顧客關(guān)系管理課件

顧客關(guān)係管理

（CustomerRelationshipManagement）陳文華教授臺大商研所顧客關(guān)係管理

（CustomerRelationship1關(guān)係行銷VS大眾行銷TransactionMarketingRelationshipMarketingOne-offExchange品牌管理短期焦點大眾溝通特定市場研究大眾市場或利基市場市場佔有率目標透視時間點主要溝通對象顧客回應(yīng)機制市場規(guī)模成功標準OngoingExchange顧客管理長期焦點個人溝通線上對話一人市場口袋佔有率(如：顧客佔有率)關(guān)係行銷VS大眾行銷TransactionMarket2CRM整體架構(gòu)作業(yè)流程檢視與改進交易資料與顧客資料的蒐集組織整合與設(shè)計行銷區(qū)隔顧客服務(wù)維持顧客關(guān)係店面設(shè)計與外觀目標顧客銷售顧客接觸點管理CRM整體架構(gòu)作業(yè)流程檢視與改進交易資料與顧客資料的蒐集組織3議題顧客終身價值「顧客關(guān)係管理」(CRM)的概念CRM關(guān)鍵策略議題實施CRM之技術(shù)支援CRM建置的關(guān)鍵因素顧客滿意度個案分析議題顧客終身價值4顧客終身價值

(LifeTimeValue,LTV)顧客終身價值

(LifeTimeValue,LTV)5忠誠客戶是公司的無價資產(chǎn)繼續(xù)使用非常滿意推薦忠誠的客戶是：．非常滿意 ．極願意推薦給親友．極度願意繼續(xù)使用獲利法則:

20/80法則20/100法則20/120法則忠誠客戶是公司的無價資產(chǎn)繼續(xù)使用非常滿意推薦忠誠的客戶是6企業(yè)利潤強勢價格口碑效果節(jié)省成本營收成長基本利潤01234567取得成本存續(xù)年份顧客終身價值示意圖企業(yè)利潤強勢價格口碑效果節(jié)省成本營收成長基本利潤01234570目前利潤貢獻未來利潤貢獻顧客目前與未來潛在利潤貢獻比較圖利潤0目前利潤未來利潤顧客目前與未來潛在利潤貢獻比較圖利潤8顧客潛在利潤貢獻顧客目前利潤貢獻提高銷售額或放棄該客層顧客維持交叉銷售提升顧客價值不同情況下之顧客策略示意圖顧客潛在利潤貢獻顧客目前利潤貢獻提高銷售額或顧客維持交叉銷售9「顧客關(guān)係管理」(CRM)的概念「顧客關(guān)係管理」(CRM)的概念10CRM的起源與核心概念起源:一對一行銷的概念(1-1Marketing):利用顧客個人化行銷活動與服務(wù)來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢資料庫行銷(DataBaseMarketing)核心概念:在正確的時點上，透過適當?shù)耐诽峁┻m當?shù)姆?wù)給需要的顧客貼心的個人化服務(wù)能為顧客創(chuàng)造價值，也為企業(yè)帶來長期的顧客忠誠度，形成競爭者難以取代的競爭力，進而創(chuàng)造利潤CRM的起源與核心概念起源:11導(dǎo)入CRM的目的推展行銷業(yè)務(wù)提升顧客服務(wù)品質(zhì)提升經(jīng)營績效順應(yīng)潮流趨勢提升公司形象導(dǎo)入CRM的目的推展行銷業(yè)務(wù)12誰需要CRM?企業(yè)在進行投資前，除了要衡量成本與效益，更重要的是考量現(xiàn)階段的顧客關(guān)係先考量與顧客的關(guān)係是較偏向合作解決問題的關(guān)係導(dǎo)向，或是偏向提供商業(yè)與趨勢知識的資訊導(dǎo)向誰需要CRM?企業(yè)在進行投資前，除了要衡量成本與效益，更重要13顧客延伸CRM--顧客關(guān)係管理流程客戶服務(wù)維繫客戶發(fā)展關(guān)係開拓客戶誰是潛在顧客？誰是最有價值

的顧客？如何接近他們？如何滿足客戶需求？何時滿足客戶需求？如何延伸顧客生命週期？如何增加顧客貢獻度？如何提高顧客忠誠度？顧客延伸CRM--顧客關(guān)係管理流程客戶服務(wù)維繫客戶發(fā)展關(guān)係開14如能獲利如能獲利若能獲利若仍無法獲利若還是無法獲利如未能獲利1.分析顧客獲利力2.調(diào)整內(nèi)部程序-如再造帳單處理程序.3a.跨售/提升銷售3b.導(dǎo)引至低成本的銷售/服務(wù)通路4.改變訂價/關(guān)係規(guī)則提升關(guān)係收集資料如能獲利若仍無法獲利5.放棄該顧客或?qū)б疗渌?yīng)商管理顧客的獲利如能獲利如能獲利若能獲利若仍無法若還是無法獲利如未能獲利1.15CRM關(guān)鍵策略議題CRM關(guān)鍵策略議題16偵測出某些顯著的事件您知道顧客何時發(fā)生人生重大的變化嗎？（如：換工作、退休、升遷、結(jié)婚、生小孩、購屋、買車等）您知道顧客的消費行為在何時開始有不同於以往的改變？（增加或減少對產(chǎn)品的需求）哪一種市場區(qū)隔的方式對公司而言最具獲利性？您知道哪些產(chǎn)品是您最有價值的客戶所未購買的嗎？您知道你所提供的產(chǎn)品中有哪些是您的顧客但卻購自於您的競爭對手嗎？偵測出某些顯著的事件您知道顧客何時發(fā)生人生重大的變化嗎？（如17CRM關(guān)鍵策略議題如何規(guī)劃更理想的客戶區(qū)隔並依需求決定價值定位?如何有效利用現(xiàn)有客戶資料以提高獲利?如何鎖定及爭取到獲利性更高的客戶?如何提高既有客戶的利潤貢獻?如何降低高價值客戶的流失率?CRM關(guān)鍵策略議題如何規(guī)劃更理想的客戶區(qū)隔並依需求決定價值定18關(guān)係管理

(RelationshipManagement)顧客忠誠度分析交叉銷售/購買傾向分析贏取新顧客潛在顧客分析顧客購買周期/習(xí)慣分析顧客區(qū)隔與分級顧客貢獻度分析顧客轉(zhuǎn)換產(chǎn)品趨勢分析關(guān)係管理

(RelationshipManagement19產(chǎn)品分析(ProductManagement)組合式包裝產(chǎn)品的購買分析產(chǎn)品價位分析產(chǎn)品生命周期分析市場佔有率分析產(chǎn)品競爭力分析產(chǎn)品促銷活動管理產(chǎn)品分析(ProductManagement)組合式包裝20通路分析(ChannelManagement)銷售點貢獻度分析銷售管道分析電話行銷/客戶服務(wù)中心分析郵件行銷分析網(wǎng)路行銷分析通路分析(ChannelManagement)銷售點貢獻度21促銷專案分析(CampaignManagement)顧客反應(yīng)度模型顧客喜好度分析促銷專案效果分析市場趨勢分析一對一行銷策略促銷專案分析(CampaignManagement)顧客反22分群–方法論資料選取定義股東價值DataDiscretization人口統(tǒng)計變項分群分群結(jié)果分析ClassifyClustersWithTree結(jié)果比較ClassifyClustersWithTree資料準備類神經(jīng)網(wǎng)路分群分群結(jié)果分析反覆反覆分群–方法論資料選取定義股東價值DataDiscretiz23顧客分群步驟分五個獲利群族;高獲利、獲利、低獲利、不獲利、極不獲利群族每月獲利率($NT)平均獲利率($NT)顧客數(shù)量總獲利($NT)%的顧客數(shù)%的獲利A1>$2,500$5,99042,800$252,500,0002%120%A2$500-2,500$1,162152,000$176,400,8268%84%A3$1-500$190325,000$62,100,91917%30%A4($500)-0($50)1,334,700($65,623,000)71%(36%)A5<($500)($7,617)28,300($215,640,900)2%(98%)Total$111.301,882,800$209,750,000100%100%顧客分群步驟分五個獲利群族;高獲利、獲利、低獲利、不獲利、24利潤分群概念了解現(xiàn)行顧客的獲利性以獲利程度為基礎(chǔ)將顧客分群調(diào)查/分析有獲利性顧客的特性/特徵了解這些顧客的要求/需要發(fā)展有獲利性顧客的挽留計畫發(fā)展取得有獲利性新客的計畫增加有獲利性的新客數(shù)並提昇其獲利性增加公司的獲利性利潤分群概念了解現(xiàn)行顧客的獲利性以獲利程度為基礎(chǔ)將顧客分群調(diào)25ValuePropositionguidelineTIMEHORIZONWhenwillourVPbedelivered?Considerthebalanceoflongtermvs.shorttermTARGETPROSPECTIdeallythisisourneedsbasedsegmentNeedtoconsiderwhetheritcomprisesindividualconsumers,wholeorganizations,orindividualdecisionmakerswithinanorganizationWHATWEWANTTHETARGETPROSPECTSTODODescribetheexactbehaviorwewantthemtoexhibitUsuallyincludesbuyingsomethingatxprice;butmayberecommendingorprescribingALTERNATIVEFORPROSPECTWhatmighttheprospectdoiftheydon’tchooseourVP?Thisisourcompetition;whatwehavetobeatInclude“donothing”ValuePropositionguidelineTIM26VPforthe“OlderInvestor”TARGET:Aged55+,Seniorhigh,investiblefunds$1,500.000+USD.PROPOSITION:Whenyouarelookingforasafeplaceforyourwellearnedsavings,cometoA-Companywhereyouwillfindafriendlywelcome,Arangeoptionsandcompetitiverates.Wewillrespectyourprivacyandsimplifytheinvestmentprocess.WeunderstandandvalueyourrelationshipwithUSVPforthe“OlderInvestor”TAR27實施CRM之技術(shù)支援實施CRM之技術(shù)支援28企業(yè)在應(yīng)用資訊科技於

決策分析上所面臨的問題資料太多，資訊太少使用者希望對企業(yè)內(nèi)部資料擁有某些處理自主權(quán)傳統(tǒng)決策支援方式無法滿足決策部門對資訊需求的倍數(shù)成長與即時提供的要求線上分析應(yīng)用軟體與支援公司營運的作業(yè)應(yīng)用軟體共存同一主機上企業(yè)在應(yīng)用資訊科技於

決策分析上所面臨的問題資料太多，資訊太29FromDatatoDecision&ActionsFromDatatoDecision&Actio30顧客關(guān)係管理系統(tǒng)電話行銷業(yè)務(wù)代理商顧客服務(wù)自助服務(wù)顧客互動平臺執(zhí)行策略及追蹤回應(yīng)規(guī)劃及管理描繪及分析顧客資訊平臺回應(yīng)分析客戶模型及價值排序策略管理==顧客分析模式顧客互動模式產(chǎn)品與功能導(dǎo)向系統(tǒng)資料倉儲系統(tǒng)顧客關(guān)係管理系統(tǒng)電話行銷業(yè)務(wù)代理商顧客服務(wù)自助服務(wù)顧客互動平31資料倉儲的定義收集及轉(zhuǎn)換企業(yè)內(nèi)各種資料源於單一資料庫內(nèi)從業(yè)務(wù)應(yīng)用上之內(nèi)涵意義來定義資料提供快速且多樣化的資料存取方式為一整體性計劃流程而非單一產(chǎn)品項目提供現(xiàn)存系統(tǒng)附加效益而非取代資料倉儲為一業(yè)務(wù)導(dǎo)向、整合性、隨時間序列變動、唯讀的大量歷史資料庫，以供資源管理決策之用

資料倉儲之父BillInmon資料倉儲的定義收集及轉(zhuǎn)換企業(yè)內(nèi)各種資料源於單一資料庫內(nèi)32支援基本架構(gòu)關(guān)聯(lián)式資料庫管理系統(tǒng)作業(yè)/資料源資料轉(zhuǎn)換企業(yè)資料倉儲複製與傳播資料市場或部門資料倉儲KnowledgeDiscovery/DataMining資訊存取工具企業(yè)使用者行銷財務(wù)人事銷售客戶供應(yīng)商合作夥伴能力分析師知識工作者主管/經(jīng)理人客戶聯(lián)絡(luò)人應(yīng)用伺服器多構(gòu)面試算表資料視覺化C2C1叢集人工智慧神經(jīng)網(wǎng)路NetworkAdmin作業(yè)經(jīng)理人資料庫管理人員資料分析師IT使用者統(tǒng)計物件與語言開發(fā)資料來源目標目標企業(yè)記憶詳細資料

(經(jīng)過正規(guī)化)事實的單一版本應(yīng)用程式開發(fā)人員EIS/DSS(關(guān)連式/平行)萃取過濾Scrubbing調(diào)整濃縮Householding載入中介軟體MetaData 邏輯模型/實體設(shè)計資料字典商業(yè)與技術(shù)服務(wù)循序非關(guān)連式關(guān)連式外部網(wǎng)路管理資料庫管理 系統(tǒng)管理支援基本架構(gòu)支援基本架構(gòu)關(guān)聯(lián)式資料庫管理系統(tǒng)作業(yè)/資料企業(yè)資料倉儲複製與33顧客關(guān)係管理解決方案商業(yè)策略使用者自動化行銷自助式服務(wù)自動化銷售自動化服務(wù)電子商店公司網(wǎng)站合夥人的關(guān)係管理公司員工合夥人線上顧客CRMeCRMPRM行銷電子商務(wù)銷售服務(wù)顧客關(guān)係管理解決方案商業(yè)策略使用者自動化自助式服務(wù)自動化自動34隨時代進步業(yè)務(wù)系統(tǒng)走向整合企業(yè)資源管理套裝軟體供應(yīng)鏈管理套裝軟體企業(yè)資源規(guī)劃套裝軟體顧客關(guān)係管理套裝軟體策略經(jīng)營支援套裝軟體人事管理物流管理接單/下單管理採購管理生產(chǎn)管理產(chǎn)品管理授信管理決算管理客服中心支援營業(yè)支援顧客資料庫管理顧客分析傳真管理電子商務(wù)會計管理銷售管理銷售管理生產(chǎn)管理庫存管理庫存管理隨時代進步業(yè)務(wù)系統(tǒng)走向整合企業(yè)資源管理套裝軟體供應(yīng)鏈管理套裝35CRM建置的關(guān)鍵因素CRM建置的關(guān)鍵因素36確立CRM專案目標擬定CRM策略與目標培養(yǎng)企業(yè)資料庫行銷技能規(guī)劃CRM基礎(chǔ)設(shè)施的藍圖進行先導(dǎo)計畫籌備配合CRM需求的公司組織確立CRM專案目標擬定CRM策略與目標37建立CRM的方案一選擇一：「直接投入系統(tǒng)建置」評估及規(guī)劃選擇系統(tǒng)及廠商建置資料倉儲應(yīng)用資料倉儲推行CRM優(yōu)點：系統(tǒng)性做法，資料完整性高除CRM外，資料倉儲亦可做為管理決策系統(tǒng)之基礎(chǔ)缺點：初期投資高，回收時間長，易生倦怠，系統(tǒng)彈性低建立CRM的方案一選擇一：「直接投入系統(tǒng)建置」38建立CRM的方案二選擇二：「早期見效，早期回收」評估及規(guī)劃推行CRM（邊做邊學(xué)模式）全面推廣CRM建立支持系統(tǒng)（含資料倉儲)優(yōu)點：效益可見度高，易取得長期及持續(xù)性的支持根據(jù)需求選擇最適系統(tǒng)及最適採購規(guī)模缺點：初期資料分析及模型建立以「手工」為基礎(chǔ)工作小組需具備挑戰(zhàn)者精神建立CRM的方案二選擇二：「早期見效，早期回收」39CRM四大關(guān)鍵構(gòu)面策略作業(yè)流程員工與組織資訊系統(tǒng)科技 資料倉儲，資料挖採，銷售自動化資訊化的電話服務(wù)中心，網(wǎng)際網(wǎng)路CRM四大關(guān)鍵構(gòu)面策略40建置的關(guān)鍵因素必須針對企業(yè)最迫切需要的問題與挑戰(zhàn)去解決尋求企業(yè)經(jīng)營者的支持有效地整合業(yè)務(wù)與資訊人員的智能，讓雙方均了解問題的所在及欲達成的目標。發(fā)展一個具備擴充能力的資料倉儲系統(tǒng)。建置的關(guān)鍵因素必須針對企業(yè)最迫切需要的問題與挑戰(zhàn)去解決41針對企業(yè)最迫切需要的問題與挑戰(zhàn)去解決所針對的問題，是否為企業(yè)內(nèi)最關(guān)鍵且最重要的?解決後是否可為企業(yè)帶來極大的好處或企業(yè)目標的達成將企業(yè)待解決的問題排出緊急優(yōu)先順序是否仔細評估其投資報酬率?是否精確地了解其可能帶來的業(yè)務(wù)價值藉由資料倉儲而得到新的知識與啟發(fā)後，及下一個措施為何?針對企業(yè)最迫切需要的問題與挑戰(zhàn)去解決所針對的問題，是否為企業(yè)42尋求企業(yè)經(jīng)營者的支持說明專案的目標及其效益提供完善的建置計劃引用有經(jīng)驗的專案經(jīng)理尋求企業(yè)經(jīng)營者的支持說明專案的目標及其效益43有效整合業(yè)務(wù)與資訊人員，讓雙方均清楚了解問題及目標建立一個跨部門的專案團隊緊密的合作工作內(nèi)容須含蓋整個建置計劃有效整合業(yè)務(wù)與資訊人員，讓雙方均清楚了解問題及目標建立一個跨44發(fā)展一個具備擴充能力的資料倉儲系統(tǒng)您所導(dǎo)入的系統(tǒng)除了滿足您現(xiàn)在的應(yīng)用外，當有新的應(yīng)用、更多的資料及使用者時，系統(tǒng)是否足以因應(yīng)？確定可以提供事實真象的單一版本選擇具備延展性(擴充性)的硬體平臺選擇具備平行處理能力的資料庫系統(tǒng)選擇已有現(xiàn)有客戶使用的資訊技術(shù)發(fā)展一個具備擴充能力的資料倉儲系統(tǒng)您所導(dǎo)入的系統(tǒng)除了滿足您現(xiàn)45實施CRM時可能面臨的挑戰(zhàn)設(shè)定清楚的目標清楚定義角色和責任清楚的工作流程執(zhí)行與持續(xù)的監(jiān)控實行新計畫的彈性實施CRM時可能面臨的挑戰(zhàn)設(shè)定清楚的目標46導(dǎo)入CRM常會遭遇之障礙初期導(dǎo)入成本過高初期效益不明顯外部問題：提供解決方案廠商能力不足內(nèi)部問題：人才缺乏，公司組織需重新調(diào)整導(dǎo)入CRM常會遭遇之障礙初期導(dǎo)入成本過高47CRM:AStructuredApproachDirectionWin-WinOutcomesImplementationCRMLeadershipCRMVisionandValuePropositionEnterprise,CustomerCRMStrategyAConsistentFacetotheCustomerMore-EffectiveCustomerInteractionsIncreasedCustomerAccessEnableGreaterCustomerInsightExternalInternalSource:GartnerResearchCRM:AStructuredApproachDire48BestTime/CostBestProductatBestTime/CostBestTime/CostPlusHighTouchOperationalEfficiencyCustomerIntimacyHighTouchandBestProductBestProductEnterpriseResource

Trade-OffProductSuperiorityBestHighTouchIndustryEnterpriseISDept.Direction:ValuePropositionsSource:TreacyandWiersemaBestTime/CostBestProductBes49CRMImplementation:YinandYangExternal:CustomerExperienceInternal:OrganizationalCollaborationOrganizationalStructurePeople:SkillsandEmpowermentIncentivesandCompensationDataMgmt.andApplicationsITInfrastructureProcessesMetricsDefinitionandSegmentationCustomerCommunicationsCustomerRequirementsCustomerFeedbackMetricsCustomerExpectationsProcessesSource:GartnerResearchCRMImplementation:YinandYa50MetricsEmployeeSatisfactionFinancialsBusinessProcessCustomerSatisfaction“IndustrialAge”MetricsBalancedMetricsforCRM75%25%25%25%25%25%Source:GartnerResearchBalancedScorecardMetricsMetricsEmployeeSatisfac51Accessible:Nearbyorwithinreach,simplicityAvailable:Self-serviceandopen24x7

Approachable:ThroughmultiplechannelsTransparent:WithintheenterpriseandacrossthesupplychainTrustworthy:PrivacyisrespectedMoreWin-WinOutcomesofCRMGreaterCustomerAccessConsistencyacrosschannelsEmployeeempowermentandcompensationEmployeeskills/trainingCross-functionalrolesInvolvementofpartnersMinimaltransfersLinktovaluepropositionMore-EffectiveInteractionsLoyaltyChurnlikelihoodCurrentprofitabilityLifetimevalueDecisiondriversLifeeventsRelationshipeventsExternaleventsGreaterCustomerInsightSource:GartnerResearchAccessible:Nearbyorwithinr52CustomerExperience DefinitionandSegmentation CustomerRequirements CustomerExpectations CustomerFeedback CustomerCommunicationsCRMVision:Leadership,Vision,ValuePropositionsCRMStrategy:

Market,Competition,Trends,Partners

ExternalInternalProcesses:CustomerLifeCycle,KnowledgeMgmtInformation:Data,Analysis,MarketResearchTechnology:InfrastructureandApplicationsMetrics:External CustomerSatisfaction,

Commitment,BenchmarksInternalStaffSatisfactionCustomerProfitability

TheEightBuildingBlocksofCRM4.OrganizationalCollaborationOrganization:CultureandStructurePeople:Skills,EmpowermentIncentivesandCompensationProcessesEmployeeCommunicationsSource:GartnerResearchCustomerExperienceCRMVision:53CRMStrategies關(guān)鍵成功因素KPI適當?shù)念櫩蛥^(qū)隔評估理想策略＆目前作法提高顧客價值1.客戶貢獻度2.客戶終身價值提高有價值顧客維持率1.客戶維持率2.高價值客戶流失率CRMStrategies關(guān)鍵成功因素KPI適當?shù)念櫩蛥^(qū)隔54Valued-CustomerExperience關(guān)鍵成功因素KPI正確瞭解顧客需求提高客戶滿意度客戶滿意度提高顧客忠誠度滿意、願意推薦、且願意繼續(xù)使用服務(wù)之客戶百分比及時回應(yīng)顧客1.回應(yīng)顧客時間2.顧客抱怨次數(shù)顧客實際購買商品數(shù)建議顧客購買商品數(shù)Valued-CustomerExperience關(guān)鍵成功55OrganizationalCollaboration關(guān)鍵成功因素KPI溝通有效性、及時性1.部門間等待時間2.部門間回應(yīng)時間員工技能、競爭力充足員工建議次數(shù)＆被採納次數(shù)良好的合夥關(guān)係-及時提供支援：技術(shù)＆資源1.2.實際提供資源之金額向其請求資源的金額實際提供人員數(shù)向其請求人員數(shù)OrganizationalCollaboration關(guān)鍵56CRMProcesses關(guān)鍵成功因素KPI延長顧客生命週期1.顧客維持率2顧客生命週期時間資訊的availability使用者抱怨找不到資訊的次數(shù)資訊共享CRMProcesses關(guān)鍵成功因素KPI延長顧客生命週期57CRMInformation關(guān)鍵成功因素KPI資料整合度高1.是否有Redundancy2.資料庫正規(guī)化程度精確分析顧客消費模式實際結(jié)果與分析結(jié)果差異百分比CRMInformation關(guān)鍵成功因素KPI資料整合度高58以業(yè)務(wù)銷售流程為例CustomerEngagementCustomerAcquisitionCustomerRetentionCustomerLifecycleCustomer

ServiceSales

PresalesMarketingFrom:以業(yè)務(wù)銷售流程為例CustomerCustomerCusto59CaseStudy–

SaleForceManagementCaseStudy–

SaleForceManag60OpportunityManagementServiceSalesMarketingRunCampaignCreateOpportunityTrack&manageopportunityMaintainuniversalinteractionhistoryacrosstouchpointsinacentraldbConverttoOrderManageOrderManagecustomerinteractionsefficientlydatabaseFrom:Opportunity

ManagementOpportunityManagementServiceS61企業(yè)內(nèi)各種資源的整合，可以搜尋/瀏覽/擷取可用資訊與知識。提供一致的資訊與知識存取入口。公司內(nèi)知識入口網(wǎng)站企業(yè)內(nèi)各種資源的整合，可以搜尋/瀏覽/擷取可用資訊與知識。公62OpportunityManagement

系統(tǒng)畫面OpportunityManagement

系統(tǒng)畫面63輸入一個Opportunity相關(guān)資訊輸入一個Opportunity相關(guān)資訊64Opportunity相關(guān)資訊-續(xù)Opportunity相關(guān)資訊-續(xù)65ForumonCommunity協(xié)同合作與進行知識的累積ForumonCommunity協(xié)同合作與進行知識的累積66搜尋入口搜尋入口67這就是我所想要的！CRM系統(tǒng)初期的主要投資在於建構(gòu)資訊基礎(chǔ)建設(shè)與顧客資料倉儲。在建置初期便要先訂定明確的目標及預(yù)期，以避免日後喪失所遵循的準則。CRM的

基礎(chǔ)建設(shè)提出解決方案與避免不切實際的預(yù)期這就是我所想要的！CRM系統(tǒng)初期的主要投資在於建構(gòu)資訊基礎(chǔ)建68企業(yè)實行CRM的成功要素ThinkBig

StartSmallAndLearningThroughDoing企業(yè)實行CRM的成功要素ThinkBigStartSm69顧客滿意度(CSI)顧客滿意度(CSI)70顧客滿意度調(diào)查模式SERVQUAL服務(wù)品質(zhì)量表美國顧客滿意度模式(ACSI)

◆Fornell(1996)歐洲顧客滿意度模式(ECSI)

◆ECSI(1999)

◆EuropeanOrganizationforQuality(EOQ)

◆EuropeanFoundationforQualityManagement

(EFQM)

◆EuropeanAcademicNetworkforCustomer-orientedQualityAnalysis

顧客滿意度調(diào)查模式SERVQUAL服務(wù)品質(zhì)量表71SERVQUAL服務(wù)品質(zhì)量表Parasuraman,ZeithamalandBerry(1985)不論是服務(wù)的設(shè)計、標準化或傳遞的過程，都會影響顧客對服務(wù)品質(zhì)的評價。五大構(gòu)面：有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、

同理心。22個項目：分為二大部份，期望與知覺品質(zhì)。SERVQUAL服務(wù)品質(zhì)量表Parasuraman,Zei72構(gòu)面有形性優(yōu)良企業(yè)應(yīng)該要有看起來現(xiàn)代化的設(shè)備優(yōu)良的企業(yè)應(yīng)該擁有外觀吸引人的設(shè)備優(yōu)良企業(yè)的員工應(yīng)該有整潔的衣著打扮伴隨優(yōu)良企業(yè)的服務(wù)而產(chǎn)生的文宣品是吸引人的信賴性優(yōu)良的企業(yè)會做到他們曾經(jīng)答應(yīng)過的事情優(yōu)良的企業(yè)有誠意來解決顧客的任何問題優(yōu)良企業(yè)保證在第一次就提供最好的服務(wù)優(yōu)良的企業(yè)會在他們所承諾的期限裡提供服務(wù)優(yōu)良的企業(yè)對顧客的服務(wù)會堅持做到無誤回應(yīng)性優(yōu)良企業(yè)的員工會告知顧客明確的服務(wù)時間優(yōu)良企業(yè)的員工會快速提供顧客服務(wù)優(yōu)良企業(yè)的員工很樂意協(xié)助顧客優(yōu)良企業(yè)的員工永遠不會因為太忙而不回應(yīng)顧客的要求保證性優(yōu)良企業(yè)員工表現(xiàn)的行為讓顧客有信賴感優(yōu)良企業(yè)的顧客認為與之往來安全無慮優(yōu)良企業(yè)的員工對顧客的態(tài)度是友善的優(yōu)良企業(yè)的員工有足夠的專業(yè)知識來回答顧客的疑問關(guān)懷性優(yōu)良的企業(yè)會提供顧客個別的關(guān)懷優(yōu)良企業(yè)的營業(yè)時間方便所有顧客使用優(yōu)良的企業(yè)會有專人提供顧客個別的關(guān)懷與服務(wù)優(yōu)良企業(yè)的員工會以顧客的最佳利益為出發(fā)點來為顧客著想優(yōu)良企業(yè)的員工能了解顧客的特殊需求構(gòu)面優(yōu)良企業(yè)應(yīng)該要有看起來現(xiàn)代化的設(shè)備優(yōu)良的企業(yè)會做到他們曾73PZB服務(wù)品質(zhì)模式認知的服務(wù)期望的服務(wù)差距5差距4差距3差距1口碑過去經(jīng)驗個人的需求服務(wù)的傳遞含接觸前、後顧客服務(wù)業(yè)者差距2與顧客的外部溝通認知轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)品質(zhì)規(guī)格管理者對顧客期望的認知PZB服務(wù)品質(zhì)模式認知的服務(wù)期望的服務(wù)差距5差距4差距74美國顧客滿意度模式將滿意度之決定因素與造成後果連結(jié)在一起以單一指標表示顧客滿意度可用來做跨產(chǎn)業(yè)與時間序列的標竿比較具有一致性與可比較性調(diào)查問卷內(nèi)容包含17個結(jié)構(gòu)化的問題與8個人口統(tǒng)計變項問題，因產(chǎn)業(yè)不同而用詞有所不同運用PLS估計參數(shù)美國顧客滿意度模式將滿意度之決定因素與造成後果連結(jié)在一起75美國顧客滿意度模式整體顧客滿意度+＋+知覺價質(zhì)＋＋＋＋＋_顧客期望知覺品質(zhì)顧客抱怨顧客

忠誠度美國顧客滿意度模式整體顧客+＋+知覺價質(zhì)＋＋＋＋＋_顧客期望76美國顧客滿意度模式

隱藏變數(shù)與衡量變數(shù)衡量變數(shù)隱藏變數(shù)在購買前對品質(zhì)的期望顧客期望在購買前對適客化程度的期望在購買前對可靠性的期望在購買後對整體品質(zhì)的評估知覺品質(zhì)在購買後對適客化程度的評估在購買後對可靠性的評估給定價格，對品質(zhì)的評估知覺價值給定品質(zhì)，對價格的評估美國顧客滿意度模式

隱藏變數(shù)與衡量變數(shù)衡量變數(shù)隱藏變數(shù)在購買77美國顧客滿意度模式

隱藏變數(shù)與衡量變數(shù)衡量變數(shù)隱藏變數(shù)整體的滿意度ACSI期望失驗與理想產(chǎn)品或服務(wù)間的差距顧客是否曾透過正式或非正式的管道抱怨公司的產(chǎn)品或服務(wù)顧客抱怨再購意願顧客忠誠度價格增加多少會使顧客不願再次購買價格降低多少會使顧客願意再次購買美國顧客滿意度模式

隱藏變數(shù)與衡量變數(shù)衡量變數(shù)隱藏變數(shù)整體的78歐洲顧客滿意度模式知覺的價值顧客滿意度顧客忠誠度知覺的品質(zhì)實體部份知覺的品質(zhì)人員部份公司形象顧客期望歐洲顧客滿意度模式知覺的價值顧客滿意度顧客忠誠度知覺的品質(zhì)知79管理上之運用透過路徑係數(shù)大小之結(jié)果，找出影響滿意度之重要因素由管理矩陣圖看品質(zhì)改進的方向跨期間之顧客滿意度分數(shù)比較跨公司與跨產(chǎn)業(yè)之標竿比較管理上之運用透過路徑係數(shù)大小之結(jié)果，找出影響滿意度之重要因素80MajorBankCustomersCaseStudy-BankingMajorBankCustomersCaseStudy81管理矩陣圖以服務(wù)屬性重要性為X軸，服務(wù)屬性績效分數(shù)為Y軸劃分成四個區(qū)域： 知覺品質(zhì)分數(shù)服務(wù)屬性重要性改善區(qū)域監(jiān)控區(qū)域維持區(qū)域教育區(qū)域管理矩陣圖以服務(wù)屬性重要性為X軸，服務(wù)屬性績效分數(shù)為Y軸知服82MajorBankCustomers管理矩陣圖CaseStudy-BankingMajorBankCustomers管理矩陣圖Case83

資料來源訂單業(yè)務(wù)資料POS訂單進銷存客戶人事資料資料庫系統(tǒng)CubeOLAPService資料倉儲WellanSystemCo.,Ltd偉盟系統(tǒng)股份有限公司資料分析決策支援查詢應(yīng)收付會計總帳利用IE5.0或是Excel2000輕鬆查詢分析資料線上分析處理(OLAP)系統(tǒng)架構(gòu)圖資料來源訂單POS進銷存人事資料庫系統(tǒng)CubeOLA84顧客基本資料人口統(tǒng)計變項生活型態(tài)客戶客戶特性組成(星狀結(jié)構(gòu))顧客的分佈地理區(qū)域性資料生活型態(tài)客戶價值顧客終身價值接觸管道促銷記錄購買行為交易記錄顧客基本資料客戶特性組成(星狀結(jié)構(gòu))顧客的分佈客戶價值接觸管85市場區(qū)隔與多重性客戶需求通路信用卡車貸外幣房貸投資保險個人信貸單身低所得家庭頂客中所得家庭富裕單身貴族傳真銀行網(wǎng)路銀行自動提款機電話銀行無人銀行分行客戶群產(chǎn)品與服務(wù)市場區(qū)隔與多重性客戶需求通路信用卡車貸外幣房貸投資保險個人信86產(chǎn)品保溼霜洗面乳化妝水乳液面膜防曬時間1234765北區(qū)域南中Dimensions:產(chǎn)品,區(qū)域,時間階層式的資料彙總產(chǎn)品

區(qū)域

時間系列地區(qū)年類別組別季

品項百貨公司月週

櫃別日OLAP多維資料模型產(chǎn)品保溼霜洗面乳化妝水乳液面膜防曬時間12347687Why

DataMining(資料挖掘)?現(xiàn)代企業(yè)面臨的問題豐富的資料：電腦運算能力的進步，使企業(yè)得以利用資料庫，儲存大量營運相關(guān)的資料貧乏的知識：擁有龐雜的資料並不等於擁有可支援決策的有用知識。DataMining的定義從大量資料中萃取前所未知的高價值知識。以提供能為企業(yè)展開高獲利行動的過程。WhyDataMining(資料挖掘)?現(xiàn)代企業(yè)面臨的88DataMining是…企業(yè)內(nèi)部持續(xù)不斷發(fā)掘新知，並根據(jù)結(jié)果，採取有利行動的程序(Process)必須與企業(yè)日常營運活動緊密結(jié)合以行動為導(dǎo)向(Actionable)用後續(xù)行動的投資報酬率(ROI)為衡量DataMining成功與否的依據(jù)DataMining是…企業(yè)內(nèi)部持續(xù)不斷發(fā)掘新知，並根據(jù)結(jié)89資料挖掘技術(shù)描述性(Descriptive)預(yù)測性(Predictive)視覺化(Virtualization)叢集分析(Clustering)關(guān)連性(Association)序列關(guān)連(SequentialPattern)統(tǒng)計迴歸(Regression)分類(Classification)決策樹(DecisionTree)類神經(jīng)網(wǎng)路(NeuralNetwork)資料挖掘技術(shù)描述性預(yù)測性視覺化叢集分析關(guān)連性序列關(guān)連統(tǒng)計迴歸90技術(shù)介紹-描述性視覺化將資料用不同的色彩、形狀及大小，以容易明瞭的方式呈現(xiàn)出來，諸如：圖形、分配、直方圖表現(xiàn)的維度有限，到三度空間為止叢集分析將現(xiàn)有的資料，找出使其群組間彼此差異最大的分類方式，它並不針對某一事件找出不同群組的預(yù)測值，而只是單純地將資料分類而已?應(yīng)用:為了更了解顧客，可根據(jù)利潤貢獻、顧客年資、年齡等資料，將顧客分為幾個對於行銷活動有意義的族群。技術(shù)介紹-描述性視覺化91技術(shù)介紹-描述性關(guān)聯(lián)性分析用於分析大量交易資料，用來發(fā)掘不同產(chǎn)品項目間彼此間的銷售相關(guān)程度。應(yīng)用：化妝品公司可能發(fā)現(xiàn)，若消費者同時購買乳液和化妝水時，有85%的機會會同時購買去角質(zhì)產(chǎn)品；則行銷部門可將此三種產(chǎn)品一起兜售?序列挖採運用在時間上具有前後關(guān)聯(lián)特性的交易資料上，找出在時間軸上具有序列相關(guān)的模式?？赡軕?yīng)用：化妝品公司可能發(fā)現(xiàn)購買粉底的顧客，在一個星期後，有70%的人會來購買睫毛膏。則促銷睫毛膏時，可優(yōu)先針對已買粉底的顧客兜售。技術(shù)介紹-描述性關(guān)聯(lián)性分析92技術(shù)介紹-預(yù)測性目的：用過去的歷史資料預(yù)測未來的可能行為Ex.如何分辨誠實與詐欺的顧客?過去資料TridasVickieMike誠實者BarneyWaldoWally詐欺者技術(shù)介紹-預(yù)測性目的：用過去的歷史資料預(yù)測未來的可能行為Tr93技術(shù)介紹:預(yù)測性預(yù)測性技術(shù)從過去的經(jīng)驗學(xué)習(xí)誠實與詐欺的顧客的不同之處，得到以下結(jié)論:TridasVickieMike誠實者=有圓眼睛與微笑的人技術(shù)介紹:預(yù)測性預(yù)測性技術(shù)從過去的經(jīng)驗學(xué)習(xí)誠實與詐欺的顧客的94技術(shù)介紹-預(yù)測性迴歸迴歸就是找出兩組資料間的關(guān)連性，並以一線性組合的方式將其表現(xiàn)出來。通常需要數(shù)字型態(tài)的資料，且資料本身最好有具有類似常態(tài)分配的特性。分類將不同的資料對應(yīng)或歸屬到數(shù)個事先定義好的資料類別中，也可反向檢驗現(xiàn)存的分類方式並發(fā)展出預(yù)測模式?技術(shù)介紹-預(yù)測性迴歸95技術(shù)介紹-預(yù)測性決策樹決策樹是一用來表示條件式邏輯的簡單方法。它常被用於資料的分類及預(yù)測上Ex.髮色眼睛BBAA黑色紅色灰色藍色棕色Ａ:利潤高Ｂ:利潤低技術(shù)介紹-預(yù)測性決策樹髮色眼睛BBAA黑色紅色灰色藍色棕色Ａ96技術(shù)介紹-預(yù)測性類神經(jīng)網(wǎng)路：將投入的資料與產(chǎn)出的預(yù)測結(jié)果以神經(jīng)元(neuron)的方式處理，並以神經(jīng)元間的連結(jié)來學(xué)習(xí)的演算法圖解：輸入神經(jīng)元輸入層隱藏層輸出層輸出神經(jīng)元可分辨的輸出(最後答案)技術(shù)介紹-預(yù)測性類神經(jīng)網(wǎng)路：將投入的資料與產(chǎn)出的預(yù)測結(jié)果以神97Q&AQ&A98顧客關(guān)係管理

（CustomerRelationshipManagement）陳文華教授臺大商研所顧客關(guān)係管理

（CustomerRelationship99關(guān)係行銷VS大眾行銷TransactionMarketingRelationshipMarketingOne-offExchange品牌管理短期焦點大眾溝通特定市場研究大眾市場或利基市場市場佔有率目標透視時間點主要溝通對象顧客回應(yīng)機制市場規(guī)模成功標準OngoingExchange顧客管理長期焦點個人溝通線上對話一人市場口袋佔有率(如：顧客佔有率)關(guān)係行銷VS大眾行銷TransactionMarket100CRM整體架構(gòu)作業(yè)流程檢視與改進交易資料與顧客資料的蒐集組織整合與設(shè)計行銷區(qū)隔顧客服務(wù)維持顧客關(guān)係店面設(shè)計與外觀目標顧客銷售顧客接觸點管理CRM整體架構(gòu)作業(yè)流程檢視與改進交易資料與顧客資料的蒐集組織101議題顧客終身價值「顧客關(guān)係管理」(CRM)的概念CRM關(guān)鍵策略議題實施CRM之技術(shù)支援CRM建置的關(guān)鍵因素顧客滿意度個案分析議題顧客終身價值102顧客終身價值

(LifeTimeValue,LTV)顧客終身價值

(LifeTimeValue,LTV)103忠誠客戶是公司的無價資產(chǎn)繼續(xù)使用非常滿意推薦忠誠的客戶是：．非常滿意 ．極願意推薦給親友．極度願意繼續(xù)使用獲利法則:

20/80法則20/100法則20/120法則忠誠客戶是公司的無價資產(chǎn)繼續(xù)使用非常滿意推薦忠誠的客戶是104企業(yè)利潤強勢價格口碑效果節(jié)省成本營收成長基本利潤01234567取得成本存續(xù)年份顧客終身價值示意圖企業(yè)利潤強勢價格口碑效果節(jié)省成本營收成長基本利潤0123451050目前利潤貢獻未來利潤貢獻顧客目前與未來潛在利潤貢獻比較圖利潤0目前利潤未來利潤顧客目前與未來潛在利潤貢獻比較圖利潤106顧客潛在利潤貢獻顧客目前利潤貢獻提高銷售額或放棄該客層顧客維持交叉銷售提升顧客價值不同情況下之顧客策略示意圖顧客潛在利潤貢獻顧客目前利潤貢獻提高銷售額或顧客維持交叉銷售107「顧客關(guān)係管理」(CRM)的概念「顧客關(guān)係管理」(CRM)的概念108CRM的起源與核心概念起源:一對一行銷的概念(1-1Marketing):利用顧客個人化行銷活動與服務(wù)來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢資料庫行銷(DataBaseMarketing)核心概念:在正確的時點上，透過適當?shù)耐诽峁┻m當?shù)姆?wù)給需要的顧客貼心的個人化服務(wù)能為顧客創(chuàng)造價值，也為企業(yè)帶來長期的顧客忠誠度，形成競爭者難以取代的競爭力，進而創(chuàng)造利潤CRM的起源與核心概念起源:109導(dǎo)入CRM的目的推展行銷業(yè)務(wù)提升顧客服務(wù)品質(zhì)提升經(jīng)營績效順應(yīng)潮流趨勢提升公司形象導(dǎo)入CRM的目的推展行銷業(yè)務(wù)110誰需要CRM?企業(yè)在進行投資前，除了要衡量成本與效益，更重要的是考量現(xiàn)階段的顧客關(guān)係先考量與顧客的關(guān)係是較偏向合作解決問題的關(guān)係導(dǎo)向，或是偏向提供商業(yè)與趨勢知識的資訊導(dǎo)向誰需要CRM?企業(yè)在進行投資前，除了要衡量成本與效益，更重要111顧客延伸CRM--顧客關(guān)係管理流程客戶服務(wù)維繫客戶發(fā)展關(guān)係開拓客戶誰是潛在顧客？誰是最有價值

的顧客？如何接近他們？如何滿足客戶需求？何時滿足客戶需求？如何延伸顧客生命週期？如何增加顧客貢獻度？如何提高顧客忠誠度？顧客延伸CRM--顧客關(guān)係管理流程客戶服務(wù)維繫客戶發(fā)展關(guān)係開112如能獲利如能獲利若能獲利若仍無法獲利若還是無法獲利如未能獲利1.分析顧客獲利力2.調(diào)整內(nèi)部程序-如再造帳單處理程序.3a.跨售/提升銷售3b.導(dǎo)引至低成本的銷售/服務(wù)通路4.改變訂價/關(guān)係規(guī)則提升關(guān)係收集資料如能獲利若仍無法獲利5.放棄該顧客或?qū)б疗渌?yīng)商管理顧客的獲利如能獲利如能獲利若能獲利若仍無法若還是無法獲利如未能獲利1.113CRM關(guān)鍵策略議題CRM關(guān)鍵策略議題114偵測出某些顯著的事件您知道顧客何時發(fā)生人生重大的變化嗎？（如：換工作、退休、升遷、結(jié)婚、生小孩、購屋、買車等）您知道顧客的消費行為在何時開始有不同於以往的改變？（增加或減少對產(chǎn)品的需求）哪一種市場區(qū)隔的方式對公司而言最具獲利性？您知道哪些產(chǎn)品是您最有價值的客戶所未購買的嗎？您知道你所提供的產(chǎn)品中有哪些是您的顧客但卻購自於您的競爭對手嗎？偵測出某些顯著的事件您知道顧客何時發(fā)生人生重大的變化嗎？（如115CRM關(guān)鍵策略議題如何規(guī)劃更理想的客戶區(qū)隔並依需求決定價值定位?如何有效利用現(xiàn)有客戶資料以提高獲利?如何鎖定及爭取到獲利性更高的客戶?如何提高既有客戶的利潤貢獻?如何降低高價值客戶的流失率?CRM關(guān)鍵策略議題如何規(guī)劃更理想的客戶區(qū)隔並依需求決定價值定116關(guān)係管理

(RelationshipManagement)顧客忠誠度分析交叉銷售/購買傾向分析贏取新顧客潛在顧客分析顧客購買周期/習(xí)慣分析顧客區(qū)隔與分級顧客貢獻度分析顧客轉(zhuǎn)換產(chǎn)品趨勢分析關(guān)係管理

(RelationshipManagement117產(chǎn)品分析(ProductManagement)組合式包裝產(chǎn)品的購買分析產(chǎn)品價位分析產(chǎn)品生命周期分析市場佔有率分析產(chǎn)品競爭力分析產(chǎn)品促銷活動管理產(chǎn)品分析(ProductManagement)組合式包裝118通路分析(ChannelManagement)銷售點貢獻度分析銷售管道分析電話行銷/客戶服務(wù)中心分析郵件行銷分析網(wǎng)路行銷分析通路分析(ChannelManagement)銷售點貢獻度119促銷專案分析(CampaignManagement)顧客反應(yīng)度模型顧客喜好度分析促銷專案效果分析市場趨勢分析一對一行銷策略促銷專案分析(CampaignManagement)顧客反120分群–方法論資料選取定義股東價值DataDiscretization人口統(tǒng)計變項分群分群結(jié)果分析ClassifyClustersWithTree結(jié)果比較ClassifyClustersWithTree資料準備類神經(jīng)網(wǎng)路分群分群結(jié)果分析反覆反覆分群–方法論資料選取定義股東價值DataDiscretiz121顧客分群步驟分五個獲利群族;高獲利、獲利、低獲利、不獲利、極不獲利群族每月獲利率($NT)平均獲利率($NT)顧客數(shù)量總獲利($NT)%的顧客數(shù)%的獲利A1>$2,500$5,99042,800$252,500,0002%120%A2$500-2,500$1,162152,000$176,400,8268%84%A3$1-500$190325,000$62,100,91917%30%A4($500)-0($50)1,334,700($65,623,000)71%(36%)A5<($500)($7,617)28,300($215,640,900)2%(98%)Total$111.301,882,800$209,750,000100%100%顧客分群步驟分五個獲利群族;高獲利、獲利、低獲利、不獲利、122利潤分群概念了解現(xiàn)行顧客的獲利性以獲利程度為基礎(chǔ)將顧客分群調(diào)查/分析有獲利性顧客的特性/特徵了解這些顧客的要求/需要發(fā)展有獲利性顧客的挽留計畫發(fā)展取得有獲利性新客的計畫增加有獲利性的新客數(shù)並提昇其獲利性增加公司的獲利性利潤分群概念了解現(xiàn)行顧客的獲利性以獲利程度為基礎(chǔ)將顧客分群調(diào)123ValuePropositionguidelineTIMEHORIZONWhenwillourVPbedelivered?Considerthebalanceoflongtermvs.shorttermTARGETPROSPECTIdeallythisisourneedsbasedsegmentNeedtoconsiderwhetheritcomprisesindividualconsumers,wholeorganizations,orindividualdecisionmakerswithinanorganizationWHATWEWANTTHETARGETPROSPECTSTODODescribetheexactbehaviorwewantthemtoexhibitUsuallyincludesbuyingsomethingatxprice;butmayberecommendingorprescribingALTERNATIVEFORPROSPECTWhatmighttheprospectdoiftheydon’tchooseourVP?Thisisourcompetition;whatwehavetobeatInclude“donothing”ValuePropositionguidelineTIM124VPforthe“OlderInvestor”TARGET:Aged55+,Seniorhigh,investiblefunds$1,500.000+USD.PROPOSITION:Whenyouarelookingforasafeplaceforyourwellearnedsavings,cometoA-Companywhereyouwillfindafriendlywelcome,Arangeoptionsandcompetitiverates.Wewillrespectyourprivacyandsimplifytheinvestmentprocess.WeunderstandandvalueyourrelationshipwithUSVPforthe“OlderInvestor”TAR125實施CRM之技術(shù)支援實施CRM之技術(shù)支援126企業(yè)在應(yīng)用資訊科技於

決策分析上所面臨的問題資料太多，資訊太少使用者希望對企業(yè)內(nèi)部資料擁有某些處理自主權(quán)傳統(tǒng)決策支援方式無法滿足決策部門對資訊需求的倍數(shù)成長與即時提供的要求線上分析應(yīng)用軟體與支援公司營運的作業(yè)應(yīng)用軟體共存同一主機上企業(yè)在應(yīng)用資訊科技於

決策分析上所面臨的問題資料太多，資訊太127FromDatatoDecision&ActionsFromDatatoDecision&Actio128顧客關(guān)係管理系統(tǒng)電話行銷業(yè)務(wù)代理商顧客服務(wù)自助服務(wù)顧客互動平臺執(zhí)行策略及追蹤回應(yīng)規(guī)劃及管理描繪及分析顧客資訊平臺回應(yīng)分析客戶模型及價值排序策略管理==顧客分析模式顧客互動模式產(chǎn)品與功能導(dǎo)向系統(tǒng)資料倉儲系統(tǒng)顧客關(guān)係管理系統(tǒng)電話行銷業(yè)務(wù)代理商顧客服務(wù)自助服務(wù)顧客互動平129資料倉儲的定義收集及轉(zhuǎn)換企業(yè)內(nèi)各種資料源於單一資料庫內(nèi)從業(yè)務(wù)應(yīng)用上之內(nèi)涵意義來定義資料提供快速且多樣化的資料存取方式為一整體性計劃流程而非單一產(chǎn)品項目提供現(xiàn)存系統(tǒng)附加效益而非取代資料倉儲為一業(yè)務(wù)導(dǎo)向、整合性、隨時間序列變動、唯讀的大量歷史資料庫，以供資源管理決策之用

資料倉儲之父BillInmon資料倉儲的定義收集及轉(zhuǎn)換企業(yè)內(nèi)各種資料源於單一資料庫內(nèi)130支援基本架構(gòu)關(guān)聯(lián)式資料庫管理系統(tǒng)作業(yè)/資料源資料轉(zhuǎn)換企業(yè)資料倉儲複製與傳播資料市場或部門資料倉儲KnowledgeDiscovery/DataMining資訊存取工具企業(yè)使用者行銷財務(wù)人事銷售客戶供應(yīng)商合作夥伴能力分析師知識工作者主管/經(jīng)理人客戶聯(lián)絡(luò)人應(yīng)用伺服器多構(gòu)面試算表資料視覺化C2C1叢集人工智慧神經(jīng)網(wǎng)路NetworkAdmin作業(yè)經(jīng)理人資料庫管理人員資料分析師IT使用者統(tǒng)計物件與語言開發(fā)資料來源目標目標企業(yè)記憶詳細資料

(經(jīng)過正規(guī)化)事實的單一版本應(yīng)用程式開發(fā)人員EIS/DSS(關(guān)連式/平行)萃取過濾Scrubbing調(diào)整濃縮Householding載入中介軟體MetaData 邏輯模型/實體設(shè)計資料字典商業(yè)與技術(shù)服務(wù)循序非關(guān)連式關(guān)連式外部網(wǎng)路管理資料庫管理 系統(tǒng)管理支援基本架構(gòu)支援基本架構(gòu)關(guān)聯(lián)式資料庫管理系統(tǒng)作業(yè)/資料企業(yè)資料倉儲複製與131顧客關(guān)係管理解決方案商業(yè)策略使用者自動化行銷自助式服務(wù)自動化銷售自動化服務(wù)電子商店公司網(wǎng)站合夥人的關(guān)係管理公司員工合夥人線上顧客CRMeCRMPRM行銷電子商務(wù)銷售服務(wù)顧客關(guān)係管理解決方案商業(yè)策略使用者自動化自助式服務(wù)自動化自動132隨時代進步業(yè)務(wù)系統(tǒng)走向整合企業(yè)資源管理套裝軟體供應(yīng)鏈管理套裝軟體企業(yè)資源規(guī)劃套裝軟體顧客關(guān)係管理套裝軟體策略經(jīng)營支援套裝軟體人事管理物流管理接單/下單管理採購管理生產(chǎn)管理產(chǎn)品管理授信管理決算管理客服中心支援營業(yè)支援顧客資料庫管理顧客分析傳真管理電子商務(wù)會計管理銷售管理銷售管理生產(chǎn)管理庫存管理庫存管理隨時代進步業(yè)務(wù)系統(tǒng)走向整合企業(yè)資源管理套裝軟體供應(yīng)鏈管理套裝133CRM建置的關(guān)鍵因素CRM建置的關(guān)鍵因素134確立CRM專案目標擬定CRM策略與目標培養(yǎng)企業(yè)資料庫行銷技能規(guī)劃CRM基礎(chǔ)設(shè)施的藍圖進行先導(dǎo)計畫籌備配合CRM需求的公司組織確立CRM專案目標擬定CRM策略與目標135建立CRM的方案一選擇一：「直接投入系統(tǒng)建置」評估及規(guī)劃選擇系統(tǒng)及廠商建置資料倉儲應(yīng)用資料倉儲推行CRM優(yōu)點：系統(tǒng)性做法，資料完整性高除CRM外，資料倉儲亦可做為管理決策系統(tǒng)之基礎(chǔ)缺點：初期投資高，回收時間長，易生倦怠，系統(tǒng)彈性低建立CRM的方案一選擇一：「直接投入系統(tǒng)建置」136建立CRM的方案二選擇二：「早期見效，早期回收」評估及規(guī)劃推行CRM（邊做邊學(xué)模式）全面推廣CRM建立支持系統(tǒng)（含資料倉儲)優(yōu)點：效益可見度高，易取得長期及持續(xù)性的支持根據(jù)需求選擇最適系統(tǒng)及最適採購規(guī)模缺點：初期資料分析及模型建立以「手工」為基礎(chǔ)工作小組需具備挑戰(zhàn)者精神建立CRM的方案二選擇二：「早期見效，早期回收」137CRM四大關(guān)鍵構(gòu)面策略作業(yè)流程員工與組織資訊系統(tǒng)科技 資料倉儲，資料挖採，銷售自動化資訊化的電話服務(wù)中心，網(wǎng)際網(wǎng)路CRM四大關(guān)鍵構(gòu)面策略138建置的關(guān)鍵因素必須針對企業(yè)最迫切需要的問題與挑戰(zhàn)去解決尋求企業(yè)經(jīng)營者的支持有效地整合業(yè)務(wù)與資訊人員的智能，讓雙方均了解問題的所在及欲達成的目標。發(fā)展一個具備擴充能力的資料倉儲系統(tǒng)。建置的關(guān)鍵因素必須針對企業(yè)最迫切需要的問題與挑戰(zhàn)去解決139針對企業(yè)最迫切需要的問題與挑戰(zhàn)去解決所針對的問題，是否為企業(yè)內(nèi)最關(guān)鍵且最重要的?解決後是否可為企業(yè)帶來極大的好處或企業(yè)目標的達成將企業(yè)待解決的問題排出緊急優(yōu)先順序是否仔細評估其投資報酬率?是否精確地了解其可能帶來的業(yè)務(wù)價值藉由資料倉儲而得到新的知識與啟發(fā)後，及下一個措施為何?針對企業(yè)最迫切需要的問題與挑戰(zhàn)去解決所針對的問題，是否為企業(yè)140尋求企業(yè)經(jīng)營者的支持說明專案的目標及其效益提供完善的建置計劃引用有經(jīng)驗的專案經(jīng)理尋求企業(yè)經(jīng)營者的支持說明專案的目標及其效益141有效整合業(yè)務(wù)與資訊人員，讓雙方均清楚了解問題及目標建立一個跨部門的專案團隊緊密的合作工作內(nèi)容須含蓋整個建置計劃有效整合業(yè)務(wù)與資訊人員，讓雙方均清楚了解問題及目標建立一個跨142發(fā)展一個具備擴充能力的資料倉儲系統(tǒng)您所導(dǎo)入的系統(tǒng)除了滿足您現(xiàn)在的應(yīng)用外，當有新的應(yīng)用、更多的資料及使用者時，系統(tǒng)是否足以因應(yīng)？確定可以提供事實真象的單一版本選擇具備延展性(擴充性)的硬體平臺選擇具備平行處理能力的資料庫系統(tǒng)選擇已有現(xiàn)有客戶使用的資訊技術(shù)發(fā)展一個具備擴充能力的資料倉儲系統(tǒng)您所導(dǎo)入的系統(tǒng)除了滿足您現(xiàn)143實施CRM時可能面臨的挑戰(zhàn)設(shè)定清楚的目標清楚定義角色和責任清楚的工作流程執(zhí)行與持續(xù)的監(jiān)控實行新計畫的彈性實施CRM時可能面臨的挑戰(zhàn)設(shè)定清楚的目標144導(dǎo)入CRM常會遭遇之障礙初期導(dǎo)入成本過高初期效益不明顯外部問題：提供解決方案廠商能力不足內(nèi)部問題：人才缺乏，公司組織需重新調(diào)整導(dǎo)入CRM常會遭遇之障礙初期導(dǎo)入成本過高145CRM:AStructuredApproachDirectionWin-WinOutcomesImplementationCRMLeadershipCRMVisionandValuePropositionEnterprise,CustomerCRMStrategyAConsistentFacetotheCustomerMore-EffectiveCustomerInteractionsIncreasedCustomerAccessEnableGreaterCustomerInsightExternalInternalSource:GartnerResearchCRM:AStructuredApproachDire146BestTime/CostBestProductatBestTime/CostBestTime/CostPlusHighTouchOperationalEfficiencyCustomerIntimacyHighTouchandBestProductBestProductEnterpriseResource

Trade-OffProductSuperiorityBestHighTouchIndustryEnterpriseISDept.Direction:ValuePropositionsSource:TreacyandWiersemaBestTime/CostBestProductBes147CRMImplementation:YinandYangExternal:CustomerExperienceInternal:OrganizationalCollaborationOrganizationalStructurePeople:SkillsandEmpowermentIncentivesandCompensationDataMgmt.andApplicationsITInfrastructureProcessesMetricsDefinitionandSegmentationCustomerCommunicationsCustomerRequirementsCustomerFeedbackMetricsCustomerExpectationsProcessesSource:GartnerResearchCRMImplementation:YinandYa148MetricsEmployeeSatisfactionFinancialsBusinessProcessCustomerSatisfaction“IndustrialAge”MetricsBalancedMetricsforCRM75%25%25%25%25%25%Source:GartnerResearchBalancedScorecardMetricsMetricsEmployeeSatisfac149Accessible:Nearbyorwithinreach,simplicityAvailable:Self-serviceandopen24x7

Approachable:ThroughmultiplechannelsTransparent:WithintheenterpriseandacrossthesupplychainTrustworthy:PrivacyisrespectedMoreWin-WinOutcomesofCRMGreaterCustomerAccessConsistencyacrosschannelsEmployeeempowermentandcompensationEmployeeskills/trainingCross-functionalrolesInvolvementofpartnersMinimaltransfersLinktovaluepropositionMore-EffectiveInteractionsLoyaltyChurnlikelihoodCurrentprofitabilityLifetimevalueDecisiondriversLifeeventsRelationshipeventsExternaleventsGreaterCustomerInsightSource:GartnerResearchAccessible:Nearbyorwithinr150CustomerExperience DefinitionandSegmentation CustomerRequirements CustomerExpectations CustomerFeedback CustomerCommunicationsCRMVision:Leadership,Vision,ValuePropositionsCRMStrategy:

Market,Competition,Trends,Partners

ExternalInternalProcesses:CustomerLifeCycle,KnowledgeMgmtInformation:Data,Analysis,MarketResearchTechnology:InfrastructureandApplicationsMetrics:External CustomerSatisfaction,

Commitment,BenchmarksInternalStaffSatisfactionCustomerProfitability

TheEightBuildingBlocksofCRM4.OrganizationalCollaborationOrganization:CultureandStructurePeople:Skills,EmpowermentIncentive