某地產(chǎn)公司營銷部銷售業(yè)務(wù)管理辦法

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地產(chǎn)公司營銷部銷售業(yè)務(wù)管理手段

一、現(xiàn)場接待

客戶接待、熱線接聽制度

為了促進(jìn)銷售員公允競爭,充分發(fā)揮人員的主觀能動性,將接待方式采用輪替接待制:

銷售第一人:接待來訪客戶并陪伴客戶參觀、介紹工程相關(guān)處境,解答客戶所出的有關(guān)問題;

銷售其次人:做好接待客戶的打定工作;

其他人:回訪客戶或輔助完成銷售工作

■接待客戶:

有客戶進(jìn)門全體在銷售大廳的員工同時(shí)喊"接待參觀"。按依次排在第一位的置業(yè)參謀主動起身招呼(不得經(jīng)催叫后再行接待,以免讓客戶久等而產(chǎn)生不良印象)上前問候:"您好,接待參觀。"然后簡樸詢問客戶是否曾來參觀過,是否已有置業(yè)參謀接洽過,分以下幾種處境:

1)若客戶說與某位置業(yè)參謀有過聯(lián)系,那么實(shí)時(shí)通知該置業(yè)參謀,由該置業(yè)參謀舉行接待。

2)若客戶說沒有聯(lián)系過或以前聯(lián)系過但已忘卻置業(yè)參謀姓名,且置業(yè)參謀沒有在接待客戶登記表中登記過,那么該客戶應(yīng)視為新客戶,帶至洽談區(qū)細(xì)致介紹,并細(xì)心詢問其購房意向,負(fù)責(zé)接待的置業(yè)參謀應(yīng)設(shè)法問知客戶信息獲取渠道,并在客戶走后在客戶來訪單中填寫領(lǐng)會。

3)如遇同行市調(diào)也視為新客戶(不填寫客戶來訪登記),熱心接待,絕不能看不是客戶就不理睬。

■接聽熱線:

銷售主管在接聽熱線時(shí)應(yīng)首先致問候語,報(bào)工程名稱,并詢問客戶以前是否聯(lián)系過,然后將電話轉(zhuǎn)給其置業(yè)參謀(判別方法同接待客戶)。銷售主管每天還應(yīng)將上門客戶總量(新客戶量)、熱線及市調(diào)量報(bào)告給營銷部經(jīng)理,作為銷售方案及廣告宣傳方案調(diào)整的依據(jù)、指標(biāo)。將熱線每天分發(fā)給置業(yè)參謀跟進(jìn)。

(2)客戶接待、熱線接聽要求(見培訓(xùn)資料)

二、認(rèn)購定金

認(rèn)購定金:定金為人民幣50000元/套?？蛻粼诮患{定金的時(shí)候簽署認(rèn)購書,留存時(shí)間定為7日,若客戶在商定的時(shí)間內(nèi)無法簽約付款,那么該房號被銷控視為可銷售房號,由置業(yè)參謀重新銷售。在公司正式取得銷售證之前,定金可隨時(shí)退還客戶。但務(wù)必親自辦理或客戶簽署退房申請書。在取得銷售證之后,定金原那么上不予退還。

誠意金:在產(chǎn)品促銷期(包括展會等)可收取誠意金2000元/套。留存時(shí)間暫定為二日,且不得以任何理由作延期。若客戶在商定時(shí)間內(nèi)無法補(bǔ)足認(rèn)購定金,那么公司有權(quán)將其認(rèn)購的單元舉行重新銷售,誠意金視處境是否賦予退還。

三、簽約

客戶在與公司簽訂合同時(shí)務(wù)必付足首付款,若客戶簽約時(shí)付款缺乏,務(wù)必由置業(yè)參謀向銷售經(jīng)理申請,批準(zhǔn)后面可簽約,且不得記入個(gè)人、總體業(yè)績統(tǒng)計(jì),直至客戶補(bǔ)足之后面可計(jì)算業(yè)績。

客戶購房合同的簽署由置業(yè)參謀陪伴客戶到簽約會計(jì)處簽署,首先由置業(yè)參謀與客戶簽定合同確認(rèn)單(商定單價(jià)、總價(jià)、單元號、付款方式、交房費(fèi)用等),交由銷售經(jīng)理核對,由銷售經(jīng)理簽字。再到財(cái)務(wù)處按確認(rèn)單簽定合同。

四、合同履行(催款、催交文件)

置業(yè)參謀需輔助公司財(cái)務(wù)部、財(cái)務(wù)、銷售文員催促客戶交納房款,交齊購房所需證件及辦理按揭手續(xù)的文件,以便盡快完成公司的銷售回款任務(wù)。

五、業(yè)務(wù)制度

1、客戶接待制度

置業(yè)參謀須團(tuán)結(jié)互助,不得爭搶客戶,發(fā)揚(yáng)"同心同力,勇于奉獻(xiàn)"的精神,熱心誠墾,細(xì)心細(xì)致地完成客戶的接待和跟蹤服務(wù)。

1)實(shí)行"首問負(fù)責(zé)制",輪替接待客戶(包括電話接洽),每天由銷售主管統(tǒng)一安置依次接待客戶,置業(yè)參謀早到或晚走接待的客戶不計(jì)入輪替依次(值班時(shí)間接待客戶不計(jì)入輪替依次)。

2)在本該甲置業(yè)參謀接待時(shí),甲置業(yè)參謀因去洗手間,吃飯等理由不在接待區(qū)域,甲置業(yè)參謀那么視為自動放棄該次接待,總的接待依次不變。

3)和置業(yè)參謀有聯(lián)系的客戶再次上銷售接待中心或電話接洽,而該置業(yè)參謀不在,其他置業(yè)參謀(以倒數(shù)第一接待的人員排序)有義務(wù)扶助接待并做好相關(guān)紀(jì)錄轉(zhuǎn)告該置業(yè)參謀,此次接待不計(jì)為輪替序列。

4)由置業(yè)參謀電話聯(lián)系而來的客戶、老客戶引薦的新客戶到售樓處主動找某位置業(yè)參謀,此置業(yè)參謀在現(xiàn)場,此次接待不計(jì)為輪替序列。此置業(yè)參謀不在現(xiàn)場,其他置業(yè)參謀按第3條款協(xié)助接待。假設(shè)不主動找某位置業(yè)參謀,按新客戶正常接待。

5)公司及業(yè)務(wù)單位相關(guān)人員推舉過來的客戶,通過填寫內(nèi)部客戶登記表后交給營銷部,由銷售主管備案,由銷售經(jīng)理或銷售主管統(tǒng)一調(diào)配給置業(yè)參謀接待、跟蹤;成交后將給推舉人員確定比例的賞賜。(概括執(zhí)行方案見傭金制度)

2、客戶登記制度

置業(yè)參謀需專心填好客戶來電、來訪登記表,(內(nèi)容以客戶細(xì)致姓名,電話號碼、來訪媒體、需求面積、接待置業(yè)人員等)。由銷售主管每天負(fù)責(zé)檢查、核對錄入處境并實(shí)時(shí)報(bào)銷售文員備案。以便作為日后評判業(yè)績歸屬的依據(jù),為公司積累客戶資料。

留神:客戶確認(rèn)中時(shí)間以電腦錄入時(shí)間為準(zhǔn)。如置業(yè)參謀未舉行客戶登記,發(fā)生與其他置業(yè)參謀撞單事情,責(zé)任自負(fù),其業(yè)績和傭金歸屬由案場經(jīng)理酌情調(diào)配。

3、工作日記制度

①置業(yè)參謀務(wù)必將客戶資料填寫在工作日記上,記錄務(wù)必專心、明確。工作日記的內(nèi)容包括:接電來訪記錄、客戶追蹤記錄、客戶信息反應(yīng)、置業(yè)參謀在工作中遇到的問題等(應(yīng)實(shí)時(shí)記錄客戶一些明顯特征、所推舉的樓宇處境、客戶的問題和要求)。

②每跟蹤一次客戶,記錄要全面、細(xì)致,如年月日,客戶反應(yīng)的觀法務(wù)必記錄在工作日記上,并要實(shí)時(shí)歸納,整理,個(gè)人不能解決的,交銷售主管輔助解決處理;

③工作日記是用來記錄置業(yè)參謀一天工作處境,也是銷售經(jīng)理用來衡量各置業(yè)參謀的工作態(tài)度及工作效率的標(biāo)準(zhǔn),還可以扶助領(lǐng)導(dǎo)找出置業(yè)參謀業(yè)績不佳的理由。在察覺與其他置業(yè)參謀撞單時(shí),銷售經(jīng)理可根據(jù)工作日記判別客戶的歸屬。故要求每個(gè)置業(yè)參謀在每天工作終止前做完工作日記交給銷售主管。

4、周報(bào)、月報(bào)統(tǒng)計(jì)制度

置業(yè)參謀應(yīng)在每周五下班前1小時(shí)將本周工作處境舉行小結(jié),填定工作周報(bào)表,交銷售主管檢查,并實(shí)時(shí)報(bào)銷售經(jīng)理。工作周報(bào)表包括接待統(tǒng)計(jì)、業(yè)績統(tǒng)計(jì)兩片面。月報(bào)于每月28日交置銷售經(jīng)理檢查、匯總,并實(shí)時(shí)營銷部經(jīng)理。

5、成交登記制度

內(nèi)部認(rèn)購期:置業(yè)參謀在客戶簽認(rèn)購書并付足50000元/套認(rèn)購定金后,將認(rèn)購書(即定單)交由銷售主管簽字確認(rèn)后由銷售經(jīng)理登記計(jì)算傭金。在客戶簽署正式購房合同付清首付款后,將合同確認(rèn)單交銷售經(jīng)理登記備案。每月底將本月簽約客戶登記表匯總,經(jīng)銷售經(jīng)理、財(cái)務(wù)部相關(guān)人員確認(rèn)待客戶按揭款到賬后,由財(cái)務(wù)

部發(fā)放相應(yīng)片面?zhèn)蚪稹?/p>

正式銷售期:在客戶簽署購房合同交齊首付款后,由置業(yè)參謀填寫成交確認(rèn)單交銷售主管登記,每月底由銷售主管匯總交由銷售經(jīng)理、營銷部經(jīng)理,由財(cái)務(wù)部核算傭金。

成交確認(rèn)單應(yīng)于客戶簽約當(dāng)天上繳。如因遲交未交確認(rèn)單而未發(fā)放傭金者,責(zé)任自負(fù)。

6、客戶的認(rèn)購及銷控管理制度

①客戶的認(rèn)購原那么上以簽訂購房預(yù)定書并交付定金為準(zhǔn),樓盤的銷售由案場經(jīng)理、銷售主管統(tǒng)一掌管,客戶一旦要認(rèn)購落定,務(wù)必核對好單元、房價(jià)及付款方式并由經(jīng)理、主管確認(rèn)后交業(yè)務(wù)人員辦理。

②客戶一旦確認(rèn)并簽訂預(yù)定書,嚴(yán)格按照預(yù)定書上制定的條款執(zhí)行,如須留存或下小定,需經(jīng)經(jīng)理、主管簽字同意后面可留存,原那么上小定不予返還。故置業(yè)參謀在洽談過程中應(yīng)賦予客戶充分考慮。

③客戶在認(rèn)購過程中置業(yè)參謀不得私自向客戶承諾、示意價(jià)格上的折扣或超出銷售解釋范圍以外的內(nèi)容,一經(jīng)察覺將作肅穆處理。(扣除傭金直至開除)

7、例會、培訓(xùn)及考核制度

(1)例會

銷售中心每周一固定為例會日,由銷售經(jīng)理向全體人員傳遞公司的最新決議及思想,同時(shí)置業(yè)參謀可將在銷售過程中展現(xiàn)的一些處境,需要哪些部門賦予合作向銷售經(jīng)理反映,由銷售經(jīng)理整理集中處理。置業(yè)參謀務(wù)必按時(shí)出席例會,不得缺勤。如遇特殊處境,須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)方可缺席。

(2)培訓(xùn)

培訓(xùn)是聯(lián)絡(luò)工作人員感情,提高工作效益的有效途徑,全體業(yè)務(wù)人員須專心對待并嚴(yán)格考勤,違反此規(guī)定按出勤制度同樣處置。

A.培訓(xùn)包括每天早上的簡短例會,以及視工作需要舉行的不定期議論。

B.培訓(xùn)時(shí),全體人員須積極合作,努力提高自己對業(yè)務(wù)根基學(xué)識的熟悉和業(yè)務(wù)技巧的掌管程度。

C.除了開盤前公司組織封閉式統(tǒng)一訓(xùn)練外,應(yīng)針對每個(gè)銷售階段及工程進(jìn)展處境隨時(shí)依據(jù)需要對置業(yè)參謀舉行臨時(shí)短期培訓(xùn),使得公司對產(chǎn)品、市場的一些想法及理念能實(shí)時(shí)傳達(dá)給每一位置業(yè)參謀,以便傳遞給客戶。

D.考核制度:營銷部經(jīng)理可隨時(shí)考核置業(yè)參謀的業(yè)務(wù)學(xué)識、銷售技能。對于不符合要求的置業(yè)參謀有權(quán)中斷其接待客戶,待再次考核合格后面可上崗。

8、客戶合同更名原那么

為了杜絕人為的炒作行為,原那么上不允許客戶簽完合同之后更名。只有客戶的直系親屬(夫妻、子女、父母)才可更名。更名時(shí)務(wù)必出示與新業(yè)主的關(guān)系證明(戶口本、結(jié)婚證),填寫客戶更名申請表,按照公司規(guī)定辦理手續(xù)。

9、輪休與輪值制度

公司實(shí)行銷售員工輪替休息制度和輪替值班制度,包括中午(11:30-13:00)和晚上(18:00-21:00)值班,概括由銷售主管按實(shí)際處境在每月初制定詳盡的值班表,全體人員須遵照執(zhí)行。

1)輪值期間不按規(guī)定操作或馬虎應(yīng)付,察覺一次罰款20元,無故缺席或早退那么視為曠工處理。

2)值班互換須征得銷售主管同意,否那么一次罰款20元。

3)應(yīng)保持不少于2人同時(shí)值班。

4)展銷會期間,展場與現(xiàn)場人員調(diào)配以輪替制,務(wù)必按照安置。

六、業(yè)績歸屬

置業(yè)參謀錄入的客戶確認(rèn)及工作日報(bào)表為判定業(yè)績歸屬的重要依據(jù)

1、嚴(yán)禁置業(yè)參謀輔助客戶炒房,不得做私單,違者案場經(jīng)理有權(quán)報(bào)經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)予以辭退,未提傭金不予發(fā)放。

2、置業(yè)參謀跟蹤客戶兩個(gè)月內(nèi)視為有效,超過兩個(gè)月未跟蹤那么視為無效客戶,如兩個(gè)月以上該客戶主動找該置業(yè)參謀仍視為該置業(yè)參謀之客戶。以首先留下客戶姓名及聯(lián)系電話,并符合連續(xù)跟蹤期規(guī)定的銷售人員為準(zhǔn),只有姓名無聯(lián)系電話者非有效客戶;

3、凡同屬一家人或同一公司,當(dāng)添置同一套單位均視為同一客戶,為最先留下客戶姓名及聯(lián)系電話的置業(yè)參謀的為有效客戶;如家庭或同一公司分兩路,留電話不同而由其中一名置業(yè)參謀促成成交的,在另一置業(yè)參謀一周內(nèi)察覺并有登記證明,該客戶應(yīng)屬于這兩位置業(yè)參謀,提成按5:5分成。

4、客戶指名的置業(yè)參謀,若無其它同事在此之前留下姓名及聯(lián)系電話為指名置業(yè)參謀有效客戶。

5、搶單撞單處理:

1)搶單指置業(yè)參謀明知客戶與其它置業(yè)參謀接觸過,仍不擇手段將此客戶據(jù)為已有。若發(fā)生此類事項(xiàng),搶單置業(yè)參謀予以辭退,該客戶的業(yè)績傭金歸屬原置業(yè)參謀,扣發(fā)搶單置業(yè)參謀其它未提傭金。

2)撞單指在不知情的處境下多名置業(yè)參謀與同一客戶聯(lián)系,若發(fā)生此類事項(xiàng),按以下方式處理:

A.客戶未簽約,在有效期內(nèi)歸屬首次留下有效聯(lián)系方式的置業(yè)參謀;客戶簽約后一周內(nèi),業(yè)績歸簽約置業(yè)參謀,傭金平分;

B.超過客戶有效期后的撞單視為非撞單,客戶成交業(yè)績傭金均歸簽約置業(yè)參謀;

C.看房客戶替真正購房客戶接洽處境時(shí),而本人又無法與其聯(lián)系的,接待置業(yè)參謀應(yīng)在銷售經(jīng)理處登記。如發(fā)生撞單時(shí),業(yè)績傭金雙方平分,如未登記的原置業(yè)參謀不共享業(yè)績傭金;

D.如察覺上述處境以外的撞單處境,雙方可私下協(xié)商,如協(xié)商不成那么報(bào)銷售經(jīng)理解決。

八、折扣管理

1.銷售經(jīng)理:視定價(jià)方案和銷售階段而定,以公司發(fā)文為準(zhǔn)。

2.置業(yè)參謀:無折扣權(quán)限

3.除銷售統(tǒng)一的策略,原那么上不打折。

4.其他公司關(guān)系客戶如必須求更低價(jià)格,現(xiàn)場須公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的批條方可簽約,原那么上成交價(jià)格不成低于《銷售價(jià)格表之底價(jià)》。

九、銷售傭金管理

為了有效地促進(jìn)銷售,按市場慣例,采用"底薪+傭金"的薪酬體系,即按樓盤銷售額的百分比計(jì)提團(tuán)隊(duì)和個(gè)人傭金。(細(xì)致見傭金制度):

1、提成的計(jì)算:見傭金制度

2、發(fā)放方法

銷售獎(jiǎng)金額=銷售額*提成比率應(yīng)交所得稅

(銷售額:在單位時(shí)間業(yè)務(wù)當(dāng)事人或管理人發(fā)生的成交業(yè)務(wù)銷售回款額)

3、銷售獎(jiǎng)金:按銷售回款額計(jì)發(fā)

4、提成的發(fā)放時(shí)間:每月5日