呼叫中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)

14/14呼叫中心內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)建設(shè)牛寶田2004/03/16自從筆者開(kāi)頭在CTI論壇上開(kāi)頭就呼叫中心的管理與運(yùn)營(yíng)閱歷與業(yè)內(nèi)同行進(jìn)行共享開(kāi)頭，間續(xù)有同行盼望能與筆者就呼叫中心內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)建設(shè)問(wèn)題進(jìn)行探討。

其實(shí)，大家所面臨的問(wèn)題具有典型性，呼叫中心，特別是大型的呼叫中心，工作場(chǎng)所的人員密集度高，工作枯燥，員工壓力大；由于呼叫中心經(jīng)理、主管在管理的寬度和廣度方面必定受到客觀情況的制約；而呼叫中心管理的本質(zhì)就是要通過(guò)組織內(nèi)的員工實(shí)現(xiàn)所服務(wù)的商業(yè)組織設(shè)定的目標(biāo)；如何提升最大多數(shù)客戶服務(wù)代表的工作樂(lè)觀性和主動(dòng)性呢？團(tuán)隊(duì)建設(shè)成了一條可以嘗試的途徑，實(shí)踐證明，通過(guò)內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)建設(shè)能夠有效提升員工的滿足度，改善溝通，提升整體呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)。

目前的呼叫中心，特別是大型的呼叫中心，為了有效地解決管理問(wèn)題及排班問(wèn)題（主要為7X24小時(shí)的呼叫中心），幾乎都實(shí)行了層級(jí)管理的組織架構(gòu)，因此在呼叫中心內(nèi)部，從行政職能上形成了很多不同的小組，如呼入項(xiàng)目?jī)?nèi)部小組、呼出小組、非語(yǔ)音處理小組、QC小組、主管的小組、后臺(tái)專家小組、培訓(xùn)小組等多個(gè)相對(duì)獨(dú)立又親密合作的工作職能單位；在大多數(shù)呼叫中心內(nèi)部，這些小組只是簡(jiǎn)潔的組合，并沒(méi)有形成有效的團(tuán)隊(duì)，那么如何才能形成高效的工作團(tuán)隊(duì)呢？

首先讓我們來(lái)看看什么是團(tuán)隊(duì)呢？所謂團(tuán)隊(duì)就是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的人組成，通過(guò)彼此協(xié)調(diào)各自的活動(dòng)來(lái)最終實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。

以一線工作小組為例，多個(gè)客戶服務(wù)代表被組合成一個(gè)行政單位上的小組，小組成員大多在工作時(shí)間都特別繁忙，其余時(shí)間又缺乏更多地了解與溝通，這時(shí)的小組處在比較松散的組合階段，彼此的相對(duì)地位尚為確立，小組的目標(biāo)不清晰，行為規(guī)章不夠明確；而大多數(shù)的呼叫中心組長(zhǎng)（TL）只起到了簡(jiǎn)潔的日常管理及信息傳遞的職能，對(duì)小組缺乏有效的組織及管理，小組的整體業(yè)績(jī)沒(méi)有同整個(gè)小組成員的業(yè)績(jī)掛起鉤來(lái)，小組長(zhǎng)的考核也沒(méi)有同整個(gè)小組的考核掛起鉤來(lái)，只要不出大問(wèn)題小組就一切都好，在傳統(tǒng)以和為貴的思想指導(dǎo)下，很多問(wèn)題都隱藏在一個(gè)相對(duì)安靜和諧的表面之下。

在這種情況下，客戶服務(wù)代表的工作樂(lè)觀性和主動(dòng)性無(wú)法得到充分的發(fā)揮，不僅整個(gè)小組的工作業(yè)績(jī)偏低，而且也給客服代表的個(gè)人的進(jìn)展造成了很大的影響；同時(shí)也為呼叫中心整體服務(wù)水準(zhǔn)的波動(dòng)埋下了隱患。

小組向團(tuán)隊(duì)的進(jìn)展就是由個(gè)人為重向整體為重進(jìn)展，團(tuán)隊(duì)有共同的目標(biāo)和價(jià)值觀，而小組則沒(méi)有；在一個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)中，每一位成員都特別清晰地了解及掌控著達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程，彼此尊敬，每個(gè)人都發(fā)揮自己的主動(dòng)性、樂(lè)觀性及制造性，共同完成集體的任務(wù)；同時(shí)在團(tuán)隊(duì)整體的目標(biāo)設(shè)定、團(tuán)隊(duì)成員的目標(biāo)安排、團(tuán)隊(duì)成員相互協(xié)作的程度如人際關(guān)系及相關(guān)工作流程的掌控等都特別的清晰和融洽。

那么如何來(lái)促進(jìn)工作小組向高效團(tuán)隊(duì)的轉(zhuǎn)變呢？筆者結(jié)合個(gè)人實(shí)踐，提出以下建議供大家參考：

·通過(guò)培訓(xùn)，使員工生疏到自己工作的重要性；

·進(jìn)行呼叫中心內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)的培訓(xùn)；

·為每一個(gè)小組建立明確的目標(biāo)，如每個(gè)月應(yīng)達(dá)到的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）；目標(biāo)的訂立應(yīng)在員工的能力能達(dá)到的范圍內(nèi)；

·對(duì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)成員的信息獵取和分析，深化了解每位成員的優(yōu)勢(shì)和欠缺；

·組織更多的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部活動(dòng)，以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的溝通與溝通；

·團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的明確的分工與合作，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該生疏到，他們只有通過(guò)彼此之間的緊密合作才能達(dá)到團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)；

·更多的激勵(lì)和喝彩，激勵(lì)是對(duì)團(tuán)隊(duì)成員本身、及對(duì)其工作的一種肯定，同時(shí)也是在告知員工，其工作對(duì)達(dá)成團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有巨大意義；

·將TL的績(jī)效考核同團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核成果掛鉤；

·以團(tuán)隊(duì)為單位組織更多的活動(dòng)，促進(jìn)不同團(tuán)隊(duì)之間溝通與競(jìng)爭(zhēng)；

·在整個(gè)呼叫中心制度框架范圍內(nèi)，建立團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的共享價(jià)值觀等。

通過(guò)呼叫中心內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，將每個(gè)小組都轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)個(gè)高效的工作團(tuán)隊(duì)，不僅極大地提升員工的滿足度和忠誠(chéng)度，同時(shí)也將不斷促進(jìn)整個(gè)呼叫中心業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。依靠團(tuán)隊(duì)的力氣，發(fā)揮呼叫中心內(nèi)部每個(gè)人的作用，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；當(dāng)目標(biāo)得到實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，更會(huì)激發(fā)成員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，形成團(tuán)隊(duì)精神的良性循環(huán)。

作者聯(lián)系方式：

牛寶田

淺談呼叫中心客服代表（CSR）的心態(tài)調(diào)整李云紅2004/04/30在做呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，管理人員普遍感覺(jué)到客服代表（CSR）的心態(tài)不夠穩(wěn)定，時(shí)常會(huì)發(fā)生變化。CSR剛進(jìn)呼叫中心時(shí)，她們個(gè)個(gè)都是終點(diǎn)十足，有著大干一番事業(yè)的進(jìn)取心和上進(jìn)心。但是工作一段時(shí)間后，隨著話務(wù)量的增加和工作強(qiáng)度的增加，特別是話務(wù)工作的枯燥性和機(jī)械性會(huì)漸漸消磨掉她們的熱忱和樂(lè)觀性。那么這時(shí)我們就要對(duì)她們進(jìn)行樂(lè)觀心態(tài)的調(diào)整了。我們要把樂(lè)觀心態(tài)的理念灌輸給CSR，要讓她們明白樂(lè)觀的心態(tài)能制造人生，消極的心態(tài)只會(huì)消耗人生。的確，樂(lè)觀的心態(tài)是成功的起點(diǎn)，是生命的陽(yáng)光和雨露，能讓人的心靈成為一只飛翔的雄鷹。消極的心態(tài)是失敗的源泉，是生命的慢性殺手，使人受制于自我設(shè)置的某種陰影。選擇了樂(lè)觀的心態(tài)，就等于選擇了成功的盼望；選擇消極的心態(tài)，就注定要走人生失敗的沼澤地。我們要讓她們自己體會(huì)到自己想成功，想把美夢(mèng)變成現(xiàn)實(shí)，就必須摒棄這種扼殺她們的潛能、摧毀她們盼望的消極心態(tài)。我把給CSR推崇的這種心態(tài)稱之為陽(yáng)光心態(tài)，它是樂(lè)觀向上的一種心態(tài)，對(duì)工作效率的提升和良好工作氛圍的營(yíng)造起著極其重要的作用。陽(yáng)光心態(tài)的塑造可讓CSR建立樂(lè)觀的價(jià)值觀、獲得健康的人生和釋放強(qiáng)勁的影響力。

那么怎樣培育我們CSR的陽(yáng)光心態(tài)呢？下面我用一個(gè)自己在某移動(dòng)公司做培訓(xùn)時(shí)的實(shí)例來(lái)和大家共享一下。前不久我在給某移動(dòng)公司的外呼班做培訓(xùn)指導(dǎo)時(shí)發(fā)現(xiàn)員工的心態(tài)特別不好。普遍都是抱著過(guò)一天算一天的心態(tài)，從沒(méi)有想過(guò)進(jìn)取和上進(jìn)。我覺(jué)得這種情況很奇怪，就私下里找了幾個(gè)話務(wù)員談心。除了是由于她們覺(jué)得呼叫中心的話務(wù)工作單調(diào)乏味之外，她們還特別坦誠(chéng)地告知我是由于公司的制度和公司的晉升機(jī)會(huì)都是靠關(guān)系的，就算是再能干的人如果沒(méi)有關(guān)系也上不去。我當(dāng)時(shí)覺(jué)得很驚詫和懷疑，于是想從中層管理者那里獵取答案。在與外呼班的現(xiàn)場(chǎng)管理者進(jìn)行溝通時(shí)，她們也沒(méi)有否定這種說(shuō)法。如果真是這樣，那我們?cè)撛趺唇鉀Q呢？做為負(fù)責(zé)培訓(xùn)的第三方，我們從側(cè)面對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)反映了員工的這種不良狀況，同時(shí)盼望人力資源部能為話務(wù)員制定出合理的員工考核制度和個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃并制造更加合理的晉升通道。至于從高層領(lǐng)導(dǎo)的角度能否改善這種情況就得靠領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)行力度了。但是做員工本身是不能等待的，她們應(yīng)該主動(dòng)調(diào)整心態(tài)并盡快在工作中體現(xiàn)自身價(jià)值。她們應(yīng)該有兩手籌備：一是委婉地向領(lǐng)導(dǎo)提建議，并等待建議被接受；另外就應(yīng)該面對(duì)現(xiàn)實(shí)并調(diào)整心態(tài)，她們可以把當(dāng)前的工作環(huán)境當(dāng)作是一個(gè)培育和熬煉自身的平臺(tái)，努力去獵取更多的知識(shí)并不斷加強(qiáng)技能訓(xùn)練，萬(wàn)一公司的制度始終得不到改善，擁有了一身過(guò)硬的本事以后就能在其他領(lǐng)域體現(xiàn)自身的人生價(jià)值。如果她們能持這種心態(tài)去看待問(wèn)題，那么這樣的工作環(huán)境反而會(huì)幫助她們提高自己。為了盡快扭轉(zhuǎn)這種不良趨勢(shì)，我們通過(guò)帶團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、樂(lè)觀心態(tài)培訓(xùn)及技能技巧培訓(xùn)來(lái)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)分散力和工作樂(lè)觀性。

首先，我給她們上了一堂關(guān)于呼叫中心進(jìn)展歷史及將來(lái)進(jìn)展趨勢(shì)的課程，給她們講授國(guó)際國(guó)內(nèi)呼叫中心目前的情況及她們將來(lái)的職業(yè)規(guī)劃與呼叫中心之間的聯(lián)系等。我給她們強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在呼叫中心的管理人才特別缺乏，而呼叫中心的大多數(shù)管理人才又是從呼叫中心的客服代表中培育和熬煉出來(lái)的。一個(gè)高層的呼叫中心管理人員必須從基層做起才有實(shí)戰(zhàn)閱歷和管理基礎(chǔ)，當(dāng)今走在呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)前沿的專業(yè)人士絕大多數(shù)都是從服務(wù)第一線做起的。我同時(shí)也把我的親身體會(huì)告知她們，由于我也是從呼叫中心的基層話務(wù)員開(kāi)頭接觸呼叫中心行業(yè)的，我也經(jīng)歷過(guò)話務(wù)員的所經(jīng)歷的一切。我用自己的成長(zhǎng)過(guò)程來(lái)感染她們和激勵(lì)她們。同時(shí)我也用培育和熬煉的理念去引導(dǎo)她們和感染她們，效果特別好，話務(wù)員一個(gè)個(gè)都熱血沸騰，甚至不再考慮公司怎么對(duì)待她們，而是為自己的前途和職業(yè)生涯著想。工作樂(lè)觀性一下就提升上來(lái)了，在課余時(shí)分，她們主動(dòng)向我打聽(tīng)呼叫中心的技術(shù)進(jìn)展歷程、呼叫中心主要的應(yīng)用領(lǐng)域等，她們常常會(huì)恍然大悟：原來(lái)她們選對(duì)了行業(yè)，現(xiàn)在應(yīng)該是學(xué)習(xí)、完善自身的時(shí)候及積累閱歷的時(shí)候。隨后我又結(jié)合現(xiàn)狀進(jìn)行了一些技能技巧培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)活動(dòng)培訓(xùn)來(lái)提升她們的工作樂(lè)觀性和制造性。后來(lái)在依依不舍的目光中我們結(jié)束了培訓(xùn)。在她們公司內(nèi)部的無(wú)記名調(diào)查結(jié)果出來(lái)后，調(diào)查結(jié)果顯示出整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作樂(lè)觀性和工作熱忱提高了，也更加愛(ài)崗和好學(xué)了。當(dāng)然我們更期盼該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該重視他們企業(yè)內(nèi)部的人力資源制度并做合理的調(diào)整，能徹底解決當(dāng)前的問(wèn)題。

其次，我們還可以通過(guò)帶團(tuán)隊(duì)活動(dòng)來(lái)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)分散力和工作樂(lè)觀性。團(tuán)隊(duì)活動(dòng)是通過(guò)CSR親自參加來(lái)領(lǐng)悟活動(dòng)的真諦。

另外，我們還應(yīng)協(xié)作日常的有意識(shí)的培訓(xùn)和指導(dǎo)：

一、培育CSR具有“博愛(ài)”的心胸?！皭?ài)”是CSR生理和心理疾病的最佳藥物，愛(ài)會(huì)轉(zhuǎn)變并且調(diào)適我們CSR體內(nèi)的“化學(xué)元素”，這里的“化學(xué)元素”是指客戶的拒絕和客戶的埋怨使CSR產(chǎn)生的不良情緒。愛(ài)會(huì)促使CSR表現(xiàn)出成功的心態(tài)，愛(ài)也會(huì)擴(kuò)展CSR的包涵力，它會(huì)使CSR具備如大海般寬闊的胸懷，能夠包涵客戶的一切及本公司管理上的一些小缺陷。那么我們首先要讓CSR明白接受愛(ài)的最好方法就是付出她們自己的愛(ài)，即用一顆“博愛(ài)”的心胸去愛(ài)她們接觸到的每一個(gè)人。

二、培育CSR具有成就的心態(tài)。要讓CSR知道幻想的實(shí)現(xiàn)取決于她們的意愿，成功不是她們能不能的問(wèn)題，而是她們要不要的問(wèn)題。我們呼叫中心的管理者要讓CSR感覺(jué)到自己將來(lái)就是呼叫中心的高層管理者和提倡者，并要她們用這種要求來(lái)規(guī)范自己的言行舉止。我們管理人員同時(shí)也要用這種眼光來(lái)看她們，不要把她們當(dāng)作一般話務(wù)員或“賺錢(qián)工具”來(lái)對(duì)待，要試想自己帶領(lǐng)的都是一批先進(jìn)的管理人員和優(yōu)秀的呼叫中心專業(yè)人才。

三、培育CSR學(xué)習(xí)的心態(tài)和空杯心態(tài)。我們要叮囑CSR不要不懂裝懂，要讓她們勤學(xué)好問(wèn)，這也要求我們管理人員在被CSR請(qǐng)教時(shí)要具備肯定的親和力和急躁。如果我們對(duì)CSR提出的問(wèn)題不加以重視或以漠然的態(tài)度置之不理，是會(huì)特別挫傷她們的樂(lè)觀性和自尊心的。呼叫中心的員工普遍較為敏感，她們對(duì)待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是很謹(jǐn)慎和懼怕的，如果我們不能既象導(dǎo)師、伴侶，又象管理者一樣對(duì)待她們的話，我們是很難進(jìn)入到她們的內(nèi)心世界，也很難真正管理好她們的。

四、培育CSR感恩的心態(tài)。我們要告知CSR：我們要感恩的事物實(shí)在太多太多。我們的生命、健康、財(cái)寶以及我們每天享受著的空氣陽(yáng)光水源都是在我們的感恩之列。與失去生命和自由的人相比，我們能這樣坦然活著，誰(shuí)說(shuō)不是一種命運(yùn)的賞賜？而我們?cè)诨钪鴷r(shí)所感受到的一切，在我眼里都是上蒼的賜福。當(dāng)CSR能夠有感恩的心態(tài)后，她們的心態(tài)會(huì)很平和，會(huì)很聽(tīng)從你的領(lǐng)導(dǎo)和支配，這對(duì)帶領(lǐng)和管理好整個(gè)團(tuán)隊(duì)是很有幫助的。培育感恩的心態(tài)還可以通過(guò)教《感恩的心》的手語(yǔ)歌來(lái)實(shí)現(xiàn)，這首手語(yǔ)歌很能感染CSR，會(huì)很快將她們的心境調(diào)整得很平和。大家可以去試試，我曾使一個(gè)被投訴客戶熬煎得幸福不堪的外呼班組人員在這首手語(yǔ)歌的感染下很快安靜下來(lái)，并且在事后覺(jué)得自己當(dāng)時(shí)應(yīng)該對(duì)客戶再溫順一點(diǎn)和對(duì)客戶再多一些理解。

五、培育CSR自信的心態(tài)：可以要求她們每天早上起床后對(duì)著鏡子微笑，并對(duì)著鏡子說(shuō)：“我真的很不錯(cuò)，我是最棒的。”當(dāng)然我們也可以在例會(huì)結(jié)束時(shí)做一個(gè)簡(jiǎn)潔的互動(dòng)，要大家集體豎著大拇指并齊聲對(duì)自己說(shuō)：“我的聲音是最美的，我的笑容是最有魅力的，我呼出的CALL是最受人歡迎的！”

的確，調(diào)整CSR心態(tài)的工作是一份相對(duì)較持久和具肯定難度的工作，這需要我們現(xiàn)場(chǎng)管理人員花很多心思和心血，同時(shí)也要求我們管理人員在培訓(xùn)時(shí)要有真情的流露和加倍的感情投入。我們呼叫中心其實(shí)可以培育一兩位心態(tài)培訓(xùn)專員,她們可以是專職的，也可以是兼職的來(lái)做心態(tài)培訓(xùn)工作,這可以依據(jù)各個(gè)呼叫中心簡(jiǎn)略情況而定?？傊膽B(tài)對(duì)于一個(gè)人的成功起著決定性的作用，同時(shí)對(duì)企業(yè)也起著很重要的作用。呼叫中心的話務(wù)工作本身就相對(duì)枯燥一些，就更應(yīng)該加強(qiáng)心態(tài)培訓(xùn)。具備陽(yáng)光心態(tài)的人能主動(dòng)適應(yīng)并改造環(huán)境，并能樂(lè)觀地影響和帶動(dòng)他人進(jìn)入良好的工作狀態(tài)。我們應(yīng)該將陽(yáng)光心態(tài)注入到每位員工的心田，它有助于員工掌握自己的情緒并且心境良好，同時(shí)可以培育她們堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)和營(yíng)造良好的人際關(guān)系。只有這樣，我們的集體效益才能得到提升，整個(gè)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)才能消失一片良好的景象。盼望各位同仁能參考我的一些見(jiàn)解和閱歷，歡迎大家提出您的珍貴意見(jiàn)和建議，共同提高國(guó)內(nèi)呼叫中心員工的素養(yǎng)和呼叫中心的管理水平。著力鍛造出色的客服隊(duì)伍

——記長(zhǎng)春聯(lián)通制造性地開(kāi)展客戶服務(wù)工作2004/04/21吉林聯(lián)通長(zhǎng)春分公司客戶服務(wù)部在2003年初組建時(shí)，是公司上下公認(rèn)的“弱勢(shì)群體”，員工的文化水平偏低，平均年齡偏大，精神狀態(tài)不佳，而客服部門(mén)擔(dān)當(dāng)?shù)穆氊?zé)重大、要求較高。領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)心，員工搖頭。面對(duì)這樣的群體，客戶服務(wù)部從人文管理入手，立足訓(xùn)練為先，緊緊圍繞員工的思想實(shí)際，以提高員工隊(duì)伍的整體素養(yǎng)為目標(biāo)，以形成有自己特色的服務(wù)工作為重點(diǎn)。經(jīng)過(guò)艱苦努力，終究把不被看好的“一群人”，鍛造成領(lǐng)導(dǎo)放心、員工滿足、他人艷羨、用戶認(rèn)可的出色的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

人文關(guān)懷：用真情激發(fā)員工的熱忱

為了盡快轉(zhuǎn)變員工的自卑心理，喚醒員工的激情，讓員工增強(qiáng)自尊心，樹(shù)立自信心，長(zhǎng)春聯(lián)通客戶服務(wù)部以人文管理為切入點(diǎn)，專心分析員工隊(duì)伍現(xiàn)狀，精確把握思想脈搏，真心實(shí)意與員工談心，有的放矢，對(duì)癥下藥。在公司舉辦的2003年春節(jié)聯(lián)歡會(huì)上，當(dāng)剛剛組建一個(gè)月的客戶服務(wù)部員工以自編的詩(shī)歌聯(lián)唱《聯(lián)通的明天會(huì)更好》拉開(kāi)聯(lián)歡會(huì)序幕時(shí)，贏得了全場(chǎng)一片掌聲，同時(shí)也使員工找回了自信。

為了使員工有穩(wěn)定良好的精神狀態(tài)，客戶服務(wù)部從關(guān)心人、理解人、尊敬人、引導(dǎo)人動(dòng)身，要求各業(yè)務(wù)組的負(fù)責(zé)人做到心里裝著員工，隨時(shí)掌握員工的情緒變化，真心實(shí)意與員工溝通思想，解決員工最關(guān)心的實(shí)際問(wèn)題。不論工作怎么忙，只要員工有事，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)放在心上。員工本人或家人生病前去看望，員工結(jié)婚前去祝賀，員工親人去世前去慰問(wèn)。在中高考前夕，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)又“出人意料”地召開(kāi)了有子女升學(xué)員工的“家長(zhǎng)座談會(huì)”，幫助和引導(dǎo)員工正確對(duì)待子女的選擇，并為她們妥善地支配工作時(shí)間，讓她們盡到做母親的責(zé)任。員工過(guò)生日，都會(huì)收到鮮花和祝福短信。通過(guò)熱心細(xì)致的關(guān)懷、真情實(shí)意的溝通，員工為能在客戶服務(wù)部工作感到驕傲。

為了給員工營(yíng)造一個(gè)和諧順暢的工作環(huán)境，客戶服務(wù)部自備放錄機(jī)，讓員工每天都能在歡快的音樂(lè)聲中精神飽滿地進(jìn)入工作狀態(tài)，同時(shí)注意培育員工學(xué)習(xí)的樂(lè)觀性，如今不懂就問(wèn)、不會(huì)就學(xué)已成為一種習(xí)慣?？头@的墻報(bào)上，一首首小詩(shī)、一篇篇感想，使員工的才智及潛能得到充分展現(xiàn)，會(huì)前一首歌已成為員工緊張工作后的快樂(lè)時(shí)刻?，F(xiàn)在，員工都十分珍惜并細(xì)心疼惜這個(gè)工作環(huán)境。

科學(xué)管理：在提高工作效率上下工夫

基礎(chǔ)決定層高，客戶服務(wù)部牢牢抓住管理這個(gè)基礎(chǔ)工作不放松。為使員工明確崗位職責(zé)、規(guī)范職業(yè)行為，適應(yīng)服務(wù)工作的需要，向管理要效率，確立了“對(duì)內(nèi)抓管理，對(duì)外樹(shù)形象”的基本工作思路。依據(jù)員工的自身情況，實(shí)行了“以強(qiáng)帶弱，以新帶老”的方法，打破原有結(jié)構(gòu)，排列出最佳組合陣容，從最基礎(chǔ)的建章立制做起，制訂崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、工作流程、考核標(biāo)準(zhǔn)，力求客戶服務(wù)部建立伊始就有一個(gè)好的開(kāi)端。

隨著客戶服務(wù)工作的逐步深化，準(zhǔn)時(shí)調(diào)整、不斷完善各項(xiàng)制度，并設(shè)立工作質(zhì)量檢查員，對(duì)制度執(zhí)行情況進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)訂正，使易發(fā)生的問(wèn)題解決在萌芽之中。工作效益不斷提高，管理力度不斷加強(qiáng)。大客戶俱樂(lè)部最大限度地挖掘青年員工的知識(shí)潛能，為科學(xué)有效地做好會(huì)員管理工作，自編管理程序，建立了會(huì)員信息數(shù)據(jù)庫(kù)，不僅縮短了資料錄入時(shí)間，還為準(zhǔn)時(shí)掌握和分析客戶動(dòng)態(tài)、制訂可行的服務(wù)策略，供應(yīng)了翔實(shí)的資料。C、G網(wǎng)和集團(tuán)服務(wù)組，依靠科學(xué)管理，在專心做好用戶回訪工作上，準(zhǔn)時(shí)了解用戶的各種需求。用戶資料組從理順工作程序、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理入手，合理地支配工作，僅用半年時(shí)間就整理出積壓多年的二十幾萬(wàn)份用戶入網(wǎng)資料，并歸檔立卷，使人見(jiàn)人愁的“垃圾”變成了財(cái)寶。投訴業(yè)務(wù)組為充分體現(xiàn)對(duì)用戶的公正、公正，削減用戶投訴升級(jí)，從改善流程管理入手，主動(dòng)提出與消協(xié)部門(mén)建立用戶投訴個(gè)案預(yù)報(bào)制，為妥善處理用戶投訴、維護(hù)公司整體形象作出了努力。

創(chuàng)新思維：特色客服工作贏得用戶心

客戶服務(wù)部在工作中反復(fù)商量、不斷探究、堅(jiān)持學(xué)創(chuàng)并舉，努力形成具有聯(lián)通特色的服務(wù)方式，真正讓用戶充共享受通信內(nèi)的良好服務(wù)，如大客戶人工話費(fèi)余額提醒、欠費(fèi)停機(jī)前預(yù)警、信譽(yù)用戶欠費(fèi)晚停機(jī)；應(yīng)用戶需求上門(mén)送繳費(fèi)卡、VIP會(huì)員卡、話費(fèi)清單，代繳話費(fèi)、更名過(guò)戶、辦理集團(tuán)及個(gè)人銀行托收的繳話費(fèi)業(yè)務(wù)、為用戶上門(mén)培訓(xùn)新業(yè)務(wù)等。在給用戶供應(yīng)良好的通信內(nèi)服務(wù)的同時(shí)，為了讓用戶體會(huì)到作為聯(lián)通用戶的尊貴感和優(yōu)越感，客戶服務(wù)部在開(kāi)展通信外服務(wù)上下了一番工夫。首先以客戶俱樂(lè)部為載體，與16個(gè)行業(yè)、170余家消費(fèi)場(chǎng)所建立了聯(lián)通會(huì)員指定消費(fèi)店，并掛有醒目的標(biāo)牌?，F(xiàn)在很多用戶已在這種消費(fèi)店享受了優(yōu)惠的折扣和便捷的服務(wù)。

長(zhǎng)春聯(lián)通客戶服務(wù)部提出了“用我們的真誠(chéng)，換來(lái)用戶的忠誠(chéng)”這一服務(wù)理念，并把“掌握客戶需求，超越客戶期望，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量”作為工作目標(biāo)。在對(duì)用戶供應(yīng)的多項(xiàng)服務(wù)中，客戶服務(wù)部緊緊圍繞一個(gè)“情”字去做文章，用熱忱幫助用戶，用真情感動(dòng)用戶，用實(shí)情留住用戶。

服務(wù)到戶、宣揚(yáng)到門(mén)、問(wèn)候到位，越來(lái)越多的用戶感受到了長(zhǎng)春聯(lián)通客戶服務(wù)部員工的深情厚誼，也領(lǐng)悟到了她們的良苦用心。在她們的辛勤努力下，忠誠(chéng)的客戶群正在形成，良好的客群關(guān)系已逐步形成，“把理由讓給客戶，把尷尬留給自己；把滿足送給客戶，把委屈留給自己”，已成為每名客戶服務(wù)員工的信條，用熱忱幫助用戶，用真情感動(dòng)用戶，用實(shí)情留住用戶是每名員工的責(zé)任?，F(xiàn)在只要客戶談起聯(lián)通服務(wù)的感受，都會(huì)說(shuō)：長(zhǎng)春聯(lián)通是用“心”在為用戶服務(wù)。

編輯點(diǎn)評(píng)：

一流的員工隊(duì)伍造就一流的企業(yè)，以人為本絕不該是一句空話。客服人員與服務(wù)水準(zhǔn)有著直接的關(guān)系，是服務(wù)水平的決定性因素，因此鍛造優(yōu)秀的客服隊(duì)伍就成了提高服務(wù)水平的當(dāng)務(wù)之急。長(zhǎng)春聯(lián)通客戶服務(wù)部從不被看好的弱勢(shì)群體，熬煉成領(lǐng)導(dǎo)放心、員工滿足、他人艷羨、用戶認(rèn)可的出色的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，給了我們信心：世上無(wú)難事，只怕有心人。呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理之話務(wù)員的素養(yǎng)模型設(shè)計(jì)Lucie2004/04/30隨著國(guó)內(nèi)服務(wù)型行業(yè)的不斷進(jìn)展，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，而呼叫中心的建設(shè)也成為服務(wù)型企業(yè)必不行少的一個(gè)組成部分，成為商業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)在市場(chǎng)立足的一個(gè)必要條件。呼叫中心的話務(wù)員擔(dān)當(dāng)著企業(yè)與顧客之間傳遞服務(wù)的重要工作。通過(guò)電話聯(lián)系，她們不僅要解答顧客的詢問(wèn)，滿足顧客的需求，將顧客有價(jià)值的需求和建議向內(nèi)傳遞給企業(yè)，為企業(yè)進(jìn)行相關(guān)市場(chǎng)決策供應(yīng)有力依據(jù)；同時(shí)還需要挖掘顧客的消費(fèi)需求，了解顧客的消費(fèi)動(dòng)態(tài)，找尋有價(jià)值的重要客戶及群體，并將企業(yè)內(nèi)部的營(yíng)銷(xiāo)策略向外傳遞給顧客，為企業(yè)增效創(chuàng)收。由此可見(jiàn)，呼叫中心的高效運(yùn)營(yíng)，必須建立在有效的人力資源管理的基礎(chǔ)上，而人力資源管理中第一個(gè)重要的環(huán)節(jié)就是人員的聘請(qǐng)。在談及聘請(qǐng)這一話題時(shí)，大多數(shù)呼叫中心的管理者以及人力資源管理部門(mén)的專業(yè)人員都會(huì)深有感受。呼叫中心中很多話務(wù)員績(jī)效不佳，甚至?xí)绊懙讲块T(mén)的整體績(jī)效。在人力資源管理上，呼叫中心內(nèi)部也曾開(kāi)展過(guò)一系列管理政策、制度、流程、培訓(xùn)、機(jī)制的創(chuàng)新活動(dòng)，也都聚焦于提升員工工作績(jī)效的目標(biāo)。但是為什么這些活動(dòng)都收效甚微，為什么高能力的話務(wù)員不能產(chǎn)生高績(jī)效，常常性的培訓(xùn)工作卻總是忙而無(wú)效呢？是不是我們招錯(cuò)了人，如果是，那么又應(yīng)該如何實(shí)現(xiàn)“人職匹配”呢？為解決呼叫中心所存在的人力資源管理上的瓶頸，筆者將話務(wù)員素養(yǎng)模型設(shè)計(jì)這一概念引入呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理之中，并與各位讀者進(jìn)行共享。素養(yǎng)又稱“能力”、“資質(zhì)”、“才能”等，是驅(qū)動(dòng)員工產(chǎn)生優(yōu)秀工作績(jī)效的各種共性特征的集合，它反映的是可以通過(guò)不同方式表現(xiàn)出來(lái)的員工的知識(shí)、技能、共性與內(nèi)驅(qū)力等。素養(yǎng)是推斷一個(gè)人能否勝任某項(xiàng)工作的起點(diǎn)，是決定并區(qū)分績(jī)效差異的個(gè)人特征。呼叫中心在進(jìn)行話務(wù)員素養(yǎng)模型設(shè)計(jì)時(shí)，首先要能夠依據(jù)其自身的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，顯然一個(gè)以詢問(wèn)解答為主要服務(wù)目的呼叫中心和一個(gè)以營(yíng)銷(xiāo)為主要服務(wù)目的呼叫中心在進(jìn)行話務(wù)員素養(yǎng)模型的設(shè)計(jì)時(shí)會(huì)有較大的不同。前者更注意的是業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握，而后者則更注意的是營(yíng)銷(xiāo)能力。素養(yǎng)模型的設(shè)計(jì)還應(yīng)考慮崗位的特性，不同崗位的話務(wù)員其素養(yǎng)模型的設(shè)計(jì)也會(huì)有所不同，比如以接詢問(wèn)電話為主的話務(wù)員和主要負(fù)責(zé)投訴大事處理的話務(wù)員，在素養(yǎng)模型的設(shè)計(jì)方面也存在較大的差異性。下面就一個(gè)以營(yíng)銷(xiāo)為主的呼叫中心話務(wù)員的素養(yǎng)模型設(shè)計(jì)來(lái)進(jìn)行舉例。

第一步：進(jìn)行角色定位

營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)話務(wù)員主要應(yīng)擔(dān)當(dāng)?shù)穆氊?zé)包括：

（1）收集分析與營(yíng)銷(xiāo)工作相關(guān)的各類(lèi)信息，其中涉及企業(yè)及其所在行業(yè)的產(chǎn)品銷(xiāo)售、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，以及本企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、營(yíng)銷(xiāo)理念、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等。除此之外還包括本企業(yè)產(chǎn)品的全部知識(shí)與信息，以及客戶對(duì)于產(chǎn)品性能、形態(tài)等等各方面的需求與期望等。

（2）依據(jù)收集與加工的信息和應(yīng)完成的銷(xiāo)售目標(biāo)，制定電話銷(xiāo)售計(jì)劃。

（3）瞄準(zhǔn)目標(biāo)客戶并建立關(guān)系。依據(jù)市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果，以及客戶名單、訂購(gòu)信息、潛在客戶的購(gòu)貨查詢資料等，瞄準(zhǔn)并猜測(cè)客戶數(shù)量。同時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行電話拜訪，確定目標(biāo)客戶。

（4）制定銷(xiāo)售計(jì)劃和客戶電話拜訪計(jì)劃。確定向客戶介紹哪些產(chǎn)品性能，以及哪些指標(biāo)能滿足客戶需求的產(chǎn)品特征，并制定相應(yīng)的客戶電話拜訪計(jì)劃，統(tǒng)籌時(shí)間。

（5）執(zhí)行銷(xiāo)售計(jì)劃。通過(guò)客戶電話拜訪和各種促銷(xiāo)手段的落實(shí)、例外大事的處理、信息的采集與整理等工作，確定銷(xiāo)售任務(wù)能否達(dá)成，以及下階段銷(xiāo)售計(jì)劃制定的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。其次步：進(jìn)行素養(yǎng)模型設(shè)計(jì)

（1）影響力。影響力素養(yǎng)是績(jī)優(yōu)營(yíng)銷(xiāo)人員具備與運(yùn)用最普遍的素養(yǎng)，往往與潛在的成就導(dǎo)向相互作用，最終驅(qū)動(dòng)高績(jī)效的達(dá)成。在實(shí)踐電話營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，影響力素養(yǎng)的發(fā)揮通常有以下幾種方式：

I.關(guān)注與顧客建立信任感或給對(duì)方留下某些簡(jiǎn)略且深刻的印象（包括聲音、語(yǔ)言等各種細(xì)節(jié)）。

II.通過(guò)了解客戶最關(guān)心與敏感的問(wèn)題，滿足其要求來(lái)施加影響，顯示其所代表的企業(yè)對(duì)客戶的重視與理解，從而獲得客戶的持續(xù)信任與忠誠(chéng)。

III.了解客戶對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作以及相關(guān)人員的看法，實(shí)行行動(dòng)猜測(cè)與引導(dǎo)他人的行為。

（2）主動(dòng)性。電話營(yíng)銷(xiāo)人員的主動(dòng)性常常表現(xiàn)為做事堅(jiān)持不懈的精神與毅力，即為完成某項(xiàng)任務(wù)而一次又一次地嘗試不同的方法，面對(duì)失敗與拒絕也絕不放棄。從長(zhǎng)期的角度而言，主動(dòng)性還意味著抓住機(jī)遇，迅速實(shí)行行動(dòng)以應(yīng)付將來(lái)潛在的威脅，提前付出比工作要求更多的努力等等。

（3）人際理解力。人際理解力是電話營(yíng)銷(xiāo)人員具備的核心素養(yǎng)之一，它也是影響力素養(yǎng)和客戶服務(wù)素養(yǎng)發(fā)揮作用的基礎(chǔ)。具備了這種素養(yǎng)的電話營(yíng)銷(xiāo)人員，能夠依據(jù)客戶的只言片語(yǔ)來(lái)推斷他們的意圖與傾向，并猜測(cè)其將來(lái)的需求，以據(jù)此調(diào)整自己的方式。所謂“設(shè)身處地”地想客戶之所想，為客戶制造價(jià)值就是這個(gè)意思。

（4）客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)也是優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員所具備的基本素養(yǎng)之一，體現(xiàn)在為客戶供應(yīng)符合其需求的產(chǎn)品與服務(wù)，以及在客戶做出重大決策時(shí)充當(dāng)他們的顧問(wèn)等等方面。特別作為后者，要與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，優(yōu)秀的電話營(yíng)銷(xiāo)人員往往要扮演令人信賴的顧問(wèn)角色。顯然，這一角色的成敗，不僅需要營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)客戶的需求有持續(xù)正確的生疏與理解，同時(shí)還要求營(yíng)銷(xiāo)人員能夠本著客戶導(dǎo)向的原則對(duì)客戶提出各種建議。

（5）自信。主要表現(xiàn)為對(duì)自身能力以及面對(duì)各種挑戰(zhàn)布滿信心，面對(duì)失敗不放棄、不懈怠，反而樂(lè)觀應(yīng)對(duì)等。自信是電話營(yíng)銷(xiāo)人員所具備的最基本的素養(yǎng)之一。當(dāng)然，全部的營(yíng)銷(xiāo)人員都必須具備承受或容忍失敗與拒絕的某種忍耐力，但是在解釋與處理失敗與拒絕的方式上，優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員與一般的營(yíng)銷(xiāo)人員則會(huì)體現(xiàn)出較大的差異性。通常優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)以一種樂(lè)觀樂(lè)觀的態(tài)度對(duì)待失敗與拒絕，在解釋失敗的緣由與總結(jié)失敗的教訓(xùn)時(shí)，不但能夠客觀地對(duì)各種外因進(jìn)行分析，包括激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及客戶對(duì)于其他產(chǎn)品的偏好等，而且能夠客觀地評(píng)價(jià)自己做了什么與沒(méi)做什么，并制定相應(yīng)的樂(lè)觀改進(jìn)計(jì)劃。而一般的營(yíng)銷(xiāo)人員則往往會(huì)由于遭到失敗與拒絕而失去斗志，或者找出很多理由為自己辯護(hù)。

（6）信息搜尋。即搜尋有關(guān)產(chǎn)品、技術(shù)進(jìn)展、潛在客戶、客戶需求以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面信息的素養(yǎng)，也是電話營(yíng)銷(xiāo)人員的必備素養(yǎng)之一。有些素養(yǎng)較高的營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)通過(guò)多種方式進(jìn)行收集，他們關(guān)注通過(guò)詢問(wèn)、調(diào)查等直截了當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)獵取信息。

（7）關(guān)系建立。與客戶建立信息合作關(guān)系是營(yíng)銷(xiāo)工作的核心內(nèi)容之一。關(guān)系建立主要體現(xiàn)在與客戶保持聯(lián)系，定期進(jìn)行電話拜訪、與客戶形成定期良好的互動(dòng)溝通等。

（8）歸納思維。歸納思維主要用于分析與總結(jié)客戶的心理與相關(guān)行為，以便解決客戶提出的問(wèn)題，或者得到進(jìn)一步與其接觸的機(jī)會(huì)等。

（9）自控能力。當(dāng)面對(duì)客戶的埋怨、投訴或抵制情緒時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員必須具備良好的自我掌握能力，以樂(lè)觀的心態(tài)去面對(duì)。

（10）團(tuán)隊(duì)合作。團(tuán)隊(duì)合作從肯定意義上也可以視為一種培育與開(kāi)發(fā)人才的有效方式，同時(shí)為促進(jìn)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理起到支持作用。話務(wù)員素養(yǎng)模型的建立對(duì)呼叫中心人員的聘請(qǐng)進(jìn)行了有效地指導(dǎo)，開(kāi)展基于素養(yǎng)的人員聘請(qǐng)與甄選活動(dòng)事實(shí)上為構(gòu)建一個(gè)基于素養(yǎng)的人力資源管理系統(tǒng)供應(yīng)了很好的基點(diǎn)，同時(shí)也有利于呼叫中心后期的運(yùn)營(yíng)和管理，從而最終實(shí)現(xiàn)呼叫中心在企業(yè)中的價(jià)值。呼叫中心員工的職業(yè)生涯規(guī)劃牛寶田2004/03/08自1998年呼叫中心開(kāi)頭進(jìn)入國(guó)內(nèi)開(kāi)頭，在經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的市場(chǎng)培育和進(jìn)展之后，截至2003年底，中國(guó)呼叫中心的座席總數(shù)已超過(guò)200000個(gè)，估計(jì)仍在以每年超過(guò)20%的速度快速進(jìn)展。

在這6年多漫長(zhǎng)的過(guò)程中，中國(guó)的呼叫中心企業(yè)及不同企業(yè)的呼叫中心逐步進(jìn)展并開(kāi)頭走向成熟期；在此階段，伴隨著呼叫中心內(nèi)部管理機(jī)制的建立及完善，不少呼叫中心消失了以下的典型癥狀：一是從業(yè)人員看不到盼望導(dǎo)致對(duì)工作的厭倦、二是部分呼叫中心頻繁的短期項(xiàng)目給從業(yè)人員帶來(lái)很大的不確定性壓力、三是資深從業(yè)人員及基層管理人才的流失。

面對(duì)持續(xù)不斷的聘請(qǐng)和流失、服務(wù)水準(zhǔn)的波動(dòng)，部分呼叫中心管理者的目光開(kāi)頭轉(zhuǎn)向員工的職業(yè)生涯進(jìn)展規(guī)劃；同時(shí)也生疏到通過(guò)幫助呼叫中心從業(yè)人員簡(jiǎn)略設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)其個(gè)人合理的職業(yè)生涯計(jì)劃,不僅協(xié)調(diào)了員工個(gè)人的目標(biāo)與企業(yè)進(jìn)展愿景，而且有助于形成更有分散力的服務(wù)隊(duì)伍，更有效地調(diào)動(dòng)員工的樂(lè)觀性和制造性。

呼叫中心進(jìn)行員工職業(yè)生涯規(guī)劃的緣由：

·部分呼叫中心缺乏對(duì)人員的能力開(kāi)發(fā)和個(gè)人進(jìn)展指導(dǎo)，這使員工無(wú)歸屬感和目標(biāo)，員工的工作動(dòng)力僅來(lái)源于自身的進(jìn)展目標(biāo)和責(zé)任感;

·由于工作性質(zhì)的枯燥，部分在呼叫中心工作多年的從業(yè)者對(duì)于現(xiàn)有工作已經(jīng)缺乏樂(lè)觀性和主動(dòng)性,只以不犯錯(cuò)誤來(lái)要求自己;

·呼叫中心內(nèi)部一線員工多處于迷茫狀態(tài)，部分呼叫中心頻繁的短期項(xiàng)目給從業(yè)人員帶來(lái)很大的不確定性壓力，如果有更好的機(jī)會(huì),部分員工將會(huì)立即選擇離開(kāi);

·部分長(zhǎng)期項(xiàng)目出于客戶及穩(wěn)定的需要，基層管理人員極少變動(dòng)，這也使部分員工感到