掌握自我提升企業(yè)培訓的必讀知識課件

主講人：王艷心有靈犀一點通

精品資料網主講人：王艷心有靈犀一點通1一直以來，家具行業(yè)的服務意思和觀念是落后于其他行業(yè)的。但當買方市場的家具環(huán)境逐漸形成時；當價格戰(zhàn)已經打倒無利可圖時；當消費者的個性融會貫通需求越來越多時，服務的力量也日漸突顯。賣家具不再是簡簡單單的推銷，而是要能為客戶提供購家具的專業(yè)顧問服務；買家私也并非僅僅選一套家私那么簡單，而是要滿足對其未來家居生活的美好愿望。一直以來，家具行業(yè)的服務意思和觀念是落后于其他行業(yè)的。但當買2購買家具者并不是普通的“消費者”，而是購買大宗商品的特定性“顧客”。而顧客就代表著個別的人，意味著更多的尊重、更個性化的服務。我們認為，僅僅“為了實現服務而提供服務”已經無法適應現在的營銷需求了。因為所謂的服務并不是單純的一種活動，也是一個與客戶互動的過程，只有將服務當作產品一樣用心投入認真經營，才能取得成功的銷售，才能獲得滿意的結果。

精品資料網購買家具者并不是普通的“消費者”，而是購買大宗商品的特定性“3在公司的銷售培訓過程中，除了加強接待禮儀、銷售技巧等課程外，我們還注重對銷售人員專業(yè)知識的培訓，不僅使銷售人員熟悉家居情況，而且可以了解到最新觀念和現代生活方式，這種有的方矢的培訓是我們銷售人員素質全面躍升的關鍵所在。服務成為家居行業(yè)銷售中不可分割的一部分，服務需要有特色才能為各種各樣的“個性化”的顧客提供。我們?yōu)槊恳晃幌M者提供一條龍的個性化服務，讓顧客知道家具對他的尊重和關懷是無處不在的。在公司的銷售培訓過程中，除了加強接待禮儀、銷售技巧等課程外，4培育客戶的價值一個老客戶或消費者可能帶來一個、二個或更多的客戶；這次未成交的客戶可能就是下一次購買的準消費者。一般的家居商場，賣家私就是目標，但對于我們家具來說“賣家私并不是唯一的目標”！因為獲取顧客的認同和口碑要比賣一套家私更為重要和艱難。利用信息系統(tǒng)對客戶進行精細管理，以此不斷提高客戶滿意度。

培育客戶的價值一個老客戶或消費者可能帶來一個、二個或更多的5自我提升必讀

精品資料網自我提升必讀6(一)成長宣言A我尊重我自己，同時更加尊重別人。B我更為注意自己的服飾和外表。

C我做事情有始有終。D我不再傳播謠言，背后說人壞話及誹謗他人。E我控制住自己的脾氣，凡事一笑置之。F我不再怨恨，將以愛心代替恨意，至少也要有所諒解。我接受一切額外的課程，以彌補我在教育方面的欠缺。H我有堅定的目標，以及達成這些目標的堅定信心與計劃。I我認為自己有資格享受生活中最美好的事物。我不再猶豫，而將為自己的目標立即采取行動。

(一)成長宣言7（二）態(tài)度決定一切

當今的社會呼喚誠信、企業(yè)需要講職業(yè)道德者和敬業(yè)者；關于講職業(yè)道德，對我們所有的從業(yè)者而言，都是必須談的，在這一點上，不管你是部門經理還是普工，在我們的工作過程中應該將它養(yǎng)成一種習慣。（二）態(tài)度決定一切

當今的社會呼喚誠信、企業(yè)需要講職業(yè)道德者8關于敬業(yè)就是要敬重你的工作！為何要如此，我們可以從兩個層次去理解。低層次來講“食君之祿，忠君之事”，也就是說敬業(yè)是為了對老板有個交代。如果我們上升一個高度來講，那就是把工作當成自己的事業(yè)，要具備一定的使命感和道德感。話說回來，有誰不愿意自己的事業(yè)蒸蒸日上呢？又有誰不對自己的事情負責呢？所以，不管從哪個層次講，“敬業(yè)”所表現出來的是認真負責——做事認真，一絲不茍，并且有始有終。很多人都有這種感覺，自己做事情都是為了老板，為他人掙錢。關于敬業(yè)就是要敬重你的工作！為何要如此，我們可以從兩個層次去9關于敬業(yè)其實，這也并沒有什么關系，他出錢你出力，情理之中的事。再說，要是老板不賺錢，你怎么可能在這一公司好好的呆下去呢？但有一些人認為，反正為人家干活，能混就混，公司虧了也不用我去承擔，他們甚至還扯老板的后腿，背地里做一些不良之事！稍加細致的想想，這樣做對你并沒有什么好處。工作敬業(yè)。表面上看是為了老板，其實是為了你自己，因為敬業(yè)的人能夠在工作中學到比別人更多的經驗，而這些經驗便是你向上發(fā)展的踏腳石，就算你以后換了地方、從事不同的行業(yè)，你的敬業(yè)精神也必會為你帶來助力！因此把敬業(yè)變成習慣的人，從事任何行業(yè)都容易成功。

精品資料網關于敬業(yè)其實，這也并沒有什么關系，他出錢你出力，情理之中的事10關于敬業(yè)有人天生有敬業(yè)精神，任何工作一接手就廢寢忘食，但有些人的敬業(yè)精神則需要培養(yǎng)和鍛煉，如果你自認為敬業(yè)精神不夠，那么，從現在開始就強迫自己敬業(yè)——以認真負責的態(tài)度做任何事！經過一段時間后，敬業(yè)就會變成一種習慣！養(yǎng)成敬業(yè)的習慣之后，或許不能立即給你帶來可觀的好處，但可以肯定的是如果你養(yǎng)成了一種“不敬業(yè)”的不良習慣，你的成就就相當有限，你的那種散漫、馬虎、不負責任的做事態(tài)度已深入到你的潛意思里，做任何事情都會“隨便做一做”，其結果是可想而知的。關于敬業(yè)有人天生有敬業(yè)精神，任何工作一接手就廢寢忘食，但有些11關于敬業(yè)“敬業(yè)”從短期來看是為了雇主，但從長遠來看卻是為了你自己！此外，敬業(yè)的人還有其他好處：其一，容易受人尊敬。就算工作績效不怎么突出，別人也不會去挑你的毛病，甚至還會受到你的影響而同樣敬業(yè)；其二，易于受到提拔。老板或主管都喜歡敬業(yè)的人，因為這樣他們可以減輕工作壓力，事情交給你他放心。你如此敬業(yè)，他求之不得。當然，有的人會想，現在找工作也不是很難，此處不留，自有他處。不如過一天算一天，如此混混先生，只能一年到頭找工作了。關于敬業(yè)“敬業(yè)”從短期來看是為了雇主，但從長遠來看卻是為了你12今天工作不努力，明天努力找工作。職業(yè)的心態(tài)；據有關資料統(tǒng)計顯示，一個成功導購員的銷售額可以達到一般導購員的三倍以上，這就說明了成功的導購員在為企業(yè)創(chuàng)造高額利潤的同時，也充分實現了自我的人生價值。然而，很多時候，人們就忽視了這一點，甚至于作為導購員也不了解本職工作的重要性，而僅僅視為一項普通的工作，并沒有在工作崗位上充分發(fā)揮出自己的才能。所以，作為一名導購員，首先要擺正自己的職業(yè)心態(tài)，了解自己的工作對于企業(yè)的重要性以及相信做一行專一行，通過工作了解自己、了解顧客、了解社會，在工作中不斷學習、不斷充實、不斷增長能力。這樣，在今后的歷程中，個人與企業(yè)共同生存、共同發(fā)展，成為企業(yè)發(fā)展的真正支柱和財富，也從中擁有自己的精神與物質財富。

今天工作不努力，明天努力找工作。職業(yè)的心態(tài)；據有關資料統(tǒng)計13營銷知識

精品資料網營銷知識14一、職業(yè)的定位；A顧客是什么——顧客是人；是生意中最寶貴的財富；是出錢購買你的產品和服務的人；是你的生意能夠做下去的保障；是你的衣食父母。B商品是什么——商品就是你對公司的信心。C導購員是什么——導購員是公司的形象、業(yè)務代表；是公司對商品進行銷售的執(zhí)行人；是對顧客提供完善的銷售服務的窗口；是消費者意見的征集人和處理各類現場問題的發(fā)言人。一、職業(yè)的定位；15導購員是企業(yè)形象對外傳播的重要途徑，代表著企業(yè)的信譽度。一個人如果沒有了精神支柱，那他的生活也就失去了方向，工作也隨之萎靡不振。一個合格的導購員首先要有優(yōu)良的敬業(yè)精神和高漲的工作熱忱，應該具備以下品行和才能：A做到敬業(yè)愛崗，勤、儉、誠、信的工作態(tài)度：1、充分理解企業(yè)是員工賴以生存和發(fā)展的基石，熱愛自己的企業(yè)與工作；2、服從指揮的組織原則，有紀律性；3、誠實坦蕩，有強烈的責任心；4、有信心、樂觀、有毅力；5、冷靜，有洞察能力；B充實的專業(yè)知識：1、詳實準確的的產品知識；2、公司發(fā)展、公司信譽、品牌聲譽和服務優(yōu)點；3、豐富的應對能力和獨立作戰(zhàn)能力4、高超的銷售技巧和團隊作戰(zhàn)的整合力；5、善于溝通，了解心理學；C其它知識如：美學、統(tǒng)計學。

二、基本條件導購員是企業(yè)形象對外傳播的重要途徑，代16每位導購員在日常工作中，都應該時時信守如下準則：A業(yè)績是銷售人員的第二生命；B目標是銷售人員的指針；C業(yè)績是爭取來的，不是等來的；D不斷開發(fā)新顧客，業(yè)績才能持續(xù)增長；E堅信最難纏的顧客就是最好的顧客；F成功者找方法，失敗者找籍口；G付出總有回報，一分耕耘，一份收獲；H要有計劃：每天、每周、每月、每季、每年都要有計劃；I要有檢討：打一場有結果的戰(zhàn)爭，做有結果的工作；

三、基本信條；

精品資料網每位導購員在日常工作中，都應該時時信守如下準則：三、基本信條17四、銷售技能；（一）創(chuàng)造顧客；創(chuàng)造顧客，實質上就是有效的激發(fā)新的消費需求，從而將潛在的顧客變?yōu)楝F實的顧客。創(chuàng)造顧客首先要以顧客的需求和利益為出發(fā)點，通過引導、啟發(fā)、刺激顧客，讓顧客產生某種需求；通過滿足需求而完成創(chuàng)造顧客的過程。

（二）銷售過程分析；首先，導購員要有識別顧客的技能。俗話說“眼睛是心靈的窗戶”，導購員要學會讀懂顧客的眼睛，同時要根據顧客進店的表情、舉止、談吐、衣著、行為特征等，迅速識別一般屬于哪一大類顧客。四、銷售技能；（一）創(chuàng)造顧客；創(chuàng)造顧客，實質上就是有效的激發(fā)18客戶的分類顧客一般分為要買、想買、觀覽三大類。由于顧客在年齡、性別、職業(yè)、層次及購買能力等方面的不同，就會構成不同形態(tài)的購買行為，所以應該根據顧客不同的特征采取相應的具有針對性的接待方法：

1、老年顧客：男的突出一個“尊”字，女顧客應講究一個“廉”字。2、中年顧客：男的集中表現一個“速”字，女的集中體現“巧”和“實”字。3、青年顧客：男的要體現“快捷”“奇特”，女的要體現一個“新”字，為他們提供“標新立異”的機會。4、少年顧客：要把“愛“字貫穿在接待過程中5、病殘顧客：不能歧視，在尊重的同時體現出一個“幫”字。6、購買力強的顧客：應該滿足其炫耀的心理，接待中突出一個“名”字。7、性子急的顧客：要注意“忍”和“讓”。8、挑剔的顧客：要集中體現“周到”“細心”。9、羅嗦的顧客：要“耐心”，甘于做一個聽眾，要抓住顧客說話的中心意思。10、復數顧客：應準確判斷主要購買者，誰是主要影響者，講究一個“準”字。

客戶的分類顧客一般分為要買、想買、觀19顧客個性區(qū)分1、急風型：此類的顧客有分為：a沒時間的；b性情急噪的，a類顧客大都是已決定以購物為目的者，應先詢問顧客滯留時間和預算，以敏捷、快速為主；對于b類顧客不可擅做主張，只需適時作出配合，以速度為先。2、精挑細選型：這是必須花許多時間決定購買的顧客，應該及時察覺他們猶豫不決的原因，逐一消除他們不滿意因素，千萬不可催促，只要配合他們的步調，很容易博得這類顧客的好感，而成為我們的顧客。3、自我中心型：此類顧客大多熱情、活潑、親切近人，容易帶動情緒和溝通，應著重介紹產品的優(yōu)點，突出質量，似老朋友般進行推薦，讓他們信賴而放心購買。4、依賴型：此類型與精挑細選型相似，但不可完全相信他話語的表面意思，應盡可能不露痕跡的探詢他們潛在的意向和未表現出來的喜好與希望，投其所好。在強調產品適合其本人的優(yōu)點，取得他們理解以達成銷售。顧客個性區(qū)分1、急風型：205、混合型：此類顧客是綜合以上四重類型的混合型，應該在接待中隨機應變，采取適當的方法。5、混合型：此類顧客是綜合以上四重類型的混合型，應該在接待中21消費者的購買行為已趨向成熟化、個性化、多元化。導購員應該掌握這些基本的要素，同時在銷售過程中摸索，總結經驗，結合自己的實際，創(chuàng)造屬于自己的個人銷售技巧。同時需要明白一點，導購員的情緒會直接影響到他所接觸的顧客，要求導購員在工作中，要拋棄“自我”，作好自我調節(jié)心境，以愉快的情緒，自然流露出微笑，全心全意投入到為顧客的服務中。導購員與顧客從開始接觸、溝通到實現顧客購買都有一個過程：

精品資料網消費者的購買行為已趨向22A、引起注意、興趣——賣場擺放整齊，格調高雅，導購員需精神飽滿，站姿自然端正，面帶微笑，時刻準備迎接顧客。B、了解顧客心理——導購員與顧客初次打招呼要注意抓緊時機，這是個難點。過早，會使顧客有壓迫感；過晚，會給人產生怠慢、冷淡的感覺。這就要求導購員對顧客有正確的判斷，是自動、活潑的顧客還是被動、沉默的顧客，做到說話熱情、誠懇，把握溝通時機，避免顧客引起戒心，產生拉客兜售的誤解或打消購買的念頭。C、把握購買時機——在接待過程中，相互溝通了解顧客是屬于要買、想買、觀覽的哪一類，，大概要購買或想買哪種價位的商品。D、介紹商品，誘導購買——導購員了解顧客興趣、愛好、經濟狀況后，確定顧客購買目標，有針對性地進行介紹，循序漸進地進行誘導，讓顧客通過思考和判斷，充分地認識和了解到產品的優(yōu)點，從而自然的產生購買要求。E、及時促成成交并建立好感——在顧客產生購買欲望后，仍未明確表示，這時導購員需從顧客的表情、語言、行為等觀察這點后，應該作出適當的促銷技巧及時促成成交。并從中讓顧客感覺買得放心、稱心。與顧客告別時，需親切、自然，即使繁忙也別忘記點頭道別，這樣既能表現自身素質，也能提高公司形象。A、引起注意、興趣——賣場擺放整齊，格調高雅，導購員需精神飽23“五心”服務愛心：像愛自己的親人和朋友一樣去對待你的顧客。真正站在顧客的角度上去關心他們，為他們著想。多一些贊美，多一些感激。請記住“顧客再小的事也是大事”。誠心：堅持誠信待客。以客觀的態(tài)度分析、講解產品，誠懇、婉轉的語氣，切記盲目夸大產品功能，急功近利。要維護“森得威”的形象，樹立“森得威”的信譽度。熱心：在接待顧客時做到主動、熱情。顧客走進展場，主動打招呼，對不同的產品主動介紹功能、特性、結構、日常使用方法及注意事項、保養(yǎng)方法等。耐心：耐心回答顧客提出來的問題。要學會做一名好的聽眾，做到顧客百問百試不厭，耐心聽取他們的每一句話。請記住“顧客永遠是對的”。信心：要顧客信任你，首先你自己要有充分的信心。相信公司、相信產品、相信自己是一名合格的導購員，是應該時刻牢記和做到的。

精品資料網“五心”服務愛心：24（三）莊重得體的儀表儀態(tài)注重儀表儀態(tài)是導購員的一項基本素質，是其自尊自愛，熱愛本職工作的表現，是尊重消費者的需要。導購員的形象是公司的形象、品牌的形象。在與顧客接觸交流的過程中，形象對顧客的影響占50%以上的比例，導購員良好的儀表儀態(tài)一旦令顧客形成良好的印象，必定會為其下面開始的溝通交流創(chuàng)造很好的氣氛和基礎。

（三）莊重得體的儀表儀態(tài)注重儀表儀態(tài)是導購員25（1）儀表：指人的外在表象，由容貌、發(fā)型、服飾等構成，它與人的生活環(huán)境、生活情調、思想修養(yǎng)、道德品質和文明程度有關。l儀表修飾的要求：A養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。B善于掩瑕揚瑜，美化形象。C善于進行印象修飾，塑造形象。儀表修飾的三個原則；

A適應性原則：要求儀表修飾與個性自身的性別年齡、容貌膚色、身材體型、個性氣質、職業(yè)身份等相適宜相和諧。B整體性原則：要求儀表修飾要促成妝飾、著裝、佩飾三者之間及個人自身的諸多因素之間協(xié)調一致，營造出整體風采。C適度性原則：要求儀表修飾無論在修飾程度，還是在飾品數量和修飾技巧上都應該把握分寸，自然適度，追求雕而無痕的效果。（1）儀表：26（2）儀態(tài)：是指人在交際行為中的姿勢、表情和風度。據此可以判斷人的品格、學識、能力和其他方面的修養(yǎng)程度。儀態(tài)的要求：虛己敬人、克己合禮、敏捷、優(yōu)雅、富有魅力，具體有以下幾點。A姿勢：要求有穩(wěn)重的坐姿、端正的立姿、優(yōu)雅的走姿和得體的其他姿勢。a握手時要處理好主動、被動、速度、力度、距離、時間長短，面部表情和其他輔助姿勢。b手勢要規(guī)范、適度、簡潔明確、自然親切。c接物遞物時雙手恭恭敬敬遞送或捧送，體現出對對方的尊重。B表情：要求恰當的運用眼神、笑容等無聲的肢體語言，配合親切的聲音，表達各種美好的感情。并遵循“感情=7%語言+38%聲音+55%表情”的公式。C風度：有尊重他人的習慣、堅定的自信和自豪、大度的胸懷、善解人意的智能、掌握氣氛的能力、機敏應變的本領、真誠守信的品德。

精品資料網（2）儀態(tài)：27（四）語言技巧談話是導購員傳遞信息的主要途徑，所以，你必須確保用語得當并讓顧客理解。如果措詞有誤，只會給人留下壞印象。據調查，導購員的聲調和語氣比談話內容更能影響顧客的決策。在銷售過程中，注重語言的抑揚頓挫，可以在很大程度上影響甚至決定顧客的情緒和判斷。另一方面，學會適當地提出問題，并耐心的傾聽顧客的想法，是了解和把握消費者心理意向的重要方法，任何人都不甘心只作聽眾，顧客也一樣。（四）語言技巧談話是導購員傳遞信息的主要途徑28（四）語言技巧1、接一顧二招呼三：這一技能在顧客多，營業(yè)忙時尤為重要，能夠讓所有的顧客不被令落和怠慢。2、一句話技能：迎接顧客的關鍵是用恰當的稱謂并說好第一句話。要求生動、親切、和諧，掌握適當的稱謂和語調。3、尊敬語的運用：尊敬語是禮貌用語，使用中能讓顧客得到尊重和親切的感覺，要求針對顧客的性別、年齡、當地風俗習慣等采用不同的尊敬語。4、致歉語的運用：接待過程中常常因為照顧不周，主觀或客觀原因給顧客造成一些麻煩，這就需要導購員以誠懇的態(tài)度，婉轉謙和的致歉語向顧客說明情況并致歉，以取得顧客的諒解。（四）語言技巧1、接一顧二招呼三：29（四）語言技巧5、圓滿回答顧客的提問：接待過程中也會遇到一些疑難和棘手的問題，這時，即使導購員有問必答，態(tài)度溫和也未必使顧客滿意。圓滿回答顧客是一項技巧性較強的接待技能，可往往又不被重視，以為只要回答了問題就可以了。要求語調溫和禮貌，語言婉轉謙和，不要一口回絕顧客。要找出顧客不滿意的原因，從顧客角度出發(fā)去想，巧妙的使用轉化語，用請求式說出拒絕的話，善于用肯定句式代替否定句式，掌握變換語氣回答。6、轉換顧客拒絕購買：顧客在挑選多種商品后，常常會反應出不太滿意的表情，購買的欲望不強，拒絕購買，這時就要求導購員能正確分析顧客拒絕的心理原因或客觀原因，并做針對性的化解，要求用語文雅、懇切靈活、有較強的說服力。7、禁忌語：在接待過程中特別要注意不要說禁忌語，以免引起顧客的反感和不愉快。8、送別顧客語言的應用：以禮道別，是人際交往的修養(yǎng)課題，導購員使用送別語讓顧客倍感親切，并留下深刻印象，為整個接待劃上圓滿句號。（四）語言技巧5、圓滿回答顧客的提問：30談話的內容=溝通的效果A、招呼用語：要求主動打B呼，做到來有迎聲，去有送聲，落落大方笑臉迎送。a您好，請問我能幫你做些什么？b請問您需要哪一種？我來幫您，好嗎？c（軟體類）我們有許多不同的品種，您可以坐（躺）上去感覺一下它的軟硬程度。d謝謝你的惠顧！假如您有時間請到我們其他區(qū)看一下。e請您保管好您的單據，假如有疑問請隨時聯(lián)系。B、介紹用語：要求態(tài)度熱情、誠懇、實事求是，突出產品的特點、優(yōu)點，貼切顧客的需要，當好顧客的參謀。不允許嘩眾取寵，言過其實，欺騙顧客。a森得威**專賣店，相信您一定知道！b我們經營的產品非常注重品質，賣場里所有商品的生產廠家是通過國際質量體系認證的國內著名公司，質量請您放心！c用過我們產品的顧客都會回頭再來。d按和坐都不能完全感受床褥的舒適，沒關系，請您躺上去吧！e除了這個規(guī)格，我們還可以根據你的尺寸訂做！談話的內容=溝通的效果A、招呼用語：31談話的內容=溝通的效果C、問詢語：要求明快準確、認真負責，盡量幫助客人解答疑難。a這是兩款完全不同的沙發(fā)，讓我給您詳細介紹吧！b請留下你的電話和地址，我們會盡快給您安排送貨。c我們公司有完善的售后服務體系，請您放心，有什么問題隨時幫您解決。d我們產品的品質是完全一樣的，并沒有什么不同。D、道歉用語：要求態(tài)度誠懇，語言、語氣溫和，爭取得到顧客的諒解。請記住“顧客永遠是對的”。a對不起，讓您久等了！b對不起，是我沒有聽清楚！c對不起，今天人太多，沒能及時幫到您，請問您需要點什么？d對不起，按您的要求，訂做的時間非常緊，您看能否晚幾天？e非常抱歉，讓你多跑了一趟！f對不起，因為安排密集，現在才給您送過來，讓您久等了！E、服務忌語：a喂，別亂動！b也不知道是不是要買，還試來試去；又是按，又是坐，煩死了！c到底要哪樣，想好沒有？就這張啦，不用再挑了，都一樣！d嫌貴，買便宜的?。≠I不起就別買！e是你的問題，不關我們的事。你買的時候自己沒挑好，怪誰？f肯定是你的問題！g我保證你滿意！你用了保證好！h我下班了，不關我的事。我管不著！

精品資料網談話的內容=溝通的效果C、問詢語：32（五）把握成交時機如果導購員能配合顧客需要，講出滿足他欲望的要點說明，那么顧客就會對我們的商品和導購員產生信賴的心理，從而很快決定購買。但是，在大多數情況下，顧客在聽取導購員各種說明后猶豫不決，或者即使心里下了決心，但未作明確表態(tài)。這時，導購員需及時了解并作進一步的說明和服務工作，巧妙促使成交。

掌握成交的八個時機：1、顧客突然不再發(fā)問時2、話題集中在某個商品上時3、不講話而若有所思時。4、不斷點頭時。5、不斷比較價格時。6、詢問購買達到一定數量是否有優(yōu)惠時。7、關心售后服務問題時。8、不斷反復的問同一個問題時。

（五）把握成交時機如果導購員能配合顧客需要，33（六）對抱怨、投訴的處理對策顧客的抱怨，是由不同的因素引起的。如商品的品質、價格、服務或顧客自己的疏忽等，因內容不同，處理方法各異。但不論何種情況，都需要以心平氣和的態(tài)度，坦誠地接受顧客的抱怨與提醒。從顧客的角度出發(fā)，正確找出產生抱怨的原因，及時了解顧客的希望，妥善處理顧客需求，耐心說明，誠懇道歉。即使是顧客的疏忽，能夠自責未能事先幫顧客考慮周到而造成過失或不當行為，是非常重要的心態(tài)。

（六）對抱怨、投訴的處理對策顧客的抱怨34抱怨處理過程中的禁忌語1、一分錢，一分貨！2、不可能，絕對不可能發(fā)生這樣的事情！3、這不是明擺的嗎？4、不就是一點點磨損，有什么大驚小怪？5、這是我們的規(guī)矩！6、這好象是你自己弄成的！7、反正總會解決，你先回去吧！

抱怨處理過程中的禁忌語1、一分錢，一分貨！35我們應該怎樣處理顧客的投訴呢？1:感謝?對顧客投訴不僅要表示感謝，還要把顧客的投訴當作是對我們工作的愛護、關心和支持2:尊敬?誠懇地傾聽顧客訴說，對顧客充分尊重，要表示相信顧客的投訴，不能沒有聽完就指責顧客或為自己辯護，這樣易使顧客反感。3:迅速?應該馬上傾聽顧客意見，并盡快將處理意見答復給顧客。4:謹慎?處理顧客投訴一定要謹慎，不應該輕率地承擔責任或承諾，應充分了解情況，給顧客公正客觀地解決。5:應變?面隊顧客投訴，要采取應變措施，或改變環(huán)境、或改變時間，對顧客的特殊要求作出特殊處理，引導顧客新的要求，以滿足顧客的愿望。6:總結?分析顧客投訴的普遍性，如果反應的問題比較普遍，就必須檢查與了解工作是否存在問題，如果發(fā)現問題應立即解決，并制定相應措施，以杜絕類似事件的再次發(fā)生。

精品資料網我們應該怎樣處理顧客的投訴呢？1:感謝?36（七）競爭意思與自我完善正如大家親身感受的，在各種零售商場，各種品牌的競爭已經達到了空前激烈的程度。這就要我們明確競爭意思，隨時保持職業(yè)敏感性，留意對手動態(tài)（包括品種變化、價格調整、促銷活動、銷售動態(tài)、人員變動等），并隨時就重大情況向上級反映和執(zhí)行對策。在任何時候，團隊精神都很重要；而這個時候尤為突出，需大家團結合作，同心同力做好本職工作，要求每一位導購員必須具備強烈的競爭意思、相應的競爭辦法和能力；否則，你將會處處被動受制。那么，我們又該如何提高自己的競爭能力呢？如前言所說“個人的生存與發(fā)展同樣需要實力，實力就是要不斷的學習，不斷的實踐”。（七）競爭意思與自我完善正如大家親身37（七）競爭意思與自我完善不要認為和你的行業(yè)不相干的人就與你的工作無關，如今社會，各行各業(yè)都有一種相互依存的關系，知識越多越廣，你的工作干起來就越發(fā)得心應手；打開你的心靈大門，去接納不同背景、不同行業(yè)的人！當你擁有這些知識后，就變成了你適應這個社會的一種優(yōu)勢，當環(huán)境改變時，你就具備了更強的應變能力和競爭能力。自我提升并不容易做到，但潛在的回報是巨大的，自我發(fā)展所要的時間應當視為你對未來的投資；且記住凡事不要氣餒，耐心是必要的品性。（七）競爭意思與自我完善不要認為和你的行業(yè)不相干38追求卓越是我們永恒的主題！

精品資料網追求卓越是我們永恒的主題！shu.39演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！40主講人：王艷心有靈犀一點通

精品資料網主講人：王艷心有靈犀一點通41一直以來，家具行業(yè)的服務意思和觀念是落后于其他行業(yè)的。但當買方市場的家具環(huán)境逐漸形成時；當價格戰(zhàn)已經打倒無利可圖時；當消費者的個性融會貫通需求越來越多時，服務的力量也日漸突顯。賣家具不再是簡簡單單的推銷，而是要能為客戶提供購家具的專業(yè)顧問服務；買家私也并非僅僅選一套家私那么簡單，而是要滿足對其未來家居生活的美好愿望。一直以來，家具行業(yè)的服務意思和觀念是落后于其他行業(yè)的。但當買42購買家具者并不是普通的“消費者”，而是購買大宗商品的特定性“顧客”。而顧客就代表著個別的人，意味著更多的尊重、更個性化的服務。我們認為，僅僅“為了實現服務而提供服務”已經無法適應現在的營銷需求了。因為所謂的服務并不是單純的一種活動，也是一個與客戶互動的過程，只有將服務當作產品一樣用心投入認真經營，才能取得成功的銷售，才能獲得滿意的結果。

精品資料網購買家具者并不是普通的“消費者”，而是購買大宗商品的特定性“43在公司的銷售培訓過程中，除了加強接待禮儀、銷售技巧等課程外，我們還注重對銷售人員專業(yè)知識的培訓，不僅使銷售人員熟悉家居情況，而且可以了解到最新觀念和現代生活方式，這種有的方矢的培訓是我們銷售人員素質全面躍升的關鍵所在。服務成為家居行業(yè)銷售中不可分割的一部分，服務需要有特色才能為各種各樣的“個性化”的顧客提供。我們?yōu)槊恳晃幌M者提供一條龍的個性化服務，讓顧客知道家具對他的尊重和關懷是無處不在的。在公司的銷售培訓過程中，除了加強接待禮儀、銷售技巧等課程外，44培育客戶的價值一個老客戶或消費者可能帶來一個、二個或更多的客戶；這次未成交的客戶可能就是下一次購買的準消費者。一般的家居商場，賣家私就是目標，但對于我們家具來說“賣家私并不是唯一的目標”！因為獲取顧客的認同和口碑要比賣一套家私更為重要和艱難。利用信息系統(tǒng)對客戶進行精細管理，以此不斷提高客戶滿意度。

培育客戶的價值一個老客戶或消費者可能帶來一個、二個或更多的45自我提升必讀

精品資料網自我提升必讀46(一)成長宣言A我尊重我自己，同時更加尊重別人。B我更為注意自己的服飾和外表。

C我做事情有始有終。D我不再傳播謠言，背后說人壞話及誹謗他人。E我控制住自己的脾氣，凡事一笑置之。F我不再怨恨，將以愛心代替恨意，至少也要有所諒解。我接受一切額外的課程，以彌補我在教育方面的欠缺。H我有堅定的目標，以及達成這些目標的堅定信心與計劃。I我認為自己有資格享受生活中最美好的事物。我不再猶豫，而將為自己的目標立即采取行動。

(一)成長宣言47（二）態(tài)度決定一切

當今的社會呼喚誠信、企業(yè)需要講職業(yè)道德者和敬業(yè)者；關于講職業(yè)道德，對我們所有的從業(yè)者而言，都是必須談的，在這一點上，不管你是部門經理還是普工，在我們的工作過程中應該將它養(yǎng)成一種習慣。（二）態(tài)度決定一切

當今的社會呼喚誠信、企業(yè)需要講職業(yè)道德者48關于敬業(yè)就是要敬重你的工作！為何要如此，我們可以從兩個層次去理解。低層次來講“食君之祿，忠君之事”，也就是說敬業(yè)是為了對老板有個交代。如果我們上升一個高度來講，那就是把工作當成自己的事業(yè)，要具備一定的使命感和道德感。話說回來，有誰不愿意自己的事業(yè)蒸蒸日上呢？又有誰不對自己的事情負責呢？所以，不管從哪個層次講，“敬業(yè)”所表現出來的是認真負責——做事認真，一絲不茍，并且有始有終。很多人都有這種感覺，自己做事情都是為了老板，為他人掙錢。關于敬業(yè)就是要敬重你的工作！為何要如此，我們可以從兩個層次去49關于敬業(yè)其實，這也并沒有什么關系，他出錢你出力，情理之中的事。再說，要是老板不賺錢，你怎么可能在這一公司好好的呆下去呢？但有一些人認為，反正為人家干活，能混就混，公司虧了也不用我去承擔，他們甚至還扯老板的后腿，背地里做一些不良之事！稍加細致的想想，這樣做對你并沒有什么好處。工作敬業(yè)。表面上看是為了老板，其實是為了你自己，因為敬業(yè)的人能夠在工作中學到比別人更多的經驗，而這些經驗便是你向上發(fā)展的踏腳石，就算你以后換了地方、從事不同的行業(yè)，你的敬業(yè)精神也必會為你帶來助力！因此把敬業(yè)變成習慣的人，從事任何行業(yè)都容易成功。

精品資料網關于敬業(yè)其實，這也并沒有什么關系，他出錢你出力，情理之中的事50關于敬業(yè)有人天生有敬業(yè)精神，任何工作一接手就廢寢忘食，但有些人的敬業(yè)精神則需要培養(yǎng)和鍛煉，如果你自認為敬業(yè)精神不夠，那么，從現在開始就強迫自己敬業(yè)——以認真負責的態(tài)度做任何事！經過一段時間后，敬業(yè)就會變成一種習慣！養(yǎng)成敬業(yè)的習慣之后，或許不能立即給你帶來可觀的好處，但可以肯定的是如果你養(yǎng)成了一種“不敬業(yè)”的不良習慣，你的成就就相當有限，你的那種散漫、馬虎、不負責任的做事態(tài)度已深入到你的潛意思里，做任何事情都會“隨便做一做”，其結果是可想而知的。關于敬業(yè)有人天生有敬業(yè)精神，任何工作一接手就廢寢忘食，但有些51關于敬業(yè)“敬業(yè)”從短期來看是為了雇主，但從長遠來看卻是為了你自己！此外，敬業(yè)的人還有其他好處：其一，容易受人尊敬。就算工作績效不怎么突出，別人也不會去挑你的毛病，甚至還會受到你的影響而同樣敬業(yè)；其二，易于受到提拔。老板或主管都喜歡敬業(yè)的人，因為這樣他們可以減輕工作壓力，事情交給你他放心。你如此敬業(yè)，他求之不得。當然，有的人會想，現在找工作也不是很難，此處不留，自有他處。不如過一天算一天，如此混混先生，只能一年到頭找工作了。關于敬業(yè)“敬業(yè)”從短期來看是為了雇主，但從長遠來看卻是為了你52今天工作不努力，明天努力找工作。職業(yè)的心態(tài)；據有關資料統(tǒng)計顯示，一個成功導購員的銷售額可以達到一般導購員的三倍以上，這就說明了成功的導購員在為企業(yè)創(chuàng)造高額利潤的同時，也充分實現了自我的人生價值。然而，很多時候，人們就忽視了這一點，甚至于作為導購員也不了解本職工作的重要性，而僅僅視為一項普通的工作，并沒有在工作崗位上充分發(fā)揮出自己的才能。所以，作為一名導購員，首先要擺正自己的職業(yè)心態(tài)，了解自己的工作對于企業(yè)的重要性以及相信做一行專一行，通過工作了解自己、了解顧客、了解社會，在工作中不斷學習、不斷充實、不斷增長能力。這樣，在今后的歷程中，個人與企業(yè)共同生存、共同發(fā)展，成為企業(yè)發(fā)展的真正支柱和財富，也從中擁有自己的精神與物質財富。

今天工作不努力，明天努力找工作。職業(yè)的心態(tài)；據有關資料統(tǒng)計53營銷知識

精品資料網營銷知識54一、職業(yè)的定位；A顧客是什么——顧客是人；是生意中最寶貴的財富；是出錢購買你的產品和服務的人；是你的生意能夠做下去的保障；是你的衣食父母。B商品是什么——商品就是你對公司的信心。C導購員是什么——導購員是公司的形象、業(yè)務代表；是公司對商品進行銷售的執(zhí)行人；是對顧客提供完善的銷售服務的窗口；是消費者意見的征集人和處理各類現場問題的發(fā)言人。一、職業(yè)的定位；55導購員是企業(yè)形象對外傳播的重要途徑，代表著企業(yè)的信譽度。一個人如果沒有了精神支柱，那他的生活也就失去了方向，工作也隨之萎靡不振。一個合格的導購員首先要有優(yōu)良的敬業(yè)精神和高漲的工作熱忱，應該具備以下品行和才能：A做到敬業(yè)愛崗，勤、儉、誠、信的工作態(tài)度：1、充分理解企業(yè)是員工賴以生存和發(fā)展的基石，熱愛自己的企業(yè)與工作；2、服從指揮的組織原則，有紀律性；3、誠實坦蕩，有強烈的責任心；4、有信心、樂觀、有毅力；5、冷靜，有洞察能力；B充實的專業(yè)知識：1、詳實準確的的產品知識；2、公司發(fā)展、公司信譽、品牌聲譽和服務優(yōu)點；3、豐富的應對能力和獨立作戰(zhàn)能力4、高超的銷售技巧和團隊作戰(zhàn)的整合力；5、善于溝通，了解心理學；C其它知識如：美學、統(tǒng)計學。

二、基本條件導購員是企業(yè)形象對外傳播的重要途徑，代56每位導購員在日常工作中，都應該時時信守如下準則：A業(yè)績是銷售人員的第二生命；B目標是銷售人員的指針；C業(yè)績是爭取來的，不是等來的；D不斷開發(fā)新顧客，業(yè)績才能持續(xù)增長；E堅信最難纏的顧客就是最好的顧客；F成功者找方法，失敗者找籍口；G付出總有回報，一分耕耘，一份收獲；H要有計劃：每天、每周、每月、每季、每年都要有計劃；I要有檢討：打一場有結果的戰(zhàn)爭，做有結果的工作；

三、基本信條；

精品資料網每位導購員在日常工作中，都應該時時信守如下準則：三、基本信條57四、銷售技能；（一）創(chuàng)造顧客；創(chuàng)造顧客，實質上就是有效的激發(fā)新的消費需求，從而將潛在的顧客變?yōu)楝F實的顧客。創(chuàng)造顧客首先要以顧客的需求和利益為出發(fā)點，通過引導、啟發(fā)、刺激顧客，讓顧客產生某種需求；通過滿足需求而完成創(chuàng)造顧客的過程。

（二）銷售過程分析；首先，導購員要有識別顧客的技能。俗話說“眼睛是心靈的窗戶”，導購員要學會讀懂顧客的眼睛，同時要根據顧客進店的表情、舉止、談吐、衣著、行為特征等，迅速識別一般屬于哪一大類顧客。四、銷售技能；（一）創(chuàng)造顧客；創(chuàng)造顧客，實質上就是有效的激發(fā)58客戶的分類顧客一般分為要買、想買、觀覽三大類。由于顧客在年齡、性別、職業(yè)、層次及購買能力等方面的不同，就會構成不同形態(tài)的購買行為，所以應該根據顧客不同的特征采取相應的具有針對性的接待方法：

1、老年顧客：男的突出一個“尊”字，女顧客應講究一個“廉”字。2、中年顧客：男的集中表現一個“速”字，女的集中體現“巧”和“實”字。3、青年顧客：男的要體現“快捷”“奇特”，女的要體現一個“新”字，為他們提供“標新立異”的機會。4、少年顧客：要把“愛“字貫穿在接待過程中5、病殘顧客：不能歧視，在尊重的同時體現出一個“幫”字。6、購買力強的顧客：應該滿足其炫耀的心理，接待中突出一個“名”字。7、性子急的顧客：要注意“忍”和“讓”。8、挑剔的顧客：要集中體現“周到”“細心”。9、羅嗦的顧客：要“耐心”，甘于做一個聽眾，要抓住顧客說話的中心意思。10、復數顧客：應準確判斷主要購買者，誰是主要影響者，講究一個“準”字。

客戶的分類顧客一般分為要買、想買、觀59顧客個性區(qū)分1、急風型：此類的顧客有分為：a沒時間的；b性情急噪的，a類顧客大都是已決定以購物為目的者，應先詢問顧客滯留時間和預算，以敏捷、快速為主；對于b類顧客不可擅做主張，只需適時作出配合，以速度為先。2、精挑細選型：這是必須花許多時間決定購買的顧客，應該及時察覺他們猶豫不決的原因，逐一消除他們不滿意因素，千萬不可催促，只要配合他們的步調，很容易博得這類顧客的好感，而成為我們的顧客。3、自我中心型：此類顧客大多熱情、活潑、親切近人，容易帶動情緒和溝通，應著重介紹產品的優(yōu)點，突出質量，似老朋友般進行推薦，讓他們信賴而放心購買。4、依賴型：此類型與精挑細選型相似，但不可完全相信他話語的表面意思，應盡可能不露痕跡的探詢他們潛在的意向和未表現出來的喜好與希望，投其所好。在強調產品適合其本人的優(yōu)點，取得他們理解以達成銷售。顧客個性區(qū)分1、急風型：605、混合型：此類顧客是綜合以上四重類型的混合型，應該在接待中隨機應變，采取適當的方法。5、混合型：此類顧客是綜合以上四重類型的混合型，應該在接待中61消費者的購買行為已趨向成熟化、個性化、多元化。導購員應該掌握這些基本的要素，同時在銷售過程中摸索，總結經驗，結合自己的實際，創(chuàng)造屬于自己的個人銷售技巧。同時需要明白一點，導購員的情緒會直接影響到他所接觸的顧客，要求導購員在工作中，要拋棄“自我”，作好自我調節(jié)心境，以愉快的情緒，自然流露出微笑，全心全意投入到為顧客的服務中。導購員與顧客從開始接觸、溝通到實現顧客購買都有一個過程：

精品資料網消費者的購買行為已趨向62A、引起注意、興趣——賣場擺放整齊，格調高雅，導購員需精神飽滿，站姿自然端正，面帶微笑，時刻準備迎接顧客。B、了解顧客心理——導購員與顧客初次打招呼要注意抓緊時機，這是個難點。過早，會使顧客有壓迫感；過晚，會給人產生怠慢、冷淡的感覺。這就要求導購員對顧客有正確的判斷，是自動、活潑的顧客還是被動、沉默的顧客，做到說話熱情、誠懇，把握溝通時機，避免顧客引起戒心，產生拉客兜售的誤解或打消購買的念頭。C、把握購買時機——在接待過程中，相互溝通了解顧客是屬于要買、想買、觀覽的哪一類，，大概要購買或想買哪種價位的商品。D、介紹商品，誘導購買——導購員了解顧客興趣、愛好、經濟狀況后，確定顧客購買目標，有針對性地進行介紹，循序漸進地進行誘導，讓顧客通過思考和判斷，充分地認識和了解到產品的優(yōu)點，從而自然的產生購買要求。E、及時促成成交并建立好感——在顧客產生購買欲望后，仍未明確表示，這時導購員需從顧客的表情、語言、行為等觀察這點后，應該作出適當的促銷技巧及時促成成交。并從中讓顧客感覺買得放心、稱心。與顧客告別時，需親切、自然，即使繁忙也別忘記點頭道別，這樣既能表現自身素質，也能提高公司形象。A、引起注意、興趣——賣場擺放整齊，格調高雅，導購員需精神飽63“五心”服務愛心：像愛自己的親人和朋友一樣去對待你的顧客。真正站在顧客的角度上去關心他們，為他們著想。多一些贊美，多一些感激。請記住“顧客再小的事也是大事”。誠心：堅持誠信待客。以客觀的態(tài)度分析、講解產品，誠懇、婉轉的語氣，切記盲目夸大產品功能，急功近利。要維護“森得威”的形象，樹立“森得威”的信譽度。熱心：在接待顧客時做到主動、熱情。顧客走進展場，主動打招呼，對不同的產品主動介紹功能、特性、結構、日常使用方法及注意事項、保養(yǎng)方法等。耐心：耐心回答顧客提出來的問題。要學會做一名好的聽眾，做到顧客百問百試不厭，耐心聽取他們的每一句話。請記住“顧客永遠是對的”。信心：要顧客信任你，首先你自己要有充分的信心。相信公司、相信產品、相信自己是一名合格的導購員，是應該時刻牢記和做到的。

精品資料網“五心”服務愛心：64（三）莊重得體的儀表儀態(tài)注重儀表儀態(tài)是導購員的一項基本素質，是其自尊自愛，熱愛本職工作的表現，是尊重消費者的需要。導購員的形象是公司的形象、品牌的形象。在與顧客接觸交流的過程中，形象對顧客的影響占50%以上的比例，導購員良好的儀表儀態(tài)一旦令顧客形成良好的印象，必定會為其下面開始的溝通交流創(chuàng)造很好的氣氛和基礎。

（三）莊重得體的儀表儀態(tài)注重儀表儀態(tài)是導購員65（1）儀表：指人的外在表象，由容貌、發(fā)型、服飾等構成，它與人的生活環(huán)境、生活情調、思想修養(yǎng)、道德品質和文明程度有關。l儀表修飾的要求：A養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。B善于掩瑕揚瑜，美化形象。C善于進行印象修飾，塑造形象。儀表修飾的三個原則；

A適應性原則：要求儀表修飾與個性自身的性別年齡、容貌膚色、身材體型、個性氣質、職業(yè)身份等相適宜相和諧。B整體性原則：要求儀表修飾要促成妝飾、著裝、佩飾三者之間及個人自身的諸多因素之間協(xié)調一致，營造出整體風采。C適度性原則：要求儀表修飾無論在修飾程度，還是在飾品數量和修飾技巧上都應該把握分寸，自然適度，追求雕而無痕的效果。（1）儀表：66（2）儀態(tài)：是指人在交際行為中的姿勢、表情和風度。據此可以判斷人的品格、學識、能力和其他方面的修養(yǎng)程度。儀態(tài)的要求：虛己敬人、克己合禮、敏捷、優(yōu)雅、富有魅力，具體有以下幾點。A姿勢：要求有穩(wěn)重的坐姿、端正的立姿、優(yōu)雅的走姿和得體的其他姿勢。a握手時要處理好主動、被動、速度、力度、距離、時間長短，面部表情和其他輔助姿勢。b手勢要規(guī)范、適度、簡潔明確、自然親切。c接物遞物時雙手恭恭敬敬遞送或捧送，體現出對對方的尊重。B表情：要求恰當的運用眼神、笑容等無聲的肢體語言，配合親切的聲音，表達各種美好的感情。并遵循“感情=7%語言+38%聲音+55%表情”的公式。C風度：有尊重他人的習慣、堅定的自信和自豪、大度的胸懷、善解人意的智能、掌握氣氛的能力、機敏應變的本領、真誠守信的品德。

精品資料網（2）儀態(tài)：67（四）語言技巧談話是導購員傳遞信息的主要途徑，所以，你必須確保用語得當并讓顧客理解。如果措詞有誤，只會給人留下壞印象。據調查，導購員的聲調和語氣比談話內容更能影響顧客的決策。在銷售過程中，注重語言的抑揚頓挫，可以在很大程度上影響甚至決定顧客的情緒和判斷。另一方面，學會適當地提出問題，并耐心的傾聽顧客的想法，是了解和把握消費者心理意向的重要方法，任何人都不甘心只作聽眾，顧客也一樣。（四）語言技巧談話是導購員傳遞信息的主要途徑68（四）語言技巧1、接一顧二招呼三：這一技能在顧客多，營業(yè)忙時尤為重要，能夠讓所有的顧客不被令落和怠慢。2、一句話技能：迎接顧客的關鍵是用恰當的稱謂并說好第一句話。要求生動、親切、和諧，掌握適當的稱謂和語調。3、尊敬語的運用：尊敬語是禮貌用語，使用中能讓顧客得到尊重和親切的感覺，要求針對顧客的性別、年齡、當地風俗習慣等采用不同的尊敬語。4、致歉語的運用：接待過程中常常因為照顧不周，主觀或客觀原因給顧客造成一些麻煩，這就需要導購員以誠懇的態(tài)度，婉轉謙和的致歉語向顧客說明情況并致歉，以取得顧客的諒解。（四）語言技巧1、接一顧二招呼三：69（四）語言技巧5、圓滿回答顧客的提問：接待過程中也會遇到一些疑難和棘手的問題，這時，即使導購員有問必答，態(tài)度溫和也未必使顧客滿意。圓滿回答顧客是一項技巧性較強的接待技能，可往往又不被重視，以為只要回答了問題就可以了。要求語調溫和禮貌，語言婉轉謙和，不要一口回絕顧客。要找出顧客不滿意的原因，從顧客角度出發(fā)去想，巧妙的使用轉化語，用請求式說出拒絕的話，善于用肯定句式代替否定句式，掌握變換語氣回答。6、轉換顧客拒絕購買：顧客在挑選多種商品后，常常會反應出不太滿意的表情，購買的欲望不強，拒絕購買，這時就要求導購員能正確分析顧客拒絕的心理原因或客觀原因，并做針對性的化解，要求用語文雅、懇切靈活、有較強的說服力。7、禁忌語：在接待過程中特別要注意不要說禁忌語，以免引起顧客的反感和不愉快。8、送別顧客語言的應用：以禮道別，是人際交往的修養(yǎng)課題，導購員使用送別語讓顧客倍感親切，并留下深刻印象，為整個接待劃上圓滿句號。（四）語言技巧5、圓滿回答顧客的提問：70談話的內容=溝通的效果A、招呼用語：要求主動打B呼，做到來有迎聲，去有送聲，落落大方笑臉迎送。a您好，請問我能幫你做些什么？b請問您需要哪一種？我來幫您，好嗎？c（軟體類）我們有許多不同的品種，您可以坐（躺）上去感覺一下它的軟硬程度。d謝謝你的惠顧！假如您有時間請到我們其他區(qū)看一下。e請您保管好您的單據，假如有疑問請隨時聯(lián)系。B、介紹用語：要求態(tài)度熱情、誠懇、實事求是，突出產品的特點、優(yōu)點，貼切顧客的需要，當好顧客的參謀。不允許嘩眾取寵，言過其實，欺騙顧客。a森得威**專賣店，相信您一定知道！b我們經營的產品非常注重品質，賣場里所有商品的生產廠家是通過國際質量體系認證的國內著名公司，質量請您放心！c用過我們產品的顧客都會回頭再來。d按和坐都不能完全感受床褥的舒適，沒關系，請您躺上去吧！e除了這個規(guī)格，我們還可以根據你的尺寸訂做！談話的內容=溝通的效果A、招呼用語：71談話的內容=溝通的效果C、問詢語：要求明快準確、認真負責，盡量幫助客人解答疑難。a這是兩款完全不同的沙發(fā)，讓我給您詳細介紹吧！b請留下你的電話和地址，我們會盡快給您安排送貨。c我們公司有完善的售后服務體系，請您放心，有什么問題隨時幫您解決。d我們產品的品質是完全一樣的，并沒有什么不同。D、道歉用語：要求態(tài)度誠懇，語言、語氣溫和，爭取得到顧客的諒解。請記住“顧客永遠是