市場營銷的新趨勢與新概念課件

市場營銷的新趨勢與新概念課件1【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.理解服務(wù)營銷的內(nèi)涵、特征與策略2.理解關(guān)系營銷的內(nèi)涵、特征與實(shí)施過程3.掌握整合營銷的內(nèi)涵、特點(diǎn)與實(shí)施過程4.了解直復(fù)營銷的內(nèi)涵、特點(diǎn)與管理5.理解綠色營銷的內(nèi)涵與策略6.掌握網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)涵、特點(diǎn)與策略【學(xué)習(xí)目標(biāo)】2【導(dǎo)入案例】2006年7月5日，格蘭仕在北京推出“綠色回收廢舊家電——光波升級(jí)以舊換新”活動(dòng)，消費(fèi)者手中任何品牌的廢舊家電，均可折換30-100元，用于購買格蘭仕部分型號(hào)微波爐和小家電的優(yōu)惠，同時(shí)格蘭仕聯(lián)合專業(yè)環(huán)保公司對(duì)回收的廢舊小家電進(jìn)行環(huán)保處理，為綠色奧運(yùn)做出自己的貢獻(xiàn)?；顒?dòng)推出后，北京市場連續(xù)3日單日銷售突破1000臺(tái)，高端光波爐的銷售同比增長69.6%。北京電視臺(tái)、北京晚報(bào)、北京青年報(bào)、中國青年報(bào)、京華時(shí)報(bào)、北京娛樂信報(bào)、中國經(jīng)營報(bào)等都對(duì)活動(dòng)進(jìn)行了追蹤報(bào)道。隨后活動(dòng)向山東、福建、遼寧、云南、吉林、重慶等10多個(gè)城市蔓延。格蘭仕“綠色回收廢舊家電”的活動(dòng)成為2006年淡季小家電市場一道靚麗的風(fēng)景?！緦?dǎo)入案例】3市場營銷的新趨勢與新概念課件4市場營銷的新趨勢與新概念課件5一、服務(wù)與服務(wù)營銷服務(wù)的內(nèi)涵服務(wù)是用于出售或者是同產(chǎn)品聯(lián)系在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感。2.服務(wù)的分類（1）生產(chǎn)服務(wù)。直接和生產(chǎn)過程有關(guān)的服務(wù)。（3）流通服務(wù)。商品交換和金融領(lǐng)域內(nèi)的服務(wù)。（4）知識(shí)服務(wù)。商品交換和金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)。（5）社會(huì)綜合性服務(wù)。指不限于某個(gè)領(lǐng)域的交叉性服務(wù)活動(dòng)。一、服務(wù)與服務(wù)營銷服務(wù)的內(nèi)涵63.服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有以下五個(gè)基本特征：3.服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)74.服務(wù)營銷的實(shí)質(zhì)與特點(diǎn)營銷的核心是交換，是個(gè)人和集體通過創(chuàng)造并同別人交換產(chǎn)品和價(jià)值，以獲得所需之物的交換過程。服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)：（1）推銷困難。（2）銷售渠道單一。（3）需求彈性大。（4）對(duì)生產(chǎn)者個(gè)人的技能、技術(shù)要求高。4.服務(wù)營銷的實(shí)質(zhì)與特點(diǎn)8二、服務(wù)營銷策略（一）服務(wù)的產(chǎn)品策略1、新服務(wù)的設(shè)計(jì)二、服務(wù)營銷策略92、新服務(wù)開發(fā)的步驟2、新服務(wù)開發(fā)的步驟103、服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量的決定因素：1、可行性2、責(zé)任心3、保證性4、有形因素（二）服務(wù)的價(jià)格策略1、服務(wù)價(jià)格與有形產(chǎn)品價(jià)格的區(qū)別（1）顧客對(duì)服務(wù)價(jià)格的理解有限。（2）非貨幣成本的作用加大。（3）服務(wù)價(jià)格更多地被顧客作為判斷服務(wù)質(zhì)量的信號(hào)。3、服務(wù)質(zhì)量管理112、服務(wù)定價(jià)的方法（1）成本導(dǎo)向定價(jià)法。價(jià)格=完全成本x（1+成本加成率）（2）需求導(dǎo)向定價(jià)法。（3）競爭導(dǎo)向定價(jià)法。（三）服務(wù)的渠道策略1、渠道策略的內(nèi)容（1）位置決策。（2）渠道決策：1）直接銷售2）代理人和經(jīng)紀(jì)人3）特許經(jīng)營4）電子渠道2、服務(wù)定價(jià)的方法12(四)服務(wù)的促銷策略服務(wù)促銷是指服務(wù)企業(yè)為了和目標(biāo)顧客及相關(guān)公眾溝通信息，使他們了解企業(yè)以及其所提供的服務(wù)，刺激消費(fèi)需求而設(shè)計(jì)和開展的營銷活動(dòng)。（1）廣告。（2）人員推銷。（3）公共關(guān)系。（4）營業(yè)推廣。(四)服務(wù)的促銷策略13市場營銷的新趨勢與新概念課件14一、關(guān)系營銷的內(nèi)涵關(guān)系營銷是與關(guān)鍵成員——客戶、供應(yīng)商、分銷商——建立長期滿意關(guān)系的實(shí)踐活動(dòng)，目的是保持它們之間的長期成績和業(yè)務(wù)往來。二、關(guān)系營銷的要素（1）關(guān)系營銷的起點(diǎn)和終點(diǎn)關(guān)系營銷中，顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)知價(jià)值可以表述為下面的公式：

顧客感知價(jià)值=（核心產(chǎn)品+附加服務(wù)）/（價(jià)格+關(guān)系成本）（2）關(guān)系營銷的核心（3）關(guān)系營銷的關(guān)鍵一、關(guān)系營銷的內(nèi)涵15三、關(guān)系營銷的特點(diǎn)三、關(guān)系營銷的特點(diǎn)16四、關(guān)系營銷的管理目標(biāo)1、發(fā)現(xiàn)需求2、滿足需要3、營造顧客忠誠五、關(guān)系營銷的實(shí)施過程1.組織設(shè)計(jì)企業(yè)在組織設(shè)計(jì)時(shí)主要須做到內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的整合和企業(yè)間建立各種聯(lián)盟。聯(lián)盟是企業(yè)間形成長期聯(lián)合但不徹底兼并的一種組織形式。企業(yè)間的聯(lián)盟關(guān)系具有以下特點(diǎn)：（1）邊界模糊。（2）關(guān)系松散。(3)機(jī)動(dòng)靈活。(4)高效運(yùn)作。四、關(guān)系營銷的管理目標(biāo)172.資源配置關(guān)系營銷要求企業(yè)進(jìn)行資源配置時(shí)，充分利用企業(yè)的人力資源和信息資源，盡量達(dá)到資源最佳利用。企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息資源分享形式：（1）利用電腦網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門及企業(yè)外部擁有多種知識(shí)與技能的人；（2)制定政策或提供幫助以削減信息超載，從而提高信息管理的工作效率；（3）建立一個(gè)“知識(shí)庫”或“回復(fù)網(wǎng)絡(luò)”。（4）利用日益增多的獨(dú)立受聘專業(yè)人員和新的交流技術(shù)建立臨時(shí)“虛擬小組”，以完成自己或客戶的交流項(xiàng)目。2.資源配置183.關(guān)系障礙排除關(guān)系營銷的障礙主要有以下幾個(gè)：（1）利益不對(duì)稱。（2）失去自主權(quán)和控制權(quán)。（3）片面的激勵(lì)體系。（4）擔(dān)心損害分權(quán)。4.關(guān)系營銷方法的應(yīng)用建立企業(yè)與顧客的緊密聯(lián)系，依靠信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)二者之間的全面互動(dòng)。改變顧客的角色。關(guān)系營銷要求企業(yè)著眼未來，以真誠換忠誠.要用動(dòng)態(tài)的觀點(diǎn)看待關(guān)系營銷。3.關(guān)系障礙排除19市場營銷的新趨勢與新概念課件20一、整合營銷的基本內(nèi)涵菲利普·科特勒認(rèn)為整合營銷包括兩個(gè)層次的內(nèi)容：一是不同的營銷功能——銷售、廣告、產(chǎn)品管理、售后服務(wù)、市場調(diào)研等必須共同工作；二是營銷部門必須和企業(yè)的其他部門相協(xié)調(diào)。二、整合營銷的特點(diǎn)1．整合營銷以服務(wù)顧客為宗旨，使每一位顧客都能體驗(yàn)到企業(yè)高效、優(yōu)質(zhì)、一致的服務(wù)，它把消費(fèi)者貫穿于整個(gè)營銷傳播活動(dòng)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，并實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的雙向溝通。2．整合營銷以系統(tǒng)化思想做指導(dǎo)，它將整個(gè)營銷溝通作為一個(gè)系統(tǒng)，對(duì)其進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)和控制。3．整合營銷理念引入了整體觀與動(dòng)態(tài)觀，要求企業(yè)用動(dòng)態(tài)的觀點(diǎn)看待市場，認(rèn)清企業(yè)與市場之間的互動(dòng)關(guān)系，并根據(jù)市場的變化及時(shí)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略。一、整合營銷的基本內(nèi)涵21三、整合營銷的實(shí)施1.整合營銷實(shí)施的前提2.影響整合營銷實(shí)施的技能3.整合營銷的具體實(shí)施過程：

（1）資源的合理配置(2)人員的選擇和激勵(lì)(3)整合監(jiān)督管理機(jī)制三、整合營銷的實(shí)施22市場營銷的新趨勢與新概念課件23一、直復(fù)營銷的內(nèi)涵一種互動(dòng)的營銷系統(tǒng)，運(yùn)用一種或多種廣告媒介在任意地點(diǎn)產(chǎn)生可衡量的反應(yīng)或交易。直復(fù)營銷的三個(gè)基本性：1.互動(dòng)性2.可衡量性3.空間上的廣泛性二、直復(fù)營銷的特點(diǎn)1.直復(fù)營銷利用媒體信息要多于一般廣告2.個(gè)性化3.以名錄作為目標(biāo)市場選擇的主要工具4.沒有（或極少）中間分銷環(huán)節(jié)5.媒介選擇更具有針對(duì)性6.營銷手段的隱秘性7.注重顧客服務(wù)和長期合作關(guān)系8.廣泛適用性9.顧客存在可信度問題一、直復(fù)營銷的內(nèi)涵24三、直復(fù)營銷管理1.直復(fù)營銷的目標(biāo)三、直復(fù)營銷管理252.直復(fù)營銷的媒介直復(fù)營銷媒介是直復(fù)營銷者發(fā)盤以獲得其目標(biāo)市場成員回應(yīng)的途徑或載體。典型的直復(fù)營銷媒介主要有以下幾種：電話營銷；直郵營銷；直接反應(yīng)電視；直接反應(yīng)印刷媒介；直接反應(yīng)廣播；網(wǎng)絡(luò)營銷。3.直復(fù)營銷策略直復(fù)營銷策略是對(duì)直復(fù)營銷活動(dòng)的計(jì)劃，使公司在不斷變化的市場環(huán)境中獲取競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)成長。2.直復(fù)營銷的媒介26市場營銷的新趨勢與新概念課件27一、綠色營銷的內(nèi)涵綠色營銷以保護(hù)全球資源、生態(tài)和維護(hù)人類健康為宗旨，是社會(huì)營銷觀念的具體化、系統(tǒng)化。在產(chǎn)品方面，綠色營銷強(qiáng)調(diào)節(jié)約生產(chǎn)資源，防止產(chǎn)品的品質(zhì)污染，反對(duì)過度包裝；在定價(jià)方面，政府對(duì)綠色產(chǎn)品實(shí)行優(yōu)惠的稅收和成本政策；在分銷方面，注重衛(wèi)生、安全的物流載體和流程過程。在促銷方面，主要依靠社會(huì)團(tuán)體和公益活動(dòng)展開推廣計(jì)劃。一、綠色營銷的內(nèi)涵28二、綠色營銷的策略1．建立綠色營銷觀念。2．綠色產(chǎn)品開發(fā)3．綠色包裝(1）大容量包裝。消費(fèi)者在減少購買次數(shù)的同時(shí)，減少了包裝材料的耗費(fèi)；(2）剔除不必要的花哨包裝；(3）重新設(shè)計(jì)包裝，使之產(chǎn)生更少的固體垃圾；（4）采用的包裝材料具有能回收利用、可生物降解的特點(diǎn)。4．綠色產(chǎn)品的分銷（1）運(yùn)輸策略。（2）分銷商選擇策略。5．綠色促銷6．綠色標(biāo)志與綠色保護(hù)二、綠色營銷的策略29市場營銷的新趨勢與新概念課件30一、網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)涵網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上，借助于互聯(lián)網(wǎng)的特性來實(shí)現(xiàn)一定營銷目標(biāo)的一種營銷手段。二、網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)

一、網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)涵31三、網(wǎng)絡(luò)營銷策略網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品策略（1）實(shí)物產(chǎn)品策略三、網(wǎng)絡(luò)營銷策略32(2）產(chǎn)品品牌策略。在互聯(lián)網(wǎng)中，品牌和質(zhì)量仍是影響價(jià)格的主導(dǎo)因素，對(duì)購買決策起著舉足輕重的作用。擁有良好品牌形象的產(chǎn)品在互聯(lián)網(wǎng)中保持優(yōu)質(zhì)高價(jià)的策略適品牌效應(yīng)的擴(kuò)展和延伸，其與傳統(tǒng)銷售結(jié)合，會(huì)產(chǎn)生相互輝映、互相促進(jìn)的效果。(3)產(chǎn)品個(gè)性化策略。消費(fèi)者開始以個(gè)人心理愿望來挑選和購買商品或服務(wù)。讓顧客在網(wǎng)上充分展示自己的設(shè)計(jì)，企業(yè)可據(jù)此提供顧客化的產(chǎn)品與服務(wù)。2.網(wǎng)絡(luò)營銷定價(jià)策略（1）競爭定價(jià)策略。（2）自動(dòng)調(diào)價(jià)、議價(jià)策略。(3)折扣定價(jià)策略。(4)商譽(yù)定價(jià)策略。(5)跨期歧視性定價(jià)策略。(2）產(chǎn)品品牌策略。333.網(wǎng)絡(luò)營銷渠道策略網(wǎng)絡(luò)直銷渠道。網(wǎng)絡(luò)直銷是指生產(chǎn)商通過網(wǎng)絡(luò)將產(chǎn)品銷售給消費(fèi)者的分銷渠道。其具體做法有兩種：

一種是企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上建立自己的站點(diǎn)，申請(qǐng)域名，制作主頁和銷售網(wǎng)頁，由專人負(fù)責(zé)處理網(wǎng)上產(chǎn)品的銷售業(yè)務(wù)；

另一種做法是企業(yè)委托信息服務(wù)商在其網(wǎng)點(diǎn)發(fā)布企業(yè)和產(chǎn)品的信息，企業(yè)再利用有關(guān)信息與客戶聯(lián)系直接銷售產(chǎn)品。(2)網(wǎng)絡(luò)間接銷售渠道。網(wǎng)絡(luò)間接銷售是指生產(chǎn)商把商品通過網(wǎng)絡(luò)商品交易中介機(jī)構(gòu)銷售給消費(fèi)者的銷售渠道。3.網(wǎng)絡(luò)營銷渠道策略34（3）混合銷售渠道是指企業(yè)同時(shí)使用網(wǎng)絡(luò)直接銷售渠道和網(wǎng)絡(luò)間接銷售渠道。4.網(wǎng)絡(luò)營銷促銷策略（1）網(wǎng)絡(luò)廣告。（2）網(wǎng)上銷售促進(jìn)。(3)網(wǎng)上開展公共關(guān)系活動(dòng)。主要形式有：①建立虛擬公共關(guān)系室

②結(jié)合本企業(yè)的經(jīng)營內(nèi)容和技術(shù)優(yōu)勢，提供面向網(wǎng)絡(luò)客戶的公共服務(wù)③參加或主持網(wǎng)上會(huì)議④網(wǎng)上新聞發(fā)布⑤舉行網(wǎng)上消費(fèi)者聯(lián)誼會(huì)、網(wǎng)上股東年會(huì)及網(wǎng)上記者招待會(huì)等⑥建立和維護(hù)良好的商業(yè)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)關(guān)系（3）混合銷售渠道35【案例分析】

兩家餐廳的感受前幾天，奇銳和幾個(gè)朋友到滬上一家新疆餐廳吃飯，該餐館滬上相當(dāng)知名。但該餐館規(guī)模和裝修不算好，菜品也算不上好，價(jià)格還比較貴，服務(wù)也差強(qiáng)人意，然而卻顧客盈門、店內(nèi)熱鬧得很，連走路都有點(diǎn)困難了。這是什么原因呢？到該飯店吃飯，進(jìn)門開始，就是維吾爾語的歡迎詞；坐在餐廳里，每半個(gè)小時(shí)，就會(huì)有幾個(gè)新疆小伙子，拿著整只的烤全羊過來，似唱似呼大聲喊上一段維吾爾語；服務(wù)員上菜都帶著歡樂、伴隨著富有異域情趣地作秀；晚上八點(diǎn)以后，每半小時(shí)會(huì)插播一次純正的維族歌舞，雖然表演簡陋。但歌舞期間，服務(wù)員、演員全體帶動(dòng)，不斷邀請(qǐng)吃飯的食客登臺(tái)表演，持續(xù)可達(dá)一刻鐘，這時(shí)間，不算太大的餐廳，竟有全民狂歡之感?！景咐治觥績杉也蛷d的感受36餐廳二：公司附近近來新開了一家餐廳，新開張促銷的優(yōu)惠是消費(fèi)一百送一百。于是一幫同事抱著好奇心決定去換換口味。餐廳生意很好，出品也非?？?，可是服務(wù)人員人手很緊，從落座、上茶到上菜，幾乎每次都需要我們叫上三四遍。最讓人難以接受的是：某道菜的味道明顯有異常，于是我們招呼站的離我們最近的服務(wù)員。服務(wù)員冷漠地看了我們一眼，說：“你們這桌不是我負(fù)責(zé)的。等一下負(fù)責(zé)你們這桌的那個(gè)就過來了，你們跟他說吧。”我們耐心地等了五分鐘之后，另外那個(gè)服務(wù)員才出現(xiàn)，他給我們的解釋是：“這道菜的原料來自湖南，所以和我們平時(shí)的感覺不太一樣?！焙苊黠@，這不是一個(gè)可以讓人接受的理由?！澳悄銈兘?jīng)理在嗎？”我們接著問。

十分鐘后，經(jīng)理出現(xiàn)了，他很冷靜地端起菜，聞了一下，同時(shí)聽我們七嘴八舌的話。沒有解釋、沒有道歉、沒有解決方案，經(jīng)理拿著菜走了。剛才的服務(wù)員再次上場，他建議我們可以換一個(gè)菜或者重新做一份剛才的菜。離開的時(shí)候，我們都決定以后不再光臨這家餐廳。餐廳二：37問題討論：1.第一家餐廳的菜品比第二家的菜品差，卻能吸引顧客再次光顧為什么？2.從兩家餐廳的不同感受，分析服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別？問題討論：38市場營銷的新趨勢與新概念課件39【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.理解服務(wù)營銷的內(nèi)涵、特征與策略2.理解關(guān)系營銷的內(nèi)涵、特征與實(shí)施過程3.掌握整合營銷的內(nèi)涵、特點(diǎn)與實(shí)施過程4.了解直復(fù)營銷的內(nèi)涵、特點(diǎn)與管理5.理解綠色營銷的內(nèi)涵與策略6.掌握網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)涵、特點(diǎn)與策略【學(xué)習(xí)目標(biāo)】40【導(dǎo)入案例】2006年7月5日，格蘭仕在北京推出“綠色回收廢舊家電——光波升級(jí)以舊換新”活動(dòng)，消費(fèi)者手中任何品牌的廢舊家電，均可折換30-100元，用于購買格蘭仕部分型號(hào)微波爐和小家電的優(yōu)惠，同時(shí)格蘭仕聯(lián)合專業(yè)環(huán)保公司對(duì)回收的廢舊小家電進(jìn)行環(huán)保處理，為綠色奧運(yùn)做出自己的貢獻(xiàn)?；顒?dòng)推出后，北京市場連續(xù)3日單日銷售突破1000臺(tái)，高端光波爐的銷售同比增長69.6%。北京電視臺(tái)、北京晚報(bào)、北京青年報(bào)、中國青年報(bào)、京華時(shí)報(bào)、北京娛樂信報(bào)、中國經(jīng)營報(bào)等都對(duì)活動(dòng)進(jìn)行了追蹤報(bào)道。隨后活動(dòng)向山東、福建、遼寧、云南、吉林、重慶等10多個(gè)城市蔓延。格蘭仕“綠色回收廢舊家電”的活動(dòng)成為2006年淡季小家電市場一道靚麗的風(fēng)景?！緦?dǎo)入案例】41市場營銷的新趨勢與新概念課件42市場營銷的新趨勢與新概念課件43一、服務(wù)與服務(wù)營銷服務(wù)的內(nèi)涵服務(wù)是用于出售或者是同產(chǎn)品聯(lián)系在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感。2.服務(wù)的分類（1）生產(chǎn)服務(wù)。直接和生產(chǎn)過程有關(guān)的服務(wù)。（3）流通服務(wù)。商品交換和金融領(lǐng)域內(nèi)的服務(wù)。（4）知識(shí)服務(wù)。商品交換和金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)。（5）社會(huì)綜合性服務(wù)。指不限于某個(gè)領(lǐng)域的交叉性服務(wù)活動(dòng)。一、服務(wù)與服務(wù)營銷服務(wù)的內(nèi)涵443.服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有以下五個(gè)基本特征：3.服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)454.服務(wù)營銷的實(shí)質(zhì)與特點(diǎn)營銷的核心是交換，是個(gè)人和集體通過創(chuàng)造并同別人交換產(chǎn)品和價(jià)值，以獲得所需之物的交換過程。服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)：（1）推銷困難。（2）銷售渠道單一。（3）需求彈性大。（4）對(duì)生產(chǎn)者個(gè)人的技能、技術(shù)要求高。4.服務(wù)營銷的實(shí)質(zhì)與特點(diǎn)46二、服務(wù)營銷策略（一）服務(wù)的產(chǎn)品策略1、新服務(wù)的設(shè)計(jì)二、服務(wù)營銷策略472、新服務(wù)開發(fā)的步驟2、新服務(wù)開發(fā)的步驟483、服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量的決定因素：1、可行性2、責(zé)任心3、保證性4、有形因素（二）服務(wù)的價(jià)格策略1、服務(wù)價(jià)格與有形產(chǎn)品價(jià)格的區(qū)別（1）顧客對(duì)服務(wù)價(jià)格的理解有限。（2）非貨幣成本的作用加大。（3）服務(wù)價(jià)格更多地被顧客作為判斷服務(wù)質(zhì)量的信號(hào)。3、服務(wù)質(zhì)量管理492、服務(wù)定價(jià)的方法（1）成本導(dǎo)向定價(jià)法。價(jià)格=完全成本x（1+成本加成率）（2）需求導(dǎo)向定價(jià)法。（3）競爭導(dǎo)向定價(jià)法。（三）服務(wù)的渠道策略1、渠道策略的內(nèi)容（1）位置決策。（2）渠道決策：1）直接銷售2）代理人和經(jīng)紀(jì)人3）特許經(jīng)營4）電子渠道2、服務(wù)定價(jià)的方法50(四)服務(wù)的促銷策略服務(wù)促銷是指服務(wù)企業(yè)為了和目標(biāo)顧客及相關(guān)公眾溝通信息，使他們了解企業(yè)以及其所提供的服務(wù)，刺激消費(fèi)需求而設(shè)計(jì)和開展的營銷活動(dòng)。（1）廣告。（2）人員推銷。（3）公共關(guān)系。（4）營業(yè)推廣。(四)服務(wù)的促銷策略51市場營銷的新趨勢與新概念課件52一、關(guān)系營銷的內(nèi)涵關(guān)系營銷是與關(guān)鍵成員——客戶、供應(yīng)商、分銷商——建立長期滿意關(guān)系的實(shí)踐活動(dòng)，目的是保持它們之間的長期成績和業(yè)務(wù)往來。二、關(guān)系營銷的要素（1）關(guān)系營銷的起點(diǎn)和終點(diǎn)關(guān)系營銷中，顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)知價(jià)值可以表述為下面的公式：

顧客感知價(jià)值=（核心產(chǎn)品+附加服務(wù)）/（價(jià)格+關(guān)系成本）（2）關(guān)系營銷的核心（3）關(guān)系營銷的關(guān)鍵一、關(guān)系營銷的內(nèi)涵53三、關(guān)系營銷的特點(diǎn)三、關(guān)系營銷的特點(diǎn)54四、關(guān)系營銷的管理目標(biāo)1、發(fā)現(xiàn)需求2、滿足需要3、營造顧客忠誠五、關(guān)系營銷的實(shí)施過程1.組織設(shè)計(jì)企業(yè)在組織設(shè)計(jì)時(shí)主要須做到內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的整合和企業(yè)間建立各種聯(lián)盟。聯(lián)盟是企業(yè)間形成長期聯(lián)合但不徹底兼并的一種組織形式。企業(yè)間的聯(lián)盟關(guān)系具有以下特點(diǎn)：（1）邊界模糊。（2）關(guān)系松散。(3)機(jī)動(dòng)靈活。(4)高效運(yùn)作。四、關(guān)系營銷的管理目標(biāo)552.資源配置關(guān)系營銷要求企業(yè)進(jìn)行資源配置時(shí)，充分利用企業(yè)的人力資源和信息資源，盡量達(dá)到資源最佳利用。企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息資源分享形式：（1）利用電腦網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門及企業(yè)外部擁有多種知識(shí)與技能的人；（2)制定政策或提供幫助以削減信息超載，從而提高信息管理的工作效率；（3）建立一個(gè)“知識(shí)庫”或“回復(fù)網(wǎng)絡(luò)”。（4）利用日益增多的獨(dú)立受聘專業(yè)人員和新的交流技術(shù)建立臨時(shí)“虛擬小組”，以完成自己或客戶的交流項(xiàng)目。2.資源配置563.關(guān)系障礙排除關(guān)系營銷的障礙主要有以下幾個(gè)：（1）利益不對(duì)稱。（2）失去自主權(quán)和控制權(quán)。（3）片面的激勵(lì)體系。（4）擔(dān)心損害分權(quán)。4.關(guān)系營銷方法的應(yīng)用建立企業(yè)與顧客的緊密聯(lián)系，依靠信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)二者之間的全面互動(dòng)。改變顧客的角色。關(guān)系營銷要求企業(yè)著眼未來，以真誠換忠誠.要用動(dòng)態(tài)的觀點(diǎn)看待關(guān)系營銷。3.關(guān)系障礙排除57市場營銷的新趨勢與新概念課件58一、整合營銷的基本內(nèi)涵菲利普·科特勒認(rèn)為整合營銷包括兩個(gè)層次的內(nèi)容：一是不同的營銷功能——銷售、廣告、產(chǎn)品管理、售后服務(wù)、市場調(diào)研等必須共同工作；二是營銷部門必須和企業(yè)的其他部門相協(xié)調(diào)。二、整合營銷的特點(diǎn)1．整合營銷以服務(wù)顧客為宗旨，使每一位顧客都能體驗(yàn)到企業(yè)高效、優(yōu)質(zhì)、一致的服務(wù)，它把消費(fèi)者貫穿于整個(gè)營銷傳播活動(dòng)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，并實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的雙向溝通。2．整合營銷以系統(tǒng)化思想做指導(dǎo)，它將整個(gè)營銷溝通作為一個(gè)系統(tǒng)，對(duì)其進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)和控制。3．整合營銷理念引入了整體觀與動(dòng)態(tài)觀，要求企業(yè)用動(dòng)態(tài)的觀點(diǎn)看待市場，認(rèn)清企業(yè)與市場之間的互動(dòng)關(guān)系，并根據(jù)市場的變化及時(shí)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略。一、整合營銷的基本內(nèi)涵59三、整合營銷的實(shí)施1.整合營銷實(shí)施的前提2.影響整合營銷實(shí)施的技能3.整合營銷的具體實(shí)施過程：

（1）資源的合理配置(2)人員的選擇和激勵(lì)(3)整合監(jiān)督管理機(jī)制三、整合營銷的實(shí)施60市場營銷的新趨勢與新概念課件61一、直復(fù)營銷的內(nèi)涵一種互動(dòng)的營銷系統(tǒng)，運(yùn)用一種或多種廣告媒介在任意地點(diǎn)產(chǎn)生可衡量的反應(yīng)或交易。直復(fù)營銷的三個(gè)基本性：1.互動(dòng)性2.可衡量性3.空間上的廣泛性二、直復(fù)營銷的特點(diǎn)1.直復(fù)營銷利用媒體信息要多于一般廣告2.個(gè)性化3.以名錄作為目標(biāo)市場選擇的主要工具4.沒有（或極少）中間分銷環(huán)節(jié)5.媒介選擇更具有針對(duì)性6.營銷手段的隱秘性7.注重顧客服務(wù)和長期合作關(guān)系8.廣泛適用性9.顧客存在可信度問題一、直復(fù)營銷的內(nèi)涵62三、直復(fù)營銷管理1.直復(fù)營銷的目標(biāo)三、直復(fù)營銷管理632.直復(fù)營銷的媒介直復(fù)營銷媒介是直復(fù)營銷者發(fā)盤以獲得其目標(biāo)市場成員回應(yīng)的途徑或載體。典型的直復(fù)營銷媒介主要有以下幾種：電話營銷；直郵營銷；直接反應(yīng)電視；直接反應(yīng)印刷媒介；直接反應(yīng)廣播；網(wǎng)絡(luò)營銷。3.直復(fù)營銷策略直復(fù)營銷策略是對(duì)直復(fù)營銷活動(dòng)的計(jì)劃，使公司在不斷變化的市場環(huán)境中獲取競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)成長。2.直復(fù)營銷的媒介64市場營銷的新趨勢與新概念課件65一、綠色營銷的內(nèi)涵綠色營銷以保護(hù)全球資源、生態(tài)和維護(hù)人類健康為宗旨，是社會(huì)營銷觀念的具體化、系統(tǒng)化。在產(chǎn)品方面，綠色營銷強(qiáng)調(diào)節(jié)約生產(chǎn)資源，防止產(chǎn)品的品質(zhì)污染，反對(duì)過度包裝；在定價(jià)方面，政府對(duì)綠色產(chǎn)品實(shí)行優(yōu)惠的稅收和成本政策；在分銷方面，注重衛(wèi)生、安全的物流載體和流程過程。在促銷方面，主要依靠社會(huì)團(tuán)體和公益活動(dòng)展開推廣計(jì)劃。一、綠色營銷的內(nèi)涵66二、綠色營銷的策略1．建立綠色營銷觀念。2．綠色產(chǎn)品開發(fā)3．綠色包裝(1）大容量包裝。消費(fèi)者在減少購買次數(shù)的同時(shí)，減少了包裝材料的耗費(fèi)；(2）剔除不必要的花哨包裝；(3）重新設(shè)計(jì)包裝，使之產(chǎn)生更少的固體垃圾；（4）采用的包裝材料具有能回收利用、可生物降解的特點(diǎn)。4．綠色產(chǎn)品的分銷（1）運(yùn)輸策略。（2）分銷商選擇策略。5．綠色促銷6．綠色標(biāo)志與綠色保護(hù)二、綠色營銷的策略67市場營銷的新趨勢與新概念課件68一、網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)涵網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上，借助于互聯(lián)網(wǎng)的特性來實(shí)現(xiàn)一定營銷目標(biāo)的一種營銷手段。二、網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)

一、網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)涵69三、網(wǎng)絡(luò)營銷策略網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品策略（1）實(shí)物產(chǎn)品策略三、網(wǎng)絡(luò)營銷策略70(2）產(chǎn)品品牌策略。在互聯(lián)網(wǎng)中，品牌和質(zhì)量仍是影響價(jià)格的主導(dǎo)因素，對(duì)購買決策起著舉足輕重的作用。擁有良好品牌形象的產(chǎn)品在互聯(lián)網(wǎng)中保持優(yōu)質(zhì)高價(jià)的策略適品牌效應(yīng)的擴(kuò)展和延伸，其與傳統(tǒng)銷售結(jié)合，會(huì)產(chǎn)生相互輝映、互相促進(jìn)的效果。(3)產(chǎn)品個(gè)性化策略。消費(fèi)者開始以個(gè)人心理愿望來挑選和購買商品或服務(wù)。讓顧客在網(wǎng)上充分展示自己的設(shè)計(jì)，企業(yè)可據(jù)此提供顧客化的產(chǎn)品與服務(wù)。2.網(wǎng)絡(luò)營銷定價(jià)策略（1）競爭定價(jià)策略。（2）自動(dòng)調(diào)價(jià)、議價(jià)策略。(3)折扣定價(jià)策略。(4)商譽(yù)定價(jià)策略。(5)跨期歧視性定價(jià)策略。(2）產(chǎn)品品牌策略。713.網(wǎng)絡(luò)營銷渠道策略網(wǎng)絡(luò)直銷渠道。網(wǎng)絡(luò)直銷是指生產(chǎn)商通過網(wǎng)絡(luò)將產(chǎn)品銷售給消費(fèi)者的分銷渠道。其具體做法有兩種：

一種是企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上建立自己的站點(diǎn)，申請(qǐng)域名，制作主頁和銷售網(wǎng)頁，由專人負(fù)責(zé)處理網(wǎng)上產(chǎn)品的銷售業(yè)務(wù)；

另一種做法是企業(yè)委托信息服務(wù)商在其網(wǎng)點(diǎn)發(fā)布企業(yè)和產(chǎn)品的信息，企業(yè)再利用有關(guān)信息與客戶聯(lián)系直接銷售產(chǎn)品。(2)網(wǎng)絡(luò)間接銷售渠道。網(wǎng)絡(luò)間接銷售是指生產(chǎn)商把商品通過網(wǎng)絡(luò)商品交易中介機(jī)構(gòu)銷售給消費(fèi)者的銷售渠