銀行服務(wù)營銷2課件

金融服務(wù)營銷

金融服務(wù)營銷1第二章金融服務(wù)營銷團(tuán)隊建設(shè)知識目標(biāo)技能目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)內(nèi)容綜合實訓(xùn)參考文獻(xiàn)第八章銀行服務(wù)營銷第二章金融服務(wù)營銷團(tuán)隊建設(shè)知識目標(biāo)技能目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)內(nèi)2第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)銀行營銷人員的服務(wù)營銷

一、銀行營銷人員的構(gòu)成

二、銀行客戶經(jīng)理的服務(wù)營銷業(yè)務(wù)模擬：演練銀行客戶經(jīng)理服務(wù)營銷基本操作流程

三、銀行大堂經(jīng)理與柜員的服務(wù)營銷角色扮演：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技巧

四、銀行理財經(jīng)理的服務(wù)營銷活動要求活動組織步驟活動要求活動組織步驟第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)第一節(jié)銀行營銷人員的服務(wù)營銷一3四、銀行理財經(jīng)理的服務(wù)營銷

（一）銀行理財經(jīng)理的崗位職責(zé)與績效考核銀行理財經(jīng)理的崗位職責(zé)（1）理財咨詢與指導(dǎo)（2）客戶開發(fā)與維護(hù)（3）產(chǎn)品銷售與推廣（4）營銷策劃與實施（5）市場調(diào)查與分析（6）信息收集與反饋1第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)銀行營銷人員的服務(wù)營銷四、銀行理財經(jīng)理的服務(wù)營銷（一）銀行理財經(jīng)理的崗位職責(zé)與4銀行理財經(jīng)理的考核財務(wù)考核客戶考核流程考核發(fā)展考核銀行理財經(jīng)理的分配基礎(chǔ)工資績效獎勵銀行理財經(jīng)理的績效考核2本外幣儲蓄存款和理財資金余額的增長代銷的基金和保險的銷售額等存量客戶維護(hù)數(shù)量中高端客戶數(shù)量的增量客戶滿意程度客戶投訴情況等目標(biāo)責(zé)任和工作任務(wù)完成情況銷售與服務(wù)能力協(xié)調(diào)服務(wù)能力內(nèi)部控制中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)次數(shù)等違規(guī)違紀(jì)情況崗位考試合格率業(yè)務(wù)技能達(dá)標(biāo)率專業(yè)培訓(xùn)的計劃完成率等

（一）銀行理財經(jīng)理的崗位職責(zé)與績效考核第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)銀行營銷人員的服務(wù)營銷銀行財務(wù)考核客戶考核流程考核發(fā)展考核銀行基礎(chǔ)工資績效獎勵5

四、銀行理財經(jīng)理的服務(wù)營銷

（二）銀行理財經(jīng)理的服務(wù)營銷技巧潛在優(yōu)質(zhì)客戶現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶目標(biāo)優(yōu)質(zhì)客戶建立關(guān)系發(fā)展關(guān)系維護(hù)關(guān)系銀行理財經(jīng)理客戶營銷目標(biāo)

銀行理財經(jīng)理第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)銀行營銷人員的服務(wù)營銷四、銀行理財經(jīng)理的服務(wù)營銷（二）銀行理財經(jīng)6四、銀行理財經(jīng)理的服務(wù)營銷

目標(biāo)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)營銷技巧1銀行理財經(jīng)理目標(biāo)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)營銷流程圖客戶定位尋找開發(fā)跟蹤篩選發(fā)展轉(zhuǎn)換

（二）銀行理財經(jīng)理的服務(wù)營銷技巧第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)銀行營銷人員的服務(wù)營銷四、銀行理財經(jīng)理的服務(wù)營銷目標(biāo)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)營銷技巧1銀行7步驟一：客戶定位第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)銀行營銷人員的服務(wù)營銷這里的目標(biāo)優(yōu)質(zhì)客戶一般指具有較穩(wěn)定的職業(yè)，擁有較高學(xué)歷和收入的人群，即通常所說的金領(lǐng)、白領(lǐng)。如外企管理層、公務(wù)員、醫(yī)生和律師等。步驟二：尋找開發(fā)尋找開發(fā)（1）尋找開發(fā)途徑。如理財經(jīng)理個人現(xiàn)有關(guān)系網(wǎng)、銀行內(nèi)部相關(guān)部門已開發(fā)的客戶資源、與銀行有合作關(guān)系或業(yè)務(wù)往來的單位以及其他客戶轉(zhuǎn)介紹等。（2）尋找開發(fā)時機(jī)。如銀行推出新產(chǎn)品或服務(wù)時或市場發(fā)生重大變動時，如利率變動、股票市場大跌和基金市場猛漲等。（3）尋找開發(fā)方法?？赏ㄟ^電話、短信等形式向客戶推介銀行產(chǎn)品或服務(wù)，還可通過邀請客戶參加新產(chǎn)品或服務(wù)的發(fā)布會、理財講座等向客戶進(jìn)行面對面營銷。步驟一：客戶定位第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)第一節(jié)銀行營銷人員8步驟三：跟蹤篩選第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)銀行營銷人員的服務(wù)營銷理財經(jīng)理通過多種渠道和方式收集客戶信息，并及時對信息進(jìn)行分析整理，根據(jù)客戶對銀行貢獻(xiàn)程度和客戶自身發(fā)展?jié)摿Y選出準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶，盡可能多的了解準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶的金融需求，為客戶開發(fā)找準(zhǔn)切入點(diǎn)。步驟四：發(fā)展轉(zhuǎn)換理財經(jīng)理通過各種方式對準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶開展服務(wù)營銷工作，加深客戶對銀行產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)識和了解，取得客戶認(rèn)同，獲得客戶信任，為使準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶向潛在優(yōu)質(zhì)客戶或現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶的發(fā)展打下基礎(chǔ)。步驟三：跟蹤篩選第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)第一節(jié)銀行營銷人員9四、銀行理財經(jīng)理的服務(wù)營銷

潛在優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)營銷技巧2銀行理財經(jīng)理潛在優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)營銷流程圖識別引導(dǎo)培育發(fā)展

（二）銀行理財經(jīng)理的服務(wù)營銷技巧第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)銀行營銷人員的服務(wù)營銷四、銀行理財經(jīng)理的服務(wù)營銷潛在優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)營銷技巧2銀行10步驟一：識別引導(dǎo)01識別引導(dǎo)主體第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)銀行營銷人員的服務(wù)營銷一是大堂經(jīng)理；二是柜員。02識別參考特征如客戶辦理大額存取款、外匯匯款或轉(zhuǎn)賬，購買基金、國庫券等投資類產(chǎn)品，咨詢理財業(yè)務(wù)和高端業(yè)務(wù)等。03識別引導(dǎo)流程

客戶識別

客戶引導(dǎo)

客戶開發(fā)步驟一：識別引導(dǎo)01識別引導(dǎo)主體第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)第一11步驟二：培育發(fā)展01理財經(jīng)理通過電話、短信等多種方式與潛在優(yōu)質(zhì)客戶保持密切聯(lián)系，邀請客戶參加銀行的產(chǎn)品或服務(wù)的推介會或財富論壇等。第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)銀行營銷人員的服務(wù)營銷02理財經(jīng)理通過建立客戶檔案，定期對潛在優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行回訪，對客戶信息及時進(jìn)行更新、補(bǔ)充，了解客戶金融需求的發(fā)展變化，為其提供專業(yè)的咨詢和指導(dǎo)，提出合理的意見和建議，為客戶的投資理財出謀劃策，培育和發(fā)展客戶。步驟二：培育發(fā)展01理財經(jīng)理通過電話、短信等多種方式與潛在優(yōu)12銀行理財經(jīng)理現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)營銷流程圖四、銀行理財經(jīng)理的服務(wù)營銷

現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)營銷技巧3聯(lián)系溝通發(fā)掘需求引導(dǎo)消費(fèi)異議處理促成合作客戶維護(hù)

（二）銀行理財經(jīng)理的服務(wù)營銷技巧第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)銀行營銷人員的服務(wù)營銷銀行理財經(jīng)理現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)營銷流程圖四、銀行理財經(jīng)理的服務(wù)13步驟一：聯(lián)系溝通第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)銀行營銷人員的服務(wù)營銷溝通交流營銷準(zhǔn)備產(chǎn)品推介第一，可以假設(shè)對方感興趣，以避免被客戶直接拒絕。第二，可以營造熱銷的現(xiàn)象，以激發(fā)客戶購買欲望。第一，明確本次營銷目的。第二，詳細(xì)了解客戶信息。第三，充分掌握產(chǎn)品知識。理財經(jīng)理要能做到態(tài)度誠懇、體現(xiàn)尊重，找準(zhǔn)話題、避免直接，還要能避免禁忌、贏得好感。步驟一：聯(lián)系溝通第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)第一節(jié)銀行營銷人員14步驟二：發(fā)掘需求第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)銀行營銷人員的服務(wù)營銷第一，針對客戶現(xiàn)狀或背景問題提問，以進(jìn)一步了解客戶信息，確定與客戶談話方向。第二，針對客戶存在的問題或困難提問，以引出產(chǎn)品或服務(wù)主題，尋找銀行產(chǎn)品或服務(wù)能解決的問題，發(fā)掘客戶需求。第三，將隱藏的需求明朗化，以進(jìn)一步強(qiáng)化客戶的需求，幫助客戶進(jìn)行決策，為接下來的產(chǎn)品介紹打下基礎(chǔ)。善于發(fā)問01善于傾聽要集中注意力，耐心地聽，認(rèn)真思考，挖掘客戶需求。02善于發(fā)問步驟二：發(fā)掘需求第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)第一節(jié)銀行營銷人員15步驟三：引導(dǎo)消費(fèi)第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)銀行營銷人員的服務(wù)營銷01理財規(guī)劃

收集客戶信息

把握理財需求

分析財務(wù)狀況

提出理財規(guī)劃

監(jiān)控方案執(zhí)行理財規(guī)劃

02產(chǎn)品定制

判別需求

選擇產(chǎn)品

介紹產(chǎn)品產(chǎn)品定制03介紹技巧介紹技巧理財經(jīng)理要能說清銀行產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來的利益，這種利益必須是具體的、明確的，可用比擬或?qū)Ρ确绞?，將利益直觀表示出來。步驟三：引導(dǎo)消費(fèi)第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)第一節(jié)銀行營銷人員16步驟四：異議處理第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)銀行營銷人員的服務(wù)營銷理財經(jīng)理要能根據(jù)異議性質(zhì)、商談進(jìn)展?fàn)顩r等選擇恰當(dāng)時機(jī)靈活回答客戶提問。通過妥善處理客戶異議，發(fā)現(xiàn)新需求，把握新的銷售機(jī)會。步驟五：促成合作

識別購買信號

提出成交建議

進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理促成合作成交建議序號客戶類型成交建議1理智穩(wěn)健型提供事實依據(jù)，層層推進(jìn)2優(yōu)柔寡斷型善加引導(dǎo)，切忌操之過急3自高自大型滿足其虛榮心，進(jìn)行合理建議………………步驟四：異議處理第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)第一節(jié)銀行營銷人員17步驟六：客戶維護(hù)第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)銀行營銷人員的服務(wù)營銷理財經(jīng)理主動與客戶保持密切聯(lián)系，對客戶的理財規(guī)劃進(jìn)行定期分析，提供合理建議，在市場發(fā)生變化和有新產(chǎn)品或服務(wù)推出時，能及時與客戶進(jìn)行溝通交流。根據(jù)客戶的金融需求和關(guān)注焦點(diǎn)，邀請客戶參加財經(jīng)研討會、理財沙龍等活動，增進(jìn)彼此間的交流和互動。通過向上營銷、交叉營銷和重復(fù)營銷等方式，引導(dǎo)客戶消費(fèi)，銷售更多的銀行產(chǎn)品或服務(wù)，提高客戶的貢獻(xiàn)度，形成更加穩(wěn)定的客戶關(guān)系。步驟六：客戶維護(hù)第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)第一節(jié)銀行營銷人員18同步思考8-4情景四圖8-27圖8-28分析圖8-27、圖8-28，請說明如此營銷會對銀行產(chǎn)生哪些影響？談?wù)勀銓︺y行理財經(jīng)理服務(wù)營銷的認(rèn)識與理解。分析提示：從如何處理好既得利益和客戶利益之間的關(guān)系角度回答。第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)銀行營銷人員的服務(wù)營銷同步思考8-4情景四圖8-27圖8-28分析圖19第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容引例第一節(jié)銀行營銷人員的服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容引例20一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練

銀行公司業(yè)務(wù)營銷流程圖選擇客戶掌握信息前期溝通正式接觸促成合作關(guān)系維護(hù)學(xué)習(xí)內(nèi)容銀行公司業(yè)務(wù)種類第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練銀行公司業(yè)務(wù)營銷流程圖選擇掌握前期21步驟一：選擇客戶

1.公司目標(biāo)客戶應(yīng)具備的條件一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練

銀行在進(jìn)行公司業(yè)務(wù)營銷時，應(yīng)選擇能為銀行帶來較大經(jīng)濟(jì)效益，能發(fā)展較為穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系，成長性好、資信等級高、經(jīng)濟(jì)實力較強(qiáng)的企業(yè)。

2.尋找公司目標(biāo)客戶的來源第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容（1）目標(biāo)客戶的宣傳資料；（2）政府主管部門；（3）行業(yè)協(xié)會或?qū)W會；（4）傳播媒介或公開出版物、網(wǎng)站等；（5）中介機(jī)構(gòu)；（6）與目標(biāo)客戶關(guān)系密切的其他客戶等。步驟一：選擇客戶1.公司目標(biāo)客戶應(yīng)具備的條件一、銀行公司業(yè)22步驟二：掌握信息

1.公司目標(biāo)客戶信息一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練

（1）主要決策管理人員的基本情況，如姓名、性別、年齡、文化程度、家庭情況、個人偏好和聯(lián)系方式等；（2）生產(chǎn)經(jīng)營情況、市場占有情況、資金運(yùn)作情況、目前遇到的問題等；（3）關(guān)聯(lián)企業(yè)的基本情況；（4）在銀行的業(yè)務(wù)開展情況；（5）所在行業(yè)的歷史、現(xiàn)狀以及與行業(yè)相關(guān)的知識；（6）與其他金融企業(yè)的合作情況以及下一步對銀行可能的業(yè)務(wù)需求。第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容步驟二：掌握信息1.公司目標(biāo)客戶信息一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)23步驟二：掌握信息

2.公司目標(biāo)客戶的價值判斷一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練

評價內(nèi)容正（+）負(fù)（-）1.客戶資產(chǎn)規(guī)模大□小□2.客戶原料供應(yīng)/產(chǎn)品銷售區(qū)域全省或全國□本地□3.市場占有量/市場影響大/知名品牌□小/一般產(chǎn)品□4.資金流量大□小□5.與其他銀行的競爭態(tài)勢激烈□不感興趣□6.是否為上市公司是□不是□7.行業(yè)情況發(fā)展中或成熟行業(yè)□萌芽或衰退行業(yè)□8.目前對銀行產(chǎn)品或服務(wù)的需求金融意識強(qiáng)，急于獲得銀行支持□遇到困難時需要銀行支持□評價說明：按上述評價內(nèi)容，如有兩項以上得正分，則表明該客戶具有開發(fā)價值。公司目標(biāo)客戶開發(fā)價值初步評價表第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容步驟二：掌握信息2.公司目標(biāo)客戶的價值判斷一、銀行公司業(yè)務(wù)24步驟三：前期溝通

1.制定拜訪計劃一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練

經(jīng)過篩選獲取潛在目標(biāo)客戶資料后，客戶經(jīng)理將客戶相關(guān)信息記錄并列成表格以便于查找。在訪問和開發(fā)客戶的過程中，對信息資料及時更新，以保證客戶信息記錄的詳細(xì)、準(zhǔn)確、連續(xù)、及時，尤其是要避免信息記錄的錯誤，以免造成工作的失誤和障礙，影響工作效果?？蛻艚?jīng)理對目標(biāo)客戶的信息進(jìn)行分析，制定客戶培育計劃、培育方案以及拜訪的具體步驟，按照計劃進(jìn)行客戶培育活動，并能根據(jù)實際情況的變化對培育計劃進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容步驟三：前期溝通1.制定拜訪計劃一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練25客戶開發(fā)計劃表時間工作安排工作進(jìn)度工作目標(biāo)具體策略計劃進(jìn)度實際進(jìn)度1月份2月份3月份……步驟三：前期溝通

1.制定拜訪計劃一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練

第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容客戶開發(fā)計劃表時間工作安排工作進(jìn)度工作目標(biāo)具體策略計劃進(jìn)度實26客戶名稱拜訪時間拜訪地點(diǎn)出行方式拜訪級別□客戶會談室□其他地點(diǎn)□飛機(jī)□火車□客車□自備交通工具□高層訪問□中層訪問□一般訪問客戶基本情況客戶的長處和短處長處短處競爭對手的相關(guān)情況競爭對手一的情況競爭對手二的情況拜訪的目的□建立聯(lián)系□增進(jìn)感情□達(dá)成初步合作意向□合作取得明顯進(jìn)展□收集信息□了解客戶需求□商討產(chǎn)品合作會談主題客戶可能需要的服務(wù)銀行準(zhǔn)備提供的產(chǎn)品擬向客戶介紹哪些情況及提供哪些宣傳資料需要進(jìn)一步了解的問題拜訪開始的策略客戶可能會提出哪些問題及如何解答可能提出的問題回答可能出現(xiàn)的異議和處理方法可能出現(xiàn)的異議處理方法客戶合作態(tài)度不明確時的策略客戶拒絕時的策略如果是聯(lián)合拜訪，應(yīng)該再關(guān)注以下問題：帶隊客戶經(jīng)理姓名負(fù)責(zé)介紹的客戶經(jīng)理小組成員及職務(wù)集體討論可能遇到的問題及解決辦法客戶拜訪計劃表客戶名稱拜訪時間拜訪地點(diǎn)出行方式拜訪級別□客戶會談室□飛機(jī)27第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練案例背景（見教材）問題探索：請說明上述情景中的語言和文字的表述上有哪些特點(diǎn)？在拜訪預(yù)約中使用了什么技巧？技巧的使用起到了什么作用？分析提示：從銀行客戶經(jīng)理服務(wù)營銷技巧角度回答。

學(xué)習(xí)內(nèi)容【同步案例8-5】拜訪預(yù)約，也需要技巧第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練案例背景（見教28步驟三：前期溝通

2.進(jìn)行拜訪預(yù)約一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練

在拜訪前，客戶經(jīng)理要做好拜訪的預(yù)約工作。一般情況下，至少提前3天向客戶進(jìn)行預(yù)約，以給客戶留出充分的時間準(zhǔn)備，切忌臨時倉促預(yù)約。如果拜訪的是非常重要的客戶，至少應(yīng)提前1個月左右的時間預(yù)約。在正式拜訪的前一天，最好與客戶進(jìn)行再次確認(rèn)，約見的內(nèi)容取決于面談的需要和客戶的具體情況。第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容步驟三：前期溝通2.進(jìn)行拜訪預(yù)約一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練29步驟四：正式接觸

1.拜訪客戶一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練

客戶經(jīng)理運(yùn)用專業(yè)知識和營銷技巧，合理使用語言、表情和動作，結(jié)合銀行的社會形象以及產(chǎn)品或服務(wù)，分階段循序漸進(jìn)，有步驟地和客戶接觸交流，與客戶建立聯(lián)系，溝通情感，進(jìn)而有機(jī)會打動客戶，爭取客戶的合作。拜訪結(jié)束后，及時填寫拜訪總結(jié)表，總結(jié)經(jīng)驗。對重要客戶，還要盡快撰寫拜訪報告，就目標(biāo)客戶的基本情況和應(yīng)采取的對策提出建議。第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容步驟四：正式接觸1.拜訪客戶一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練客戶30被拜訪客戶名稱我方參加人員本次拜訪是第幾次拜訪對方接見人員擬達(dá)到的拜訪目標(biāo)拜訪時間實際達(dá)到的目標(biāo)如未達(dá)到拜訪目標(biāo)，請分析主要原因拜訪啟動階段主要收獲與經(jīng)驗進(jìn)入拜訪主題階段主要收獲與經(jīng)驗拜訪結(jié)束階段主要收獲與經(jīng)驗最后總結(jié)收集到的資料清單散發(fā)了哪些資料，有何效果操作、批評與修正下一步工作打算拜訪總結(jié)人員及參與人員簽字：年月日拜訪總結(jié)表第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容被拜訪客戶名稱我方參加人員本次拜訪是第幾次拜訪對方接見人員擬31步驟四：正式接觸

2.需求挖掘一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練

在對公司客戶的營銷過程中，客戶經(jīng)理通過詢問了解客戶更多的信息，確認(rèn)客戶的金融需求，并能引出與客戶商談的主題。同時，通過傾聽，發(fā)現(xiàn)客戶更多金融需求。輔以客戶需求調(diào)查表，深度挖掘客戶金融需求。第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容步驟四：正式接觸2.需求挖掘一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練在對32客戶名稱聯(lián)系人客戶地址聯(lián)系方式您擬需要哪些銀行產(chǎn)品具體要求（時限、手續(xù)、價格）□開戶□人民幣結(jié)算□國際貿(mào)易結(jié)算□特殊服務(wù)□票據(jù)承兌□票據(jù)結(jié)算□票據(jù)代保管□轉(zhuǎn)貼現(xiàn)□代收代付等中間業(yè)務(wù)□為職工代辦信用卡□外匯買賣□現(xiàn)金管理□流動資金貸款□固定資產(chǎn)貸款□中長期項目貸款□銀團(tuán)貸款□信用證□綜合授信□擔(dān)?！醣＠怼醭隹诖虬J款□進(jìn)口押匯□出口押匯□保函業(yè)務(wù)□進(jìn)口信用證□其他業(yè)務(wù)□發(fā)展戰(zhàn)略研究□財務(wù)顧問□籌融資顧問□咨詢服務(wù)□其他顧問服務(wù)□其他業(yè)務(wù)（請注明）備注：客戶需求調(diào)查表第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容客戶名稱聯(lián)系人客戶地址聯(lián)系方式您擬需要哪些銀行產(chǎn)品具體要求（33步驟四：正式接觸

3.方案設(shè)計一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練

客戶經(jīng)理通過營銷努力，獲得公司客戶認(rèn)同后，還應(yīng)針對客戶的具體情況和對銀行產(chǎn)品或服務(wù)的金融需求，對銀行產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行有機(jī)組合設(shè)計，并將這種組合設(shè)計以恰當(dāng)?shù)姆绞饺玢y企合作方案等提交客戶，以獲得客戶認(rèn)同。（1）銀企合作方案要做到銀行和公司客戶雙方都能接受，要把握以下三點(diǎn)：①要能滿足對方的主要需求或某種特殊需求；②要能巧妙地表達(dá)本銀行的需求；③要學(xué)會清楚簡要地提出方案或提議。（2）起草銀企合作方案時，要注意以下四點(diǎn)：①要全面收集有關(guān)信息資料；②要認(rèn)真了解有關(guān)客戶方面的各種知識；③要運(yùn)用樸實、準(zhǔn)確的語言來寫作銀企合作方案；④格式設(shè)計要周到細(xì)致，一目了然，規(guī)范美觀。第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容步驟四：正式接觸3.方案設(shè)計一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練客戶34步驟五：促成合作一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練

在客戶的培育開發(fā)過程中，客戶經(jīng)理還需就銀行產(chǎn)品或服務(wù)的品種、價格、附加利益等事項與客戶進(jìn)行談判，通過談判就上述事項達(dá)成一致意見后，雙方用協(xié)議（合同）的方式把合作內(nèi)容固定下來。第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容步驟五：促成合作一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練在客戶的培育開發(fā)過35第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練案例背景（見教材）問題探索：請說明交行在開展“小巨人”計劃的過程中，與公司客戶建立了一種怎樣的關(guān)系，為此做出了哪些努力？分析提示：從銀行幫助客戶發(fā)展，為客戶提供服務(wù)的角度分析。學(xué)習(xí)內(nèi)容【同步案例8-6】交行“小巨人”企業(yè)培育計劃第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練案例背景（見教36一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練

步驟六：關(guān)系維護(hù)銀行與客戶一旦達(dá)成業(yè)務(wù)合作協(xié)議，雙方的合作關(guān)系便建立起來，這種關(guān)系需要不斷培養(yǎng)和維護(hù)?？蛻艚?jīng)理針對不同類型的客戶，在不同階段要采取不同的方法和技巧，以滿足客戶不斷變化的金融需求，維護(hù)銀行在客戶心目中的良好形象，建立忠誠和終身的客戶關(guān)系。第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練步驟六：關(guān)系維護(hù)銀行與客戶一旦達(dá)成37二、銀行個人業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練

銀行個人業(yè)務(wù)營銷流程圖尋找客戶掌握信息前期溝通正式接觸促成合作客戶維護(hù)第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容銀行個人業(yè)務(wù)種類二、銀行個人業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練銀行個人業(yè)務(wù)營銷流程圖尋找掌握前期38步驟一：尋找客戶

1.個人目標(biāo)客戶應(yīng)具備的條件二、銀行個人業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練

在進(jìn)行營銷時，銀行應(yīng)選擇營銷費(fèi)用低、信用記錄好、價值大、忠誠度高，能夠給銀行帶來穩(wěn)定收益的個人目標(biāo)客戶。

2.尋找個人目標(biāo)客戶的來源第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容（1）客戶經(jīng)理已有的人際關(guān)系。如父母、親戚和朋友等。（2）客戶經(jīng)理的同緣人群關(guān)系。一是客戶經(jīng)理的同學(xué)、同鄉(xiāng)、同事、同好和同鄰等關(guān)系；二是客戶經(jīng)理的親緣、地緣、業(yè)緣、事緣和偶緣等關(guān)系。（3）銀行既有客戶的挖掘。（4）銀行既有客戶的推薦。（5）直接接觸拜訪等。步驟一：尋找客戶1.個人目標(biāo)客戶應(yīng)具備的條件二、銀行個人業(yè)39步驟二：掌握信息

1.個人目標(biāo)客戶信息二、銀行個人業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練

個人目標(biāo)客戶信息（1）基本資料。如姓名、性別、年齡、家庭住址、聯(lián)系電話和籍貫等。（2）教育情況。（3）家庭情況。如婚姻情況、配偶或子女的基本情況等。（4）事業(yè)情況。如職業(yè)經(jīng)歷、所在公司名稱、客戶的職位和工作情況等。（5）社交情況。如客戶的社交圈子等。（6）性格、愛好和修養(yǎng)等。第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容步驟二：掌握信息1.個人目標(biāo)客戶信息二、銀行個人業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)40步驟二：掌握信息

2.銀行和產(chǎn)品（服務(wù)）的信息二、銀行個人業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練

銀行和產(chǎn)品（服務(wù)）的信息（1）銀行的信息?？蛻艚?jīng)理要熟悉本銀行的發(fā)展歷史、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營方針、營銷策略和企業(yè)文化等。（2）銀行產(chǎn)品（服務(wù)）的信息。客戶經(jīng)理不僅要了解基本的銀行產(chǎn)品或服務(wù)的知識，還要了解與之相關(guān)的其他金融產(chǎn)品知識，如基金、保險和股票等。（3）預(yù)售產(chǎn)品（服務(wù)）的信息。在每次銷售行為之前，客戶經(jīng)理必須對本次所要銷售的產(chǎn)品或服務(wù)有一個深入的了解，掌握產(chǎn)品或服務(wù)的功能、特色和收益情況，與同類產(chǎn)品的比較等。第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容步驟二：掌握信息2.銀行和產(chǎn)品（服務(wù)）的信息二、銀行個人業(yè)41第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練案例背景（見教材）問題探索：請說明小張預(yù)約成功的原因是什么？在預(yù)約之前，小張都做了哪些準(zhǔn)備工作？在預(yù)約過程中，小張運(yùn)用了哪些技巧？分析提示：從銀行客戶經(jīng)理的服務(wù)營銷技巧角度分析。學(xué)習(xí)內(nèi)容【同步案例8-7】有的放矢預(yù)約成功第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練案例背景（見教42步驟三：前期溝通二、銀行個人業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練

1.制定拜訪計劃在目標(biāo)客戶確定后，客戶經(jīng)理根據(jù)掌握的客戶信息，結(jié)合銀行產(chǎn)品或服務(wù)有針對性的制定拜訪計劃，具體可以參考公司目標(biāo)客戶的相關(guān)內(nèi)容。此外，要做好交通、宣傳和接待等相關(guān)費(fèi)用的預(yù)算；還要做好意外情況的分析，力爭在營銷前能夠做到事半功倍，為成功營銷打下基礎(chǔ)。2.進(jìn)行拜訪預(yù)約在每次拜訪前，客戶經(jīng)理通過電話、電子郵件等方式與目標(biāo)客戶進(jìn)行拜訪預(yù)約，在某些情況下，還可以使用托人預(yù)約等方式。第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容步驟三：前期溝通二、銀行個人業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練1.制定拜訪計劃43步驟四：正式接觸

1.做好準(zhǔn)備工作二、銀行個人業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練

客戶經(jīng)理要準(zhǔn)備好產(chǎn)品資料，如產(chǎn)品說明書、宣傳資料、相關(guān)文件和合同，相關(guān)的工具和物品，如名片、記錄本和小禮品等。在正式動身拜訪前，客戶經(jīng)理還要與客戶進(jìn)行再次確認(rèn)，以避免客戶因臨時有事發(fā)生變動或因疏忽忘記約定。同時，還要檢視自己的儀表，以確保穿著得當(dāng)、儀表得體，充滿信心的拜訪客戶。第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容步驟四：正式接觸1.做好準(zhǔn)備工作二、銀行個人業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練44步驟四：正式接觸

2.進(jìn)行正式接觸在正式接觸的過程中，客戶經(jīng)理與客戶通過寒暄、互遞名片，營造良好的會談氛圍。在商談過程中，客戶經(jīng)理通過技巧詢問、認(rèn)真傾聽和巧妙回答，取得客戶的認(rèn)可和信任，建立聯(lián)系，在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)，將客戶逐漸引向與銀行產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的話題上，開展服務(wù)營銷。

對銀行產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的客戶

對銀行產(chǎn)品或服務(wù)較感興趣的客戶

對銀行產(chǎn)品或服務(wù)不感興趣的客戶第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容銀行個人目標(biāo)客戶類型及營銷對策指積極傾向于購買，客戶經(jīng)理不需要花費(fèi)太多的精力就可以完成交易。指需要客戶經(jīng)理運(yùn)用一定的銷售技巧去發(fā)現(xiàn)客戶的金融需求，積極引導(dǎo)，以促成交易。指需要客戶經(jīng)理花費(fèi)較多時間和精力去積極爭取，以加深客戶對銀行產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)識和了解，為接下來的營銷工作打下基礎(chǔ)。步驟四：正式接觸2.進(jìn)行正式接觸在正式接觸的過程中，客戶經(jīng)45第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練案例背景（見教材）問題探索：請說明客戶經(jīng)理在與客戶的商談過程中運(yùn)用了哪些技巧？在與客戶交流中，客戶經(jīng)理應(yīng)注意哪些問題？分析提示：從銀行客戶經(jīng)理個人業(yè)務(wù)營銷技巧角度分析。學(xué)習(xí)內(nèi)容【同步案例8-8】讓介紹“跳”出來第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練案例背景（見教46

銀行個人客戶金融需求的實現(xiàn)實用性需求的初次實現(xiàn)需求的重復(fù)實現(xiàn)價格品牌便利性獨(dú)特性情感關(guān)系利率、費(fèi)率網(wǎng)點(diǎn)、時間服務(wù)好信任感親和力（滿意度）步驟四：正式接觸

2.進(jìn)行正式接觸客戶經(jīng)理要通過各種方法和渠道加強(qiáng)對個人客戶金融需求信息的調(diào)研，如客戶自愿投訴、電話采訪、特別設(shè)計的問卷調(diào)查、個人訪談、重點(diǎn)小組訪談、業(yè)務(wù)柜臺情況反映、服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)資料分析和不定期調(diào)查等，以期在服務(wù)營銷工作中有針對性的對客戶進(jìn)行營銷。第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容銀行個人客戶金融需求的實現(xiàn)實用性47步驟五：促成合作二、銀行個人業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練

在與客戶正式接觸的過程中，客戶經(jīng)理要及時關(guān)注客戶情緒的變化，把握成交時機(jī)，從語言、動作等各方面迎合和引導(dǎo)客戶，捕捉客戶在語言、行為和表情等方面表露出來的成交信號，靈活運(yùn)用各種促成交易的方法和技巧對客戶加以引導(dǎo)，成功實現(xiàn)銷售。步驟六：客戶維護(hù)客戶經(jīng)理在獲得客戶的成交允諾后，應(yīng)趁熱打鐵，將這種口頭允諾變成現(xiàn)實的交易行為。還要能及時關(guān)注客戶購買的產(chǎn)品，尤其是基金等隨時波動的產(chǎn)品，并將情況通過電話、短信等形式告知客戶。通過經(jīng)常性地溝通，不斷了解客戶對銀行產(chǎn)品或服務(wù)的使用情況，及時掌握和開發(fā)客戶的金融需求，進(jìn)而有針對性地向客戶提供新的產(chǎn)品或服務(wù)信息，增進(jìn)與客戶的感情，促使客戶不斷購買銀行產(chǎn)品或服務(wù)。在贏得客戶的信任后，客戶經(jīng)理要積極謀求客戶介紹新的客戶，拓展客戶資源，擴(kuò)大銷售范圍。當(dāng)然，也要重視客戶的投訴和抱怨，積極應(yīng)對，以化解矛盾，建立一種長期、穩(wěn)定的客戶關(guān)系。第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容步驟五：促成合作二、銀行個人業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練在與客戶正式接觸的48【活動設(shè)計8-3】市場調(diào)研大學(xué)生市場銀行產(chǎn)品或服務(wù)需求調(diào)研報告

活動要求：針對你所在的地區(qū)，利用課余時間，代表一家銀行，開展針對這家銀行產(chǎn)品或服務(wù)的大學(xué)生市場需求調(diào)研，對調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)銀行產(chǎn)品或服務(wù)在服務(wù)大學(xué)生市場時取得的成績和存在的不足，給出改進(jìn)意見和建議。完成一篇不少于1000字的調(diào)研報告。

活動組織與步驟：（1）調(diào)研設(shè)計：小組完成；之前要確定調(diào)研方法，如實地調(diào)研、網(wǎng)上調(diào)研等；確定調(diào)研對象，范圍可任選；確定調(diào)研形式，如公開或秘密等。將上述情況統(tǒng)一提交課代表處。

（2）前期準(zhǔn)備：編寫調(diào)研方案，設(shè)計調(diào)研問卷后開始調(diào)研；

（3）撰寫報告：整理分析調(diào)研材料，撰寫調(diào)研報告；

（4）提交報告：提交調(diào)研報告；

（5）成績評定：由學(xué)生與主講教師共同評定，給出成績；

（6）成果展示：提交的調(diào)研報告電子稿由教師存檔，紙質(zhì)稿作為課堂學(xué)習(xí)成果予以展示，如有必要，可將調(diào)研報告反饋給被調(diào)研企業(yè)。第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容【活動設(shè)計8-3】大學(xué)生市場銀行產(chǎn)品或服務(wù)需求調(diào)研報告49謝謝觀看！謝謝觀看！50金融服務(wù)營銷

金融服務(wù)營銷51第二章金融服務(wù)營銷團(tuán)隊建設(shè)知識目標(biāo)技能目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)內(nèi)容綜合實訓(xùn)參考文獻(xiàn)第八章銀行服務(wù)營銷第二章金融服務(wù)營銷團(tuán)隊建設(shè)知識目標(biāo)技能目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)內(nèi)52第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)銀行營銷人員的服務(wù)營銷

一、銀行營銷人員的構(gòu)成

二、銀行客戶經(jīng)理的服務(wù)營銷業(yè)務(wù)模擬：演練銀行客戶經(jīng)理服務(wù)營銷基本操作流程

三、銀行大堂經(jīng)理與柜員的服務(wù)營銷角色扮演：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技巧

四、銀行理財經(jīng)理的服務(wù)營銷活動要求活動組織步驟活動要求活動組織步驟第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)第一節(jié)銀行營銷人員的服務(wù)營銷一53四、銀行理財經(jīng)理的服務(wù)營銷

（一）銀行理財經(jīng)理的崗位職責(zé)與績效考核銀行理財經(jīng)理的崗位職責(zé)（1）理財咨詢與指導(dǎo)（2）客戶開發(fā)與維護(hù)（3）產(chǎn)品銷售與推廣（4）營銷策劃與實施（5）市場調(diào)查與分析（6）信息收集與反饋1第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)銀行營銷人員的服務(wù)營銷四、銀行理財經(jīng)理的服務(wù)營銷（一）銀行理財經(jīng)理的崗位職責(zé)與54銀行理財經(jīng)理的考核財務(wù)考核客戶考核流程考核發(fā)展考核銀行理財經(jīng)理的分配基礎(chǔ)工資績效獎勵銀行理財經(jīng)理的績效考核2本外幣儲蓄存款和理財資金余額的增長代銷的基金和保險的銷售額等存量客戶維護(hù)數(shù)量中高端客戶數(shù)量的增量客戶滿意程度客戶投訴情況等目標(biāo)責(zé)任和工作任務(wù)完成情況銷售與服務(wù)能力協(xié)調(diào)服務(wù)能力內(nèi)部控制中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)次數(shù)等違規(guī)違紀(jì)情況崗位考試合格率業(yè)務(wù)技能達(dá)標(biāo)率專業(yè)培訓(xùn)的計劃完成率等

（一）銀行理財經(jīng)理的崗位職責(zé)與績效考核第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)銀行營銷人員的服務(wù)營銷銀行財務(wù)考核客戶考核流程考核發(fā)展考核銀行基礎(chǔ)工資績效獎勵55

四、銀行理財經(jīng)理的服務(wù)營銷

（二）銀行理財經(jīng)理的服務(wù)營銷技巧潛在優(yōu)質(zhì)客戶現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶目標(biāo)優(yōu)質(zhì)客戶建立關(guān)系發(fā)展關(guān)系維護(hù)關(guān)系銀行理財經(jīng)理客戶營銷目標(biāo)

銀行理財經(jīng)理第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)銀行營銷人員的服務(wù)營銷四、銀行理財經(jīng)理的服務(wù)營銷（二）銀行理財經(jīng)56四、銀行理財經(jīng)理的服務(wù)營銷

目標(biāo)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)營銷技巧1銀行理財經(jīng)理目標(biāo)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)營銷流程圖客戶定位尋找開發(fā)跟蹤篩選發(fā)展轉(zhuǎn)換

（二）銀行理財經(jīng)理的服務(wù)營銷技巧第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)銀行營銷人員的服務(wù)營銷四、銀行理財經(jīng)理的服務(wù)營銷目標(biāo)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)營銷技巧1銀行57步驟一：客戶定位第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)銀行營銷人員的服務(wù)營銷這里的目標(biāo)優(yōu)質(zhì)客戶一般指具有較穩(wěn)定的職業(yè)，擁有較高學(xué)歷和收入的人群，即通常所說的金領(lǐng)、白領(lǐng)。如外企管理層、公務(wù)員、醫(yī)生和律師等。步驟二：尋找開發(fā)尋找開發(fā)（1）尋找開發(fā)途徑。如理財經(jīng)理個人現(xiàn)有關(guān)系網(wǎng)、銀行內(nèi)部相關(guān)部門已開發(fā)的客戶資源、與銀行有合作關(guān)系或業(yè)務(wù)往來的單位以及其他客戶轉(zhuǎn)介紹等。（2）尋找開發(fā)時機(jī)。如銀行推出新產(chǎn)品或服務(wù)時或市場發(fā)生重大變動時，如利率變動、股票市場大跌和基金市場猛漲等。（3）尋找開發(fā)方法?？赏ㄟ^電話、短信等形式向客戶推介銀行產(chǎn)品或服務(wù)，還可通過邀請客戶參加新產(chǎn)品或服務(wù)的發(fā)布會、理財講座等向客戶進(jìn)行面對面營銷。步驟一：客戶定位第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)第一節(jié)銀行營銷人員58步驟三：跟蹤篩選第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)銀行營銷人員的服務(wù)營銷理財經(jīng)理通過多種渠道和方式收集客戶信息，并及時對信息進(jìn)行分析整理，根據(jù)客戶對銀行貢獻(xiàn)程度和客戶自身發(fā)展?jié)摿Y選出準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶，盡可能多的了解準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶的金融需求，為客戶開發(fā)找準(zhǔn)切入點(diǎn)。步驟四：發(fā)展轉(zhuǎn)換理財經(jīng)理通過各種方式對準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶開展服務(wù)營銷工作，加深客戶對銀行產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)識和了解，取得客戶認(rèn)同，獲得客戶信任，為使準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶向潛在優(yōu)質(zhì)客戶或現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶的發(fā)展打下基礎(chǔ)。步驟三：跟蹤篩選第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)第一節(jié)銀行營銷人員59四、銀行理財經(jīng)理的服務(wù)營銷

潛在優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)營銷技巧2銀行理財經(jīng)理潛在優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)營銷流程圖識別引導(dǎo)培育發(fā)展

（二）銀行理財經(jīng)理的服務(wù)營銷技巧第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)銀行營銷人員的服務(wù)營銷四、銀行理財經(jīng)理的服務(wù)營銷潛在優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)營銷技巧2銀行60步驟一：識別引導(dǎo)01識別引導(dǎo)主體第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)銀行營銷人員的服務(wù)營銷一是大堂經(jīng)理；二是柜員。02識別參考特征如客戶辦理大額存取款、外匯匯款或轉(zhuǎn)賬，購買基金、國庫券等投資類產(chǎn)品，咨詢理財業(yè)務(wù)和高端業(yè)務(wù)等。03識別引導(dǎo)流程

客戶識別

客戶引導(dǎo)

客戶開發(fā)步驟一：識別引導(dǎo)01識別引導(dǎo)主體第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)第一61步驟二：培育發(fā)展01理財經(jīng)理通過電話、短信等多種方式與潛在優(yōu)質(zhì)客戶保持密切聯(lián)系，邀請客戶參加銀行的產(chǎn)品或服務(wù)的推介會或財富論壇等。第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)銀行營銷人員的服務(wù)營銷02理財經(jīng)理通過建立客戶檔案，定期對潛在優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行回訪，對客戶信息及時進(jìn)行更新、補(bǔ)充，了解客戶金融需求的發(fā)展變化，為其提供專業(yè)的咨詢和指導(dǎo)，提出合理的意見和建議，為客戶的投資理財出謀劃策，培育和發(fā)展客戶。步驟二：培育發(fā)展01理財經(jīng)理通過電話、短信等多種方式與潛在優(yōu)62銀行理財經(jīng)理現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)營銷流程圖四、銀行理財經(jīng)理的服務(wù)營銷

現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)營銷技巧3聯(lián)系溝通發(fā)掘需求引導(dǎo)消費(fèi)異議處理促成合作客戶維護(hù)

（二）銀行理財經(jīng)理的服務(wù)營銷技巧第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)銀行營銷人員的服務(wù)營銷銀行理財經(jīng)理現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)營銷流程圖四、銀行理財經(jīng)理的服務(wù)63步驟一：聯(lián)系溝通第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)銀行營銷人員的服務(wù)營銷溝通交流營銷準(zhǔn)備產(chǎn)品推介第一，可以假設(shè)對方感興趣，以避免被客戶直接拒絕。第二，可以營造熱銷的現(xiàn)象，以激發(fā)客戶購買欲望。第一，明確本次營銷目的。第二，詳細(xì)了解客戶信息。第三，充分掌握產(chǎn)品知識。理財經(jīng)理要能做到態(tài)度誠懇、體現(xiàn)尊重，找準(zhǔn)話題、避免直接，還要能避免禁忌、贏得好感。步驟一：聯(lián)系溝通第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)第一節(jié)銀行營銷人員64步驟二：發(fā)掘需求第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)銀行營銷人員的服務(wù)營銷第一，針對客戶現(xiàn)狀或背景問題提問，以進(jìn)一步了解客戶信息，確定與客戶談話方向。第二，針對客戶存在的問題或困難提問，以引出產(chǎn)品或服務(wù)主題，尋找銀行產(chǎn)品或服務(wù)能解決的問題，發(fā)掘客戶需求。第三，將隱藏的需求明朗化，以進(jìn)一步強(qiáng)化客戶的需求，幫助客戶進(jìn)行決策，為接下來的產(chǎn)品介紹打下基礎(chǔ)。善于發(fā)問01善于傾聽要集中注意力，耐心地聽，認(rèn)真思考，挖掘客戶需求。02善于發(fā)問步驟二：發(fā)掘需求第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)第一節(jié)銀行營銷人員65步驟三：引導(dǎo)消費(fèi)第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)銀行營銷人員的服務(wù)營銷01理財規(guī)劃

收集客戶信息

把握理財需求

分析財務(wù)狀況

提出理財規(guī)劃

監(jiān)控方案執(zhí)行理財規(guī)劃

02產(chǎn)品定制

判別需求

選擇產(chǎn)品

介紹產(chǎn)品產(chǎn)品定制03介紹技巧介紹技巧理財經(jīng)理要能說清銀行產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來的利益，這種利益必須是具體的、明確的，可用比擬或?qū)Ρ确绞?，將利益直觀表示出來。步驟三：引導(dǎo)消費(fèi)第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)第一節(jié)銀行營銷人員66步驟四：異議處理第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)銀行營銷人員的服務(wù)營銷理財經(jīng)理要能根據(jù)異議性質(zhì)、商談進(jìn)展?fàn)顩r等選擇恰當(dāng)時機(jī)靈活回答客戶提問。通過妥善處理客戶異議，發(fā)現(xiàn)新需求，把握新的銷售機(jī)會。步驟五：促成合作

識別購買信號

提出成交建議

進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理促成合作成交建議序號客戶類型成交建議1理智穩(wěn)健型提供事實依據(jù)，層層推進(jìn)2優(yōu)柔寡斷型善加引導(dǎo)，切忌操之過急3自高自大型滿足其虛榮心，進(jìn)行合理建議………………步驟四：異議處理第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)第一節(jié)銀行營銷人員67步驟六：客戶維護(hù)第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)銀行營銷人員的服務(wù)營銷理財經(jīng)理主動與客戶保持密切聯(lián)系，對客戶的理財規(guī)劃進(jìn)行定期分析，提供合理建議，在市場發(fā)生變化和有新產(chǎn)品或服務(wù)推出時，能及時與客戶進(jìn)行溝通交流。根據(jù)客戶的金融需求和關(guān)注焦點(diǎn)，邀請客戶參加財經(jīng)研討會、理財沙龍等活動，增進(jìn)彼此間的交流和互動。通過向上營銷、交叉營銷和重復(fù)營銷等方式，引導(dǎo)客戶消費(fèi)，銷售更多的銀行產(chǎn)品或服務(wù)，提高客戶的貢獻(xiàn)度，形成更加穩(wěn)定的客戶關(guān)系。步驟六：客戶維護(hù)第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)第一節(jié)銀行營銷人員68同步思考8-4情景四圖8-27圖8-28分析圖8-27、圖8-28，請說明如此營銷會對銀行產(chǎn)生哪些影響？談?wù)勀銓︺y行理財經(jīng)理服務(wù)營銷的認(rèn)識與理解。分析提示：從如何處理好既得利益和客戶利益之間的關(guān)系角度回答。第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)銀行營銷人員的服務(wù)營銷同步思考8-4情景四圖8-27圖8-28分析圖69第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容引例第一節(jié)銀行營銷人員的服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練第八章銀行服務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容引例70一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練

銀行公司業(yè)務(wù)營銷流程圖選擇客戶掌握信息前期溝通正式接觸促成合作關(guān)系維護(hù)學(xué)習(xí)內(nèi)容銀行公司業(yè)務(wù)種類第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練銀行公司業(yè)務(wù)營銷流程圖選擇掌握前期71步驟一：選擇客戶

1.公司目標(biāo)客戶應(yīng)具備的條件一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練

銀行在進(jìn)行公司業(yè)務(wù)營銷時，應(yīng)選擇能為銀行帶來較大經(jīng)濟(jì)效益，能發(fā)展較為穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系，成長性好、資信等級高、經(jīng)濟(jì)實力較強(qiáng)的企業(yè)。

2.尋找公司目標(biāo)客戶的來源第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容（1）目標(biāo)客戶的宣傳資料；（2）政府主管部門；（3）行業(yè)協(xié)會或?qū)W會；（4）傳播媒介或公開出版物、網(wǎng)站等；（5）中介機(jī)構(gòu)；（6）與目標(biāo)客戶關(guān)系密切的其他客戶等。步驟一：選擇客戶1.公司目標(biāo)客戶應(yīng)具備的條件一、銀行公司業(yè)72步驟二：掌握信息

1.公司目標(biāo)客戶信息一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練

（1）主要決策管理人員的基本情況，如姓名、性別、年齡、文化程度、家庭情況、個人偏好和聯(lián)系方式等；（2）生產(chǎn)經(jīng)營情況、市場占有情況、資金運(yùn)作情況、目前遇到的問題等；（3）關(guān)聯(lián)企業(yè)的基本情況；（4）在銀行的業(yè)務(wù)開展情況；（5）所在行業(yè)的歷史、現(xiàn)狀以及與行業(yè)相關(guān)的知識；（6）與其他金融企業(yè)的合作情況以及下一步對銀行可能的業(yè)務(wù)需求。第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容步驟二：掌握信息1.公司目標(biāo)客戶信息一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)73步驟二：掌握信息

2.公司目標(biāo)客戶的價值判斷一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練

評價內(nèi)容正（+）負(fù)（-）1.客戶資產(chǎn)規(guī)模大□小□2.客戶原料供應(yīng)/產(chǎn)品銷售區(qū)域全省或全國□本地□3.市場占有量/市場影響大/知名品牌□小/一般產(chǎn)品□4.資金流量大□小□5.與其他銀行的競爭態(tài)勢激烈□不感興趣□6.是否為上市公司是□不是□7.行業(yè)情況發(fā)展中或成熟行業(yè)□萌芽或衰退行業(yè)□8.目前對銀行產(chǎn)品或服務(wù)的需求金融意識強(qiáng)，急于獲得銀行支持□遇到困難時需要銀行支持□評價說明：按上述評價內(nèi)容，如有兩項以上得正分，則表明該客戶具有開發(fā)價值。公司目標(biāo)客戶開發(fā)價值初步評價表第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容步驟二：掌握信息2.公司目標(biāo)客戶的價值判斷一、銀行公司業(yè)務(wù)74步驟三：前期溝通

1.制定拜訪計劃一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練

經(jīng)過篩選獲取潛在目標(biāo)客戶資料后，客戶經(jīng)理將客戶相關(guān)信息記錄并列成表格以便于查找。在訪問和開發(fā)客戶的過程中，對信息資料及時更新，以保證客戶信息記錄的詳細(xì)、準(zhǔn)確、連續(xù)、及時，尤其是要避免信息記錄的錯誤，以免造成工作的失誤和障礙，影響工作效果?？蛻艚?jīng)理對目標(biāo)客戶的信息進(jìn)行分析，制定客戶培育計劃、培育方案以及拜訪的具體步驟，按照計劃進(jìn)行客戶培育活動，并能根據(jù)實際情況的變化對培育計劃進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容步驟三：前期溝通1.制定拜訪計劃一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練75客戶開發(fā)計劃表時間工作安排工作進(jìn)度工作目標(biāo)具體策略計劃進(jìn)度實際進(jìn)度1月份2月份3月份……步驟三：前期溝通

1.制定拜訪計劃一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練

第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容客戶開發(fā)計劃表時間工作安排工作進(jìn)度工作目標(biāo)具體策略計劃進(jìn)度實76客戶名稱拜訪時間拜訪地點(diǎn)出行方式拜訪級別□客戶會談室□其他地點(diǎn)□飛機(jī)□火車□客車□自備交通工具□高層訪問□中層訪問□一般訪問客戶基本情況客戶的長處和短處長處短處競爭對手的相關(guān)情況競爭對手一的情況競爭對手二的情況拜訪的目的□建立聯(lián)系□增進(jìn)感情□達(dá)成初步合作意向□合作取得明顯進(jìn)展□收集信息□了解客戶需求□商討產(chǎn)品合作會談主題客戶可能需要的服務(wù)銀行準(zhǔn)備提供的產(chǎn)品擬向客戶介紹哪些情況及提供哪些宣傳資料需要進(jìn)一步了解的問題拜訪開始的策略客戶可能會提出哪些問題及如何解答可能提出的問題回答可能出現(xiàn)的異議和處理方法可能出現(xiàn)的異議處理方法客戶合作態(tài)度不明確時的策略客戶拒絕時的策略如果是聯(lián)合拜訪，應(yīng)該再關(guān)注以下問題：帶隊客戶經(jīng)理姓名負(fù)責(zé)介紹的客戶經(jīng)理小組成員及職務(wù)集體討論可能遇到的問題及解決辦法客戶拜訪計劃表客戶名稱拜訪時間拜訪地點(diǎn)出行方式拜訪級別□客戶會談室□飛機(jī)77第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練案例背景（見教材）問題探索：請說明上述情景中的語言和文字的表述上有哪些特點(diǎn)？在拜訪預(yù)約中使用了什么技巧？技巧的使用起到了什么作用？分析提示：從銀行客戶經(jīng)理服務(wù)營銷技巧角度回答。

學(xué)習(xí)內(nèi)容【同步案例8-5】拜訪預(yù)約，也需要技巧第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練案例背景（見教78步驟三：前期溝通

2.進(jìn)行拜訪預(yù)約一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練

在拜訪前，客戶經(jīng)理要做好拜訪的預(yù)約工作。一般情況下，至少提前3天向客戶進(jìn)行預(yù)約，以給客戶留出充分的時間準(zhǔn)備，切忌臨時倉促預(yù)約。如果拜訪的是非常重要的客戶，至少應(yīng)提前1個月左右的時間預(yù)約。在正式拜訪的前一天，最好與客戶進(jìn)行再次確認(rèn)，約見的內(nèi)容取決于面談的需要和客戶的具體情況。第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容步驟三：前期溝通2.進(jìn)行拜訪預(yù)約一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練79步驟四：正式接觸

1.拜訪客戶一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練

客戶經(jīng)理運(yùn)用專業(yè)知識和營銷技巧，合理使用語言、表情和動作，結(jié)合銀行的社會形象以及產(chǎn)品或服務(wù)，分階段循序漸進(jìn)，有步驟地和客戶接觸交流，與客戶建立聯(lián)系，溝通情感，進(jìn)而有機(jī)會打動客戶，爭取客戶的合作。拜訪結(jié)束后，及時填寫拜訪總結(jié)表，總結(jié)經(jīng)驗。對重要客戶，還要盡快撰寫拜訪報告，就目標(biāo)客戶的基本情況和應(yīng)采取的對策提出建議。第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容步驟四：正式接觸1.拜訪客戶一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練客戶80被拜訪客戶名稱我方參加人員本次拜訪是第幾次拜訪對方接見人員擬達(dá)到的拜訪目標(biāo)拜訪時間實際達(dá)到的目標(biāo)如未達(dá)到拜訪目標(biāo)，請分析主要原因拜訪啟動階段主要收獲與經(jīng)驗進(jìn)入拜訪主題階段主要收獲與經(jīng)驗拜訪結(jié)束階段主要收獲與經(jīng)驗最后總結(jié)收集到的資料清單散發(fā)了哪些資料，有何效果操作、批評與修正下一步工作打算拜訪總結(jié)人員及參與人員簽字：年月日拜訪總結(jié)表第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容被拜訪客戶名稱我方參加人員本次拜訪是第幾次拜訪對方接見人員擬81步驟四：正式接觸

2.需求挖掘一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練

在對公司客戶的營銷過程中，客戶經(jīng)理通過詢問了解客戶更多的信息，確認(rèn)客戶的金融需求，并能引出與客戶商談的主題。同時，通過傾聽，發(fā)現(xiàn)客戶更多金融需求。輔以客戶需求調(diào)查表，深度挖掘客戶金融需求。第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容步驟四：正式接觸2.需求挖掘一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練在對82客戶名稱聯(lián)系人客戶地址聯(lián)系方式您擬需要哪些銀行產(chǎn)品具體要求（時限、手續(xù)、價格）□開戶□人民幣結(jié)算□國際貿(mào)易結(jié)算□特殊服務(wù)□票據(jù)承兌□票據(jù)結(jié)算□票據(jù)代保管□轉(zhuǎn)貼現(xiàn)□代收代付等中間業(yè)務(wù)□為職工代辦信用卡□外匯買賣□現(xiàn)金管理□流動資金貸款□固定資產(chǎn)貸款□中長期項目貸款□銀團(tuán)貸款□信用證□綜合授信□擔(dān)保□保理□出口打包貸款□進(jìn)口押匯□出口押匯□保函業(yè)務(wù)□進(jìn)口信用證□其他業(yè)務(wù)□發(fā)展戰(zhàn)略研究□財務(wù)顧問□籌融資顧問□咨詢服務(wù)□其他顧問服務(wù)□其他業(yè)務(wù)（請注明）備注：客戶需求調(diào)查表第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容客戶名稱聯(lián)系人客戶地址聯(lián)系方式您擬需要哪些銀行產(chǎn)品具體要求（83步驟四：正式接觸

3.方案設(shè)計一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練

客戶經(jīng)理通過營銷努力，獲得公司客戶認(rèn)同后，還應(yīng)針對客戶的具體情況和對銀行產(chǎn)品或服務(wù)的金融需求，對銀行產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行有機(jī)組合設(shè)計，并將這種組合設(shè)計以恰當(dāng)?shù)姆绞饺玢y企合作方案等提交客戶，以獲得客戶認(rèn)同。（1）銀企合作方案要做到銀行和公司客戶雙方都能接受，要把握以下三點(diǎn)：①要能滿足對方的主要需求或某種特殊需求；②要能巧妙地表達(dá)本銀行的需求；③要學(xué)會清楚簡要地提出方案或提議。（2）起草銀企合作方案時，要注意以下四點(diǎn)：①要全面收集有關(guān)信息資料；②要認(rèn)真了解有關(guān)客戶方面的各種知識；③要運(yùn)用樸實、準(zhǔn)確的語言來寫作銀企合作方案；④格式設(shè)計要周到細(xì)致，一目了然，規(guī)范美觀。第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容步驟四：正式接觸3.方案設(shè)計一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練客戶84步驟五：促成合作一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練

在客戶的培育開發(fā)過程中，客戶經(jīng)理還需就銀行產(chǎn)品或服務(wù)的品種、價格、附加利益等事項與客戶進(jìn)行談判，通過談判就上述事項達(dá)成一致意見后，雙方用協(xié)議（合同）的方式把合作內(nèi)容固定下來。第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容步驟五：促成合作一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練在客戶的培育開發(fā)過85第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練案例背景（見教材）問題探索：請說明交行在開展“小巨人”計劃的過程中，與公司客戶建立了一種怎樣的關(guān)系，為此做出了哪些努力？分析提示：從銀行幫助客戶發(fā)展，為客戶提供服務(wù)的角度分析。學(xué)習(xí)內(nèi)容【同步案例8-6】交行“小巨人”企業(yè)培育計劃第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練案例背景（見教86一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練

步驟六：關(guān)系維護(hù)銀行與客戶一旦達(dá)成業(yè)務(wù)合作協(xié)議，雙方的合作關(guān)系便建立起來，這種關(guān)系需要不斷培養(yǎng)和維護(hù)?？蛻艚?jīng)理針對不同類型的客戶，在不同階段要采取不同的方法和技巧，以滿足客戶不斷變化的金融需求，維護(hù)銀行在客戶心目中的良好形象，建立忠誠和終身的客戶關(guān)系。第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容一、銀行公司業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練步驟六：關(guān)系維護(hù)銀行與客戶一旦達(dá)成87二、銀行個人業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練

銀行個人業(yè)務(wù)營銷流程圖尋找客戶掌握信息前期溝通正式接觸促成合作客戶維護(hù)第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容銀行個人業(yè)務(wù)種類二、銀行個人業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練銀行個人業(yè)務(wù)營銷流程圖尋找掌握前期88步驟一：尋找客戶

1.個人目標(biāo)客戶應(yīng)具備的條件二、銀行個人業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練

在進(jìn)行營銷時，銀行應(yīng)選擇營銷費(fèi)用低、信用記錄好、價值大、忠誠度高，能夠給銀行帶來穩(wěn)定收益的個人目標(biāo)客戶。

2.尋找個人目標(biāo)客戶的來源第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容（1）客戶經(jīng)理已有的人際關(guān)系。如父母、親戚和朋友等。（2）客戶經(jīng)理的同緣人群關(guān)系。一是客戶經(jīng)理的同學(xué)、同鄉(xiāng)、同事、同好和同鄰等關(guān)系；二是客戶經(jīng)理的親緣、地緣、業(yè)緣、事緣和偶緣等關(guān)系。（3）銀行既有客戶的挖掘。（4）銀行既有客戶的推薦。（5）直接接觸拜訪等。步驟一：尋找客戶1.個人目標(biāo)客戶應(yīng)具備的條件二、銀行個人業(yè)89步驟二：掌握信息

1.個人目標(biāo)客戶信息二、銀行個人業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練

個人目標(biāo)客戶信息（1）基本資料。如姓名、性別、年齡、家庭住址、聯(lián)系電話和籍貫等。（2）教育情況。（3）家庭情況。如婚姻情況、配偶或子女的基本情況等。（4）事業(yè)情況。如職業(yè)經(jīng)歷、所在公司名稱、客戶的職位和工作情況等。（5）社交情況。如客戶的社交圈子等。（6）性格、愛好和修養(yǎng)等。第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容步驟二：掌握信息1.個人目標(biāo)客戶信息二、銀行個人業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)90步驟二：掌握信息

2.銀行和產(chǎn)品（服務(wù)）的信息二、銀行個人業(yè)務(wù)營銷訓(xùn)練

銀行和產(chǎn)品（服務(wù)）的信息（1）銀行的信息?？蛻艚?jīng)理要熟悉本銀行的發(fā)展歷史、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營方針、營銷策略和企業(yè)文化等。（2）銀行產(chǎn)品（服務(wù)）的信息?？蛻艚?jīng)理不僅要了解基本的銀行產(chǎn)品或服務(wù)的知識，還要了解與之相關(guān)的其他金融產(chǎn)品知識，如基金、保險和股票等。（3）預(yù)售產(chǎn)品（服務(wù)）的信息。在每次銷售行為之前，客戶經(jīng)理必須對本次所要銷售的產(chǎn)品或服務(wù)有一個深入的了解，掌握產(chǎn)品或服務(wù)的功能、特色和收益情況，與同類產(chǎn)品的比較等。第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容步驟二：掌握信息2.銀行和產(chǎn)品（服務(wù)）的信息二、銀行個人業(yè)91第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練案例背景（見教材）問題探索：請說明小張預(yù)約成功的原因是什么？在預(yù)約之前，小張都做了哪些準(zhǔn)備工作？在預(yù)約過程中，小張運(yùn)用了哪些技巧？分析提示：從銀行客戶經(jīng)理的服務(wù)營銷技巧角度分析。學(xué)習(xí)內(nèi)容【同步案例8-7】有的放矢預(yù)約成功第八章銀行服務(wù)營銷第二節(jié)銀行服務(wù)營銷訓(xùn)練案例背景（見教92