福建省導(dǎo)游人員資格考試輔導(dǎo)教材

福建省導(dǎo)游人員資格考試輔導(dǎo)教材《現(xiàn)場口試提問復(fù)習(xí)資料》與《筆試輔導(dǎo)資料修訂部分》福建省旅游局導(dǎo)考辦目錄一、時事及旅游基礎(chǔ)知識二、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范知識（含職業(yè)道德規(guī)范）三、“應(yīng)變能力”知識四、導(dǎo)游人員資格考試現(xiàn)場口試評分表五、修訂部分附錄：中華人民共和國旅游法一、時事及旅游基礎(chǔ)知識（一）時事1社會主義核心價值觀有哪些？答：富強、民主、文明、和諧、自由、平等、公正、法制、愛國、敬業(yè)、誠信、友善。2旅游行業(yè)核心價值觀是什么？如何理解？答：游客為本服務(wù)至誠?！坝慰蜑楸尽奔匆磺新糜喂ぷ鞫家杂慰托枨笞鳛樽罡镜某霭l(fā)點和落腳點，是旅游行業(yè)賴以生存和發(fā)展的根本價值取向，解決的是“旅游發(fā)展為了誰”的理念問題。“服務(wù)至誠”即以最大限度的誠懇、誠信和真誠做好旅游服務(wù)工作，是旅游行業(yè)服務(wù)社會的精神內(nèi)核，是旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)樹立的基本工作態(tài)度和應(yīng)當(dāng)遵循的根本行為準則，解決的是“旅游發(fā)展怎么做”的理念問題。3我國第一部《旅游法》何時由中華人民共和國第十二屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第二次會議通過？何時起施行？答：2013年4月25日；2013年10月1日。4出臺《旅游法》有何重大意義？答：《旅游法》頒布實施，對于促進我國經(jīng)濟社會平穩(wěn)較快發(fā)展和人的全面發(fā)展，具有舉足輕重的作用。一是有利于轉(zhuǎn)變旅游發(fā)展方式、調(diào)整旅游產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)；二是有利于規(guī)范旅游市場秩序、保護旅游者和旅游經(jīng)營者合法權(quán)益；三是有利于協(xié)調(diào)行業(yè)管理關(guān)系、促進旅游業(yè)及相關(guān)行業(yè)發(fā)展；四是有利于把旅游業(yè)培育成為國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，使我國從旅游大國發(fā)展成為旅游強國。5《旅游法》涵蓋的主要內(nèi)容是什么？答：《旅游法》共設(shè)10章112條，除總則、附則之外，分別對旅游者、旅游規(guī)劃和促進、旅游經(jīng)營、旅游服務(wù)合同、旅游安全、旅游監(jiān)督管理、旅游糾紛處理、法律責(zé)任作出規(guī)定，涵蓋了行政法、經(jīng)濟法、民法的內(nèi)容。6《旅行社條例》何時通過？何時開始施行？答：2009年1月21日；2009年5月1日。7國務(wù)院《關(guān)于支持福建省加快建設(shè)海峽西岸經(jīng)濟區(qū)的若干意見》提出的海峽西岸經(jīng)濟區(qū)建設(shè)的四個戰(zhàn)略定位是什么？答：兩岸人民交流合作先行先試區(qū)域；服務(wù)周邊地區(qū)發(fā)展新的對外開放綜合通道；東部沿海地區(qū)先進制造業(yè)的重要基地；我國重要的自然和文化旅游中心。8國務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》提出的旅游產(chǎn)業(yè)定位是什么？答：國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。9中國第一個“全國低碳日”是什么時間？低碳日的主題是什么？答：2013年6月17日；低碳日的主題是“踐行節(jié)能低碳，建設(shè)美麗家園”。10中國旅游日活動時間定于每年哪一天？其形象宣傳口號是什么？首個中國旅游日是哪一年？答：每年5月19日；形象宣傳口號是“愛旅游，愛生活”；2011年。112014年中國旅游主題是什么？宣傳口號有哪些？答：美麗中國之旅——2014智慧旅游年；宣傳口號為“美麗中國，智慧旅游”、“智慧旅游，讓生活更精彩”、“新科技，旅游新體驗”。12第38屆世界遺產(chǎn)大會，中國有哪幾個地方入選世界遺產(chǎn)？我國世界遺產(chǎn)有幾處？在世界排名第幾位？答：中國“大運河”以及與哈薩克斯坦、吉爾吉斯斯坦聯(lián)合申報的“絲綢之路：起始段和天山廊道的路網(wǎng)”；47處；僅次于意大利排名世界第二位。13中國蛟龍?zhí)栞d人潛水器何時在世界上哪一個海溝創(chuàng)下深潛最深紀錄，其紀錄是多少米？答：2012年6月24日；西太平洋馬里亞納海溝區(qū)域；紀錄為7020米。14中國第一個登上宇宙飛船進入太空的人是誰？是什么時間？中國太空出艙活動第一人是誰？答：楊利偉；2003年10月15日北京時間9時；翟志剛。15神舟飛船至今共發(fā)射幾次，中國進入太空航天員有哪幾位？其中，哪兩位是屬于第二次進入太空？答：10次；共有10位，他們分別是：楊利偉（神舟5號），聶海勝、費俊龍（神舟6號），景海鵬、翟志剛、劉伯明（神舟7號），劉洋、景海鵬、劉旺（神舟9號），聶海勝、張曉光、王亞平（神舟10號）；聶海勝和景海鵬第二次進入太空。16福建土樓哪一年被什么單位列為世界文化遺產(chǎn)地？包括哪幾個部分？答：2008年；聯(lián)合國教科文組織；包括：永定土樓、南靖土樓、華安土樓。17寧德世界地質(zhì)公園包括哪幾個部分？答：福鼎太姥山、福安白云山、屏南白水洋。18海峽旅游博覽會每年什么時候在哪里舉行？答：每年9月6日至11日；廈門。192012年福建省有哪幾位同志被國家旅游局授予“全國優(yōu)秀導(dǎo)游員”稱號？答：5位，分別是：廈門旅游集團國際旅行社有限公司中級導(dǎo)游張敬峰、福建省石獅市假日國際旅行社有限公司初級導(dǎo)游林珊珊、三明中國國際旅行社有限公司初級導(dǎo)游劉建英、武夷山市導(dǎo)游服務(wù)管理中心高級導(dǎo)游陳光源、福建省龍巖運通國際旅行社有限公司中級導(dǎo)游吳劍蘭。20、微信“廈門霍導(dǎo)金課堂”訂閱號是我省哪位導(dǎo)游開設(shè)并免費向業(yè)界開放？答：高級導(dǎo)游員霍金龍21、《你，是最優(yōu)秀的導(dǎo)游！—導(dǎo)游實戰(zhàn)心法寶典》一書是我省哪一位導(dǎo)游撰寫的？答：高級導(dǎo)游員歐陽耀22、福建省旅游局通過哪一個網(wǎng)站免費開設(shè)全省持證導(dǎo)游遠程教育培訓(xùn)平臺？答：海峽旅游人才網(wǎng)（）23福建省旅行社及4A、5A級旅行社分別是多少家？答：截止2014年6月，全省旅行社829家，其中一般社751家，出境社78家（含赴臺社14家）；A級旅行社有267家，其中3A級184家、4A級65家、5A級41家。24“中國丹霞”世界自然遺產(chǎn)包括哪幾個部分？答：包括湖南崀山、廣東丹霞山、福建泰寧、貴州赤水、江西龍虎山、浙江江郎山。25《福建省國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第二十個五年規(guī)劃綱要》是什么時候批準的？其中關(guān)于旅游業(yè)發(fā)展的定位是什么？答：2011年1月18日；帶動國民經(jīng)濟發(fā)展新的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。262012年8月，中共福建省委九屆五次全會研究了旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題，并原則通過了促進旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策，會后以省委、省政府名義頒布實施，這在福建旅游發(fā)展史上還是第一次，請問這個政策的全稱是什么？答：中共福建省委、福建省人民政府《關(guān)于加快旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干意見》（閩委發(fā)[2012]9號）。27到2015年，福建省旅游發(fā)展目標是什么？答：到2015年，全省旅游總收入超過2600億元，年均增長15%；接待游客總?cè)藬?shù)達到2.3億人次，年均增長14%，均比2010年翻一番。福建旅游在境內(nèi)外的影響力進一步擴大，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，游客滿意度明顯提高，初步實現(xiàn)由旅游資源大省向旅游經(jīng)濟強省的跨越，將海西建設(shè)成為我國重要的自然和文化旅游中心、國際知名的旅游目的地。282013年福建省旅游局全國首推的“清新指數(shù)”是指什么？設(shè)為哪幾個等級？答：“清新指數(shù)”，涵蓋PM2.5指數(shù)、負氧離子指數(shù)；“清新指數(shù)”設(shè)為“非常清新、清新、比較清新、一般、不清新”五個等級。（二）旅游基礎(chǔ)知識1福建省陸地界最東點、最西點、最南端、最北端各在什么縣（市）境內(nèi)？答：最東點在福鼎市境內(nèi)；最西點在武平縣境內(nèi)；最南端在東山縣境內(nèi)；最北端在浦城縣境內(nèi)。2福建省陸地面積多少？海域面積多少？答：陸地面積12.14萬平方公里；海域面積13.6萬平方公里。3福建省最高峰是什么山？海拔多少？答：武夷山脈的黃崗山；海拔2158米。4閩江上游的三大溪叫什么？在何處匯入閩江干流？答：沙溪、富屯溪、建溪；在南平附近會合，匯入閩江干流。5福建省四大平原的名稱是什么？其中最大的是哪個平原？答：漳州平原、福州平原、興化平原、泉州平原；其中最大的是漳州平原。6福建海岸線有多長？居全國第幾位？答：海岸線共3752公里；居全國第二位。7福建主要河流有哪些？答：主要河流有：閩江、九龍江、晉江、汀江、交溪。8福建屬于何種類型氣候？春雨期與梅雨期各在幾月份？答：屬于暖濕的亞熱帶海洋性季風(fēng)氣候；春雨期在3月份，梅雨期在5月份。9福建森林覆蓋率是多少？居國內(nèi)笫幾位？答：森林覆蓋率為65.95％；居國內(nèi)第一位。10福建現(xiàn)有多少個設(shè)區(qū)市？多少個縣（市、區(qū)）？人口多少？答：現(xiàn)有9個設(shè)區(qū)市，1個綜合實驗區(qū)；84個縣（區(qū)、市）；人口3748萬。11福建省人口分布狀況如何？答：西北疏、東南密，內(nèi)地疏、沿海密。12試述“閩”字的來歷。答：“閩”字的來歷系古閩人以蛇為圖騰崇拜，常將蛇奉于門內(nèi)。13八閩之稱起于何時？當(dāng)時“八閩”具體指哪里？答：北宋；具體指的是：福州、建州、泉州、漳州、汀州、南劍州、邵武軍、興化軍。14著名的“古田會議”是什么時候在哪里召開的？答：1929年12月28日在福建省上杭縣古田村召開的。15福建是中國著名僑鄉(xiāng)，旅居各國的閩籍華人華僑有多少人？港澳的閩籍人士有多少？答：旅居各國的閩籍華人超過1000萬人，港澳閩籍人士有100多萬人。16武夷山哪一年被國務(wù)院列為首批國家重點風(fēng)景名勝區(qū)？哪一年被聯(lián)合國教科文組織列為世界文化與自然遺產(chǎn)？答：1982年；1999年。17我省有幾個國家歷史文化名城？它們的名稱分別是什么？答：4個，是泉州市、福州市、漳州市、長汀縣。18我省現(xiàn)有幾個國家地質(zhì)公園？分別是哪些？答：8個；分別是：漳州濱?；鹕?、寧化天鵝洞、晉江深滬灣、永安石牛山、德化石牛山、連城冠豸山、平和靈通山、政和佛子山。19福建省現(xiàn)有幾個國家5A級景區(qū)，具體的名稱是什么？答：7個；武夷山、廈門鼓浪嶼、福建土樓（永定、南靖）旅游區(qū)、泰寧風(fēng)景旅游區(qū)、寧德白水洋鴛鴦溪旅游區(qū)、泉州清源山景區(qū)、太姥山旅游區(qū)。20我省主要民用機場有哪些？答：福州長樂國際機場、廈門高崎國際機場、武夷山機場、晉江機場、連城機場。21我省土地面積中，山地和丘陵約占多少？平原占多少？答：山地和丘陵約占82％，平原占10％左右。22畬族自稱“山客”或“山（三）哈”，它們分別是什么意思？答：山客是指山里人或居住在山里的客人；山（三）哈是指畬族的藍、雷、鐘三種姓。23福建省少數(shù)民族中人口最多的是哪個民族？人口多少？主要聚居在哪里？答：畬族；人口37.5萬；主要聚居在寧德、霞浦、福安、福鼎、古田及連江、羅源。24福建客家人主要分布在哪里？答：主要分布在閩西的寧化、長汀、武平、上杭、永定、連城、明溪、清流以及閩南的平和、南靖、詔安等地。25福建省現(xiàn)有幾個中國優(yōu)秀旅游城市？分別是哪里？答：8個；分別是：廈門市、武夷山市、福州市、泉州市、永安市、三明市、漳州市、長樂市。26臺灣是中國的第幾大島？臺灣地區(qū)現(xiàn)有面積是多少？答：第一大島；3.6萬平方公里。27臺灣地區(qū)現(xiàn)有人口是多少？閩南人約占臺灣地區(qū)總?cè)丝诘亩嗌伲看穑?300多萬；74％。28臺灣同胞主要使用的語言有哪些？答：普通話、閩南話和客家話。29臺灣“五都”指的是哪5個直轄市？答：臺北市、新北市、臺中市、臺南市、高雄市。30臺灣問題的出現(xiàn)，是國民黨發(fā)動反人民內(nèi)戰(zhàn)的結(jié)果，其本質(zhì)是什么？答：其本質(zhì)是中國的內(nèi)政問題。3160多年來，我們黨和政府對臺方針政策經(jīng)歷了哪兩個時期？答：經(jīng)歷了“解放臺灣”與“和平統(tǒng)一”兩個時期。32《告臺灣同胞書》是什么時候發(fā)表的？答：1979年元旦。33鄧小平同志第一次提出“一個國家，兩種制度”是何時？“一國兩制”構(gòu)想最先在什么地方實現(xiàn)？答：1982年1月11日；香港。34中國共產(chǎn)黨和中國政府對臺工作的基本方針是什么？答：“和平統(tǒng)一、一國兩制”。35“和平統(tǒng)一、一國兩制”的核心是什么？答：一個中國原則。36“一國兩制”的基本內(nèi)容有哪些？答：（一）一個中國；（二）兩制并存；（三）高度自治；（四）盡最大努力爭取和平統(tǒng)一，但不承諾放棄使用武力；（五）解決臺灣問題，實現(xiàn)祖國的完全統(tǒng)一，寄希望于臺灣人民；（六）積極促談，爭取通過談判實現(xiàn)統(tǒng)一；（七）積極促進兩岸“三通”和各項交流；（八）堅決反對任何“臺灣獨立”的言行；（九）堅決反對外國勢力插手和干涉臺灣問題；（十）集中力量搞好經(jīng)濟建設(shè)。37按照“一國兩制”精神和針對臺灣的實際情況，解決臺灣問題的政策將比港澳更寬，更寬是指什么？答：所謂更寬，就是臺灣比香港、澳門享有更高的自治權(quán)。兩岸統(tǒng)一后，臺灣除了可以享有香港、澳門所享有的權(quán)利以外，還可以有自己的軍隊，中央政府不派軍隊也不派行政人員駐臺，還要為臺灣代表人士留出名額，臺灣各界代表人士可以出任國家政權(quán)機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，參與全國事務(wù)的管理等等。38實現(xiàn)和平統(tǒng)一的基礎(chǔ)和前提是什么？答：堅持一個中國原則。39把“完成祖國統(tǒng)一”列為進入新世紀新階段必須抓好的三大任務(wù)之一的是中共哪一次重要會議？答：中共十五屆五中全會。40簡述中國共產(chǎn)黨十六大關(guān)于一個中國原則的新論述。答：“世界上只有一個中國，大陸和臺灣同屬一個中國，中國的主權(quán)和領(lǐng)土完整不容分割”。412005年3月4日，胡錦濤總書記就新形勢下發(fā)展兩岸關(guān)系提出的四點意見是什么？答：第一，堅持一個中國原則決不動搖；第二，爭取和平統(tǒng)一的努力決不放棄；第三，貫徹寄希望于臺灣人民的方針決不改變；第四，反對“臺獨”分裂活動決不妥協(xié)。422008年胡錦濤總書記多次提出推動兩岸關(guān)系發(fā)展的“十六字”方針是什么？答：建立互信、擱置爭議、求同存異、共創(chuàng)雙贏。43十屆全國人大三次會議何時高票通過《反分裂國家法》？答：2005年3月14日。44《反分裂國家法》是根據(jù)什么制定的？答：《中華人民共和國憲法》。45臺灣當(dāng)局于1990年11月成立的海峽交流基金會（簡稱“?；鶗保┦且粋€什么樣的機構(gòu)？答：臺灣當(dāng)局推行大陸政策的重要工具。46祖國大陸為便于與?；鶗?lián)系、商談，于1991年12月成立了什么機構(gòu)？答：海峽兩岸關(guān)系協(xié)會（簡稱“海協(xié)會”）。47請問1992年11月海協(xié)會和海基會達成了什么共識？其核心是什么？答：達成“九二共識”，其核心是“堅持一個中國原則”。481993年4月，海協(xié)會會長和?；鶗麻L在何地舉行什么會談？答：新加坡，“汪辜會談”。49我們現(xiàn)在常說的兩岸直接“三通”，這“三通”指哪三個方面的直通？兩岸“三通”的基本原則是什么？答：指直接通郵、通航、通商，基本原則是“國內(nèi)事務(wù)、直接雙向、互惠互利”。50臺灣的第一大出口市場是哪里？答：祖國大陸。51閩臺“五緣”優(yōu)勢是指什么？答：“五緣”指地緣相近、血緣相親、文緣相承、商緣相連、法緣相循。52福建省哪些口岸可以實行臺胞“落地辦證”？答：福州馬尾、廈門五通、廈門海峽游輪中心、泉州石井、莆田湄洲和2個開放口岸（福建長樂機場、廈門高崎機場）。53截止2014年6月，福建省辦理赴臺旅游業(yè)務(wù)的旅行社有哪幾家？答：共有14家，分別是：福建海外旅游實業(yè)總公司、福建省中國旅行社、福建省旅游有限公司、福建省康輝國際旅行社股份有限公司、福建康泰國際旅行社有限公司、福建省春秋國際旅行社有限公司、中國國旅（福建）國際旅行社有限公司、廈門旅游集團國際旅行社有限公司、廈門航空國際旅行社有限公司、廈門春輝國際旅行社有限公司、廈門建發(fā)國際旅行社有限公司、福建省惠安天馬國際旅行社有限公司、福建省石獅市假日國際旅行社有限公司、龍巖市中元國際旅行社有限公司。54大陸居民赴臺旅游首發(fā)團及赴臺個人游何時啟動？福建省開放個人游城市有哪幾個？答：2008年7月4日；2011年6月28日；廈門市、福州市、泉州市。55簡述胡錦濤總書記2008年12月31日在紀念《告臺灣同胞書》發(fā)表30周年座談會上發(fā)表重要講話中提出推動兩岸關(guān)系和平發(fā)展的六點意見。答：（1）恪守一個中國，增進政治互信。（2）推進經(jīng)濟合作，促進共同發(fā)展。（3）弘揚中華文化，加強精神紐帶。（4）加強人員往來，擴大各界交流。（5）維護國家主權(quán)，協(xié)商涉外事務(wù)。（6）結(jié)束敵對狀態(tài)，達成和平協(xié)議。二、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范知識（含職業(yè)道德規(guī)范）1我國的社會主義道德具體內(nèi)涵包括哪些方面？答：包括以為人民服務(wù)為核心，以集體主義為原則，以“五愛”（愛祖國、愛人民、愛勞動、愛科學(xué)、愛社會主義）為基本內(nèi)容三個方面。2社會主義旅游職業(yè)道德基本規(guī)范是什么？答：愛崗敬業(yè)，誠實守信，辦事公道，服務(wù)游客，奉獻社會。3目前，我國旅游職業(yè)道德主要內(nèi)容包括哪些方面？答：三個方面即一是馬克思主義“三觀”（世界觀、人生觀、價值觀）教育；二是社會主義“三德”（社會公德、家庭美德、職業(yè)道德）教育；三是旅游行業(yè)職業(yè)道德“三意識”（政治意識、敬業(yè)意識、服務(wù)意識）教育。4導(dǎo)游人員職業(yè)道德中五個基本規(guī)范是什么？答：（1）基本品德修養(yǎng)——熱情友好、文明禮貌。（2）基本服務(wù)標準——盡心盡責(zé)、賓客至上。（3）基本工作責(zé)任心——耐心細致、周到服務(wù)。（4）基本交往準則——一視同仁、不卑不亢。（5）基本合作準則——顧全大局、團結(jié)協(xié)作。5導(dǎo)游人員的行為規(guī)范有哪些？答：（1）忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”原則。（2）嚴格按規(guī)章辦事，執(zhí)行請示匯報制度。（3）自覺遵紀守法。（4）自尊、自愛，不失人格、國格。（5）注意工作和生活中的小節(jié)。6中國公民國內(nèi)旅游文明公約主要內(nèi)容有哪些？答：中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約：（1）維護環(huán)境衛(wèi)生（不隨地吐痰和口香糖，不亂扔廢棄物，不在禁煙場所吸煙）。（2）遵守公共秩序（不喧嘩吵鬧，排隊遵守秩序，不并行擋道，不在公眾場所高聲交談）。（3）保護生態(tài)環(huán)境（不踩踏綠地，不摘折花木和果實，不追捉、投打、亂喂動物）。（4）保護文物古跡（不在文物古跡上涂刻，不攀爬觸摸文物，拍照攝像遵守規(guī)定）。（5）愛惜公共設(shè)施（不污損客房用品，不損壞公用設(shè)施，不貪占小便宜，節(jié)約用水用電，用餐不浪費）。（6）尊重別人權(quán)利（不強行和外賓合影，不對著別人打噴嚏，不長期占用公共設(shè)施，尊重服務(wù)人員的勞動，尊重各民族宗教習(xí)俗）。（7）講究以禮待人（衣著整潔得體，不在公共場所袒胸赤膊；禮讓老幼病殘，禮讓女士；不講粗話）。（8）提倡健康娛樂（抵制封建迷信活動，拒絕黃、賭、毒）7旅游團隊中導(dǎo)游人員協(xié)作共事的原則是什么？答：（1）主動爭取各方的配合。（2）尊重各方的權(quán)限和利益。（3）建立相互之間的友情關(guān)系。（4）彼此尊重、分擔(dān)責(zé)任。8地陪應(yīng)從哪幾方面掌握旅游團隊交通票據(jù)的情況？答：（1）該團去下一站的交通票是否按計劃訂妥，有無變更以及更改后的落實情況。（2）有無返程票。（3）有無國內(nèi)段國際機票。（4）出境票的票種（是OK票還是Open票）。9地陪上團前如何做好語言和知識的準備？答：（1）根據(jù)接待計劃上確定的參觀游覽項目，對翻譯、導(dǎo)游的重點內(nèi)容，做好外語和介紹資料的準備。（2）接待有專業(yè)要求的團隊，要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準備。（3）當(dāng)前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等方面的準備。10地陪在向旅游者做風(fēng)情介紹時應(yīng)包括哪些內(nèi)容？答：地陪應(yīng)介紹本地的概況、氣候條件、人口、行政區(qū)域劃分、社會生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品、歷史沿革等，并在適當(dāng)?shù)臅r間向旅游者分發(fā)導(dǎo)游圖。同時，還可以適時介紹本地的市貌、發(fā)展概況及沿途經(jīng)過的重要建筑物、街道等。11歡迎辭的內(nèi)容應(yīng)包括哪幾方面？答：（1）代表所在接待社，本人及司機歡迎客人光臨本地。（2）介紹自己的姓名及所屬單位。（3）介紹司機。（4）表示提供服務(wù)的誠摯愿望。（5）簡要介紹在當(dāng)?shù)氐穆糜涡谐?。?）預(yù)祝旅游愉快順利。12地陪在帶領(lǐng)游客入住酒店時，應(yīng)完成哪些服務(wù)？答：（1）協(xié)助辦理游客入住手續(xù)。（2）介紹飯店服務(wù)設(shè)施。（3）宣布當(dāng)日或次日活動安排。（4）照顧行李進房。（5）對入住的客房進行隨訪，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。（6）交代當(dāng)日（或次日早餐）的用餐時間、地點，并帶領(lǐng)游客用好第一餐。（7）確定并安排次日叫早時間。13在旅游者入住酒店之后，地陪如何保持與旅行團的聯(lián)系？答：地陪要掌握領(lǐng)隊、全陪和團員的房間號，并將與自己聯(lián)系的辦法如房間號（若地陪住在飯店）、電話號碼等告訴全陪和領(lǐng)隊，以便有事時盡快取得聯(lián)系。14地陪應(yīng)如何帶領(lǐng)旅游團用好第一餐？答：旅游者進入房間之前，地陪要向客人介紹飯店內(nèi)的就餐形式、地點、時間及餐飲的有關(guān)規(guī)定（例如：超標準的飲料費用應(yīng)自理，單獨點菜的費用應(yīng)自理等）?？腿说讲蛷d用第一餐時，地陪應(yīng)主動引導(dǎo)。要將領(lǐng)隊介紹給餐廳經(jīng)理或主管服務(wù)員，告知旅游團的特殊要求。15地陪應(yīng)如何確定和通知叫早時間？答：地陪在結(jié)束當(dāng)天活動離開飯店之前，應(yīng)與領(lǐng)隊和全陪商定第二天的叫早時間，并請領(lǐng)隊或全陪通知全團，地陪則應(yīng)通知飯店總服務(wù)臺或樓層服務(wù)臺，或請總機叫醒。16赴景點途中，地陪應(yīng)如何做好途中導(dǎo)游？答：（1）重申當(dāng)日活動安排，包括午、晚餐的時間地點，到達游覽參觀點途中所需時間，視情況介紹當(dāng)日國內(nèi)外重要新聞。（2）風(fēng)光導(dǎo)游，介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀，回答游客提出的問題。（3）介紹前往游覽景點的概況。（4）如旅途長，可以討論一些游客感興趣的國內(nèi)外問題，或組織適當(dāng)?shù)膴蕵坊顒拥葋砘钴S氣氛。17抵達景點下車前地陪要講清并提醒游客記住哪些相關(guān)事宜？答：（1）所乘旅行車的型號、顏色、標志、車號和停車地點、開車的時間。（2）講明游覽路線、所需游覽時間、集合時間、地點等，萬一掉隊請準時歸隊。（3）講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項，如：游覽安全、環(huán)境保護等。18地陪在景區(qū)開始游覽之前，應(yīng)交代游覽過程中的哪些具體注意事項？答：交代游覽注意事項大體有三方面：第一，有關(guān)愛護景物，注意環(huán)保方面的要求。如：不要吸煙、不要隨地扔垃圾、不要攀花折木等等。第二，有關(guān)游覽安全，游覽規(guī)定等方面的要求。如：行走安全、不去危險之地、跟緊團隊、人多勿躁、排隊勿擠等等。對有年齡限制、體質(zhì)要求的項目更要強調(diào)。第三，有關(guān)游覽中有特殊注意和限制等方面的要求。如：不能拍照（或須關(guān)閉閃光燈），不要觸摸，不要喧嘩等等。19地陪在返程中應(yīng)如何導(dǎo)游？答：（1）回顧當(dāng)天活動。返程中，地陪應(yīng)回顧當(dāng)天參觀、游覽的內(nèi)容，必要時可補充講解，回答旅游者的問詢。（2）風(fēng)光導(dǎo)游。如旅行車不從原路返回飯店，地陪應(yīng)做沿途風(fēng)光導(dǎo)游。（3）宣布次日活動日程。返回飯店下車前，地陪要預(yù)報晚上或次日的活動日程、出發(fā)時間、集合地點等。提醒旅游者帶好隨身物品。地陪要先下車，照顧旅游者下車，再向他們告別。20當(dāng)領(lǐng)隊或全陪對接待計劃提出小的修改意見或增加新的游覽項目時，地陪應(yīng)采取怎樣的措施？答：（1）及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理又可能滿足的項目，應(yīng)盡力予以安排；（2）需要加收費用的項目，地陪要事先向領(lǐng)隊或旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費用；（3）對確有困難無法滿足的要求，地陪要詳細解釋，耐心說服。21地陪在送行前的業(yè)務(wù)有哪些？答：（1）核實交通票據(jù)（機、車、船票）。（2）商定出行李時間。（3）商定集合、出發(fā)的時間。（4）商定叫早和早餐時間。（5）協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目。（6）及時歸還證件。（7）如有旅行社負責(zé)人送行，要認真做好歡送的具體組織工作。22在景點游覽中，地陪如何防止旅游者走失？答：在景點導(dǎo)游的過程中，地陪應(yīng)注意旅游者的安全，要自始至終與旅游者在一起活動。注意旅游者的動向并觀察周圍的環(huán)境，和全陪，領(lǐng)隊密切配合并隨時清點人數(shù)，防止旅游者走失和意外事件的發(fā)生。23地陪送團離開飯店前應(yīng)如何處理行李？答：離飯店前，地陪要按商定好的時間與飯店行李員辦好行李交接手續(xù)。旅游者的行李集中后，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪共同確認托運行李的件數(shù)（包括全陪托運的行李），檢查行李是否上鎖，捆扎是否牢固，有無破損等，然后交付飯店行李員，填寫行李運送卡。行李件數(shù)一定要當(dāng)著行李員的面點清，同時告知領(lǐng)隊和全陪。24歡送辭的內(nèi)容應(yīng)有哪些？答：（1）回顧旅游活動，感謝大家的合作。（2）表達友誼和惜別之情。（3）誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議。（4）若旅游活動中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借此機會再次向旅游者賠禮道歉。（5）表達美好的祝愿。25地陪在送別出境團和境內(nèi)團時應(yīng)分別在什么時候方可離開？答：出境團辦理好登記手續(xù)進入海關(guān)邊防站檢查后，即旅游團進入隔離區(qū)后，地陪（全陪）即可離開機場（車站、碼頭）。境內(nèi)團必須等飛機起飛或火車、輪船啟動后，地陪才能離開。26在景點游覽中，地陪應(yīng)遵照怎樣的要求去進行導(dǎo)游講解？答：抵達景點后，地陪應(yīng)對景點進行講解。講解內(nèi)容繁簡適度，包括該景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面的內(nèi)容。講解要有聲有色，情景交融，富有表現(xiàn)力。在景點導(dǎo)游的過程中，地陪應(yīng)保證在計劃的時間與費用內(nèi)，游客能充分地游覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)游覽有機結(jié)合，適當(dāng)集中與分散相結(jié)合，勞逸適度，并應(yīng)特別關(guān)照老弱病殘的游客。27地陪應(yīng)如何做好購物服務(wù)？答：購物是旅游者的一項重要活動，地陪應(yīng)嚴格執(zhí)行接待單位制定的游覽活動日程，帶旅游團到旅游定點商店購物，避免安排次數(shù)過多、強迫旅游者購物等問題出現(xiàn)。在旅游者購物前，地陪應(yīng)介紹本地商品特色，教會旅游者辨別商品的優(yōu)劣、真?zhèn)?，承?dān)翻譯工作，介紹商品托運手續(xù)等，并向全團講清停留時間及有關(guān)購物的注意事項。如遇小販強拉強賣時，地陪有責(zé)任提醒客人不要上當(dāng)受騙，不能放任不管。對商店不按質(zhì)論價、拋售偽劣商品、不提供標準服務(wù)時，地陪應(yīng)向商店負責(zé)人反映，維護客人的利益。28在送行前，地陪應(yīng)對交通票據(jù)做哪些方面的核對和落實？答：（1）團隊離開的頭一天，應(yīng)核實團隊離開的機（車、船）票，確認人數(shù)、去向、班次等。（2）時間上要“四核實”：計劃時間、票面時間、時刻表時間、問詢時間幾方面相互核對。（3）如離站時間有變更應(yīng)及時通知下一站，以免漏接。（4）送飛機離境團，要了解是否需要提前確認航班、機座等。29對入境旅游團的旅游者和領(lǐng)隊的證件，地陪應(yīng)注意些什么？答：一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅行團的旅行證件，用完后應(yīng)立即歸還旅游者或領(lǐng)隊。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有旅游者的證件、票據(jù)等，若有應(yīng)立即歸還，當(dāng)面點清。出境前要提醒領(lǐng)隊準備好全部護照和申報單，以便交邊防站和海關(guān)檢查。30地陪送客到達機場、火車站的時間提前量是多少？答：團體：出境航班，提前120分鐘；國內(nèi)航班，提前90分鐘；乘火車提前60分鐘。散客：出境航班，提前120分鐘；國內(nèi)航班，提前60分鐘；乘火車提前40分鐘。31旅游團進入飯店后全陪應(yīng)做些什么工作？答：（1）積極主動地協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團的住店手續(xù)。（2）請領(lǐng)隊分配住房，但全陪要掌握住房分配名單，并與領(lǐng)隊互通各自房號以便聯(lián)系。（3）熱情引導(dǎo)旅游者進入房間。（4）如地陪不住飯店，全陪要負起全責(zé)，照顧好旅游團。（5）掌握飯店總服務(wù)臺的電話號碼和與地陪緊急聯(lián)系的辦法。32全陪要做好哪些聯(lián)絡(luò)工作？答：（1）做好領(lǐng)隊與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作；（2）做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，通報情況（如領(lǐng)隊的意見、游客的要求等），落實接待事宜。33全陪的途中服務(wù)有哪些？答：（1）乘飛機（火車、輪船）時，全陪要積極爭取民航、鐵路、航運部門工作人員的支持；共同做好安全保衛(wèi)、生活服務(wù)工作。（2）在運行中，全陪應(yīng)提醒游客注意人身和物品的安全。（3）組織好娛樂活動，協(xié)助安排好飲食和休息，照顧好旅游者的生活。（4）保管好行李托運單和飛機、車、船票等單據(jù)，抵達下站時將其交予當(dāng)?shù)嘏阃?。?）乘火車旅行，應(yīng)事先請領(lǐng)隊分配好包房、臥鋪鋪位。34在離境前末站服務(wù)的送行時，全陪要做好哪些服務(wù)工作？答：（1）當(dāng)旅行結(jié)束時，全陪要提醒游客帶好自己的貴重物品和證件。（2）征求游客對整個接待工作的意見和建議。（3）致歡送辭，對客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。35旅游團離開一地赴下一地時，全陪應(yīng)做好哪些工作？答：（1）離開前，提醒地陪落實旅游團離站的交通票據(jù)和離站的準確時間。（2）協(xié)助領(lǐng)隊和地陪辦理離站的相關(guān)事宜（如退房、出行李等）。（3）與地陪交接好交通票據(jù)、行李卡等，并妥善保管。36全陪導(dǎo)游的作用是什么？答：全陪作為組團社的代表，應(yīng)自始至終參與旅游團隊全旅程的活動，負責(zé)旅游團移動中各環(huán)節(jié)的銜接；監(jiān)督接待計劃的實施，評估各地接社的服務(wù)質(zhì)量；協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、地陪、司機等接待人員的關(guān)系；維護旅行者的利益。37導(dǎo)游員如何協(xié)調(diào)與旅游巴士司機的關(guān)系？答：旅游巴士司機的服務(wù)與導(dǎo)游服務(wù)工作緊密相關(guān)。一方面，我們要對司機的工作給予配合，尊重司機的勞動，多為司機著想，對行車線路和停車位置等應(yīng)尊重司機的意見。另一方面，我們又要對司機的工作有所要求，具體而言：（一）堅決制止司機酒后駕車。（二）要求司機準時到崗到位。（三）保證車內(nèi)設(shè)備使用正常。（四）保持車內(nèi)整潔，車體干凈。（五）對游客態(tài)度要好，適當(dāng)滿足游客要求停車觀景的需要。（六）長途行駛2個小時左右要停車休息一下。（七）不開英雄車、斗氣車。（八）司機和導(dǎo)游都有責(zé)任阻止無關(guān)人員乘車。38游客向?qū)в螁T提出口頭投訴，導(dǎo)游員怎樣處理？答：（1）認真傾聽。不管投訴者是否有正當(dāng)理由，導(dǎo)游員都不要立即辯解。（2）調(diào)查核實。應(yīng)立即向旅行社及有關(guān)旅游部門匯報，認真調(diào)查。（3）正確處理。投訴原因核實后，導(dǎo)游員應(yīng)向投訴者做實事求是的賠禮道歉。（4）繼續(xù)服務(wù)。妥善處理投訴后，導(dǎo)游員應(yīng)向游客表示感謝，并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。39改善游客消極不滿情緒的主要方法有哪些？答：（1）物質(zhì)補償法：給游客一些“小甜頭”彌補一下，如：改善接待條件、加酒加菜、贈送紀念品等。（2）精神補償法：客觀地說明情況，分析得失，請求諒解，或領(lǐng)導(dǎo)出面道歉等。（3）轉(zhuǎn)移注意法：尋找或制造一個愉快的轉(zhuǎn)機，轉(zhuǎn)移游客的注意力，力求盡快忘掉或暫時忘掉不愉快之事，恢復(fù)愉快的心情。40導(dǎo)游語言的“四原則”是什么？答：導(dǎo)游語言的“四原則”是：（1）正確——即導(dǎo)游語言的規(guī)范性和科學(xué)性，這是導(dǎo)游講解時必須遵循的基本原則。（2）清楚——即導(dǎo)游語言邏輯性和傳播性的體現(xiàn)。（3）生動——是導(dǎo)游語言藝術(shù)性和趣味性的具體體現(xiàn)。（4）靈活——即導(dǎo)游語言的針對性和差異性的體現(xiàn)。41導(dǎo)游語言內(nèi)容的“八要素”是什么？答：導(dǎo)游語言內(nèi)容的“八要素”是指：言之有物、言之有據(jù)、言之有理、言之有情、言之有禮、言之有神、言之有趣、言之有喻。42導(dǎo)游服務(wù)中應(yīng)努力避免的三種常見的錯誤是什么？答：（1）工作責(zé)任心不強，工作態(tài)度消極冷淡，不按規(guī)范操作。（2）講解內(nèi)容錯誤，文化知識欠缺，不求甚解，信口開河，應(yīng)付了事。（3）遇事不夠冷靜，應(yīng)變能力、溝通能力、處理問題能力差。43從游客購買和消費的形式上看，散客旅游同團隊旅游的主要區(qū)別是什么？答：（1）旅游行程的計劃與安排不同。（2）付費方式不同。（3）價格不同。（4）自由度不同。（5）旅游人數(shù)不同。44從旅游產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售上看，散客旅游同團隊旅游的主要區(qū)別是什么？答：（1）批量小。（2）批次多。（3）預(yù)訂期短。（4）要求多。（5）變化多。45什么是導(dǎo)游“柔性語言”表達法？答：柔性語言表現(xiàn)為語氣親切，語調(diào)柔和，措辭委婉，說理自然。常用商討、請求、祈使的口吻與人說話，勿用指責(zé)、命令、不滿的口吻與人說話。當(dāng)然柔性語言并不是一味嗲聲嗲氣，也不是一味討好的口吻。46導(dǎo)游人員迎接散客，應(yīng)提前到達等候，其具體要求是什么？答：（1）導(dǎo)游人員若迎接的是乘飛機而來的游客或小包價旅游團，應(yīng)提前20分鐘到達機場，在國際或國內(nèi)進港隔離區(qū)門外等候。（2）若是迎接乘火車而來的游客或小包價旅游團，應(yīng)提前30分鐘進車站站臺，或在約定出站口等候。47提供心理服務(wù)的一般方法有哪些？答：提供心理服務(wù)的一般方法有：（1）尊重游客。（2）保持微笑服務(wù)。（3）學(xué)會使用柔性語言。（4）與游客建立“伙伴關(guān)系”。（5）做好提醒服務(wù)。（6）多提供個性化服務(wù)。48導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢有哪些？答：（1）導(dǎo)游內(nèi)容的高知識化。旅游的生命就在于文化，導(dǎo)游是傳播文化，增顯才智的服務(wù)。（2）導(dǎo)游手段的科技化。隨著數(shù)字化、信息化的程度提高，將會有更多先進的科技手段運用到導(dǎo)游服務(wù)中來。（3）導(dǎo)游方法的多樣化。旅游活動的多樣化發(fā)展必然要求在導(dǎo)游方法上的多樣化。三、“應(yīng)變能力”知識1導(dǎo)游員突然接到“計劃變更通知”，立即趕到車站去迎接一個旅游團，當(dāng)他抵達車站時，該團已在車站外等候多時。因遭到如此冷遇，客人非常不高興。導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？答：（1）應(yīng)及時向領(lǐng)隊、全陪及客人賠禮道歉。（2）實事求是地說明情況，表示自己要做好導(dǎo)游工作的誠意。（3）采取彌補措施，用自己的實際行動，取得旅游者的諒解。（4）必要時，酌情給予旅游者一定的物質(zhì)補償。2地陪導(dǎo)游員正準備按計劃去接團，突然接到全陪導(dǎo)游員的電話：該團推遲到第二天晚飯前抵達。地陪應(yīng)怎么辦？答：（1）地陪應(yīng)首先通知膳宿接待單位退掉當(dāng)日的餐宿。（2）預(yù)訂安排第二天的餐宿及交通。（3）重新制訂該團在該地的日程安排表，盡量保留原定的主要參觀項目。（4）若確有困難，應(yīng)突出最具有代表性、最具有特色的旅游景點。3一導(dǎo)游員按計劃到機場接回一個無全陪境外旅游團，抵達飯店登記住宿時方才發(fā)現(xiàn)，此團并非自己應(yīng)接的團。此時，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？答：（1）弄清錯接的原因，了解另一相似團隊的去向及接待單位，盡快取得聯(lián)系，并立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報。（2）若屬同一家接待社接待，地陪可不再交換旅游團。（3）不同接待社的地陪應(yīng)設(shè)法盡快交換旅游團。（4）實事求是地向客人說明情況，誠懇地道歉。4游客通過飛機托運的行李丟失了，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？答：（1）帶失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領(lǐng)手續(xù)。（2）行李未找到之前，應(yīng)協(xié)助客人購置生活必需品。（3）離開本地前行李還沒有找到，導(dǎo)游員應(yīng)幫助失主將接待旅行社的名稱、全程旅游線路、各地飯店名稱及電話轉(zhuǎn)告航空公司有關(guān)部門。（4）若行李確系丟失，失主可向相關(guān)航空公司索賠。5游客走失有哪幾種原因？答：走失原因：（1）導(dǎo)游人員沒有講清停車位置、游覽路線、集合時間等。（2）旅游者對某景點產(chǎn)生濃厚興趣，滯留的時間過長。（3）旅游者在自由活動、外出購物時忘記地址或路線。6在什么情況下導(dǎo)游員應(yīng)勸阻游客自由活動？答：（1）可能會影響整體旅游活動計劃順利進行時。（2）存在著安全問題或隱患時。（3）旅游團將要離開本地赴下一站，即將前往機場（車站、碼頭）時。（4）游客表示要去我國不對外開放的地區(qū)和機構(gòu)時。7全陪小李在團隊游覽武夷山時，發(fā)現(xiàn)少了一個老年游客，小李再清點一次人數(shù)確認后，便詢問該游客的幾個朋友，他們均表示不知其去向。如果你是小李，你將如何處理游客的走失？答：（1）了解情況，迅速尋找。一般是全陪、領(lǐng)隊分頭尋找，地陪帶其他游客繼續(xù)游覽。（2）向游覽地派出所、管理部門求助。（3）與飯店聯(lián)系，詢問該游客是否已回飯店。（4）向旅行社報告。（5）做好善后工作。（6）寫出事故報告。8在旅游旺季，因機票緊張，旅行社不得不安排一旅游團乘加班機提前離開某地。在這種情況下，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解？答：（1）首先應(yīng)求得全陪與領(lǐng)隊的配合，說明更改原因和必要性，取得他們的諒解與支持。（2）重點做好團內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。（3）如實向全團說明緣由，并同時講清要采取的補救措施，使客人在心理上接受這一事實。（4）充分利用有限時間安排客人參觀計劃內(nèi)主要項目，并將更改計劃通知組團社和接團社。（5）若領(lǐng)導(dǎo)同意，可讓客人晚上加餐，出席文娛活動；也可向客人贈送小禮品以示歉意。9因沒有拿到預(yù)訂的臥鋪車票，某個旅游團不得不推遲一天離開某地。遇到這類情況，導(dǎo)游員應(yīng)該如何做好工作？答：（1）地陪、全陪、領(lǐng)隊商議后，取得一致意見，然后向全團說明情況，誠懇道歉，求得諒解；（2）分頭做好游客的思想工作。（3）安排好游覽活動，適當(dāng)延長游覽時間，增加游覽項目，但應(yīng)避免游客產(chǎn)生拖延時間的感覺。（4）報告組團社，并通知各接團社更改相關(guān)接待計劃。10旅游團將要乘坐的班機臨時晚點怎么辦？答：（1）首先應(yīng)親自核實，問明原因及確切起飛時間。（2）向客人解釋，并作出相應(yīng)安排。（3）如到用餐時間，應(yīng)了解機場是否有統(tǒng)一安排用餐，并及時聯(lián)系餐廳就餐。（4）若時間不多，可根據(jù)客人興趣，就地組織一些適宜的活動。（5）如延誤時間較長，需等到第二天，則應(yīng)問清次日起飛時間、班次，并立即與有關(guān)航空公司或旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，安排當(dāng)日食宿及行李交接事宜，并通知有關(guān)旅行社更改計劃。11地陪小張帶團去鼓浪嶼途中，有一位旅游者在車上突然昏迷，由于他有心臟病史，其家人懷疑是心臟病發(fā)作，作為小張，應(yīng)如何處理？答：（1）若證實是心臟病發(fā)作，應(yīng)讓病人就地平躺，讓其家人取備用藥品，讓病人服用，以延緩病情。（2）馬上叫救護車，或送病人到最近的醫(yī)院。（3）通知旅行社派人協(xié)助。（4）醫(yī)院搶救時，導(dǎo)游人員應(yīng)要求病人親屬在場。（5）地陪要不時去醫(yī)院探望，若是入境團的客人，應(yīng)幫助其辦理分離簽證、出院、回國手續(xù)、交通票證等事宜。（6）地陪應(yīng)安排好團隊其他游客的活動。12在游覽活動中，團中有許多年輕人要求組織他們到附近的海濱或江湖去游泳，作為導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？答：（1）耐心勸阻客人到非開放浴場的海濱或江湖中游泳。（2）若想游泳可組織他們到游泳池游泳。（3）導(dǎo)游員決不可置全團不顧，陪少數(shù)人游泳。（4）要提醒游泳者注意安全，以免發(fā)生溺水事故。13某旅游團在某一景區(qū)旅游時，因路況不佳，旅游車不慎側(cè)翻，造成3人重傷，多人輕傷。如果你是該團的導(dǎo)游人員，你會采取什么措施處理？答：（1）立即組織搶救：先搶救重傷員，并立即將受傷人員送往最近的醫(yī)院救治。（2）保護現(xiàn)場，立即報案：指定專人保護現(xiàn)場，盡快通知交通部門（電話122）、公安部門（電話110），請求派人處理。（3）迅速向旅行社匯報。（4）安撫全團游客情緒。（5）寫出事故的書面報告。14如何預(yù)防在旅游過程中出現(xiàn)的交通意外事故？答：（1）出團前，提醒司機檢查車輛，發(fā)現(xiàn)隱患及時換車。（2）安排行程要留有余地，不催促司機趕行程而違章、超速行駛。（3）在天氣、交通、路況不好時，提醒司機注意安全。（4）阻止非本車的司機開車。（5）提醒司機不要飲酒。15一位游客在入住酒店后，感冒發(fā)燒，導(dǎo)游人員得知后將如何對待？答：（1）導(dǎo)游人員應(yīng)去客房關(guān)心游客，勸其盡早就醫(yī)，并協(xié)助其聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)室，或陪同其前往醫(yī)院。（2）勸其留在酒店內(nèi)休息，不必隨團外出。為其安排好用餐，或通知餐廳送餐服務(wù)。（3）向患者講清看病費用自理。（4）嚴禁擅自給病人吃藥或建議病人吃某種藥。16遇到客人告知有暈機（車）癥狀時，應(yīng)如何處理？答：（1）應(yīng)立即讓患者勒緊褲腰帶，以防內(nèi)臟震動，加重病情。（2）可讓客人自己提供一些防暈機（車）的藥物，導(dǎo)游員不宜提供。（3）待客人穩(wěn)定后，應(yīng)告訴客人啟程前不要飲酒、飽食，要自備防暈機（車）的藥物。（4）與領(lǐng)隊商定，在以后行程中，盡可能讓暈機（車）者坐到機（車）的前、中部座位上。17某境外旅游團中一對老年夫婦要求每天將早餐送至房間，這要求合理嗎？該如何處理？答：這個要求是合理的，但能否辦到需視下榻飯店的條件和規(guī)定而定。如果飯店餐廳能提供此項服務(wù)，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助滿足其要求，但應(yīng)告知客人送餐服務(wù)費自理。18什么是旅游安全事故？答：凡涉及游客人身和財產(chǎn)安全的事故都屬安全事故。主要包括：交通事故、治安事故、火災(zāi)、食物中毒等。19導(dǎo)游員小劉帶團去東南沿海某市旅游時，團內(nèi)過半數(shù)客人在用餐后半小時上吐下瀉，甚至有體質(zhì)弱的客人發(fā)高燒。請問：這是什么性質(zhì)的患病？如何處理？又如何預(yù)防？答：性質(zhì)：食物中毒。處理：（1）設(shè)法催吐，多喝水排泄毒性。（2）盡快送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開診斷證明。（3）報告地接社，追究餐廳責(zé)任。預(yù)防：（1）必須在旅游定點餐廳用餐。（2）提醒游客不要在小攤購買食物。（3）用餐時，發(fā)現(xiàn)食物不衛(wèi)生、變質(zhì)應(yīng)立即更換。20游覽一景點時，有位客人因一腳踏空而閃了腳踝，傷了手臂，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣處理？答：（1）先急救。無論開放式骨折或閉合式骨折，若在四肢上,在可能的情況下可上夾板臨時固定，夾板可用其他平直的板條狀物替代。（2）上夾板時應(yīng)注意固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動骨折肢體。（3）外傷骨折時，首先應(yīng)進行止血包扎，并應(yīng)間斷放松止血帶，以防肢體壞死。（4）急救后應(yīng)盡快送醫(yī)院治療。21游客中暑暈倒，導(dǎo)游員怎么辦？答：（1）請團中醫(yī)生急救，若無醫(yī)生在場，應(yīng)在其他人協(xié)助下，將患者抬到陰涼處。（2）讓患者平躺，解開衣扣、腰帶，使其全身放松。（3）最好由游客提供一些降溫防暑藥物，亦可請有中醫(yī)知識者掐患者人中、合谷等穴位，促其蘇醒。然后，立即送醫(yī)院治療。22某旅游團夜晚入住酒店后，大多數(shù)人回房間休息，也有部分旅游者外出游夜市。約23時，導(dǎo)游員小王接到506房間客人的電話，說剛才他們逛夜市時，遭到3個持刀歹徒的搶劫，被搶走手機、錢包，客人請求導(dǎo)游員協(xié)助報案。作為該團導(dǎo)游員，小王要做哪幾項工作？答：（1）立即報警：打電話110報案，介紹事故發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過，提供作案者的特征，受害者的姓名、團號、損失物品的名稱、型號、特征等。（2）及時向旅行社報告，請求批示。（3）安定游客情緒，繼續(xù)旅游行程。（4）寫出書面報告：寫明案件性質(zhì)、應(yīng)變措施、受害者的反映及要求。（5）協(xié)助有關(guān)部門做好善后工作。23有一團隊在居民區(qū)散步，游客想進入居民家中看一看，他們向?qū)в螁T提出這一要求時，導(dǎo)游員應(yīng)如何回答？答：（1）向客人說明：A陌生人貿(mào)然進入居民家中屬于不禮貌行為。B突然的造訪容易引起不必要的麻煩和誤解。C可在之后的旅游活動中安排家訪。（2）提醒客人尊重當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)風(fēng)俗及規(guī)定。（3）如若執(zhí)意要家訪，應(yīng)先與居民聯(lián)系，說明情況，征得同意，方可進入。24一位境外游客總愛提出一些東西方熱點且有爭議的問題，如人權(quán)問題、法輪功問題、“藏獨”問題等，遇到這種情況，導(dǎo)游員應(yīng)該如何解釋和回答？答：（1）導(dǎo)游員要針對客人提出的問題友好地介紹我國國情。（2）闡明我國政府的立場、觀點。（3）認真地回答旅游者提出的問題，消除誤解。（4）若見解不一致，不必強求，求同存異。（5）若屬惡意攻擊和誣蔑，應(yīng)觀點鮮明地予以駁斥，但應(yīng)避免與之糾纏。25某一境外宗教旅游團提出要在周末到教堂過禮拜，導(dǎo)游員應(yīng)該如何答復(fù)、安排？答：（1）導(dǎo)游員可答應(yīng)先與宗教和公安部門聯(lián)系后答復(fù)。（2）取得宗教和公安部門同意后，方可安排前往指定教堂。（3）若客人散發(fā)宗教宣傳品，應(yīng)予以勸阻，并宣傳中國宗教政策，指出不經(jīng)我國宗教團體邀請和允許，外國人不得在我國布道、主持宗教活動和散發(fā)宗教宣傳品。（4）對不聽勸阻者，應(yīng)迅速報告公安部門處理。26導(dǎo)游員在接待工作中，要從哪幾個方面采取有效措施防止治安事故的發(fā)生？答：（1）房間：提醒旅游者不要將房號隨便告訴陌生人；不讓陌生人隨便進入房間；出入鎖好房門，夜間不可貿(mào)然開門。（2）物品：人住酒店后，建議旅游者將貴重物品存放在保險柜，不要隨身帶或放在客房內(nèi)。（3）證件：提醒旅游者不要將證件遺留在旅游車內(nèi)；提醒司機在客人下車后要鎖門、關(guān)窗。（4）途中：導(dǎo)游員自始至終要與旅游者在一起，經(jīng)常清點人數(shù)；行車時，不得停車讓無關(guān)人員上車；有不明身份的人攔車，提醒司機不要停車。27導(dǎo)游人員應(yīng)采取什么措施，預(yù)防旅游者患??？答：（1）了解旅游團成員的健康狀況：導(dǎo)游人員要認真分析團隊情況，視其年齡、身體狀況周密安排行程。（2）行程勞逸結(jié)合：要留有余地，有張有弛。（3）提醒游客：飲食衛(wèi)生，不喝生水和不潔的水，不要買小販的食品。（4）天氣預(yù)報：提醒游客根據(jù)天氣預(yù)報增減衣服，帶雨具，干燥季節(jié)多喝水、多吃水果等。28某旅游團入住酒店后不久，酒店因電線短路而引發(fā)多個樓層大火，旅游者驚慌失措。為了保證旅游者在火災(zāi)發(fā)生時能盡快疏散，導(dǎo)游員要做好哪些工作？答：（1）立即撥打火警電話（119）。（2）迅速通知領(lǐng)隊及全團旅游者。（3）配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者。（4）引導(dǎo)大家自救，如果情況緊急，千萬不要搭乘電梯或隨意跳樓。（5）得救后，應(yīng)立即組織搶救受傷者，安定旅游者的情緒，解決因火災(zāi)造成的生活方面的困難，設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進行。29參觀途中，領(lǐng)隊找到導(dǎo)游員，要求改住檔次較高的飯店，并聲稱自己已經(jīng)聯(lián)系好。遇到這種情況，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？答：（1）導(dǎo)游員應(yīng)請領(lǐng)隊確認，移住高于合同規(guī)定標準的飯店應(yīng)交付原定飯店的退房費和房價差額。（2）導(dǎo)游員應(yīng)將此情況匯報給旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以便安排其他事項。（3）導(dǎo)游員應(yīng)落實有關(guān)飯店情況，核實住房。（4）向原住飯店說明情況，表示歉意。30一位客人剛?cè)刖硟商炀拖蛉闾岢鲆?，因同房間者夜間打鼾使其無法休息，所以想調(diào)換房間。全陪應(yīng)怎樣處理此事？答：（1）首先應(yīng)請領(lǐng)隊在團內(nèi)進行調(diào)整。（2）調(diào)整不成時，可與飯店聯(lián)系解決。（3）若重開單間，應(yīng)事先說明：房費應(yīng)由提出要求者現(xiàn)付，原房費不退。31游客自費掏錢請吃飯，導(dǎo)游員該怎么辦？答：（1）首先表示感謝，然后應(yīng)該婉言謝絕或借口推托。（2）若實在推托不了應(yīng)按照游客邀請的地點、時間準時到達目的地。（3）用餐時應(yīng)主動向游客介紹當(dāng)?shù)夭穗鹊奶厣?，并注意把握好“客隨主便”的尺度，不要反客為主。32有一旅游團，原定中午餐為中餐，餐前半小時卻突然提出要改為西餐。導(dǎo)游員此時應(yīng)該怎么辦？答：（1）應(yīng)首先做好解釋工作，按合同規(guī)定：用餐者必須在餐前3小時前提出退餐、換餐，否則餐廳方難以接受。（2）若游客堅持換餐，導(dǎo)游員可建議他們自己點菜，費用自理。原綜合費中餐費不退。33一旅游團部分游客向?qū)в螁T提出分餐要求，這樣，原訂的兩桌不得不分為三或四桌，這時，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？答：（1）耐心解釋，說明團隊的用餐是按一定的標準和模式預(yù)定的，不可隨意改變。（2）請領(lǐng)隊出面調(diào)解、協(xié)商，自行解決矛盾。（3）如仍有人堅持分餐，在不影響其他人用餐的前提下，可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系。須告知餐費自理，原綜合服務(wù)費中餐費不退。34一位境外客人在旅游活動進行了一半后，突然接到家中急電，要求退團，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？答：（1）經(jīng)接待方旅行社與組團社協(xié)商后可以滿足其要求。（2）旅游綜合服務(wù)費和剩余部分應(yīng)按規(guī)定部分退還或不予退還。（3）協(xié)助旅游者重訂航班、機座，辦理分離簽證及其離團手續(xù)，所需費用由旅游者自理。35地陪按原定計劃準時到達約定地點迎接一批乘機抵達的客人，但卻沒有接到，地陪應(yīng)怎么做？答：（1）立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。（2）如推遲時間不長，可留在接站地點繼續(xù)等候。（3）如推遲時間較長，要按本社有關(guān)部門的安排,重新落實接團事宜。36某團隊入住酒店時才被告知，由于時值旅游旺季，原定的標準雙人間部分被三人間取代，被分到三人間的游客均不愿入住，作為導(dǎo)游員該怎么辦？答：（1）三人間低于旅游合同中的標準，旅行社應(yīng)予以調(diào)換。（2）導(dǎo)游應(yīng)向酒店交涉，要求換回。（3）若本酒店的確不行，可考慮移至鄰近的酒店。（4）確有困難，應(yīng)向旅游者說明，請求諒解，請其入住。（5）對游客給予的理解和配合應(yīng)真誠感謝，并給予必要的物質(zhì)補償，消除游客的不滿情緒。（6）一旦有條件改回，務(wù)必在第一時間辦好換房事宜。37團隊抵達餐廳用第一餐時，導(dǎo)游員小王按照旅游協(xié)議書規(guī)定，給客人訂餐上菜是八菜一湯，這時，有兩個旅游者提出，他們信仰佛教，從不吃肉，要求小王為其另外安排，并說早在報名參團時就提出這項特殊要求。作為地陪小王，你應(yīng)如何處理？答：（1）先打電話回旅行社，了解這兩位客人的特殊飲食要求是否早就提出，并查旅游協(xié)議書有否提及。（2）若是旅行社失誤，應(yīng)馬上給這兩位客人另安排素菜，要不折不扣地兌現(xiàn)旅行合同的承諾。（3）若旅游協(xié)議書并未明文規(guī)定的，地陪要做好客人的思想工作，一般情況下與餐廳聯(lián)系，盡量滿足其要求；如有困難，地陪可協(xié)助其自行解決。但原定餐費不退，另外吃素的餐費自理。38旅游車途中出現(xiàn)機械故障，導(dǎo)游員該怎么辦？答：（1）首先要了解機械故障的程度，如果屬于一般性質(zhì)的機械故障，導(dǎo)游員則要做好游客的安撫工作。（2）如果需要一些時間進行修理的，導(dǎo)游員則要想辦法消磨游客感到無聊的時間，適當(dāng)組織一些小節(jié)目來改變現(xiàn)狀。（3）萬一故障嚴重一時修不好，則要及時請示旅行社，設(shè)法將游客安全轉(zhuǎn)移，并及時協(xié)調(diào)安排好旅游活動，把由此產(chǎn)生的損失降到最小限度。39帶領(lǐng)老年人旅游團，導(dǎo)游員該怎樣提供服務(wù)？答：（1）導(dǎo)游工作中要突出“穩(wěn)”字，講解介紹時語速要慢，聲音要響亮。（2）服務(wù)態(tài)度要親切、熱情和周到，確實做到走路不觀景，觀景不走路。（3）整個旅程安排要寬松，勞逸適度，自始至終關(guān)注安全問題。（4）在導(dǎo)游服務(wù)的講解技巧上要多運用含蓄幽默的方法，如虛實結(jié)合法等。40游客酗酒鬧事，導(dǎo)游員該如何處理？答：（1）要及時制止，必要時動員其他游客一起來防止事態(tài)的擴大。（2）如果游客的行為已經(jīng)觸犯了法律，導(dǎo)游員必須報警，并向有關(guān)部門、旅行社匯報。（3）協(xié)助有關(guān)部門做好善后工作，保證以后的旅游計劃能順利進行。41一位外國游客在地攤上看中了幾件“古玩”，正與攤主討價還價，見導(dǎo)游過來后便征求其意見，此時導(dǎo)游員該如何表態(tài)？答：（1）對外國游客在地攤上買“古玩”“文物”，導(dǎo)游應(yīng)勸其謹慎，最好不要購買。（2）向游客說明我國海關(guān)有關(guān)規(guī)定：凡攜帶文物出關(guān)須向海關(guān)遞交我國文物管理部門的鑒定證明、購買發(fā)票等，否則不準攜帶出境。（3）若要買文物類的東西，應(yīng)到文物商店購買，保存好發(fā)票、文物鑒定證明等。（4）若游客在地攤上買回了“古玩”，導(dǎo)游員要協(xié)助前往文化行政管理部門進行文物鑒定，未經(jīng)鑒定的文物，不準出境。42團隊在用完晚餐準備去游覽福州步行街時，有幾個客人表示已經(jīng)去過了，想去江濱公園，并請求旅游車接送。如果你是該團的地陪，你將如何處理？答：（1）如果時間許可，又有可能安排，導(dǎo)游員應(yīng)盡量安排。（2）與司機商量，盡量為客人提供方便；如果用本車不方便，可讓客人坐出租車去，并給予線路指點。（3）提醒客人記住酒店名稱、電話號碼，提醒其回酒店不要太遲，注意安全。（4）客人租車費與娛樂費用均自理，綜合服務(wù)費中的步行街一段的單項服務(wù)費不予退還。43兩位外國游客在旅途中與離別多年的親友取得了聯(lián)系后，提出讓其親友隨團活動時，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？答：（1）先征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意。（2）與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無特殊情況可到旅行社辦理入團手續(xù)：出示有效證件，填寫表格，交納費用。（3）如果是使領(lǐng)館工作人員，導(dǎo)游員應(yīng)了解其姓名、身份、活動內(nèi)容。如果是外交官員，應(yīng)嚴格按我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。（4）如果是外國記者，并隨團采訪、跟拍，一般不予同意，特殊情況須請求有關(guān)部門批準。44導(dǎo)游員小張在帶團瀏覽時，一位英國游客看中了旅游定點店內(nèi)的一件玉雕，他想購買時，發(fā)現(xiàn)這件玉雕有瑕疵，當(dāng)時店內(nèi)再沒有第二件了。這位英國人便留下若干美元，委托導(dǎo)游員等商店有貨時購買，并代為托運回英國。如果你是小張，你如何處理這類要求？答：（1）一般應(yīng)該婉言拒絕。（2）推托不了，要請示領(lǐng)導(dǎo)。（3）認真辦理委托事宜：收取足夠錢款，購買并托運，事后將發(fā)票、托運單、托運費收據(jù)及剩余款項寄給英國客人，旅行社保存復(fù)印件，以備查驗。45誤機是重大事故，會給旅行社、旅游者等帶來各方面的損失，應(yīng)怎樣預(yù)防誤機事故的發(fā)生？答：（1）提前做好離站交通票據(jù)的落實工作。（2）臨行前，不安排旅游團到范圍廣、地域復(fù)雜的景點參觀游覽；不安排旅游團到熱鬧的地方購物或自由活動。（3）安排充裕的時間去機場（車站、碼頭），按導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范時間提前到達，充分考慮途中可能出現(xiàn)的交通高峰期、堵車等不利因素。46一旦發(fā)生誤機事故，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？答：（1）導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告。（2）盡快聯(lián)系，安排游客盡快離開本站。（3）穩(wěn)定游客的情緒，安排好當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜。（4）及時通知下一站，對日程作相應(yīng)的調(diào)整。（5）向旅游者賠禮道歉。（6）寫出事故報告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟損失，接受旅行社制度處罰。47海外游客丟失了貴重物品，導(dǎo)游員應(yīng)如何幫助失主？答：（1）首先應(yīng)詳細了解失物的形狀、特征和價值，協(xié)助分析丟的可能時間和地點，積極幫助尋找。（2）若丟失的是進關(guān)時登記并需復(fù)帶出境的或保過險的貴重物品，應(yīng)報旅行社并開具證明。（3）失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具遺失證明，以備出海關(guān)時查驗或向保險公司索賠。48當(dāng)你帶領(lǐng)一美國旅游團在廈門游覽時，有一位客人不慎丟失了自己的證件，經(jīng)多方尋找仍無下落，作為地陪，你應(yīng)當(dāng)如何處理？答：（1）要協(xié)助失主補辦護照及簽證。（2）補辦時要先由旅行社出具證明，讓失主準備照片。（3）由失主本人持證明去當(dāng)?shù)毓簿郑ㄍ鈬顺鋈刖彻芾硖帲﹫笫Р⒊鼍咦C明。（4）持公安局的證明去廣州美國領(lǐng)事館申請補辦新護照。（5）領(lǐng)到新護照后，再去公安局辦理簽證手續(xù)。（6）辦證所需費用由游客自理。49一旅游團中有一名客人不慎丟失了自己的身份證，而該團為飛機團，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理此事？答：（1）由當(dāng)?shù)芈眯猩绯鼍哌z失證明。（2）失主本人持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭笫?。?）經(jīng)核實后開具臨時身份證明。（4）機場安檢人員核準放行。50港澳同胞若丟失了通行證，導(dǎo)游員該怎么辦？答：（1）立即向旅行社匯報，并請開具證明。（2）由失主向當(dāng)?shù)毓膊块T報失，經(jīng)查實后由公安部門（出入境管理部門）簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。（3）告知所需費用自理。51游客突患傳染病，導(dǎo)游員該怎樣處理？答：（1）向領(lǐng)隊、患者的親朋好友或周圍游客詳細了解患者的健康狀況，并及時報告旅行社。（2）在征得領(lǐng)隊或患者本人同意后，及時到當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門或醫(yī)院做相關(guān)檢查以便確診。（3）若游客真的患了傳染病，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定對其實行隔離治療，其他游客也須進行消毒處理，注意觀察身體狀況。（4）必要時讓患者提前出境，并協(xié)助辦理離境手續(xù)。（5）做好安撫全團游客的工作，繼續(xù)進行旅游活動。52旅游團中，有殘疾客人時，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣接待？答：（1）要滿腔熱忱，在接待服務(wù)的各個方面做到細心周到，盡可能為他們提供方便，盡量滿足其合理要求。（2）在安排活動時，要考慮到他們的身體條件和特殊需要。（3）接待過程中，要注意不能損害他們的自尊心。53游客在旅游結(jié)束時希望推遲離境繼續(xù)游覽，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？答：（1）若不需延長簽證期限，一般可滿足其要求。若需要延長簽證期限，原則上應(yīng)婉拒。（2）若確有特殊原因，應(yīng)請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，然后方可提供必要的幫助：協(xié)助其持旅行社證明、護照及集體簽證去當(dāng)?shù)毓膊块T辦理分離簽證手續(xù)和延期簽證手續(xù)。（3）協(xié)助其重訂航班、機座、幫其訂妥客房。所需費用均由旅游者自理。54導(dǎo)游員找不到要送機場的散客，該怎么辦？答：（1）應(yīng)立即與飯店服務(wù)總臺取得聯(lián)系，詢問并查找游客是否結(jié)賬離店而去，是否有留言。（2）如果游客還在飯店，那么導(dǎo)游員須考慮游客可能出現(xiàn)的場所，并與司機分頭尋找。（3）若游客已辦妥離店手續(xù)，則立即請示旅行社，得到可以離開飯店的明確指示后，導(dǎo)游員方可離開飯店。55隨著旅游時間的不斷推移和延長，游客會逐漸變得自由散漫起來，同時也會向?qū)в螁T提出各種過高的要求，這時，導(dǎo)游員該怎樣對待？答：（1）嚴格按照旅游接待計劃進行各項活動，并確實落實好各項活動事宜。（2）最大限度地運用各種導(dǎo)游藝術(shù)來吸引游客，把游客緊緊地吸引在自己周圍。（3）經(jīng)常與游客溝通，互通信息，減少不必要的麻煩和誤會。（4）經(jīng)常核對旅游計劃，監(jiān)督旅游接待單位的服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行等級標準的情況，切實維護游客的合法權(quán)益。四、導(dǎo)游人員資格考試現(xiàn)場口試評分表（一）福建省全國導(dǎo)游人員資格考試現(xiàn)場口試評分表（中文）項目要求應(yīng)得分實得分景點講解50分景點講解（50分）：講解程序規(guī)范；內(nèi)容全面正確，條理清晰，詳細得當(dāng)，重點突出；講解方法運用得當(dāng)，講解生動、有感染力好（40-50分）中（25-40分）差（25分以下）知識問答30分時事及旅游基礎(chǔ)知識：回答準確、熟練、知識面廣（提問2題，共8分）1（4分）2（4分）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范：熟知并能正確應(yīng)用導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，導(dǎo)游服務(wù)程序正確完整（提問2題，共11分）1（5.5分）2（5.5分）應(yīng)變能力：在有壓力的情況下，思維反應(yīng)敏捷，情緒穩(wěn)定，考慮問題周到；能夠妥善、及時處理突發(fā)享件和特殊問題（提問2題，共11分）1（5.5分）2（5.5分）語言與儀態(tài)20分語音清晰，語速適中；用詞準確、恰當(dāng)、有分寸；內(nèi)容有條理，富邏輯性；表情及其他身體語言適用得當(dāng)；穿著打扮得體、整潔；言行舉止大方，符合導(dǎo)游人員禮儀禮貌規(guī)范好（15-20分）中（8-14分）差（8分及以下）總計100分評語（二）福建省全國導(dǎo)游人員資格考試現(xiàn)場口試評分表（外語）項目要求應(yīng)得分實得分景點講解40分景點講解（40分）：講解程序規(guī)范；內(nèi)容全面正確，條理清晰，詳細得當(dāng)，重點突出；講解方法運用得當(dāng)，講解生動、有感染力好（30-40分）中（15-30分）差（15分以下）知識問答18分時事及旅游基礎(chǔ)知識：回答準確、熟練、知識面廣（提問2題，共8分）1（4分）2（4分）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范：熟知并能正確應(yīng)用導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，導(dǎo)游服務(wù)程序正確完整（提問1題，共5分）5分應(yīng)變能力：在有壓力的情況下，思維反應(yīng)敏捷，情緒穩(wěn)定，考慮問題周到；能夠妥善、及時處理突發(fā)享件和特殊問題（提問1題，共5分）5分口譯22分中譯外、外譯中：能全面、準確、通暢地轉(zhuǎn)述原內(nèi)容；語法正確；無錯譯、漏譯（各提問2題，每題4分）1（4分）2（4分）3（4分）4（4分）外語對話（6分）6分語言與儀態(tài)20分語音清晰，語速適中；用詞準確、恰當(dāng)、有分寸；內(nèi)容有條理，富邏輯性；表情及其他身體語言適用得當(dāng)；穿著打扮得體、整潔；言行舉止大方，符合導(dǎo)游人員禮儀禮貌規(guī)范好（15-20分）中（8-14分）差（8分及以下）總計100分評語1、“語言與儀態(tài)”一項得分在8分及以下者，為不合格（不管其他項目得分多少）。2、景點講解8-12分鐘，達不到或超過規(guī)定時間的，1分鐘（不足1分鐘按1分鐘計）扣總分1分，依此類推。3、模擬景點講解（30分）：考生在指定的全省九個景區(qū)中（即：福州三坊七巷、鼓浪嶼、福建南靖土樓、清源山、湄洲媽祖文化、泰寧世界地質(zhì)公園、武夷山、古田會議會址、屏南白水洋）抽簽決定模擬講解的景區(qū)名稱，然后自由選擇該景區(qū)中的任意一個景點進行模擬講解。報考外語類的考生須用所報考語種的語言進行現(xiàn)場面試，并加試口譯（中譯外和外譯中）和外語對話。五、修訂部分（一）《導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》修訂部分1、P172頁：（一）世界遺產(chǎn)第三段至第七段相關(guān)內(nèi)容修改為：至2014年，全世界共有1007處世界遺產(chǎn)地，其中文化遺產(chǎn)（含文化景觀）780處，自然遺產(chǎn)197處，世界文化與自然遺產(chǎn)30處。中國有47處文化和自然遺產(chǎn)列入名錄，數(shù)量居世界第二位（第一為意大利）。其中包括：文化遺產(chǎn)30處：長城，明清皇宮(北京故宮、沈陽故宮)，敦煌莫高窟，秦始皇陵及兵馬俑坑，周口店北京人遺址，承德避暑山莊及周圍廟宇，曲阜孔府孔廟孔林，布達拉宮(大昭寺、羅布林卡)，武當(dāng)山古建筑群，麗江古城，平遙古城，蘇州古典園林，頤和園，天壇，大足石刻，明清皇家陵寢(明顯陵、清東陵、清西陵、明孝陵、十三陵)，洛陽龍門石窟，青城山、都江堰，皖南古村落，大同云岡石窟，中國高句麗王城、王陵及貴族墓葬，澳門歷史城區(qū)，安陽殷墟，開平碉樓與村落，福建土樓，登封“天地之中”歷史建筑群，元上都遺址，云南紅河哈尼梯田，大運河，絲綢之路：長安--天山廊道的路網(wǎng)（中國與哈薩克斯坦、吉爾吉斯斯坦聯(lián)合申報）。文化景觀3處：廬山，五臺山，杭州西湖。自然遺產(chǎn)10處：九寨溝，黃龍，武陵源，三江（金沙江、瀾滄江、怒江）并流，四川大熊貓棲息地（包括臥龍、四姑娘山、夾金山脈），中國南方喀斯特地貌（包括云南石林、貴州荔波、貴州施秉、重慶武隆、重慶金佛山和廣西桂林、廣西環(huán)江），三清山，中國丹霞（包括湖南崀山、廣東丹霞山、福建泰寧、貴州赤水、江西龍虎山、浙江江郎山），澄江化石地，新疆天山。文化與自然遺產(chǎn)4處：泰山，黃山，峨眉山——樂山大佛，武夷山。2、P175頁：第五段修改為：福建的15處國家級自然保護區(qū)是：武夷山、龍巖梅花山、將樂龍棲山、南靖虎伯寮、永安天寶巖、武平梁野山、云霄漳江口紅樹林、德化戴云山、建寧閩江源、明溪君子峰、閩清黃楮林、南平茫蕩山、閩江河口濕地以及廈門珍稀海洋生物(白海豚、文昌魚、白鷺)、晉江深滬灣海底古森林。3、P176頁：（二）森林公園第三段修改為：福建有29家國家森林公園：福州、長泰天柱山、泰寧貓兒山、平潭海島、華安、福清靈石山、福州旗山、三明三元、龍巖(新羅區(qū))、東山、德化石牛山、廈門蓮花、三明仙人谷、將樂天階山、上杭、武夷山、漳平天臺山、詔安烏山、永定王壽山、寧德支提山、莆田九龍谷、建寧閩江源、屏南天星山、永安九龍竹海、長樂董奉山、浦城匡山、邵武龍湖山、南靖土樓和武夷天池（光澤）。4、P178頁：第四節(jié)福建旅游景觀第一段相關(guān)內(nèi)容修改為：全省有武夷山世界文化與自然遺產(chǎn)地、福建土樓世界文化遺產(chǎn)地、中國丹霞(泰寧)世界自然遺產(chǎn)地和泰寧世界地質(zhì)公園、寧德世界地質(zhì)公園，擁有國家級風(fēng)景名勝區(qū)18個、國家級自然保護區(qū)15個、國家森林公園29個、國家地質(zhì)公園8個、國家海洋公園5個、全國重點文物保護單位137個。5、P180頁：三、國家級風(fēng)景名勝區(qū)第一段修改為：福建省有國務(wù)院公布的18個國家級風(fēng)景名勝區(qū)：武夷山、廈門鼓浪嶼—萬石巖、泉州清源山、福鼎太姥山、泰寧金湖、永安桃源洞—鱗隱石林、平潭海壇、連城冠豸山、屏南鴛鴦溪、福州鼓山、將樂玉華洞、閩侯十八重溪、永泰青云山、政和佛子山、順昌寶山、福安白云山、平和靈通山、莆田湄洲島。6、P187頁：（十六）白云山內(nèi)容修改為：位于福安市西北部，距福安市區(qū)55千米，包括白云山、九龍洞、龍亭峽谷、黃蘭峽谷和金鐘山等景區(qū)，以“冰臼”景觀知名。所謂“冰臼”,是冰川融水?dāng)y帶冰碎屑、巖屑物質(zhì)，沿冰川裂隙自上而下以滴水穿石的方式，對下覆基巖進行強烈沖擊和研磨所形成的石坑，因其形態(tài)很像古代舂米的石臼而得名。后峰西坡有始建于明正德年間的冷水寺，寺前“天池”有午時蓮，每日午時伸出水面開花。除千變?nèi)f化的云海奇觀，在仙頂峰還可看到罕見的“佛光”。國家AAAA級旅游景區(qū)。7、P190頁：（十二）1、青礁慈濟宮第一段內(nèi)容修改為：位于廈門海滄鎮(zhèn)青礁村岐山東南麓，始建于南宋紹興二十一年（1151）