城市軌道交通客運(yùn)組織單元-城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀

單元10城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)：1．了解客運(yùn)服務(wù)禮儀的一般要求，能夠運(yùn)用服務(wù)禮儀來提高自身服務(wù)質(zhì)量；2．學(xué)習(xí)與乘客的溝通技巧，減少糾紛發(fā)生；3．學(xué)習(xí)并掌握乘客投訴處理的原則；4.掌握服務(wù)糾紛處理原則及技巧。建議學(xué)時(shí)：4學(xué)時(shí)10.1客運(yùn)服務(wù)禮儀1.禮儀的起源與發(fā)展禮：本謂敬神，引申為表示敬意的通稱。泛指奴隸社會(huì)或封建社會(huì)貴族等級(jí)制的社會(huì)規(guī)范和道德規(guī)范。儀：禮節(jié)，儀式；法度，準(zhǔn)則。禮儀：對(duì)社會(huì)規(guī)范和道德規(guī)范的準(zhǔn)則。法定和公認(rèn)對(duì)他人表示尊敬的法度。禮儀是指在人際交往中，自始至終地以約定的程序、方式所表現(xiàn)出來的律己和敬人的一系列完整的行為。

2.禮儀的作用和意義禮儀是構(gòu)建和諧社會(huì)的基礎(chǔ)，也是衡量全社會(huì)文明程度的尺度?！靶⒌馈薄ⅰ白鹄蠍塾住?、“五講四美”、“七不規(guī)范”禮儀可以反映出個(gè)人的道德情操、社會(huì)閱歷、氣質(zhì)風(fēng)度、精神面貌和交際能力。學(xué)好禮儀，可以有效提高個(gè)人的自信心、修養(yǎng)和文明程度。學(xué)好禮儀，可以增進(jìn)人與人之間的信任和理解，促進(jìn)人們的社會(huì)交往、改善人際關(guān)系。城市軌道交通企業(yè)推廣學(xué)習(xí)禮儀，不但體現(xiàn)了企業(yè)文化，也可有效提高城市軌道交通企業(yè)員工的整體素質(zhì)，提高為乘客服務(wù)的水平。

3.禮儀的基本原則寬容原則尊重原則自律原則遵守原則適度原則真誠原則平等原則二、儀容儀表禮儀

1.車站服務(wù)人員儀容禮儀要求車站服務(wù)人員的面部修飾眼部修飾、眉部修飾、耳部修飾、鼻部修飾、口部修飾車站服務(wù)人員的皮膚修飾車站服務(wù)人員的化妝修飾2.車站服務(wù)人員儀表禮儀要求制服的配套要求制服穿著注意事項(xiàng)三、言談舉止禮儀人類全部信息的表達(dá)=7%語言+38%聲音+55%體態(tài)語目光光凝凝視視區(qū)區(qū)域域正確蹲姿姿正確的行行走姿勢(shì)勢(shì)站姿坐姿想一想:是否符符合禮儀儀要求?正確姿姿勢(shì)是如如何?試著模仿仿一下吧吧:四、職業(yè)業(yè)道德與與服務(wù)意意識(shí)道德職業(yè)職業(yè)道德德職業(yè)道德德的突出出特點(diǎn)在范圍和和對(duì)象上上，職業(yè)業(yè)道德具具有專業(yè)業(yè)性和特特殊性在內(nèi)容和和結(jié)構(gòu)上上，職業(yè)業(yè)道德具具有穩(wěn)定定性和連連續(xù)性在表現(xiàn)形形式和方方法上，，職業(yè)道道德具有有靈活性性和多樣樣性在功能和和效果上上，職業(yè)業(yè)道德具具有適用用性和成成熟性5.城市市軌道交交通職業(yè)業(yè)道德的的基本特特征全局相關(guān)關(guān)性經(jīng)濟(jì)影響響性政治敏感感性服務(wù)廣泛泛性社會(huì)制約約性6.城市市軌道交交通行業(yè)業(yè)職業(yè)道道德的重重要作用用維護(hù)作用用規(guī)范作用用調(diào)節(jié)作用用激勵(lì)作用用衡量作用用五、員工心態(tài)態(tài)調(diào)整貫徹“乘乘客至上上，服務(wù)務(wù)為本””的經(jīng)營(yíng)營(yíng)宗旨擺正與乘乘客之間間的關(guān)系系：擺正正與乘客客的關(guān)系系有利于于站務(wù)員員在工作作中盡忠忠服務(wù)責(zé)責(zé)任，堅(jiān)堅(jiān)持做好好服務(wù)工工作。3.文明明禮貌，，尊重乘乘客4.樹立立窗口意意識(shí)10．2乘客客糾紛處處理一、乘客客溝通技技巧注意掌握握和分析析乘客的的心理需需求及時(shí)時(shí)進(jìn)站上上車、安安全方便便換乘、、快速順順利出站站或特殊殊需要服務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)中必須須規(guī)范用用語，講講究語言言技巧“十字文文明用語語”請(qǐng)托語：：“請(qǐng)””問候語：：“您好好”致謝語：：“謝謝謝”道歉語：：“對(duì)不不起”告別語：：“再見見”1．各崗崗?fù)ㄓ糜糜谜Z(l)當(dāng)當(dāng)乘客詢?cè)儐枙r(shí)，，應(yīng)面帶帶微笑：：“您好好，請(qǐng)講講！”(2)對(duì)問路路的乘客：““請(qǐng)走X號(hào)口口。”(并配配有五指并攏攏的指路動(dòng)作作)(3)對(duì)重點(diǎn)點(diǎn)乘客：得體體的稱呼+““我能幫助你你嗎?”(4)糾正違違章乘客：““對(duì)不起，請(qǐng)請(qǐng)…”(5)工作失失誤、對(duì)乘客客失禮：“對(duì)對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)??！?.各崗?fù)ㄓ糜糜谜Z(6)受到乘乘客表揚(yáng)時(shí)：：“這是我們們應(yīng)該做的，，請(qǐng)多提寶貴貴意見。”(7)受到乘乘客批評(píng)時(shí)：：“對(duì)不起，，謝謝”(8)乘客之之間發(fā)生矛盾盾時(shí)：“請(qǐng)不不要爭(zhēng)吵，有有問題我們可可以商量解決決?！?9)對(duì)配合合工作的乘客客：“謝謝。?！?10)當(dāng)乘乘客人多，要要穿行時(shí)：““對(duì)不起，請(qǐng)請(qǐng)讓讓路，謝謝謝?！?．檢驗(yàn)票崗崗用語(1)對(duì)出示示證件的乘客客：“謝謝。?！?2)為特殊殊乘客開邊門門（或?qū)Ｓ猛ㄍǖ溃┓判校海篈、“請(qǐng)”B、“對(duì)不起起，請(qǐng)稍等””(3)對(duì)持票票、卡卻無法法進(jìn)/出閘機(jī)機(jī)的乘客：A、招呼語：：“請(qǐng)…”B、接卡分析析：“請(qǐng)稍等等”(4)分析處處理后：A、“對(duì)不起起，卡已過期期，請(qǐng)重新購購票”B、“請(qǐng)進(jìn)/出站。”C、“請(qǐng)補(bǔ)/加X元?！薄?5)發(fā)售免免費(fèi)出站票：：“麻煩，請(qǐng)請(qǐng)簽字”(同同時(shí)遞上簽字字本和處理好好的車票)(6)對(duì)不會(huì)會(huì)使用磁卡的的乘客：“請(qǐng)請(qǐng)按箭頭方向向插入”3．站臺(tái)崗用用語(l)檢查危危險(xiǎn)品時(shí)：““對(duì)不起，請(qǐng)請(qǐng)您將包打開開，謝謝?！薄?2)安全宣宣傳：A、"請(qǐng)站在在安全線內(nèi)候候車"B、"請(qǐng)不要要擁擠，分散散上車"(3)維持秩秩序：“請(qǐng)先先下后上，排排隊(duì)上車?！薄?4)對(duì)問詢?cè)兂丝停骸澳隳愫?請(qǐng)講””或“請(qǐng)…””4．售票崗用用語(l)售票窗窗口擁擠時(shí)：：“請(qǐng)大家按按順序排隊(duì)，，不要擁擠。?！?2)對(duì)所購購車票有異議議的乘客：““對(duì)不起。請(qǐng)請(qǐng)稍等”(3)對(duì)處理理好車票：““請(qǐng)拿好?！薄?4)對(duì)充資資及購儲(chǔ)值票票的乘客：““請(qǐng)確認(rèn)面值值。”(并用用手指向顯示示屏)。城市軌道交通通服務(wù)人員必必須杜絕服務(wù)務(wù)禁忌(1)服務(wù)人人員應(yīng)做到：：不講有傷乘乘客自尊心的的話；不講有有傷乘客人格格的話；不講講怪話、埋怨怨乘客的話；；不講粗話、、臟話、無理理的話和諷刺刺挖苦的話；；(2)服務(wù)人人員忌用：撞撞語、冷語、、辯語。城市軌道交通通服務(wù)人員必必須杜絕服務(wù)務(wù)禁忌(3)服務(wù)人人員忌用：責(zé)責(zé)難的語言、、侮蔑的語言言、冷漠的語語言、隨意的的語言。(4)堅(jiān)決決杜絕客運(yùn)運(yùn)服務(wù)中忌忌諱的五種種服務(wù)態(tài)度度：不熱情情的態(tài)度、、不耐煩的的態(tài)度、不不主動(dòng)的態(tài)態(tài)度、不負(fù)負(fù)責(zé)的態(tài)度度、不尊重重的態(tài)度。。端正態(tài)度，，全心全意意為乘客服服務(wù)端正態(tài)度全面服務(wù)重點(diǎn)照顧以上內(nèi)容看看似平凡，，但要真正正做到亦不不容易，服服務(wù)人員只只有發(fā)自內(nèi)內(nèi)心真誠地地去為乘客客服務(wù)，才才能收到預(yù)預(yù)期的效果果。二、現(xiàn)場(chǎng)糾糾紛處理一般服務(wù)糾糾紛惡性服務(wù)糾糾紛三、乘客客投訴處處理1.乘客客投訴分分析1）設(shè)備備設(shè)施故故障影響響出行；；2）服務(wù)務(wù)人員態(tài)態(tài)度不好好，服務(wù)務(wù)質(zhì)量有有問題；；3）乘客客對(duì)軌道道交通企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)方式及及策略不不認(rèn)同；；4）乘客客對(duì)軌道道交通企企業(yè)服務(wù)務(wù)的衡量量尺度與與企業(yè)自自身不同同。2.正確確對(duì)待乘乘客投訴訴重視視投投訴訴歡迎迎投投訴訴3.處處理理投投訴訴原原則則1））堅(jiān)堅(jiān)持持““乘乘客客至至上上，，服服務(wù)務(wù)為為本本””的的原原則則2））遵遵循循““先先處處理理情情感感，，后后處處理理事事件件””的的原原則則；；注注意意站站在在乘乘客客的的角角度度加加以以理理解解，，站站在在第第三三者者的的角角度度加加以以評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)，，站站在在軌軌道道交交通通企企業(yè)業(yè)的的角角度度加加以以講講解解3））在在受受理理投投訴訴時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)做做到到態(tài)態(tài)度度親親切切，，語語言言得得體體，，依依章章解解釋釋，，及及時(shí)時(shí)處處理理，，按按時(shí)時(shí)回回復(fù)復(fù)“首首問問負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)制制””的的含含義義：：接待待乘乘客客問問訊訊時(shí)時(shí)，，作作為為被被問問到到的的第第一一個(gè)個(gè)工工作作人人員員，，首首先先，，應(yīng)應(yīng)該該本本著著互互助助的的精精神神，，熱熱情情回回答答乘乘客客的的問問訊訊；；其其次次回回答答問問話話應(yīng)應(yīng)耐耐心心，，細(xì)細(xì)致致、、周周到到、、詳詳盡盡；；再再次次，，當(dāng)當(dāng)被被問問到到不不了了解解的的情情況況時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)向向?qū)?duì)方方表表示示歉歉意意，，并并幫幫助助找找其其他他人人解解答答，，決決不不敷敷衍衍應(yīng)應(yīng)付付或或信信口口開開河河。。此此外外，，如如果果乘乘客客表表示示要要投投訴訴或或乘乘客客反反映映問問題題超超出出站站務(wù)務(wù)員員的的工工作作范范圍圍，，首首先先應(yīng)應(yīng)感感謝謝乘乘客客對(duì)對(duì)我我們們工工作作的的關(guān)關(guān)心心，，并并幫幫助助尋尋找找能能解解決決問問題題的的人人，，及及時(shí)時(shí)為為乘乘客客解解決決。。案例分分析：：有一乘乘客在在軌道道交通通車車車站下下車后后，向向司機(jī)機(jī)反映映車廂廂內(nèi)有有人乞乞討，，司機(jī)機(jī)卻說說“我我們又又沒辦辦法。。”引引起乘乘客不不滿投投訴。。（1））分析析該司司機(jī)工工作中中存在在的問問題；；（2））如何何處理理該事事件？？9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Friday,December23,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。04:22:3904:22:3904:2212/23/20224:22:39AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2204:22:3904:22Dec-2223-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。04:22:3904:22:3904:22Friday,December23,202213、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。12月-2212月-2204:22:3904:22:39December23,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。23十十二二月20224:22:39上上午04:22:3912月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月224:22上上午午12月月-2204:22December23,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/234:22:3904:22:3923December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。4:22:39上上午4:22上上午04:22:3912月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Friday,December23,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。04:22:3904:22:3904:2212/23/20224:22:39AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2204:22:3904:22Dec-2223-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。04:22:3904:22:3904:22Friday,December23,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2204:22:3904:22:39December23,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。23十十二二月月20224:22:39上上午午04:22:3912月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。十二二月月224:22上上午午12月月-2204:22December23,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/234:22:3904:22:3923December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。4:22:39上上午午4:22上上午午04:22:3912月月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。04:22:3904:22:3904:2212/23/20224:22:39AM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2204:22:3904:22Dec-2223-Dec-2212、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯(cuò)錯(cuò)兒。。04:22