服務(wù)投訴回復(fù)范文

服務(wù)投訴回復(fù)范文如何處理用戶投訴？當(dāng)客戶暴跳如雷打來電話，埋怨對效勞不滿時，你將如何處理？可能每個人面對這種狀況處理的方法也不盡一樣，由于我負(fù)責(zé)了多年用戶投訴受理工作，借此共享一下處理用戶投訴的方法和感受。用戶投訴其實(shí)并不行怕，這是用戶給了我們改正、改良的時機(jī),證明用戶還不想放棄這個合作伙伴。本文通過兩方面來講解如何處理用戶投訴？1、處理用戶投訴的步驟2、處理用戶投訴的技巧回一、處理用戶投訴的步驟團(tuán)1、傾聽一一了解用戶需求學(xué)會傾聽是對客戶最好的敬重，擅長傾聽是處理投訴的關(guān)鍵，要謹(jǐn)慎專心地傾聽客戶的看法，讓投訴人感到你很重視他的投訴，很樂意承受他的看法，從中你也可以發(fā)覺客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息團(tuán)2、致歉一一安撫用戶心情，要有同理心投訴的客戶往往心情比擬激烈，在投訴時會表現(xiàn)誕生氣、悲觀、甚至發(fā)怒等各種心情，這個時候，對于客戶的氣憤，你要表示可以理解，有一種同理心，例如可以說：〃假如換做我是你，也會很生氣的〃，然后懇切地向客戶致歉，讓客戶知道你特別理解他的心情，關(guān)懷他的問題，千萬不要受他的心情影響，自己也心情化對待投訴者，這樣往往會導(dǎo)到事態(tài)更緊要，增加了解決問題的難度。團(tuán)3、詢問一一引導(dǎo)用戶說出重點(diǎn)通過前面傾聽、致歉，這個時候用戶心情就沒有這么激烈了，這個時候漸漸引導(dǎo)用戶說出問題重點(diǎn)，通過溝通溝通中對方也能感受到你確實(shí)關(guān)懷他的問題，也理解他的心情，用戶怒氣便會消減一半，然后同意一起商議解決方法。團(tuán)4、記錄一一用戶反應(yīng)的問題把客戶反映的問題具體記錄下來，把用戶反映的問題，發(fā)生的時間、事情大致經(jīng)過、責(zé)任人、用戶要求等信息團(tuán)5、解決一一提出解決方案明確客戶問題和要求，找相關(guān)責(zé)任部門落實(shí)解決方法、解決時間等，以最快速度與客戶溝通解決方案，假如完全遵照客戶要求倒沒有問題，假如所落實(shí)解決方案不完全滿意客戶要求，只有耐性引導(dǎo)客戶,尋求其他解決方法，力求平衡用戶與公司的利益，最大限度在公司制度范圍內(nèi)滿意用戶要求，以到達(dá)挽留用戶、提高用戶滿足度的目的。團(tuán)6、回訪一一向客戶回訪了解處理結(jié)果責(zé)任部門第一時間反應(yīng)處理結(jié)果，然后由受理投訴的人員向客戶進(jìn)展回訪，可以是電話回訪，重要客戶必要時上門回訪，了解核實(shí)問題處理結(jié)果以及客戶對本次效勞的滿足度，假如與責(zé)任部門反應(yīng)結(jié)果不相同，接著協(xié)調(diào)落實(shí)處理，直到問題解決，用戶滿足為止。當(dāng)這件事情解決之后，必須要問客戶還有什么問題嗎？或者你對我們效勞還有別的看法或建議嗎？然后謹(jǐn)慎傾聽、記錄下來，最終感謝客戶反應(yīng)的看法！團(tuán)7、總結(jié)一一總結(jié)分析緣由，吸取教訓(xùn)投訴的外部處理環(huán)節(jié)完畢，對于內(nèi)部管理必需重視本次投訴，投訴處理完畢后，召集相關(guān)人員對本次投訴進(jìn)展溝通總結(jié)分析緣由，從這次投訴處理中應(yīng)當(dāng)吸取哪些經(jīng)歷教訓(xùn)及缺乏，在從今后的工作中怎樣才能幸免類似狀況問題的發(fā)生，同時對被投訴人員及相關(guān)責(zé)任人進(jìn)展相應(yīng)懲罰。團(tuán)二、處理用戶投訴的技巧依據(jù)平常的處理狀況，處理用戶投訴總結(jié)起有以下幾點(diǎn)技巧：1、要處理好用戶投訴，必需要有良好的心態(tài)，要學(xué)會限制自己的心情2、無論通過電話溝通還是現(xiàn)場處理，要有懇切的看法，客戶會感受到你的真誠3、學(xué)會謹(jǐn)慎、專心傾聽，傾聽在處理客戶投訴過程中是至關(guān)重要的，是有效溝通的前提4、要有足夠的耐性5、要有同理心，急用戶所急6、遇到難纏的客戶，采納通用的解決方案，但有的客戶就堅決不賣帳，這種客戶就須要耐性勸告，多花些時間與他溝通，把公司狀況具體告知客戶，讓他了解公司的規(guī)定，同時在語言上要表示特別理解他的感受，最重要還是要快速反響解決用戶所急。7、當(dāng)然處理用戶投訴