護(hù)患糾紛的原因及防范.課件

護(hù)患加強(qiáng)溝通范防糾紛骨外二科護(hù)患糾紛：是指在護(hù)理服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的護(hù)患之間的各種矛盾、分歧，包括護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)和護(hù)士職業(yè)道德等方面的糾紛。

社會(huì)背景

隨著患者自我保護(hù)意識(shí)和對(duì)醫(yī)療護(hù)理需求的不斷提高，護(hù)患糾紛呈上升趨勢(shì)，人們往往多“重醫(yī)患關(guān)系，輕護(hù)患關(guān)系”。長(zhǎng)期以來(lái)的“醫(yī)尊護(hù)卑”的觀念及偏見(jiàn)至今仍然存在。

而現(xiàn)在，人們希望醫(yī)院有適合自己的更好的就醫(yī)環(huán)境。由于對(duì)醫(yī)療效果的期望值過(guò)高，加上醫(yī)療高風(fēng)險(xiǎn)的不認(rèn)知，許多病人與醫(yī)院的糾紛，就因此而發(fā)生。

糾紛現(xiàn)狀

某院對(duì)90例各種護(hù)患糾紛進(jìn)行調(diào)查：調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)：

由技術(shù)原因引起17例，占18.89%；非技術(shù)原因引起73例，占81.11%。73例非技術(shù)原因引起的糾紛中，服務(wù)流程和服務(wù)環(huán)境引起5例，占6.85%，服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等引起68例，占93.15%。服務(wù)態(tài)度差28例（41.18%）護(hù)患缺乏溝通15例（22.06）語(yǔ)言使用不當(dāng)11例（16.18）解釋不到位9例（13.23%）其他5例（7.35%）。（1）全民法律意識(shí)提高快，自我保護(hù)意識(shí)普遍上升。（2）由于新聞媒體炒作，制造轟動(dòng)效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬。（3）由于醫(yī)療保障制度改革，使病人自負(fù)藥費(fèi)比例增高。（4）有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律尚在逐漸完善過(guò)程中。（1）由于護(hù)理人員態(tài)度不好，引發(fā)糾紛。（2）由于服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在問(wèn)題引發(fā)糾紛。（3）醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛。案例2：講話隨意①一名護(hù)士在給一個(gè)病情危重的病人吸痰時(shí)因吸痰器負(fù)壓小，就說(shuō)：“這破玩意兒，早就該淘汰了！”患者家屬以搶救措施不到位為由，訴訟醫(yī)院延誤搶救。②一名患者使用靜脈留置針輸液，液體外滲，一名護(hù)士去拔針，隨口就說(shuō)“誰(shuí)把針扎到這了，能不滲嗎！”患者很不滿意，投訴給他埋針的護(hù)士。借鑒:1、工作人員之間互相補(bǔ)臺(tái)

2、對(duì)患者講話要慎重選擇語(yǔ)言案例3:護(hù)士技術(shù)差工作一年的護(hù)士為80歲患者輸液，因血管條件差，連軋3次均未成功，家屬要求換人穿刺，護(hù)士說(shuō)：“你以為輸液是在菜市場(chǎng)挑菜呢，這個(gè)不好可以換一個(gè)，告訴你，今天就我管輸液，你愛(ài)用不用。”惹惱家屬，護(hù)士遭投訴，還得給病人道歉。借鑒:1、熟練掌握護(hù)理技術(shù)操作

2、換位思考，體諒患者，態(tài)度誠(chéng)懇，謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁

案例4：精力不足不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程一護(hù)士因事與其他護(hù)士換班連續(xù)值夜班精神疲憊，給一蛛網(wǎng)膜下腔出血且意識(shí)處于模糊狀態(tài)的病人靜脈注射葡萄糖注射液時(shí)，穿刺成功后護(hù)士忘記解下止血帶而直接靜脈推注。藥液推完后，護(hù)士仍未想起解開止血帶，后家屬發(fā)現(xiàn)情況異常呼叫護(hù)士，病人的左上肢已出現(xiàn)青紫腫脹，幸而搶救及時(shí)，才避免了肢體組織的壞死。但家屬不滿。借鑒:1、工作認(rèn)真，嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程2、加強(qiáng)責(zé)任心，勤于巡視，認(rèn)真觀察3、充沛的精力與體力是保障工作質(zhì)量的前提

案例5:護(hù)士工作怠慢

護(hù)士小夜班接班后忙于接診新入院患者、執(zhí)行醫(yī)囑等工作，一患者牽引滑脫，家屬找護(hù)士三次處理牽引，護(hù)士口頭答應(yīng)但未及時(shí)處理，后酒醉家屬到護(hù)理站對(duì)護(hù)士破口大罵。借鑒:1、對(duì)待患者護(hù)理需求認(rèn)真負(fù)責(zé)

2、解釋、溝通、交流

案例6:護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)

患者住院后夜間私自離院外出，護(hù)士值班未發(fā)現(xiàn)患者不在病房，后患者在院外發(fā)生意外死亡，家屬追究院方責(zé)任要求賠償，理由：患者住院醫(yī)院應(yīng)對(duì)其負(fù)責(zé)任。

借鑒:1、嚴(yán)格落實(shí)住院患者告知制度

2、護(hù)士加強(qiáng)責(zé)任心，嚴(yán)格落實(shí)值班交接班制度及分級(jí)護(hù)理制度案例8:護(hù)士未執(zhí)行規(guī)章制度

護(hù)士在為患者執(zhí)行輸液時(shí)接打私人手機(jī)電話，通話結(jié)束后將同病房?jī)晌换颊咭后w輸錯(cuò)，雖未造成嚴(yán)重后果，兩患仍不依不饒，共同起訴該護(hù)士及醫(yī)院，要求開除該護(hù)士并對(duì)兩患進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償。

借鑒:1、嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度，杜絕工作接打私人電話影響診療。

2、護(hù)士嚴(yán)格自律，保證工作質(zhì)量

案例9：醫(yī)院制度不完善住院患者行核磁檢查，等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（4個(gè)小時(shí)）期間家屬曾回病房找主管醫(yī)生協(xié)助聯(lián)系及時(shí)檢查，主管醫(yī)生在手術(shù)中，患者歷經(jīng)6小時(shí)檢查完畢后返回病房，出現(xiàn)高熱等反應(yīng)，家屬不滿，認(rèn)為CT科未履行職責(zé)，主管醫(yī)生及責(zé)任護(hù)士不負(fù)責(zé)任，要求醫(yī)院賠償后續(xù)產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)用。借鑒:1、主管醫(yī)生及責(zé)任護(hù)士加強(qiáng)責(zé)任心；

2、醫(yī)院完善外勤陪檢制度；

3、輔助檢查科室完善檢查預(yù)約制度，合理安排病人檢查，避免長(zhǎng)時(shí)間等候。對(duì)護(hù)士造成的危害1、影響護(hù)士與家人、同事之間的人際關(guān)系2、引起多種身心疾病3、降低工作效率

護(hù)患糾紛防范措施1、加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高法律意識(shí)2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、

提高業(yè)務(wù)素質(zhì)3、加強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心教育4、完善各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé)5、合理、科學(xué)配置護(hù)理人員6、提高醫(yī)院管理水平7、剝離護(hù)理人員承擔(dān)的非護(hù)理性工作8、加快醫(yī)院信息文化建設(shè)9、規(guī)范護(hù)理文書書寫，用文書保護(hù)自己

護(hù)士長(zhǎng)總結(jié)

沒(méi)有危機(jī)感，其實(shí)就有了危機(jī)；有了危機(jī)感，才能