趾的皮涼鞋是禁止在禮儀場合穿著的；在禮儀場合，決不能赤足穿鞋；女性應穿長統(tǒng)絲襪或褲襪；⑦襪子必須穿襪子！高筒襪的上端應被裙子蓋住。襪子質地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。※小貼士：絲襪放在冰箱冷凍一下會不容易破5、飾品的搭配原則：符合身份以少為佳同色同質色系搭配6、香水的噴法：a.距身體10—20厘米b.噴于空中走進霧里C.身體主要脈搏部位：手腕、耳背及頸項；兩掌的脈搏外；手臂、膝蓋內側香水小貼士：1.不要在陽光照射到的地方抹香水，因為酒精在暴曬下會在肌膚上留下斑點，此外紫外線也會使香水中的有機成分發(fā)生化學反應，造成皮膚過敏。2.香水可以噴在干凈、剛洗完的頭發(fā)上。若頭發(fā)上有塵垢或者油脂會令香水變質。同時也不能夠噴灑在干枯和脆弱的頭發(fā)上，避免造成對發(fā)質的傷害。3.香料為有機成分，易于金、銀珍珠反應使之褪色、損傷，因此香水不能直接噴于飾物上，可先噴香水后戴首飾。4.棉質、絲質很容易留下痕跡，千萬不要噴在皮毛上，不但損害皮毛，顏色也會改變。5.香水噴在羊毛、尼龍的衣料不容易留下斑點。不過香味留在純毛衣料上會較難消散。6.香水、古龍水或淡香水因為香精油含量不是很高，不會破壞衣服肥纖維，所以可以很自由的噴灑及使用。例如：脈搏跳動處、衣服內里、頭發(fā)上或空氣中7.油性皮膚的留香時間比干性皮膚長得多。因此，干性皮膚的人需要更經常地噴灑香水。8.當習慣了某一種香味后，你會不知不覺地涂得比以往多。適宜的濃度是在一臂之內，別人能夠嗅到美妙的氣味。不能判斷自己是否涂得過多，就請朋友幫助。9.想讓香味更持久一些？學習“層疊穿香水法”。先用同系列的沐浴用品，然后點濃度最高的香水或者香精在脈搏上，這樣香氣可以久久環(huán)繞不散。注：男士用香水通常會有這種情況出現(xiàn)，就是用了比不用還糟，香水的香和體味融合在一起，產生了很怪的味道。個中原因是因為香水中的酒精和皮膚上未去除的死皮上的細菌產生了化學反應，由此產生了怪味。所以，男士用香水，首先要用正確的方法，其次也要保持自身的清潔哦。香水的使用禁忌：不宜使用香水的地方：人身體上有一些不適合涂香水的部位有面部，腋下的汗腺，易被太陽曬到的暴露部位，易過敏的皮膚部位以及有傷口甚至發(fā)炎的部位。探病或就診，用淡香水比較好，以免影響醫(yī)生和病人。參加嚴肅會議，千萬不要用濃香水。在工作間，切忌個性強烈的香水。在宴會上，香水涂抹在腰部以下是基本的禮貌。過濃的香水會影響食物的味道,可能減低食欲。香水的使用禁忌——男人抽煙的男人最好不要用男士香水，那混合了煙味后的怪香，會把周圍的人全部趕跑。男人用男士香水切忌太濃、太多，那種在身邊經過時刮起一陣香風的男人會讓人惡心。女人用男人的香水叫有個性，但男人若用了女人的香水則會被人懷疑他不是腦袋出了問題，尤其是那種甜甜的香型，最不適合用于男人。搽香水的男人一定不能光著腳穿涼鞋，否則會如同穿西裝的人穿球鞋一樣讓人無法習慣。用香水的男人切忌用太多的發(fā)油或香噴噴的發(fā)膠、摩絲，否則身上的香水味道和頭上的發(fā)油味道混在一起，俗氣”難擋。滿面灰塵的男人最好不要“補香”還是堅持“原味”好一些，如果一個香氣撲鼻的滿身塵土的男人呈現(xiàn)在面前，恐怕你會禁不住要懷疑自己的眼睛和自己的鼻子。

第二章（有一個簡答）握手禮儀一、握手禮儀的基本要求：握手的場合握手的先后順序握手的部位握手的時間和力度握手時要寒暄握手口訣：大方伸手、虎口相對、目視對方、面帶微笑、力度七分、男女平等三、握手的禁忌和注意事項a.不能交叉握手b.不能左手握手c.不能戴手套握手d.跨門檻，電梯里不要握手e.面帶微笑，全神貫注f.異性間握手時間要短，力度要輕2、接待禮儀（一）行進中的位次與客人并排進行時，位次排列的要求是職務高者走在中央其次是內側，再次是外側。一般情況下，應該讓客人走在中央或是內側。與客人單行行進，即前后在一條線上時，一般應該讓客人在前面行進。（二）走樓梯的次序因為樓梯比較窄，并排走會影響他人，所以一般來說，上下樓時應右側單行行進，以前方為上。3、乘車的禮儀（1）乘車的禮儀之座次雙排五座轎車由主人親自駕駛時，座位順序應當依次是：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座。由專職司機駕駛時，座位順序應當依次是：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。三排七座轎車由主人親自駕駛時，座位順序應當依次是：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座。由專職司機駕駛時，座位順序應當依次是：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副駕駛座。多座客車在公務接待中，除了注意車輛的正常座次排列外，還需要把握以下幾點：1、乘座主人駕駛的轎車時，最重要的是不能讓前排空著。一定要有一個人坐在那里，以示相伴。2、由專人駕駛車輛時，副駕駛座一般也叫隨員座，通常坐于此處者多為隨員、譯員、警衛(wèi)等等。從安全角度考慮，一般不應讓女士坐于副駕駛座，孩子與尊長也不宜在此座就座。3、必須尊重嘉賓本人對轎車座次的選擇，嘉賓坐在哪里，則哪里即是上座。（2）乘車的禮儀之上車的禮儀上車時應選擇“背入式”，就是將身全背向車廂入座，坐定后將雙腿一起收入車內。作為陪同人員，應為客人打開右側后門，用手擋住車門上框，提醒客人小心，若是多個客人應先等客人都坐好后再關門上車，切記不能先于客人上車。乘車的禮儀之下車的禮儀抵達目的地后，陪同人員應該首先下車，以便為客人打開車門。無論從哪邊下車都應先將該方向的腳踏出車外，然后將身體移出車外，最后踏出另一只腳，基本原則就是“腳先頭后”。名片禮儀（1）商務交往名片三不準原則名片不能隨便涂改名片不提供私宅電話不印兩個以上的頭銜名片的制作名片使用的材料：卡片紙名片的尺寸：5.5*9名片的色彩：控制在三種顏色以內名片的印制：鉛印，不能手寫不同場合名片的使用：社交交往名片、公務交往名片如何索取名片交易法、明示法、謙恭法遞送名片的技巧尊卑有序足量攜帶放置到位循序漸進遞名片時的拿法遞名片時需要寒暄接受名片需要注意的細節(jié)要起身迎接要表示謝意要有來有往接過名片一定要看把名片收藏到位5、介紹禮儀（1）做介紹時要注意的地方介紹的時機介紹的主角介紹的表達方式（2）介紹禮儀的注意事項1、介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。2、被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！3、避免對某個人特別是女性的過分贊揚。4、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。（3）介紹自己時的順序地位低的人先做介紹主人應該首先向客人做介紹晚輩先做介紹男士先做介紹自我介紹的要點自我介紹需要輔助工具和輔助人員；自我介紹的時間：對方比較專注時；沒有外人在場時；周圍環(huán)境比較幽靜時；在較為正式的場合；自我介紹的內容：寒暄式；公務式介紹；社交式自我介紹。為他人做介紹三大要點社交的場合由女主人來當介紹人；一般性公務活動由專業(yè)人士來當介紹人；對口人員。為他人做介紹的特殊情況：接待貴賓時，要注意規(guī)格對等原則；注意介紹的順序。集體介紹的要點如果是兩個集體（單位）時，一般講把地位低的一方先介紹地位高的一方；如果是個人和集體時，先介紹個人，后介紹集體，這叫單項式介紹。

第三章考點一：作圖——簽字廳各國安排的簽字儀式不盡相同。一般分為三種。1.簽字廳內置長方桌一張作簽字桌，桌后放兩把或多把椅子為簽字人員的座位，主左客右。座前擺置各自保存的文本，上端分別放簽字文具。如遇涉外，還應在桌中央擺一旗架，懸掛簽字兩方或多方的小國旗。參加簽字儀式的人員按主賓各一方并依身份順序分站于自我一方簽字人的座位后面。2.是簽字廳內置長方桌一張為簽字桌，參加簽字儀式的人員坐在簽字桌前方兩旁，雙方國旗掛在簽字桌的后面。3.簽字時配有的助簽人員應分別站在各自簽字人的外側，協(xié)助翻揭文本，指明簽字處。在本方保存的文本上簽畢后，由助簽人員互相傳遞文本，再在對方保存的文本上簽字。之后，可由簽字人交換文本?？键c二：剪彩儀式技能點1：剪彩者的選定技能點2：對剪彩者的禮儀要求技能點3：剪彩時的位次排定技能點4：對助剪者的禮儀要求剪彩儀式，嚴格地講，指的是有關單位，為了慶賀新單位的成立、企業(yè)的開工、賓館的落成、商店的開張、銀行的開業(yè)、大型建筑物的啟用、道路或航線的開通、展銷會或博覽會的開幕等等，而隆重舉行的一項禮儀性程序。因其主要活動內容，是約請專人使用剪刀剪斷被稱之為"彩"的紅色緞帶上，故此被人們稱為剪彩。剪彩儀式流程（1）剪彩的準備：場地的選擇時間分配場地布置剪彩用具準備：紅色緞帶，亦即剪彩儀式之中的"彩"。新剪刀，是專供剪彩者在剪彩儀式上正式剪彩時所使用的。白色薄紗手套，是專為剪彩者所準備的。托盤，在剪彩儀式上是托在禮儀小姐手中，用作盛放紅色緞帶、剪刀、白色薄紗手套的。紅色地毯，主要用于鋪設在剪彩者正式剪彩時的站立之處。（2）剪彩的人員：剪彩者、助剪者、托盤人剪彩者，即在剪彩儀式上持剪刀剪彩之人?？梢允且粋€人，也可以是幾個人，但是一般不應多于五人。通常，剪彩者多由上級領導、合作伙伴、社會名流、員工代表或客戶代表所擔任。一般的規(guī)矩是：中間高于兩側，右側高于左側，距離中間站立者愈遠位次便愈低，即主剪者應居于中央的位置。禮儀小姐的選定禮儀小姐既可從禮儀公司中聘請，或向社會招募，也可以在本單位女職工中挑選，條件一般是容貌姣好、儀態(tài)端莊大方，還要有一定的文化素養(yǎng)和氣質、比較年輕和健康等。（3）剪彩過程中的注意事項當主持人宣告進行剪彩之后，禮儀小姐即應率先登場。在剪彩者登臺時，引導者應在其左前方進行引導，使之各就各位。剪彩者行至既定位置之后，應向拉彩者、捧花者含笑致意。正式剪彩開始，剪彩者應首先向拉彩者、捧花者示意。依次與主人握手道喜，并列隊在引導者的引導下退場。剪彩活動過程中，禁止戴墨鏡！剪彩者不超過5人。（4）剪彩的程序請來賓就位宣布正式開始奏國歌代表發(fā)言剪彩開始參觀第四章1、會議室座次安排原則(1)面門為上（景觀好的位子）的原則(2)居中為上的原則(3)右方為上的原則(4)前排為上的原則(5)遠門為上的原則2、會議服務中的接待工作(1)會前接待:①面帶微笑，標準站姿迎候參會人員，并引領客人到衣帽間或相應的座位。②做好會議資料及禮品的發(fā)放工作。③客人存放衣服時，服務員應禮貌問候，拿取客人外衣時，不倒拿，不拖擦。(2)會前敬茶：①會服人員引領客人入會時，要為主要客人提供拉椅服務；②客人入座后為客人上茶，按照先賓后主、先上級后下級的順序上茶；③必須使用托盤并從客人右邊上茶；④先放杯墊再放茶杯，杯把朝向客人的右邊徽標朝向客人。(3)會中續(xù)水：①會議要求每隔20分鐘續(xù)水一次，續(xù)水時應左手拿開水瓶，從客人右側，微側身用右手小指和無名指夾起杯蓋，用拇指、食指、中指握住杯把，在客人身后加水，再輕輕的將茶杯放在桌上，蓋上杯蓋，杯把朝向客人的右邊。注意續(xù)水時不要倒得太滿（八分為宜）；(4)貴賓敬茶:①在貴賓室的小型會議，如果茶幾較低，應單腿彎曲采用蹲式服務，蹲姿應優(yōu)雅大方；②接待室或領導室內上茶時要說“您請用茶”。(5)會中服務：①待會議開始后從主賓處順時針上香巾，要求冬熱夏涼，香巾籃擺在客人的右手側；②續(xù)水時應慢，以免開水濺到客人身上，如會議時間長中途應更換香巾。(6)會議間歇：①會議間歇，與會客人到休息區(qū)休息時，遇客問候，隨時禮讓。②回答客人問題時要做到語氣婉轉，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。(7)會議結束:①會服人員站在門口微笑送客；②停車場管理員應禮貌送別客人，并用規(guī)范的手勢引導車輛。第五章（有一個簡答）一．電話形象三要素（一）時間和空間的選擇公務電話最好在上班時間打。雙方約定的時間輕易不要更改。與對方洽談業(yè)務還應避免在對方剛上班的半小時（七點之前）和快下班的半小時內、晚上10點之后打電話。不宜在中午休息一日三餐的常規(guī)時間打電話。公眾場合（電影院、餐廳、商場、會議中心等）打電話是不禮貌的。（二）通話的態(tài)度第一印象自我的介紹傾聽通話的長度講究效率1、如何留下良好的第一印象禮貌的開頭（準備工作和自報家門）語言的印象（禮貌用語）面部表情_--面帶微笑坐立姿勢---姿勢端正聲音的印象---較普通聊天稍大,無論對誰的來電，都要用耐心、溫和的口氣說話2、自我的介紹3、傾聽4、通話的長度---通話三分鐘原則，要掌握“長話短說，廢話不說，沒話別說”。5、講究效率--不管打電話或聽電話，要牢記“5W1H”的技巧，最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準備。四、電話使用的規(guī)范（一）掛電話的規(guī)范---地位高者先掛,被求的人先掛（二）移動電話使用的規(guī)范如何放置電話---常規(guī)位置：隨身攜帶的公文包內或上衣口袋以內暫放位置：參加會議時，請人代為保管；與人坐在一起交談時，放于不起眼處。#談話禮儀#一．不適合談話的內容個人隱私八不問-----不問收入，不問家庭地址，不問信仰政見，不問年齡，不問所忙何事，不談婚姻家庭，不談健康問題，不談職業(yè)經歷二．適合的談資交往對象所擅長的話題輕松的話題時尚的話題格調高雅的話題既定的話題三．談話形式的要點（一）要學會傾聽1、眼睛要注視對方（鼻尖或額頭，不要一直盯住對方的眼睛，那樣會使人不舒服）；2、從態(tài)度上顯示出很感興趣，不時地點頭贊成對方；3、身體前傾；4、為了表示確實在聽而不時發(fā)問，如“后來呢”；5、不中途打斷別人的講話；6、不隨便改變對方的話題。（二）交談中的行為禁忌忌手勢過大、音量過高、距離過近；忌唾沫飛濺、抓頭皮、剔牙、挖鼻孔；忌對著人打噴嚏、吐污物等；忌不停地看手表、打哈欠、伸懶腰；忌左顧右盼、搖頭、低頭、偏頭等；忌身體來回晃動、搖擺、肩聳項縮；忌交頭接耳、譏笑他人；忌背對客人，大笑、狂笑；忌不打招呼，旁聽他人間的面談；忌中途退場，不表歉意。#饋贈禮儀#一、饋贈的六要素WHO送給誰，WHY為什么送，WHAT送什么，WHEN何時送，WHERE什么場合送，HOW如何送二、饋贈類型公務送禮個人送禮“精神禮品”三、贈送的禮儀1選擇合適的禮品禮品的選擇，要針對不同的受禮對象區(qū)別對待。一般說來：要投其所好；要考慮不同的情況；選擇禮品應避開受禮者的禁忌；要考慮禮品的象征性和紀念性意義；要考慮禮品的觀賞性；要考慮禮品的實用性。2注意禮品的包裝注意包裝的材料、容器、圖案造型、商標、文字、色彩的選擇和使用，應符合政策法規(guī)和習俗慣例，不要違反受贈方的宗教、民族禁忌。注意色彩：如日本忌綠色，喜紅色；美國人喜歡鮮明的色彩，忌紫色；伊斯蘭教徒討厭死亡象征的黃色，喜歡綠色等。3注意時機的選擇在商務交往中具體的送禮時間要注意：一般選擇在相見或道別時贈送最為恰當。4注意贈禮的場合一般來說，在大庭廣眾之下，可以送大方、得體的書籍、鮮花一類的禮物。與衣食住行有關的生活用品不宜在公開場合相贈，否則會產生受賄的嫌疑。當眾只給一群人中的某一個人贈禮是不合適的。給關系密切的人送禮也不宜在公開場合進行。5贈送禮品的禮儀贈送禮品時要舉止大方，贈送時應起身站立，用雙手將禮品遞給對方。為了說明對對方的重視，送禮的同時可說一、兩句客套話.如果需贈送多人，最好先上級后下級、先長輩后晚輩、先女士后男士，按順序進行。6接收禮品的禮儀接受禮品要落落大方，應用雙手接受禮品。日本、韓國、新加坡、印尼和中國等東方人，受禮人一般不當面打開禮品，只表示感謝。（他們不急于打開禮品，表明他們重視的是送禮這一行為，而非禮品本身。）而西方人為了表示尊重，其風俗是當面將禮品打開，同時表示感謝和贊美。接受禮品時應表示感謝。不管禮品你是否喜歡，都應露出高興的神情，以示對對方的尊重。接受禮品前，沒必要再三推辭，否則有時會讓對方不知所措，可以大方地雙手接受并致謝。7拒收禮品的禮儀如果由于某種原因，不能接受對方的禮品，應有禮貌地婉轉地拒絕或將禮品退回。退回禮品時應注意：對打算退回的禮品，要及時退回，最好不要超過24小時；如果送禮人是善意的，應向其說明退回的原因（如單位規(guī)定、身份不允許等），并表示感謝（可附上專門致謝的信函）；如果送禮者不懷好意（隱含有附加條件等），則只需告訴禮品不合適。8回贈禮品的禮儀在選擇回贈禮品時，一般不要超出對方所贈禮品的價值；在會見、會談活動中，往往選擇活動結束時回贈禮品；在日常交往過程中，不要在接受禮品后馬上回禮，以免對方造成不樂于交往的對象。宴請禮儀：1、宴請的種類宴會冷餐會酒會茶會工作餐2、宴會的類型國宴正式宴會便宴家宴3、宴會的5要素Meeting環(huán)境MoneyMenuManner中式宴請的點菜流程中餐點菜指導——三優(yōu)四忌三優(yōu)：①有中餐特色的菜優(yōu)先②有本地特色的菜優(yōu)先③本餐館的特色菜優(yōu)先四忌職業(yè)禁忌宗教禁忌民族禁忌健康禁忌5、中餐的席位排列中餐的席位排列，關系到來賓的身份和主人給予對方的禮遇，所以是一項重要的內容。中餐席位的排列，在不同情況下，有一定的差異。可以分為：尊位確定、桌次排列和位次排列三方面。以右為尊的原則以遠為上的原則主桌定位——近主為尊常見的桌次的排列方法：右高左低、中座為尊、面門為上、觀景為佳、臨墻為好。6、西式宴請流程西式商務宴請準備確定宴請的目的、名義、對象、范圍與形式確定宴請時間、地點發(fā)出邀請及請柬確定菜點酒水席位安排7、西式商務宴請程序①準點到場：原則：抵達過早或過晚，均為失禮。適時：既不要遲到，又不要早到15分鐘以上。最佳：遲到5至10分鐘②宴會交流：MinglingTime(混合時間)，或CirclingTime(轉圈時間)：就餐者盡可能與更多的人交談交流，應在場內游走，如同轉圈，要問候一下主人，聯(lián)絡一下老朋友，并爭取認識幾位新朋友。③禮貌入席：首先是主人夫婦與主賓夫婦，依次為其他賓客及陪客人員。當長輩、女性入座時，晚輩、男性應走上前去將他們的座椅稍向后撤，待他們坐下時，輕輕將椅子向前推一點。落座后椅子和餐座之間不要過近或過遠。雙腿靠近，兩腳平放在地上，坐端正。雙手不易放在鄰座的椅背或餐座上，更不要用兩肘撐在餐座上。8、西餐的餐序一是頭盆（前菜或餐前小食品）二是湯三是菜（西餐的主菜分為冷菜和熱菜）四是甜