工作手機(jī)管理建議方案-課件

工作手機(jī)管理方案

1工作手機(jī)管理方案

1目錄CONTENTS管理事項(xiàng)細(xì)則手機(jī)使用守則手機(jī)平臺(tái)載體主要功能介紹01020304延遲符目錄管理事項(xiàng)細(xì)則手機(jī)使用守則手機(jī)平臺(tái)載體主要功能介紹0102管理事項(xiàng)細(xì)則延遲符01管理事項(xiàng)細(xì)則延遲符01管家手機(jī)作為工作必要工具需配備至每個(gè)區(qū)域管家，其使用人對(duì)公司所配手機(jī)具有保管義務(wù)及使用權(quán)利。----------------------------------------------------------手機(jī)每天必須保持24小時(shí)開(kāi)機(jī)狀態(tài)，如有兩次測(cè)試或客戶反映關(guān)機(jī)情況，則取消當(dāng)月話費(fèi)補(bǔ)貼，話費(fèi)由該職員自行承擔(dān)。----------------------------------------------------------手機(jī)內(nèi)只能安裝服務(wù)中心規(guī)定的、必須的應(yīng)用程序，僅能存儲(chǔ)用于工作相關(guān)的電話、文字、圖片等信息，并保證信息不得泄露。----------------------------------------------------------管家手機(jī)配屬的手機(jī)號(hào)與微信號(hào)均屬于公司財(cái)產(chǎn)，職員在調(diào)離崗位或離職時(shí)必須依照規(guī)定移交給本部門(mén)管家負(fù)責(zé)人。再由接替崗位職員到本部門(mén)管家負(fù)責(zé)人處領(lǐng)取使用，如因交接不清造成的相關(guān)損失由交接人依據(jù)書(shū)面移交物品單進(jìn)行責(zé)任界定。----------------------------------------------------------手機(jī)硬件部分使用年限最低為兩年，兩年內(nèi)手機(jī)出現(xiàn)的任何人為損壞皆由手機(jī)使用人負(fù)責(zé)維修，手機(jī)損壞、遺失應(yīng)由責(zé)任人按照同一品牌不低于原機(jī)硬件配置的標(biāo)準(zhǔn)購(gòu)買新機(jī)作為賠償，如拒不賠償?shù)挠煞?wù)中心購(gòu)買后在責(zé)任人工資內(nèi)扣除相應(yīng)費(fèi)用。----------------------------------------------------------手機(jī)合約期滿，由服務(wù)中心評(píng)估手機(jī)使用功能是否符合工作要求，如不符合工作要求，則由服務(wù)中心統(tǒng)一向運(yùn)營(yíng)商在該號(hào)碼合約價(jià)格內(nèi)申辦新手機(jī)，相關(guān)工作信息需全部轉(zhuǎn)移到新手機(jī)，舊手機(jī)數(shù)據(jù)（包括但不限于：應(yīng)用程序、通訊錄、聊天記錄、圖片等）需全部由服務(wù)中心管家負(fù)責(zé)人統(tǒng)一銷毀。----------------------------------------------------------123456為規(guī)范服務(wù)中心管家手機(jī)的使用和操作管理，保證信息暢通溝通良好，并且明確手機(jī)使用范疇及意外責(zé)任，特建議以下管理細(xì)則。7各管家手機(jī)領(lǐng)取登記及鎖屏、手機(jī)號(hào)、微信號(hào)等密碼必須報(bào)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)崗備案，列入移交范疇，公司統(tǒng)一設(shè)定的手機(jī)號(hào)、微信號(hào)密碼個(gè)人不得擅自更改，管家負(fù)責(zé)人應(yīng)每月核查。覆蓋規(guī)定：1、領(lǐng)取手機(jī)1個(gè)月內(nèi)完成所管轄網(wǎng)格內(nèi)60%業(yè)主微信好友的添加；2、領(lǐng)取手機(jī)2個(gè)月內(nèi)完成所管轄網(wǎng)格內(nèi)80%的業(yè)主微信好友的添加。手機(jī)管理細(xì)則（建議）管家手機(jī)作為工作必要工具需配備至每個(gè)區(qū)域管家，其使用人對(duì)公司手機(jī)使用守則延遲符02手機(jī)使用守則延遲符02管家手機(jī)使用守則微信賬號(hào)注冊(cè)以管家手機(jī)號(hào)碼申請(qǐng)注冊(cè)微信賬號(hào);修改眤稱以服務(wù)中心統(tǒng)一分配的區(qū)域管家名（**小新）為準(zhǔn)，大區(qū)內(nèi)不可以重名;設(shè)置頭像以管理中心統(tǒng)一規(guī)定的管家圖標(biāo)為準(zhǔn);更換相冊(cè)封面以服務(wù)中心統(tǒng)一規(guī)定的管家圖標(biāo)為準(zhǔn);

購(gòu)買——以公司名義向電信公司申請(qǐng)辦理實(shí)名制手機(jī)號(hào)碼,可選擇購(gòu)手機(jī)送話費(fèi)或存話費(fèi)送手機(jī)業(yè)務(wù)；充值——管家手機(jī)號(hào)碼由所使用的管家負(fù)責(zé)日常維護(hù)與話費(fèi)充值,并根據(jù)公司有關(guān)制度報(bào)銷；使用人——管家手機(jī)號(hào)碼做到“隨崗不隨人”，如遇崗位或人員變動(dòng)，及時(shí)做好交接。6自媒體溝通工具使用要?jiǎng)t管家手機(jī)使用守則管家手機(jī)使用守則微信賬號(hào)注冊(cè)以管家手機(jī)號(hào)碼申請(qǐng)注冊(cè)微信賬號(hào);業(yè)戶可通過(guò)微信掃碼關(guān)注管家為好友,管家也可定向添加業(yè)主為微信好友及時(shí)修改業(yè)戶備注名,統(tǒng)一格式為:房號(hào)+姓名(如:1-101張三);每戶業(yè)戶原則上不限制加入名額,但必須能夠確認(rèn)為該業(yè)戶的家庭成員;管家應(yīng)每周對(duì)微信客戶好友信息進(jìn)行梳理,建立微信好友電子臺(tái)賬。7添加客戶微信要領(lǐng)將功能設(shè)置中“通過(guò)微信號(hào)搜索到我”和“通過(guò)電話號(hào)碼搜索到我”的功能打開(kāi)，方便客戶添加管家微信。設(shè)置添加朋友時(shí)需要驗(yàn)證,避免出現(xiàn)非業(yè)主隨意添加;編制統(tǒng)一歡迎詞,對(duì)新加入的業(yè)主致以歡迎（歡迎詞模板示例:親愛(ài)的家人，歡迎您關(guān)注華新國(guó)際物業(yè)管家微信,我是您的專屬管家,有需要您可以隨時(shí)聯(lián)系我）。010302李大錘19-102業(yè)戶可通過(guò)微信掃碼關(guān)注管家為好友,管家也可定向添加業(yè)主為微信好友郝漂亮20-505及時(shí)修改業(yè)戶備注名,統(tǒng)一格式為:房號(hào)+姓名(如:1-101張三);郝美麗20-505每戶業(yè)戶原則上不限制加入名額,但必須能夠確認(rèn)為該業(yè)戶的家庭成員;管家應(yīng)每周對(duì)微信客戶好友信息進(jìn)行梳理,建立微信好友電子臺(tái)賬。04郝看20-505注意事項(xiàng)管家手機(jī)使用守則業(yè)戶可通過(guò)微信掃碼關(guān)注管家為好友,管家也可定向添加業(yè)主為微信信息發(fā)布及回復(fù)業(yè)主咨詢規(guī)范?管家應(yīng)確保手機(jī)隨身攜帶并處全天候開(kāi)機(jī)狀態(tài)(休息時(shí)應(yīng)將手機(jī)委托給其它崗位并辦好相關(guān)事項(xiàng),確保管家手機(jī)能正常受理業(yè)主服務(wù)需求);每日同步發(fā)送愛(ài)家微社區(qū)APP帖，回復(fù)業(yè)主報(bào)修事宜;發(fā)布與本項(xiàng)目或區(qū)域內(nèi)相關(guān)的管理服務(wù)信息,發(fā)布前須通過(guò)管家負(fù)責(zé)人審核;根據(jù)部門(mén)統(tǒng)一安排發(fā)布各類突發(fā)預(yù)警類信息(異常天氣、市政通知等信息);不得發(fā)布與本崗位工作無(wú)關(guān)或未經(jīng)管家負(fù)責(zé)人審核通過(guò)的信息;管家手機(jī)使用守則信息發(fā)布及回復(fù)業(yè)主咨詢規(guī)范?管家應(yīng)確保手機(jī)隨身攜帶并處全天候手機(jī)平臺(tái)載體延遲符03手機(jī)平臺(tái)載體延遲符03客戶在遇到任何問(wèn)題或有需求時(shí)，都可以通過(guò)愛(ài)家微社區(qū)APP（客戶端）或向客服人員反映，相關(guān)人員通過(guò)愛(ài)家金鑰匙APP或愛(ài)家項(xiàng)目看板在接到APP需求時(shí)，將迅速接單并處理，所有業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理后臺(tái)。解決過(guò)程、回訪、業(yè)主評(píng)價(jià)一目了然，從而杜絕了客戶在各部門(mén)之間的奔波之苦，給客戶創(chuàng)造一種無(wú)微不至、無(wú)所不在的服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)內(nèi)部高效的管理運(yùn)作。讓業(yè)主感受到物業(yè)與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)！讓員工體驗(yàn)與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)管理。APP平臺(tái)10手機(jī)平臺(tái)載體客戶在遇到任何問(wèn)題或有需求時(shí)，都可以通過(guò)愛(ài)家微社區(qū)APP（客項(xiàng)目看板同步推送好事務(wù)管?實(shí)時(shí)把控投訴管理，項(xiàng)目管理品質(zhì)

一目了然。?自動(dòng)派單縮短派單流程，提升維修效率。?項(xiàng)目實(shí)時(shí)滿意度隨手可查，不等問(wèn)題累積及時(shí)處理。事事有追蹤，件件有評(píng)價(jià)。客戶訴求客戶訴求分類:客戶咨詢客戶報(bào)事客戶意見(jiàn)/建議客戶投訴訴求處理原則：站在客戶角度，盡最大可能解決客戶合理的實(shí)際問(wèn)題；報(bào)事20分鐘內(nèi)響應(yīng)；能夠在30分鐘內(nèi)處理的，立即安排處理，并將處理情況或處理結(jié)果在30分鐘內(nèi)向客戶反饋；如無(wú)法在30分鐘內(nèi)處理的，需在30分鐘內(nèi)向客戶告知原因，并協(xié)調(diào)資源在4小時(shí)內(nèi)解決；重大問(wèn)題1個(gè)工作日內(nèi)給予書(shū)面解決方案，并與客戶充分溝通。11手機(jī)平臺(tái)載體項(xiàng)目看板同步推送好事務(wù)管?實(shí)時(shí)把控投訴管理，項(xiàng)目管理品主要功能介紹延遲符04主要功能介紹延遲符0401030402模版以公司體系文件為主；整改圖片需附對(duì)比圖；建議圖片標(biāo)明地點(diǎn)、時(shí)間、地點(diǎn)；專業(yè)軟件：易企秀、水印相機(jī)、WORD檔需轉(zhuǎn)PDF格式；周、月、季、年工作日?qǐng)?bào)發(fā)放祝賀語(yǔ)；節(jié)日注意事項(xiàng)；節(jié)日值班時(shí)間及緊急聯(lián)系電話；以各種節(jié)日為依托例：停水、停電、突發(fā)傷病、異常天氣（臺(tái)風(fēng)、暴雨、大雪）等。突發(fā)事件告知針對(duì)逾期三個(gè)月內(nèi)，未繳納的臨時(shí)遺忘、投資型客戶等原因造成的繳費(fèi)不成功個(gè)例，可采取短信、電話、入戶繳費(fèi)的方式進(jìn)行繳費(fèi)提示。巡查報(bào)修及催費(fèi)通知平臺(tái)平臺(tái)利用—項(xiàng)目與住戶溝通渠道巡查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，通過(guò)愛(ài)家金鑰匙報(bào)修功能記錄并上傳；管家拍照時(shí)要選擇合適的角度和距離，確保照片能清晰反映現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題；整改完畢后，處理人應(yīng)對(duì)同一位置、采取相同角度拍照并上傳系統(tǒng)反饋整改結(jié)果針對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)報(bào)事,現(xiàn)場(chǎng)積極處理，并錄入助這兒系統(tǒng)。管家手機(jī)功能介紹01030402模版以公司體系文件為主；周、月、季、年工作日

25%25%25%15%準(zhǔn)備客戶喬遷一個(gè)月內(nèi)，管家向客戶表示恭賀。拜訪前通過(guò)物業(yè)業(yè)主登記資料詳細(xì)了解業(yè)主家庭情況：（包括且不限業(yè)主的姓氏、年齡、職業(yè)、家中常住人員及有無(wú)老人和小孩、之前有無(wú)投訴等）。提前和業(yè)主預(yù)約好上門(mén)拜訪的時(shí)間。準(zhǔn)備好上門(mén)拜訪、問(wèn)候的統(tǒng)一說(shuō)辭。準(zhǔn)備好鞋套、記事本和筆。01上門(mén)拜訪按照預(yù)約的時(shí)間上門(mén)拜訪，用食指及中指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏敲門(mén)3下（按門(mén)鈴一下），退后1米微笑站立，等待客戶應(yīng)答。面對(duì)客戶時(shí)要面帶微笑，點(diǎn)頭示意自我介紹，“您好！我是服務(wù)中心的管家XX，歡迎您入住XX小區(qū)，今天我代表服務(wù)中心來(lái)為您祝賀并提供幫助，我可以進(jìn)去嗎？”，在得到客戶的允許后，穿好鞋套方能入戶。02溝通訪談恭賀客戶喬遷新居，告知管家的電話、微信等溝通渠道；了解客戶在收房后所遇到的困難，現(xiàn)階段的服務(wù)需求，根據(jù)客戶需求及時(shí)向客戶提供幫助，現(xiàn)場(chǎng)使用助這兒系統(tǒng)進(jìn)行事件申報(bào)；介紹項(xiàng)目情況，包括公共設(shè)備實(shí)施、公共配套、智能化設(shè)備等；禮貌告別禮貌同客戶道別，“很高興為您服務(wù)，預(yù)祝您在XXX項(xiàng)目生活幸福！”,離開(kāi)時(shí)幫客戶輕輕帶上房門(mén)，門(mén)口有垃圾，順手帶走。0304聆聽(tīng)意見(jiàn)：溝通過(guò)程中要認(rèn)真聆聽(tīng)并詳細(xì)記錄客戶意見(jiàn)，可采取開(kāi)放式訪談方式，征求意見(jiàn)；信息收集、復(fù)核：溝通過(guò)程中收集、核對(duì)客戶信息（電話號(hào)碼、常住人員等）；業(yè)務(wù)推薦:向業(yè)主介紹安裝“愛(ài)家微社區(qū)”APP、桶裝水、郵包、報(bào)修等便民服務(wù)。訴求跟進(jìn)/信息傳遞錄入：訴求跟進(jìn)：溝通拜訪后要及時(shí)將客戶訴求報(bào)單并跟進(jìn)處理；05注意事項(xiàng)（10%）14客戶喬遷問(wèn)候（舉例）25%25%25%15%準(zhǔn)備客戶喬遷一個(gè)月內(nèi)，管家向客戶表

投訴處理流程圖（六步曲）1、接單了解客戶基本信息及投訴內(nèi)容：客戶類型：常住、投資、租客…；了解歷史投訴情況，必要時(shí)與負(fù)責(zé)人溝通初步解決方案，取得處理投訴的權(quán)限。2、響應(yīng)客戶預(yù)約及自我介紹：“XX先生\小姐，您好，我是服務(wù)中心的管家XX，特來(lái)了解和處理您反映的XX事情……”傾聽(tīng)：用心聆聽(tīng)客戶的投訴，不打斷投訴者講話，不與投訴者爭(zhēng)辯，不盲目判斷，不輕易許諾，表達(dá)適當(dāng)?shù)年P(guān)心；記錄：詳細(xì)記錄投訴客戶房號(hào)、姓氏、聯(lián)系方式及投訴內(nèi)容，做到仔細(xì)詢問(wèn)不遺漏；確認(rèn)：記錄完畢后，需與客戶確認(rèn)記錄信息，保證記錄的準(zhǔn)確性及完整性?！癤X先生/女士，我重復(fù)一下您的訴求，您看我所理解的是否正確？……”3、致歉了解具體的投訴事項(xiàng)及原因后，要向業(yè)主表示歉意，“XX先生/小姐，您好，很抱歉因xx原因，給您生活造成了不便，我會(huì)盡快安排處理?！笨蛻敉对V處理客戶意見(jiàn)15投訴處理流程圖（六步曲）1、接單了解客戶基本信息及投訴內(nèi)容4、投訴處理解釋澄清：站在客戶角度出發(fā)，快速分析投訴內(nèi)容給客戶造成的不便:“XX先生/女士，我非常能夠理解您的感受……。”解釋說(shuō)明:“據(jù)我的了解，這件事是由于XX原因?qū)е碌?，這件事情處理的初衷也是為了XXX”；解釋過(guò)程中，如客戶提出異議，不得與客戶爭(zhēng)辯或一味尋找借口，更不可推諉；解決問(wèn)題：根據(jù)事前取得的處理權(quán)限，向客戶提出解決方案；“XX先生/女士，您看這件事情這樣解決如何？”向客戶說(shuō)明解決問(wèn)題所需的時(shí)間及原因；“XX先生/女士，這件事情將在XX日之后解決，主要因?yàn)閄XX的原因，您看是否可行？”堅(jiān)持原則及客戶期望管理；針對(duì)原則問(wèn)題，需向客戶明確表述立場(chǎng)；“XX先生/女士，針對(duì)您提出的意見(jiàn)，我們確實(shí)無(wú)法達(dá)到，因?yàn)楦鶕?jù)XX規(guī)定及XX法規(guī)，對(duì)此類事件的的處理是……”如遇到無(wú)法在職權(quán)范圍內(nèi)處理的投訴或者經(jīng)處理仍未得到客戶滿意的投訴，應(yīng)及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。及時(shí)向客戶通報(bào)解決過(guò)程及進(jìn)展；5、感謝

感謝：“感謝您對(duì)我們?nèi)A新國(guó)際物業(yè)的信任”讓客戶知道我們會(huì)一直不斷的努力改進(jìn)工作：“我們會(huì)不斷通過(guò)自身的努力提升客戶滿意，您的每一次建議都是對(duì)我們的鞭策！”6、反饋（關(guān)單）現(xiàn)場(chǎng)可以解決的客戶投訴要在處理后征詢業(yè)主對(duì)處理結(jié)果是否滿意；客戶咨詢建議處理16

投訴處理流程圖（六步曲）4、投訴處理解釋澄清：5、感謝感謝：“感謝您對(duì)我們?nèi)A新國(guó)際謝謝聆聽(tīng)匯報(bào)人：****17謝謝聆聽(tīng)匯報(bào)人：****17工作手機(jī)管理方案

18工作手機(jī)管理方案

1目錄CONTENTS管理事項(xiàng)細(xì)則手機(jī)使用守則手機(jī)平臺(tái)載體主要功能介紹01020304延遲符目錄管理事項(xiàng)細(xì)則手機(jī)使用守則手機(jī)平臺(tái)載體主要功能介紹0102管理事項(xiàng)細(xì)則延遲符01管理事項(xiàng)細(xì)則延遲符01管家手機(jī)作為工作必要工具需配備至每個(gè)區(qū)域管家，其使用人對(duì)公司所配手機(jī)具有保管義務(wù)及使用權(quán)利。----------------------------------------------------------手機(jī)每天必須保持24小時(shí)開(kāi)機(jī)狀態(tài)，如有兩次測(cè)試或客戶反映關(guān)機(jī)情況，則取消當(dāng)月話費(fèi)補(bǔ)貼，話費(fèi)由該職員自行承擔(dān)。----------------------------------------------------------手機(jī)內(nèi)只能安裝服務(wù)中心規(guī)定的、必須的應(yīng)用程序，僅能存儲(chǔ)用于工作相關(guān)的電話、文字、圖片等信息，并保證信息不得泄露。----------------------------------------------------------管家手機(jī)配屬的手機(jī)號(hào)與微信號(hào)均屬于公司財(cái)產(chǎn)，職員在調(diào)離崗位或離職時(shí)必須依照規(guī)定移交給本部門(mén)管家負(fù)責(zé)人。再由接替崗位職員到本部門(mén)管家負(fù)責(zé)人處領(lǐng)取使用，如因交接不清造成的相關(guān)損失由交接人依據(jù)書(shū)面移交物品單進(jìn)行責(zé)任界定。----------------------------------------------------------手機(jī)硬件部分使用年限最低為兩年，兩年內(nèi)手機(jī)出現(xiàn)的任何人為損壞皆由手機(jī)使用人負(fù)責(zé)維修，手機(jī)損壞、遺失應(yīng)由責(zé)任人按照同一品牌不低于原機(jī)硬件配置的標(biāo)準(zhǔn)購(gòu)買新機(jī)作為賠償，如拒不賠償?shù)挠煞?wù)中心購(gòu)買后在責(zé)任人工資內(nèi)扣除相應(yīng)費(fèi)用。----------------------------------------------------------手機(jī)合約期滿，由服務(wù)中心評(píng)估手機(jī)使用功能是否符合工作要求，如不符合工作要求，則由服務(wù)中心統(tǒng)一向運(yùn)營(yíng)商在該號(hào)碼合約價(jià)格內(nèi)申辦新手機(jī)，相關(guān)工作信息需全部轉(zhuǎn)移到新手機(jī)，舊手機(jī)數(shù)據(jù)（包括但不限于：應(yīng)用程序、通訊錄、聊天記錄、圖片等）需全部由服務(wù)中心管家負(fù)責(zé)人統(tǒng)一銷毀。----------------------------------------------------------123456為規(guī)范服務(wù)中心管家手機(jī)的使用和操作管理，保證信息暢通溝通良好，并且明確手機(jī)使用范疇及意外責(zé)任，特建議以下管理細(xì)則。7各管家手機(jī)領(lǐng)取登記及鎖屏、手機(jī)號(hào)、微信號(hào)等密碼必須報(bào)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)崗備案，列入移交范疇，公司統(tǒng)一設(shè)定的手機(jī)號(hào)、微信號(hào)密碼個(gè)人不得擅自更改，管家負(fù)責(zé)人應(yīng)每月核查。覆蓋規(guī)定：1、領(lǐng)取手機(jī)1個(gè)月內(nèi)完成所管轄網(wǎng)格內(nèi)60%業(yè)主微信好友的添加；2、領(lǐng)取手機(jī)2個(gè)月內(nèi)完成所管轄網(wǎng)格內(nèi)80%的業(yè)主微信好友的添加。手機(jī)管理細(xì)則（建議）管家手機(jī)作為工作必要工具需配備至每個(gè)區(qū)域管家，其使用人對(duì)公司手機(jī)使用守則延遲符02手機(jī)使用守則延遲符02管家手機(jī)使用守則微信賬號(hào)注冊(cè)以管家手機(jī)號(hào)碼申請(qǐng)注冊(cè)微信賬號(hào);修改眤稱以服務(wù)中心統(tǒng)一分配的區(qū)域管家名（**小新）為準(zhǔn)，大區(qū)內(nèi)不可以重名;設(shè)置頭像以管理中心統(tǒng)一規(guī)定的管家圖標(biāo)為準(zhǔn);更換相冊(cè)封面以服務(wù)中心統(tǒng)一規(guī)定的管家圖標(biāo)為準(zhǔn);

購(gòu)買——以公司名義向電信公司申請(qǐng)辦理實(shí)名制手機(jī)號(hào)碼,可選擇購(gòu)手機(jī)送話費(fèi)或存話費(fèi)送手機(jī)業(yè)務(wù)；充值——管家手機(jī)號(hào)碼由所使用的管家負(fù)責(zé)日常維護(hù)與話費(fèi)充值,并根據(jù)公司有關(guān)制度報(bào)銷；使用人——管家手機(jī)號(hào)碼做到“隨崗不隨人”，如遇崗位或人員變動(dòng)，及時(shí)做好交接。23自媒體溝通工具使用要?jiǎng)t管家手機(jī)使用守則管家手機(jī)使用守則微信賬號(hào)注冊(cè)以管家手機(jī)號(hào)碼申請(qǐng)注冊(cè)微信賬號(hào);業(yè)戶可通過(guò)微信掃碼關(guān)注管家為好友,管家也可定向添加業(yè)主為微信好友及時(shí)修改業(yè)戶備注名,統(tǒng)一格式為:房號(hào)+姓名(如:1-101張三);每戶業(yè)戶原則上不限制加入名額,但必須能夠確認(rèn)為該業(yè)戶的家庭成員;管家應(yīng)每周對(duì)微信客戶好友信息進(jìn)行梳理,建立微信好友電子臺(tái)賬。24添加客戶微信要領(lǐng)將功能設(shè)置中“通過(guò)微信號(hào)搜索到我”和“通過(guò)電話號(hào)碼搜索到我”的功能打開(kāi)，方便客戶添加管家微信。設(shè)置添加朋友時(shí)需要驗(yàn)證,避免出現(xiàn)非業(yè)主隨意添加;編制統(tǒng)一歡迎詞,對(duì)新加入的業(yè)主致以歡迎（歡迎詞模板示例:親愛(ài)的家人，歡迎您關(guān)注華新國(guó)際物業(yè)管家微信,我是您的專屬管家,有需要您可以隨時(shí)聯(lián)系我）。010302李大錘19-102業(yè)戶可通過(guò)微信掃碼關(guān)注管家為好友,管家也可定向添加業(yè)主為微信好友郝漂亮20-505及時(shí)修改業(yè)戶備注名,統(tǒng)一格式為:房號(hào)+姓名(如:1-101張三);郝美麗20-505每戶業(yè)戶原則上不限制加入名額,但必須能夠確認(rèn)為該業(yè)戶的家庭成員;管家應(yīng)每周對(duì)微信客戶好友信息進(jìn)行梳理,建立微信好友電子臺(tái)賬。04郝看20-505注意事項(xiàng)管家手機(jī)使用守則業(yè)戶可通過(guò)微信掃碼關(guān)注管家為好友,管家也可定向添加業(yè)主為微信信息發(fā)布及回復(fù)業(yè)主咨詢規(guī)范?管家應(yīng)確保手機(jī)隨身攜帶并處全天候開(kāi)機(jī)狀態(tài)(休息時(shí)應(yīng)將手機(jī)委托給其它崗位并辦好相關(guān)事項(xiàng),確保管家手機(jī)能正常受理業(yè)主服務(wù)需求);每日同步發(fā)送愛(ài)家微社區(qū)APP帖，回復(fù)業(yè)主報(bào)修事宜;發(fā)布與本項(xiàng)目或區(qū)域內(nèi)相關(guān)的管理服務(wù)信息,發(fā)布前須通過(guò)管家負(fù)責(zé)人審核;根據(jù)部門(mén)統(tǒng)一安排發(fā)布各類突發(fā)預(yù)警類信息(異常天氣、市政通知等信息);不得發(fā)布與本崗位工作無(wú)關(guān)或未經(jīng)管家負(fù)責(zé)人審核通過(guò)的信息;管家手機(jī)使用守則信息發(fā)布及回復(fù)業(yè)主咨詢規(guī)范?管家應(yīng)確保手機(jī)隨身攜帶并處全天候手機(jī)平臺(tái)載體延遲符03手機(jī)平臺(tái)載體延遲符03客戶在遇到任何問(wèn)題或有需求時(shí)，都可以通過(guò)愛(ài)家微社區(qū)APP（客戶端）或向客服人員反映，相關(guān)人員通過(guò)愛(ài)家金鑰匙APP或愛(ài)家項(xiàng)目看板在接到APP需求時(shí)，將迅速接單并處理，所有業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理后臺(tái)。解決過(guò)程、回訪、業(yè)主評(píng)價(jià)一目了然，從而杜絕了客戶在各部門(mén)之間的奔波之苦，給客戶創(chuàng)造一種無(wú)微不至、無(wú)所不在的服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)內(nèi)部高效的管理運(yùn)作。讓業(yè)主感受到物業(yè)與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)！讓員工體驗(yàn)與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)管理。APP平臺(tái)27手機(jī)平臺(tái)載體客戶在遇到任何問(wèn)題或有需求時(shí)，都可以通過(guò)愛(ài)家微社區(qū)APP（客項(xiàng)目看板同步推送好事務(wù)管?實(shí)時(shí)把控投訴管理，項(xiàng)目管理品質(zhì)

一目了然。?自動(dòng)派單縮短派單流程，提升維修效率。?項(xiàng)目實(shí)時(shí)滿意度隨手可查，不等問(wèn)題累積及時(shí)處理。事事有追蹤，件件有評(píng)價(jià)?？蛻粼V求客戶訴求分類:客戶咨詢客戶報(bào)事客戶意見(jiàn)/建議客戶投訴訴求處理原則：站在客戶角度，盡最大可能解決客戶合理的實(shí)際問(wèn)題；報(bào)事20分鐘內(nèi)響應(yīng)；能夠在30分鐘內(nèi)處理的，立即安排處理，并將處理情況或處理結(jié)果在30分鐘內(nèi)向客戶反饋；如無(wú)法在30分鐘內(nèi)處理的，需在30分鐘內(nèi)向客戶告知原因，并協(xié)調(diào)資源在4小時(shí)內(nèi)解決；重大問(wèn)題1個(gè)工作日內(nèi)給予書(shū)面解決方案，并與客戶充分溝通。28手機(jī)平臺(tái)載體項(xiàng)目看板同步推送好事務(wù)管?實(shí)時(shí)把控投訴管理，項(xiàng)目管理品主要功能介紹延遲符04主要功能介紹延遲符0401030402模版以公司體系文件為主；整改圖片需附對(duì)比圖；建議圖片標(biāo)明地點(diǎn)、時(shí)間、地點(diǎn)；專業(yè)軟件：易企秀、水印相機(jī)、WORD檔需轉(zhuǎn)PDF格式；周、月、季、年工作日?qǐng)?bào)發(fā)放祝賀語(yǔ)；節(jié)日注意事項(xiàng)；節(jié)日值班時(shí)間及緊急聯(lián)系電話；以各種節(jié)日為依托例：停水、停電、突發(fā)傷病、異常天氣（臺(tái)風(fēng)、暴雨、大雪）等。突發(fā)事件告知針對(duì)逾期三個(gè)月內(nèi)，未繳納的臨時(shí)遺忘、投資型客戶等原因造成的繳費(fèi)不成功個(gè)例，可采取短信、電話、入戶繳費(fèi)的方式進(jìn)行繳費(fèi)提示。巡查報(bào)修及催費(fèi)通知平臺(tái)平臺(tái)利用—項(xiàng)目與住戶溝通渠道巡查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，通過(guò)愛(ài)家金鑰匙報(bào)修功能記錄并上傳；管家拍照時(shí)要選擇合適的角度和距離，確保照片能清晰反映現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題；整改完畢后，處理人應(yīng)對(duì)同一位置、采取相同角度拍照并上傳系統(tǒng)反饋整改結(jié)果針對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)報(bào)事,現(xiàn)場(chǎng)積極處理，并錄入助這兒系統(tǒng)。管家手機(jī)功能介紹01030402模版以公司體系文件為主；周、月、季、年工作日

25%25%25%15%準(zhǔn)備客戶喬遷一個(gè)月內(nèi)，管家向客戶表示恭賀。拜訪前通過(guò)物業(yè)業(yè)主登記資料詳細(xì)了解業(yè)主家庭情況：（包括且不限業(yè)主的姓氏、年齡、職業(yè)、家中常住人員及有無(wú)老人和小孩、之前有無(wú)投訴等）。提前和業(yè)主預(yù)約好上門(mén)拜訪的時(shí)間。準(zhǔn)備好上門(mén)拜訪、問(wèn)候的統(tǒng)一說(shuō)辭。準(zhǔn)備好鞋套、記事本和筆。01上門(mén)拜訪按照預(yù)約的時(shí)間上門(mén)拜訪，用食指及中指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏敲門(mén)3下（按門(mén)鈴一下），退后1米微笑站立，等待客戶應(yīng)答。面對(duì)客戶時(shí)要面帶微笑，點(diǎn)頭示意自我介紹，“您好！我是服務(wù)中心的管家XX，歡迎您入住XX小區(qū)，今天我代表服務(wù)中心來(lái)為您祝賀并提供幫助，我可以進(jìn)去嗎？”，在得到客戶的允許后，穿好鞋套方能入戶。02溝通訪談恭賀客戶喬遷新居，告知管家的電話、微信等溝通渠道；了解客戶在收房后所遇到的困難，現(xiàn)階段的服務(wù)需求，根據(jù)客戶需求及時(shí)向客戶提供幫助，現(xiàn)場(chǎng)使用助這兒系統(tǒng)進(jìn)行事件申報(bào)；介紹項(xiàng)目情況，包括公共設(shè)備實(shí)施、公共配套、智能化設(shè)備等；禮貌告別禮貌同客戶道別，“很高興為您服務(wù)，預(yù)祝您在XXX項(xiàng)目生活幸福！”,離開(kāi)時(shí)幫客戶輕輕帶上房門(mén)，門(mén)口有垃圾，順手帶走。0304聆聽(tīng)意見(jiàn)：溝通過(guò)程中要認(rèn)真聆聽(tīng)并詳細(xì)記錄客戶意見(jiàn)，可采取開(kāi)放式訪談方式，征求意見(jiàn)；信息收集、復(fù)核：溝通過(guò)程中收集、核對(duì)客戶信息（電話號(hào)碼、常住人員等）；業(yè)務(wù)推薦:向業(yè)主介紹安裝“愛(ài)家微社區(qū)”APP、桶裝水、郵包、報(bào)修等便民服務(wù)。訴求跟進(jìn)/信息傳遞錄入：訴求跟進(jìn)：溝通拜訪后要及時(shí)將客戶訴求報(bào)單并跟進(jìn)處理；05注意事項(xiàng)（10%）31客戶喬遷問(wèn)候（舉例）25%25%25%15%準(zhǔn)備客戶喬遷一個(gè)月內(nèi)，管家向客戶表

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