營業(yè)店員培訓(xùn)課件

營業(yè)店員培訓(xùn)教材營業(yè)店員培訓(xùn)教材1營業(yè)店員培訓(xùn)大綱目的：指導(dǎo)營業(yè)店員工作,明確店員的工作范圍。明確店員對經(jīng)銷商或賣場的服務(wù)及對產(chǎn)品的維護(hù)；指明營業(yè)店員的工作職責(zé)，工作要求；規(guī)范服務(wù)，規(guī)范管理，盡職盡責(zé)。.適用范圍：業(yè)務(wù)前線營業(yè)店員培訓(xùn)工作

崗位描述負(fù)責(zé)所工作場所經(jīng)營產(chǎn)品的銷售與維護(hù)，負(fù)責(zé)工作場所內(nèi)各部門的協(xié)調(diào)和溝通。處理經(jīng)營品牌在此的銷售，展示，退貨等工作。維護(hù)公司制度，保證產(chǎn)品在工作場所內(nèi)的各項(xiàng)事務(wù)良性運(yùn)作及持續(xù)發(fā)展，以提升品牌形象和增加業(yè)績?yōu)槭滓氊?zé)。

操作手冊

營業(yè)店員培訓(xùn)大綱目的：指導(dǎo)營業(yè)店員工作,明確店員的工作范圍。2操作流程第一節(jié)營業(yè)店員自我完善第二節(jié)對公司簡介的了解第三節(jié)專業(yè)知識掌握第四節(jié)幫客戶計(jì)算購買數(shù)量第五節(jié)展示的維護(hù)管理第六節(jié)營業(yè)店員業(yè)務(wù)操作細(xì)則第七節(jié)營業(yè)店員與經(jīng)營部溝通事項(xiàng)第八節(jié)促銷員與賣場關(guān)系的維護(hù)操作流程第一節(jié)營業(yè)店3第一節(jié)

營業(yè)店員自我完善

儀容.儀表禮貌用語禮儀規(guī)范客戶接待店員解說注意事項(xiàng)第一節(jié)

營業(yè)店員自我完善

儀容.儀表4儀容.儀表1.表情：友善.率真.自然.適度得體.溫文爾雅；

2.走姿：正確.輕盈.優(yōu)雅.有節(jié)奏感；

3.站姿：端正.挺拔.優(yōu)美.不抖動；

4.聲音：清脆.洪亮．標(biāo)準(zhǔn)普通話.語速平穩(wěn)；

儀容.儀表1.表情：友善.率真.自然.適度得體.溫文爾雅；5禮貌用語

您好、歡迎光臨、請稍等、請吩咐、我能為您效勞嗎？謝謝、對不起、是的、馬上來

禮貌用語

您好、歡迎光臨、請稍等、請吩咐、我能為您效勞嗎6禮儀規(guī)范主動提供服務(wù)，以表現(xiàn)我們的熱情周到；

對客戶的要求，應(yīng)耐心有禮貌的做好；

距離客人不要太遠(yuǎn)；

保持自然、親切的笑容；

要忙中偷閑，不斷地注意自己身體語言和得體的回答，回答客人問題一定要圓滑、機(jī)智。禮儀規(guī)范主動提供服務(wù)，以表現(xiàn)我們的熱情周到；7客戶接待

1.在工作時間內(nèi)，解說員不可無故離開羅馬展示區(qū)，不可與不相關(guān)的人聊天；

2.應(yīng)對客戶適用禮貌的言辭，不與客戶發(fā)生沖突；

3.對客戶的提問要詳細(xì)解說，不可用“不清楚”或“不知道”來推脫。對客戶提出的問題實(shí)在不了解，應(yīng)誠懇的道歉，并做好詳細(xì)的記錄留下客戶的聯(lián)絡(luò)方式，并在24小時內(nèi)處理完畢。4.客戶在店內(nèi)有任何不適反應(yīng)時，解說員要適時詢問客戶身體狀況，并給予必要的協(xié)助。

5.客戶來訪時，要主動鞠躬招呼客人，并說“歡迎光臨羅馬展示區(qū)”；客戶離開時要與人告別，并歡迎客戶”再度光臨”。

6.解說員要主動且適時地為客戶介紹其所需要的產(chǎn)品，并勤于拉動展板作解說；若客戶顯出不耐煩時，即停止解說，并進(jìn)一步深入了解客戶的需要。

7.送走客戶后，立即記錄客戶參觀的狀況：需求的產(chǎn)品、提出的建議。

客戶接待1.在工作時間內(nèi)，解說員不可無故離開羅馬展示區(qū)，不8營業(yè)店員解說時注意事項(xiàng)

1.頭腦：反映敏捷、記憶力正確，并有豐富的專業(yè)知識；

2.眼睛：眼到神到，不可視而不見，目標(biāo)落在對方眼下、領(lǐng)部以上區(qū)域，目光不可聚焦于對方臉部上的某個部分，不可俯目斜視；3.手足:手足之舉止，需配合適當(dāng)適時之要求，不要產(chǎn)生不必要的浪費(fèi)；

4.心情:語言有禮貌、聲音清楚、大小適中、使用正確標(biāo)準(zhǔn)的語言；

5.態(tài)度:親切、誠懇、自然、大方；

6.講解:站在展板邊沿前方、客人的側(cè)面，一面推拉展板、一面向客人講解每板瓷磚之特性及拼貼特點(diǎn)，同時結(jié)合展板上的實(shí)景搭配效果圖及文字說明向客戶講解；

營業(yè)店員解說時注意事項(xiàng)1.頭腦：反映敏捷、記憶力正確，并有9第二節(jié)

對公司簡介的了解

公司概況了解

歷史沿革

羅馬企業(yè)特色

第二節(jié)

對公司簡介的了解

公司概況了解10公司概況公司概況11歷史沿革

1993年8月于蘇州成立羅馬瓷磚有限公司1995年機(jī)器設(shè)備興建完工，生產(chǎn)線正式生產(chǎn)，共有二條窯三條流水線；1997年第二期擴(kuò)建完成，共有四條窯六條流水線；1999年增加一條三度燒窯爐及一條流水線，共有五條窯七條流水線；並推出全國最高檔瓷磚---羅馬國際名品威尼斯系列瓷磚；2000年增加一條三度燒窯爐二條流水線，共有六條窯九條線；並通過國際ISO9002認(rèn)證；建立羅馬網(wǎng)站；2001年增加拋光磚生產(chǎn)線；ERP系統(tǒng)上線；2002年計(jì)劃增建09、10廠房，約佔(zhàn)地3萬平方米，同時增加崗石生產(chǎn)線；

歷史沿革1993年8月于蘇州成立羅馬瓷磚有限公司12羅馬企業(yè)特色

經(jīng)營理念：努力，內(nèi)行，品質(zhì)，顧客服務(wù)=事業(yè)成功；

羅馬精神：創(chuàng)新，負(fù)責(zé)，效率，榮譽(yù)；

羅馬目標(biāo)：橫跨五岳，傲視亞洲，世界第一

公司形象：“羅馬瓷磚”的代言人選擇大衛(wèi)像（文藝復(fù)興三杰之一的米開朗基羅的代表性雕塑),口號“新，文藝復(fù)興現(xiàn)象”“人性.空間.建材”,充分體現(xiàn)新文藝復(fù)興人文主義精神、文化氣息濃厚的、貼近生活的建筑裝飾材料。

羅馬企業(yè)特色經(jīng)營理念：努力，內(nèi)行，品質(zhì)，顧客服務(wù)=事業(yè)成功13第三節(jié)專業(yè)知識掌握

瓷磚的特點(diǎn)

常見瓷磚之品質(zhì)缺陷

產(chǎn)品包裝方式

羅馬瓷磚標(biāo)準(zhǔn)與國標(biāo)對比

第三節(jié)專業(yè)知識掌握瓷磚的特點(diǎn)14瓷磚的特點(diǎn)

1.瓷磚制造流程

2.羅馬瓷磚外觀特色

瓷磚的特點(diǎn)1.瓷磚制造流程15瓷磚制造流程

粉料制備

生胚制備

生胚施釉.印花.窯燒等加工

瓷磚品檢入庫

瓷磚制造流程粉料制備16粉料制備土料進(jìn)料檢驗(yàn)：所有船運(yùn),轉(zhuǎn)運(yùn)到場的土料,必須經(jīng)品保研發(fā)部門嚴(yán)格的物理和化學(xué)檢驗(yàn),合格后才能卸貨.儲存：卸貨后的土料分批堆放,待其物理性能充份穩(wěn)定后才能使用.配料：生技,研發(fā)向原料股下達(dá)生產(chǎn)工廠,原料股由意大利全自動磅料系統(tǒng)計(jì)算機(jī)中央控制,依配方進(jìn)行配料.球磨：球磨14~18小時,將加水的土料研磨成規(guī)定細(xì)度的泥漿.

泥漿檢驗(yàn)：現(xiàn)場和品管人員檢驗(yàn)?zāi)酀{品質(zhì),合格后放漿入儲存池.

儲存泥漿：儲存池?cái)嚢?4小時以上,使600噸泥漿充份均化.

噴霧干燥：現(xiàn)場和品管人員嚴(yán)格見檢驗(yàn)和控制土粉,必須經(jīng)24小時以上儲存后才能使用,可使其水份,有機(jī)質(zhì)等充份的均化.粉粒儲存：噴霧干燥后的土粉,必須經(jīng)24小時以上的儲存后才能使用,可使其水份,有機(jī)質(zhì)等充份的均化,達(dá)到成型時對土粉的品質(zhì)要求.

粉料制備土料進(jìn)料檢驗(yàn)：所有船運(yùn),轉(zhuǎn)運(yùn)到場的土料,必須經(jīng)品保研17生胚制備

成型：用高壓成型機(jī)將土粉壓制成生胚.

生胚檢驗(yàn)：現(xiàn)場和品管隨時檢查瓷磚生胚的表面狀況,尺寸等品質(zhì).

干燥：蒸發(fā)掉胚內(nèi)大量的水份,增強(qiáng)胚體強(qiáng)度,滿足施釉加工及運(yùn)輸儲存要求.

生胚制備成型：用高壓成型機(jī)將土粉壓制成生胚.18生胚施釉.印花.窯燒等加工

1、噴水：干燥后的生胚噴水,可使胚面潤濕,變得平整,并確保施釉后胚與釉層的結(jié)合度.2、施釉：釉漿經(jīng)過噴釉或淋釉,施于生胚表面.

3、印花：使用絲網(wǎng)印花機(jī)印花,本公司可做三道印花,可增強(qiáng)圖案的美感和層次感.4、儲胚：將生胚加入臺車儲存,一定數(shù)量裝有生胚的臺車,可以確保前后制程生產(chǎn)順暢,并可以將胚送入烘箱進(jìn)一步干燥,確保入窯前生胚含水率符合要求,并確保入窯的連續(xù)性.5、卸車入窯：將生胚從臺車中取出,經(jīng)輸送線輸至窯頭,排列整齊入窯生胚經(jīng)過1200攝氏度的高溫,約50~65分鐘的燒制后,燒制成瓷磚,經(jīng)冷卻后出窯.生胚施釉.印花.窯燒等加工1、噴水：干燥后的生胚噴水,19瓷磚品檢入庫

現(xiàn)場品檢員依品保部產(chǎn)品外觀品質(zhì)要求為瓷磚分等級,包裝,打印,堆線板.

品管部品管員檢查產(chǎn)品,并進(jìn)行物理測試,抽查已包裝的成品,不合格不予入庫,必須由現(xiàn)場人員重選,合格后才能入庫給物流部.

瓷磚出廠前須由品管員抽檢.出廠

瓷磚品檢入庫現(xiàn)場品檢員依品保部產(chǎn)品外觀品質(zhì)要求為瓷磚分等級20羅馬瓷磚外觀特色

瓷磚胚底潔白、釉面光滑、平整

無翹曲、無釉裂、尺寸誤差??；

耐磨、耐酸、耐堿、耐腐蝕；

規(guī)格齊全、花色繁多；

配套完整、富有生活情趣；

一次燒成，色彩百年如新；

花色紋路清新、異于一般品牌；

品質(zhì)優(yōu)良、價格一般；

完善的配送服務(wù)體系及良好的售后服務(wù)；

羅馬瓷磚外觀特色瓷磚胚底潔白、釉面光滑、平整21常見瓷磚之品質(zhì)缺陷－11.缺損：因胚體強(qiáng)度不夠或遭碰撞而產(chǎn)現(xiàn).2.班點(diǎn)：原料中有異常比例的黃鐵礦與含銅的礦物,燒成后在瓷磚表面形成的黑色,綠色,褐色小斑點(diǎn).3.黑心：原料中有機(jī)物不完全燃燒,遺留在胚心.4.粘膜：粉料太濕或細(xì)粉太多,壓制成型時粉料被粘起而導(dǎo)致胚體不完整.5.大小頭/縮腰：布粉不均或燒成氣芬不當(dāng),導(dǎo)至的邊長差異或邊線內(nèi)縮.6.掉邊：土粉太干,粘度不夠,模仁不對齊等原因?qū)е僚哌叺袈浠蛩缮?7.夾層：土粉太干或太細(xì),壓制成形時排氣不暢,胚體有空心.8.滴釉：甩釉時霧化不均,形成大釉滴落胚面燒成后釉面有凸出的釉點(diǎn).9.刮痕：瓷磚釉面被較硬的物體刮傷而出現(xiàn)痕績.常見瓷磚之品質(zhì)缺陷－11.缺損：因胚體強(qiáng)度不夠或遭碰撞而產(chǎn)22常見瓷磚之品質(zhì)缺陷－210.波紋：因釉漿比重較低,釉漿流下的速度與胚進(jìn)行速度相比不相配,易致瓷磚的釉面呈波浪紋.11.色差：因多種原因?qū)е碌念伾町?12.印花不良：印花對圖案不完整或色澤變化印花效果不好.13.脫釉：因釉層被撞掉或胚釉結(jié)合度不好導(dǎo)致的瓷磚表面局部缺釉.14.針孔：瓷磚釉層有細(xì)小孔洞.15.胚釉裂：胚體強(qiáng)度不高,因碰撞倒致生胚裂紋,燒成后瓷磚釉面或胚體裂紋,或窯燒溫度不當(dāng)導(dǎo)致瓷磚裂紋.16.翹曲：因胚體膨漲系數(shù)差易或窯燒控制不當(dāng)?shù)犬a(chǎn)生瓷磚上拱或上翹常見瓷磚之品質(zhì)缺陷－210.波紋：因釉漿比重較低,釉漿流下的23產(chǎn)品包裝方式-1規(guī)格

片/箱

片/平米

平米/箱

千克/箱

箱/棧板

20*20壁磚

38251.5220.87220*20地磚

30251.216.512020*30

2516.71.5020.87225*36

17111.55237225*25地磚

25161.5625.58030*30

17111.55257240*40

106.251.628.87250*50

641.5305645*195

100100113180產(chǎn)品包裝方式-1規(guī)格片/箱片/平米平米/箱千克/箱24產(chǎn)品包裝方式-2規(guī)格

片/箱

片/平米

平米/箱

千克/箱

箱/棧板

60*227

60660.91514095*95

100100114.814495*195

45500.913.914420*30花磚

1614.820*20花磚

2414.825*36花磚

1514.895*95花磚

15020產(chǎn)品包裝方式-2規(guī)格片/箱片/平米平米/箱千克/箱25羅馬瓷磚標(biāo)準(zhǔn)與國標(biāo)對比內(nèi)墻磚品質(zhì)與國標(biāo)對比表

室內(nèi)地磚品質(zhì)與國標(biāo)對比表

羅馬瓷磚標(biāo)準(zhǔn)與國標(biāo)對比內(nèi)墻磚品質(zhì)與國標(biāo)對比表26內(nèi)墻磚品質(zhì)與國標(biāo)對比表檢驗(yàn)項(xiàng)目

歐洲標(biāo)準(zhǔn)

國家標(biāo)準(zhǔn)

羅馬瓷磚

吸水率

10%≦E≦20%

10%≦E≦20%

12%左右

抗彎曲強(qiáng)度

15mpa

≧15mpa

25mpa

抗凍性

50次循環(huán)無釉裂

100次循環(huán)無釉裂

100次循環(huán)無釉裂

抗熱震性

10次循環(huán)無裂紋

10次循環(huán)無裂紋

10次循環(huán)無裂紋

表面平整度

(－0.3%~＋0.5%)

(－0.2%~＋0.4%)

(－0.1%~＋0.2%)

長度誤差

±0.5%

±0.5%

±0.3%

厚度誤差

±5.0%

±10.0%

±3.0%

寬度誤差

±0.5%

±0.5%

±0.2%

內(nèi)墻磚品質(zhì)與國標(biāo)對比表檢驗(yàn)項(xiàng)目歐洲標(biāo)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn)羅馬瓷磚27室內(nèi)地磚品質(zhì)與國標(biāo)對比表檢驗(yàn)項(xiàng)目

歐洲標(biāo)準(zhǔn)

國家標(biāo)準(zhǔn)

羅馬瓷磚

吸水率

3%﹤E≦6%

3%﹤E≦6%

4%左右

抗彎曲強(qiáng)度

≧22mpa

≧22mpa

45mpa

抗凍性

50次循環(huán)無釉裂

100次循環(huán)無釉裂

100次循環(huán)無釉裂

抗熱震性

10次循環(huán)無裂紋

10次循環(huán)無裂紋

10次循環(huán)無裂紋

表面平整度

±0.5%

±0.4%

±0.2%

長度誤差

±0.6%

±0.6%

±0.3%

厚度誤差

±5.0%

±5.0%

±3.0%

寬度誤差

±0.5%

±0.6%

±0.3%

室內(nèi)地磚品質(zhì)與國標(biāo)對比表檢驗(yàn)項(xiàng)目歐洲標(biāo)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn)羅馬瓷28第四節(jié)幫顧客計(jì)算購買數(shù)量

一，瓷磚的面積計(jì)算二，把握客戶心態(tài)第四節(jié)幫顧客計(jì)算購買數(shù)量

一，瓷磚的面積計(jì)算29瓷磚的面積計(jì)算

1、換算數(shù)量要了解顧客的實(shí)用面積，不同規(guī)格每平方米片數(shù)不同，應(yīng)按公司規(guī)定換算公司計(jì)算，例有一衛(wèi)生間：墻面規(guī)格20*3010M2=10M2*16.7片/M2=167片地面規(guī)格30*305M2=5M2*11片/M2=55片腰線規(guī)格8*20長3M寬2M門寬0.7M=［（3+2）*2-0.7］*5片/M2=47片

注意：計(jì)算墻地面面積時應(yīng)扣除門、窗、浴缸、臺盆及其他需扣除之面積2、計(jì)算單價：標(biāo)價（或牌價）*折數(shù)（不低于價格體系規(guī)定之折數(shù)）3、計(jì)算金額：單價*數(shù)量（單價計(jì)量單位有：瓷磚：元/片；花片、腰帶：元/片）瓷磚的面積計(jì)算1、換算數(shù)量30把握客戶心態(tài)

要經(jīng)常設(shè)身處地的站在客人的位置去移情設(shè)想，及時了解客戶所要的服務(wù)，盡量滿足客人的要求.把握客戶心態(tài)要經(jīng)常設(shè)身處地的站在客人的位置去移情設(shè)想，31第五節(jié)展示的維護(hù)管理

展區(qū)衛(wèi)生

樣品進(jìn)場與鋪貼

羅馬展示區(qū)日常維護(hù)

第五節(jié)展示的維護(hù)管理展區(qū)衛(wèi)生32展區(qū)衛(wèi)生

保持展示區(qū)內(nèi)展板、box間的清潔，不可有斑漬。

展示區(qū)內(nèi)地面要每日清掃，做到無紙屑、無污漬；展架滑動槽內(nèi)不可有灰塵、雜物；保持展架上瓷磚和地磚表面清潔、標(biāo)簽，圖冊粘貼整齊

隨時見到贓物隨時清理，保證所有的展示每天清潔一次。隨時參看貨區(qū)放置貨物的情況，保證貨物外包裝整齊，無破損。

展區(qū)衛(wèi)生保持展示區(qū)內(nèi)展板、box間的清潔，不可有斑漬。33樣品進(jìn)場與鋪貼協(xié)助業(yè)務(wù)員與賣場相關(guān)部門報(bào)備樣品調(diào)整事宜，確定上樣時間及打出需上樣系列產(chǎn)品的價簽。

促銷員在賣場收貨部接受公司配送之樣品，及時辦理樣品進(jìn)入賣場的相關(guān)手續(xù)。與賣場瓷磚部理貨員核實(shí)樣品數(shù)量，經(jīng)瓷磚部經(jīng)理同意并簽字后，保留賣場樣品申請單廠家聯(lián)。樣品放入賣場指定地點(diǎn)

更換樣品之前與賣場理貨員到防損部辦理施工手續(xù)，賣場理貨員將施工手續(xù)單交與業(yè)務(wù)，促銷員與業(yè)務(wù)共同進(jìn)入樣品展示區(qū)。

進(jìn)展區(qū)前促銷員協(xié)助業(yè)務(wù)（帶施工手續(xù)單）到保安部辦理工具入場手續(xù)；

上樣時，促銷員要協(xié)助業(yè)務(wù)做擦拭瓷磚，抹膠，打膠扣等輔助工作。促銷員應(yīng)提醒業(yè)務(wù)注意瓷磚的花紋，方向，美觀，整齊，整體效果等事項(xiàng)。

上樣時，促銷員要注意周圍情況，保證顧客安全。

上樣后，促銷員要及時貼上價簽，圖片，協(xié)助業(yè)務(wù)復(fù)原包邊。清理現(xiàn)場，將多余樣品和下架需退回公司的樣品放置賣場樣品堆放處。報(bào)廢的樣品交于瓷磚部理貨員處理。

促銷員要提醒業(yè)務(wù)及經(jīng)營部助理及時拉回樣品，并明確退回樣品時間。

退回樣品時促銷員根據(jù)樣品申請單結(jié)合所退樣品數(shù)量到防損部辦理樣品出賣場手續(xù)，退回公司中倉。（促銷員與司機(jī)交接時注意核對數(shù)量，雙方簽收）

樣品進(jìn)場與鋪貼協(xié)助業(yè)務(wù)員與賣場相關(guān)部門報(bào)備樣品調(diào)整事宜，確定34瓷磚樣品管理

促銷員進(jìn)入賣場內(nèi)，第一時間記錄賣場內(nèi)展示樣品的實(shí)際數(shù)量，建立樣品帳。

促銷員要熟記公司各系列產(chǎn)品系列名，單一系列各品名，各品名對應(yīng)的花色及特征。

每天早上依據(jù)清潔樣品時，檢查樣品數(shù)量的缺失。

如有缺少樣磚的情況，溝通當(dāng)?shù)亟?jīng)營部所屬業(yè)務(wù)員。說明原因，溝通解決方案：申請樣品，及時補(bǔ)全（24小時內(nèi)）保證展示完整性。

促銷員在銷售過程中如有客戶提出樣品的展示及鋪貼不完善，及時溝通業(yè)務(wù)調(diào)整展示。

促銷員要保證展示區(qū)內(nèi)樣品的完整性，不得隨意讓顧客在賣場內(nèi)拿來拿去。如有客戶要求索要樣品比較花色等事宜，建議促銷員保證展示完整性婉言謝絕客戶的要求，并主動隨客戶到其它磚處與客戶共同選擇，協(xié)助參考。

如客戶堅(jiān)持要拿走展示樣品帶回做參考，則客戶與促銷員要共同到商品部辦公室。說明情況，經(jīng)商品部經(jīng)理同意辦理樣品轉(zhuǎn)商品手續(xù)，以商品形式銷售給顧客。（此樣品轉(zhuǎn)商品手續(xù)辦理前，促銷員要及時溝通經(jīng)營部及主管業(yè)務(wù)，說明情況，爭得經(jīng)營部及業(yè)務(wù)的同意方可辦理。如現(xiàn)場沒有及時補(bǔ)充的樣品，經(jīng)營部不同意客戶拿走樣品，要與客戶說明原因，可以下一次或改天索要樣品。）

客戶拿走樣品后，及時通知業(yè)務(wù)申請樣品補(bǔ)充展示。

瓷磚樣品管理促銷員進(jìn)入賣場內(nèi)，第一時間記錄賣場內(nèi)展示樣品的35羅馬展示區(qū)日常維護(hù)

瓷磚樣品管理展示配套設(shè)施及標(biāo)價簽的管理

羅馬展示區(qū)日常維護(hù)瓷磚樣品管理36展示配套設(shè)施及標(biāo)價簽的管理

促銷員每日參看展市區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施的完好性。

價簽管理

展示配套設(shè)施及標(biāo)價簽的管理促銷員每日參看展市區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施的37促銷員每日參看展市區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施的完好性。

燈：展區(qū)內(nèi)所有燈光設(shè)施一經(jīng)損壞及時通知賣場管理員更換（若需廠家更換聯(lián)系所屬業(yè)務(wù)員申請購買到場修繕）。

廣告牌：我公司在賣場會投入各種廣告以促進(jìn)銷售，促銷員要保證賣場內(nèi)所有廣告燈箱，廣告布，廣告門牌，標(biāo)識等設(shè)施的完整及清潔。（如有損壞告知商品部負(fù)責(zé)人及公司業(yè)務(wù)員，及時修繕解決）

展示推拉板：促銷員隨時拉動展板參看展板的靈活性，若有拉不動現(xiàn)象。查找原因。如滑輪脫軌，告知理貨員與其共同將展板復(fù)位。若無法修補(bǔ)，及時通知廠家找專業(yè)人員進(jìn)場修理。

促銷員每日參看展市區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施的完好性。燈：展區(qū)內(nèi)所有燈光38價簽管理

促銷員應(yīng)清楚知道及說出各系列產(chǎn)品的單價，熟悉標(biāo)價簽。

瓷磚展示樣品上的產(chǎn)品目錄，標(biāo)價卡必須符合公司的標(biāo)準(zhǔn)要求（目錄塑封）

羅馬系列產(chǎn)品各品名必須有對應(yīng)標(biāo)價簽，不準(zhǔn)缺少或覆蓋。

賣場上樣之產(chǎn)品必須明碼標(biāo)價，新品需標(biāo)明“新品上市”字樣，促銷品必須標(biāo)明“特賣品”字樣。

促銷員要核對標(biāo)價簽的品名與實(shí)物是否相符，有問題通知賣場調(diào)整。

賣場的價格必須符合公司的價格體系，如不相符，及時發(fā)現(xiàn)并糾正，阻止賣場對其分店擅自進(jìn)行的降價，產(chǎn)生擾亂市場之行為。

賣場產(chǎn)品單價標(biāo)價分三種：元/片；元/箱；元/平米。促銷員要對單一系列的產(chǎn)品單價一致性進(jìn)行復(fù)核，即，在元/片價格正確的前提檢查：元/片*包裝數(shù)量＝元/箱；元/片*平米數(shù)量（平米數(shù)量＝1/規(guī)格，規(guī)格即：200*300磚＝0.06M2；300*300磚＝0.09M2；250*360磚＝0.09M2）＝元/平米。若發(fā)現(xiàn)有單價不一致現(xiàn)象，及時糾正調(diào)整。

價簽管理促銷員應(yīng)清楚知道及說出各系列產(chǎn)品的單價，熟悉標(biāo)價簽39第六節(jié)

營業(yè)店員業(yè)務(wù)操作細(xì)則

訂貨流程

退貨流程

第六節(jié)營業(yè)店員業(yè)務(wù)操作細(xì)則訂貨流程40訂貨流程

1.迎客2.了解顧客需求3.介紹產(chǎn)品5.訂貨6.下訂購單7.帶客戶賣場收款部8.聯(lián)系送貨4.確認(rèn)庫存訂貨流程1.迎客2.了解顧3.介紹產(chǎn)品5.訂貨6.下訂購單41退貨流程賣場退貨由公司配送車輛定時回收。

確定退貨公司處理退貨下退貨通知單賣場確認(rèn)與司機(jī)交接整理退貨核對退貨數(shù)量退貨流程賣場退貨由公司配送車輛定時回收。確定退貨公司處理退42第七節(jié)營業(yè)店員與經(jīng)營部溝通事項(xiàng)

貨源的管控，屯貨的合理分配賣場業(yè)務(wù)信息反饋

第七節(jié)營業(yè)店員與經(jīng)營部溝通事項(xiàng)貨源的管控，屯貨的合理43貨源的管控，屯貨的合理分配促銷員根據(jù)賣場展示系列，展示品種，數(shù)量及銷售狀況與業(yè)務(wù)員共同制定屯貨方案。貨源跟催貨源的管控，屯貨的合理分配促銷員根據(jù)賣場展示系列，展示品種，44促銷員根據(jù)賣場展示系列，展示品種，數(shù)量及銷售狀況與業(yè)務(wù)員共同制定屯貨方案1、依據(jù)各賣場銷售業(yè)績制定屯貨數(shù)量的金額范圍（屯貨金額在月銷售額的一半以上為宜）。

2、促銷員根據(jù)賣場單系列月銷售排名，選擇前十名為屯貨產(chǎn)品為宜。

3、系列產(chǎn)品各品名屯貨數(shù)量要依據(jù)配貨比例，即上墻:下墻:地磚＝2:1:1（單品屯貨數(shù)量要滿足兩周銷售期）4、未屯貨的系列產(chǎn)品依據(jù)銷售狀況，銷售較好隨時改為屯貨產(chǎn)品。反之如有屯貨產(chǎn)品銷量明顯下滑則依情況改為非屯貨產(chǎn)品促銷員根據(jù)賣場展示系列，展示品種，數(shù)量及銷售狀況與業(yè)務(wù)員共同45貨源跟催1、每日檢查賣場單品屯貨量的數(shù)量變化，溝通經(jīng)營部中倉貨源情況，隨時關(guān)注。

2、熱賣產(chǎn)品屯貨數(shù)量低于一周銷售底線時，溝通賣場理貨員下訂單補(bǔ)充貨源。

3、促銷員在得知賣場理貨員以下訂單后，24小時內(nèi)溝通經(jīng)營部是否收到賣場訂單，何時安排送貨。如經(jīng)營部中倉已缺貨，溝通協(xié)調(diào)事宜

3-1中倉缺貨，了解本倉庫存及途中貨物情況。能短時間到貨的情況下將此訂單保留，貨到及時送貨。如短時間無法到貨，將訂單作廢隨時賣貨下特單，信息反饋給賣場商品部。3-2中倉缺貨，本倉也缺貨，在途中無貨時，訂單作廢。將賣場屯貨賣完后，將此產(chǎn)品改為特單。急需時做調(diào)貨處理。4、中倉缺貨，本倉也缺貨，在途中無貨時，訂單作廢。將賣場屯貨賣完后，將此產(chǎn)品改為特單。急需時做調(diào)貨處理。

5、每三天到賣場特單部了解特單到貨情況，如未到貨，查詢原因，聯(lián)系經(jīng)營部及時獲得解決措施，防止缺貨。

貨源跟催1、每日檢查賣場單品屯貨量的數(shù)量變化，溝通經(jīng)46賣場業(yè)務(wù)信息反饋

及時通知經(jīng)營部賣場人員變動及賣場展示的調(diào)整，以備經(jīng)營部制定相應(yīng)改善對策。

促銷員在每銷售周期對競爭品牌的銷量要有準(zhǔn)確的資料

2-1.競爭品牌銷量排名。（冠軍，諾貝爾，亞細(xì)亞，馬可波羅，金元，泛亞，榮聯(lián)，現(xiàn)代等）

2-2.競爭品牌展示品種及數(shù)量。（包括端頭，地堆，展板，樣板間，波浪板）

2-3.競爭品牌的熱銷產(chǎn)品其花色，規(guī)格，單品銷售額等2-4.競爭品牌新品上市情況，其之后銷量。2-5.競爭品牌的銷售策略，促銷手段（包括了解促銷品的價格，方式，促銷周期，禮品，客戶反映等）。

促銷員要整理羅馬產(chǎn)品展示資料

3-1.提供展示平面圖，展板數(shù)量（包括端頭，地堆，展板，樣板間，波浪板）。

3-2.各系列產(chǎn)品銷售排名（每月）

3-3.展示樣品數(shù)量明細(xì)（制定賣場展示樣品帳）。

3-4.記錄每次公司人員盤點(diǎn)時的成品差異及盤點(diǎn)庫存

賣場業(yè)務(wù)信息反饋及時通知經(jīng)營部賣場人員變動及賣場展示的調(diào)整47第八節(jié)促銷員與賣場關(guān)系的維護(hù)促銷員要遵守賣場各項(xiàng)規(guī)章制度

促銷員與各店采購人員的關(guān)系維護(hù)

促銷員與商品部人員的關(guān)系維護(hù)

良好的心態(tài)，飽滿的工作熱情面對賣場的各項(xiàng)工作

支援性文件：單位主管考核辦法

管理記錄：主管周報(bào)

生效與解釋權(quán)

第八節(jié)促銷員與賣場關(guān)系的維護(hù)促銷員要遵守賣場各項(xiàng)規(guī)48促銷員與各店采購人員的關(guān)系維護(hù)

慣策公司新的政策如：拋光磚上市近況；墻磚產(chǎn)品風(fēng)格的調(diào)整；公司廣告宣傳的動向，公司對賣場的政策變動。

新品上市情況

2-1.促銷員要關(guān)注本期新品在此店的銷售狀況以及新品在其它單店的銷售情況，及時與賣場采購溝通，探討客戶的消費(fèi)心理和口味及今年流行趨勢等

2-2.促銷員與采購經(jīng)理溝通將要在賣場推出的新品的花色及樣式。獲得共識。并增加投放品種以爭取擴(kuò)大羅馬的展示空間。

羅馬定期會有促銷方案及促銷品投放市場，促銷員應(yīng)及時告知采購經(jīng)理共同探討展示位置，促銷方式，今后銷量。

促銷員應(yīng)對羅馬地堆及端頭的銷量變化了如指掌，同時關(guān)注其它品牌端頭，地堆的銷售狀況，做對比分析表與采購經(jīng)理共同探討端頭產(chǎn)出率，提出合理改善措施。

促銷員與各店采購人員的關(guān)系維護(hù)慣策公司新的政策如：拋光磚上49促銷員與商品部人員的關(guān)系維護(hù)在辦理訂貨，退貨的過程中，與理貨員保持良好的關(guān)系，不驕不躁，協(xié)助辦理。

在訂單跟催及調(diào)貨跟催工作中，先于商品部有關(guān)人員協(xié)調(diào)溝通好，做好廠家落實(shí)工作，積極配合

在客戶對賣場有特殊要求或遇事協(xié)調(diào)不利時，促銷員先行查找自身原因，及時溝通廠家先想辦法解決，后交予賣場處理。分擔(dān)問題

促銷員與理貨員經(jīng)常溝通，遇到排班，休息等情況，要體諒賣場人員，配合服從，吃苦在前。

配合業(yè)務(wù)及廠家與賣場人員搞好關(guān)系，遇到過節(jié)，一起出去小聚或隨時吃個便飯。

做事及銷售，態(tài)度積極，配合其他品牌促銷員工作，任勞任怨。

維護(hù)商場內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施的安全和功用，妥善處理賣場損壞物品。

認(rèn)真做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理前的準(zhǔn)備工作，及時回饋經(jīng)營部，在賣場與經(jīng)營部溝通工作時使公司準(zhǔn)備充分，快速解決避免產(chǎn)生不必要沖突。

促銷員與商品部人員的關(guān)系維護(hù)在辦理訂貨，退貨的過程中，與理貨50演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！51營業(yè)店員培訓(xùn)教材營業(yè)店員培訓(xùn)教材52營業(yè)店員培訓(xùn)大綱目的：指導(dǎo)營業(yè)店員工作,明確店員的工作范圍。明確店員對經(jīng)銷商或賣場的服務(wù)及對產(chǎn)品的維護(hù)；指明營業(yè)店員的工作職責(zé)，工作要求；規(guī)范服務(wù)，規(guī)范管理，盡職盡責(zé)。.適用范圍：業(yè)務(wù)前線營業(yè)店員培訓(xùn)工作

崗位描述負(fù)責(zé)所工作場所經(jīng)營產(chǎn)品的銷售與維護(hù)，負(fù)責(zé)工作場所內(nèi)各部門的協(xié)調(diào)和溝通。處理經(jīng)營品牌在此的銷售，展示，退貨等工作。維護(hù)公司制度，保證產(chǎn)品在工作場所內(nèi)的各項(xiàng)事務(wù)良性運(yùn)作及持續(xù)發(fā)展，以提升品牌形象和增加業(yè)績?yōu)槭滓氊?zé)。

操作手冊

營業(yè)店員培訓(xùn)大綱目的：指導(dǎo)營業(yè)店員工作,明確店員的工作范圍。53操作流程第一節(jié)營業(yè)店員自我完善第二節(jié)對公司簡介的了解第三節(jié)專業(yè)知識掌握第四節(jié)幫客戶計(jì)算購買數(shù)量第五節(jié)展示的維護(hù)管理第六節(jié)營業(yè)店員業(yè)務(wù)操作細(xì)則第七節(jié)營業(yè)店員與經(jīng)營部溝通事項(xiàng)第八節(jié)促銷員與賣場關(guān)系的維護(hù)操作流程第一節(jié)營業(yè)店54第一節(jié)

營業(yè)店員自我完善

儀容.儀表禮貌用語禮儀規(guī)范客戶接待店員解說注意事項(xiàng)第一節(jié)

營業(yè)店員自我完善

儀容.儀表55儀容.儀表1.表情：友善.率真.自然.適度得體.溫文爾雅；

2.走姿：正確.輕盈.優(yōu)雅.有節(jié)奏感；

3.站姿：端正.挺拔.優(yōu)美.不抖動；

4.聲音：清脆.洪亮．標(biāo)準(zhǔn)普通話.語速平穩(wěn)；

儀容.儀表1.表情：友善.率真.自然.適度得體.溫文爾雅；56禮貌用語

您好、歡迎光臨、請稍等、請吩咐、我能為您效勞嗎？謝謝、對不起、是的、馬上來

禮貌用語

您好、歡迎光臨、請稍等、請吩咐、我能為您效勞嗎57禮儀規(guī)范主動提供服務(wù)，以表現(xiàn)我們的熱情周到；

對客戶的要求，應(yīng)耐心有禮貌的做好；

距離客人不要太遠(yuǎn)；

保持自然、親切的笑容；

要忙中偷閑，不斷地注意自己身體語言和得體的回答，回答客人問題一定要圓滑、機(jī)智。禮儀規(guī)范主動提供服務(wù)，以表現(xiàn)我們的熱情周到；58客戶接待

1.在工作時間內(nèi)，解說員不可無故離開羅馬展示區(qū)，不可與不相關(guān)的人聊天；

2.應(yīng)對客戶適用禮貌的言辭，不與客戶發(fā)生沖突；

3.對客戶的提問要詳細(xì)解說，不可用“不清楚”或“不知道”來推脫。對客戶提出的問題實(shí)在不了解，應(yīng)誠懇的道歉，并做好詳細(xì)的記錄留下客戶的聯(lián)絡(luò)方式，并在24小時內(nèi)處理完畢。4.客戶在店內(nèi)有任何不適反應(yīng)時，解說員要適時詢問客戶身體狀況，并給予必要的協(xié)助。

5.客戶來訪時，要主動鞠躬招呼客人，并說“歡迎光臨羅馬展示區(qū)”；客戶離開時要與人告別，并歡迎客戶”再度光臨”。

6.解說員要主動且適時地為客戶介紹其所需要的產(chǎn)品，并勤于拉動展板作解說；若客戶顯出不耐煩時，即停止解說，并進(jìn)一步深入了解客戶的需要。

7.送走客戶后，立即記錄客戶參觀的狀況：需求的產(chǎn)品、提出的建議。

客戶接待1.在工作時間內(nèi)，解說員不可無故離開羅馬展示區(qū)，不59營業(yè)店員解說時注意事項(xiàng)

1.頭腦：反映敏捷、記憶力正確，并有豐富的專業(yè)知識；

2.眼睛：眼到神到，不可視而不見，目標(biāo)落在對方眼下、領(lǐng)部以上區(qū)域，目光不可聚焦于對方臉部上的某個部分，不可俯目斜視；3.手足:手足之舉止，需配合適當(dāng)適時之要求，不要產(chǎn)生不必要的浪費(fèi)；

4.心情:語言有禮貌、聲音清楚、大小適中、使用正確標(biāo)準(zhǔn)的語言；

5.態(tài)度:親切、誠懇、自然、大方；

6.講解:站在展板邊沿前方、客人的側(cè)面，一面推拉展板、一面向客人講解每板瓷磚之特性及拼貼特點(diǎn)，同時結(jié)合展板上的實(shí)景搭配效果圖及文字說明向客戶講解；

營業(yè)店員解說時注意事項(xiàng)1.頭腦：反映敏捷、記憶力正確，并有60第二節(jié)

對公司簡介的了解

公司概況了解

歷史沿革

羅馬企業(yè)特色

第二節(jié)

對公司簡介的了解

公司概況了解61公司概況公司概況62歷史沿革

1993年8月于蘇州成立羅馬瓷磚有限公司1995年機(jī)器設(shè)備興建完工，生產(chǎn)線正式生產(chǎn)，共有二條窯三條流水線；1997年第二期擴(kuò)建完成，共有四條窯六條流水線；1999年增加一條三度燒窯爐及一條流水線，共有五條窯七條流水線；並推出全國最高檔瓷磚---羅馬國際名品威尼斯系列瓷磚；2000年增加一條三度燒窯爐二條流水線，共有六條窯九條線；並通過國際ISO9002認(rèn)證；建立羅馬網(wǎng)站；2001年增加拋光磚生產(chǎn)線；ERP系統(tǒng)上線；2002年計(jì)劃增建09、10廠房，約佔(zhàn)地3萬平方米，同時增加崗石生產(chǎn)線；

歷史沿革1993年8月于蘇州成立羅馬瓷磚有限公司63羅馬企業(yè)特色

經(jīng)營理念：努力，內(nèi)行，品質(zhì)，顧客服務(wù)=事業(yè)成功；

羅馬精神：創(chuàng)新，負(fù)責(zé)，效率，榮譽(yù)；

羅馬目標(biāo)：橫跨五岳，傲視亞洲，世界第一

公司形象：“羅馬瓷磚”的代言人選擇大衛(wèi)像（文藝復(fù)興三杰之一的米開朗基羅的代表性雕塑),口號“新，文藝復(fù)興現(xiàn)象”“人性.空間.建材”,充分體現(xiàn)新文藝復(fù)興人文主義精神、文化氣息濃厚的、貼近生活的建筑裝飾材料。

羅馬企業(yè)特色經(jīng)營理念：努力，內(nèi)行，品質(zhì)，顧客服務(wù)=事業(yè)成功64第三節(jié)專業(yè)知識掌握

瓷磚的特點(diǎn)

常見瓷磚之品質(zhì)缺陷

產(chǎn)品包裝方式

羅馬瓷磚標(biāo)準(zhǔn)與國標(biāo)對比

第三節(jié)專業(yè)知識掌握瓷磚的特點(diǎn)65瓷磚的特點(diǎn)

1.瓷磚制造流程

2.羅馬瓷磚外觀特色

瓷磚的特點(diǎn)1.瓷磚制造流程66瓷磚制造流程

粉料制備

生胚制備

生胚施釉.印花.窯燒等加工

瓷磚品檢入庫

瓷磚制造流程粉料制備67粉料制備土料進(jìn)料檢驗(yàn)：所有船運(yùn),轉(zhuǎn)運(yùn)到場的土料,必須經(jīng)品保研發(fā)部門嚴(yán)格的物理和化學(xué)檢驗(yàn),合格后才能卸貨.儲存：卸貨后的土料分批堆放,待其物理性能充份穩(wěn)定后才能使用.配料：生技,研發(fā)向原料股下達(dá)生產(chǎn)工廠,原料股由意大利全自動磅料系統(tǒng)計(jì)算機(jī)中央控制,依配方進(jìn)行配料.球磨：球磨14~18小時,將加水的土料研磨成規(guī)定細(xì)度的泥漿.

泥漿檢驗(yàn)：現(xiàn)場和品管人員檢驗(yàn)?zāi)酀{品質(zhì),合格后放漿入儲存池.

儲存泥漿：儲存池?cái)嚢?4小時以上,使600噸泥漿充份均化.

噴霧干燥：現(xiàn)場和品管人員嚴(yán)格見檢驗(yàn)和控制土粉,必須經(jīng)24小時以上儲存后才能使用,可使其水份,有機(jī)質(zhì)等充份的均化.粉粒儲存：噴霧干燥后的土粉,必須經(jīng)24小時以上的儲存后才能使用,可使其水份,有機(jī)質(zhì)等充份的均化,達(dá)到成型時對土粉的品質(zhì)要求.

粉料制備土料進(jìn)料檢驗(yàn)：所有船運(yùn),轉(zhuǎn)運(yùn)到場的土料,必須經(jīng)品保研68生胚制備

成型：用高壓成型機(jī)將土粉壓制成生胚.

生胚檢驗(yàn)：現(xiàn)場和品管隨時檢查瓷磚生胚的表面狀況,尺寸等品質(zhì).

干燥：蒸發(fā)掉胚內(nèi)大量的水份,增強(qiáng)胚體強(qiáng)度,滿足施釉加工及運(yùn)輸儲存要求.

生胚制備成型：用高壓成型機(jī)將土粉壓制成生胚.69生胚施釉.印花.窯燒等加工

1、噴水：干燥后的生胚噴水,可使胚面潤濕,變得平整,并確保施釉后胚與釉層的結(jié)合度.2、施釉：釉漿經(jīng)過噴釉或淋釉,施于生胚表面.

3、印花：使用絲網(wǎng)印花機(jī)印花,本公司可做三道印花,可增強(qiáng)圖案的美感和層次感.4、儲胚：將生胚加入臺車儲存,一定數(shù)量裝有生胚的臺車,可以確保前后制程生產(chǎn)順暢,并可以將胚送入烘箱進(jìn)一步干燥,確保入窯前生胚含水率符合要求,并確保入窯的連續(xù)性.5、卸車入窯：將生胚從臺車中取出,經(jīng)輸送線輸至窯頭,排列整齊入窯生胚經(jīng)過1200攝氏度的高溫,約50~65分鐘的燒制后,燒制成瓷磚,經(jīng)冷卻后出窯.生胚施釉.印花.窯燒等加工1、噴水：干燥后的生胚噴水,70瓷磚品檢入庫

現(xiàn)場品檢員依品保部產(chǎn)品外觀品質(zhì)要求為瓷磚分等級,包裝,打印,堆線板.

品管部品管員檢查產(chǎn)品,并進(jìn)行物理測試,抽查已包裝的成品,不合格不予入庫,必須由現(xiàn)場人員重選,合格后才能入庫給物流部.

瓷磚出廠前須由品管員抽檢.出廠

瓷磚品檢入庫現(xiàn)場品檢員依品保部產(chǎn)品外觀品質(zhì)要求為瓷磚分等級71羅馬瓷磚外觀特色

瓷磚胚底潔白、釉面光滑、平整

無翹曲、無釉裂、尺寸誤差??；

耐磨、耐酸、耐堿、耐腐蝕；

規(guī)格齊全、花色繁多；

配套完整、富有生活情趣；

一次燒成，色彩百年如新；

花色紋路清新、異于一般品牌；

品質(zhì)優(yōu)良、價格一般；

完善的配送服務(wù)體系及良好的售后服務(wù)；

羅馬瓷磚外觀特色瓷磚胚底潔白、釉面光滑、平整72常見瓷磚之品質(zhì)缺陷－11.缺損：因胚體強(qiáng)度不夠或遭碰撞而產(chǎn)現(xiàn).2.班點(diǎn)：原料中有異常比例的黃鐵礦與含銅的礦物,燒成后在瓷磚表面形成的黑色,綠色,褐色小斑點(diǎn).3.黑心：原料中有機(jī)物不完全燃燒,遺留在胚心.4.粘膜：粉料太濕或細(xì)粉太多,壓制成型時粉料被粘起而導(dǎo)致胚體不完整.5.大小頭/縮腰：布粉不均或燒成氣芬不當(dāng),導(dǎo)至的邊長差異或邊線內(nèi)縮.6.掉邊：土粉太干,粘度不夠,模仁不對齊等原因?qū)е僚哌叺袈浠蛩缮?7.夾層：土粉太干或太細(xì),壓制成形時排氣不暢,胚體有空心.8.滴釉：甩釉時霧化不均,形成大釉滴落胚面燒成后釉面有凸出的釉點(diǎn).9.刮痕：瓷磚釉面被較硬的物體刮傷而出現(xiàn)痕績.常見瓷磚之品質(zhì)缺陷－11.缺損：因胚體強(qiáng)度不夠或遭碰撞而產(chǎn)73常見瓷磚之品質(zhì)缺陷－210.波紋：因釉漿比重較低,釉漿流下的速度與胚進(jìn)行速度相比不相配,易致瓷磚的釉面呈波浪紋.11.色差：因多種原因?qū)е碌念伾町?12.印花不良：印花對圖案不完整或色澤變化印花效果不好.13.脫釉：因釉層被撞掉或胚釉結(jié)合度不好導(dǎo)致的瓷磚表面局部缺釉.14.針孔：瓷磚釉層有細(xì)小孔洞.15.胚釉裂：胚體強(qiáng)度不高,因碰撞倒致生胚裂紋,燒成后瓷磚釉面或胚體裂紋,或窯燒溫度不當(dāng)導(dǎo)致瓷磚裂紋.16.翹曲：因胚體膨漲系數(shù)差易或窯燒控制不當(dāng)?shù)犬a(chǎn)生瓷磚上拱或上翹常見瓷磚之品質(zhì)缺陷－210.波紋：因釉漿比重較低,釉漿流下的74產(chǎn)品包裝方式-1規(guī)格

片/箱

片/平米

平米/箱

千克/箱

箱/棧板

20*20壁磚

38251.5220.87220*20地磚

30251.216.512020*30

2516.71.5020.87225*36

17111.55237225*25地磚

25161.5625.58030*30

17111.55257240*40

106.251.628.87250*50

641.5305645*195

100100113180產(chǎn)品包裝方式-1規(guī)格片/箱片/平米平米/箱千克/箱75產(chǎn)品包裝方式-2規(guī)格

片/箱

片/平米

平米/箱

千克/箱

箱/棧板

60*227

60660.91514095*95

100100114.814495*195

45500.913.914420*30花磚

1614.820*20花磚

2414.825*36花磚

1514.895*95花磚

15020產(chǎn)品包裝方式-2規(guī)格片/箱片/平米平米/箱千克/箱76羅馬瓷磚標(biāo)準(zhǔn)與國標(biāo)對比內(nèi)墻磚品質(zhì)與國標(biāo)對比表

室內(nèi)地磚品質(zhì)與國標(biāo)對比表

羅馬瓷磚標(biāo)準(zhǔn)與國標(biāo)對比內(nèi)墻磚品質(zhì)與國標(biāo)對比表77內(nèi)墻磚品質(zhì)與國標(biāo)對比表檢驗(yàn)項(xiàng)目

歐洲標(biāo)準(zhǔn)

國家標(biāo)準(zhǔn)

羅馬瓷磚

吸水率

10%≦E≦20%

10%≦E≦20%

12%左右

抗彎曲強(qiáng)度

15mpa

≧15mpa

25mpa

抗凍性

50次循環(huán)無釉裂

100次循環(huán)無釉裂

100次循環(huán)無釉裂

抗熱震性

10次循環(huán)無裂紋

10次循環(huán)無裂紋

10次循環(huán)無裂紋

表面平整度

(－0.3%~＋0.5%)

(－0.2%~＋0.4%)

(－0.1%~＋0.2%)

長度誤差

±0.5%

±0.5%

±0.3%

厚度誤差

±5.0%

±10.0%

±3.0%

寬度誤差

±0.5%

±0.5%

±0.2%

內(nèi)墻磚品質(zhì)與國標(biāo)對比表檢驗(yàn)項(xiàng)目歐洲標(biāo)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn)羅馬瓷磚78室內(nèi)地磚品質(zhì)與國標(biāo)對比表檢驗(yàn)項(xiàng)目

歐洲標(biāo)準(zhǔn)

國家標(biāo)準(zhǔn)

羅馬瓷磚

吸水率

3%﹤E≦6%

3%﹤E≦6%

4%左右

抗彎曲強(qiáng)度

≧22mpa

≧22mpa

45mpa

抗凍性

50次循環(huán)無釉裂

100次循環(huán)無釉裂

100次循環(huán)無釉裂

抗熱震性

10次循環(huán)無裂紋

10次循環(huán)無裂紋

10次循環(huán)無裂紋

表面平整度

±0.5%

±0.4%

±0.2%

長度誤差

±0.6%

±0.6%

±0.3%

厚度誤差

±5.0%

±5.0%

±3.0%

寬度誤差

±0.5%

±0.6%

±0.3%

室內(nèi)地磚品質(zhì)與國標(biāo)對比表檢驗(yàn)項(xiàng)目歐洲標(biāo)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn)羅馬瓷79第四節(jié)幫顧客計(jì)算購買數(shù)量

一，瓷磚的面積計(jì)算二，把握客戶心態(tài)第四節(jié)幫顧客計(jì)算購買數(shù)量

一，瓷磚的面積計(jì)算80瓷磚的面積計(jì)算

1、換算數(shù)量要了解顧客的實(shí)用面積，不同規(guī)格每平方米片數(shù)不同，應(yīng)按公司規(guī)定換算公司計(jì)算，例有一衛(wèi)生間：墻面規(guī)格20*3010M2=10M2*16.7片/M2=167片地面規(guī)格30*305M2=5M2*11片/M2=55片腰線規(guī)格8*20長3M寬2M門寬0.7M=［（3+2）*2-0.7］*5片/M2=47片

注意：計(jì)算墻地面面積時應(yīng)扣除門、窗、浴缸、臺盆及其他需扣除之面積2、計(jì)算單價：標(biāo)價（或牌價）*折數(shù)（不低于價格體系規(guī)定之折數(shù)）3、計(jì)算金額：單價*數(shù)量（單價計(jì)量單位有：瓷磚：元/片；花片、腰帶：元/片）瓷磚的面積計(jì)算1、換算數(shù)量81把握客戶心態(tài)

要經(jīng)常設(shè)身處地的站在客人的位置去移情設(shè)想，及時了解客戶所要的服務(wù)，盡量滿足客人的要求.把握客戶心態(tài)要經(jīng)常設(shè)身處地的站在客人的位置去移情設(shè)想，82第五節(jié)展示的維護(hù)管理

展區(qū)衛(wèi)生

樣品進(jìn)場與鋪貼

羅馬展示區(qū)日常維護(hù)

第五節(jié)展示的維護(hù)管理展區(qū)衛(wèi)生83展區(qū)衛(wèi)生

保持展示區(qū)內(nèi)展板、box間的清潔，不可有斑漬。

展示區(qū)內(nèi)地面要每日清掃，做到無紙屑、無污漬；展架滑動槽內(nèi)不可有灰塵、雜物；保持展架上瓷磚和地磚表面清潔、標(biāo)簽，圖冊粘貼整齊

隨時見到贓物隨時清理，保證所有的展示每天清潔一次。隨時參看貨區(qū)放置貨物的情況，保證貨物外包裝整齊，無破損。

展區(qū)衛(wèi)生保持展示區(qū)內(nèi)展板、box間的清潔，不可有斑漬。84樣品進(jìn)場與鋪貼協(xié)助業(yè)務(wù)員與賣場相關(guān)部門報(bào)備樣品調(diào)整事宜，確定上樣時間及打出需上樣系列產(chǎn)品的價簽。

促銷員在賣場收貨部接受公司配送之樣品，及時辦理樣品進(jìn)入賣場的相關(guān)手續(xù)。與賣場瓷磚部理貨員核實(shí)樣品數(shù)量，經(jīng)瓷磚部經(jīng)理同意并簽字后，保留賣場樣品申請單廠家聯(lián)。樣品放入賣場指定地點(diǎn)

更換樣品之前與賣場理貨員到防損部辦理施工手續(xù)，賣場理貨員將施工手續(xù)單交與業(yè)務(wù)，促銷員與業(yè)務(wù)共同進(jìn)入樣品展示區(qū)。

進(jìn)展區(qū)前促銷員協(xié)助業(yè)務(wù)（帶施工手續(xù)單）到保安部辦理工具入場手續(xù)；

上樣時，促銷員要協(xié)助業(yè)務(wù)做擦拭瓷磚，抹膠，打膠扣等輔助工作。促銷員應(yīng)提醒業(yè)務(wù)注意瓷磚的花紋，方向，美觀，整齊，整體效果等事項(xiàng)。

上樣時，促銷員要注意周圍情況，保證顧客安全。

上樣后，促銷員要及時貼上價簽，圖片，協(xié)助業(yè)務(wù)復(fù)原包邊。清理現(xiàn)場，將多余樣品和下架需退回公司的樣品放置賣場樣品堆放處。報(bào)廢的樣品交于瓷磚部理貨員處理。

促銷員要提醒業(yè)務(wù)及經(jīng)營部助理及時拉回樣品，并明確退回樣品時間。

退回樣品時促銷員根據(jù)樣品申請單結(jié)合所退樣品數(shù)量到防損部辦理樣品出賣場手續(xù)，退回公司中倉。（促銷員與司機(jī)交接時注意核對數(shù)量，雙方簽收）

樣品進(jìn)場與鋪貼協(xié)助業(yè)務(wù)員與賣場相關(guān)部門報(bào)備樣品調(diào)整事宜，確定85瓷磚樣品管理

促銷員進(jìn)入賣場內(nèi)，第一時間記錄賣場內(nèi)展示樣品的實(shí)際數(shù)量，建立樣品帳。

促銷員要熟記公司各系列產(chǎn)品系列名，單一系列各品名，各品名對應(yīng)的花色及特征。

每天早上依據(jù)清潔樣品時，檢查樣品數(shù)量的缺失。

如有缺少樣磚的情況，溝通當(dāng)?shù)亟?jīng)營部所屬業(yè)務(wù)員。說明原因，溝通解決方案：申請樣品，及時補(bǔ)全（24小時內(nèi)）保證展示完整性。

促銷員在銷售過程中如有客戶提出樣品的展示及鋪貼不完善，及時溝通業(yè)務(wù)調(diào)整展示。

促銷員要保證展示區(qū)內(nèi)樣品的完整性，不得隨意讓顧客在賣場內(nèi)拿來拿去。如有客戶要求索要樣品比較花色等事宜，建議促銷員保證展示完整性婉言謝絕客戶的要求，并主動隨客戶到其它磚處與客戶共同選擇，協(xié)助參考。

如客戶堅(jiān)持要拿走展示樣品帶回做參考，則客戶與促銷員要共同到商品部辦公室。說明情況，經(jīng)商品部經(jīng)理同意辦理樣品轉(zhuǎn)商品手續(xù)，以商品形式銷售給顧客。（此樣品轉(zhuǎn)商品手續(xù)辦理前，促銷員要及時溝通經(jīng)營部及主管業(yè)務(wù)，說明情況，爭得經(jīng)營部及業(yè)務(wù)的同意方可辦理。如現(xiàn)場沒有及時補(bǔ)充的樣品，經(jīng)營部不同意客戶拿走樣品，要與客戶說明原因，可以下一次或改天索要樣品。）

客戶拿走樣品后，及時通知業(yè)務(wù)申請樣品補(bǔ)充展示。

瓷磚樣品管理促銷員進(jìn)入賣場內(nèi)，第一時間記錄賣場內(nèi)展示樣品的86羅馬展示區(qū)日常維護(hù)

瓷磚樣品管理展示配套設(shè)施及標(biāo)價簽的管理

羅馬展示區(qū)日常維護(hù)瓷磚樣品管理87展示配套設(shè)施及標(biāo)價簽的管理

促銷員每日參看展市區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施的完好性。

價簽管理

展示配套設(shè)施及標(biāo)價簽的管理促銷員每日參看展市區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施的88促銷員每日參看展市區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施的完好性。

燈：展區(qū)內(nèi)所有燈光設(shè)施一經(jīng)損壞及時通知賣場管理員更換（若需廠家更換聯(lián)系所屬業(yè)務(wù)員申請購買到場修繕）。

廣告牌：我公司在賣場會投入各種廣告以促進(jìn)銷售，促銷員要保證賣場內(nèi)所有廣告燈箱，廣告布，廣告門牌，標(biāo)識等設(shè)施的完整及清潔。（如有損壞告知商品部負(fù)責(zé)人及公司業(yè)務(wù)員，及時修繕解決）

展示推拉板：促銷員隨時拉動展板參看展板的靈活性，若有拉不動現(xiàn)象。查找原因。如滑輪脫軌，告知理貨員與其共同將展板復(fù)位。若無法修補(bǔ)，及時通知廠家找專業(yè)人員進(jìn)場修理。

促銷員每日參看展市區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施的完好性。燈：展區(qū)內(nèi)所有燈光89價簽管理

促銷員應(yīng)清楚知道及說出各系列產(chǎn)品的單價，熟悉標(biāo)價簽。

瓷磚展示樣品上的產(chǎn)品目錄，標(biāo)價卡必須符合公司的標(biāo)準(zhǔn)要求（目錄塑封）

羅馬系列產(chǎn)品各品名必須有對應(yīng)標(biāo)價簽，不準(zhǔn)缺少或覆蓋。

賣場上樣之產(chǎn)品必須明碼標(biāo)價，新品需標(biāo)明“新品上市”字樣，促銷品必須標(biāo)明“特賣品”字樣。

促銷員要核對標(biāo)價簽的品名與實(shí)物是否相符，有問題通知賣場調(diào)整。

賣場的價格必須符合公司的價格體系，如不相符，及時發(fā)現(xiàn)并糾正，阻止賣場對其分店擅自進(jìn)行的降價，產(chǎn)生擾亂市場之行為。

賣場產(chǎn)品單價標(biāo)價分三種：元/片；元/箱；元/平米。促銷員要對單一系列的產(chǎn)品單價一致性進(jìn)行復(fù)核，即，在元/片價格正確的前提檢查：元/片*包裝數(shù)量＝元/箱；元/片*平米數(shù)量（平米數(shù)量＝1/規(guī)格，規(guī)格即：200*300磚＝0.06M2；300*300磚＝0.09M2；250*360磚＝0.09M2）＝元/平米。若發(fā)現(xiàn)有單價不一致現(xiàn)象，及時糾正調(diào)整。

價簽管理促銷員應(yīng)清楚知道及說出各系列產(chǎn)品的單價，熟悉標(biāo)價簽90第六節(jié)

營業(yè)店員業(yè)務(wù)操作細(xì)則

訂貨流程

退貨流程

第六節(jié)營業(yè)店員業(yè)務(wù)操作細(xì)則訂貨流程91訂貨流程

1.迎客2.了解顧客需求3.介紹產(chǎn)品5.訂貨6.下訂購單7.帶客戶賣場收款部8.聯(lián)系送貨4.確認(rèn)庫存訂貨流程1.迎客2.了解顧3.介紹產(chǎn)品5.訂貨6.下訂購單92退貨流程賣場退貨由公司配送車輛定時回收。

確定退貨公司處理退貨下退貨通知單賣場確認(rèn)與司機(jī)交接整理退貨核對退貨數(shù)量退貨流程賣場退貨由公司配送車輛定時回收。確定退貨公司處理退93第七節(jié)營業(yè)店員與經(jīng)營部溝通事項(xiàng)

貨源的管控，屯貨的合理分配賣場業(yè)務(wù)信息反饋

第七節(jié)營業(yè)店員與經(jīng)營部溝通事項(xiàng)貨源的管控，屯貨的合理94貨源的管控，屯貨的合理分配促銷員根據(jù)賣場展示系列，展示品種，