如何成為合格的專營店總經(jīng)理

如何成為合格的專營店總經(jīng)理？東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司經(jīng)銷商支持部2022年12月31日前言對總經(jīng)理的期望合格的總經(jīng)理需要關(guān)注什么？總經(jīng)理應(yīng)如何關(guān)注？具體怎么做？總結(jié)目錄總經(jīng)理面臨新的挑戰(zhàn)市場競爭日趨激烈，高素質(zhì)的人才隊伍是制勝的關(guān)鍵東風(fēng)日產(chǎn)傾力打造健康而富有戰(zhàn)斗力的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)投資人對總經(jīng)理的期望，總經(jīng)理對投資人的責(zé)任總經(jīng)理自身能力提升、職業(yè)發(fā)展的需要前言東風(fēng)日產(chǎn)對專營店總經(jīng)理的期望期望卓越的總經(jīng)理品牌塑造、股東權(quán)益最大化合格的總經(jīng)理日常管理工作的正常開展；完成主機廠任務(wù)；達(dá)成股東目標(biāo)優(yōu)秀的總經(jīng)理打造一支團結(jié)向上的團隊；塑造公司獨特的企業(yè)文化由于時間關(guān)系，本次僅就“如何成為一名合格的專營店總經(jīng)理”展開討論……眾所周知，總經(jīng)理面臨諸多的壓力……總經(jīng)理的壓力客戶PV老板CA業(yè)務(wù)KPI員工團隊主機廠集團內(nèi)部業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)（客戶&周邊）職業(yè)化……廠家任務(wù)老板贏利客戶投訴員工狀態(tài)總經(jīng)理需要關(guān)注的太多、太多……關(guān)注什么運營中心回訪客戶管理活動

財務(wù)利潤成本費用財務(wù)費用服務(wù)入廠單收首保二保定保事故車延時返修客訴CSI弱項備件庫存銷售車型來電新保精品訂單來店轉(zhuǎn)介紹分期留有資料率成交率二手車電話營銷SSI弱項置換率大客戶

市場廣宣活動策劃情報收集分析（競品）市占率行政人事員工分類教育訓(xùn)練員工培養(yǎng)用工制度激勵企業(yè)文化構(gòu)建

利潤、還是利潤……關(guān)注什么老板想要什么？銷量……關(guān)注什么廠家想要什么？市占率……客戶滿意度……作為總經(jīng)理，如何權(quán)衡？關(guān)注什么主機廠、集團、老板、部門經(jīng)理、基層員工，往往并不是站在同一個出發(fā)點思考問題，甚至有可能是矛盾的……怎么辦？魚和熊掌可兼得？魚——銷量熊掌——利潤作為總經(jīng)理，如何權(quán)衡？關(guān)注什么一個“主導(dǎo)思想”：緊跟廠家走，勝利握在手兩個“相對論”:狹義即短視，注重短期利益，眼前利益廣義即長遠(yuǎn)，注重長遠(yuǎn)利益，看起來現(xiàn)在是虧了，可獲得了保有客戶的增加，是在“養(yǎng)魚”，積蓄后勁。三個“溝通”【與員工溝通】共擔(dān)責(zé)任，共渡難關(guān)，共享成功

【與老板溝通】只要努力完成目標(biāo)任務(wù)，不斷提升市占率，利潤一定是自然的結(jié)果

【與集團溝通】是否市場環(huán)境有了變動，客觀問題有時無法避免?？偨?jīng)理理的職職責(zé)總經(jīng)理理職位位概要要制定和和實施施公司司總體體戰(zhàn)略略和年年度經(jīng)經(jīng)營計計劃建立和和健全全公司司的管管理體體系與與組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)主持公公司的的日常常經(jīng)營營管理理工作作實現(xiàn)公公司經(jīng)經(jīng)營管管理目目標(biāo)和和發(fā)展展目標(biāo)標(biāo)總經(jīng)理理的職職責(zé)總經(jīng)理理工作作內(nèi)容容根據(jù)董事會或公司提出的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定公司戰(zhàn)略，提出業(yè)務(wù)規(guī)劃、經(jīng)營方針及經(jīng)營形式，經(jīng)董事會或公司確定后組織實施。工作內(nèi)容主持內(nèi)部的團隊建設(shè)及規(guī)范內(nèi)部管理。依據(jù)東風(fēng)日產(chǎn)規(guī)范擬定內(nèi)部管理機制設(shè)置方案與管理制度。推行公司企業(yè)文化的建設(shè)工作。審定公司具體規(guī)章、獎懲條例、薪酬制度方案并組織。檢查、督促和協(xié)調(diào)各部門的工作進展及主持召開相關(guān)會議，總結(jié)工作，聽取匯報。主持公司全面的經(jīng)營管理工作以及組織和執(zhí)行董事會之決議。向董事會或公司提出企業(yè)的更新改選發(fā)展規(guī)劃方案，預(yù)算外的開支計劃。處理公司重大突發(fā)事件。但我今今天想想給各各位分分享的的不是是解說說這些些書本本上的的泛泛泛文字字……而是……………總經(jīng)理理如何何抓關(guān)關(guān)鍵、、抓重重點？？業(yè)務(wù)面面重點點關(guān)注注什么么KPI銷售客服服務(wù)CSNo.1二二二二法則則入廠量量平均單單臺收收益來店量量成交率率SSI提升CSI提升兩個公公式，，一個個重點點業(yè)務(wù)面面重點點關(guān)注注什么么服務(wù)收收益＝＝入入廠廠量×平均單單臺收收益銷量＝＝來來店量量×成交率率商務(wù)政策解讀單車?yán)麧檰诬嚴(yán)麧櫢鸥攀鲞M銷存存管理理商務(wù)政政策解解讀精品銷銷售管管理保險銷銷售管管理PV年度目目標(biāo)雙月促促銷政政策單車型型促銷銷事件促促銷節(jié)假日日促銷銷……………商務(wù)政政策解解讀銷量……PV年度目目標(biāo)（（詳見見每年年年初初下發(fā)發(fā)之商商務(wù)規(guī)規(guī)定））全國專專營店店分擔(dān)擔(dān)……商務(wù)政政策解解讀舉例：××專營店店××年度目目標(biāo)任任務(wù)為為836臺月度目目標(biāo)分分解＝＝年度目目標(biāo)/12×季節(jié)指指數(shù)×1.2月平均均目標(biāo)標(biāo)市場起起伏調(diào)調(diào)整確保指指數(shù)：：20％挑戰(zhàn)戰(zhàn)增量量商務(wù)政政策解解讀案例PV雙月促促銷舉例：分車型型天籟有條件件獎勵政策背背景——天籟誓誓奪第第一商務(wù)政政策解解讀PV雙月促促銷舉例：分車型型SUV區(qū)隔有條件件獎勵政策背背景——SUV區(qū)隔提提升計計劃商務(wù)政政策解解讀“海神計計劃””含義義為：：無論論是紅紅海市市場（（大區(qū)區(qū)格））還是是藍(lán)海海市場場（小小區(qū)格格），，我們們都要要做戰(zhàn)戰(zhàn)神。。三叉戟戟是希希臘神神話中中的海海神波波塞冬冬的武武器和和象征征物，，他的的威力力與大大地?zé)o無窮無無盡的的生命命力及及洪水水相匹匹敵，，三叉戟戟的結(jié)結(jié)構(gòu)恰恰好體體現(xiàn)了了銷售售部的的戰(zhàn)略略布局局，3個尖分分別代代表銷銷量立立方體體的三三個維維度（（車型型，渠渠道，，地區(qū)區(qū)），，而柄柄則代代表了了支撐撐上述述3個維度度的若若干基基礎(chǔ)建建設(shè)工工作。。2010年P(guān)V銷售部部“海海神計計劃””商務(wù)政政策解解讀解讀PV月度促促銷政政策程度分分析銷量分分析歷史數(shù)數(shù)據(jù)意向客客戶市場環(huán)環(huán)境庫存分分析資金分分析政策背背景（（同前前）商務(wù)政政策解解讀市場環(huán)環(huán)境分分析（（競爭爭品牌牌上月月銷量量對比比）案例商務(wù)政政策解解讀市場環(huán)環(huán)境分分析（（競爭爭車型型上月月銷量量對比比）NISSANTOYOTA

一汽豐田廣州本田JETTABUICK廣州豐田北京現(xiàn)代東風(fēng)日產(chǎn)天籟332TIIDA865

軒逸282駿逸302一汽豐田皇冠765銳志515花冠813威馳304廣州本田雅閣860飛度448思迪409北京現(xiàn)代伊蘭特696雅紳特139

一汽大眾捷達(dá)350

奧迪286

上海通用別克凱越777君越460

君威131

廣州豐田凱美瑞1197案例商務(wù)政政策解解讀本店歷歷史數(shù)數(shù)據(jù)（（年度度目標(biāo)標(biāo)達(dá)成成率））案例商務(wù)政策策解讀本店歷史史數(shù)據(jù)（（上月車車型暢銷銷比率））案例商務(wù)政策策解讀本店歷史史數(shù)據(jù)（（月初庫庫存數(shù)量量及庫齡齡分析））案例商務(wù)政策策解讀本店歷史史數(shù)據(jù)（（上月來來店有效效余量分分析）合計142851042333案例商務(wù)政策策解讀通過分析析你得出出了什么么結(jié)論？？【市場態(tài)勢勢】本品牌在在當(dāng)?shù)厥惺姓悸?.9％，位列列第4；仍有提提升空間間【競爭車型型】D區(qū)隔內(nèi)凱凱美瑞仍仍一枝獨獨大……【年度目標(biāo)標(biāo)進度】本店年度度基本按按既定計計劃在軌軌道內(nèi)運運行，但但因剛剛剛開年，，未來仍仍存在市市場變數(shù)數(shù)；【車型暢銷銷指數(shù)】各車型中中仍以TIIDA較為暢銷銷，成交交率高于于平均水水平；天天籟、軒軒逸需加加強促銷銷力度及及培訓(xùn)；；【留存客戶戶情況】上月余留留較多意意向客戶戶資源，，有助于于本月目目標(biāo)達(dá)成成；【CA戰(zhàn)力】CA中以2組展廳值值班效率率較弱，，1組最強，，相應(yīng)加加強內(nèi)訓(xùn)訓(xùn)及2組人員心心態(tài)、狀狀態(tài)分析析；【庫存結(jié)構(gòu)構(gòu)】月初庫齡齡及車型型結(jié)構(gòu)較較為合理理，利于于跟進主主機廠促促銷戰(zhàn)略略，達(dá)成成提車目目標(biāo)還有嗎？？……商務(wù)政策策解讀怎樣跟進進當(dāng)前的的商務(wù)政政策？輕裝上陣原則利益最大原則勇于取舍原則踏準(zhǔn)節(jié)拍原則庫存大，，先甩包包袱庫存小，，守住價價格針對廠家家商務(wù)政政策調(diào)整整月度目標(biāo)標(biāo)、制定定合理的的外促、內(nèi)內(nèi)促政策策丟卒保車車、丟車車保帥，，不虧即即賺老虎來了了只要比比別人跑跑得快商務(wù)政策策解讀本店目的集客(外促)工具行銷手法法內(nèi)容新聞活動動炒作+廣告宣傳傳+店頭布置置物+DM單張3月26日－4月30日東風(fēng)日產(chǎn)產(chǎn)“騰飛飛07摯誠巨惠惠”活動動4月20日驪威新新車上市市活動4月初COCOGIRL冠軍車交交車儀式式4月21－22日COCOPARK車展4月初亞亞芳車公公廟、COCOPARK二級網(wǎng)點點進駐4月30－5月2日南南方都市市報體體育館館車展案例商務(wù)政策策解讀4月中旬二二手車置置換送全全?；顒觿觼営嵻嚲W(wǎng)網(wǎng)團購及及周末看看車活動動4月15日前，三三課各安安排一組組外展活活動PASSION版特式車車包裝促銷活動動超期庫存存車促銷銷加強案案（天籟JM-S、JM、TIIDA)本店目的集客(外促)工具行銷手法法內(nèi)容新聞活動動炒作+廣告宣傳傳+店頭布置置物+DM單張東風(fēng)日產(chǎn)產(chǎn)安全中中國直復(fù)復(fù)營銷活活動周年店慶慶保保有客客戶介紹紹成交有有禮活動動案例商務(wù)政策策解讀CA促成(內(nèi)促)目的工具行銷手法法內(nèi)容全體CA精品獎勵幹部交車達(dá)成獎勵勵車型單臺獎金金特式車型獎勵超期庫存存車交車獎勵勵按揭、保險獎勵二手車置換獎勵臺灣遊獎獎勵案TIIDA交車完成成獎勵累臺獎金利潤最高高獎勵最佳新人人獎勵案例商務(wù)政策策解讀單車?yán)麧櫇欎N量概述述來店量管管控成交率管管控銷量銷售關(guān)注注點專營店銷銷售管理理培訓(xùn)——銷量導(dǎo)航圖基本含義義組成關(guān)系系銷量目標(biāo)標(biāo)市場營銷銷來店接待意向MNTIO訂單V銷量NSSWSSI流失k失控c戰(zhàn)敗d=N·k·c·dCA甲CA乙CA丙…銷售關(guān)注注點目標(biāo)銷量量10517300來店批次次（年））意向客戶戶數(shù)量K=80%5840訂單客戶戶數(shù)量C=20%1168D=90%1051實際銷量量銷售關(guān)注注點目標(biāo)銷量量10517300來店批次次（年））意向客戶戶數(shù)量K=85%6205訂單客戶戶數(shù)量C=25%1551D=90%1396實際銷量量5%5%33%銷售關(guān)注注點M市場營銷銷量=N·k·c·dVM市場營銷=N·k·c·dVNSSWSSI流失k失控c戰(zhàn)敗d。。。銷售關(guān)注注點為什么要要講市場場營銷？？拉動與推動價格目標(biāo)返利營銷促銷客戶庫存市場部拉動銷售部推動渠道策略略協(xié)調(diào)一一致的市市場平臺臺環(huán)境成交銷售關(guān)注注點PV————專營店——利潤（微觀））賣車總數(shù)數(shù)（宏觀））“不識廬廬山真面面目，只緣身在在此山中中”銷售關(guān)注注點整合營銷銷整合營銷銷示意圖圖傳播核心心廣告、公公關(guān)傳播播、市場場活動成交率提提升車主關(guān)懷懷銷售關(guān)注注點專營店營營銷的內(nèi)內(nèi)容——如何吸引引潛在客客戶到店店廣告宣傳傳公關(guān)傳播播市場活動動《市場活動溝通確認(rèn)表》

銷售關(guān)注注點客戶從哪哪里來？？銷售關(guān)注注點客戶形態(tài)態(tài)分析？？客源區(qū)域域分析客源意向向車型分分析針對弱勢勢車型促促銷針對區(qū)域域性廣宣宣活動銷售關(guān)注注點客戶形態(tài)態(tài)分析？？客源身份份分析客源年齡齡段（性性別）分分析針對客戶戶喜好促促銷針對客戶戶習(xí)慣促促銷銷售關(guān)注注點廣義：承承載信息息傳送的的工具/介質(zhì)就是是媒體/媒介狹義：商商業(yè)媒體體，指能能承載商商業(yè)廣告告信息的的載體我們生活活在媒體體爆炸的的時代什么是媒媒體/媒介?銷售關(guān)注注點我們需要要知道商業(yè)媒體體的基本本特性大眾性：為營銷服服務(wù)的媒媒體必須須是針對對大眾的的，因此此商業(yè)媒體體必須具具有大眾眾性?？煽刂菩孕裕荷虡I(yè)廣告告是一種種商業(yè)投投資行為為，作為為投資行行為，在投投入上具具有可控控制性。。有償性：廣告主必必須為投投放廣告告付費，，廣告收收入是媒媒體盈利的的一個來來源。商業(yè)媒體體是以上上特性的的兼容體體銷售關(guān)注注點商業(yè)媒體體的分類類電波媒體體： 包含含電視（（包括車車載電視視）和廣廣播平面媒體體： 報紙紙、雜志志、印刷刷品戶外媒體體： 廣告告牌，燈燈箱，公公共汽車車，候車車亭等互聯(lián)網(wǎng)媒媒體： 網(wǎng)頁頁，電子子郵件等等移動媒體體： 手機…….銷售關(guān)注點我們需要知道道形成廣告效果果的方程式廣告效果創(chuàng)意媒介=X媒體在廣告中中的作用銷售關(guān)注點“好”與“壞壞”廣告出現(xiàn)現(xiàn)的機率一般好廣告

壞廣告沒有絕對，只只有相對銷售關(guān)注點當(dāng)廣告創(chuàng)意是是屬于一般化化時媒體媒體品牌A廣告品牌B廣告只有靠媒體投入量才能制造差異！銷售關(guān)注點媒介在廣告中中的重要性廣告效果創(chuàng)意媒介=X-10~+100~+10影響范圍10%~20%80%~90%廣告金額分配銷售效果銷售關(guān)注點知名度了解度偏好度購買欲望初次購買忠誠度/口碑碑媒體對消費者者決策過程的的影響滲透式影響階段式影響全過程覆蓋和影響銷售關(guān)注點購買Action記憶Memory欲望Desire興趣Interest隨著網(wǎng)絡(luò)的普普及，客戶主主動的【搜索】信息，購買后后【分享信息】，主動權(quán)進一一步移轉(zhuǎn)到客客戶。注意Attention認(rèn)知階段考慮階段行動階段以前的購買行行為：AIDMA模式信息分享Share購買Action檢索Search興趣Interest注意Attention新的購買行為為：AISAS模式認(rèn)知階段考慮階段行動階段銷售關(guān)注點56ChinaNetizensAutomobilesconsumingbehaviourresearchreport2010Datasource:TrendSurvey，2008（參考）網(wǎng)絡(luò)的普及網(wǎng)絡(luò)普及ＰＣ普及率購買時信息收集渠道道銷售關(guān)注點對客戶購車時時最有影響力力的信息渠道道NCBS調(diào)查2009年對客戶購車最最有影響力的的信息渠道為為，排第一位位的是朋友介介紹（52％）、NO2家人介紹(29％）、可以說在中國國以人為媒介介的影響力非非常大。＜說明＞非廠家主導(dǎo)，，由車主自發(fā)發(fā)結(jié)成的車主主俱樂部也是是中國的一個個特點。車主通過車主主之間的活動動，提升相互互的滿意度銷售關(guān)注點N來店V銷量=N·k·c·dNSSWSSI流失k失控c戰(zhàn)敗d。。。銷售關(guān)注點（N）客戶來店管管理內(nèi)容來店批次統(tǒng)計計展廳滯留時間間管控來店批次分析析銷售關(guān)注點1、2、3、（N）客戶來店關(guān)關(guān)鍵管控點來店批次來電批次展廳滯留時間間銷售關(guān)注點為什么要管控控“來店批次次”？(N)關(guān)鍵管控點1——來店批次銷售形勢CA日常工作廣宣活動銷售關(guān)注點來店批次存存在問題與解解決辦法如何保證來店店批次統(tǒng)計的的準(zhǔn)確性和真實實性銷售關(guān)注點來店批次存存在問題與解解決辦法(N)關(guān)鍵管控點1——來店批次記錄人休息時時或中途有事事的時候？統(tǒng)計數(shù)字是否否準(zhǔn)確？統(tǒng)計內(nèi)容是否否真實？客戶是否第一一次來店？……銷售關(guān)注點(N)關(guān)鍵管控點3——展廳滯留時間間“展廳客戶滯滯留時間”的的越長，越能夠增加客客戶了解品牌牌、產(chǎn)品和專營店的機機會。接待時間較短短，說明什么么？站客難留銷售關(guān)注點日來店批次分分析日來電批次分分析月度來店批次次分析（N）客戶來店KPI分析銷售關(guān)注點(N)KPI分析1——日來店批次分分析數(shù)據(jù)來源：狀態(tài)描述與總總結(jié)分析落實計劃《展廳來店人數(shù)數(shù)及銷售狀況況統(tǒng)計表》《月度總結(jié)與改改進計劃》銷售關(guān)注點狀態(tài)描述與總總結(jié)分析1、規(guī)律2、原因3、效果(N)KPI分析1——日來店批次分分析銷售關(guān)注點如果存在某種種規(guī)律，應(yīng)該該如何調(diào)配人人員和工作分分配？（如：：來店批次上上升時）接待：外勤：外展：休假：會議：培訓(xùn)：分解客流：銷售關(guān)注點如果曲線出現(xiàn)現(xiàn)上升，原因因可能是什么么？節(jié)假日前夕、、市場活動、、等如果曲線出現(xiàn)現(xiàn)下降，原因因可能是什么么？市場形勢、特特殊事件（天氣、政府府政策、…）銷售關(guān)注點如果市場活動動的效果好，，如何應(yīng)對？？如果市場活動動的效果差，，如何應(yīng)對？？銷售關(guān)注點落實計劃三位負(fù)責(zé)大客客戶的銷售顧顧問，近期把大客戶戶都回訪一遍遍。具體時間、執(zhí)執(zhí)行人、方式式、監(jiān)督人、、定期的匯報和和總結(jié)。(N)KPI分析——來店批次分析析銷售關(guān)注點管控分析T接待V銷量=N·k·c·dNSSWSSI流失k失控c戰(zhàn)敗d。。。銷售關(guān)注點1、2、3、4、（T）客戶接待關(guān)關(guān)鍵管控點5S管理NSSW管理接待數(shù)量試乘試駕管理理銷售關(guān)注點5S管理NSSW管理客戶接待量統(tǒng)統(tǒng)計與分析客戶接待率統(tǒng)統(tǒng)計與分析（T）客戶接待管管理內(nèi)容銷售關(guān)注點專營店5S管理的意義(T)關(guān)鍵管控點1——專營店5S管理通過提高客戶戶的視覺感受受，提升客戶滿意意度。銷售關(guān)注點專營店NSSW管理的意義展示品牌形象象展示職業(yè)化管管理提高客戶滿意意度(T)關(guān)鍵管控點2——NSSW管理銷售關(guān)注點試乘試駕存在在問題分分析原因與解解決辦法1、CA經(jīng)常不愿意試試駕。2、試駕車應(yīng)該該如何管理？？銷售關(guān)注點CA沒有駕照挑客戶交通安全CA缺乏技能CA嫌麻煩專人管理專車專用隨車精品提前備車特定區(qū)域銷售關(guān)注點人均接待量分分析專營店試駕率率分析CA個人接待量分分析CA個人試駕率分分析（T）客戶接待KPI分析銷售關(guān)注點(T)KPI分析1——人均接待量分分析數(shù)據(jù)來源：狀態(tài)描述與總總結(jié)分析落實計劃《東風(fēng)日產(chǎn)專營營店月營業(yè)活活動成效分析析表》《月度總結(jié)與改改進計劃》銷售關(guān)注點狀態(tài)描述與總總結(jié)分析(T)KPI分析3——個人接待量分分析銷售關(guān)注點分析點1、留資比率較高高，則：積極性高，技技巧高。留資比率較低低，則：技巧不足。個人接待量較較高的CA(T)KPI分析3——個人接待量分分析銷售關(guān)注點分析點2、留資比率較高高，則：技巧高，存在在客戶流失。。留料比率較低低，則：積極性低。分析點3、個人接待量較較低的CA上月數(shù)據(jù)對比比銷售管理培訓(xùn)訓(xùn)——銷量(T)KPI分析3——個人接待量分分析銷售關(guān)注點管控分析I意向V銷量=N·k·c·dNSSWSSI流失k失控c戰(zhàn)敗d。。。銷售關(guān)注點上月留存意向向客戶管理本月新增意向向客戶管理CA來店客戶留有有資料比率資料留存技巧巧客戶HAB分類方法信息來源登記記（I）關(guān)鍵管控點點銷售關(guān)注點為什么要管控控“上月留存存意向客戶””？(I)關(guān)鍵管控點1——上月留存意向向客戶定義：工具：存在問題、解解決辦法從本店開業(yè)截截至上月底本本店所有的意意向客戶數(shù)。?！兑庀蚩蛻艄芾砝砜ā?、《行動顧問系統(tǒng)統(tǒng)》、《東風(fēng)日產(chǎn)專營營店營業(yè)活動動計劃表》銷售關(guān)注點不同購買階段段客戶的需求求不同。比較欲望興趣決定注意B類客戶A類客戶H類客戶(I)關(guān)鍵管控點5——客戶HAB分類的管理為什么要管控控“客戶的HAB分類”？銷售關(guān)注點“客戶的HAB分類”存在問問題與解決辦辦法我（某真實記記錄）遇到過過一位某某專專營店的王牌牌銷售顧問，，在溝通的過過程中，我問問到：“周末末你會邀請你你的意向客戶戶來店里嗎？？”“哦，我一邊邊贊許，一邊邊疑惑？都都打一遍？那那要打多少少個電話??？？”回答：“會，，當(dāng)然會。我我會在周五把把我記錄在本本子上的客戶戶統(tǒng)統(tǒng)都打一一遍電話，邀邀請客戶。””“不多，就十十幾個?！?I)關(guān)鍵管控點5——客戶HAB分類的管理銷售關(guān)注點“客戶的HAB分類”存在問問題與解決辦辦法“哦，你的意意向客戶數(shù)量量只有十幾個個嗎，是不是是少了點?！薄蔽倚χf。。說到這里，我我漸漸明白了了。我面前的的這位王牌CA，的確非?！啊巴跖啤?。銷銷售能力很強強，很輕松就就把展廳里，，每天到來的的H類客戶抓在手手心里，而且且還是“快進進快出”（他他的客戶記錄錄本），““王牌”…請問大家，從從這種現(xiàn)象里里我們能得出出怎樣的結(jié)論論？“啊，我的客客戶進出我的的記錄本，其其頻率和速度度都非常的快快，……”(I)關(guān)鍵管控點5——客戶HAB分類的管理銷售關(guān)注點結(jié)論：1、資源浪費（（不論對HAB都有浪費）。。2、客戶滿意度度降低（對于于HAB類客戶）。3、帶來不良的的團隊影響。。(I)關(guān)鍵管控點5——客戶HAB分類的管理銷售關(guān)注點“客戶的HAB分類”存在問問題與解決辦辦法問題1、如何應(yīng)對：能能力分析、任任務(wù)調(diào)整、內(nèi)內(nèi)訓(xùn)輔導(dǎo)、招招募人員、…CA不重視A類和B類客戶？適當(dāng)增加銷售售任務(wù)。增加A、B類客戶的留存存占比的考核核任務(wù)。(I)關(guān)鍵管控點5——客戶HAB分類的管理銷售關(guān)注點信息來源分析析CA個人來店客戶戶留有資料比比率分析來店客戶留有有資料比率分分析（I）KPI分析銷售關(guān)注點數(shù)據(jù)來源：狀態(tài)描述與與總結(jié)分析析《來店客戶登登記表》、《行動顧問系系統(tǒng)》《客戶信息來來源統(tǒng)計分分析表》(I)KPI分析1——信息來源分分析銷售關(guān)注點點主流媒體廣廣宣評評估異異變變銷售關(guān)注點點管控分析O訂單V銷量=N·k·c·dNSSWSSI流失k失控c戰(zhàn)敗d。。。銷售關(guān)注點點意向客戶跟跟進管理戰(zhàn)敗/失控客戶統(tǒng)統(tǒng)計提升CA銷售技巧店頭活動專營店訂單單成交量CA個人訂單成成交量（O）關(guān)鍵管控控點銷售關(guān)注點點活動流程背景分析主題策劃促銷方案制制定分部門準(zhǔn)備備現(xiàn)場流程管管控效果總結(jié)(O)關(guān)鍵管控點點4——促進成交店店頭活動銷售關(guān)注點點(O)關(guān)鍵管控點點4——促進成交店店頭活動店頭活動的的目的是什么？銷售關(guān)注點點奧運火炬五五一來××（08年5月1日——3日）目的：宣傳集團團品牌，擴擴大公司影影響力，積積聚人氣，，提升銷量量。背景：奧運是熱熱門話題，，五一是購購車黃金周周，二者結(jié)結(jié)合，所有有活動項目皆以奧奧運為切入入點，注重重參與性，，趣味性，，知識性。外促：1、有獎問答答：奧運知知識題每答答對1道獎50元代金券，，當(dāng)天購車有效，，最多一臺臺車可使用用4張。2、射箭：根根據(jù)射中環(huán)環(huán)數(shù)獎勵購購車券。3、火炬接力力：家庭參參與，展廳廳地上標(biāo)有有火炬路線線圖，依次次將全部城城市傳遞完畢，時間間在3分鐘以內(nèi)的的獎200元代金券。4、奧運紀(jì)念念車：來店店贈送奧運運車貼，訂訂車贈送奧奧運福娃。。要求提車車時掛在后窗玻璃上上，宣傳奧奧運。5、重磅紀(jì)念念品：每天天下午5點訂車客戶戶集中抽獎獎（奧運火火炬、奧運運6件套車載用品、、奧運腰包包等）。內(nèi)促：各店訂單單前4位的CA獎勵廣西陽陽朔3日游。準(zhǔn)備：周會組織織第一次培培訓(xùn)，下發(fā)發(fā)內(nèi)促后再再開動員會會，每天早早會通報戰(zhàn)戰(zhàn)績，總結(jié)結(jié)陳述；各各店市場專專員互換，，作為現(xiàn)場場商務(wù)政策策監(jiān)管人；；挑選真實實意向客戶戶作神秘客客戶調(diào)查，，嚴(yán)格執(zhí)行行商務(wù)政策策。費用：未提供。。效果：邀約來店店617批，訂車330臺。同慶生，喜喜迎7.5圣誕大禮（08年12月20日周六-25日圣誕）目的：1、擴大驪威威勁酷版的的影響力，，吸引更多多潛在客戶戶2、通過節(jié)日日氣氛的渲染，增增強客戶購購買意愿3、提升訂單單轉(zhuǎn)化率。來店禮：禮包一份（（福袋、紅紅包、09年臺歷及東東風(fēng)日產(chǎn)福福字）；生日中有““5”或“7”，加送禮品品一件（沙沙漏套裝/運動套裝任任選）；同同時含“5”、“7”，訂車后可可獲色拉油油一瓶或大大米一袋。。2、下訂禮：在擲色子活活動中擲出出規(guī)定數(shù)字字可得圣誕誕禮?！?”：5000公里常規(guī)保養(yǎng)；；“7”：座椅套一一套；“12”：1200元精品。3、驪威勁酷版版：購車可獲贈贈2年油費。4、天籟：訂天籟和公公爵可獲天天籟車模一一個，交車車時兌現(xiàn)。。5、保有客戶推推薦：推薦成功獲獲贈保養(yǎng)2次，贈新客客戶保養(yǎng)1次。6、二手車：查定獲來店店禮，置換換獲NISSAN特制置換大大禮包。效果：來店目標(biāo)標(biāo)100批，實到88批；訂車目目標(biāo)36臺，實際49臺(O)關(guān)鍵管控點點4——促進成交店店頭活動店頭活動的的目的是什么？激發(fā)客戶的的瞬間沖動動銷售關(guān)注點點成功要素主題有號召召力激發(fā)參與熱熱情滿足接待要要求流程充分準(zhǔn)準(zhǔn)備有效控制時時長制定合理目目標(biāo)準(zhǔn)確分析形形勢部門充分溝溝通說，錢都花花哪兒去了了？(O)關(guān)鍵管控點點4——促進成交店店頭活動銷售關(guān)注點點店頭活動案例：成都某專營營店【閉館銷售】日收訂單200張想到什么了了嗎？健康康、聯(lián)誼、、財富論壇壇、二手車車…………銷售關(guān)注點點(O)關(guān)鍵管控點點5/6———專營店/CA個人訂單成成交量存在問題專營店漏斗斗動態(tài)監(jiān)控漏斗倒推CA個人漏斗專營店漏斗斗CA個人漏斗銷售關(guān)注點點戰(zhàn)敗/失控統(tǒng)計分分析銷售顧問效效率狀態(tài)分分析邀約到店率率分析邀約客戶下下訂率分析析意向客戶的的訂單轉(zhuǎn)化化率分析成交客戶來來源結(jié)構(gòu)分分析（O）KPI分析銷售關(guān)注點點(O)KPI分析1——戰(zhàn)敗/失控統(tǒng)計分分析數(shù)據(jù)來源：：狀態(tài)描述與與總結(jié)分析析（以天籟為為例：戰(zhàn)敗敗原因、戰(zhàn)戰(zhàn)敗車型、、失控原因因）《戰(zhàn)敗記錄》、《戰(zhàn)敗失控統(tǒng)統(tǒng)計分析表表》銷售關(guān)注點點狀態(tài)描述與與總結(jié)分析析–戰(zhàn)敗原因(O)KPI分析1——戰(zhàn)敗/失控統(tǒng)計分分析銷售關(guān)注點點狀態(tài)描述與與總結(jié)分析析–戰(zhàn)敗原因1、關(guān)注近期期主要數(shù)據(jù)據(jù)比如：價價格品品牌推出多樣化化的促銷活活動；引導(dǎo)導(dǎo)客戶關(guān)注注我們的優(yōu)優(yōu)勢項目。。（結(jié)合戰(zhàn)敗敗車型的前前幾名、價價格同水平平的車型分分析）（我們的品品牌并不差差）通過話話術(shù)、展廳廳5S、NSSW等品牌接觸點，，提高客戶戶對我們品品牌的認(rèn)可可度。(O)KPI分析1——戰(zhàn)敗/失控統(tǒng)計分分析銷售關(guān)注點點狀態(tài)描述與與總結(jié)分析析–戰(zhàn)敗原因4、關(guān)注“其其它”(O)KPI分析1——戰(zhàn)敗/失控統(tǒng)計分分析2、關(guān)注近期期異變數(shù)據(jù)據(jù)3、特殊數(shù)據(jù)據(jù)制定改進措措施，力爭爭把它帶來來的失單降降到最低。。制定話術(shù)，，引導(dǎo)客戶戶關(guān)注我們們產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)勢?？煽兀翰豢煽兀轰N售關(guān)注點點數(shù)據(jù)來源狀態(tài)描述與與總結(jié)分析析《東風(fēng)日產(chǎn)專專營店月營營業(yè)活動成成效分析表表》《月度總結(jié)與與改進計劃劃》(O)KPI分析2——CA效率狀態(tài)分分析銷售關(guān)注點點狀態(tài)描述與與總結(jié)分析析分析點1、分析：銷售能力非非常強，但但過于關(guān)注注H類客戶，對A、B類客戶的關(guān)關(guān)注不夠（（工作投機機心理較重重），會造造成一定的的客戶流失失。1、逐月增加加銷售任務(wù)務(wù)。2、嚴(yán)格考核核戰(zhàn)敗失控控原因。3、增加考核核客戶留有有資料數(shù)。。4、控制接待待時間。應(yīng)對：(O)KPI分析2——CA效率狀態(tài)分分析處于該參考考點右下區(qū)區(qū)域的CA（機會型））銷售關(guān)注點點狀態(tài)描述與與總結(jié)分析析分析點2、分析：銷售能力強強，積極性性高，優(yōu)秀秀銷售顧問問。1、適當(dāng)增加加銷售任務(wù)務(wù)（距離參參考點較近近的）。2、樹立樣板板，分享經(jīng)經(jīng)驗，加以以推廣。3、特殊獎勵勵，防止流流失。應(yīng)對：(O)KPI分析2——CA效率狀態(tài)分分析處于該參考考點右上區(qū)區(qū)域的CA（全能型））銷售關(guān)注點點狀態(tài)描述與與總結(jié)分析析單車?yán)麧櫡治鳇c3、分析：積極性很高高，銷售能能力（跟進進技巧）不不足。1、鼓勵為主主。2、參加內(nèi)訓(xùn)訓(xùn)輔導(dǎo)。3、適當(dāng)調(diào)低低銷售任務(wù)務(wù)。4、適適當(dāng)當(dāng)調(diào)調(diào)整整接接待待時時間間。。應(yīng)對對：：(O)KPI分析析2————CA效率率狀狀態(tài)態(tài)分分析析處于于該該參參考考點點左左上上區(qū)區(qū)域域的的CA（勤勤奮奮型型））銷售售關(guān)關(guān)注注點點狀態(tài)態(tài)描描述述與與總總結(jié)結(jié)分分析析處于于該該參參考考點點左左下下區(qū)區(qū)域域的的CA（促促進進型型））分析析：：銷售售能能力力不不足足，，積積極極性性也也不不高高，，狀狀態(tài)態(tài)很很不不理理想想。。1、參參加加內(nèi)內(nèi)訓(xùn)訓(xùn)輔輔導(dǎo)導(dǎo)。。2、單單獨獨談?wù)勑男臏蠝贤ㄍ?，，了了解解CA的具具體體原原因因。。3、設(shè)設(shè)立立最最快快進進步步獎獎。。應(yīng)對對：：(O)KPI分析析2————CA效率率狀狀態(tài)態(tài)分分析析分析析點點4、銷售售關(guān)關(guān)注注點點狀態(tài)態(tài)描描述述與與總總結(jié)結(jié)分分析析單車車?yán)麧櫇檯⒖伎甲鴺?biāo)標(biāo)點點應(yīng)應(yīng)該該如如何何設(shè)設(shè)定定？？討論(O)KPI分析析2————CA效率率狀狀態(tài)態(tài)分分析析任務(wù)務(wù)目目標(biāo)標(biāo)、、來來店店批批次次，，來來決決策策參參考考點點。。舉例例：：比比平平均均值值略略高高一一些些。。比平平均均值值略略低低一一些些。。銷售售關(guān)關(guān)注注點點表揚揚獎獎勵勵、、案案例例交交流流設(shè)定定更更高高的的目目標(biāo)標(biāo)、、創(chuàng)創(chuàng)紀(jì)紀(jì)錄錄分析析原原因因提提高高銷銷量量加強強交交流流與與培培訓(xùn)訓(xùn)加強強溝溝通通，，查查明明異異常常原原因因新人人？？培培訓(xùn)訓(xùn)、、激激勵勵老人人？？末末位位淘淘汰汰的的壓壓力力CA接待待數(shù)數(shù)量量個人人銷銷量量成交交率率怎怎樣樣提提升升？？【接待量小，銷量高】【接待量大，銷量高】【接待量小，銷量低】【接待量大，銷量低】?了解解、、判判斷斷是是否否挑挑客客戶戶，，是是否否思思想想問問題題，，懶懶惰惰問問題題，，對對癥癥解解決決?新人人：：加加強強培培訓(xùn)訓(xùn)，，激激勵勵·老人人：：給給予予壓壓力力，，末末位位淘淘汰汰?加強強技技巧巧性性培培訓(xùn)訓(xùn)，，如如產(chǎn)產(chǎn)品品知知識識、、成成交交技技巧巧·考試、外派、、現(xiàn)場講解（（每日一車）），演練＋點點評形式，結(jié)結(jié)合晨會·正面激勵，成成功案例分享享·設(shè)定更高的挑挑戰(zhàn)目標(biāo)，給給予成就感·可獎勵旅游、、外出培訓(xùn)等等，為榮譽而而戰(zhàn)成交率怎樣提提升？戰(zhàn)敗/失控統(tǒng)計分析析銷售顧問效率率狀態(tài)分析邀約到店率分分析邀約客戶下訂訂率分析意向客戶的訂訂單轉(zhuǎn)化率分分析成交客戶來源源結(jié)構(gòu)分析（O）KPI分析銷售關(guān)注點狀態(tài)描述與總總結(jié)分析(O)KPI分析6——成交客戶來源源結(jié)構(gòu)分析來店偏高，保保有和開拓偏偏低各部分趨向理理想銷售關(guān)注點結(jié)構(gòu)應(yīng)趨于均均衡降低對“來店”的依賴性進行針對性挖挖掘狀態(tài)描述與總總結(jié)分析(O)KPI分析6——成交客戶來源源結(jié)構(gòu)分析銷售關(guān)注點管控分析O訂單V銷量=N·k·c·dNSSWSSI流失k失控c戰(zhàn)敗d。。。銷售關(guān)注點保有客戶提升滿意度投訴處理保有客戶挖掘掘V：銷量銷量M市場營銷T接待I意向O訂單N來店批次不要跑！銷售關(guān)注點正確認(rèn)識投訴訴滿意度口碑效應(yīng)潛在損失4%（V）關(guān)鍵管控控點2——抱怨與投訴處處理銷售關(guān)注點處理方法先處理理心情情再處理理事情情消滅投訴（V）關(guān)鍵管控控點2——抱怨與投訴處處理銷售關(guān)注點老客戶想要什什么？便利個性化實惠面子迅捷回報人情味專業(yè)品牌力經(jīng)濟客戶要實實惠高端客戶要服服務(wù)（V）關(guān)鍵管控控點3——保有客戶挖掘掘銷售關(guān)注點關(guān)系維系回饋活動定期回訪聯(lián)誼活動專業(yè)服務(wù)客戶推薦系統(tǒng)統(tǒng)關(guān)鍵客戶法保有客戶購車車活動（V）關(guān)鍵管控控點3——保有客戶挖掘掘銷售關(guān)注點服務(wù)關(guān)注點服務(wù)關(guān)注點入廠量平均單臺收益益（產(chǎn)值）延時、返修、、客訴零件管理效率提升服務(wù)收益＝＝入廠量量×平均單臺收益益服務(wù)關(guān)注點提升入廠量關(guān)注哪些？首保二保定保事故車服務(wù)怎么做？？正常首保返廠廠率90％，二保70％左右未返廠原因？？CA追蹤正常事故車返返廠率25％24小時救援電話話是否正常保險公司溝通通現(xiàn)場效率定損價格按時間服務(wù)怎么做？？定保如何分析析？提升每季度，每半半年，每年……重點解決半年年、一年未返廠的客戶戶按車型與歷史銷售結(jié)結(jié)構(gòu)對比重點關(guān)注哪些些客戶？車型比例差異異較大的客戶戶按里程每5000公里保養(yǎng)一次次重點關(guān)注哪些些客戶？2年6萬公里客戶現(xiàn)場效率的提提升服務(wù)怎么做？？平均單臺收益益如何分析？？提升參照東風(fēng)日產(chǎn)產(chǎn)“金色浪潮潮”活動關(guān)注你的客戶戶就是關(guān)注你你的收益服務(wù)怎么做？？你的客戶在想想什么？干什什么？因地區(qū)及經(jīng)濟濟水平、消費費習(xí)慣差異，，以上分類參參照標(biāo)準(zhǔn)會有有所不同……案例服務(wù)怎么做？？針對不同類別別的客戶制定定相應(yīng)的招徠徠、促銷方案案案例A類客戶以提供供差異化的尊尊貴感心服務(wù)務(wù)為導(dǎo)向，進進一步加深加強專營店的的“粘性”……服務(wù)怎么做？？針對不同類別別的客戶制定定相應(yīng)的招徠徠、促銷方案案案例B類客戶增加專專業(yè)形象推廣廣、增加接觸觸機會，逐步步建立忠誠度度服務(wù)怎么做？？針對不同類別別的客戶制定定相應(yīng)的招徠徠、促銷方案案案例C類客戶做綜合套餐方方案，升級消消費。服務(wù)怎么做？？針對不同類別別的客戶制定定相應(yīng)的招徠徠、促銷方案案案例D類客戶針對不同群體體做各類客戶戶專項激活方方案。目的：①①自店客戶居住住區(qū)域明確化化②未返廠客戶招招徠效率化③招徠促銷活動動効率化（返廠＋來店促促進活動）?自店地域（距離15-30分）?黃色=保有客分布自店客戶區(qū)域域調(diào)查服務(wù)怎么做？？針對流失客戶戶開展深度招招徠案例服務(wù)怎么做？？針對流失客戶戶開展深度招招徠案例流失客戶未返返廠原因分析析解決方案：外外促——工時打折、返返廠有禮、促促銷套餐內(nèi)促——專人招徠、達(dá)達(dá)成率考核、、單臺獎金激激勵服務(wù)怎么做？？零部件庫存及及訂貨管理案例改善前改善后服務(wù)怎么做？？作業(yè)流程改善善案例客服關(guān)注點SSI、CSI提升以問題點為導(dǎo)導(dǎo)向——弱項找出——分析原因——流程改善——檢核效果——每月循環(huán)改善善SSI弱項原因A原因B原因C原因D原因？改善對策CSI弱項原因A原因B原因C原因D原因？改善對策內(nèi)部管理關(guān)注注？內(nèi)部管理【本人】時間管理輕重緩急管理理緊急不重要緊急重要不緊急重要不緊急不重要內(nèi)部管理【團隊】部門經(jīng)理每月月計劃定期例會制度度（改善課題題）設(shè)定高壓線，，明確公司價價值取向內(nèi)部管理關(guān)注注？內(nèi)部管理DBS考核內(nèi)部管理CS－MAP考核以問題點為導(dǎo)導(dǎo)向——弱項找出——分析原因——流程改善——檢核效果——每月循環(huán)改善善同樣使用改善善流程【教與練】發(fā)現(xiàn)問題、如如何解決【分析】指標(biāo)差→【歸納】找出真因：人人員？流程程？溝通？→【針對性解決方方案】實施，提升→→【檢核效果】【學(xué)與用】〖教〗教思路、教方方法、教技巧巧〖練〗練習(xí)慣、練向向上、練為人人〖學(xué)〗導(dǎo)向、取人之之長、每日三三?。ㄗ约禾崽嵘?，共同提提高）〖用〗身先士卒、三三現(xiàn)主義、管管理工具總結(jié)如何關(guān)注？基本工作流程程——PDCA怎么做？年度計劃制定定①PLAN（計劃）經(jīng)營計劃及ACTIONPLAN的確立經(jīng)營計劃（銷銷售、服務(wù)等等）投資、預(yù)算計計劃收益計劃/資產(chǎn)、負(fù)債計計劃資金籌備計劃劃/行動計劃經(jīng)營計劃報告數(shù)據(jù)分析、檢檢查/經(jīng)營指標(biāo)化平均值/比較值的計算算反饋表格制作作DO（實施施）基于經(jīng)經(jīng)營計計劃，，在公公司內(nèi)內(nèi)實施施③CHECK（分析析）基于各各種經(jīng)經(jīng)營指指標(biāo)分分析各種經(jīng)經(jīng)營分分析指指標(biāo)盈利能能力分分析資資產(chǎn)營營運能能力分分析資資金穩(wěn)穩(wěn)定狀狀況分分析生生產(chǎn)效效率分分析發(fā)發(fā)展展能力力分析析比較分分析自己公公司的的過往往業(yè)績績?nèi)珖?、、地域域同?guī)規(guī)模比比較目目標(biāo)店店④ACTION（對策策）基于真真因明明確課課題并并進行行相應(yīng)應(yīng)對策策具體的的ACTIONPLAN工作循循環(huán)真因月度業(yè)業(yè)績報報告數(shù)據(jù)分分析、、檢查查經(jīng)營指指標(biāo)化化平均值值/比較值值的計計算反饋表表格的的制作作課題分分析分析表表格的的活用用分析表表格的的活用用為成為為卓越越的總總經(jīng)理理加油油?。?！THANKS!9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。22:43:1322:43:1322:4312/23/202210:43:13PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2222:43:1322:43Dec-2223-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川