接待禮儀專(zhuān)題講義

接待禮儀唐慶奎講師2005年3月19日大綱一、服裝儀容的重要性二、門(mén)市人員的基本動(dòng)作三、門(mén)市人員的基本用語(yǔ)四、門(mén)市人員的行為表現(xiàn)五、基本的職場(chǎng)禮儀

學(xué)習(xí)目標(biāo)

----上完本課程，你應(yīng)能：1.描繪出正確的服裝儀容標(biāo)準(zhǔn)2.正確的操作基本動(dòng)作

3.在正確的時(shí)機(jī)，以標(biāo)準(zhǔn)的口語(yǔ)及肢體動(dòng)作操作七大基本用語(yǔ)4.掌握贊美的技巧5.基本的職場(chǎng)禮儀規(guī)范

前言

得體的穿著，代表企業(yè)文化；端莊的儀容，代表企業(yè)形象；良好的禮節(jié)，代表企業(yè)風(fēng)格。有“禮”走遍天下基本禮儀不僅能反映出該員工的自身素質(zhì)，而且能折射出所在公司的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)管理境界。一、服裝儀容的重要性個(gè)人修養(yǎng)之表現(xiàn)尊重別人的開(kāi)始人際關(guān)系之潤(rùn)滑劑增進(jìn)自我行銷(xiāo)能力門(mén)市人員的服裝儀容就等于商店的門(mén)面大家都穿著整齊，店里會(huì)更加充滿(mǎn)干勁二、門(mén)市人員的基本動(dòng)作肢體語(yǔ)言是人與人之間最原始的互動(dòng)。門(mén)市人員在門(mén)店的工作姿勢(shì)不只顯示出公司對(duì)人員是否訓(xùn)練有素，同時(shí)也表現(xiàn)出門(mén)市的人員對(duì)工作乃至對(duì)顧客的態(tài)度。一般而言，門(mén)市人員的的基本姿勢(shì)包括了站姿、坐姿、行走姿勢(shì)以及行禮姿勢(shì)等四種。正確的站姿正確的坐姿正確的行走姿勢(shì)正確的行禮方法門(mén)市人員的基本動(dòng)作小細(xì)節(jié)——累積或破壞顧客觀感的關(guān)鍵交談時(shí)目光要直視對(duì)方正確引導(dǎo)方向的方法正確遞送飲料的方法三、門(mén)市人員的基本用語(yǔ)歡迎光臨謝謝您請(qǐng)稍候非常抱歉/不好意思是的、好的對(duì)不起讓您久等了謝謝您的光臨，請(qǐng)?jiān)俣裙馀R討論：請(qǐng)針對(duì)上述述七大基本用用語(yǔ)，討論并歸歸納其正確確用法及使使用時(shí)機(jī)基本用語(yǔ)正確用法使用時(shí)機(jī)歡迎光臨謝謝您請(qǐng)稍候非常抱歉是的，好的對(duì)不起，讓您久等了謝謝您的光臨請(qǐng)?jiān)俣裙馀R四、門(mén)市人人員的行為為表現(xiàn)門(mén)市人員的的行為最高高準(zhǔn)則———用心經(jīng)營(yíng)營(yíng)用心于工作作用心于態(tài)度度用心于言辭辭用心于工作作正確而有效效率地完成成工作深入了解并并遵守工作作流程多觀察多請(qǐng)請(qǐng)教記得客戶(hù)稱(chēng)稱(chēng)謂并主動(dòng)動(dòng)招呼熟記大量的的顧客姓名名記得?？偷牡牧?xí)慣與喜喜好多觀察顧客客的肢體語(yǔ)語(yǔ)言用心于態(tài)度度不管有沒(méi)有有顧客在場(chǎng)場(chǎng)，都必須須保持“準(zhǔn)準(zhǔn)備好”的的狀態(tài)在門(mén)市交代代公事聲音音要放低除非顧客主主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，，否則盡量量避免聆聽(tīng)聽(tīng)及介入顧顧客間的談?wù)勗?huà)內(nèi)容善用目光語(yǔ)語(yǔ)言，可以以讓服務(wù)更更貼心、正確的注視視范圍是顧顧客的兩眼眼之間到嘴嘴唇之間的的三角地帶帶與顧客距離離稍遠(yuǎn)，或或有多位顧顧客同時(shí)在在場(chǎng)時(shí)，必必須用目標(biāo)標(biāo)代替聲音音來(lái)招呼顧顧客除了為顧客客本人服務(wù)務(wù)外，服務(wù)務(wù)人員也應(yīng)應(yīng)該同時(shí)招招呼同行或或小朋友，，以使顧客客感受我們們對(duì)他的重重視用心于言辭辭說(shuō)話(huà)態(tài)度必必須認(rèn)真謹(jǐn)謹(jǐn)慎說(shuō)話(huà)必須以以顧客聽(tīng)懂懂為原則，，不同的顧顧客需要用用不同的語(yǔ)語(yǔ)言表達(dá)方方式來(lái)說(shuō)明明對(duì)顧客的說(shuō)說(shuō)明應(yīng)該清清晰簡(jiǎn)短，，避免復(fù)雜雜或缺乏組組織的談話(huà)話(huà)用心于言辭辭的應(yīng)用傾聽(tīng)彩虹式的接接待用語(yǔ)話(huà)家常贊美五、基本的的職場(chǎng)禮儀儀電話(huà)禮儀－－公司形象象之關(guān)鍵(一)先先建立三個(gè)個(gè)基本觀念念(二)電電話(huà)的禁忌忌(令人不不悅之現(xiàn)象象)(三)接聽(tīng)電話(huà)要要領(lǐng)（時(shí)機(jī)機(jī)、聲音、、轉(zhuǎn)接）(四)抱抱怨電話(huà)之之處理（記記錄）接待訪客要要領(lǐng)在樓下接待待訪客的方方法在樓梯上接接待訪客的的方法乘電梯時(shí)的的接待方法法在客人兩、、三步前走走，配合客客人的步調(diào)調(diào)上樓梯時(shí)跟跟在客人的的后面，下下樓梯時(shí)走走在客人的的前面上下樓梯千千萬(wàn)不要跑跑步，如果果有人迎面面而來(lái)，應(yīng)應(yīng)在距離3個(gè)階梯梯的地方打打招呼，如如果對(duì)方是是長(zhǎng)輩或上上司，應(yīng)先側(cè)身讓讓路，等待待對(duì)方走過(guò)過(guò)之后才繼繼續(xù)上下樓樓開(kāi)關(guān)門(mén)的注注意事項(xiàng)———朝外開(kāi)開(kāi)的門(mén)敲兩下門(mén)，，用左手將門(mén)打開(kāi)左手握住把把手，并對(duì)對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)”，，將客人引引入房間而后進(jìn)入房房間并握住住內(nèi)側(cè)的把手輕輕輕地將門(mén)關(guān)關(guān)上開(kāi)關(guān)門(mén)的注注意事項(xiàng)———朝里開(kāi)開(kāi)的門(mén)敲兩下門(mén)，，用左手將門(mén)推開(kāi)接待人員先先進(jìn)入房間間，并用右手握住把把手，并伸伸出左手（手心朝外外）向?qū)Ψ椒秸f(shuō)“請(qǐng)””，將客人引入入房間隨后將門(mén)輕輕輕地關(guān)上上接待室的席席位順序———上位與與下位接待室會(huì)議室倒茶送茶的時(shí)候候盤(pán)子要放放在胸前，并和和胸部保持持同樣的高度。。到了接待待室以后一手托托盤(pán)，一手手敲二下門(mén)將茶盤(pán)放在在茶桌上上茶的方法法用一次性茶茶杯為客人人倒茶時(shí)，，用手握在在茶杯的中中部，切不可握在在杯子的邊邊緣上茶順序：：客人優(yōu)先先，公司人人后上（按按職位高低低排序）茶杯要一個(gè)個(gè)一個(gè)遞給給客人，將將茶杯放在在胸前，從從客人的斜后方將將茶杯遞給給客人進(jìn)入接待室室后盡可能能不要對(duì)著著客人的后后背，將門(mén)關(guān)上以以后朝客人人的前面走走去客人先坐，，主人再坐坐男士坐姿以以雙膝兩個(gè)個(gè)拳頭的距距離為佳，，腰伸直，，雙手合十十放在桌上上或腿上女士坐前應(yīng)應(yīng)先捋平衣衣裙，腳輕輕傾左邊而而腰直，不不要交叉雙雙腿。在介介紹資料或或?qū)懝P記時(shí)時(shí)，手可放放于桌上，，平時(shí)手應(yīng)應(yīng)放于桌下下介紹產(chǎn)品時(shí)時(shí)，左右手手伸展距離離為三個(gè)人人的距離（（連自己）），另手伸伸出時(shí)以45度從肚肚腹處伸出出會(huì)談完畢亦亦要留心小小節(jié)，如離離開(kāi)前先把把椅子推回回原位，這這是有教養(yǎng)養(yǎng)的表現(xiàn)會(huì)談及參觀觀先介紹公司司同仁再介紹客人人雙方彼此問(wèn)問(wèn)候擔(dān)任介紹者者進(jìn)行介紹的的正確做法法：將職位低者者、晚輩、、男士、未未婚者介紹紹給職位高高者、長(zhǎng)輩輩、女士、、已婚者按國(guó)際慣例例敬語(yǔ)：（（姓名和職職位）如：王小姐姐，請(qǐng)?jiān)试S許我向您介介紹XXX總監(jiān)思考：如何介紹一一女性與一一職位高男男性？注意：介紹時(shí)忘記記了別人的的名字的處處理方法介紹時(shí)不可可用單指指指人，而應(yīng)應(yīng)掌心朝上上，拇指微微微張開(kāi)，指尖向向上（被介介紹者應(yīng)面面向?qū)Ψ剑?；介紹完完畢后與對(duì)方握手手問(wèn)候，如如，您好！很高高興認(rèn)識(shí)您您！坐著時(shí)，除除職位高者者、長(zhǎng)輩和和女士外，，應(yīng)起立在會(huì)議、宴宴會(huì)進(jìn)行中中不必起立立，被介紹紹人只要微微笑點(diǎn)頭示意即可可握手握手的原則則：握手應(yīng)應(yīng)該由平輩輩或輩分較較高的人先先伸手握手的方式式：握手要要伸出整個(gè)個(gè)手掌，用用力一握，，順勢(shì)上下下微搖注意事項(xiàng)：：握手時(shí)一一定要強(qiáng)而而有力并眼睛直視對(duì)對(duì)方見(jiàn)面前，先先將自己的的名片準(zhǔn)備備好，應(yīng)在在自報(bào)姓名名的同時(shí)遞遞出名片一般來(lái)說(shuō)，，晚輩要比比長(zhǎng)輩先遞遞出，主人人比客人早早遞出，先先遞出名片片表示對(duì)對(duì)對(duì)方的尊重重有上司或長(zhǎng)長(zhǎng)輩在場(chǎng)，，應(yīng)等上司司或長(zhǎng)輩介介紹之后才才遞出名片片名片授受遞出名片：：遞名片時(shí)，，應(yīng)起立，，以對(duì)方看看來(lái)正面的方向遞出出交換名片的的動(dòng)作不能能低于腰部部以下接受名片時(shí)時(shí)，應(yīng)拿著著名片的角角邊，認(rèn)真真細(xì)看對(duì)方方的資料會(huì)會(huì)給人好印印象謹(jǐn)慎收起別別人的名片片，收入名名片夾或上上衣口袋交換名片的的正確姿勢(shì)勢(shì)：讓人忌諱的的表現(xiàn)：無(wú)意識(shí)地玩玩弄對(duì)方的的名片把對(duì)方名片片放入褲兜兜里或隨便便擱置當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方方名片上寫(xiě)寫(xiě)備忘事情情先于上司向向客人遞交交名片名片夾/盒盒放在褲后后面的口袋袋里共乘電梯按住電梯，，讓客人先先進(jìn)。若客客人較多時(shí)時(shí)，可先進(jìn)進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)開(kāi)”，一手手按住電梯梯側(cè)門(mén)，對(duì)對(duì)客人禮貌貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！””進(jìn)入電梯后后，按下客客人要去的的樓層數(shù)。。側(cè)身面對(duì)對(duì)客人。如無(wú)旁人，，可略作寒寒暄。如有有他人，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)問(wèn)去幾樓，并幫助按按下到目的地后后，一手按按“開(kāi)”，，一手做““請(qǐng)出”的的動(dòng)作，并并說(shuō)：“到了，您您先請(qǐng)！””客人走出出電梯后，，自己立即即步出電梯梯，在前面引導(dǎo)導(dǎo)方向操作電梯按按鍵是晚輩輩或下屬的的工作，所所以同電梯梯輩份最低低的人站在此此處電梯內(nèi)，愈愈靠?jī)?nèi)側(cè)，，是愈尊貴貴的位置；；較靠電梯梯門(mén)口處，，則為第二順順位如果人數(shù)很很多，應(yīng)該該先進(jìn)電梯梯，按住””開(kāi)門(mén)“先先招呼客人人，再讓公司的的人上電梯梯。出電梯梯時(shí)剛好相相反，按住住”開(kāi)門(mén)““讓客人先出電電梯。如果果上司在電電梯內(nèi)，則則應(yīng)讓上司司先出，自自己最后再出出電梯其它事項(xiàng)：：店堂陳列很很重要注重細(xì)節(jié)，，養(yǎng)成良好好的禮儀習(xí)習(xí)慣良好的禮儀儀是成功的的基礎(chǔ)9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。04:48:0704:48:0704:4812/24/20224:48:07AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。12月月-2204:48:0704:48Dec-2224-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。04:48:0704:48:0704:48Saturday,December24,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2204:48:0704:48:07December24,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。24十二二月20224:48:07上上午04:48:0712月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月224:48上午午12月-2204:48December24,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/244:48:0704:48:0724December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線(xiàn)線(xiàn)向前。。4:48:07上午4:48上上午04:48:0712月-229、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。04:48:0704:48:0704:4812/24/20224:48:07AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2204:48:0704:48Dec-2224-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿(mǎn)滿(mǎn)，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。04:48:0704:48:0704:48Saturday,December24,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2204:48:0704:48:07December24,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。24十十二二月20224:48:07上上午04:48:0712月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門(mén)門(mén)九派派通。。。。。十二月月224:48上上午午12月月-2204:48December24,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/244:48:0704:48:0724December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。4:48:07上午午4:48上午午04:48:0712月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、閱讀一切好好書(shū)如同和過(guò)過(guò)去最杰出的的人談話(huà)。04:48:0704:48:0704:4812/24/20224:48:07AM11、越是沒(méi)有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2204:48:0704:48Dec-2224-Dec-2212、越越是是無(wú)無(wú)能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯(cuò)錯(cuò)兒兒。。04:48:0704:48:0704