導(dǎo)師輔導(dǎo)技巧培訓(xùn)課件

導(dǎo)師輔導(dǎo)技巧培訓(xùn)導(dǎo)師輔導(dǎo)技巧培訓(xùn)1課程介紹為什么要輔導(dǎo)?輔導(dǎo)及輔導(dǎo)員的定義目標(biāo)和計劃設(shè)定–GROW成為輔導(dǎo)員的關(guān)鍵技能溝通技巧課程介紹為什么要輔導(dǎo)?2為什么要輔導(dǎo)?什么在變?公司預(yù)算…人員…客戶的期望…重要的是……輔導(dǎo)只是經(jīng)理的事?…提高效率共同解決的方案克服恐懼和擔(dān)憂加強(qiáng)個人的一些必備技能加強(qiáng)公司的迅速發(fā)展!!他人工作的好壞可能影響你的工作為什么要輔導(dǎo)?什么在變?3技能知識能力組織的金礦技能組織的金礦4你認(rèn)為輔導(dǎo)員是做什么工作的?對接受輔導(dǎo)的人會有什么好處?對輔導(dǎo)員有什么好處?對公司有什么好處?如果沒有輔導(dǎo),結(jié)果會怎樣?結(jié)論小組討論你認(rèn)為輔導(dǎo)員是做什么工作的?小組討論5你認(rèn)為輔導(dǎo)員是做什么工作的?提供指導(dǎo)，主要用于幫助他人重點(diǎn)放在受指導(dǎo)人士指導(dǎo)代表給予反饋提供指導(dǎo)需花大量時間指導(dǎo)只與工作有關(guān)你認(rèn)為輔導(dǎo)員是做什么工作的?提供指導(dǎo)，主要用于幫助他人6提供指導(dǎo)，主要用于幫助他人

可磨練輔導(dǎo)員建立有效人際關(guān)系所需的技能公司組織更穩(wěn)固更強(qiáng)的部屬隊伍更有趣提供指導(dǎo)，主要用于幫助他人 可磨練輔導(dǎo)員建立有效人際關(guān)系所需7重點(diǎn)放在受指導(dǎo)人士更了解自己重點(diǎn)放在受指導(dǎo)人士更了解自己8指導(dǎo)代表給予反饋多種重要的指導(dǎo)工具和習(xí)慣有效發(fā)問的技巧激勵模式指導(dǎo)代表給予反饋多種重要的指導(dǎo)工具和習(xí)慣9提供指導(dǎo)需花大量時間

最佳的指導(dǎo)方式可以是小劑量地提供提供指導(dǎo)需花大量時間 最佳的指導(dǎo)方式可以是小劑量地提供10指導(dǎo)只與工作有關(guān)

好的指導(dǎo)成果可引用到生活其它方面指導(dǎo)只與工作有關(guān) 好的指導(dǎo)成果可引用到生活其它方面11對接受輔導(dǎo)的人會有什么好處?方向性的指導(dǎo)(榜樣/權(quán)威效果/催化劑)加強(qiáng)對業(yè)務(wù)和公司的認(rèn)識提高個人技能增強(qiáng)個人自信和雄心看到差距,重新考慮和明確個人目標(biāo)的設(shè)定對接受輔導(dǎo)的人會有什么好處?方向性的指導(dǎo)(榜樣/權(quán)威效果/12對輔導(dǎo)員有什么好處?實(shí)踐人際關(guān)系和管理技能獲得認(rèn)可擴(kuò)大自己的視野比學(xué)員獲得的更多對輔導(dǎo)員有什么好處?實(shí)踐人際關(guān)系和管理技能13對公司有什么好處?團(tuán)結(jié)使人進(jìn)步合作精神公司的持續(xù)發(fā)展加強(qiáng)效率對公司有什么好處?團(tuán)結(jié)使人進(jìn)步14輔導(dǎo)是什么?輔導(dǎo)者與被輔導(dǎo)者分享自己的經(jīng)驗(yàn)和技能,使被輔導(dǎo)者無論在個人修養(yǎng)和工作技能方面得到迅速提高.輔導(dǎo)是什么?輔導(dǎo)者與被輔導(dǎo)者分享自己的經(jīng)驗(yàn)和技能,使被輔導(dǎo)15輔導(dǎo)員是什么?信賴的顧問/輔導(dǎo)員朋友老師智者伯樂輔導(dǎo)員是什么?信賴的顧問/輔導(dǎo)員16Goal

目標(biāo)Reality

實(shí)際情況Option

選擇方案Wrap-up總結(jié)鼓勵自我評估提供具體的例子避免作出假設(shè)設(shè)定完成目標(biāo)和任務(wù)時間計劃討論的問題開會協(xié)定定好的目標(biāo)考慮各方面選擇適當(dāng)?shù)姆桨柑峁┙ㄗh找出可能出現(xiàn)的問題把后續(xù)步驟弄得更具體，制定時間表考慮所需要的支援采取行動目標(biāo)和計劃設(shè)定–GROWGoal目標(biāo)RealityOption選擇方案Wrap17注意1:與學(xué)員進(jìn)行的第一次會議可能是面對面,或e-mail,或電話進(jìn)行了解和討論學(xué)員的期望通過面對面的會議,選擇和決定雙方同意的方案討論何時再溝通,多長時間溝通一次,溝通方式如何開始相互了解注意1:與學(xué)員進(jìn)行的第一次會議可能是面對面,或e-ma18在輔導(dǎo)過程中,輔導(dǎo)員將使用溝通,建議,目標(biāo)管理幫助學(xué)員逐步開始他(她)的職業(yè)生涯確定目標(biāo)發(fā)現(xiàn)差距選擇合適方法溝通保持對方自尊和自信定期評估注意2:開始輔導(dǎo)和合作在輔導(dǎo)過程中,輔導(dǎo)員將使用溝通,建議,目標(biāo)管理幫助學(xué)員19描述過程回顧工作問題注意3:兩個月的檢測描述過程注意3:兩個月的檢測20給予反饋回顧目標(biāo)和任務(wù)表達(dá)謝意注意4:結(jié)束輔導(dǎo)給予反饋?zhàn)⒁?:結(jié)束輔導(dǎo)21關(guān)鍵技能識別機(jī)會確定輔導(dǎo)提供信息,澄清處境幫助找出可行對策幫助制定行動計劃提供支持關(guān)鍵技能識別機(jī)會22識別機(jī)會最有效的輔導(dǎo)發(fā)生在最需要的時候.要成為有效的輔導(dǎo)員,你要學(xué)會在日常工作中識別輔導(dǎo)機(jī)會,要主動尋找機(jī)會以提高他人及自己的各項(xiàng)技能.識別機(jī)會最有效的輔導(dǎo)發(fā)生在最需要的時候.23確定輔導(dǎo)試圖輔導(dǎo)一個不肯接受輔導(dǎo)的人,對雙方來說都沒有好處.被輔導(dǎo)者會有抗拒情緒或很氣憤.你可能會感到別人沒有理解你的苦心.想要確?！半p贏”的結(jié)果,你需在輔導(dǎo)前弄清楚他是否愿意接受輔導(dǎo)確定輔導(dǎo)試圖輔導(dǎo)一個不肯接受輔導(dǎo)的人,對雙方來說都沒有好處.24提供信息,澄清處境為了使輔導(dǎo)有事實(shí)與數(shù)據(jù)支持,你及被輔導(dǎo)者需要回顧對討論有幫助的重要資料.提供信息,澄清處境為了使輔導(dǎo)有事實(shí)與數(shù)據(jù)支持,你及被輔導(dǎo)者需25提供信息,澄清處境提出問題,明確事實(shí)提出問題是為了提醒被輔導(dǎo)者,而不是要替他解決問題提供所需資料仔細(xì)聆聽被輔導(dǎo)者不時總結(jié)一下你所聽到的內(nèi)容提供信息,澄清處境提出問題,明確事實(shí)26幫助找出可行對策輔導(dǎo)的目標(biāo)是要幫助他人獨(dú)立思考和行動.你的目的不是找到“一個正確的行動”,而是讓被輔導(dǎo)者找出很多可行的對策.鼓勵他們說出想法.請記住:鼓勵所有實(shí)用的或不太實(shí)用的想法.幫助被輔導(dǎo)者衡量各個選擇的利和弊幫助找出可行對策輔導(dǎo)的目標(biāo)是要幫助他人獨(dú)立思考和行動.27幫助制定行動計劃好的輔導(dǎo)會引起具體行動.這就是為什么你需要使被輔導(dǎo)者對具體計劃作出承諾.幫助制定行動計劃好的輔導(dǎo)會引起具體行動.這就是為什么你需要使28幫助制定行動計劃提出問題,幫助被輔導(dǎo)者作出決定再問一些問題,以澄清行動計劃需明確被輔導(dǎo)者所需要的確支持以開放式問題作總結(jié)來幫助被輔導(dǎo)者搞清楚是否漏掉什么?幫助制定行動計劃提出問題,幫助被輔導(dǎo)者作出決定29提供支持輔導(dǎo)不是馬上就能解決問題的,也不是一次性行動.它是同事間的互學(xué)和互助關(guān)系.因此,討論結(jié)束時,你應(yīng)該讓被輔導(dǎo)者了解你將繼續(xù)提供幫助.隨時提供所需的幫助不要承擔(dān)太多的責(zé)任提供支持輔導(dǎo)不是馬上就能解決問題的,也不是一次性行動.它是同30溝通技巧溝通模式溝通技巧傾聽技巧提問技巧溝通技巧溝通模式31

渠道信息發(fā)出者信息干擾噪音信息接受者反饋干擾噪音干擾噪音干擾噪音溝通模式圖

32不是簡單的AB線性關(guān)系而是AB雙向回饋關(guān)系,干擾噪音時時存在于回饋關(guān)系的整個過程。

渠道信息發(fā)出者信息干擾噪音信息接受者反饋干擾噪音干擾噪音干擾噪音溝通模式圖不是簡單的AB線性關(guān)系33傾聽技巧：傳話游戲當(dāng)你說話時,你只能說你已經(jīng)知道的東西;當(dāng)你聆聽時,你可以聽到別人知道的東西.傾聽技巧：傳話游戲34聽的層次聽而不聞虛應(yīng)了事選擇性地聽專注地聽設(shè)身處地地聆聽聽的層次聽而不聞35聽些什么？-聽目的動機(jī) *障礙情緒 *缺少點(diǎn)什么事實(shí)與真相 *偏差與矛盾假設(shè) *前提渴望與真正需要 *目標(biāo)聽些什么？-聽目的動機(jī) *障礙36臺灣歌手趙傳：我是一只小小鳥想要飛卻怎么樣也飛不高這首歌本來也是趙傳在最失落最無助的時候?qū)懙模柙~完全代表了他當(dāng)時的心情。例子：臺灣歌手趙傳：例子：37聆聽的益處獲取信息確認(rèn)信息，減少誤解增進(jìn)關(guān)系聆聽的益處獲取信息38獲取信息式傾聽1、識別中心思想中心思想（centralidea)主要觀點(diǎn)(mainheads)支持型觀點(diǎn)(supportingpoints)2、識別支持性材料3、在頭腦中形成框架4、預(yù)言接下來要說的內(nèi)容5、把觀點(diǎn)與你的經(jīng)驗(yàn)聯(lián)系起來6、尋找相似點(diǎn)和區(qū)別7、復(fù)述和澄清獲取信息式傾聽1、識別中心思想39復(fù)述：用自己的話重述對方的觀點(diǎn)，以求雙方理解一致。例如：

如果我的理解正確的話，你的意思是您在快速行進(jìn)時，小靈通信號不是很好？澄清：讓對方進(jìn)一步清楚表達(dá)他的觀點(diǎn)。例如：

你能具體說說問題的情形嗎？

澄清,復(fù)述技巧復(fù)述：用自己的話重述對方的觀點(diǎn)，以求雙方理解一致。澄清,復(fù)述40情感移入式傾聽設(shè)法從他人的觀點(diǎn)來理解他的感受，并把這些情感反饋回去。1、識別情感“我要把我的老板殺了！”“小伙子，你聽起來真的發(fā)瘋了?！?、傾聽敘述“噢?！薄鞍??！薄拔颐靼琢?。”“是。”釋義：用你自己的語言重新描述對方的思想和情感。情感移入式傾聽設(shè)法從他人的觀點(diǎn)來理解他的感受，并把這些情感反41提問的好處刺激思考鼓勵參與收集信息表示關(guān)心引導(dǎo)談話提問的好處刺激思考42 批判性 VS 啟發(fā)性情緒容易被影響“我已經(jīng)知道了”只是我的觀點(diǎn)是對的無可能性的存在贏輸?shù)年P(guān)系引發(fā)對抗保持中立的態(tài)度愿意探索新事物更多不同的觀點(diǎn)有可能性的存在共贏的關(guān)系引發(fā)創(chuàng)造發(fā)問的出發(fā)點(diǎn) 批判性 VS 啟發(fā)性情緒容易被影響保持中立的態(tài)度發(fā)問的43導(dǎo)師輔導(dǎo)技巧培訓(xùn)44開放式：沒有唯一答案的提問，目的是開放思路，暢所欲言。常用表達(dá)：HOW，WHY。如：您覺得怎么處理這個問題您比較滿意呢？

封閉式：有確定或唯一答案的提問，目的是強(qiáng)調(diào)、明確或總結(jié)觀點(diǎn)。 常用表達(dá)：YESORNO，THISORTHAT。如：您是不是希望在三天內(nèi)給您辦理移機(jī)手續(xù)？

問題種類開放式：沒有唯一答案的提問，目的是開放思路，暢所欲言。問題種45對汽車提問開放式問題？封閉式問題？對汽車提問開放式問題？461.激勵合作2.用公開中立型問題去取無偏見的信息3.用公開引導(dǎo)型問題發(fā)掘更深4.關(guān)閉型問題去達(dá)到精簡要求5.總結(jié)6.保險性問題漏斗技巧1.激勵合作2.用公開中立型問題3.用公開引導(dǎo)型問題發(fā)掘更47提問技巧練習(xí)提問技巧練習(xí)48回應(yīng)目的讓對方知道現(xiàn)況和真相讓被輔導(dǎo)者了解自己想做到的與實(shí)際所做的差異讓被輔導(dǎo)者察覺及消除誤差讓被輔導(dǎo)者知道要掌握那些技能與需要提升的地方回應(yīng)目的49準(zhǔn)確的即時的是否客觀學(xué)員是否認(rèn)可可行性如何令回應(yīng)更有效準(zhǔn)確的如何令回應(yīng)更有效50鼓勵人們重復(fù)那些曾經(jīng)導(dǎo)致正確結(jié)果的行為建立人們的自尊和信心幫助人們在不斷變化的工作環(huán)境中保持冷靜沉著增進(jìn)歸屬感使個人和團(tuán)體為自己所取得的成就而自豪給予賞識鼓勵人們重復(fù)那些曾經(jīng)導(dǎo)致正確結(jié)果的行為給予賞識51給予賞識識別給予賞識的機(jī)會立即盡量具體地描述此行為說明此行為如何使你及組織有所不同給予賞識識別給予賞識的機(jī)會52語氣語調(diào)避免使用命令的口氣使用征詢性的口吻口氣溫和語氣職業(yè)化，不要透露出不良情緒語氣語調(diào)避免使用命令的口氣53身體語言保持微笑維持目光關(guān)注身體微微前傾握手熱情有力不要抱胸注意手勢身體語言保持微笑54祝各位輔導(dǎo)成功!祝各位輔導(dǎo)成功!55演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！56導(dǎo)師輔導(dǎo)技巧培訓(xùn)導(dǎo)師輔導(dǎo)技巧培訓(xùn)57課程介紹為什么要輔導(dǎo)?輔導(dǎo)及輔導(dǎo)員的定義目標(biāo)和計劃設(shè)定–GROW成為輔導(dǎo)員的關(guān)鍵技能溝通技巧課程介紹為什么要輔導(dǎo)?58為什么要輔導(dǎo)?什么在變?公司預(yù)算…人員…客戶的期望…重要的是……輔導(dǎo)只是經(jīng)理的事?…提高效率共同解決的方案克服恐懼和擔(dān)憂加強(qiáng)個人的一些必備技能加強(qiáng)公司的迅速發(fā)展!!他人工作的好壞可能影響你的工作為什么要輔導(dǎo)?什么在變?59技能知識能力組織的金礦技能組織的金礦60你認(rèn)為輔導(dǎo)員是做什么工作的?對接受輔導(dǎo)的人會有什么好處?對輔導(dǎo)員有什么好處?對公司有什么好處?如果沒有輔導(dǎo),結(jié)果會怎樣?結(jié)論小組討論你認(rèn)為輔導(dǎo)員是做什么工作的?小組討論61你認(rèn)為輔導(dǎo)員是做什么工作的?提供指導(dǎo)，主要用于幫助他人重點(diǎn)放在受指導(dǎo)人士指導(dǎo)代表給予反饋提供指導(dǎo)需花大量時間指導(dǎo)只與工作有關(guān)你認(rèn)為輔導(dǎo)員是做什么工作的?提供指導(dǎo)，主要用于幫助他人62提供指導(dǎo)，主要用于幫助他人

可磨練輔導(dǎo)員建立有效人際關(guān)系所需的技能公司組織更穩(wěn)固更強(qiáng)的部屬隊伍更有趣提供指導(dǎo)，主要用于幫助他人 可磨練輔導(dǎo)員建立有效人際關(guān)系所需63重點(diǎn)放在受指導(dǎo)人士更了解自己重點(diǎn)放在受指導(dǎo)人士更了解自己64指導(dǎo)代表給予反饋多種重要的指導(dǎo)工具和習(xí)慣有效發(fā)問的技巧激勵模式指導(dǎo)代表給予反饋多種重要的指導(dǎo)工具和習(xí)慣65提供指導(dǎo)需花大量時間

最佳的指導(dǎo)方式可以是小劑量地提供提供指導(dǎo)需花大量時間 最佳的指導(dǎo)方式可以是小劑量地提供66指導(dǎo)只與工作有關(guān)

好的指導(dǎo)成果可引用到生活其它方面指導(dǎo)只與工作有關(guān) 好的指導(dǎo)成果可引用到生活其它方面67對接受輔導(dǎo)的人會有什么好處?方向性的指導(dǎo)(榜樣/權(quán)威效果/催化劑)加強(qiáng)對業(yè)務(wù)和公司的認(rèn)識提高個人技能增強(qiáng)個人自信和雄心看到差距,重新考慮和明確個人目標(biāo)的設(shè)定對接受輔導(dǎo)的人會有什么好處?方向性的指導(dǎo)(榜樣/權(quán)威效果/68對輔導(dǎo)員有什么好處?實(shí)踐人際關(guān)系和管理技能獲得認(rèn)可擴(kuò)大自己的視野比學(xué)員獲得的更多對輔導(dǎo)員有什么好處?實(shí)踐人際關(guān)系和管理技能69對公司有什么好處?團(tuán)結(jié)使人進(jìn)步合作精神公司的持續(xù)發(fā)展加強(qiáng)效率對公司有什么好處?團(tuán)結(jié)使人進(jìn)步70輔導(dǎo)是什么?輔導(dǎo)者與被輔導(dǎo)者分享自己的經(jīng)驗(yàn)和技能,使被輔導(dǎo)者無論在個人修養(yǎng)和工作技能方面得到迅速提高.輔導(dǎo)是什么?輔導(dǎo)者與被輔導(dǎo)者分享自己的經(jīng)驗(yàn)和技能,使被輔導(dǎo)71輔導(dǎo)員是什么?信賴的顧問/輔導(dǎo)員朋友老師智者伯樂輔導(dǎo)員是什么?信賴的顧問/輔導(dǎo)員72Goal

目標(biāo)Reality

實(shí)際情況Option

選擇方案Wrap-up總結(jié)鼓勵自我評估提供具體的例子避免作出假設(shè)設(shè)定完成目標(biāo)和任務(wù)時間計劃討論的問題開會協(xié)定定好的目標(biāo)考慮各方面選擇適當(dāng)?shù)姆桨柑峁┙ㄗh找出可能出現(xiàn)的問題把后續(xù)步驟弄得更具體，制定時間表考慮所需要的支援采取行動目標(biāo)和計劃設(shè)定–GROWGoal目標(biāo)RealityOption選擇方案Wrap73注意1:與學(xué)員進(jìn)行的第一次會議可能是面對面,或e-mail,或電話進(jìn)行了解和討論學(xué)員的期望通過面對面的會議,選擇和決定雙方同意的方案討論何時再溝通,多長時間溝通一次,溝通方式如何開始相互了解注意1:與學(xué)員進(jìn)行的第一次會議可能是面對面,或e-ma74在輔導(dǎo)過程中,輔導(dǎo)員將使用溝通,建議,目標(biāo)管理幫助學(xué)員逐步開始他(她)的職業(yè)生涯確定目標(biāo)發(fā)現(xiàn)差距選擇合適方法溝通保持對方自尊和自信定期評估注意2:開始輔導(dǎo)和合作在輔導(dǎo)過程中,輔導(dǎo)員將使用溝通,建議,目標(biāo)管理幫助學(xué)員75描述過程回顧工作問題注意3:兩個月的檢測描述過程注意3:兩個月的檢測76給予反饋回顧目標(biāo)和任務(wù)表達(dá)謝意注意4:結(jié)束輔導(dǎo)給予反饋?zhàn)⒁?:結(jié)束輔導(dǎo)77關(guān)鍵技能識別機(jī)會確定輔導(dǎo)提供信息,澄清處境幫助找出可行對策幫助制定行動計劃提供支持關(guān)鍵技能識別機(jī)會78識別機(jī)會最有效的輔導(dǎo)發(fā)生在最需要的時候.要成為有效的輔導(dǎo)員,你要學(xué)會在日常工作中識別輔導(dǎo)機(jī)會,要主動尋找機(jī)會以提高他人及自己的各項(xiàng)技能.識別機(jī)會最有效的輔導(dǎo)發(fā)生在最需要的時候.79確定輔導(dǎo)試圖輔導(dǎo)一個不肯接受輔導(dǎo)的人,對雙方來說都沒有好處.被輔導(dǎo)者會有抗拒情緒或很氣憤.你可能會感到別人沒有理解你的苦心.想要確保“雙贏”的結(jié)果,你需在輔導(dǎo)前弄清楚他是否愿意接受輔導(dǎo)確定輔導(dǎo)試圖輔導(dǎo)一個不肯接受輔導(dǎo)的人,對雙方來說都沒有好處.80提供信息,澄清處境為了使輔導(dǎo)有事實(shí)與數(shù)據(jù)支持,你及被輔導(dǎo)者需要回顧對討論有幫助的重要資料.提供信息,澄清處境為了使輔導(dǎo)有事實(shí)與數(shù)據(jù)支持,你及被輔導(dǎo)者需81提供信息,澄清處境提出問題,明確事實(shí)提出問題是為了提醒被輔導(dǎo)者,而不是要替他解決問題提供所需資料仔細(xì)聆聽被輔導(dǎo)者不時總結(jié)一下你所聽到的內(nèi)容提供信息,澄清處境提出問題,明確事實(shí)82幫助找出可行對策輔導(dǎo)的目標(biāo)是要幫助他人獨(dú)立思考和行動.你的目的不是找到“一個正確的行動”,而是讓被輔導(dǎo)者找出很多可行的對策.鼓勵他們說出想法.請記住:鼓勵所有實(shí)用的或不太實(shí)用的想法.幫助被輔導(dǎo)者衡量各個選擇的利和弊幫助找出可行對策輔導(dǎo)的目標(biāo)是要幫助他人獨(dú)立思考和行動.83幫助制定行動計劃好的輔導(dǎo)會引起具體行動.這就是為什么你需要使被輔導(dǎo)者對具體計劃作出承諾.幫助制定行動計劃好的輔導(dǎo)會引起具體行動.這就是為什么你需要使84幫助制定行動計劃提出問題,幫助被輔導(dǎo)者作出決定再問一些問題,以澄清行動計劃需明確被輔導(dǎo)者所需要的確支持以開放式問題作總結(jié)來幫助被輔導(dǎo)者搞清楚是否漏掉什么?幫助制定行動計劃提出問題,幫助被輔導(dǎo)者作出決定85提供支持輔導(dǎo)不是馬上就能解決問題的,也不是一次性行動.它是同事間的互學(xué)和互助關(guān)系.因此,討論結(jié)束時,你應(yīng)該讓被輔導(dǎo)者了解你將繼續(xù)提供幫助.隨時提供所需的幫助不要承擔(dān)太多的責(zé)任提供支持輔導(dǎo)不是馬上就能解決問題的,也不是一次性行動.它是同86溝通技巧溝通模式溝通技巧傾聽技巧提問技巧溝通技巧溝通模式87

渠道信息發(fā)出者信息干擾噪音信息接受者反饋干擾噪音干擾噪音干擾噪音溝通模式圖

88不是簡單的AB線性關(guān)系而是AB雙向回饋關(guān)系,干擾噪音時時存在于回饋關(guān)系的整個過程。

渠道信息發(fā)出者信息干擾噪音信息接受者反饋干擾噪音干擾噪音干擾噪音溝通模式圖不是簡單的AB線性關(guān)系89傾聽技巧：傳話游戲當(dāng)你說話時,你只能說你已經(jīng)知道的東西;當(dāng)你聆聽時,你可以聽到別人知道的東西.傾聽技巧：傳話游戲90聽的層次聽而不聞虛應(yīng)了事選擇性地聽專注地聽設(shè)身處地地聆聽聽的層次聽而不聞91聽些什么？-聽目的動機(jī) *障礙情緒 *缺少點(diǎn)什么事實(shí)與真相 *偏差與矛盾假設(shè) *前提渴望與真正需要 *目標(biāo)聽些什么？-聽目的動機(jī) *障礙92臺灣歌手趙傳：我是一只小小鳥想要飛卻怎么樣也飛不高這首歌本來也是趙傳在最失落最無助的時候?qū)懙?，歌詞完全代表了他當(dāng)時的心情。例子：臺灣歌手趙傳：例子：93聆聽的益處獲取信息確認(rèn)信息，減少誤解增進(jìn)關(guān)系聆聽的益處獲取信息94獲取信息式傾聽1、識別中心思想中心思想（centralidea)主要觀點(diǎn)(mainheads)支持型觀點(diǎn)(supportingpoints)2、識別支持性材料3、在頭腦中形成框架4、預(yù)言接下來要說的內(nèi)容5、把觀點(diǎn)與你的經(jīng)驗(yàn)聯(lián)系起來6、尋找相似點(diǎn)和區(qū)別7、復(fù)述和澄清獲取信息式傾聽1、識別中心思想95復(fù)述：用自己的話重述對方的觀點(diǎn)，以求雙方理解一致。例如：

如果我的理解正確的話，你的意思是您在快速行進(jìn)時，小靈通信號不是很好？澄清：讓對方進(jìn)一步清楚表達(dá)他的觀點(diǎn)。例如：

你能具體說說問題的情形嗎？

澄清,復(fù)述技巧復(fù)述：用自己的話重述對方的觀點(diǎn)，以求雙方理解一致。澄清,復(fù)述96情感移入式傾聽設(shè)法從他人的觀點(diǎn)來理解他的感受，并把這些情感反饋回去。1、識別情感“我要把我的老板殺了！”“小伙子，你聽起來真的發(fā)瘋了?！?、傾聽敘述“噢?！薄鞍　！薄拔颐靼琢??！薄笆??！贬屃x：用你自己的語言重新描述對方的思想和情感。情感移入式傾聽設(shè)法從他人的觀點(diǎn)來理解他的感受，并把這些情感反97提問的好處刺激思考鼓勵參與收集信息表示關(guān)心引導(dǎo)談話提問的好處刺激思考98 批判性