平衡計分卡與戰(zhàn)略地圖講義課件

平衡計分卡與戰(zhàn)略地圖認識平衡記分卡1平衡計分卡與戰(zhàn)略地圖認識平衡記分卡1目錄1.平衡計分卡與戰(zhàn)略地圖2.美孚案例3.戰(zhàn)略核心組織4.職能部門戰(zhàn)略圖5.服務中心工作計劃6.常用指標7.平衡記分卡平衡什么2目錄1.平衡計分卡與戰(zhàn)略地圖2什么是平衡記分卡（ＢＳＣ）平衡計分卡（BalancedScoreCard，以下簡稱BSC）。平衡計分卡是一項可將組織策略加以落實并活絡的管理制度，其觀念是由哈佛大學教授羅伯．柯普朗（RobertKaplan）與諾朗諾頓研究所當時的最高執(zhí)行長大衛(wèi)．諾頓(DavidNorton)兩位學者所提出，其根據數家長年績效表現突出的企業(yè)，經過反復的驗證，從中探討出其成功的經營之道，進而歸結出可以提升企業(yè)競爭能力及落實策略愿景的架構。平衡計分卡的核心思想就是通過財務、客戶、內部流程及學習與發(fā)展四個方面的指標之間的相互驅動的因果關系展現組織的戰(zhàn)略軌跡，實現績效考核——績效改進以及戰(zhàn)略實施——戰(zhàn)略修正的戰(zhàn)略目標過程。它把績效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)略層面，使之成為組織戰(zhàn)略的實施工具。3什么是平衡記分卡（ＢＳＣ）平衡計分卡（BalancedSc一.平衡計分卡與戰(zhàn)略地圖4一.平衡計分卡與戰(zhàn)略地圖4平衡計分卡—對財務衡量考核模式的漸進式改革平衡計分卡首先是一種績效衡量工具。而衡量（評估）的重要性可以用一句話說明：“不能衡量（評估）就不能管理”傳統(tǒng)的財務預決算是企業(yè)管理的核心，它衡量的是業(yè)績結果，這種嚴格控制方法對工業(yè)化時代大公司組織的成功至關重要平衡計分卡仍保持傳統(tǒng)財務管理的優(yōu)點，同時強調在信息化時代，要加強財務管理與戰(zhàn)略管理的結合，加強有形資產管理與無形資產管理的結合5平衡計分卡—對財務衡量考核模式的漸進式改革平衡計分卡首先是一平衡計分卡作為一個管理系統(tǒng)被用做核心系統(tǒng)來完成以下重要的管理過程：對企業(yè)的使命和戰(zhàn)略給以闡明和實施傳播戰(zhàn)略目標和衡量（評估）方法把戰(zhàn)略目標、業(yè)績評估和獎懲制度聯(lián)系起來把戰(zhàn)略方向與制定計劃、確定目標聯(lián)系起來加強戰(zhàn)略反饋和有戰(zhàn)略意義的審查討論與學習6平衡計分卡作為一個管理系統(tǒng)被用做核心系統(tǒng)來完成以下重要的平衡計分卡的內在價值兼顧長遠戰(zhàn)略目標預算和短期財務經營目標預算兼顧外部股東客戶評價與內部管理效率評估兼顧自上而下的戰(zhàn)略傳播指導推動和自下而上的戰(zhàn)略反饋檢討和改進兼顧嚴格考核和激發(fā)創(chuàng)造性兼顧經營管理的績效結果和管理與學習成長過程7平衡計分卡的內在價值兼顧長遠戰(zhàn)略目標預算和短期財務經營目標預平衡計分卡系統(tǒng)之一——績效管理工具財務在財務業(yè)績方面我們向股東展示什么顧客為實現業(yè)績規(guī)劃，我們應當向顧客展示什么內部流程為股東和顧客滿意，我們要把哪些關鍵業(yè)務流程做得最好學習與成長為達到業(yè)績指標我們學習掌握什么，改變與創(chuàng)造什么使命與戰(zhàn)略目標8平衡計分卡系統(tǒng)之一——績效管理工具財務顧客內部流程學習與成案例:某高科技公司的平衡計分卡數據來源54321財務類有效工作時間率Te年度30排名前10%排名前20%排名前40%排名前60%排名前81-100%工作紀錄流程類工作流程及質量改進Wid半年度20針對現存問題，提出5條改進措施并付諸實施效果良好.針對現存問題，提出3條改進措施并付諸實施,效果良好.不能針對現存問題提出改進措施并無改進措施服務質量下降、受到各方投訴.外部客戶調查、內部員工調查.安全性15感覺十分安全感覺安全基本感覺安全感覺不夠安全感覺不安全員工調查正點率1595%提前3分鐘左右到達現場90%提前3分鐘左右到達現場90%按時到達現場正點抵達率<90%正點抵達率<80%部門工作紀錄服務態(tài)度10友好、親切、得體友好、親切、基本得體友好、親切不夠友好、親切態(tài)度不友好員工調查學習與發(fā)展類個人培訓計劃的設計與實施Tdp年度10計劃周全，100%參加計劃周全，90%以上參加有計劃，75%以上參加無計劃、或計劃實施75%以下人力資源委員會依據計劃檢查結果評分標準客戶類Csd=3分客戶滿意度Csd半年度評估頻率評估指標Te=3分Tdp=3分Wid=3分權重系數年度目標針對現存問題，提出2條改進措施并付諸實施,效果良好.計劃周全，85%以上參加Te=valueaddedhour/workinghourWid--接待流程及工作品質改進情況9案例:某高科技公司的平衡計分卡數據來源54321財務類有效工平衡計分卡系統(tǒng)之二——四項主要工作1.確定目標2.基準標桿3.績效評價4.行動計劃

財務層面內部流程層面學習與成長層面顧客層面10平衡計分卡系統(tǒng)之二——四項主要工作1.確定目標2.基準標平衡計分卡系統(tǒng)之三——戰(zhàn)略執(zhí)行工具1）闡明使命、澄清戰(zhàn)略目標2）溝通教育培訓與業(yè)績評估獎懲3）標桿管理、行動計劃與平衡資源配置4）戰(zhàn)略反饋、戰(zhàn)略檢討、戰(zhàn)略改進、流程重塑平衡計分卡11平衡計分卡系統(tǒng)之三——戰(zhàn)略執(zhí)行工具1）闡明使命、澄清戰(zhàn)略目戰(zhàn)略地圖—與平衡計分卡配合的工具一個自上而下的分解過程：財務層面的戰(zhàn)略目標顧客層面的策略選擇內部流程的策略目標學習與成長的戰(zhàn)略目標企業(yè)總戰(zhàn)略12戰(zhàn)略地圖—與平衡計分卡配合的工具一個自上而下的分解過程：財自下而上的支持和反饋：企業(yè)總戰(zhàn)略財務層面的戰(zhàn)略目標顧客層面的策略選擇內部流程的策略目標學習與成長的戰(zhàn)略目標13自下而上的支持和反饋：企業(yè)總戰(zhàn)略財描述戰(zhàn)略：平衡計分卡的戰(zhàn)略地圖描述戰(zhàn)略：平衡計分卡的戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖模板提高股東價值營收成長戰(zhàn)略生產力提升戰(zhàn)略開創(chuàng)經銷優(yōu)勢提高顧客價值改善成本結構提高資產利用率股東所享價值資本運用報酬率(ROCE)產品優(yōu)勢顧客關系顧客價值主張作業(yè)優(yōu)勢產品/服務特性關系形象時間品質價格服務關系品牌“開創(chuàng)經銷優(yōu)勢”（創(chuàng)新流程）“建立顧客價值”（顧客管理流程）“建立作業(yè)優(yōu)勢”（作業(yè)流程）“成為良好的企業(yè)公民”（法令規(guī)范與環(huán)境流程）提升無形資產的價值及對戰(zhàn)略的貢獻人力資產信息資產組織資產財務層面顧客層面內部流程層面學習與成長層面新的營收來源顧客利潤貢獻單位成本資產利用率顧客爭取顧客延伸顧客滿意14描述戰(zhàn)略：平衡計分卡的戰(zhàn)略地圖描述戰(zhàn)略：平衡計分卡的戰(zhàn)略地圖附錄一：關鍵績效指標15附錄一：關鍵績效指標15關鍵績效指標–財務維度平均利潤收入資產平均利潤收入負債客戶預付款的壞帳資金充足率現金流壞帳和不確定債務的費用收益率成本交叉銷售客戶和生產線收益率股息盈利與股息比率直接費用每股收益異常及其他條目費用比率(效率比)基于費用的利潤增長對客戶的總預付款無實施的貸款總額沒有執(zhí)行的貸款總額與客戶預付款之比間接費用無利潤的服務/產品百分比稅前利潤利潤率投資支付率貸款流失儲備資產收益資本收益用主要資產種類回報資金使用資產凈值回報地區(qū)銷售增長率每個員工的銷售額股價股東資金特殊儲備覆蓋率特殊儲備生產量運營資本率資產收入產量投資回報流動比率每期凈現金流稅后凈利潤稅后凈利潤與股東平均投資之比稅后凈利潤與平均總資產之比凈銷售額無息費用無息收入與運營總收入之比無息利潤無實施的貸款運營費用撥款前的運營利潤其它運營收入計算總收入前的日常管理費用償還借款新客戶的銷售百分比新服務/新產品的銷售百分比無利潤客戶的百分比16關鍵績效指標–財務維度平均利潤收入資產無利潤的服務/產品關鍵績效指標–客戶維度戰(zhàn)略服務/產品的年增長率每個客戶的平均存貨量每個客戶平均總預付款每種客戶類型的平均利潤率客戶認知的品牌價值產品提供的廣度第一時間解決的投訴客戶忠誠度客戶滲透率客戶滿意度每個員工服務的客戶員工對客戶滿意度的認知調查知識性員工客戶關系深度客戶的市場占有率服務/產品類型的市場占有率推銷和廣告的費用獲得一個新客戶所需的推銷和廣告費用每個客戶的凈利潤每月投訴次數每個客戶區(qū)域的凈利潤假貨渠道數量每個區(qū)域新客戶的數量新客戶銷售的百分比無盈利客戶的百分比相對于競爭對手的價格產品/服務的取消率成功銷售給客戶的產品數量/范圍現有客戶的推薦率要求完成時間每個銷售渠道的銷售額現有客戶的銷售增長合資企業(yè)的銷售增長地區(qū)性客戶的銷售增長產品類別的銷售增長率每個客戶的銷售額目標客戶的參與度17關鍵績效指標–客戶維度戰(zhàn)略服務/產品的年增長率每個客關鍵績效指標–內部維度資產利用參與團體成本收益率每平方米建筑費用客戶資料庫暫停時間周期員工推舉每個客戶的費用產品開發(fā)費用（銷售百分比）內部客戶滿意度指標交貨時間新服務/新產品的推出與競爭對手的比較（時間上）新服務/新產品與計劃的對比（時間上）新銷售渠道的數量地理范疇新市場的數量新服務/新產品的數量不遵守風險管理事件的數量不遵守規(guī)定和條例事件的數量正面媒體的覆蓋數量地理范疇新市場的銷售百分比/新分部新服務/新產品的銷售百分比每個市場分割的利潤率新服務/新產品與總服務/產品的比率每個員工的銷售額18關鍵績效指標–內部維度資產利用新服務/新產品與計劃的關鍵績效指標–學習和發(fā)展維度功能性部門內平均的晉升時間員工士氣（曠工、停工期、新舊員工數對比）員工對專業(yè)或商業(yè)組織的參與程度員工滿意度員工培訓支出（占銷售量的百分比）員工流失率每個功能性部門的員工流失率授權指標（經理人數）道德違反內部溝通率信息費用員工服務期限交叉培訓的員工數目交叉分配工作（轉崗）的數量新招聘的人數綜合招聘的次數未聘用的申請工作人數股票分享計劃的參與度小組開發(fā)商業(yè)計劃的百分比擁有技術資格的員工百分比擁有高級學位的員工百分比分享信息系統(tǒng)的百分比享有激勵機制的小組百分比調整個人目標的百分比工作環(huán)境質量研究和發(fā)展每個員工的銷售量戰(zhàn)略性信息的利用率支持性員工與運作性員工的比率培訓支出每個員工的培訓投入不同部門的每個員工的培訓時間員工與上級的溝通19關鍵績效指標–學習和發(fā)展維度功能性部門內平均的晉升時間未平衡記分卡平衡什么20平衡記分卡平衡什么201）財務、非財務衡量方法之間的平衡平衡計分卡不僅有財務方面的指標，也有非財務方面的指標，將財務與非財務指標統(tǒng)一于戰(zhàn)略目標下。211）財務、非財務衡量方法之間的平衡平衡計分卡不僅有財務方2）短期目標與長期目標之間的平衡：傳統(tǒng)的業(yè)績評價系統(tǒng)偏重于對過去活動結果的財務衡量，控制短期經營活動，以維持短期的財務成果，這導致公司在短期業(yè)績方面投資過多，在長期的價值創(chuàng)造方面，特別是有助于企業(yè)成長的無形資產方面投資過少，從而抑制了企業(yè)創(chuàng)造未來價值的能力。而平衡計分卡的四個計量方面則克服了這一弱點，通過設計出一套監(jiān)督企業(yè)在向未來目標前進的過程中的位置和方向的指標使企業(yè)了解自己在未來發(fā)展的全方位的情況。222）短期目標與長期目標之間的平衡：傳統(tǒng)的業(yè)績評價系統(tǒng)偏重3）外部（股東和客戶和內部（內部流程/學習和成長）之間的平衡：傳統(tǒng)業(yè)績評價方法通常只注重企業(yè)內部，而平衡計分卡將評價視野擴大到企業(yè)的外部利益相關者，關注如何吸引股東、如何令股東滿意和如何贏得顧客等。同時，平衡計分卡還將內部流程和員工的學習和成長這些企業(yè)的無形資產作為評價企業(yè)成功的因素，作為將知識轉化為發(fā)展動力的一個必要渠道，從而實現了內外部衡量的平衡。233）外部（股東和客戶和內部（內部流程/學習和成長）之間的平4）結果和過程之間的平衡：企業(yè)應當清楚其所追求的成果（如利潤、市場占有率）和產生這些成果的原因——即動因（如新產品開發(fā)投資、員工訓練、信息更新）。只有正確地找到這些動因，企業(yè)才可能有效地獲得所需的成果。平衡計分卡正是根據因果關系，對企業(yè)的戰(zhàn)略目標進行劃分，制定出實現企業(yè)戰(zhàn)略目標的幾個子目標，這些子目標是各個部門的目標，同樣各級目標或者評價指標可以根據因果關系繼續(xù)細分直至最終形成可以指導個人行動的績效指標和目標。244）結果和過程之間的平衡：企業(yè)應當清楚其所追求的成果（如5）定量與定性之間的平衡：

傳統(tǒng)業(yè)績評價系統(tǒng)主要應用定量指標（如利潤、員工流動率、顧客抱怨次數），是因為定量指標比較準確。定性指標雖然具有較大的主觀性及不確定性，有時還不容易獲得，但因其具有較高的相關性、可靠性，且可對數據進行趨勢預測，因而平衡計分卡將其引入來彌補定量指標的缺陷，使業(yè)績評價系統(tǒng)更具現實價值。

255）定量與定性之間的平衡：傳統(tǒng)業(yè)績評價系統(tǒng)主要應用定量指標演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！26平衡計分卡與戰(zhàn)略地圖認識平衡記分卡27平衡計分卡與戰(zhàn)略地圖認識平衡記分卡1目錄1.平衡計分卡與戰(zhàn)略地圖2.美孚案例3.戰(zhàn)略核心組織4.職能部門戰(zhàn)略圖5.服務中心工作計劃6.常用指標7.平衡記分卡平衡什么28目錄1.平衡計分卡與戰(zhàn)略地圖2什么是平衡記分卡（ＢＳＣ）平衡計分卡（BalancedScoreCard，以下簡稱BSC）。平衡計分卡是一項可將組織策略加以落實并活絡的管理制度，其觀念是由哈佛大學教授羅伯．柯普朗（RobertKaplan）與諾朗諾頓研究所當時的最高執(zhí)行長大衛(wèi)．諾頓(DavidNorton)兩位學者所提出，其根據數家長年績效表現突出的企業(yè)，經過反復的驗證，從中探討出其成功的經營之道，進而歸結出可以提升企業(yè)競爭能力及落實策略愿景的架構。平衡計分卡的核心思想就是通過財務、客戶、內部流程及學習與發(fā)展四個方面的指標之間的相互驅動的因果關系展現組織的戰(zhàn)略軌跡，實現績效考核——績效改進以及戰(zhàn)略實施——戰(zhàn)略修正的戰(zhàn)略目標過程。它把績效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)略層面，使之成為組織戰(zhàn)略的實施工具。29什么是平衡記分卡（ＢＳＣ）平衡計分卡（BalancedSc一.平衡計分卡與戰(zhàn)略地圖30一.平衡計分卡與戰(zhàn)略地圖4平衡計分卡—對財務衡量考核模式的漸進式改革平衡計分卡首先是一種績效衡量工具。而衡量（評估）的重要性可以用一句話說明：“不能衡量（評估）就不能管理”傳統(tǒng)的財務預決算是企業(yè)管理的核心，它衡量的是業(yè)績結果，這種嚴格控制方法對工業(yè)化時代大公司組織的成功至關重要平衡計分卡仍保持傳統(tǒng)財務管理的優(yōu)點，同時強調在信息化時代，要加強財務管理與戰(zhàn)略管理的結合，加強有形資產管理與無形資產管理的結合31平衡計分卡—對財務衡量考核模式的漸進式改革平衡計分卡首先是一平衡計分卡作為一個管理系統(tǒng)被用做核心系統(tǒng)來完成以下重要的管理過程：對企業(yè)的使命和戰(zhàn)略給以闡明和實施傳播戰(zhàn)略目標和衡量（評估）方法把戰(zhàn)略目標、業(yè)績評估和獎懲制度聯(lián)系起來把戰(zhàn)略方向與制定計劃、確定目標聯(lián)系起來加強戰(zhàn)略反饋和有戰(zhàn)略意義的審查討論與學習32平衡計分卡作為一個管理系統(tǒng)被用做核心系統(tǒng)來完成以下重要的平衡計分卡的內在價值兼顧長遠戰(zhàn)略目標預算和短期財務經營目標預算兼顧外部股東客戶評價與內部管理效率評估兼顧自上而下的戰(zhàn)略傳播指導推動和自下而上的戰(zhàn)略反饋檢討和改進兼顧嚴格考核和激發(fā)創(chuàng)造性兼顧經營管理的績效結果和管理與學習成長過程33平衡計分卡的內在價值兼顧長遠戰(zhàn)略目標預算和短期財務經營目標預平衡計分卡系統(tǒng)之一——績效管理工具財務在財務業(yè)績方面我們向股東展示什么顧客為實現業(yè)績規(guī)劃，我們應當向顧客展示什么內部流程為股東和顧客滿意，我們要把哪些關鍵業(yè)務流程做得最好學習與成長為達到業(yè)績指標我們學習掌握什么，改變與創(chuàng)造什么使命與戰(zhàn)略目標34平衡計分卡系統(tǒng)之一——績效管理工具財務顧客內部流程學習與成案例:某高科技公司的平衡計分卡數據來源54321財務類有效工作時間率Te年度30排名前10%排名前20%排名前40%排名前60%排名前81-100%工作紀錄流程類工作流程及質量改進Wid半年度20針對現存問題，提出5條改進措施并付諸實施效果良好.針對現存問題，提出3條改進措施并付諸實施,效果良好.不能針對現存問題提出改進措施并無改進措施服務質量下降、受到各方投訴.外部客戶調查、內部員工調查.安全性15感覺十分安全感覺安全基本感覺安全感覺不夠安全感覺不安全員工調查正點率1595%提前3分鐘左右到達現場90%提前3分鐘左右到達現場90%按時到達現場正點抵達率<90%正點抵達率<80%部門工作紀錄服務態(tài)度10友好、親切、得體友好、親切、基本得體友好、親切不夠友好、親切態(tài)度不友好員工調查學習與發(fā)展類個人培訓計劃的設計與實施Tdp年度10計劃周全，100%參加計劃周全，90%以上參加有計劃，75%以上參加無計劃、或計劃實施75%以下人力資源委員會依據計劃檢查結果評分標準客戶類Csd=3分客戶滿意度Csd半年度評估頻率評估指標Te=3分Tdp=3分Wid=3分權重系數年度目標針對現存問題，提出2條改進措施并付諸實施,效果良好.計劃周全，85%以上參加Te=valueaddedhour/workinghourWid--接待流程及工作品質改進情況35案例:某高科技公司的平衡計分卡數據來源54321財務類有效工平衡計分卡系統(tǒng)之二——四項主要工作1.確定目標2.基準標桿3.績效評價4.行動計劃

財務層面內部流程層面學習與成長層面顧客層面36平衡計分卡系統(tǒng)之二——四項主要工作1.確定目標2.基準標平衡計分卡系統(tǒng)之三——戰(zhàn)略執(zhí)行工具1）闡明使命、澄清戰(zhàn)略目標2）溝通教育培訓與業(yè)績評估獎懲3）標桿管理、行動計劃與平衡資源配置4）戰(zhàn)略反饋、戰(zhàn)略檢討、戰(zhàn)略改進、流程重塑平衡計分卡37平衡計分卡系統(tǒng)之三——戰(zhàn)略執(zhí)行工具1）闡明使命、澄清戰(zhàn)略目戰(zhàn)略地圖—與平衡計分卡配合的工具一個自上而下的分解過程：財務層面的戰(zhàn)略目標顧客層面的策略選擇內部流程的策略目標學習與成長的戰(zhàn)略目標企業(yè)總戰(zhàn)略38戰(zhàn)略地圖—與平衡計分卡配合的工具一個自上而下的分解過程：財自下而上的支持和反饋：企業(yè)總戰(zhàn)略財務層面的戰(zhàn)略目標顧客層面的策略選擇內部流程的策略目標學習與成長的戰(zhàn)略目標39自下而上的支持和反饋：企業(yè)總戰(zhàn)略財描述戰(zhàn)略：平衡計分卡的戰(zhàn)略地圖描述戰(zhàn)略：平衡計分卡的戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖模板提高股東價值營收成長戰(zhàn)略生產力提升戰(zhàn)略開創(chuàng)經銷優(yōu)勢提高顧客價值改善成本結構提高資產利用率股東所享價值資本運用報酬率(ROCE)產品優(yōu)勢顧客關系顧客價值主張作業(yè)優(yōu)勢產品/服務特性關系形象時間品質價格服務關系品牌“開創(chuàng)經銷優(yōu)勢”（創(chuàng)新流程）“建立顧客價值”（顧客管理流程）“建立作業(yè)優(yōu)勢”（作業(yè)流程）“成為良好的企業(yè)公民”（法令規(guī)范與環(huán)境流程）提升無形資產的價值及對戰(zhàn)略的貢獻人力資產信息資產組織資產財務層面顧客層面內部流程層面學習與成長層面新的營收來源顧客利潤貢獻單位成本資產利用率顧客爭取顧客延伸顧客滿意40描述戰(zhàn)略：平衡計分卡的戰(zhàn)略地圖描述戰(zhàn)略：平衡計分卡的戰(zhàn)略地圖附錄一：關鍵績效指標41附錄一：關鍵績效指標15關鍵績效指標–財務維度平均利潤收入資產平均利潤收入負債客戶預付款的壞帳資金充足率現金流壞帳和不確定債務的費用收益率成本交叉銷售客戶和生產線收益率股息盈利與股息比率直接費用每股收益異常及其他條目費用比率(效率比)基于費用的利潤增長對客戶的總預付款無實施的貸款總額沒有執(zhí)行的貸款總額與客戶預付款之比間接費用無利潤的服務/產品百分比稅前利潤利潤率投資支付率貸款流失儲備資產收益資本收益用主要資產種類回報資金使用資產凈值回報地區(qū)銷售增長率每個員工的銷售額股價股東資金特殊儲備覆蓋率特殊儲備生產量運營資本率資產收入產量投資回報流動比率每期凈現金流稅后凈利潤稅后凈利潤與股東平均投資之比稅后凈利潤與平均總資產之比凈銷售額無息費用無息收入與運營總收入之比無息利潤無實施的貸款運營費用撥款前的運營利潤其它運營收入計算總收入前的日常管理費用償還借款新客戶的銷售百分比新服務/新產品的銷售百分比無利潤客戶的百分比42關鍵績效指標–財務維度平均利潤收入資產無利潤的服務/產品關鍵績效指標–客戶維度戰(zhàn)略服務/產品的年增長率每個客戶的平均存貨量每個客戶平均總預付款每種客戶類型的平均利潤率客戶認知的品牌價值產品提供的廣度第一時間解決的投訴客戶忠誠度客戶滲透率客戶滿意度每個員工服務的客戶員工對客戶滿意度的認知調查知識性員工客戶關系深度客戶的市場占有率服務/產品類型的市場占有率推銷和廣告的費用獲得一個新客戶所需的推銷和廣告費用每個客戶的凈利潤每月投訴次數每個客戶區(qū)域的凈利潤假貨渠道數量每個區(qū)域新客戶的數量新客戶銷售的百分比無盈利客戶的百分比相對于競爭對手的價格產品/服務的取消率成功銷售給客戶的產品數量/范圍現有客戶的推薦率要求完成時間每個銷售渠道的銷售額現有客戶的銷售增長合資企業(yè)的銷售增長地區(qū)性客戶的銷售增長產品類別的銷售增長率每個客戶的銷售額目標客戶的參與度43關鍵績效指標–客戶維度戰(zhàn)略服務/產品的年增長率每個客關鍵績效指標–內部維度資產利用參與團體成本收益率每平方米建筑費用客戶資料庫暫停時間周期員工推舉每個客戶的費用產品開發(fā)費用（銷售百分比）內部客戶滿意度指標交貨時間新服務/新產品的推出與競爭對手的比較（時間上）新服務/新產品與計劃的對比（時間上）新銷售渠道的數量地理范疇新市場的數量新服務/新產品的數量不遵守風險管理事件的數量不遵守規(guī)定和條例事件的數量正面媒體的覆蓋數量地理范疇新市場的銷售百分比/新分部新服務/新產品的銷售百分比每個市場分割的利潤率新服務/新產品與總服務/產品的比率每個員工的銷售額44關鍵績效指標–內部維度資產利用新服務/新產品與計劃的關鍵績效指標–學習和發(fā)展維度功能性部門內平均的晉升時間員工士氣（曠工、停工期、新舊員工數對比）員工對專業(yè)或商業(yè)組織的參與程度員工滿意度員工培訓支出（占銷售量的百分比）員工流失率每個功能性部門的員工流失率授權指標（經理人數）道德違反內部溝通率信息費用員工服務期限交叉培訓的員工數目交叉分配工作（轉崗）的數量新招聘的人數綜合招聘的次數未聘用的申請工作人數股票分享計劃的參與度小組開發(fā)商業(yè)計劃的百分比擁有技術資格的員工百分比擁有高級學位的員工百分比分享信息