國際商務(wù)談判考試資料1

第一講國際商務(wù)談判概述一、談判的概念按照《辭?！返慕忉專赫劦谋疽鉃椤氨舜藢?duì)話、討論”；判的本意為“評(píng)斷”?？梢?，“談”意味著過程；“判”意味著結(jié)果。1、什么是談判？案例1：倫敦科斯塔洛旅行社的業(yè)務(wù)代表跟西班牙一家連鎖旅館的業(yè)務(wù)經(jīng)理見面會(huì)談，討論下一季度的訂房。會(huì)談的時(shí)候，旅行社的業(yè)務(wù)代表提出兩點(diǎn)：客戶抱怨旅館的各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，要求變動(dòng)和改善；西班牙的經(jīng)理一項(xiàng)項(xiàng)查看，同意改善大部分。最后他停下來，嘆口氣說：“先生，我以為這是一次談判，但我全在讓步?！薄安诲e(cuò)，”旅行社代表說：“你停止讓步，我就開始談判。”案例2：漂亮的古玩鐘案例3：一枚戒指一樣的產(chǎn)品，買房卻樂意接受高一些的價(jià)格，這就是談判；一方要求什么就是什么，或者一方完全滿足另一方的要求，這就不是談判。3、談判的形式、內(nèi)容及特征（1）需求理論（談判基石）（2）正視分歧，謀求一致（3）相互溝通，平等協(xié)商（4）行為過程，找共同點(diǎn)（5）時(shí)間地點(diǎn)（狹義、廣義）4、談判的定義所謂談判是指參與各方基于某種需要，彼此進(jìn)行信息交流，磋商協(xié)議，旨在協(xié)調(diào)其相互關(guān)系，贏得或維護(hù)各自利益的行為過程。第二講商務(wù)談判“商務(wù)”一詞有狹義和廣義之分。狹義的商務(wù)應(yīng)理解為商業(yè)活動(dòng)，即商品的買賣交易行為；廣義的商務(wù)泛指各種交換活動(dòng)，包括在市場(chǎng)主體之間發(fā)生的一切有形貨物和無形勞務(wù)的交換活動(dòng)，以及商務(wù)合作活動(dòng)。1、四種商務(wù)行為2、商務(wù)談判的基本要素主體:主要因素,當(dāng)事人(個(gè)人,群體)要素解析3、商務(wù)談判的特征談判對(duì)象的廣泛性和不確定性談判雙方的排斥性和合作性談判的多變性和隨機(jī)性談判的公平性和不平等性4、商務(wù)談判的6個(gè)基本原則自愿原則平等原則互利原則求同原則合作原則合法原則5、商務(wù)談判的作用有利于促進(jìn)商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有利于加強(qiáng)企業(yè)間的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系有利于促進(jìn)我國對(duì)外貿(mào)易的發(fā)展6、商務(wù)談判的類型A、按商務(wù)談判的地區(qū)范圍劃分：國內(nèi)商務(wù)談判；國際商務(wù)談判。B、根據(jù)談判的內(nèi)容不同：商品談判；非商品談判。C、按談判人員數(shù)量多少：一對(duì)一談判：最困難類型小組談判：常見類型大型談判：國家級(jí)、省市級(jí)重大項(xiàng)目D、根據(jù)談判地域不同：主座談判（主場(chǎng)談判）；客座談判（客場(chǎng)談判）；主客座輪流談判；第三方；主座（場(chǎng)）談判客座（場(chǎng)）談判；主客座輪流談判好處雙方都是公平的，也可各自考察對(duì)方的實(shí)際情況，各自都擔(dān)當(dāng)東道主和客人的角色，對(duì)增加雙方的了解，融洽感情有好處。一般都是大宗商品買賣，成套項(xiàng)目的買賣注意：◆確定階段利益目標(biāo)，爭取不同階段最佳談判效益。◆堅(jiān)持談判主談人的連貫性，換座不換人在雙方地點(diǎn)之外的第三方E、根據(jù)談判理論、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的不同統(tǒng)式談判（輸贏式談判）確定維護(hù)讓步妥協(xié)立場(chǎng)立場(chǎng)破裂現(xiàn)代式談判模式（雙贏式）F、根據(jù)談判內(nèi)容的透明度：公開談判、半公開談判、秘密談判。G、根據(jù)談判桌型：長桌、圓桌。H、根據(jù)談判時(shí)間長短：馬拉松式、閃電式。7、商務(wù)談判的內(nèi)容合同之外的談判1)談判時(shí)間的談判2)談判地點(diǎn)的談判3)談判議程的談判4)其他事宜的談判合同之內(nèi)的談判1)價(jià)格的談判價(jià)格術(shù)語、價(jià)格計(jì)量、單價(jià)、總價(jià)等2)交易條件的談判數(shù)量、質(zhì)量、付款方式、服務(wù)內(nèi)容、交貨方式、保險(xiǎn)等3)合同條款的談判:是履行合同的保證。包括雙方的權(quán)責(zé)約定、違約責(zé)任、糾紛處理、合同期限、補(bǔ)充條款、附件等。第三講國際商務(wù)談判的概念與特點(diǎn)一、國際商務(wù)談判的定義國際商務(wù)談判(InternationalBusinessNegotiation)國際商務(wù)談判是指在國際商務(wù)活動(dòng)中，處于不同國家或不同地區(qū)的商務(wù)活動(dòng)當(dāng)事人為了達(dá)成某筆交易，彼此通過信息交流，就交易的各項(xiàng)要件進(jìn)行協(xié)商的行為過程。談判過程中充滿了利害沖突和矛盾。二、國際商務(wù)談判的特點(diǎn)（一）國際商務(wù)談判具有一般貿(mào)易談判的共性1.以經(jīng)濟(jì)利益為談判的目的2.以經(jīng)濟(jì)利益作為談判的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)3.以價(jià)格作為談判的核心商務(wù)談判利益界限圖（二）國際商務(wù)談判的特殊性1.既是一筆交易的商洽，也是一項(xiàng)涉外活動(dòng)，具有較強(qiáng)的政策性2.應(yīng)按國際慣例辦事3.國際商務(wù)談判涉及面很廣4.影響談判的因素復(fù)雜多樣5.談判的內(nèi)容廣泛復(fù)雜三、國際商務(wù)談判的形式一、按參加談判的人數(shù)規(guī)模來劃分個(gè)體談判：談判雙方各只有一人參加，所選擇的談判人員必須是全能型的。集體談判：各方都有多人參加，關(guān)系重大而又比較復(fù)雜的談判大多是集體談判。二、按參加談判的利益主體的數(shù)量來劃分雙方談判：參加談判的利益主體只有兩個(gè)，利益關(guān)系比較明確具體，容易達(dá)成一致意見。多方談判：參加談判的利益主體有兩個(gè)以上，關(guān)系復(fù)雜，難以協(xié)調(diào)一致。三、按談判雙方接觸的方式來劃分口頭談判：雙方談判人員進(jìn)行面對(duì)面的口頭交談協(xié)商，便于交流思想感情，也可以通過對(duì)對(duì)方的觀察，審查對(duì)方的為人和交易的誠實(shí)可靠性。書面談判：談判雙方不直接見面，而通過傳真、電報(bào)、互聯(lián)網(wǎng)、信函等方式進(jìn)行商談，比口頭談判方便，但不便于雙方相互了解。四、按談判進(jìn)行的地點(diǎn)來劃分主場(chǎng)談判：對(duì)談判的某一方來講，談判是在其所在地進(jìn)行。客場(chǎng)談判：以賓客的身份前往另一方所在地進(jìn)行談判。中立地談判：在談判雙方所在地以外的其他地點(diǎn)進(jìn)行談判。五、按談判中雙方所采取的態(tài)度與方針來劃分（一）讓步型談判談判者希望避免沖突，隨時(shí)準(zhǔn)備為達(dá)成協(xié)議而讓步，希望通過談判簽訂一個(gè)皆大歡喜的協(xié)議。目的是達(dá)成協(xié)議而不是獲取勝利。（二）立場(chǎng)型談判談判雙方把注意力放在如何維護(hù)自己的立場(chǎng)、否定對(duì)方立場(chǎng)上，忽視雙方的真正需要，很難達(dá)成協(xié)議。（三）原則型談判談判雙方尊重對(duì)方的基本需求，尋求雙方利益上的共同點(diǎn)，設(shè)想各種使雙方各有所獲的方案，通過公平原則化解沖突，強(qiáng)調(diào)通過談判所取得的價(jià)值。第一章國際商務(wù)談判概述第三節(jié)影響國際商務(wù)談判的因素一、政治狀況因素（一）國家對(duì)企業(yè)的管理程度（二）經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行機(jī)制（三）政治背景（四）政局穩(wěn)定性（五）政府間的關(guān)系二、宗教信仰因素（一）該國占主導(dǎo)地位的宗教信仰（二）宗教信仰的影響與作用三、法律制度因素（一）該國法律基本概況（二）法律執(zhí)行情況（三）司法部門的影響（四）法院受理案件的時(shí)間長短（五）執(zhí)行其他國家法律的裁決時(shí)所需要的程序四、商業(yè)習(xí)慣因素（一）企業(yè)的決策程序（二）文本的重要性（三）律師的作用（四）談判成員的談話次序（五）商業(yè)間諜問題（六）是否存在賄賂現(xiàn)象（七）競爭對(duì)手的情況（八）翻譯及語言問題五、社會(huì)習(xí)俗因素六、財(cái)政金融狀況因素（一）外債狀況（二）外匯儲(chǔ)備情況（三）貨幣的自由兌換（四）支付信譽(yù)（五）稅法方面的情況七、基礎(chǔ)設(shè)施及后勤供應(yīng)狀況因素第四講我國國際商務(wù)談判的基本原則一、平等互利的原則在商務(wù)活動(dòng)中，雙方的實(shí)力不分強(qiáng)弱，在相互關(guān)系中應(yīng)處于平等的地位；在商品交換中，自愿讓渡商品，等價(jià)交換；談判雙方應(yīng)根據(jù)需要與可能，有來有往，互通有無，做到雙方互利。二、靈活機(jī)動(dòng)的原則在不放棄重大原則的前提下，根據(jù)不同的談判對(duì)象、不同的市場(chǎng)競爭情況、不同的銷售意圖，采用靈活的談判技巧。三、友好協(xié)商的原則本著友好協(xié)商的精神謀求解決途徑，盡最大努力達(dá)成協(xié)議。四、依法辦事的原則談判當(dāng)事人的發(fā)言，特別是書面文字一定要符合法律的規(guī)定和要求，用語明確，以免日后發(fā)生爭執(zhí)。五、原則和策略相結(jié)合的原則既要堅(jiān)持原則，又要留有余地，堅(jiān)持貫徹“有理、有利、有節(jié)”方針。討論與思考1、國際貿(mào)易談判不同于一般貿(mào)易談判的主要特點(diǎn)有那些？2.國際貿(mào)易談判的基本原則是什么？3.影響國際貿(mào)易談判的環(huán)境因素有哪些？第五講國際商務(wù)談判前的準(zhǔn)備一、國際商務(wù)談判的基本程序1、準(zhǔn)備階段：以充分的準(zhǔn)備工作來彌補(bǔ)經(jīng)驗(yàn)和技巧的不足。2、開局階段：以營造一個(gè)良好的談判氣氛為主要工作。3、正式談判階段：整個(gè)談判過程的主體。4、簽約階段：嚴(yán)謹(jǐn)而周密1、準(zhǔn)備階段：背景信息分析、信息收集、制定談判方案、人員組織安排、模擬談判、背景分析。1、對(duì)談判環(huán)境因素的分析政治狀況、宗教信仰、法律制度、商業(yè)做法、財(cái)務(wù)狀況、社會(huì)習(xí)俗、基礎(chǔ)設(shè)施與后勤供應(yīng)系統(tǒng)、氣候等2、對(duì)談判對(duì)手的調(diào)查A客商身份調(diào)查：首先應(yīng)該對(duì)談判對(duì)手的類型進(jìn)行了解，避免錯(cuò)誤估計(jì)對(duì)方。B談判對(duì)手資信的調(diào)查法人：是具有民事權(quán)利能力和民事行為能力，依法獨(dú)立享有民事權(quán)利和承擔(dān)民事義務(wù)的組織。簡言之，法人是具有民事權(quán)利主體資格的社會(huì)組織。法人不是人！是相對(duì)自然人而言的。法人是具有民事權(quán)利能力和民事行為能力，依法獨(dú)立享有民事權(quán)利和承擔(dān)民事義務(wù)的組織。簡言之，法人是具有民事權(quán)利主體資格的社會(huì)組織。對(duì)手資本、信用及履約能力的審查看清認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。調(diào)查對(duì)方公司的經(jīng)營歷史，作風(fēng)，市場(chǎng)信譽(yù)，財(cái)務(wù)狀況，以及在以往的商務(wù)活動(dòng)中是否具有良好的商業(yè)信譽(yù)等。了解對(duì)方的談判時(shí)限、了解談判對(duì)方人員的權(quán)限、了解對(duì)方談判人員的其他情況C談判者自身相關(guān)條件己方經(jīng)濟(jì)實(shí)力的評(píng)價(jià);己方貿(mào)易談判人員的實(shí)力評(píng)價(jià);談判項(xiàng)目的可行性分析;己方貿(mào)易談判的目標(biāo)及相應(yīng)的策略定位;己方所擁有的各種相關(guān)資料的準(zhǔn)備狀況信息收收集資料的方法：實(shí)地觀察法、詢問法、文件法、檢索法、歸納法、網(wǎng)絡(luò)法收集資料的渠道：活字媒介、電波媒介、有關(guān)單位、知情人員、會(huì)議、公共機(jī)構(gòu)提供的已出版和未出版的資料、函電、名片、廣告等3、信息資料的處理（一）信息資料的整理與分類1.對(duì)資料的評(píng)價(jià)2.對(duì)資料的篩選（1）查重法。（2）時(shí)序法。（3）類比法。（4）評(píng)估法3.對(duì)資料的分類（1）項(xiàng)目分類法。（2）從大到小分類法。4.對(duì)資料的保存1.談判信息的傳遞方式（1）明示方式。（2）暗示方式。（3）意會(huì)方式。2.選擇談判信息傳遞的時(shí)機(jī)與場(chǎng)合應(yīng)考慮的因素談判信息的傳遞時(shí)機(jī)是指談判者在充分考慮到各方的相互關(guān)系、談判的環(huán)境條件、談判信息的傳遞方式的情況下，確定并把握能積極調(diào)動(dòng)各相關(guān)因素的談判信息傳遞的最佳時(shí)間。（1）是自己親自出面還是請(qǐng)第三方代為傳遞信息。（2）是私下傳遞信息還是選擇公開場(chǎng)合傳遞信息。二、制定談判方案1、談判主題和目標(biāo)的確定談判的主題就是參加談判的目的，對(duì)談判的期望值和期望水平、不同內(nèi)容和類型的談判，有不同的主題。談判目標(biāo)是談判本身內(nèi)容的具體要求。2、談判目標(biāo)可接受目標(biāo)可接受目標(biāo)是指在談判中可努力爭取或做出讓步的范圍。它能滿足談判一方的部分需求，實(shí)現(xiàn)部分經(jīng)濟(jì)利益。實(shí)際需求目標(biāo)實(shí)際需求目標(biāo)是談判各方根據(jù)主客觀因素，考慮到各方面情況，經(jīng)過科學(xué)論證、預(yù)測(cè)和核算后，納入談判計(jì)劃的談判目標(biāo)。3、談判目標(biāo)的優(yōu)化及其方法4、談判方案的擬定國際商務(wù)談判方案制定的原則：有的放矢、簡明扼要；突出重點(diǎn)；靈活機(jī)動(dòng)制定可供選擇的談判方案;合理談判方案的現(xiàn)實(shí)標(biāo)準(zhǔn)談判方案的內(nèi)容（1）時(shí)間安排。（2）談判議題的安排。（3）談判議題的策略安排。（4）通則議程與細(xì)則議程的內(nèi)容。（1）時(shí)間安排時(shí)間安排即確定談判在什么時(shí)間舉行、時(shí)間的長短、如果談判需要分階段，還要確定分為幾個(gè)階段、每個(gè)階段所花費(fèi)的大約時(shí)間等。在談判的準(zhǔn)備過程中，有無時(shí)間限制，對(duì)參加談判的人員造成的心理影響是不同的。（2）談判議題的安排1、議題2、順序（3）談判議題的策略安排：戰(zhàn)略、策略（4）通則議程與細(xì)則議程的內(nèi)容三、人員組織安排A談判人員的個(gè)體素質(zhì)（一）談判人員應(yīng)具備的基本觀念1.忠于職守2.平等互惠的觀念錯(cuò)誤傾向：（1）妄自菲薄。（2）妄自尊大。3．團(tuán)隊(duì)精神（二）知識(shí)素質(zhì)：談判人員的學(xué)識(shí)結(jié)構(gòu)---“T”字形結(jié)構(gòu)1.橫向?qū)W識(shí)結(jié)構(gòu)2.縱向?qū)W識(shí)結(jié)構(gòu)（二）知識(shí)素質(zhì)

一、橫向方面的知識(shí)?我國的涉外經(jīng)濟(jì)方針政策、法律和法規(guī)；?某種商品的國際國內(nèi)生產(chǎn)狀況和市場(chǎng)供求關(guān)系?價(jià)格水平及其變化趨勢(shì)信息?產(chǎn)品的技術(shù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?有關(guān)國際貿(mào)易和國際慣例知識(shí)?國外有關(guān)法律知識(shí)?各國各民族的風(fēng)土人情和風(fēng)俗習(xí)慣?可能涉及的各種業(yè)務(wù)知識(shí)

。二、縱向方面的基本知識(shí)三、專業(yè)知識(shí)這是指涉及到某個(gè)特殊性行業(yè)的知識(shí)具體有：

1.合資、聯(lián)營業(yè)務(wù)談判知識(shí)

2.承攬加工業(yè)務(wù)談判知識(shí)

3.承攬?jiān)O(shè)計(jì)、建筑工程談判知識(shí)

4.技術(shù)貿(mào)易談判知識(shí)

5.任務(wù)承包談判知識(shí)

6.租賃業(yè)務(wù)談判知識(shí)（三）談判人員應(yīng)有的能力和心理素質(zhì)1，敏捷清晰的思維推理能力和較強(qiáng)的自控能力談判雙方由于利益的抗衡和相互依存，使得談判人員在心理上承受的壓力很大，需要隨時(shí)就某個(gè)談判事項(xiàng)的具體典型特征和實(shí)質(zhì)進(jìn)行分析與判斷。談判人員要根據(jù)已知的前提進(jìn)行分析判斷與推理，在種種可能與假設(shè)的分析過程中識(shí)破對(duì)方的計(jì)謀，并使自己的提議與要求得以實(shí)現(xiàn)。即使在激烈的交鋒中，也要能夠控制自己的情緒，以恰當(dāng)?shù)恼Z言和舉止來說服對(duì)方。（四）談判人員的年齡結(jié)構(gòu)就談判小組年齡組合而言，我們認(rèn)為應(yīng)堅(jiān)持不同年齡段的人員相互搭配的原則，即把“閱歷豐富的老年人的深造、中年人的穩(wěn)健和青年人的熱情結(jié)合在一起，構(gòu)成黃金搭配”。30-55歲之間比較合適B商務(wù)談判人員的群體構(gòu)成四、談判組織的構(gòu)成原則1，根據(jù)談判對(duì)象確定組織規(guī)模R=n［2n-1+(n-1)］式中：n——組織內(nèi)所領(lǐng)導(dǎo)或管轄的人數(shù)；R——由此產(chǎn)生的人際關(guān)系數(shù)。2，談判人員賦予法人或法人代表資格3，談判人員應(yīng)層次分明、分工明確4，組成談判隊(duì)伍時(shí)要貫徹節(jié)約原則 談判人員的思維模式要求人的思維模式主要可以分為三種類型，即發(fā)散式思維、聚合式思維和評(píng)價(jià)式思維。談判作為特殊的組織活動(dòng)類型，談判參加人員在思維優(yōu)勢(shì)上有明確要求。

在小規(guī)模談判過程中，由于參加人員少，一般是各方一至二人參加，在這種談判中，要想使洽談人員在思維的優(yōu)勢(shì)上完全取得互補(bǔ)往往不大可能。當(dāng)然，由于涉及問題少、范圍小，問題解決簡單，思維的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)性的重要性往往顯示不出來。

在大型談判活動(dòng)中，談判參加各方必須以談判小組的面目出現(xiàn)時(shí)，思維的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)性就是必須的了。

談判小組必須由具有發(fā)散式思維優(yōu)勢(shì)者、具有聚合式思維優(yōu)勢(shì)者和具有評(píng)價(jià)式思維優(yōu)勢(shì)者三類人構(gòu)成。談判小組成員的思維模式選配

就普通意義而言，談判小組人員構(gòu)成以4個(gè)人為宜。這4個(gè)人具體是指：首席談判代表（又稱小組長）1個(gè)人，主談人3個(gè)人。

首席談判代表是談判小組的最高領(lǐng)導(dǎo)。此人在思維方式上應(yīng)是具有評(píng)價(jià)式思維優(yōu)勢(shì).3個(gè)主談人中，至少有一個(gè)人具備發(fā)散式思維優(yōu)勢(shì)，一個(gè)人具備聚合式思維優(yōu)勢(shì)。談判班子的規(guī)模國內(nèi)外談判專家普遍認(rèn)為，一個(gè)談判班子的理想規(guī)模以4人左右為宜。原因歸結(jié)為：1、談判班子的工作效率高；2、具有最佳的管理幅度；3、滿足談判所需的知識(shí)范圍；4、便于談判班子成員的調(diào)換。

談判小組內(nèi)部管理幅度是決定談判小組規(guī)模的首要因素。五、談判人員的組織結(jié)構(gòu)組織依據(jù)：技術(shù)知識(shí)、商務(wù)知識(shí)、法律知識(shí)、語言能力1，技術(shù)人員：熟悉產(chǎn)品性能，提供價(jià)格決策參考；2，商務(wù)人員：熟悉國際貿(mào)易、投資慣例；3，法律人員：熟悉法律方面的知識(shí)；4，財(cái)務(wù)人員：熟悉金融和支付方面知識(shí)；5，翻譯人員：準(zhǔn)確溝通；6，談判領(lǐng)導(dǎo)人員：統(tǒng)領(lǐng)全局，一致對(duì)外；7，記錄人員：可兼任。六、談判人員的分工配合1.談判人員的分工（1）談判小組的領(lǐng)導(dǎo)人或首席代表—第一層次（1）選擇依據(jù)：談判內(nèi)容（2）主要職責(zé)：監(jiān)督談判程序；掌握談判進(jìn)程；聽取專業(yè)人員建議；協(xié)調(diào)談判班子意見；決定談判過程的重要事項(xiàng)；代表簽約；匯報(bào)工作。2.談判人員的具體任務(wù)和位置3.談判人員的配合所謂談判人員的配合是指談判中成員之間的語言及動(dòng)作的互相協(xié)調(diào)、互相呼應(yīng)。具體地講，就是要確定不同情況下的主談與輔談人選，他們的位置與責(zé)任，以及他們之間的配合關(guān)系。七、商務(wù)談判人員的管理（一）人事管理1.談判人員的挑選—政治素質(zhì)：對(duì)國家、人民忠誠，有良好的職業(yè)道德；—專業(yè)知識(shí)：掌握商業(yè)、技術(shù)、市場(chǎng)、金融、財(cái)務(wù)、法律等方面的知識(shí)；—個(gè)人性格：風(fēng)度優(yōu)雅，善于表達(dá)，聽取他人意見，有較強(qiáng)自控能力；—主觀能動(dòng)性：有較強(qiáng)自信心，有獨(dú)當(dāng)一面的能力；—年齡：35-55位最佳年齡區(qū)；精力和經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合；（一）人事管理2，談判人員的培訓(xùn)—社會(huì)培養(yǎng)：基本素質(zhì)培養(yǎng)—企業(yè)培養(yǎng)：專門訓(xùn)練；親身示范；先交小擔(dān)；再加重?fù)?dān)?！晕遗囵B(yǎng)：博覽；勤思；實(shí)踐；總結(jié)。（二）組織管理1，健全談判班子：挑選各類專業(yè)人員，確定好主談人并給于足夠的授權(quán)。2，調(diào)整好領(lǐng)導(dǎo)干部與談判人員的關(guān)系：明確領(lǐng)導(dǎo)和談判人員之間的職責(zé)、權(quán)利劃分，建立共同的奮斗目標(biāo)。3，模擬談判模擬談判即將談判小組成員一分為二，一部分人扮演談判對(duì)手，并以對(duì)手的立場(chǎng)、觀點(diǎn)和作風(fēng)來與另一部分己方談判人員交鋒，預(yù)演談判的過程一、模擬談判的必要性1.提高應(yīng)對(duì)困難的能力2.檢驗(yàn)談判方案是否周密可行二、擬定假設(shè)擬定假設(shè)是指根據(jù)某些既定的事實(shí)或常識(shí)，將某些事物承認(rèn)為事實(shí)。不管這些事物現(xiàn)在或?qū)硎欠癜l(fā)生，但仍視其為事實(shí)進(jìn)行推理。依照假設(shè)的內(nèi)容，可以把假設(shè)分為，對(duì)客觀事物的假設(shè)、對(duì)談判對(duì)手的假設(shè)和對(duì)己方的假設(shè)。三、模擬談判的總結(jié)四、黑臉白臉要經(jīng)常演練討論與思考1，簡述談判組織的構(gòu)成原則以及談判隊(duì)伍的人員結(jié)構(gòu)。2，談判信息的收集包括哪幾方面的內(nèi)容？3，談判的具體目標(biāo)可分為哪幾個(gè)層次，在確定具體目標(biāo)的過程中要考慮哪些方面的因素？4，在正式談判之前進(jìn)行模擬談判的好處有哪些？第六講國際商務(wù)談判各階段的策略第一節(jié)國際商務(wù)談判策略概述（一）策略的定義二、制定國際商務(wù)談判策略的步驟第二節(jié)開局階段的策略第三節(jié)報(bào)價(jià)階段的策略二、如何報(bào)價(jià)第七講磋商階段的策略1、考慮對(duì)方的反應(yīng)：2、注意讓步的原則案例：蘇先生為什么會(huì)失??？蘇先生向客戶A推銷一套環(huán)保設(shè)備，與客戶A有接觸的共計(jì)8個(gè)供應(yīng)商?？蛻鬉最后選中了3家（含蘇先生）。其中一家報(bào)價(jià)高，蘇先生并不理會(huì)他，而將注意力放到另一家。因?yàn)閳?bào)價(jià)幾乎一樣，蘇先生與經(jīng)理商量，為了戰(zhàn)勝對(duì)手，把價(jià)格降到最低線來增加競爭力，經(jīng)理同意了。蘇先生馬上向客戶A通報(bào)了這個(gè)消息，對(duì)方很高興，因?yàn)樘K先生的報(bào)價(jià)下降了13%。同時(shí)蘇先生了解到競爭對(duì)手報(bào)的價(jià)格還比他高5%。蘇先生認(rèn)為這一次肯定會(huì)接到訂單，因?yàn)榧词箤?duì)方再下浮，也也不可能比他低。但第二天接到客戶A的電話，對(duì)方希望蘇先生把施工費(fèi)也算進(jìn)去，再下浮4%。蘇先生和經(jīng)理經(jīng)過商量，認(rèn)為只能再讓2%，這樣蘇先生的讓利價(jià)下降到了15%。第三天，蘇先生得到消息，對(duì)手以下浮12%的價(jià)格戰(zhàn)勝了他15%的讓利。他最不明白的是，為什么價(jià)格最低卻贏不了？你會(huì)怎么做呢？三、迫使對(duì)方讓步的策略四、阻止對(duì)方進(jìn)攻的策略第五節(jié)成交階段的策略第五節(jié)處理僵局的策略僵局產(chǎn)生的原因談判進(jìn)入實(shí)質(zhì)的磋商階段以后，各方往往由于某種原因相持不下，陷入進(jìn)退兩難的境地。這種使談判擱淺的狀況為“談判的僵局”。僵局之所以經(jīng)常產(chǎn)生，原因就在于來自國內(nèi)不同的企業(yè)和不同國家或地區(qū)的談判者，都各有自己的利益。當(dāng)談判進(jìn)展到一定時(shí)期時(shí)，這種對(duì)各自利益的期限或?qū)δ骋粏栴}的立場(chǎng)和觀點(diǎn)確實(shí)使談判者很難達(dá)成共識(shí)，甚至相去甚遠(yuǎn)，而各方又不愿進(jìn)一步做出讓步，就會(huì)形成僵局。遇到僵局怎么辦？當(dāng)僵局形成以后，必須迅速進(jìn)行處理，否則就會(huì)對(duì)談判的順利進(jìn)行產(chǎn)生影響。妥善處理僵局，必須對(duì)僵局的性質(zhì)、產(chǎn)生的原因等問題進(jìn)行透徹的分析，及時(shí)采取相應(yīng)的策略和技巧，從而使談判重新開始。（一）談判中僵局的種類1、從狹義的角度劃分（1）初期僵局：開局后即產(chǎn)生了誤解。（2）中期僵局：核心階段由于雙方客觀上的利益差異所致，是談判的關(guān)鍵時(shí)期。（3）后期僵局：在枝節(jié)問題上出現(xiàn)差異，不可小視。2、從廣義的角度劃分：（1）協(xié)議期僵局（2）執(zhí)行期僵局3、從談判內(nèi)容的角度劃分：價(jià)格、履約地、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等。在所有可能導(dǎo)致談判僵局的談判主題中，價(jià)格是最為敏感的一種，是產(chǎn)生僵局頻率最高的一種。不論是在國內(nèi)貿(mào)易還是國際貿(mào)易中，價(jià)格僵局都是普遍存在的。（二）談判中形成僵局的原因：一言堂；反應(yīng)遲鈍；偏激的感情色彩；人員的素質(zhì)低下；信息溝通的障礙；軟磨硬泡式的拖延；外部環(huán)境發(fā)生變化。（三）談判中僵局的處理方法1、盡力避免僵局的原則：堅(jiān)持聞過則喜；態(tài)度誠懇，語言適度；善于控制情緒2、妥善處理僵局的方法（1）潛在僵局間接處理法：先肯定局部，后否定全部；先重復(fù)對(duì)方意見，然后再削弱對(duì)方；用對(duì)方的意見說服對(duì)方；用提問的方式促使對(duì)方自我否定（2）潛在僵局直接處理法：站在對(duì)方立場(chǎng)上說服對(duì)方；歸納概括法；反問勸導(dǎo)法；幽默法；場(chǎng)外溝通法（3）妥善處理僵局的最佳時(shí)機(jī)：及時(shí)答復(fù)對(duì)方意見；適當(dāng)拖延答復(fù)；先發(fā)制人，爭取主動(dòng)。（4）打破僵局的做法：采取橫向式談判；改期談判；改變地點(diǎn)談判；聯(lián)誼；更換談判人員和領(lǐng)導(dǎo)出面（5）處理嚴(yán)重僵局的做法：調(diào)解與仲裁（四）處理談判僵局應(yīng)注意的問題1、及時(shí)靈活的調(diào)整和變換談判方式2、回絕對(duì)方不合理要求3、防止讓步失誤（1）切不可過分自信、自以為已經(jīng)掌握了對(duì)方的意圖。（2）不可輕易接受超出己方期望水平的最初報(bào)價(jià)，因?yàn)榈谝淮螆?bào)價(jià)中的“虛頭”是很大的，有經(jīng)驗(yàn)的談判者總是牢記“永遠(yuǎn)不要相信第一次報(bào)價(jià)”!（3）不要輕易讓步：談判僵局是對(duì)雙方耐力的考驗(yàn)，不要搞交換式讓步。（4）善于運(yùn)用讓步策略組合。在談判實(shí)踐中，許多談判人員害怕僵局的出現(xiàn)，擔(dān)心由于僵局而導(dǎo)致談判暫停乃至最后破裂，其實(shí)大可不必如此多慮。談判經(jīng)驗(yàn)告訴我們，談判中出現(xiàn)暫停乃至破裂并不一定是壞事。因?yàn)闀和?huì)使雙方都有機(jī)會(huì)重新審慎地檢查各自談判的出發(fā)點(diǎn)，既能維護(hù)各自的合理利益又能注意挖掘雙方的共同利益。如果雙方都能逐漸認(rèn)識(shí)到彌補(bǔ)現(xiàn)存的差距是值得的，并愿意采取相應(yīng)的措施，包括進(jìn)一步做出必要的妥協(xié)，這樣的談判結(jié)果就真實(shí)地反映了談判雙方的初衷。即使談判破裂，也可以避免非理性的合作。既然談判的結(jié)果不能同時(shí)滿足雙方的利益，如果勉強(qiáng)同意，明顯是一勝一負(fù)，這樣的結(jié)局一定會(huì)使敗的一方絞盡腦汁用各種方式來彌補(bǔ)自己的損失，甚至以各種隱蔽的手段挖對(duì)方的墻角，最后很可能導(dǎo)致雙方都得不償失。因此，談判破裂，并不是總是以不歡而散而告終的，確實(shí)不適合合作，買賣不成友誼在，將來合作的機(jī)會(huì)總是有的。案例討論我某市機(jī)械進(jìn)出口公司欲向國外訂購一臺(tái)專用設(shè)備，在收到報(bào)價(jià)單并經(jīng)過討價(jià)還價(jià)之后，我方?jīng)Q定邀請(qǐng)擁有生產(chǎn)該設(shè)備先進(jìn)技術(shù)的某公司客商來華進(jìn)一步談判。在談判中，雙方集中討論了價(jià)格問題。一開始，我方的出價(jià)是10萬美元，而對(duì)方的報(bào)價(jià)與報(bào)價(jià)單開列的價(jià)格一樣是20萬美元。在第一輪報(bào)價(jià)之后，雙方都預(yù)計(jì)到最后的成交范圍在14-15萬美元之間，同時(shí)大家也估計(jì)到，需要幾個(gè)回合的討價(jià)還價(jià)才能實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。我方有關(guān)人員討論之后，提出了以下讓步幅度：第一種：我方還價(jià)14萬美元；第二種：我方還價(jià)10.5萬美元；第三種：我方先還價(jià)11.4萬美元，然后伺機(jī)依次加價(jià)，不過加價(jià)幅度越來越小。我公司最后決定采用第三種方式還價(jià)，經(jīng)過四輪討價(jià)還價(jià)之后，我方先后報(bào)出了11.4萬美元、12.7萬美元、13.5萬美元，最后雙方以14萬美元成交?！飭栴}：第一種和第二種讓步方案存在的主要問題是什么？第八講國際商務(wù)談判語言技巧第一節(jié)商務(wù)談判語言概述一、商務(wù)談判語言的類別（一）依據(jù)語言的表達(dá)方式不同，商務(wù)談判語言可以分為有聲語言和無聲語言，在商務(wù)談判中，各種語言都可以歸類為有聲語言和無聲語言?？陬^表達(dá)、附加語言、肢體語言二、語言技巧在商務(wù)談判中的重要性商務(wù)談判的過程是談判雙方運(yùn)用各種語言進(jìn)行洽談的過程。在這個(gè)過程中，商務(wù)談判對(duì)抗的基本特征，如行動(dòng)導(dǎo)致反行動(dòng)、雙方策略的互含性等都通過談判語言集中反映出來。因此，語言技巧的效用往往決定著雙方的關(guān)系狀態(tài)，以至談判的成功。(1)語言藝術(shù)是商務(wù)談判中表達(dá)自己觀點(diǎn)的有效工具，也是實(shí)施談判技巧的重要形式(2)語言藝術(shù)是通向談判成功的橋梁(3)語言藝術(shù)是實(shí)施談判策略的主要途徑(4)語言藝術(shù)是處理商務(wù)談判中人際關(guān)系的關(guān)鍵三、正確運(yùn)用談判語言技巧的原則(1)客觀性原則：表述要尊重事實(shí)，反映事實(shí)(2)針對(duì)性原則：不同的對(duì)手、內(nèi)容、目的和階段要求使用不同的語言(3)邏輯性原則：推理要嚴(yán)密(4)隱含性原則：打太極(5)規(guī)范性原則：文明、嚴(yán)謹(jǐn)、清晰、精確(6)說服性原則：引起注意，產(chǎn)生共鳴第二節(jié)有聲語言技巧一、陳述技巧（一）陳述的入題技巧（1）迂回入題（2）先談細(xì)節(jié)，后談原則（3）先談原則，后談細(xì)節(jié)（4）從具體議題入題（二）闡述技巧開場(chǎng)闡述應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）開場(chǎng)闡述要開宗明義（2）讓對(duì)方先談（3）坦誠相對(duì)二、提問技巧（一）提問的方式1）澄清式提問2）強(qiáng)調(diào)式提問3）探索式提問4）間接式提問5）強(qiáng)迫選擇式提問6）證明式提問7）多層次式提問8）誘導(dǎo)式提問。三、應(yīng)答技巧（一）回答的方式：正面回答、迂回回答和避而不答.常用的商務(wù)談判回答方式有：（1）含混式回答（2）針對(duì)式回答（3）局限式回答（4）轉(zhuǎn)換式回答（5）反問式回答（6）拒絕式回答第三節(jié)無聲語言技巧一、無聲語言的作用(1)代替作用(2)補(bǔ)充作用(3)暗示作用(4)調(diào)節(jié)作用二、行為語言的觀察在商務(wù)談判和交際活動(dòng)中，行為語言必須有一定的連續(xù)性才能表達(dá)比較完整的意義，單獨(dú)的一個(gè)動(dòng)作難以傳遞豐富、復(fù)雜、完整的意義。因此，我們需要將具有不同背景的個(gè)人及其姿態(tài)、語言和談判者攜帶的物品等看做一個(gè)復(fù)合體，將這些因素綜合起來進(jìn)行理解和分析。學(xué)會(huì)觀察是運(yùn)用行為語言的前提。如何觀察呢？觀察哪些方面呢？我們應(yīng)當(dāng)從各方面進(jìn)行一系列的與環(huán)境相關(guān)的觀察，從不同層次觀察談判對(duì)手的姿態(tài)、面部表情和物體語言等方面。三、物體語言技巧物體語言是指在擺弄、佩戴、選用某種物體時(shí)傳遞的某種信息，實(shí)際也是通過人的姿勢(shì)表示信息。在商務(wù)談判中可能隨身出現(xiàn)的物品有筆、本、眼鏡、貼身手提包、帽子、香煙、打火機(jī)、煙斗、茶杯，以及服裝、衣飾等。這些物品由人拿在于中，戴在身上，呈現(xiàn)不同姿勢(shì)，反映不同內(nèi)容與含義。四、行為語言的運(yùn)用及注意無論是人體語言還是物體語言，反映的都是人的形象。談判者應(yīng)追求這些態(tài)勢(shì)的最佳組合，樹立良好的形象，以爭取最佳的談判地位。商務(wù)談判行為語言的運(yùn)用取決于兩大因素的影響：一是談判者的行為語言能力。該能力是談判者行為語言素養(yǎng)的外在表現(xiàn)。談判者的素質(zhì)和修養(yǎng)的高低，通過其言談舉止表現(xiàn)出來，即可能被對(duì)方認(rèn)可，也可能不被地方認(rèn)可。二是談判者的談判目的。第四節(jié)溝通的技巧一、溝通的基本知識(shí)一、“聽”的要訣與技巧主要包括：(1)避免“開小差”，專心致志、集中精力地傾聽(2)通過記筆記來達(dá)到集中精力。(3)在專心傾聽的基礎(chǔ)上有鑒別地傾聽對(duì)于發(fā)言，去粗取精、去偽存真，抓住重點(diǎn)，收到良好的聽的效果。(4)克服先入為主的傾聽做法。(5)創(chuàng)造良好的談判環(huán)境，使談判雙方能夠愉快地交流。(6)注意不要因輕視對(duì)方、搶話、急于反駁而放棄聽。(7)不可為了急于判斷問題而耽誤聽。(8)聽到自己難以應(yīng)付的問題時(shí)，也不要充耳不聞（二）商務(wù)談判中“辯”的要訣與技巧(1)觀點(diǎn)要明確，立場(chǎng)要堅(jiān)定。(2)辯路要敏捷、嚴(yán)密，邏輯性要強(qiáng)。(3)掌握大的原則，枝節(jié)不糾纏。(4)態(tài)度要客觀公正，措辭要準(zhǔn)確犀利。(5)辯論時(shí)應(yīng)掌握好進(jìn)攻的尺度。(6)要善于處理辯論中的優(yōu)劣勢(shì)。(7)注意辯論中個(gè)人的舉止和氣度。（三）商務(wù)談判中“說服”的要訣技巧(1)說服他人的基本要訣第一、取得他人的信任。第二、站在他人的角度設(shè)身處地地談問題，從而使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生一種“自己人”的感覺。第三、創(chuàng)造出良好的氛圍，切勿把對(duì)方置于不同意、不愿做的地位，然后再去批駁他、勸說他。第四、說服用語要推敲。通常情況下，在說服他人時(shí)要避免用“憤怒”、“怨恨”、“生氣”或“惱怒”這類字眼，這樣才會(huì)收到良好的效果。(2)說服“頑固者”的方法在商務(wù)往來過程中，“頑固者”往往比較固執(zhí)己見，性格倔強(qiáng)。仔細(xì)分析發(fā)現(xiàn)他們中多數(shù)人是通情達(dá)理的。在說服“頑固者”時(shí)，給他一個(gè)“臺(tái)階”，采取“下臺(tái)階”法、等待法、迂回法、沉默法等。(3)“認(rèn)同”的要訣認(rèn)同就是人們把自己的說服對(duì)象視為與自己相同的人，尋找雙方的共同點(diǎn)。尋找共同點(diǎn)可以從以下幾個(gè)方面入手：第一、尋找雙方工作上的共同點(diǎn)。第二、找雙方在生活方面的共同點(diǎn)。第三、尋找雙方興趣、愛好上的共同點(diǎn)。第四、尋找雙方共同熟悉的第三者，作為認(rèn)同的媒介。二、溝通應(yīng)注意的問題（一）提問的禁忌（1）帶有敵意的問題。（2）涉及個(gè)人隱私的問題。（3）指責(zé)對(duì)方品質(zhì)和信譽(yù)方面的問題。（4）故意提問。（二）說服他人時(shí)易出現(xiàn)的不良行為人們?cè)谡f服他人時(shí)，效果往往不十分理想。分析原因發(fā)現(xiàn)，在說服他人的過程中，存在一些弊?。阂皇窍认牒脦讉€(gè)理由，然后才去和對(duì)方辯論；二是站在領(lǐng)導(dǎo)者的角度上，以教訓(xùn)人的口氣，指點(diǎn)他人應(yīng)該怎樣做；三是不分場(chǎng)合和時(shí)間，先批評(píng)對(duì)方一通，然后強(qiáng)迫對(duì)方接受其觀點(diǎn)等等。另外，還有脅迫或欺詐對(duì)方。__第九講商務(wù)談判心理研究第一節(jié)馬斯洛的需要層次理論一、需要的含義需要是人對(duì)客觀事物的某種欲望。它同人的活動(dòng)相聯(lián)系，是人的行為活動(dòng)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。需要的一般特點(diǎn)：首先，需要具有對(duì)象性。其次，需要具有選擇性。第三，需要具有連續(xù)性。第四，需要具有相對(duì)滿足性。第五，需要具有發(fā)展性。二、馬斯洛的需要層次理論（一）生理的需要（二）安全的需要（三）愛與歸屬的需要（四）獲得尊重的需要（五）自我實(shí)現(xiàn)的需要（六）求知與理解的需要（七）美的需要三、需要層次理論在商務(wù)談判中的應(yīng)用在談判中，需要的心理主要表現(xiàn)在以下幾方面：第一，權(quán)力的需要。第二，交際需要。第三，成就需要?？偠灾?，需要是談判的心理基礎(chǔ)。沒有需要，就沒有談判。通過談判，達(dá)到滿足需要的目的。一方的需要越迫切，越想達(dá)成談判的協(xié)議，相應(yīng)地，要取得理想的談判結(jié)果就越困難，而形勢(shì)對(duì)另一方就越有利。從這一點(diǎn)上說，需要程度直接影響談判行為活動(dòng)的結(jié)果。經(jīng)濟(jì)談判的動(dòng)力歸根到底是為了滿足人類需要。商務(wù)談判人員也和其他人一樣，具有人們所共同盡力的心理發(fā)展過程，他們同樣需要生存、需要安全感、需要友誼，希望獲得尊重和追求自我實(shí)現(xiàn)。第二節(jié)需要的發(fā)現(xiàn)一、談判中需要的存在（一）談判的具體需要這類需要是產(chǎn)生談判的直接原因和談判所要達(dá)到的第一目的。（二）談判者的需要談判者的需要并不是談判的動(dòng)力和目的，但它卻直接影響著談判的進(jìn)行和結(jié)果。二、談判中需要的發(fā)現(xiàn)（一）適時(shí)提問提問的形式通?？梢詺w結(jié)為三種類型：1.一般性提問：2.直接性提問：3.誘導(dǎo)性提問：（二）恰當(dāng)陳述恰當(dāng)?shù)年愂觯粌H能控制談判的進(jìn)展，而且能把你想讓對(duì)方知道的信息傳遞出去。（三）悉心聆聽除了提問和陳述，發(fā)現(xiàn)需要的另一個(gè)方法是悉心聆聽對(duì)方吐露的每個(gè)字，注意他的措辭，選擇的表達(dá)方式，他的語氣，他的聲調(diào)。所有這些，都能為你提供線索，去發(fā)現(xiàn)對(duì)方一言一行背后隱寓的需要。（四）注意觀察為了了解對(duì)方的意愿和需要，不僅要注意聆聽對(duì)方的言辭，而且要注意觀察對(duì)方的舉止。第三節(jié)知覺在商務(wù)談判中的作用幾種主要的知覺現(xiàn)象：一、首要印象二、刻板印象三、暈輪效應(yīng)四’、知覺的選擇性五、先入為主（主觀的投射）六、激勵(lì)第四節(jié)商務(wù)談判中的心理挫折一、心理挫折心理挫折是指人在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中遇到自感無法克服的阻礙、干擾、而產(chǎn)生的一種焦慮、緊張、憤懣、沮喪或失意的情緒性心理狀態(tài)。二、心理挫折對(duì)行為的影響（一）心理挫折的行為反應(yīng)1.攻擊。2.倒退。3.畏縮。4.固執(zhí)。（二）擺脫挫折困擾的心理防衛(wèi)機(jī)制1.理喻作用。2.替代作用。3.轉(zhuǎn)移作用。4.壓抑作用。第五節(jié)成功談判者的心理素質(zhì)一、崇高的事業(yè)心、責(zé)任感二、堅(jiān)忍不拔的意志三、以禮待人的誠意和態(tài)度四、良好的心理調(diào)控能力第六節(jié)商務(wù)談判心理的禁忌一、必須避免出現(xiàn)的心理狀態(tài)1.信心不足2.熱情過度3.不知所措二、對(duì)不同類型的談判對(duì)手要區(qū)別對(duì)待1.與權(quán)力型對(duì)手談判的禁忌與這類人談判的禁忌是：①試圖去支配他、控制他。②壓迫他作出過多的讓步，提出相當(dāng)苛刻的條件。2.與進(jìn)取型對(duì)手談判的禁忌同這類人進(jìn)行談判的禁忌是：①不讓他插手談判程序的安排。②不聽取他的建議。③讓他輕易得手。④屈服于他的壓力。3.與關(guān)系型對(duì)手談判的禁忌同這類人員進(jìn)行談判的禁忌是：①不主動(dòng)進(jìn)攻。②對(duì)他讓步過多。②對(duì)他的熱情態(tài)度掉以輕心。三、了解不同性格談判對(duì)手的心理特征1.與遲疑的人進(jìn)行談判的禁忌與這類人談判的禁忌：①在心理上和空間上過分接近他。②強(qiáng)迫他接受你的觀點(diǎn)。③喋喋不休地說服。④催促他作出決定、不給予他充分的考慮時(shí)間。2.與嘮叨的人進(jìn)行談判的禁忌同這類人談判的禁忌是：①有問必答，這樣會(huì)沒盡頭。②和他辯論，即使在道理上能勝過他，但買賣依然不能成交。③表現(xiàn)出不耐煩，不妨聽之任之。④膽怯，想開溜。3.與沉默的人進(jìn)行談判的禁忌與這類人談判的禁忌是：①不善察顏觀色。②感到畏懼。③以寡言對(duì)沉默。④強(qiáng)行與之接觸。4.與頑固的人進(jìn)行談判的禁忌與這類人員談判的禁忌是：①缺乏耐心，急于達(dá)成交易。②強(qiáng)制他，企圖壓服他。③對(duì)產(chǎn)品不加詳細(xì)說明。④太軟弱。5.與情緒型人進(jìn)行談判的禁忌與這類人員談判的禁忌是：①不善察顏觀色，抓不住時(shí)機(jī)。②找不到他的興趣所在。③打持久戰(zhàn)。自測(cè)題商務(wù)談判心理的定義是什么？什么是談判中的心理挫折？簡述擺脫挫折困擾的心理防衛(wèi)機(jī)制。成功談判者的心理素質(zhì)要求有哪些？商務(wù)談判心理禁忌是什么？第十講商務(wù)談判的禮儀與禁忌一、禮儀的概念禮儀的含義：禮儀是人類社會(huì)文明發(fā)展的產(chǎn)物，是人們?cè)谏鐣?huì)交往中的風(fēng)俗習(xí)慣和文化傳統(tǒng)等中長期形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。禮儀所包含的內(nèi)容十分廣泛，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。一般情況下，禮儀會(huì)隨著場(chǎng)所、環(huán)境、事件及對(duì)象的不同而變化。商務(wù)禮儀是禮儀的重要組成部分，是指在商務(wù)活動(dòng)中，商務(wù)人員為了樹立良好的個(gè)人和企業(yè)形象，遵守的社會(huì)公認(rèn)的行為規(guī)范，它是一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的體現(xiàn)和運(yùn)用。商務(wù)談判作為一項(xiàng)特殊的商務(wù)活動(dòng)，對(duì)談判者的禮儀有特殊的要求，懂得并掌握這些必要的禮儀與禮節(jié)是商務(wù)談判人員必須具備的基本素質(zhì)。禮儀關(guān)乎形象二、禮儀的本質(zhì)⑴溝通思想，交流感情，表達(dá)心意，促進(jìn)了解⑵是社會(huì)文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)俗的反映⑶禮儀是個(gè)人思想水平、文化修養(yǎng)、交際能力的反映三、交往中的一般禮儀1守時(shí)守約2尊婦敬老3尊重風(fēng)俗習(xí)慣4舉止得體5吸煙四、商務(wù)談判中需要注意的一些禮儀㈠迎送禮儀1）確定迎送規(guī)格，派相同級(jí)別的人迎接2）準(zhǔn)確掌握來員抵離時(shí)間3）做好接待的準(zhǔn)備工作4）迎送禮儀中的有關(guān)事務(wù)5）獻(xiàn)花6）陪車㈡送別禮儀送別人員應(yīng)事先了解對(duì)方離開的準(zhǔn)確時(shí)間，提前到達(dá)來賓住宿的賓館，陪同來賓一同前往機(jī)場(chǎng)、碼頭或車站，也可以直接前往機(jī)場(chǎng)、碼頭或車站恭候來賓，與來賓道別。在來賓上飛機(jī)、輪船或火車之前，送行人員應(yīng)按照一定的順序同來賓一一握手道別。當(dāng)飛機(jī)起飛、輪船或火車開動(dòng)之后，送行人員應(yīng)向來賓揮手道別。㈢會(huì)面的禮儀會(huì)面的禮儀會(huì)面是商務(wù)談判活動(dòng)的初始階段，談判參加方的實(shí)質(zhì)接觸首先源于會(huì)面，會(huì)面中談判人員的著裝打扮、言行舉止會(huì)極大地影響談判人員的相互交流與進(jìn)一步溝通。⑴儀容儀表1．男士的儀容儀表從事商務(wù)活動(dòng)的男士需要從以下幾個(gè)方面注意自己的儀容儀表。①發(fā)型發(fā)式。男士的發(fā)型發(fā)式就是干凈整潔，并且要經(jīng)常地注重修飾、修理。②面部修飾。每天要修理胡須以保持面部的清潔；要注意隨時(shí)保持口腔的清新。③著裝修飾。在正式的商務(wù)場(chǎng)合，男士的著裝總的要求是穿西裝，打領(lǐng)帶，襯衫的搭配要適宜。男士著裝的具體要求包括以下幾點(diǎn)。a男士的西裝一般以深色調(diào)為主b襯衫的顏色和西服整體的顏色要協(xié)調(diào)。C領(lǐng)帶的顏色和襯衫、西服顏色相互配合，整體顏色要協(xié)調(diào)，系領(lǐng)帶的時(shí)候要注意長短的配合。d皮鞋以及襪子的選擇要適當(dāng)。④必備物品。在與西裝進(jìn)行搭配的時(shí)候，注意以下修飾物的搭配。一是公司的徽標(biāo)，二是鋼筆，三是紙巾，四是公文包。2．女士的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)①發(fā)型發(fā)式。女士的發(fā)型發(fā)式應(yīng)該美觀大方。②面部修飾。女士在正式的商務(wù)場(chǎng)合，面部修飾應(yīng)該以淡妝為主。③著裝修飾。女士在商務(wù)著裝的時(shí)候總的要求是干凈整潔。同時(shí)，女士在著裝的時(shí)候要嚴(yán)格地區(qū)分職業(yè)套裝、晚禮服及休閑服。同時(shí)衣服的款式要盡量合身，以便活動(dòng)。④絲襪及皮鞋。女士在選擇絲襪及皮鞋的時(shí)候，需要注意絲襪的長度一定要高于裙子的下擺，同時(shí)在選擇皮鞋時(shí)應(yīng)盡量避免鞋跟過高、過細(xì)。⑤必備物品。商務(wù)禮儀的目的是為了體現(xiàn)出對(duì)他人的尊重，女士在選擇佩戴物品的時(shí)候，修飾物應(yīng)該盡量避免過于奢華，㈣介紹禮儀1．自我介紹禮儀在自我介紹時(shí)要說明自己的姓名、身份、單位等，并表達(dá)出愿意和對(duì)方結(jié)識(shí)的意愿。介紹自己時(shí)要不卑不亢，面帶微笑，陳述要簡潔、清楚。2．介紹他人禮儀①為他人作介紹時(shí)，將被介紹人的姓名、身份、單位（國家）等情況，作簡要說明，更詳細(xì)的內(nèi)容由被介紹者根據(jù)其意愿自己去介紹。②正式介紹的國際慣例一般是：先將年輕的介紹給年長的：先將職務(wù)、身份較低的介紹給職務(wù)、身份較高的；先將男性介紹給女性；先將客人介紹給主人；先將未婚的介紹給已婚的；先將個(gè)人介紹給團(tuán)體。③當(dāng)兩位客人正在交談時(shí)，切勿將其中一人介紹給第三者。④對(duì)于遠(yuǎn)道而來的又是首次洽談的客人，介紹人應(yīng)該準(zhǔn)確無誤地把客人介紹給主人。⑤介紹雙方認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)避免刻意強(qiáng)調(diào)一方，否則，會(huì)引起另一方的反感。3．被人介紹禮儀除女士和年長者外，被介紹時(shí)一般應(yīng)起立面向?qū)Ψ剑谘鐣?huì)桌上、談判桌上可不必起立，被介紹者只要微笑點(diǎn)頭，距離較近可以握手，遠(yuǎn)者可舉右手致意。㈤握手禮儀1．握手的基本要求握手時(shí)距受禮者約一步遠(yuǎn)，兩腳立正。腳并攏或腳尖展開站成“八”字步，上身稍微前傾，肘關(guān)節(jié)微曲抬起至腰部，目視對(duì)方伸出右手，四肢并攏、拇指張開與對(duì)方相握或者微動(dòng)一下即可，禮畢后松開。行禮者與受禮者間距適度，不要太遠(yuǎn)或太近，否則都不雅觀，尤其是不可將對(duì)方的手拉近自己的身體區(qū)域。握手時(shí)只可上下擺動(dòng)，而不能左右擺動(dòng)。2．握手的注意事項(xiàng)（1）握手的次序取決于握手人雙方的年齡、地位、性別等因素。在商務(wù)談判場(chǎng)合，通常握手的次序?yàn)椋褐魅讼壬焓?，客人隨之；年長者先伸手，年輕者隨之；職位高者先伸手，職位低者隨之；女士先伸手，男士隨之。（2）握手時(shí)間通常以3～5秒為佳，尤其是第一次見面時(shí)。如果一方握住對(duì)方的手持續(xù)時(shí)間過長，會(huì)被對(duì)方認(rèn)為熱情過度，不懂禮貌。一般握一下即可，如果是熟人，時(shí)間可稍長些。男女之間不管生熟與否，都不宜用力握手，只握一下女士手指部分，女方若不提手，男士只能點(diǎn)頭或鞠躬致意。（3）女士可以戴手套握手（尤其是在戴晚禮服手套時(shí)），但男士必須摘下手套，不能帶手套握手。（4）人比較多時(shí)，握手應(yīng)該按照次序進(jìn)行，不能交叉握手，而應(yīng)等待對(duì)方與他人握手后再伸手。談判中，即可站著握手，也可坐著握手。（5）在任何時(shí)候，拒絕對(duì)方主動(dòng)握手都是最失禮的。但當(dāng)己方手上有水或不清潔時(shí)，應(yīng)謝絕握手并說明理由。（6）握手要注意面部表情。面部表情是配合握手舉止的一種輔助動(dòng)作，對(duì)加深雙方情感和印象有重要的作用。握手時(shí)雙目注視對(duì)方，要面帶笑容真誠地與對(duì)方握手，不能用冷淡呆板的表情與對(duì)方握手。㈥寒暄與問候禮儀1．寒暄寒暄是談判雙方進(jìn)行順利洽商的前提。寒暄的基本原則是：積極認(rèn)真，爭取主動(dòng)，迅速調(diào)動(dòng)自己的情緒，表現(xiàn)出與之交往的愿望和真誠；善于選擇話題，互致問候；注意場(chǎng)合，講究方式。寒暄的主要方式有以下幾種。（1）問候式寒暄。談判雙方可以根據(jù)不同的環(huán)境、場(chǎng)合、對(duì)象進(jìn)行問候。（2）贊揚(yáng)式寒暄。談判者可以根據(jù)對(duì)方的容顏、精神狀態(tài)、衣著和發(fā)式等進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)。（3）言他式寒暄。這常見于陌生的談判者，談判者彼此難以找到話題，可以談?wù)勌鞖?、交通、體育賽事等，這樣可以打破尷尬的局面，引出話題?！训慕芍饕校盒牟辉谘?，一心二用；匆忙應(yīng)對(duì)，詞不達(dá)意；急于接觸實(shí)質(zhì)性問題；引出易于產(chǎn)生爭議的議題；提出談判雙方回避的話題；有違對(duì)方特定的風(fēng)俗習(xí)慣的內(nèi)容。2．問候在商務(wù)談判中問候語言的運(yùn)用既表示尊重，又顯示親切，也充分表現(xiàn)出說話者良好的風(fēng)度和教養(yǎng)。如果初次跟客商見面，問候語言與寒暄語言沒有區(qū)別。在商務(wù)談判中經(jīng)常使用的“您好”即可以用做問候，也可用做寒暄。3．稱呼在國際商務(wù)談判中，一般對(duì)男子稱“先生”，對(duì)女子稱“夫人”、“女士”，這些稱呼均可以冠以姓名、職稱、職務(wù)等。對(duì)英國人不能單獨(dú)稱“先生”，而應(yīng)該“××先生”。美國人較隨便，容易親近，很快就可直呼其名。對(duì)不了解婚姻情況的女子可稱其“女士”。在日本對(duì)婦女一般不稱“女士”而稱“先生”。稱呼順序的基本原則是“先長后幼、先上后下、先疏后親、先外后內(nèi)”，這樣做比較禮貌、得體和周到。㈦名片的禮儀名片一般為10cm×6cm的白色或有色卡片，在社交中以白色名片為最佳。1．名片的遞送交換名片的順序一般是：客先主后；身份低者先身份高者后，與多人交換名片時(shí)，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)，依次進(jìn)行，切勿跳躍式的進(jìn)行，以免對(duì)方誤認(rèn)為有厚此薄彼的感覺。如果是圓桌應(yīng)按順時(shí)針的順序遞送名片。遞送名片時(shí)應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ剑p手遞上。眼睛應(yīng)注意對(duì)方，面帶微笑，參加會(huì)議時(shí)，應(yīng)該在會(huì)前或會(huì)后交換名片。不要遞送修改過的、不清潔的名片。2．接受名片接受名片時(shí)應(yīng)起身，面帶微笑注視對(duì)方。接過名片時(shí)應(yīng)說“謝謝”，微笑閱讀名片時(shí)可將對(duì)方的姓名職銜念出聲來，并抬頭看看對(duì)方的臉，令對(duì)方產(chǎn)生一種受重視的滿足感。然后，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。如果接下來與對(duì)方談話，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來，這會(huì)使對(duì)方感覺你很重視他。3．名片的存放接過別人的名片切不可隨意擺