市場部培訓課程課件

市場部培訓課程

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1第一節(jié)：如何完成每天的基本工作第一部分：什么是最有效的時間管理？1、要事第一的原則2、運籌帷幄就不需時時救火3、如何確定重要不緊急的事情？第二部分：高績效是規(guī)劃和實施出來的1、要成功，最重要的工作是什么？2、我們在什么階段？3、如何制定每天的工作計劃（與每周相結(jié)合）第三部分：在幾個環(huán)節(jié)中的分享1、如何進行客戶服務(wù)？2、每天如何獲得有效的轉(zhuǎn)介紹名單？3、如何進行有效的學習？第一節(jié)：如何完成每天的基本工作第一部分：什么是最有效的時間管2第一部分什么是最有效的時間管理？第一部分什么是最有效的時間管理？3要事第一

決定“成功”因素并非辛勤的工作、出眾的運氣和良好的人際關(guān)系，雖然這些因素對于一個人的成功有舉足輕重的影響，但是都比不上另外一個重要的因素，那就是“要事第一”。新理論認為“時間管理”一詞使用不當，因為人們的關(guān)注點不應(yīng)該是如何管理時間，而是如何有效地管理自己。要事第一決定“成功”因素并非辛勤的工作、4從時間管理矩陣看“要事”從時間管理矩陣看“要事”5運籌帷幄就不需時時救火如果自己的工作集中在第三、四象限，那就可以說他們過著一種不負責任、沒有意義、沒有目標的生活。過分注重第一象限的活動，就會疲于奔命、壓力增大、體會不到做事過程的快樂?！爸匾痪o急”意味著什么？不是問題，而是機會；是預防型的，總能防患于未然建立良好的客戶關(guān)系養(yǎng)成制定有效計劃的習慣享受自然而然，水到渠成運籌帷幄就不需時時救火如果自己的工作集中在第三、四象限，那就6明確表達出自己遠期目標和價值觀，并且用來指導自己的日常決定制定短期（每周）目標計劃。在與人打交道的行業(yè)，有效性十分重要不斷審視自己的行動與目標的之間的差距，調(diào)整計劃如何確定重要不緊急的事？明確表達出自己遠期目標和價值觀，并且用來指導自己的日常決定如7問題一：在你目前的生活中，有哪些事情能夠徹底改變你個人的生活，但是你一直沒有去做？問題二：在你目前的生活中，有哪些事情能夠徹底改變你的工作局面，但是你一直沒有去做？

請回答兩個問題問題一：在你目前的生活中，有哪些事情能夠徹底改變你個人的生活8第二部分高績效是規(guī)劃和實施出來的第二部分高績效是規(guī)劃和實施出來的9邁向不同階段的要事積累效率成功卓越量的累積、經(jīng)驗和閱歷的累積在重要客戶處開始建立深入的客戶關(guān)系增加大客戶的數(shù)量和質(zhì)量大客戶再次翻轉(zhuǎn)、深入理解他們的思維模式邁向不同階段的要事積累效率成功卓越量的累積、經(jīng)驗和閱歷的累積10每天的要事清單和管理重要的事項具體的重要事項預防性措施防止停滯不斷的學習深入了解和體會客戶的需求不斷的在自我學習上樹立目標：心理學、金融學、管理學、相應(yīng)課題的研究自我的反省和靜思客戶的提前服務(wù)（項目前期、項目中期、項目后期、后續(xù)服務(wù)）建立關(guān)系與現(xiàn)有的中高端客戶建立深入的關(guān)系、轉(zhuǎn)介紹明確新的發(fā)展計劃高端市場渠道的建立和經(jīng)營計劃相應(yīng)的細分市場客戶問題的解決研究和方案制定計劃和休閑明確制定每月、每周、每日的計劃、要事優(yōu)先危機客戶的不滿或投訴等緊迫問題客戶服務(wù)問題馬上的解決、內(nèi)部事務(wù)等在限定的時間內(nèi)必須完成的任務(wù)每月簽約、服務(wù)客戶目標、團隊建設(shè)目標的達成每天確定的活動量和電話訪量方案的制作每天的要事清單和管理重要的事項具體的重要事項預防性措施防止停11如何制定每天的工作計劃（與每周相結(jié)合）具體的重要事項分配的時間不斷的學習深入了解和體會客戶的需求、相應(yīng)課題的研究不斷的在自我學習上樹立目標：心理學、金融學、管理學、自我的反省、總結(jié)和靜思7:30—8:00半小時部門會議時間8：00—10：00二個小時電話約訪和問候10通10：10—11:00四十分鐘客戶馬上的服務(wù)問題的解決、內(nèi)部事務(wù)等助理完成半小時每天客戶的服務(wù)（項目進展、后續(xù)服務(wù)、問題跟蹤）13：00—17：00四個小時方案的制作助理完成一小時明確制定每月、每周、每日的計劃、要事優(yōu)先晚上7：00—7：30半個小時總計8小時30分如何制定每天的工作計劃（與每周相結(jié)合）具體的重要事項分配的時12第三部分在幾個環(huán)節(jié)中的分享第三部分在幾個環(huán)節(jié)中的分享13如何進行客戶服務(wù)？使用銷售技巧，得到的是傭金；建立關(guān)系和友誼，你得到的是財富；我寧愿有100個滿意的老客戶，而不是1000個可能和我做生意的人。如何進行客戶服務(wù)？使用銷售技巧，得到的是傭金；14如何進行客戶服務(wù)？隨著客戶的增加，不斷的把客戶分群，20%，80%與最重要的20%的客戶建立最深入的關(guān)系更多的銷售來自友誼，而非銷售關(guān)系如何進行客戶服務(wù)？隨著客戶的增加，不斷的把客戶分群，20%，15

如何與20%的客戶建立更深入的關(guān)系？投入定期交流的時間很重要（建立內(nèi)心更深的交流）需要一定的時間的累積在客戶最在乎的時刻體現(xiàn)你的關(guān)心用心關(guān)注、關(guān)心專業(yè)適度的建議專門活動的邀約最快的問題解決常備一些小禮物建立詳細的客戶檔案如何與20%的客戶建立更深入的關(guān)系？投入定期交流的時間16如何與其余80%的客戶建立關(guān)系？統(tǒng)一的服務(wù)的標準短信的平臺、定期的信息的通知邀請客戶每年參加客戶聚會及其他的活動客戶生日的問候人生重要時刻的問候及時的回復常備一些小禮物建立客戶檔案如何與其余80%的客戶建立關(guān)系？統(tǒng)一的服務(wù)的標準17每天如何獲得有效的轉(zhuǎn)介紹客戶？客戶給我轉(zhuǎn)介紹的幾個原因：對我的人和專業(yè)足夠的信任做過讓他們感動的事情關(guān)系越來越緊密明確的告訴他們我需要轉(zhuǎn)介紹一些高品質(zhì)的客戶、或者我想要在行業(yè)和公司里面有一個更大的提升、或者我們在某個研究的領(lǐng)域有所突破，會對什么樣的人有很大的幫助在從見面開始就影射我的價值和為什么能夠做的好及長久每天如何獲得有效的轉(zhuǎn)介紹客戶？客戶給我轉(zhuǎn)介紹的幾個原因：18如何進行有效的學習？永遠不要停止學習的腳步需要對人生越來越深刻的理解和濃縮從書中、實踐中了解自己、了解他人客戶是最好的老師成功的案例一定要深入的總結(jié)與團隊的相互交流用別的人思想武裝自己學藝與偷藝如何進行有效的學習？永遠不要停止學習的腳步19如何進行有效的學習？學習如何了解別人和自己？如何更好的溝通？如何更好的生活？如何更好的解決問題？如何更好的銷售？如何建立自己更好的思維模式？如何更好的建設(shè)團隊和企業(yè)？如何進行有效的學習？學習20客戶溝通技巧服務(wù)便是溝通客戶溝通技巧服務(wù)便是溝通21了解人的本能：算計榮譽感（被尊重、重視）攀比恐懼（戒心、不安全感）好奇競爭（好勝）嫉妒了解人的本能：算計22察言觀色三分說、七分聽、適時巧發(fā)問你認為如何最好你需要什么達到什么有什么能使您滿意我們?nèi)绾巫瞿J為更好

察言觀色三分說、七分聽、你認為如何最好23應(yīng)避免的用語冷淡的話沒感情的話否定性的話他人的壞話太專業(yè)的用語過于深奧讓人理解不透的話應(yīng)避免的用語冷淡的話24處理客戶訴怨有期望才會有訴怨客戶的抱怨是珍貴的情報處理客戶訴怨有期望才會有訴怨客戶的抱怨是珍貴的情報25如何處理客戶的抱怨如何處理客戶的抱怨26

抱怨就是客戶的不滿和牢騷一、何謂抱怨

抱怨是不可避免的

關(guān)鍵是如何處理客戶的抱怨

抱怨就是客戶的不滿和牢騷一、何謂抱怨

抱怨是不可避免的27二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度

有效地預防、及時地處理客戶的抱怨事件，不僅對我們的經(jīng)營工作事關(guān)重大，同時也是每一個服務(wù)人員義不容辭的責任。售前、售中、售后服務(wù)的提供以及客戶抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力；二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度有效地預防、及時地處理客戶的28客戶將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機會。服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給客戶帶來滿意的人。在處理客戶投訴的過程中，絕不能推卸責任說：“這不歸我負責”、“這不關(guān)我的事”更不能教訓客戶或與客戶爭辯。正確的做法是及時與客戶一起妥善地找出解決問題的辦法客戶將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們29三、為什么客戶會產(chǎn)生抱怨有期望才會有抱怨！其實遭到客戶嚴重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因為對我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會有提出最強烈抱怨的行動。三、為什么客戶會產(chǎn)生抱怨有期望才會有抱怨！其實遭到客戶嚴重30客戶的抱怨=期望

朋友的口碑+商家的承諾+客戶的需求=客戶的期望

高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè)=商家為客戶提供的實際服務(wù)

商家提供的實際服務(wù)＞客戶的期望------客戶會很滿意

商家提供的實際服務(wù)=客戶的期望------客戶會基本滿意

商家提供的實際服務(wù)＜客戶的期望------客戶會不滿意客戶的抱怨=期望

商家提供的實際服務(wù)＞客戶的期望----31四、客戶的抱怨是珍貴的情報

只要我們認真記錄、及時匯總客戶的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略，使客戶對我們更加滿意。四、客戶的抱怨是珍貴的情報只要我們認32五、客戶在抱怨時想得到什么

希望受到認真的對待

希望有人聆聽

希望立即見到行動

希望獲得補償

希望得到受感激的態(tài)度五、客戶在抱怨時想得到什么

希望受到認真的對待

希望有人33六、抱怨未得到正確處理的后果

心中產(chǎn)生不良印象

不再購買我們的產(chǎn)品

不再向他人推薦我們的產(chǎn)品

大肆進行負面宣傳從客戶的角度六、抱怨未得到正確處理的后果

心中產(chǎn)生不良印象

不再34對公司造成的影響

公司信譽下降

公司發(fā)展受到限制

公司的生存受到威脅

競爭對手獲勝對公司造成的影響

公司信譽下降

35對服務(wù)人員的影響

收入減少

工作的穩(wěn)定性降低

沒有工作成就感對服務(wù)人員的影響

收入減少

工作的穩(wěn)定性降低

367、如何預防抱怨的產(chǎn)生客戶關(guān)注的四件事情友善和受關(guān)注的服務(wù)彈性處理解決問題補救錯誤7、如何預防抱怨的產(chǎn)生客戶關(guān)注的四件事情友善和受關(guān)注的服務(wù)彈378、如何處理客戶的抱怨

耐心聆聽客戶的抱怨、不要與其爭辯

要真誠懇切的接受抱怨

站在客戶的角度說話8、如何處理客戶的抱怨

耐心聆聽客戶的抱怨、不要與其爭辯389、如何解決產(chǎn)品質(zhì)量問題處理方法：如果你沒有把握，不要立即給客戶答復，告訴客戶“我已經(jīng)記下了您的問題，待我咨詢過有關(guān)部門后立即給您回復好嗎？”然后立刻與集團項目管理部聯(lián)系，取得一致處理意見后再答復客戶。9、如何解決產(chǎn)品質(zhì)量問題處理方法：如果你沒有3910、使用妥當?shù)姆椒ㄌ幚矸椒ǎ菏紫仍敿氃儐柨蛻艟唧w的使用方法，如果是客戶使用方法不當，千萬不要指責客戶，也不要當著客戶指責員工，可以用以下方法告訴客戶10、使用妥當?shù)姆椒ㄌ幚矸椒ǎ菏紫仍敿氃儐柨蛻艟唧w的使用方4011、你是否具備以下條件專業(yè)知識膽大心細

沉著冷靜

發(fā)自內(nèi)心的愿意為客戶服務(wù)11、你是否具備以下條件專業(yè)知識膽大心細沉著冷靜發(fā)自內(nèi)41造成溝通困難的因素

缺乏自信，主要因為知識和信息掌握不夠重點強調(diào)不足或條理不清不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成爭執(zhí)準備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見時間不充分情緒不好語言不通大腦過濾記憶力不行造成溝通困難的因素缺乏自信，主要因為知識和42溝通的基本步驟與技巧步驟一 事前準備步驟二 確認需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協(xié)議步驟六 共同實施溝通的基本步驟與技巧步驟一 事前準備43

了解企業(yè)所在的行業(yè)的現(xiàn)狀；了解企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀及遠景規(guī)劃；了解客戶領(lǐng)導關(guān)心的問題；了解分析領(lǐng)導的背景；（WHO&WHAT）設(shè)定溝通的目標；選擇溝通的方式；(WHAT&HOW)

組織恰當?shù)膱F隊；一份專業(yè)的溝通約見函。溝通前的準備了解企業(yè)所在的行業(yè)的現(xiàn)狀；溝通前的準備44該問什么？選擇問題控制語氣問題類型：開放性問題封閉性問題探查事實追蹤問詢反饋溝通基本的技巧學會提問該問什么？溝通基本的技巧學會提問45

在環(huán)境中觀察；準確理解語言、語氣；體會身體語言；識別反饋；溝通基本的技巧學會觀察在環(huán)境中觀察；溝通基本的技巧學會觀察46演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！47市場部培訓課程

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48第一節(jié)：如何完成每天的基本工作第一部分：什么是最有效的時間管理？1、要事第一的原則2、運籌帷幄就不需時時救火3、如何確定重要不緊急的事情？第二部分：高績效是規(guī)劃和實施出來的1、要成功，最重要的工作是什么？2、我們在什么階段？3、如何制定每天的工作計劃（與每周相結(jié)合）第三部分：在幾個環(huán)節(jié)中的分享1、如何進行客戶服務(wù)？2、每天如何獲得有效的轉(zhuǎn)介紹名單？3、如何進行有效的學習？第一節(jié)：如何完成每天的基本工作第一部分：什么是最有效的時間管49第一部分什么是最有效的時間管理？第一部分什么是最有效的時間管理？50要事第一

決定“成功”因素并非辛勤的工作、出眾的運氣和良好的人際關(guān)系，雖然這些因素對于一個人的成功有舉足輕重的影響，但是都比不上另外一個重要的因素，那就是“要事第一”。新理論認為“時間管理”一詞使用不當，因為人們的關(guān)注點不應(yīng)該是如何管理時間，而是如何有效地管理自己。要事第一決定“成功”因素并非辛勤的工作、51從時間管理矩陣看“要事”從時間管理矩陣看“要事”52運籌帷幄就不需時時救火如果自己的工作集中在第三、四象限，那就可以說他們過著一種不負責任、沒有意義、沒有目標的生活。過分注重第一象限的活動，就會疲于奔命、壓力增大、體會不到做事過程的快樂?！爸匾痪o急”意味著什么？不是問題，而是機會；是預防型的，總能防患于未然建立良好的客戶關(guān)系養(yǎng)成制定有效計劃的習慣享受自然而然，水到渠成運籌帷幄就不需時時救火如果自己的工作集中在第三、四象限，那就53明確表達出自己遠期目標和價值觀，并且用來指導自己的日常決定制定短期（每周）目標計劃。在與人打交道的行業(yè)，有效性十分重要不斷審視自己的行動與目標的之間的差距，調(diào)整計劃如何確定重要不緊急的事？明確表達出自己遠期目標和價值觀，并且用來指導自己的日常決定如54問題一：在你目前的生活中，有哪些事情能夠徹底改變你個人的生活，但是你一直沒有去做？問題二：在你目前的生活中，有哪些事情能夠徹底改變你的工作局面，但是你一直沒有去做？

請回答兩個問題問題一：在你目前的生活中，有哪些事情能夠徹底改變你個人的生活55第二部分高績效是規(guī)劃和實施出來的第二部分高績效是規(guī)劃和實施出來的56邁向不同階段的要事積累效率成功卓越量的累積、經(jīng)驗和閱歷的累積在重要客戶處開始建立深入的客戶關(guān)系增加大客戶的數(shù)量和質(zhì)量大客戶再次翻轉(zhuǎn)、深入理解他們的思維模式邁向不同階段的要事積累效率成功卓越量的累積、經(jīng)驗和閱歷的累積57每天的要事清單和管理重要的事項具體的重要事項預防性措施防止停滯不斷的學習深入了解和體會客戶的需求不斷的在自我學習上樹立目標：心理學、金融學、管理學、相應(yīng)課題的研究自我的反省和靜思客戶的提前服務(wù)（項目前期、項目中期、項目后期、后續(xù)服務(wù)）建立關(guān)系與現(xiàn)有的中高端客戶建立深入的關(guān)系、轉(zhuǎn)介紹明確新的發(fā)展計劃高端市場渠道的建立和經(jīng)營計劃相應(yīng)的細分市場客戶問題的解決研究和方案制定計劃和休閑明確制定每月、每周、每日的計劃、要事優(yōu)先危機客戶的不滿或投訴等緊迫問題客戶服務(wù)問題馬上的解決、內(nèi)部事務(wù)等在限定的時間內(nèi)必須完成的任務(wù)每月簽約、服務(wù)客戶目標、團隊建設(shè)目標的達成每天確定的活動量和電話訪量方案的制作每天的要事清單和管理重要的事項具體的重要事項預防性措施防止停58如何制定每天的工作計劃（與每周相結(jié)合）具體的重要事項分配的時間不斷的學習深入了解和體會客戶的需求、相應(yīng)課題的研究不斷的在自我學習上樹立目標：心理學、金融學、管理學、自我的反省、總結(jié)和靜思7:30—8:00半小時部門會議時間8：00—10：00二個小時電話約訪和問候10通10：10—11:00四十分鐘客戶馬上的服務(wù)問題的解決、內(nèi)部事務(wù)等助理完成半小時每天客戶的服務(wù)（項目進展、后續(xù)服務(wù)、問題跟蹤）13：00—17：00四個小時方案的制作助理完成一小時明確制定每月、每周、每日的計劃、要事優(yōu)先晚上7：00—7：30半個小時總計8小時30分如何制定每天的工作計劃（與每周相結(jié)合）具體的重要事項分配的時59第三部分在幾個環(huán)節(jié)中的分享第三部分在幾個環(huán)節(jié)中的分享60如何進行客戶服務(wù)？使用銷售技巧，得到的是傭金；建立關(guān)系和友誼，你得到的是財富；我寧愿有100個滿意的老客戶，而不是1000個可能和我做生意的人。如何進行客戶服務(wù)？使用銷售技巧，得到的是傭金；61如何進行客戶服務(wù)？隨著客戶的增加，不斷的把客戶分群，20%，80%與最重要的20%的客戶建立最深入的關(guān)系更多的銷售來自友誼，而非銷售關(guān)系如何進行客戶服務(wù)？隨著客戶的增加，不斷的把客戶分群，20%，62

如何與20%的客戶建立更深入的關(guān)系？投入定期交流的時間很重要（建立內(nèi)心更深的交流）需要一定的時間的累積在客戶最在乎的時刻體現(xiàn)你的關(guān)心用心關(guān)注、關(guān)心專業(yè)適度的建議專門活動的邀約最快的問題解決常備一些小禮物建立詳細的客戶檔案如何與20%的客戶建立更深入的關(guān)系？投入定期交流的時間63如何與其余80%的客戶建立關(guān)系？統(tǒng)一的服務(wù)的標準短信的平臺、定期的信息的通知邀請客戶每年參加客戶聚會及其他的活動客戶生日的問候人生重要時刻的問候及時的回復常備一些小禮物建立客戶檔案如何與其余80%的客戶建立關(guān)系？統(tǒng)一的服務(wù)的標準64每天如何獲得有效的轉(zhuǎn)介紹客戶？客戶給我轉(zhuǎn)介紹的幾個原因：對我的人和專業(yè)足夠的信任做過讓他們感動的事情關(guān)系越來越緊密明確的告訴他們我需要轉(zhuǎn)介紹一些高品質(zhì)的客戶、或者我想要在行業(yè)和公司里面有一個更大的提升、或者我們在某個研究的領(lǐng)域有所突破，會對什么樣的人有很大的幫助在從見面開始就影射我的價值和為什么能夠做的好及長久每天如何獲得有效的轉(zhuǎn)介紹客戶？客戶給我轉(zhuǎn)介紹的幾個原因：65如何進行有效的學習？永遠不要停止學習的腳步需要對人生越來越深刻的理解和濃縮從書中、實踐中了解自己、了解他人客戶是最好的老師成功的案例一定要深入的總結(jié)與團隊的相互交流用別的人思想武裝自己學藝與偷藝如何進行有效的學習？永遠不要停止學習的腳步66如何進行有效的學習？學習如何了解別人和自己？如何更好的溝通？如何更好的生活？如何更好的解決問題？如何更好的銷售？如何建立自己更好的思維模式？如何更好的建設(shè)團隊和企業(yè)？如何進行有效的學習？學習67客戶溝通技巧服務(wù)便是溝通客戶溝通技巧服務(wù)便是溝通68了解人的本能：算計榮譽感（被尊重、重視）攀比恐懼（戒心、不安全感）好奇競爭（好勝）嫉妒了解人的本能：算計69察言觀色三分說、七分聽、適時巧發(fā)問你認為如何最好你需要什么達到什么有什么能使您滿意我們?nèi)绾巫瞿J為更好

察言觀色三分說、七分聽、你認為如何最好70應(yīng)避免的用語冷淡的話沒感情的話否定性的話他人的壞話太專業(yè)的用語過于深奧讓人理解不透的話應(yīng)避免的用語冷淡的話71處理客戶訴怨有期望才會有訴怨客戶的抱怨是珍貴的情報處理客戶訴怨有期望才會有訴怨客戶的抱怨是珍貴的情報72如何處理客戶的抱怨如何處理客戶的抱怨73

抱怨就是客戶的不滿和牢騷一、何謂抱怨

抱怨是不可避免的

關(guān)鍵是如何處理客戶的抱怨

抱怨就是客戶的不滿和牢騷一、何謂抱怨

抱怨是不可避免的74二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度

有效地預防、及時地處理客戶的抱怨事件，不僅對我們的經(jīng)營工作事關(guān)重大，同時也是每一個服務(wù)人員義不容辭的責任。售前、售中、售后服務(wù)的提供以及客戶抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力；二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度有效地預防、及時地處理客戶的75客戶將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機會。服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給客戶帶來滿意的人。在處理客戶投訴的過程中，絕不能推卸責任說：“這不歸我負責”、“這不關(guān)我的事”更不能教訓客戶或與客戶爭辯。正確的做法是及時與客戶一起妥善地找出解決問題的辦法客戶將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們76三、為什么客戶會產(chǎn)生抱怨有期望才會有抱怨！其實遭到客戶嚴重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因為對我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會有提出最強烈抱怨的行動。三、為什么客戶會產(chǎn)生抱怨有期望才會有抱怨！其實遭到客戶嚴重77客戶的抱怨=期望

朋友的口碑+商家的承諾+客戶的需求=客戶的期望

高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè)=商家為客戶提供的實際服務(wù)

商家提供的實際服務(wù)＞客戶的期望------客戶會很滿意

商家提供的實際服務(wù)=客戶的期望------客戶會基本滿意

商家提供的實際服務(wù)＜客戶的期望------客戶會不滿意客戶的抱怨=期望

商家提供的實際服務(wù)＞客戶的期望----78四、客戶的抱怨是珍貴的情報

只要我們認真記錄、及時匯總客戶的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略，使客戶對我們更加滿意。四、客戶的抱怨是珍貴的情報只要我們認79五、客戶在抱怨時想得到什么

希望受到認真的對待

希望有人聆聽

希望立即見到行動

希望獲得補償

希望得到受感激的態(tài)度五、客戶在抱怨時想得到什么

希望受到認真的對待

希望有人80六、抱怨未得到正確處理的后果

心中產(chǎn)生不良印象

不再購買我們的產(chǎn)品

不再向他人推薦我們的產(chǎn)品

大肆進行負面宣傳從客戶的角度六、抱怨未得到正確處理的后果

心中產(chǎn)生不良印象

不再81對公司造成的影響

公司信譽下降

公司發(fā)展受到限制

公司的生存受到威脅

競爭對手獲勝對公司造成的影響

公司信譽下降

82對服務(wù)人員的影響

收入減少

工作的穩(wěn)定性降低

沒有工作成就感對服務(wù)人員的影響

收入減少

工作的穩(wěn)定性降低

837、如何預防抱怨的產(chǎn)生客戶關(guān)注的四件事情友善和受關(guān)注的服務(wù)彈性處理解決問題補救錯誤7、如何預防抱怨的產(chǎn)生客戶關(guān)注的四件事情友善和受關(guān)注的服務(wù)彈848、如何處理客戶的抱怨

耐心聆聽客戶的抱怨、不要與其爭辯

要真誠懇切的接受抱怨

站在客戶的角度說話8、如何處理