個案工作的基本技巧-課件

第四章個案工作的基本技巧本章基本內(nèi)容：本章的內(nèi)容是從事個案工作實踐的基本手段和工具，通過學習較好地掌握各種技術方法，并能在實際的個案工作實務中嘗試操作運用。重點：人際溝通，個案會談的各種技巧（支持性技巧、引領性技巧、影響性技巧）第四章個案工作的基本技巧本章基本內(nèi)容：1第一節(jié)個案工作溝通一、人際溝通（一）溝通的含義1、溝通的概念周曉虹認為：可以分為狹義和廣義兩個方面狹義的溝通指以符號、記號為媒介實現(xiàn)的社會行為的交互作用，即人們在互動過程中通過各種途徑或方式將一定的信息傳遞給另一個人。廣義的溝通則是整個人類社會互動過程，在這里，人們不僅交換概念、思想、知識、興趣、情緒等信息，而且還交換相互作用的個體的全部社會行動。第一節(jié)個案工作溝通一、人際溝通2臺灣學者李保悅：溝通是雙方當事人以言詞或非言詞的方式相互交換觀念、感覺和態(tài)度的過程。臺灣學者廖榮利：溝通是一個人和另一個人之間的理念、資料、感受和感情，以及態(tài)度的傳遞過程，并且這種傳遞過程通過一些符號來完成。我國學者翟進：溝通是雙方當事人借助于語言或非語言符號彼此相互交換觀念、感受、態(tài)度、資料、情感等內(nèi)容的雙向互動過程。綜合以上觀點，溝通就是人與人之間的信息交流，這些信息可以是觀念、感受、態(tài)度、資料、情感。具體包含著：臺灣學者李保悅：溝通是雙方當事人以言詞或非言詞的方式相互交換3（1）溝通是一種交叉式的信息交流，強調(diào)信息反饋式的雙向互動。（2）溝通所傳遞的內(nèi)容包括知識信息和價值信息。（3）溝通的表現(xiàn)形式為符號互動。符號指具有某種象征的信息的代表或代碼。（4）溝通過程中，信息的缺失是不可避免的。（1）溝通是一種交叉式的信息交流，強調(diào)信息反饋式的雙向互動。4個案工作的基本技巧-課件5溝通中最重要的是發(fā)送者、接收者、渠道和經(jīng)過編碼的信息。但信息在傳遞過程中往往會出現(xiàn)失誤。下面是個真實的案例：傳令員：“趙司令員命令:明天午后1時，全體官兵務必準時在大操場集合，要求大家穿好軍裝，帶好觀察工具，觀看哈雷彗星從東向西飛過?！苯又B長傳令：“趙司令員命令：全體官兵明天午后1時到大操場集合，要求大家穿好軍裝，帶好武器，準時接受檢閱，還有星級上將從天上飛過?！苯又?，排長傳令：“趙司令員命令：全體官兵明天午后7時到大操場集合接受檢閱，務必穿好軍裝，帶好武器，還有三星上將從天上飛過?！苯又?，班長傳令：“趙司令員命令：全體官兵明晚7時到大操場集合接受檢閱，務必帶好武器整裝待發(fā)，否則，三顆子彈從你頭上上飛過?！睖贤ㄖ凶钪匾氖前l(fā)送者、接收者、渠道和經(jīng)過編碼的信息。但信息6（5）溝通是個創(chuàng)造意義的過程。（6）溝通可以有不同的形式或種類。（5）溝通是個創(chuàng)造意義的過程。72、溝通的結(jié)構一個完整的溝通過程有五個基本要素：（1）信息傳遞者：即具有信息并試圖溝通的人。（2）信息接受者：即接受來自信息傳遞者并發(fā)出信息的人。（3）溝通的媒介：即信息的傳遞者到接受者所依賴的中介，包括語言和非語言符號。（4）信息：即溝通的內(nèi)容，包括理念、感受、態(tài)度、資料、情感等。（5）信息的反饋：包括對方的反饋和自我反饋。2、溝通的結(jié)構83、溝通的類型（1）以溝通的媒介為標準可以將溝通劃分為語言溝通和非語言溝通●語言溝通即以語言為媒介的溝通，包括口頭語言和書面語言。口頭語言：包括會談、討論、演講、對話，一般在面對面的溝通中應用。3、溝通的類型9個案工作的基本技巧-課件10個案工作的基本技巧-課件11個案工作的基本技巧-課件12書面溝通：包括布告、通知、辦刊，一般在間接溝通中用?！穹钦Z言溝通即以非言語符號，如身體姿勢、語氣、動作、目光、表情、手勢、接觸、空間距離以及非語言的聲音等實現(xiàn)的溝通。書面溝通：包括布告、通知、辦刊，一般在間接溝通中用。13個案工作的基本技巧-課件14個案工作的基本技巧-課件15個案工作的基本技巧-課件16個案工作的基本技巧-課件17（2）以溝通的規(guī)范程度為標準可以將溝通劃分為正式溝通和非正式溝通正式溝通指按照一定的程序、規(guī)范，在一定的群體或組織內(nèi)進行的信息傳遞過程，如各種會議制度、匯報制度、文件等。非正式溝通是一種較為隨意的信息傳遞過程，沒有嚴格的規(guī)范和程序，一般在私人空間進行。（2）以溝通的規(guī)范程度為標準可以將溝通劃分為正式溝通和非正式18（3）以溝通中的信息發(fā)出者和信息接受者的相互關系為標準，可以將溝通分為單項溝通和雙向溝通單項溝通是指信息的流動是單項的，信息的發(fā)出者只發(fā)出信息，不接受信息。雙向溝通是指信息的接受者同時也是信息的發(fā)出者，信息的傳遞是雙向的。（4）以其他不同的標準還可以分為上行溝通、下行溝通、平行溝通；有意溝通、無意溝通；個人內(nèi)溝通、人際溝通。（3）以溝通中的信息發(fā)出者和信息接受者的相互關系為標準，可以19（二）溝通的效果溝通的目的是分享感受、獲取信息、尋求幫助、說服他人。1、對方接到信息2、對方理解信息3、對方接受信息4、對方產(chǎn)生心理愉悅，良好的溝通效果必須是讓對方心悅誠服（二）溝通的效果20二、溝通的原則與技巧（一）樹立尊重理念1、尊重的含義（1）尊重意味著重視對方（2）尊重意味著接納對方（3）尊重意味著彼此平等（4）尊重意味著以禮待人（5）尊重意味著信任對方（6）尊重意味著保護對方的隱私（7）尊重應以真誠為基礎（8）尊重意味著關懷、關注對方，令人感到溫暖二、溝通的原則與技巧212、尊重的意義尊重可以給對方創(chuàng)造一個安全、溫暖的氣氛，使他人感到自己受重視、被接納，就可以獲得一種自我價值3、如何培養(yǎng)尊重的品格（1）意識覺醒:對尊重他人的重視和敏感（2）求知學習:了解關于尊重的知識，尊重的涵義、如何做到尊重（3）反復實踐：將自己學到的關于尊重的知識落實到與人相處的行為當中去。（4）形成習慣：將對人的尊重形成一種動力定型。（5）進一步內(nèi)化到個人的品格當中。2、尊重的意義22（二）培養(yǎng)同感能力同感特別強調(diào)主體應動用自己的心理情感區(qū)域去感受對方的情感和情緒。（二）培養(yǎng)同感能力23（三）溝通技巧1、如何運用語言符號（口頭語言、書面語言）（1）把話說得悅耳：悅耳的聲音令人心情舒暢，把握好說話聲音的高低、輕重、剛?cè)岷驼Z速的快慢（2）把話說得清楚：語速適中、思維有條理、吐字清晰、把意思說明白（3）把話說得準確：嚴格按照語法的規(guī)律和要求完整地表達話語，說話用詞科學準確。（三）溝通技巧24（3）把話說得恰當：把握好四大要素：主體要素：說話要符合特定的身份，不說不符合身份的話?？腕w要素：說話必須針對具體對象，以對方能接受的語言和方式進行溝通，說話的范圍不可逾越對方思想、經(jīng)驗、文化等所及的范圍，否則難以收到好的效果。時間要素：說話要把握好時間性，該說時沒說，便坐失了良機，不該說時說了，便操之過急，達不到預期的目的?？臻g要素：說話必須注意場合，一方面學會尋找和創(chuàng)造有利于談話內(nèi)容的場所。另一方面培養(yǎng)自覺能力，自覺接受某些場合對人的限制和約束。（3）把話說得恰當：把握好四大要素：25（4）把話說得巧妙:需要在長時間的語言實踐中去磨練和積累。說好第一句話，一般原則是尋找對方感興趣談話區(qū)域和自己了解的區(qū)域，而要避開對方忌諱的區(qū)域和自己的無知區(qū)域。談話中話題的轉(zhuǎn)移也是溝通的關鍵環(huán)節(jié)，如果經(jīng)常地、頻繁地轉(zhuǎn)移話題，會令對方產(chǎn)生不愉快，甚至反感生厭。正確使用詢問技術。個案工作的基本技巧-課件262、如何運用身體符號（1）身體符號的內(nèi)容眼神2、如何運用身體符號27個案工作的基本技巧-課件28個案工作的基本技巧-課件29個案工作的基本技巧-課件30個案工作的基本技巧-課件31面部表情人的面部表情有數(shù)十塊肌肉，可產(chǎn)生極其豐富的表情，準確傳遞出各種不同的心態(tài)和情感。來自面部的信息，更容易為他人所接受。

表達愉悅的關鍵部位是嘴、頰、眼微笑、嘲笑、歡笑、譏笑、苦笑、皮笑肉不笑、獰笑、奸笑、傻笑、哈哈大笑，不同的笑反映出不同的情感面部表情32眉部的表情：展眉表示歡欣皺眉表示愁苦揚眉表示得意豎眉表示憤怒彎眉表示歡笑低眉表示慈悲“才下眉頭、卻上心頭”眉部的表情：33鼻部的表情：“嗤之以鼻”表示輕蔑，“屏息斂氣”是緊張，阿諛奉迎是“仰人鼻息”，緊張會張大鼻孔。嘴部的表情：愉快時張嘴露出牙齒，憤怒時咬牙切齒、蔑視時撇嘴，歡樂大笑時露出牙齒鼻部的表情：34在職業(yè)生涯中，微笑被認為是熱情、富于同情心和善解人意的表現(xiàn)要求：微笑應該是真誠的，落落大方的，應該與環(huán)境相適應，當笑則笑，標準的微笑是露出6顆牙齒在職業(yè)生涯中，微笑被認為是熱情、富于同情心和善解人意的表現(xiàn)35個案工作的基本技巧-課件36個案工作的基本技巧-課件37個案工作的基本技巧-課件38個案工作的基本技巧-課件39個案工作的基本技巧-課件40工作者對案主的表情應該自然得體、落落大方、由衷而發(fā)，創(chuàng)造一種輕松愉快的溝通氣氛，不要擺出一副盛氣凌人的面孔。工作者也要細心體察案主的面部表情個案工作的基本技巧-課件41身體運動：是最容易發(fā)現(xiàn)的一種體語，其中手勢占有重要位置。擺手：意義是制止或否定雙手外攤：無可奈何雙手外推：拒絕雙臂外展：阻攔身體運動：是最容易發(fā)現(xiàn)的一種體語，其中手勢占有重要位置。42搓手、拽衣領：緊張搔頭或搔頸：困惑聳肩：不以為然或無可奈何拍頭：自責搓手、拽衣領：43觸摸：是人際溝通的有力方式。人在觸摸和身體接觸時情感體驗最為深刻。日常生活中身體接觸是表達某種強烈情感的方式。觸摸：44姿勢：個體運用身體或肢體動作表達某種情感及態(tài)度的體語。盡管姿勢及其意義與文化有關，但是通過姿勢進行溝通的適應范圍還是較為寬泛的。姿勢：個體運用身體或肢體動作表達某種情感及態(tài)度的體語。盡管姿45個案工作的基本技巧-課件46個案工作的基本技巧-課件47個案工作的基本技巧-課件48個案工作的基本技巧-課件49儀表：儀表者，外觀也。是一個人的外部輪廓、容貌、表情、舉止、服飾給我們的總體印象。人的儀表有兩部分構成：靜態(tài)的：高、矮、胖、瘦、年齡狀況、性別動態(tài)的：動態(tài)的舉止和表情儀表的規(guī)則：整潔自然互動儀表：儀表者，外觀也。是一個人的外部輪廓、容貌、表情、舉止、50注意的要點：要注意容貌的修飾發(fā)型修飾：整潔、規(guī)范、長度適中、款式適合自己的身份、年齡，工作人員一般要求莊重保守

面部修飾：整潔、不要有多余的毛發(fā)口部修飾：

無異味、無異物手的修飾：

整潔注意的要點：51要注意化妝：就是使用化妝品，進行自我修飾化妝的基本基本類型：

美容、美發(fā)、護膚品、除味化妝的基本禮儀：要自然、要協(xié)調(diào)、要避人要注意舉止動作：一個人的舉止動作，實際上是教養(yǎng)、風度和魅力的問題。要注意的要點：美觀規(guī)范互動要注意化妝：就是使用化妝品，進行自我修飾52弗洛伊德說過：“沒有一個人守得住秘密，即使他緘默不語，她的手指尖都會說話，他的身體的每個汗毛孔都泄露他的秘密?！碧K格拉底：“高貴和尊嚴、自卑和好強、精明和機敏、傲慢和粗俗，都能從靜止或運動的面部表情和身體姿勢上反映出來?！备ヂ逡恋抡f過：“沒有一個人守得住秘密，即使他緘默不語，她的手533、如何運用環(huán)境符號（1）什么是環(huán)境符號：環(huán)境符號是指能夠傳遞信息的時間和空間。（2）環(huán)境符號的意義時間在傳遞信息的過程當中具有不可替代的作用?？臻g因素：指人與人之間的距離、位置以及溝通的氣氛。

3、如何運用環(huán)境符號540——15公分是親密距離，其語意是親密、熱烈。15——75公分是個人距離，其語意是親切、友好。75——215公分是社交距離，其語意是嚴肅而正式。215公分以上是大眾距離，其語意是彼此沒有情感聯(lián)系。0——15公分是親密距離，55人與人之間的距離還會因性別、年齡、身份、地位、喜歡程度、交往情境、談話內(nèi)容、場所而不同。人與人之間的位置也會代表一定的信息。人與人之間的距離還會因性別、年齡、身份、地位、喜歡程度、交往56三、個案會談（一）個案會談的界定1、個案會談的含義：個案會談是指個案工作中工作者與案主面對面有目的的專業(yè)談話。2、個案工作會談的特點：（1）會談目的的明確性（2）會談內(nèi)容的選擇性（3）會談過程的計劃性（4）會談角色的規(guī)定性（5）會談的非互惠性（6）會談的非娛樂性三、個案會談57（二）個案會談的過程1、會談的開始階段（1）第一次會談需要作的工作：表達對案主的接納、同感和關懷多傾聽、鼓勵案主充分表達介紹機構的服務情況與案主訂立專業(yè)關系幫助案主進入角色并明確自己的職責（二）個案會談的過程58（2）不是第一次會談見面時表達關懷的問候詢問上次會談后案主的經(jīng)驗與感受了解“家庭功課”完成的情況給予適當?shù)墓膭?、會談的發(fā)展階段（1）如果是探索問題成因的會談，工作者的任務是通過各種溝通技巧了解案主的過往經(jīng)歷、案主現(xiàn)在所處的情景、案主問題的性質(zhì)、嚴重程度、持續(xù)時間。（2）如果是疏導情緒的會談，工作者主要是幫助案主學習并實際操作具體的放松技術。（2）不是第一次會談593、會談的結(jié)束階段（1）協(xié)助案主處理情緒（2）向案主布置家庭功課（3）向案主交待下一次會談的時間（4）最后是工作者“禮貌送客”3、會談的結(jié)束階段60（三）個案會談應注意的因素1、工作者的心理準備●工作者要理清自己的情緒，保證會談是在自己良好的情緒狀態(tài)下進行?！駥Π钢骷磫栴}資料進行詳細的閱讀。●盡可能想到會談中可能出現(xiàn)的一切情況及其應對措施。（三）個案會談應注意的因素612、會談場所安排●獨立封閉的房間●空間大小合適●房間布置簡明單純●房間空氣暢通●會談時不接電話●房間外環(huán)境清靜2、會談場所安排623、工作者的儀表工作者的穿著以端莊、典雅為宜，同時要考慮到案主的年齡、性別、職業(yè)文化等因素。4、雙方的稱謂5、會談中的記錄3、工作者的儀表63第四章個案工作的基本技巧本章基本內(nèi)容：本章的內(nèi)容是從事個案工作實踐的基本手段和工具，通過學習較好地掌握各種技術方法，并能在實際的個案工作實務中嘗試操作運用。重點：人際溝通，個案會談的各種技巧（支持性技巧、引領性技巧、影響性技巧）第四章個案工作的基本技巧本章基本內(nèi)容：64第一節(jié)個案工作溝通一、人際溝通（一）溝通的含義1、溝通的概念周曉虹認為：可以分為狹義和廣義兩個方面狹義的溝通指以符號、記號為媒介實現(xiàn)的社會行為的交互作用，即人們在互動過程中通過各種途徑或方式將一定的信息傳遞給另一個人。廣義的溝通則是整個人類社會互動過程，在這里，人們不僅交換概念、思想、知識、興趣、情緒等信息，而且還交換相互作用的個體的全部社會行動。第一節(jié)個案工作溝通一、人際溝通65臺灣學者李保悅：溝通是雙方當事人以言詞或非言詞的方式相互交換觀念、感覺和態(tài)度的過程。臺灣學者廖榮利：溝通是一個人和另一個人之間的理念、資料、感受和感情，以及態(tài)度的傳遞過程，并且這種傳遞過程通過一些符號來完成。我國學者翟進：溝通是雙方當事人借助于語言或非語言符號彼此相互交換觀念、感受、態(tài)度、資料、情感等內(nèi)容的雙向互動過程。綜合以上觀點，溝通就是人與人之間的信息交流，這些信息可以是觀念、感受、態(tài)度、資料、情感。具體包含著：臺灣學者李保悅：溝通是雙方當事人以言詞或非言詞的方式相互交換66（1）溝通是一種交叉式的信息交流，強調(diào)信息反饋式的雙向互動。（2）溝通所傳遞的內(nèi)容包括知識信息和價值信息。（3）溝通的表現(xiàn)形式為符號互動。符號指具有某種象征的信息的代表或代碼。（4）溝通過程中，信息的缺失是不可避免的。（1）溝通是一種交叉式的信息交流，強調(diào)信息反饋式的雙向互動。67個案工作的基本技巧-課件68溝通中最重要的是發(fā)送者、接收者、渠道和經(jīng)過編碼的信息。但信息在傳遞過程中往往會出現(xiàn)失誤。下面是個真實的案例：傳令員：“趙司令員命令:明天午后1時，全體官兵務必準時在大操場集合，要求大家穿好軍裝，帶好觀察工具，觀看哈雷彗星從東向西飛過?！苯又B長傳令：“趙司令員命令：全體官兵明天午后1時到大操場集合，要求大家穿好軍裝，帶好武器，準時接受檢閱，還有星級上將從天上飛過?！苯又砰L傳令：“趙司令員命令：全體官兵明天午后7時到大操場集合接受檢閱，務必穿好軍裝，帶好武器，還有三星上將從天上飛過。”接著，班長傳令：“趙司令員命令：全體官兵明晚7時到大操場集合接受檢閱，務必帶好武器整裝待發(fā)，否則，三顆子彈從你頭上上飛過?！睖贤ㄖ凶钪匾氖前l(fā)送者、接收者、渠道和經(jīng)過編碼的信息。但信息69（5）溝通是個創(chuàng)造意義的過程。（6）溝通可以有不同的形式或種類。（5）溝通是個創(chuàng)造意義的過程。702、溝通的結(jié)構一個完整的溝通過程有五個基本要素：（1）信息傳遞者：即具有信息并試圖溝通的人。（2）信息接受者：即接受來自信息傳遞者并發(fā)出信息的人。（3）溝通的媒介：即信息的傳遞者到接受者所依賴的中介，包括語言和非語言符號。（4）信息：即溝通的內(nèi)容，包括理念、感受、態(tài)度、資料、情感等。（5）信息的反饋：包括對方的反饋和自我反饋。2、溝通的結(jié)構713、溝通的類型（1）以溝通的媒介為標準可以將溝通劃分為語言溝通和非語言溝通●語言溝通即以語言為媒介的溝通，包括口頭語言和書面語言。口頭語言：包括會談、討論、演講、對話，一般在面對面的溝通中應用。3、溝通的類型72個案工作的基本技巧-課件73個案工作的基本技巧-課件74個案工作的基本技巧-課件75書面溝通：包括布告、通知、辦刊，一般在間接溝通中用?！穹钦Z言溝通即以非言語符號，如身體姿勢、語氣、動作、目光、表情、手勢、接觸、空間距離以及非語言的聲音等實現(xiàn)的溝通。書面溝通：包括布告、通知、辦刊，一般在間接溝通中用。76個案工作的基本技巧-課件77個案工作的基本技巧-課件78個案工作的基本技巧-課件79個案工作的基本技巧-課件80（2）以溝通的規(guī)范程度為標準可以將溝通劃分為正式溝通和非正式溝通正式溝通指按照一定的程序、規(guī)范，在一定的群體或組織內(nèi)進行的信息傳遞過程，如各種會議制度、匯報制度、文件等。非正式溝通是一種較為隨意的信息傳遞過程，沒有嚴格的規(guī)范和程序，一般在私人空間進行。（2）以溝通的規(guī)范程度為標準可以將溝通劃分為正式溝通和非正式81（3）以溝通中的信息發(fā)出者和信息接受者的相互關系為標準，可以將溝通分為單項溝通和雙向溝通單項溝通是指信息的流動是單項的，信息的發(fā)出者只發(fā)出信息，不接受信息。雙向溝通是指信息的接受者同時也是信息的發(fā)出者，信息的傳遞是雙向的。（4）以其他不同的標準還可以分為上行溝通、下行溝通、平行溝通；有意溝通、無意溝通；個人內(nèi)溝通、人際溝通。（3）以溝通中的信息發(fā)出者和信息接受者的相互關系為標準，可以82（二）溝通的效果溝通的目的是分享感受、獲取信息、尋求幫助、說服他人。1、對方接到信息2、對方理解信息3、對方接受信息4、對方產(chǎn)生心理愉悅，良好的溝通效果必須是讓對方心悅誠服（二）溝通的效果83二、溝通的原則與技巧（一）樹立尊重理念1、尊重的含義（1）尊重意味著重視對方（2）尊重意味著接納對方（3）尊重意味著彼此平等（4）尊重意味著以禮待人（5）尊重意味著信任對方（6）尊重意味著保護對方的隱私（7）尊重應以真誠為基礎（8）尊重意味著關懷、關注對方，令人感到溫暖二、溝通的原則與技巧842、尊重的意義尊重可以給對方創(chuàng)造一個安全、溫暖的氣氛，使他人感到自己受重視、被接納，就可以獲得一種自我價值3、如何培養(yǎng)尊重的品格（1）意識覺醒:對尊重他人的重視和敏感（2）求知學習:了解關于尊重的知識，尊重的涵義、如何做到尊重（3）反復實踐：將自己學到的關于尊重的知識落實到與人相處的行為當中去。（4）形成習慣：將對人的尊重形成一種動力定型。（5）進一步內(nèi)化到個人的品格當中。2、尊重的意義85（二）培養(yǎng)同感能力同感特別強調(diào)主體應動用自己的心理情感區(qū)域去感受對方的情感和情緒。（二）培養(yǎng)同感能力86（三）溝通技巧1、如何運用語言符號（口頭語言、書面語言）（1）把話說得悅耳：悅耳的聲音令人心情舒暢，把握好說話聲音的高低、輕重、剛?cè)岷驼Z速的快慢（2）把話說得清楚：語速適中、思維有條理、吐字清晰、把意思說明白（3）把話說得準確：嚴格按照語法的規(guī)律和要求完整地表達話語，說話用詞科學準確。（三）溝通技巧87（3）把話說得恰當：把握好四大要素：主體要素：說話要符合特定的身份，不說不符合身份的話?？腕w要素：說話必須針對具體對象，以對方能接受的語言和方式進行溝通，說話的范圍不可逾越對方思想、經(jīng)驗、文化等所及的范圍，否則難以收到好的效果。時間要素：說話要把握好時間性，該說時沒說，便坐失了良機，不該說時說了，便操之過急，達不到預期的目的?？臻g要素：說話必須注意場合，一方面學會尋找和創(chuàng)造有利于談話內(nèi)容的場所。另一方面培養(yǎng)自覺能力，自覺接受某些場合對人的限制和約束。（3）把話說得恰當：把握好四大要素：88（4）把話說得巧妙:需要在長時間的語言實踐中去磨練和積累。說好第一句話，一般原則是尋找對方感興趣談話區(qū)域和自己了解的區(qū)域，而要避開對方忌諱的區(qū)域和自己的無知區(qū)域。談話中話題的轉(zhuǎn)移也是溝通的關鍵環(huán)節(jié)，如果經(jīng)常地、頻繁地轉(zhuǎn)移話題，會令對方產(chǎn)生不愉快，甚至反感生厭。正確使用詢問技術。個案工作的基本技巧-課件892、如何運用身體符號（1）身體符號的內(nèi)容眼神2、如何運用身體符號90個案工作的基本技巧-課件91個案工作的基本技巧-課件92個案工作的基本技巧-課件93個案工作的基本技巧-課件94面部表情人的面部表情有數(shù)十塊肌肉，可產(chǎn)生極其豐富的表情，準確傳遞出各種不同的心態(tài)和情感。來自面部的信息，更容易為他人所接受。

表達愉悅的關鍵部位是嘴、頰、眼微笑、嘲笑、歡笑、譏笑、苦笑、皮笑肉不笑、獰笑、奸笑、傻笑、哈哈大笑，不同的笑反映出不同的情感面部表情95眉部的表情：展眉表示歡欣皺眉表示愁苦揚眉表示得意豎眉表示憤怒彎眉表示歡笑低眉表示慈悲“才下眉頭、卻上心頭”眉部的表情：96鼻部的表情：“嗤之以鼻”表示輕蔑，“屏息斂氣”是緊張，阿諛奉迎是“仰人鼻息”，緊張會張大鼻孔。嘴部的表情：愉快時張嘴露出牙齒，憤怒時咬牙切齒、蔑視時撇嘴，歡樂大笑時露出牙齒鼻部的表情：97在職業(yè)生涯中，微笑被認為是熱情、富于同情心和善解人意的表現(xiàn)要求：微笑應該是真誠的，落落大方的，應該與環(huán)境相適應，當笑則笑，標準的微笑是露出6顆牙齒在職業(yè)生涯中，微笑被認為是熱情、富于同情心和善解人意的表現(xiàn)98個案工作的基本技巧-課件99個案工作的基本技巧-課件100個案工作的基本技巧-課件101個案工作的基本技巧-課件102個案工作的基本技巧-課件103工作者對案主的表情應該自然得體、落落大方、由衷而發(fā)，創(chuàng)造一種輕松愉快的溝通氣氛，不要擺出一副盛氣凌人的面孔。工作者也要細心體察案主的面部表情個案工作的基本技巧-課件104身體運動：是最容易發(fā)現(xiàn)的一種體語，其中手勢占有重要位置。擺手：意義是制止或否定雙手外攤：無可奈何雙手外推：拒絕雙臂外展：阻攔身體運動：是最容易發(fā)現(xiàn)的一種體語，其中手勢占有重要位置。105搓手、拽衣領：緊張搔頭或搔頸：困惑聳肩：不以為然或無可奈何拍頭：自責搓手、拽衣領：106觸摸：是人際溝通的有力方式。人在觸摸和身體接觸時情感體驗最為深刻。日常生活中身體接觸是表達某種強烈情感的方式。觸摸：107姿勢：個體運用身體或肢體動作表達某種情感及態(tài)度的體語。盡管姿勢及其意義與文化有關，但是通過姿勢進行溝通的適應范圍還是較為寬泛的。姿勢：個體運用身體或肢體動作表達某種情感及態(tài)度的體語。盡管姿108個案工作的基本技巧-課件109個案工作的基本技巧-課件110個案工作的基本技巧-課件111個案工作的基本技巧-課件112儀表：儀表者，外觀也。是一個人的外部輪廓、容貌、表情、舉止、服飾給我們的總體印象。人的儀表有兩部分構成：靜態(tài)的：高、矮、胖、瘦、年齡狀況、性別動態(tài)的：動態(tài)的舉止和表情儀表的規(guī)則：整潔自然互動儀表：儀表者，外觀也。是一個人的外部輪廓、容貌、表情、舉止、113注意的要點：要注意容貌的修飾發(fā)型修飾：整潔、規(guī)范、長度適中、款式適合自己的身份、年齡，工作人員一般要求莊重保守

面部修飾：整潔、不要有多余的毛發(fā)口部修飾：

無異味、無異物手的修飾：

整潔注意的要點：114要注意化妝：就是使用化妝品，進行自我修飾化妝的基本基本類型：

美容、美發(fā)、護膚品、除味化妝的基本禮儀：要自然、要協(xié)調(diào)、要避人要注意舉止動作：一個人的舉止動作，實際上是教養(yǎng)、風度和魅力的問題。要注意的要點：美觀規(guī)范互動要注意化妝：就是使用化妝品，進行自我修飾115弗洛伊德說過：“沒有一個人守得住秘密，即使他緘默不語，她的手指尖都會說話，他的身體的每個汗毛孔都泄露他的秘密?！碧K格拉底