薩米特西餐廳管理制度

薩米特西餐廳管理制度2014年7月24日（本制度最終解釋權(quán)歸股東所有）目錄西餐廳人員編制西餐廳各崗位職責(zé)說明西餐廳工作程序和工作流程西餐廳員工管理制度西餐廳衛(wèi)生管理制度西餐廳財務(wù)、物資管理制度西餐廳員工獎罰制度第一章西餐廳人員編制圖店經(jīng)理1人店經(jīng)理1人領(lǐng)班1人廚師長1人服務(wù)員1服務(wù)員1廚師人清潔員1收銀員1共計人第二章西餐廳崗位職責(zé)說明一、崗位：店長,由老板擔(dān)任主要職責(zé)：保證西餐廳處于良好的工作狀態(tài)和營業(yè)狀態(tài)；負(fù)責(zé)各種規(guī)章制度的宣布與執(zhí)行，并提出合理化建議；編排員工工作時間表，合理安排員工工作時間；制定培訓(xùn)計劃，安排培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)與指導(dǎo)；根據(jù)員工的工作表現(xiàn)做好評估工作，提升優(yōu)秀員工，做好員工獎勵與處罰；正常供應(yīng)各類餐飲，制定銷售計劃,負(fù)責(zé)掌握每日、每周、每月銷售指標(biāo)的完成情況.制定西餐廳各類用具清單，定期檢查補(bǔ)充；定期檢查庫存情況，負(fù)責(zé)所有原材料采購，填寫原材料采購清單；制定西餐廳的服務(wù)流程和菜品飲品價格；各類單據(jù)的驗(yàn)收與審核；控制成本，防止浪費(fèi)，減少損耗；負(fù)責(zé)全面的店面、員工招聘、人事等管理；負(fù)責(zé)收集競爭對手或同行業(yè)各種情況；店內(nèi)安全管理，做好防火、防盜及突發(fā)事件進(jìn)行處理；處理客人投訴情況，調(diào)節(jié)員工糾紛；二、崗位：領(lǐng)班直接上司：店經(jīng)理主要職責(zé)：保證西餐廳處于良好的工作狀態(tài)負(fù)責(zé)工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，各服務(wù)點(diǎn)上都有人、有服務(wù)；按照服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，負(fù)責(zé)餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作；掌握市場信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，并及時反饋給廚房及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。了解廚房貨源情況及供餐菜單，組織服務(wù)員積極做好各種菜點(diǎn)的推銷。負(fù)責(zé)餐廳費(fèi)用控制和財產(chǎn)、設(shè)備和物料用品管理，做好物料用品的領(lǐng)用、保管及耗用賬目。保持餐廳設(shè)備、設(shè)施整潔、完好、有效，及時保修和提出更新添置意見。負(fù)責(zé)處理客人對餐廳服務(wù)工作的意見、建議和投訴，認(rèn)真改進(jìn)工作。堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)餐廳服務(wù)現(xiàn)場管理，檢查和督導(dǎo)餐廳員工嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程，做好餐前準(zhǔn)備，餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作并抓好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)；召開班前例會，分配任務(wù)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)檢查每日工作情況，如食材存量，廚房庫存，員工以外事故等；分派下屬員工工作，及時做好上傳下達(dá)工作；三、崗位：廚師長直接上司：店長主要職責(zé)：制定西餐廳菜牌、廚房菜譜及菜品價格根據(jù)西餐廳的經(jīng)營情況，制定西廚房的采購計劃制定西餐廚房的工作流程和各式菜品的制作規(guī)范合理配備廚師力量，確保上菜質(zhì)量和上菜速度，監(jiān)督、檢查菜品的質(zhì)量審核西餐廚房的原料申領(lǐng)單、原料采購申請單監(jiān)督、檢查各操作點(diǎn)廚師的投料數(shù)量，避免造成浪費(fèi)督導(dǎo)廚房工作人員做好爐灶、烤箱等設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)工作，降低因設(shè)施、設(shè)備故障造成的損失督導(dǎo)食材的質(zhì)量，保證食品的安全給屬下廚師布置工作并對員工的工作給予指導(dǎo)和監(jiān)督組織開展各操作點(diǎn)廚師的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與新員工的帶教工作四、崗位：服務(wù)員直接上司：領(lǐng)班主要職責(zé)：整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時點(diǎn)到，不遲到、早退；按照西餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好接待前準(zhǔn)備、接待中服務(wù)和接待后復(fù)原工作，努力完成指派的工作，向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；正式開餐前，按照安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。按規(guī)定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。客到及時安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。服務(wù)開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，當(dāng)餐服務(wù)時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。操作時一定要使用托盤，避免飲品菜汁灑落，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應(yīng)馬上向客人道歉?？腿司筒秃蠹皶r清理臺面，確保臺面衛(wèi)生整潔?？腿说牟似烽L時間不上要主動為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹。如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。送客意識加強(qiáng)落實(shí)，客人離店后迅速返回工作崗位收臺，收臺時要輕拿輕放。收臺時應(yīng)按收臺程序進(jìn)行收臺，要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便及時迎客。下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。做好空、廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)；員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門的情況，以便應(yīng)答客人；如工作中出現(xiàn)疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級。五、崗位：收銀員直接上司：領(lǐng)班主要職責(zé)：按時到崗，備足營業(yè)用零鈔、發(fā)票做好營業(yè)前的準(zhǔn)備及清潔工作；收款時認(rèn)真審核開出的單據(jù)，確認(rèn)金額及數(shù)量正確，如有錯誤立即交店經(jīng)理確認(rèn)誤單后簽字作廢；認(rèn)真識別現(xiàn)金真?zhèn)?，發(fā)現(xiàn)假鈔應(yīng)立即退還向客人解釋并調(diào)換；

嚴(yán)禁在收銀臺存放與工作無關(guān)的私人物品；收銀員不得在上班時間中途離開崗位；收銀員不得在收銀工作中營私舞弊、貪污、挪用公款，損害餐廳利益，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予開除并賠償經(jīng)濟(jì)損失；收銀員應(yīng)認(rèn)真整理好每日帳單，避免單椐遺漏。每日終了，將錢放入保險箱中，每日按規(guī)定時間將前一天的營業(yè)款項(xiàng)交清于店經(jīng)理；收銀員在營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)認(rèn)真核對好當(dāng)日營業(yè)收入款，如出現(xiàn)短(長)款，應(yīng)及時查明原因，如屬收銀員自身造成短款，由當(dāng)日收銀員全額賠償，屬其他原因造成的或未查明原因的，報店經(jīng)理查明后處理；收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守財務(wù)保密制度，必須嚴(yán)格按指定的收銀折扣、管理人員簽字權(quán)限操作（如有超出及時提醒），否則帶來的經(jīng)擠損失由收銀員賠償。第三章員工工作程序和標(biāo)準(zhǔn)操作要點(diǎn)：迎賓在西餐廳里，一般不會設(shè)一個專職的迎賓員，所以要求每一個員工都要有迎賓的意識，即使你沒有站在迎賓的位置，見到客人都應(yīng)主動向其打招呼并熱情接待。操作要點(diǎn)：迎賓員由服務(wù)生輪流充當(dāng)（須根據(jù)情況具體安排）；待客時：當(dāng)客人距門約1米處時，主動拉門并微笑相迎。待客時，站立位置與門相距約為一步；使用服務(wù)語言（上午好，下午好，晚上好，你好，請問幾位？等等）領(lǐng)位操作要點(diǎn)：客人由迎賓帶來時，其他服務(wù)人員應(yīng)注意迎賓的暗示，微笑著問候著對方；根據(jù)客人的人數(shù)或其要求安排相應(yīng)的位置；傷殘人士盡量安排靠近洗手間的位子；如有訂座，問清區(qū)域后直接領(lǐng)座；不能領(lǐng)散客于訂座位子。點(diǎn)單操作要點(diǎn)：服務(wù)用語（您好，請點(diǎn)單）將菜單雙手呈遞給客人，站直等在一旁等客人點(diǎn)單。熟悉菜單上所有產(chǎn)品內(nèi)容，針對客人喜好推薦飲品和簡餐，見客人猶豫時，可向其推薦本店的特色飲品；點(diǎn)單時要問清客人是否有特殊要求；生意較好時，盡量推薦吧臺和廚房容易出品的飲品和簡餐。特殊要求：所有飲品有冷熱之分，應(yīng)在品名前注明，如客人還有其他特殊要求應(yīng)注明，如不加糖，不放辣椒，需打包等；廚房出品的扒類分“單點(diǎn)和套點(diǎn)”，應(yīng)在品名前注明“單”或“套”；比薩要分大?。◣状纾?，須在品名前注明。如：（9寸）水果比薩；牛扒要分“幾分熟”，一般七分熟比較合適，開單時須在品名前注明，如“（七）黑椒牛排”；如果客人要換桌，應(yīng)在桌號處注明已換桌，并通知吧臺與收銀臺；飲品、餐品上桌操作要點(diǎn)：飲品、餐品上桌前先使用服務(wù)用語“您好”或“打擾一下”；清理臺面，上桌時應(yīng)示意客人所點(diǎn)飲品名稱（“您的····”），如不清楚是誰點(diǎn)的哪種飲品，可先詢問“請問誰點(diǎn)的···”及時撤去用完的杯具餐具；使用服務(wù)用語：（您好，請問用完的杯具餐具（可以）收了嗎？）客人呼喚時：當(dāng)客人呼喚若不能馬上過去服務(wù),應(yīng)回應(yīng)：“請稍等!”如果遇到不小心打翻飲品（菜品）的情況，須鎮(zhèn)定，以免造成客人不必要的驚慌。立即拿毛巾紙巾將其擦拭干凈，再用拖把把地面拖干凈。4、送客提醒客人帶好自己的隨帶攜帶物品，并即時拉門送客（服務(wù)用語：“謝謝光臨，請慢走”、“歡迎下次光臨”）收臺收臺時，左手托盤，右手將杯具餐具依次放入托盤內(nèi)，盡可能一次將杯具裝完，迅速將桌面清潔干凈，將物品擺放整齊。員工管理制度一、作息安排營業(yè)時間：早班；晚班（早班人員需提前半個小時到店進(jìn)行衛(wèi)生保潔及營業(yè)準(zhǔn)備工作）調(diào)休安排:1天/周（調(diào)休時間段為周一至周四，周五至周日不安排調(diào)休）(若有請假須找到換班人員進(jìn)行工作交接) 二、員工行為規(guī)范員工上班時間必須著工作服，且保持工作服的整潔及講究儀表儀容和個人衛(wèi)生，違反者按規(guī)定扣發(fā)工資。員工對待客人需求，要主動熱情，文明用語，不得使用粗話和臟話。工作時間不得打撲克、下棋、吃零食及做與工作無關(guān)事情；嚴(yán)禁利用辦公電腦玩游戲、利用辦公電話撥打私人電話等，所有員工不得領(lǐng)小孩到崗，非本店人員及外場人員均不準(zhǔn)進(jìn)入操作間。不準(zhǔn)將本店的物品隨意借用和送人。所有員工按規(guī)定操作設(shè)備，并做好保養(yǎng)工作，保證設(shè)備安全使用，如有損壞照價賠償。禁止擅自提高或降低價格，禁止多收或少收。若有查實(shí)，直接予以辭退。三、考勤管理所有員工均應(yīng)按規(guī)定上下班時間簽到。遲到/早退：每月遲到一次扣除當(dāng)月工資50元，每月遲到二次扣除當(dāng)月工資150元；每月遲到三次扣除當(dāng)月工資300元；每月遲到五次扣除當(dāng)月工資50%元，并以辭退處理；（遲到超半個小時按曠工半天計）四、請假規(guī)定應(yīng)提前填寫《請假條》交由領(lǐng)班審核及批準(zhǔn)；員工若遇因不可抗力因素?zé)o法提前辦理請假手續(xù)時，應(yīng)及時電話向領(lǐng)班批假，同時必須安排好換班人員，無調(diào)班人員按曠工處理。衛(wèi)生管理制度個人衛(wèi)生要求部位要求備注頭勤洗頭發(fā)、不得有頭皮屑，男服務(wù)生不得留長發(fā)女服務(wù)員要求戴統(tǒng)一的頭飾臉保持臉部清潔，化淡妝注意及時補(bǔ)妝，不得在客人面前化妝，不化濃妝眼、耳注意保持眼、耳清潔，不能帶夸張耳飾口上班前須漱口，口里不得有異味手保持手的干凈，不得留指甲，手上不得帶夸張飾物服裝保持服裝干凈，特別是衣領(lǐng)與袖口位置，要著裝整齊，保持鞋面干凈，工號牌佩戴于左胸上方工作衛(wèi)生每天清掃一遍并保持柜臺、工作臺、餐桌、椅子、沙發(fā)和地板無灰塵、無污漬，無損壞；鏡面、窗戶玻璃要清潔、無污漬、無裂痕，圍墻周邊無粉塵，無油漬；墻面壁畫、裝飾品無破損、污痕、灰塵；每天對1.8米以下的玻璃及門窗擦洗一次每月進(jìn)行3次徹底的清洗；燈泡、燈管、燈罩無脫落、破損、污痕；排風(fēng)扇要清潔，通風(fēng)要正常；玻璃器皿經(jīng)洗凈消毒后由服務(wù)員擦干水漬，保持透明光亮，依次排列，倒扣于盤格內(nèi)；每周對廚房設(shè)備進(jìn)行一次徹底清潔；餐具及杯具及時進(jìn)行清潔并用消毒液擦洗餐桌和地面；臟餐具與杯具不可有過夜現(xiàn)象，每周檢查餐具與杯具一次，挑出殘缺的餐具與杯劇，不符合衛(wèi)生要求的重新浸洗；菜單清潔無破損，無污漬并整潔；托盤無油漬、無裂痕并擺放整齊。餐廳內(nèi)通道無障礙物；垃圾桶內(nèi)無異味，垃圾桶不可有過夜垃圾，并內(nèi)外要清潔，垃圾袋不可漏在外；餐廳內(nèi)溫度適中、正常；家私要做到無污漬、無破損并每周消毒；每月清潔天花板、門面和空調(diào)風(fēng)口一次；衛(wèi)生死角要做到每周定點(diǎn)打掃；過小防蠅、防塵設(shè)備齊全，做到定期消毒滅蠅，防止傳染?。槐尘耙魳凡豢蛇^大；所有衛(wèi)生需要在賓客到來之前全部到位；當(dāng)班時避免觸摸頭發(fā)和面孔，不能對著食品顧客咳嗽、打噴嚏；不準(zhǔn)隨地吐痰；不準(zhǔn)吸煙；手指不可接觸到食物，亦不可觸碰杯口、刀尖、筷子前端及湯勺前端；服務(wù)員使用的抹布、墊布等每天要清洗干凈，用開水浸燙，以減少或消滅細(xì)菌；凡腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食品堅決不出售；從碟上掉落下來的食物不可給客人食用，不可使用掉落下來的餐具；對不干凈的餐具和臺布要及時送回洗潔處清洗，不可擺用；嚴(yán)禁隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶水杯；收尾工作時地面、臺面、桌椅整潔、整齊；第六章財務(wù)、物資管理制度一、庫管工作的基本要求必須真實(shí)反映本店經(jīng)營所需的各種物資的進(jìn)、銷、存情況，必須對庫存物資的安全、完整負(fù)責(zé)。二、庫房的工作環(huán)境要求庫房物品堆放必須按品種、規(guī)格分類存放，整齊有序，貼上標(biāo)簽。各類物品不得雜亂混放。保持庫房地面整潔、衛(wèi)生、干燥，搞好"六防"工作。閑雜人員不得隨意進(jìn)出庫房。三、庫管員日常工作規(guī)范庫管員應(yīng)與采購員、各廚師長密切配合，保持合理的庫存量，嚴(yán)禁缺貨現(xiàn)象的出現(xiàn)。第七章員工獎罰考核1、員工必須按時上下班，不遲到、不早退。違犯者罰款50元。2、員工上班儀容儀表必須按要求嚴(yán)格著裝、不化裝、不剪指甲，不得佩戴首飾（結(jié)婚戒指除外），違者罰款10元。3、嚴(yán)禁上班前吃帶刺激性食品。違者罰款10元。4、強(qiáng)求或暗示客人送禮物或消費(fèi)者，罰款20元。5、禁止在客人面前挖耳、摳鼻、剔牙、打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、抓頭屑、修指甲、照鏡子、化妝，禁止在客人面前看手表。違者罰款10元。6、上班時間堅守崗位，不串崗、脫崗、溜崗，違者罰款20元。7、上崗服務(wù)不允許大聲呼叫、唱歌、吹口哨，不打堆聊天，不干私活，不吃零食，不抽煙，不干與工作無關(guān)的事情，對待客人需求，要主動熱情，文明用語，不得使用粗話和臟話。餐廳若有客人就餐，服務(wù)員不得坐在餐廳，應(yīng)到指定休息的地方休息，視情節(jié)輕重罰款2050元。8、上班時間嚴(yán)禁打、傳私人電話，非廚房、收銀工作人員嚴(yán)禁私自進(jìn)入。違者罰款10元。9、上班時間嚴(yán)禁會客，任何人不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠，未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)帶人和陪人進(jìn)入工作區(qū)域。違者罰款50元。10、服務(wù)人員不得向客人索取小費(fèi)。11、不遵守員工請假制度者，罰款100元并按曠工處理。12、對待賓客應(yīng)一視同仁，誠信無欺，嚴(yán)禁頂撞客人，嚴(yán)禁議論和嘲笑客人的生理缺陷，如有殘疾客人應(yīng)主動上前攙扶，養(yǎng)