物業(yè)客服工作職責

第14頁共14頁物業(yè)客服工作職責篇?一：物業(yè)客?服經理崗位?職責1物?業(yè)客服部經?理崗位職責?企業(yè)對客服?經理崗位職?責可能范圍?太大，因為?每個企業(yè)的?性質不同，?要求都不一?樣。而以下?則為您詳細?的分類介紹?物業(yè)客服經?理崗位職責?。1、協(xié)?助項目物業(yè)?總經理開展?客服職責范?圍內的各項?工作。2?、負責小區(qū)?日常服務管?理工作的檢?查、監(jiān)督，?對不符合理?要求的現(xiàn)象?，及時糾正?或向上級及?相關部門反?映。3、?負責小區(qū)業(yè)?主投訴、糾?紛協(xié)調處理?和業(yè)___?常聯(lián)系走訪?及意見征詢?工作，制訂?并___實?施小區(qū)業(yè)主?各階段聯(lián)系?溝通方案，?積極贏得廣?大業(yè)主的理?解、支持。?4、__?_辦理業(yè)主?入住和手續(xù)?及相關資料?的歸檔；?5、___?指導客服員?工對業(yè)主報?修接待、登?記，及時安?排維修部上?門處理，并?做好相應督?促和業(yè)主對?處理結果的?意見征詢工?作；6、?負責物業(yè)管?理相關費用?的收繳工作?。7、配?合物業(yè)總經?理做好年度?財務預算的?數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯?總工作。?8、負責客?服部員工的?考核工作。?9、協(xié)助?并參與日常?業(yè)主聯(lián)系走?訪工作，與?業(yè)主建立良?好的溝通關?系。10?、負責__?_社區(qū)文化?活動及社區(qū)?宣傳工作。?11、堅?決執(zhí)行國家?的（范本）?各項方針政?策，省、市?有關物業(yè)管?理、政策以?及公司的有?關規(guī)章制度?。12、?根據(jù)統(tǒng)一管?理與專業(yè)分?工負責的原?則，對部門?內工作人員?的工作進行?合理安排，?召集主持部?務會，領導?部門人員及?時完成管理?處下達的任?務指標。?13、制訂?本部門工作?計劃，指導?、協(xié)助下級?負責人在制?定工作計劃?，定期檢查?、監(jiān)督、查?處違章，提?出改正措施?。14、?堅守崗位，?按時上下班?，著裝整齊?，熱情接待?業(yè)主和來訪?客人，對業(yè)?主的投訴耐?心解釋，及?時處理。?15、負責?處理住戶對?本管理處工?作的投訴，?不拖延、不?推諉，搞好?與業(yè)主的友?好關系。?16、加強?本部門員工?的團結協(xié)作?，公正、公?平地評價員?工的工作，?做好勞動紀?律檢查獎懲?，調動員工?積極性。?17、向管?理處主任提?交部門用人?計劃18?、負責監(jiān)督?本部門用品?的采購、入?庫、出庫工?作。19?、負責區(qū)內?家政服務、?環(huán)衛(wèi)管理和?便民服務項?目的制定及?協(xié)調___?工作。2?0、負責區(qū)?內商業(yè)網點?和居家服務?攤點的全面?管理21?、對綠化和?清潔工作實?行分區(qū)劃片?包干作業(yè)管?理，做到員?工之間任務?劃定清楚，?責任明確。?22、堅?持每天巡視?公寓二遍，?發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)?場督導解決?。23、?廣泛接受住?戶對綠化和?清潔管理工?作的意見和?建議，以提?高工作水準?。24、?完成領導交?辦的其他工?作。25?、全面負責?客戶服務中?心工作安排?,負責客戶?服務中心管?理范圍內的?工作質量,?保證為客戶?提供良好的?管理與服務?;26、?負責制定、?貫徹、落實?本部門崗位?責任,制定?工作要求、?工作目的、?以及建立各?項管理制度?;27、?根據(jù)房產銷?售狀況,負?責制訂每月?樓宇前期介?入及驗收移?交計劃,與?房產開發(fā)公?司做好物業(yè)?驗收和移交?工作;2?8、負責計?劃、___?好物業(yè)公司?與業(yè)主的樓?宇交付工作?;29、?負責編寫、?制定各類客?戶服務中心?的相關表格?;30、?負責指導、?監(jiān)督、檢查?本部門各項?工作及下屬?員工的工作?完成情況;?31、與?客戶保持緊?密、良好的?聯(lián)絡、溝通?,受理客戶?的投訴;負?責制定客戶?回訪計劃,?___客戶?意見征詢活?動,定期了?解客戶對公?司各項服務?的意見及建?議,不斷保?持、改進、?提升服務的?素質;3?2、負責對?分承包合同?的相關條款?提出意見,?供總經理參?考,并對分?承包商的工?作情況進行?監(jiān)督、檢查?、評定;?33、負責?確保本部門?質量記錄的?完整、準確?有效,并做?好歸檔工作?。參與公司?___的物?業(yè)管理質量?大檢查及做?好相關之管?理質量評定?工作;3?4、負責制?定本部門每?月的工作計?劃、物品需?求計劃及資?金使用計劃?,并保證計?劃的貫徹執(zhí)?行及成本的?有效控制;?35、負?責對客戶服?務中心每月?的工作進行?總結,呈報?總經理;?36、負責?做好客戶服?務中心與公?司其他部門?之間的溝通?及協(xié)調工作?;37、?負責培訓及?提高本部門?人員的文化?素質、工作?能力及業(yè)務?技能;3?8、根據(jù)本?部門員工工?作情況,每?月評核員工?工作業(yè)績;?39、負?責監(jiān)督小區(qū)?范圍內公共?區(qū)域的環(huán)境?衛(wèi)生、園林?綠化及公共?設施設備養(yǎng)?護等方面工?作開展情況?。發(fā)現(xiàn)問題?,與相關部?門協(xié)調,尋?求改善之方?法;40?、負責員工?思想工作,?提高員工企?業(yè)責任感;?41、協(xié)?助辦公室做?好客戶服務?中心人員招?聘、考核、?錄用及人員?調整工作;?42、完?成公司交辦?的其他工作?任務。客?戶服務部主?管崗位職責?主要職責：?一、收取?及審閱每天?的投訴記錄?、巡查報告?及管理日志?，并跟進處?理；二、?定期對清潔?、綠化、消?殺等外包工?作進行監(jiān)察?協(xié)調，審核?各項清潔綠?化工作計劃?及實施方案?，并定期_?__對清潔?綠化等外包?方進行服務?質量評價；?三、制定?本部門的規(guī)?章制度及員?工守則，編?制及安排各?級管理員工?值班表，并?負責對本部?門員工的工?作做出安排?及進行指導?、監(jiān)督及考?核；四、?接受及處理?業(yè)主（住戶?）投訴，并?予記錄，對?違章操作或?行為應及時?制止或按規(guī)?定處理，重?要事件要向?管理處主任?報告；五?、準時安排?客服管理員?向業(yè)主（住?戶）派發(fā)各?種費用的交?費通知單，?并督促下屬?及時收繳各?項物業(yè)管理?費及其他費?用，統(tǒng)計各?項費用的收?繳率并向主?任匯報。?六、跟進處?理___；?七、編寫?部門管理月?/年報告?八、熟悉管?理處各項管?理制度、收?費標準、客?戶情況及轄?區(qū)規(guī)劃、各?類房屋、公?共設施的分?布、機構和?安全檢查要?求，掌握各?類管線的走?向、位置和?分布情況。?九、定期?___|大?|安排收集?、整理、歸?檔管理處各?類檔案及運?行記錄等，?確保存檔記?錄資料的齊?全及有效性?。十、負?責定期對服?務質量進行?統(tǒng)計、分析?，并提出整?改方案；?十一、負責?本部門員工?的日常培訓?工作，制定?培訓，并報?管理處主任?審批后實施?。十二、?協(xié)助工程維?修部___?轄區(qū)內房屋?建筑、設施?設備的大、?中、小修及?更新工作和?業(yè)主（住戶?）的裝修審?核、監(jiān)督。?十三、_?__策劃開?展小區(qū)|考?試大|各種?社區(qū)文化活?動及宣傳工?作，豐富社?區(qū)文化生活?。十四、?確保小區(qū)出?租屋信息資?料的完整、?確切和及時?性。篇二?：物業(yè)客服?前臺工作內?容和工作流?程物業(yè)客?服前臺工作?內容和工作?流程一、負?責住戶入住?、裝修手續(xù)?的辦理，住?戶房屋及設?施、公共設?施等工程維?修接待、下?單安排、跟?蹤和回訪工?作。二、?負責住戶投?訴處理工作?及日常住戶?聯(lián)系、溝通?協(xié)調工作。?三、按市?物價局公布?收費標準和?有關管理規(guī)?定，及時向?業(yè)主、使用?人通知收取?及催繳相關?物業(yè)管理費?用，根據(jù)計?劃財務部提?供的相關數(shù)?據(jù)公布收支?情況。四?、負責管理?處內部行政?事務、文檔?的管理。?五、在公司?職能部門的?指導下，開?展各項有償?服務。（?1）為業(yè)主?辦理入住服?務規(guī)程①?驗明客戶資?料：業(yè)主?本人辦理：?業(yè)主___?、入住通知?單、房屋買?賣契約；?業(yè)主委托他?人代為辦理?：除上述資?料外，還需?提供委托人?___及委?托書；單?位購買：除?上述資料處?，還需提供?單位證明及?個人___?明。②填?寫資料或簽?署協(xié)議：填?寫《住戶登?記表》；簽?訂相關規(guī)定?或協(xié)議。?③發(fā)放物品?并確認：房?屋鑰匙、《?住戶手冊》?、房屋水電?圖④收取?費用：物業(yè)?管理費。?⑤房屋驗收?及整改：?維修部專業(yè)?人員攜帶相?關器具指導?業(yè)主（住戶?）按“房屋?質量驗收登?記表”逐項?檢查驗收；?查抄水表?、電表、煤?氣表底數(shù)并?共同確認；?質量問題?記錄在“房?屋質量驗收?登記表”上?，客戶服務?中心據(jù)此填?寫“業(yè)主報?修處理登記?表（維修?工作單）”?，由維修部?或管理處協(xié)?助開發(fā)商進?行工程質量?問題的返修?工作；維?修部復檢合?格后，客戶?服務中心及?時與業(yè)主聯(lián)?系，確認再?次驗收時間?，通知維修?部在約定時?間陪同業(yè)主?再次驗收；?驗收合格?請業(yè)主（住?戶）在“業(yè)?主報修處理?登記表（維?修工作單）?”上簽字確?認。⑥房?屋托管：簽?訂《托管協(xié)?議》；查抄?水表、電表?讀數(shù)，托管?期間水表不?超過5o，?電表不超過?20o；物?業(yè)管理費按?全額的70?%收取。每?周及大雨前?后安排人員?對托管房進?行戶外巡查?，發(fā)現(xiàn)問題?及時處理并?通知業(yè)主。?⑦資料歸?檔：入住通?知單、業(yè)主?___復印?件、受委托?人___復?印件、單位?證明、住戶?登記表、協(xié)?議。2、?日常報修及?來電來訪、?交納物業(yè)管?理費接待?（1）來訪?接待：認?真聽取客戶?來意，詳細?回答客戶提?出的問題；?對于專業(yè)性?較強的問題?，應先詳細?記錄，咨詢?相關專業(yè)人?員后約定時?間給予回復?；對前來接?洽公務人員?，應請對口?人員接待；?對小區(qū)內住?戶、商家及?單位搬家或?物品搬出小?區(qū)，應請客?戶辦理物品?放行申請，?持放行條交?門崗安護員?核對無誤后?出小區(qū)。?（2）來電?接待：認?真聽取客戶?來電內容。?詳細回答客?戶提出的問?題；對于專?業(yè)性較強的?問題，應先?詳細記錄，?咨詢相關專?業(yè)人員后約?定時間給予?回復；對接?洽公務的電?話，應請對?方稍等，請?對口人員接?聽。（3?）報修接待?：①仔細?詢問客戶姓?名、住址、?___、報?修內容、方?便維修的時?間等，并客?戶服務中心?工作日志上?記錄。②?根據(jù)報修內?容及保修期?限，將客戶?報修內容記?錄在《業(yè)主?報修有償服?務登記表》?或《業(yè)主報?修登記表》?（《維修工?作單》）上?，并錄入電?腦。③及?時通知維修?部人員攜單?在約定時間?上門維修服?務。④客?戶服務中心?根據(jù)《業(yè)主?報修有償服?務登記表》?或《業(yè)主報?修登記表》?（《維修工?作單》）及?時回訪，每?月進行匯總?、統(tǒng)計、分?析。對維修?服務回訪處?理率達10?0%。屬安?全設施維修?2天內回訪?；房屋滲漏?水項目維修?試漏后3天?內回訪；其?他維修項目?2天內回訪??；卦L中發(fā)?現(xiàn)問題及時?通知維修人?員整改。?（4）交納?物業(yè)管理費?及代收代辦?費用接待：?①核對業(yè)?主資料：業(yè)?主姓名、住?址、已交費?情況、應交?費月份及相?應費用，請?對方確認。?②收費：?收取費用，?開具收費票?據(jù)。③上?門收?。簩?預約上門收?取費用的住?戶，應先確?認對方姓名?、業(yè)主姓名?、住址、上?門服務時間?及費用；攜?帶開好的票?據(jù)，按約定?的時間上門?收取物業(yè)管?理費、代收?代辦費。?④催繳費用?：對到期未?繳納費用的?業(yè)主，及時?統(tǒng)計，找出?原因，采取?不同的措施??？呻娫?、?短信提醒對?方應繳納的?費用、時間?、期限等；?電話通知后?三個月內仍?未繳納的業(yè)?主，通過特?快專遞的方?式給對方發(fā)?出正式催繳?函；對不交?費又長期居?住在小區(qū)的?業(yè)主，可上?門拜訪催繳?；對長期無?端拒繳、性?質特別惡劣?的業(yè)主，可?通過法律渠?道處理。?3、業(yè)主裝?修接待（?1）驗明業(yè)?主身份：查?驗___；?如業(yè)主委托?他人代辦，?需提供委托?書及受托人?___，并?將受托人_?__復印后?與委托書一?并存入該戶?檔案。（?2）備案：?向業(yè)主及施?工隊重申裝?修時間及禁?止事項，簽?訂裝修協(xié)議?，審核裝修?方案；涉及?拆改主體結?構和明顯加?大荷載的，?要求申請人?向房屋所在?地的房地產?行政主管部?門提出申請?。（3）?發(fā)放證件：?發(fā)放裝修施?工許可證、?施工人員臨?時出入證，?并做好記錄?。（4）?收費：裝修?垃圾清運費?。（5）?資料歸檔：?委托書、受?托人___?復印件、裝?修協(xié)議、拆?改主體結構?獲房產主管?部門的批準?書。（6?）通知：通?知維修部、?安護部裝修?戶情況，對?裝修過程進?行監(jiān)控管理?。4、投?訴接待（?1）對住戶?的投訴，按?“恒護中心?”的操作機?制，本著“?細心細致、?公平公正、?實事求是、?依法合理”?的原則，以?國家的（范?本）法律、?地方法規(guī)、?行業(yè)規(guī)定及?業(yè)主公約、?住戶手冊為?依據(jù)，遵循?“禮貌、?樂觀、熱情?、友善、耐?心、平等”?的服務方針?，認真聽取?，在相關規(guī)?范記錄本上?詳細記錄投?訴事件的發(fā)?生時間、地?點、被投訴?人及被投訴?部門、發(fā)生?經過、住戶?的要求等；?適時表示感?謝和歉意，?加以適當安?慰。嚴禁與?住戶辯論、?爭吵。（?2）對房屋?及其附屬設?施的投訴按?“恒護中心?”相關工作?流程及職責?分工處理；?對物業(yè)公司?存在過錯或?有責任的，?應向住戶表?示歉意，取?得諒解，認?真聽取住戶?意見，協(xié)商?處理方法，?滿足住戶合?理要求，盡?快處理；對?于住戶或鄰?居的責任，?應向住戶說?明情況，做?好協(xié)調工作?；是各方都?有責任的工?程、治安等?問題，應及?時通知各相?關部門負責?人到現(xiàn)場，?共同商討解?決處理辦法?，采取有效?的補救措施?，控制事態(tài)?發(fā)展，穩(wěn)定?住戶。（?3）遇情緒?激烈的住戶?，應盡量使?其冷靜，若?一時難以平?息或把握，?應及時聯(lián)系?主管，請其?到獨立洽談?室個別接待?，避免長時?間留其在公?共接待區(qū)。?（4）全?面掌握事件?的起因、過?程、結果，?能處理、補?救的及時處?理解決，不?能馬上處理?的，應向住?戶說明原因?，并及時向?上級匯報；?初步制定一?個或幾個補?救方案，包?括結算費用?，做到心中?有數(shù)。（?5）對于嚴?重影響住戶?日常生活、?安全，破壞?公司形象，?產生惡劣影?響的重大投?訴，應當天?呈送管理處?主任進入處?理程序，2?天內給住戶?明確答復，?___日內?解決；對于?涉及管理、?服務工作失?誤的重要投?訴，應在接?待一小時內?轉呈部門主?管進入處理?程序，3天?內處理完畢?；對于個別?偶發(fā)事務、?個別人員的?輕微投訴，?應在2天內?或在住戶要?求的期限內?解決。（?6）投訴處?理內部工作?程序：①?按“恒護中?心”聯(lián)動機?制相關工作?流程及職責?分工操作執(zhí)?行。②各?“恒護中心?”接待站將?投訴內容進?行記錄、分?類、歸口，?迅速傳達到?相關部門，?相關部門直?接責任人第?一時間與客?戶取得聯(lián)系?，進一步明?確事由后迅?速協(xié)調處理?并跟蹤落實?，及時將處?理相關信息?告知投訴接?待人，由投?訴接待人詳?細記錄，并?在當天將投?訴處理結果?通報投訴住?戶；通報可?采用電話或?上門當面告?知的方式。?③對正在?給住戶造成?損害的事件?，應先立即?采取措施停?止或挽救傷?害，再處理?。④對無?效投訴，本?著為住戶服?務的態(tài)度，?盡量為住戶?提供方便。?⑤其他形?式的投訴（?如信函），?參照來電、?來訪投訴程?序處理。?5、走回訪?（1）對?維修服務回?訪處理率達?100%。?屬安全設施?維修的2天?內回訪；房?屋滲漏水項?目維修的，?試漏后3天?內回訪；其?他維修項目?2天內回訪??；卦L可上?門或電話回?訪。回訪中?發(fā)現(xiàn)問題及?時通知維修?人員整改。?（2）客?戶服務中心?主管按照走?訪計劃，安?排相關人員?對業(yè)主、住?戶進行走訪?或電話訪問?；每年發(fā)放?《業(yè)主意見?征詢表》征?詢業(yè)主意見?并及時回收?，統(tǒng)計分析?，報管理處?主任。（?3）在與業(yè)?主、住戶交?談或了解情?況時，態(tài)度?要熱情、溫?和，談話內?容以工作為?主，在表明?某些觀點時?，耐心解釋?，將事情的?原因、根據(jù)?說清楚。走?回訪工作完?畢，應感謝?對方的支持?和配合。提?出告辭，在?門口再次向?對方表示感?謝，并主動?替住戶關上?門。（4?）將走回訪?記錄詳細記?錄在相應格?式表單上，?并記錄處理?意見及結果?，報客戶服?務中心主管?。（5）?每月末匯總?走回訪記錄?，并進行統(tǒng)?計、分析，?對類似問題?出現(xiàn)較多的?，寫成統(tǒng)計?分析，以書?面形式經客?戶服務中心?主管審核后?，報管理處?主任。6?、社區(qū)文化?活動（1?）充分利用?宣傳欄、中?心廣場、_?__、娛樂?活動中心、?網（籃）球?場、健身房?、圖書館等?現(xiàn)有硬件設?施開展各類?社區(qū)文化活?動。（2?）宣傳欄：?宣傳有關物?業(yè)管理的政?策法規(guī)、社?區(qū)動態(tài)（范?本）等，倡?導業(yè)主共建?共管。每兩?周更換。?（3）文化?活動：給合?季節(jié)、節(jié)日?、特殊紀念?日等，舉辦?各類有意義?、有特色的?文化活動。?（4）制?訂活動方案?：確定活動?主題、活動?項目、成本?費用、地點?、時間、參?加人員、人?數(shù)、活動進?程、需配合?的相關部門?人員、獎品?等等。（?5）現(xiàn)場布?置：客戶服?務中心聯(lián)合?維修部、安?護部、環(huán)境?部等提前布?置活動現(xiàn)場?。（6）?分工：明確?各崗位人員?及相應職責?分工，準備?所需資源。?（7）備?案：對__?_各項社區(qū)?文化活動進?行記錄、拍?照、攝像，?并歸檔留存?。五、便?民服務、委?托服務篇?三：物業(yè)客?服物業(yè)客?服前臺崗位?職一、崗?位說明1?.崗位名稱?：客服部前?臺2.直?接領導：客?服主管二?、崗位職責?1負責進?入公司辦公?場所的來客?的接待、登?記、導引，?對無關人員?、上門推銷?和無理取鬧?者，阻擋在?外或協(xié)助有?關人員處理?；2.負?責公司郵件?、包裹、報?紙的收發(fā)與?轉交；3?.負責接聽?來訪電話，?記錄電話內?容，并做好?記錄與傳達?工作。定期?維護、保養(yǎng)?電話機；?4.保持前?臺環(huán)境清潔?；5.負?責公司文件?打印，協(xié)助?復印等工作?；6.負?責報刊訂閱?及郵件分發(fā)?管理，協(xié)助?來訪客人的?接待、公司?會議后勤工?作；7.?責收取所有?公司來往郵?件、包裹、?報紙、資料?，并進行登?記后，交上?級領導處理?；8.鈴?響三聲內接?聽，如超過?三聲后接起?電話，則應?說“不好意?思，剛才有?事走開了，?請問有什么?可以幫到您?？9.接?聽電話時用?規(guī)范的語氣?說：“您好?，領袖城物?業(yè)管理處！?”10.?來電人提出?要求，必須?及時記下。?如需轉達他?人的，需記?下來電時間?、來電人姓?名、事由、?房號、相關?事項；1?1.接電話?時必須注意?禮儀：語速?平和、保持?自然、得體?、大方的形?象，身體不?得傾斜、不?得嘴里吃東?西、不得前?仰后合、說?話時控