服務(wù)禮儀與電話溝通技巧教材

10000客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧一、客戶服務(wù)代表角色認(rèn)知

第一部分：電話禮儀

客戶是什么？

客戶是一個(gè)既能夠使我成功，也能夠使我失敗的人，全看我對他的評論作出怎樣的反應(yīng)，只要我能控制自己的反應(yīng)就能輕松地把握自己的命運(yùn);客戶是來到本企業(yè)的最重要的人，無論是親自拜訪，還是電話來訪，最終為我的工資付款的人。我的確是在為他工作;客戶是一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，并且很高興讓他轉(zhuǎn)怒為喜；客戶是一個(gè)非常特別的人，他作為我的客戶只有短短幾分鐘，而在此期間，我卻能幫助他并滿足他的需要。

客戶是一個(gè)像我一樣懷有偏愛與偏見的人，他也許不喜歡我的發(fā)型，而我也許也不喜歡他的著裝;客戶是一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與之爭論的人，因?yàn)槲抑磊A得爭論的唯一途徑是避免爭論，尤其是與客戶的爭論;客戶類型要求型：想了解你的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶困惑型：對某個(gè)問題不清楚或有誤會，需要你替他解釋清楚的客戶激動(dòng)型：對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，情緒很激動(dòng)的客戶二、電信企業(yè)客戶服務(wù)工作具有的特點(diǎn)難以感知性互動(dòng)性差異性流程化不見面的服務(wù)三、客戶服務(wù)代表崗位要求1、積極的心態(tài)

2、自我管理能力

3、電話溝通能力4、業(yè)務(wù)處理能力

5、營銷能力（1）自我激勵(lì)（2）學(xué)習(xí)能力（3）執(zhí)行能力四、客服代表服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀：客服代表在工作崗位上，通過言談、舉行、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。服務(wù)禮儀的意義有助于提高客服代表的個(gè)人素質(zhì)有助于更好地對客戶表示尊重有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量有助于塑造并維護(hù)中國電信的形象有助于使中國電信創(chuàng)造出更好的社會效益服務(wù)禮儀的具體要求1、充滿熱情2、換位思考3、經(jīng)驗(yàn)積累4、靈活運(yùn)用五、電話溝通的禮儀1、重要的第一聲2、保持良好的心態(tài)3、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音4、認(rèn)真清楚地記錄5、有效電話溝通6、掛電話前的禮貌基本服務(wù)用語：請、您好、謝謝、對不起、再見基本規(guī)范用語：1、應(yīng)答：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高興為您服務(wù)。2、溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時(shí)請問您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎/請問您怎么稱呼？/

！若用戶詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您的貴姓是為了方便稱呼您”3、遇到無聲電話時(shí)您好，您的電話已接通，請講（重復(fù)一次，如仍無聲）如不咨詢，請掛機(jī)！再見！4、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)對不起，您的電話雜音太大聽不清楚，請您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合作，再見！5、需要用戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)麻煩您記一下，好嗎？（建議用戶拿紙和筆）6、用戶誤撥時(shí)對不起，這里是中國電信10000客服中心，請您核實(shí)后再撥，再見！六、規(guī)范服務(wù)用語和禁用語7、用戶使用免提無法聽清楚時(shí)對不起，您的聲音很小，請問您是否使用免提方式……請您起起話筒說話好嗎？8、用戶責(zé)怪應(yīng)答慢時(shí)對不起，讓您久等了。9、需要查詢資料時(shí)對不起，××先生/小姐，請您稍等，我為您查詢一下，請不要掛機(jī)，謝謝！10、查詢回來時(shí)感謝您的耐心等待。11、用戶反映的問題一時(shí)不能回答時(shí)對不起，請您留下聯(lián)系電話、聯(lián)系人，我們將盡快給您答復(fù)，好嗎？12、用戶遇到推諉時(shí)您的心情我能理解，我盡快想辦法給您解決，好嗎？請您相信我/請您相信我們公司。13、復(fù)述用戶問題時(shí)您說的是××意思嗎/您的意思是××,是這樣嗎？還有什么需要我了解嗎？14、用戶陳述未聽清楚時(shí)對不起，請您再重復(fù)一遍好嗎？15、故障受理結(jié)束語您申告的障礙，我們已受理了，將在××小時(shí)內(nèi)為您修復(fù)。六、規(guī)范服務(wù)用語和禁用語……16、業(yè)務(wù)受理或咨詢后感謝使用/關(guān)注電信產(chǎn)品，此項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理后在×號開始生效，使用注意事項(xiàng)……17、投訴受理完畢時(shí)您反映的問題是××，是這樣嗎。好的，我們會在×小時(shí)/天內(nèi)給您答復(fù)。您反映的問題是××，還有什么需要我了解的嗎？18、投訴本公司人員時(shí)對不起，由于我們的失誤，給您帶來了麻煩，非常抱歉。對不起，可能是這位客服代表是實(shí)習(xí)生，給您帶來了麻煩很抱歉，應(yīng)該是××

對不起，本公司對這方面有明確的處罰規(guī)定，我們核實(shí)后會在×小時(shí)/天內(nèi)把處理結(jié)果反饋給您，好嗎？19、用戶提建議時(shí)謝謝，您的建議對我們的工作很有參考價(jià)值/幫助。希望您以后多多支持我們，多給我們提寶貴意見。謝謝您的建議，我們公司一直都在尋求改善服務(wù)的方法，希望您多提寶貴意見。20、結(jié)束語

××先生/小姐，請問還有什么電信業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？（等待用戶回應(yīng)）感謝您的來電，祝您××六、規(guī)范服務(wù)用語和禁用語……常用服務(wù)禁用語：喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能服務(wù)禁用語氣舉例：反問語氣質(zhì)問語氣機(jī)械語氣散漫語氣憤怒語氣諷刺語氣帶有質(zhì)問的語氣：如：我不是告訴過你了嗎？/不是說……嗎？你還不明白，這次聽好了！你聽不見嗎？/明白嗎？知道了嗎？為什么？/叫什么名字的？帶有命令式或不耐煩的口氣：如：你去××/你打××號碼問一下好了。/你快……沒這回事！怎么這么煩！請誠實(shí)回答！我告訴你什么來著？/你應(yīng)該做的是……

你別再問了！/別再打這個(gè)號碼了！我只能這樣，沒辦法了！/你必須……

你錯(cuò)了，不是這樣的！/不可能，你把名字和地址給我！六、規(guī)范服務(wù)用語和禁用語……帶有有反反問問的的語語氣氣：：如：：難道道你你不不知知道道………/剛才才不不是是跟跟你你說說了了嗎嗎？？怎怎么么又又問問？？你問問我我，，我我問問誰誰？？/什么么怎怎么么樣樣？？/你的的意意思思不不是是說說………？禁止止使使用用習(xí)習(xí)慣慣性性語語言言、、俚俚語語等等：如：：啊、、呀呀、、嘍嘍、、的的呀呀………禁止止使使用用侮侮辱辱性性詞詞語語或或帶帶有有嘲嘲笑笑、、責(zé)責(zé)備備的的口口氣氣等等：：如：你要這樣樣，我也也沒辦法法六、規(guī)范范服務(wù)用用語和禁禁用語……第2部分：電電話溝通通技巧一、溝通通的定義義二、溝通通模型：：編碼過程程信息與通通道解碼過程程解碼過程程信息接受受者信息發(fā)送送者編碼過程程反饋噪音1、溝通通的障礙礙：障礙主題信息障礙障礙媒介障礙客體障礙反饋研究表明明：我們們工作中中70%的錯(cuò)誤誤是由于于不善于于溝通造造成的。有多少障障礙:一、信息競爭二、認(rèn)識知覺三、語言文字四、文化地位五、組織龐雜六、需求利益七、傳遞干擾八、渠道不當(dāng)九、沒有反饋十、光環(huán)效應(yīng)三、溝通通的內(nèi)容容和障礙礙游戲：我我們聽到到了什么么？規(guī)則：一一對一耳耳語迅速速傳達(dá)下下一位，，傳達(dá)時(shí)時(shí)間不超超過1秒秒，否則則視同犯犯規(guī)。討論：1、我們們?yōu)槭裁疵磿鲥e(cuò)錯(cuò)？2、我們們在那些些環(huán)節(jié)發(fā)發(fā)生了那那些信息息差異？？3、如何何克服溝溝通障礙礙？三、溝通通的內(nèi)容容和障礙礙……例句：1、“我”沒說她偷偷了我的的錢。（可是有有人這么么說）2、我“沒”說她偷了了我的錢錢。（我確實(shí)沒沒這么說說）3、我沒“說”她偷了我我的錢。。（可是我我有這么么暗示的的）4、我沒說說“她”偷了我的的錢。（可是有有人偷了了）5、我沒說說她“偷了”我的錢。。（可是她對對這錢做做了某些些事）6、我沒說說她偷了了“我的錢”。（她偷了了別人的的錢）7、我沒說說她偷了了我的“錢”。（她偷了了別的東東西）培訓(xùn)師語語錄三、溝通通的內(nèi)容容和障礙礙……2、溝通的的禁忌:三、溝通通的內(nèi)容容和障礙礙……不良的口口頭禪過多的專專業(yè)術(shù)語語威脅的語語句易受干擾擾的環(huán)境境忽視了確確認(rèn)不了了解的信信息只聽自己己想聽的的過度自我我為中心心不信任對對方被第一印印象及身身份、地位左右右。四、優(yōu)質(zhì)質(zhì)語音服服務(wù)優(yōu)質(zhì)語音音服務(wù)的的要求：：咬字要清清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，字正正腔圓，，沒有雜雜音音量要恰恰當(dāng)：說話音量量既不能能太響，，也不不能太輕輕，以客客戶感知知度為準(zhǔn)準(zhǔn)音色要甜甜美：聲音要富富有磁性性和吸引引力，讓讓人喜歡歡聽語調(diào)要柔柔和：說話時(shí)語語氣語調(diào)調(diào)要柔和和，恰當(dāng)當(dāng)把握輕輕重緩急急、抑揚(yáng)揚(yáng)頓挫語速要適適中：語速適中中應(yīng)該讓讓客戶聽聽清楚你你在說什什么用語要規(guī)規(guī)范：準(zhǔn)確使用用服務(wù)規(guī)規(guī)范用語語，“請、謝謝謝、對不不起……”不離嘴邊邊感情要親親切：態(tài)度親切切，多從從客戶的的角度考考慮問題題，讓他他感到你你真誠為為他服務(wù)務(wù)心境要平平和：無論客戶戶的態(tài)度度怎樣，，客服代代表始終終要控制制好情緒緒，保持持平和的心心態(tài)四、優(yōu)質(zhì)質(zhì)語音服服務(wù)……1、聲音的的表達(dá)技技巧（1）讓你的的聲音抑抑、揚(yáng)、、頓、挫挫（2）通過聲聲音表現(xiàn)現(xiàn)你的熱熱情與自自信（3）不快不不慢的語語速（4）不大不不小的音音量（5）不高不不低的音音高（6）不偏不不倚的音音準(zhǔn)例：客戶：喂，小姐姐?？头肀恚何?，你好好。（注意用用語的規(guī)規(guī)范及專專業(yè)，不不要說“喂”，說“你好”。）客戶：請問我們們那個(gè)天天氣預(yù)報(bào)報(bào)是你們們那里發(fā)發(fā)出來的的還是哪哪里發(fā)出出來的？？客服代表表：怎么啦？？（沒有認(rèn)認(rèn)真傾聽聽，并且且使用了了不規(guī)范范的語言言）客戶：天氣預(yù)報(bào)報(bào)呀?？头肀恚禾鞖忸A(yù)報(bào)報(bào)怎么啦啦，撥打打96121。（沒有探探尋客戶戶的真正正需求，，繼續(xù)用用生活隨隨意型的的用語主主觀臆斷斷地答復(fù)復(fù)客戶））客戶：不是吧，，它是短短信發(fā)出出來的。?？头肀恚禾鞖忸A(yù)報(bào)報(bào)短信，，你是自自己定制制了還是是沒有定定制呢？？（“十字用語語”不到位，，沒有說說“您”和“請問”建議以提提問探尋尋到客戶戶的真正正需求“請問您是是咨詢天天氣預(yù)報(bào)報(bào)哪方面面的業(yè)務(wù)務(wù)？”或者“請問您是是對天氣氣預(yù)報(bào)短短信業(yè)務(wù)務(wù)有什么疑疑問嗎？？”點(diǎn)評四、優(yōu)質(zhì)質(zhì)語音服服務(wù)……2、不同的的表達(dá)方方式產(chǎn)生生不同的的印象例1：習(xí)慣用語語：“我現(xiàn)在幫幫你選個(gè)個(gè)號?！睂I(yè)表達(dá)達(dá)：“請問您希希望選擇擇什么樣樣的號碼碼，我會會盡量幫幫您查找找?！崩?：習(xí)慣用語語：“你講的是是什么意意思嘛？？”專業(yè)表達(dá)達(dá)：“請問你的的意思是是……，對嗎？？”例3：習(xí)慣用語語：“問題是小小靈通的的優(yōu)惠活活動(dòng)已經(jīng)經(jīng)結(jié)束了了。”專業(yè)表達(dá)達(dá)：“對不起，，小靈通通的優(yōu)惠惠活動(dòng)已已經(jīng)結(jié)束束了。您您如果現(xiàn)現(xiàn)在要購購買，我我們的資費(fèi)是是……，價(jià)格也也比較便便宜，而而且我們們現(xiàn)在有有更多的的機(jī)型可可供您選選擇，您您大概希望什什么價(jià)位位的小靈靈通，需需要我向向您介紹紹一下嗎嗎？”3、選擇積積極的用用詞與方方式例1：習(xí)慣用語語：這個(gè)問題題我不清清楚或不不知道。。專業(yè)表達(dá)達(dá)：這個(gè)問題題很專業(yè)業(yè)，請留留下您的的聯(lián)系方方式，我我替您查查詢后再再回復(fù)您您好嗎？？例2：習(xí)慣用語語：對客戶詢詢問的某某項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)不清楚楚，需要要在系統(tǒng)統(tǒng)咨詢庫庫里查詢詢，“我?guī)湍椴橐幌?。?！睂I(yè)表達(dá)達(dá)：“您的問題題正在查查詢，請請稍等20秒?！被颉澳膯栴}題我查一一下，請請稍等。?！彼?、優(yōu)質(zhì)質(zhì)語音服服務(wù)……4、善用““我”代代替“你你”例1：習(xí)慣用語語：“機(jī)主名字字叫什么么？”專業(yè)表達(dá)達(dá)：“請問，可可以知道道您電話話的機(jī)主主姓名嗎嗎？”例2：習(xí)慣用語：“不對，你說錯(cuò)錯(cuò)了，不是那那樣的！”專業(yè)表達(dá)：“對不起，可能能是我沒有說說清楚，請?jiān)试试S我再解釋釋一遍，好嗎嗎？”5、站在客戶的的立場為客戶戶解決問題例1：習(xí)慣用語：“我們公司是不不準(zhǔn)接分機(jī)的的，按規(guī)定分分機(jī)故障不該該我們處理，，你自己負(fù)責(zé)維維修?！睂I(yè)表達(dá)：“為了不影響您您電話的使用用效果，建議議您最好拆除除分機(jī)試一下下?！睂I(yè)表達(dá)：“對不起，分機(jī)機(jī)不在我們的的查修范圍，，麻煩您自行行維修一下。?！?、站在公司的的立場維護(hù)企企業(yè)的形象例1：習(xí)慣用語：如果客戶來電電找某位客服服代表時(shí)，習(xí)習(xí)慣用語：“她不在，下班班了?！睂I(yè)表達(dá)：“對不起，她現(xiàn)現(xiàn)在已經(jīng)下班班了，請問您您有什么問題題，我能幫您您嗎？”四、優(yōu)質(zhì)語音音服務(wù)……例2：習(xí)慣用語：如客戶來電投投訴營業(yè)廳的的態(tài)度問題，，習(xí)慣用語：：“你投訴的問題題，我已經(jīng)受理下來來，我們會進(jìn)進(jìn)行查處?！皩I(yè)表達(dá)：您的心情我能能理解，給您您帶來不便，，我代表公司司向您道歉，，我們會盡快快協(xié)調(diào)相關(guān)部門門解決并給您您回復(fù)。7、適時(shí)真誠地地贊美客戶“聽您的聲音，，我就覺得您您是個(gè)很自信信的人……”“從您的講話中中，我覺得您您在公司內(nèi)肯肯定很有威信信……”“您是不是專門門從事××職業(yè)的呀？您您太專業(yè)了”“專家就是專家家，您提的問問題就是與一一般人不一樣樣，您提到點(diǎn)點(diǎn)子上了”四、優(yōu)質(zhì)語音音服務(wù)……例：客戶：這段時(shí)間老有有人打進(jìn)來問問我們是不是是什么單位，，是不是你們們把我的號碼碼給其他人用用了？客戶代表：哦，這個(gè)不會會的。我們一一個(gè)號碼只會會給一個(gè)客戶戶使用，他是是用什么電話話打進(jìn)來的呢呢？客戶：也不是同一個(gè)個(gè)人，接到好好多人打這個(gè)個(gè)號碼。不只只一次，已有有好多次了。?？蛻舸恚ㄎ⑽⑿Γ河锌赡苁沁@樣樣的，可能這這個(gè)號碼跟別別的號碼比較較接近，因?yàn)闉檫@個(gè)號碼比比較好，6225588，對吧？（夸獎(jiǎng)客戶選選的號碼好，，提起客戶引引以為自豪的的事，讓客戶戶覺得舒心，，轉(zhuǎn)移了客戶戶對重號的注注意力。消除了客客戶不滿的情情緒。）客戶（笑了笑）：：是呀！客戶代表：你有沒有問他他們要打的是是哪個(gè)號碼呢呢（安撫客戶的的不滿，取得得客戶認(rèn)同，，再進(jìn)一步幫幫客戶排查此此現(xiàn)象發(fā)生的的理由）客戶：沒有?？蛻舸恚嚎赡苁撬麄儞軗苠e(cuò)了。我可可以向您保證證這個(gè)號碼只只有一個(gè)，因因?yàn)槲覀冊谑苁芾砜蛻魳I(yè)務(wù)務(wù)時(shí)會通過系統(tǒng)查查詢是否有客客戶正在使用用該號碼，絕絕不會發(fā)生重重號現(xiàn)象，請請您放心。若若以后再有類類似話打入，您可可以詳細(xì)的問問一下對方的的電話是否撥撥錯(cuò)了？（通過提問確確定客戶重號號現(xiàn)象不存在在，并通過自自信專業(yè)的語語氣告訴客戶戶在選號時(shí)系系統(tǒng)會自動(dòng)檢檢查，讓客戶放放心）客戶：好的。謝謝你你。點(diǎn)評四、優(yōu)質(zhì)語音音服務(wù)……四、優(yōu)質(zhì)語音音服務(wù)……8、巧妙使用同同理心（1）運(yùn)用同理心心的時(shí)機(jī)客戶來電進(jìn)行行投訴時(shí);客戶表達(dá)不滿滿時(shí);客戶表達(dá)愉快快心情時(shí)。（2）如何表達(dá)同同理心同意客戶的需需求是正確的的陳述該需求對對其它人一樣樣重要（寬帶帶使用后影響響小孩學(xué)習(xí)））表明該需求未未被滿足所帶帶來的后果（（裝機(jī)不及時(shí)時(shí)）表明你能體會會到客戶目前前的感受（如如果是我也一一樣需要查詢詢清楚）（3）注意事項(xiàng)：：不要太急于表表達(dá)聲音與表情、、動(dòng)作要協(xié)調(diào)調(diào)一致例1（不規(guī)范的服服務(wù)）：客戶：我前幾天就反反映過我家的的電話只能打打不能接，你你們怎么回事事，說24小時(shí)處理，現(xiàn)在還沒沒有處理，你你們怎么搞的的？客服代表：（沉默）我會會盡快催一下下，您再耐心心等待一下。。（未及時(shí)回應(yīng)應(yīng)客戶，沒有有及時(shí)誠懇地地向客戶致歉歉，并承擔(dān)責(zé)責(zé)任，表達(dá)同同理心）客戶：希望今天能夠夠搞定?？头恚何也荒艽饛?fù)您您能不能搞定定，我會幫您您催一下。（對客戶的合合理要求，繼繼續(xù)敷衍，仍仍舊拒絕向客客戶表達(dá)同理理心。）客戶：我要的是速度度，都幾天了了還沒有好，，我是業(yè)務(wù)電電話。客服代表：好的，我現(xiàn)在在幫您催一下下。（仍舊不客戶戶的合理要求求，語氣不誠誠懇、漫不經(jīng)經(jīng)心）客戶：很不滿意，“啪“的掛斷了電話話。點(diǎn)評四、優(yōu)質(zhì)語音音服務(wù)……四、優(yōu)質(zhì)語音音服務(wù)……例2（專業(yè)的服服務(wù)）客戶：我前幾天就就反映過我我家的電話話只能打不不能接，你你們怎么回回事，說24小時(shí)處理，現(xiàn)在還還沒有處理理，你們怎怎么搞的？？客服代表：非常抱歉，，給您添麻麻煩了，請請問先生貴貴姓？（及時(shí)向客客戶表示歉歉意，同時(shí)時(shí)對客戶心心情急躁表表示出理解解）客戶：姓王?？头恚海耗?，王先先生，您能能將您的電電話號碼告告訴我嗎？？我現(xiàn)在查查詢一下處處理進(jìn)程好嗎”客戶：××××××客服代表：：王先生，我我查詢了一一下，您的的電話正在在維修過程程中，請您您稍等，我我們會盡快為您處處理好。客戶：我要的是速速度，都幾幾天了還沒沒有好，我我是業(yè)務(wù)電電話?？头恚海和跸壬?，電電話不能正正常使用一一定很不方方便，您放放心，我們們一定會盡盡快處理。。（表現(xiàn)出積積極處理問問題的態(tài)度度，表明客客服代表能能體會到客客戶目前的的感受）點(diǎn)評五、傾聽的的技巧1、有效傾傾聽的建議議停止說話提示對方你想傾聽他說的話去除渙散的精神與說話者一齊融入他的話中要有耐性批評的態(tài)度要輕松一點(diǎn)提問題五、傾聽的的技巧……2、五種積極極傾聽的技技巧：解釋大膽設(shè)想傾聽、傾聽、再傾聽聽反射感覺反饋意見綜合處理五、傾聽的的技巧……3、有效傾聽聽的原則（1）帶著問題題傾聽客戶說的是是什么？它代表什么么意思？他為什么要要這樣說？？他這樣說的的目的是什什么？從他的談話話中，我能能知道他的的需求是什什么嗎？（2）傾聽中抓抓住主要問問題（3）選擇型傾傾聽（4）不要隨意意打斷客戶戶的談話4、六種不同同的回應(yīng)方方式：五、傾聽的的技巧……評價(jià)式：主題討論很很深時(shí)，表表達(dá)自己意意見碰撞式：幫助澄清對對方想法感感情和矛盾盾點(diǎn)轉(zhuǎn)移式：將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移移到主題上上來或相似似經(jīng)歷等探測式：要求澄清內(nèi)內(nèi)容和詳細(xì)細(xì)信息重復(fù)式：重述對方內(nèi)內(nèi)容以確認(rèn)認(rèn)是否理解解平靜式：降低感情強(qiáng)強(qiáng)度和情緒緒障礙，安安靜對方六、提問的的技巧開放式：讓讓對方滔滔滔不絕的講講述，如怎怎么樣、為為什么等。。常用的語句句是：請問還有什什么電信業(yè)業(yè)務(wù)需要咨咨詢？我什么時(shí)間間打電話給給您比較方方便呢？您對我們的的服務(wù)有哪哪些更好的的意見？封閉式：確確定對方答答案，回答答為是否兩兩種。常用語句：：您經(jīng)常出差差嗎？您的意思是是……，對不對？？您是否有興興趣了解一一下？您的電話號號碼是……嗎？引導(dǎo)式：假假設(shè)前提下下的選擇，，引導(dǎo)對方方思考得出出結(jié)論。常用語句：：比如您辦理理了E9套餐，……如果您使用用了我們的的3G手機(jī)套餐，，……六、提問的的技巧……提問技巧包包括以下幾幾個(gè)方面：：（1）提問的長長短（2）提問的數(shù)數(shù)量（3）提問的時(shí)時(shí)間（4）提問的主主題（5）提問的原原因（6）提問的方方式六、提問的的技巧……例：客服代表：：早上好，很很高興為您您服務(wù)！客戶：我的電話怎怎么打不了了長途呀？？客服代表：：哦，打不了了長途，先先生，請問問怎么稱呼呼您呢？客戶：我姓陳?？头恚海宏愊壬?，請請問是本機(jī)機(jī)號碼無法法撥打長途途電話嗎？？（主動(dòng)稱呼呼客戶姓氏氏，讓客戶戶感受到個(gè)個(gè)性化服務(wù)務(wù)，從而融融洽客戶關(guān)關(guān)系）客戶：是的的客服代表：：您在撥打的的時(shí)候提示示語是怎么么樣的呢？？（緊扣客戶戶所反映問問題進(jìn)行提提問）客戶：打不通，嘟嘟嘟嘟?？头恚海赫垎柲菗軗艽蜷L途的的固定電話話還是手機(jī)機(jī)呢？（使用封閉閉式的提問問，從而準(zhǔn)準(zhǔn)確判斷問問題出現(xiàn)的的原因）客戶：都打不了?？头恚海赫埬缘?，，我?guī)湍椴椴?。客戶：好的。（查詢中……）客服代表：：陳先生，感感謝您的耐耐心等候，，本機(jī)號碼碼已經(jīng)辦理理了呼出限限制加密。。（在客戶等等待前后均均使用了規(guī)規(guī)范的服務(wù)務(wù)用語，體體現(xiàn)了人性性化服務(wù)。。）客戶：哦，好像是是辦了?？头恚海赫垎柲浀玫妹艽a嗎？？客戶：密碼呀？好好像是我的的生日，你你幫我查一一下好吧？？客服代表：：非常抱歉，，我這里是是查不到的的，您可以以先試一下下，在您撥撥打之前先先要取消限制，，取消的方方法是……（服務(wù)周到到，積極主主動(dòng)地告訴訴客戶使用用方法）客戶：我試一下。?？头恚海喝绻恍械牡脑挘闊┠鷰蠎魬糁魃矸葑C證到電信營營業(yè)廳進(jìn)行行核查。（對客戶的的問題提供供建議并協(xié)協(xié)助解決））客戶：好的，謝謝謝你?？头恚海翰挥弥x，請請問您還有有其它電信信業(yè)務(wù)需要要咨詢嗎？？客戶：沒有了?？头恚海鹤Ｄ苣┯溆淇?，如你你方便請對對本次服務(wù)務(wù)進(jìn)行評定定，謝謝，，再見?。ㄕ嬲\祝福?？蛻?，體體現(xiàn)了服務(wù)務(wù)的親情化化）點(diǎn)評六、提問的的技巧……小組討論：：當(dāng)一個(gè)生氣氣的顧客說說：“我三天前就就付了寬帶帶的錢，而而且你們說說馬上就來來裝的，我看你你們是想占占我的便宜宜?！蹦阕鳛榭头恚?）如何何理解這句句話的意思思（2）準(zhǔn)備備怎么以不不同的方式式來回復(fù)這這個(gè)顧客呢呢？（3）如何何用三種發(fā)發(fā)問方式，，了解其真真實(shí)的態(tài)度度呢？向客戶進(jìn)行行確認(rèn)的恰恰當(dāng)時(shí)機(jī)：：當(dāng)回答完客客戶的一個(gè)個(gè)問題或解解決一個(gè)異異議時(shí)當(dāng)客戶沉默默時(shí)當(dāng)剛剛進(jìn)行行完產(chǎn)品推推薦時(shí)促成前例：您感覺這個(gè)個(gè)怎么樣？？它符合您您的要求嗎嗎？不知我我有沒有解解釋清楚？？例：一位很很健談的客客戶致電10000號詢問電話話怎么裝，，在詢問的的過程中談?wù)劻艘恍┢淦渌氖虑?，，客服代表表在回答完完客戶的問問題后，通通過自己的的確認(rèn)技巧巧，將此次次業(yè)務(wù)受理下來?？蛻簦海ㄟ€在談一一些不著邊邊際的話））客服代表：：您好！如果果您需要裝裝電話，我我們10000號現(xiàn)在就可可以幫您登登記辦理。。（進(jìn)行完產(chǎn)產(chǎn)品推銷后后，及時(shí)進(jìn)進(jìn)行確認(rèn)，，不僅及時(shí)時(shí)將客戶的的注意力轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)務(wù)受理上來，而且且又抓住了了一個(gè)下單單機(jī)會）客戶：可以以登記，是是嗎？客服代表：：對，我現(xiàn)現(xiàn)在就可以以為您受理理。（抓住機(jī)會會，進(jìn)一步步確認(rèn)）七、確認(rèn)的的技巧七、確認(rèn)的的技巧……客戶：好。再問一一下，我不不用的時(shí)候候，想留住住這個(gè)號碼碼，怎么辦辦？客服代表：：可以辦理停停機(jī)保號業(yè)業(yè)務(wù)，每月月收取停機(jī)機(jī)保號費(fèi)5元。客戶：你可以給一一個(gè)好一點(diǎn)點(diǎn)的號碼嗎嗎？客服代表：：好的，盡量量幫助您選選一個(gè)好一一點(diǎn)的號碼碼?？蛻簦翰粠?，我比較喜喜歡6?？头恚海号?，對，您您的手機(jī)尾尾號就是8816，6是一個(gè)順的的意思，我我在這里幫幫您備注要求尾數(shù)數(shù)帶6，到時(shí)我們們的配號員員會為您考考慮一下的的?？蛻簦嚎梢裕瑢α肆?，還有一一個(gè)問題，，我申請電電話后，多多久幫我安安裝?？头恚海航o您承諾是是一個(gè)星期期為您裝通通，但一般般來說×天左右就會會有工作人人員跟您聯(lián)系。?？蛻簦弘娫捹M(fèi)用可可以通過銀銀行交嗎？？客服代表：：可以，郵政政儲蓄、交交通銀行、、一卡通，，都可以。?？蛻簦耗恰x謝你了。。客服代表：：不客氣。我我現(xiàn)在幫您您受理，好好嗎？（以上客戶戶所提問的的問題，說說明什么？？）客戶：好。點(diǎn)評八、投訴處處理技巧1、投訴產(chǎn)生生的原因在使用服務(wù)務(wù)過程中，，有人歧視視或小看他他們，沒有有人聆聽他他們的申訴訴;沒有人愿意意承擔(dān)錯(cuò)誤誤及責(zé)任;因?yàn)槟橙说牡氖毩钏麄兠墒芙鸾疱X或時(shí)間間的損失;他們的問題題或需求得得不到解決決，也沒有有人向他們們解釋清楚楚;客戶認(rèn)為我我們應(yīng)該義義不容辭地地解決一切切。2、客客戶戶投投訴訴的的意意圖圖（1）希希望望被被關(guān)關(guān)心心和和重重視視（2）對對存存在在的的問問題題得得到到快快速速解解決決（3）今今后后服服務(wù)務(wù)的的期期望望3、對對投投訴訴的的正正確確認(rèn)認(rèn)識識投訴訴可可以以發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)公公司司的的缺缺點(diǎn)點(diǎn)投訴訴是是提提供供你你繼繼續(xù)續(xù)為為他他服服務(wù)務(wù)的的機(jī)機(jī)會會投訴訴可可以以引引導(dǎo)導(dǎo)他他成成為為公公司司的的長長期期理理性性顧顧客客投訴訴可可以以使使公公司司產(chǎn)產(chǎn)品品更更好好地地改改進(jìn)進(jìn);投訴訴可可以以提提高高處處理理投投訴訴人人員員的的各各項(xiàng)項(xiàng)能能力力;八、、投投訴訴處處理理技技巧巧………4、處處理理客客戶戶投投訴訴的的原原則則5、處處理理客客戶戶投投訴訴的的步步驟驟1、仔仔細(xì)細(xì)聆聆聽聽，，迅迅速速響響應(yīng)應(yīng)2、充充分分有有效效地地安安撫撫3、仔仔細(xì)細(xì)詢詢問問記記錄錄并并解解答答4、迅迅速速提提供供合合理理解解決決方方案案5、真真誠誠地地向向客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行解解釋釋6、感感謝謝用用戶戶，，禮禮貌貌結(jié)結(jié)束束（1）首首問問負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)制制原原則則（2）情情緒緒穩(wěn)穩(wěn)定定原原則則（3）積積極極配配合合原原則則（4）中中立立原原則則例：：客戶戶反反映映申申請請的的電電話話都都安安裝裝好好一一個(gè)個(gè)星星期期了了，，費(fèi)費(fèi)用用也也交交了了，，但但電電話話都都一一直直不不能能使使用用。。（從從傾傾聽聽開開始始））客戶戶：：“我家家的的電電話話安安裝裝好好都都一一個(gè)個(gè)星星期期了了，，費(fèi)費(fèi)用用也也交交了了，，為為什什么么電電話話都都還還不不通通………””注意意：：在在客客戶戶反反映映問問題題時(shí)時(shí)，，及及時(shí)時(shí)進(jìn)進(jìn)行行相相關(guān)關(guān)界界面面的的查查詢詢，，對對客客戶戶的的相相關(guān)關(guān)資資料料在在系系統(tǒng)統(tǒng)上上進(jìn)行行查查詢詢，，如如安安裝裝時(shí)時(shí)間間、、流流程程狀狀態(tài)態(tài)等等，，通通過過傾傾聽聽和和查查詢詢了了解解客客戶戶反反映映的的問問題題。。（安撫）客服代表：“很抱歉，給您您帶來了不便便”。（針對客戶反反映的情況應(yīng)應(yīng)表示歉意，，平息客戶的的心情的語句句。）（問題復(fù)述））客服代表：“先生，我想確確認(rèn)一下，（（確認(rèn)不能使使用的相關(guān)問問題，進(jìn)行預(yù)預(yù)處理）”（同理心）客服代表：“先生/小姐，我們非非常理解您此此時(shí)的感受，，電話裝好后后一直不能使使用，給您帶來不便便我們感到非非常抱歉。”（表示提供幫幫助）客服代表：“您的問題，我我們已經(jīng)記錄錄下來，……我們會盡量在在最短時(shí)間內(nèi)內(nèi)為你處理好，你可以隨隨時(shí)撥打10000號進(jìn)行查詢，，好嗎？”八、投訴處理理技巧……1、處理投訴的的方法（1）平抑怒氣法法如：客服代表：“先生/小姐，我們非非常理解您此此時(shí)的感受，，我們盡快將將您反映的問題處理好好，給您帶來來的不便我們們感到非常抱抱歉。（2）委婉否認(rèn)法法：如：客服代表：“我認(rèn)為您說得得很對，通過過本機(jī)來電才才能設(shè)置查詢詢密碼，這真真是很不方便……”（肯定客戶的的抱怨），“只是，系統(tǒng)只只能通過機(jī)本本識別查詢密密碼的設(shè)置，您也也知道，這也也是對您負(fù)責(zé)責(zé)的表現(xiàn)，要要不這樣，這這次我先幫您您人工查詢話費(fèi)，請回家家后再設(shè)置查查詢密碼好嗎嗎”（否定客戶原原本的要求））（3）轉(zhuǎn)化法（4）承認(rèn)錯(cuò)誤法法（5）轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指客戶戶的投訴可以以不予理睬而而將話題轉(zhuǎn)入入其他方面，，。有時(shí)客戶戶的投訴本身就是無無事生非或無無端生事，這這時(shí)最好不予予理睬，而應(yīng)應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移移話題，使客客戶感到你不想想與他加劇矛矛盾。九、投訴處理理的方法及禁禁忌……九、投訴處理理的方法及禁禁忌……2、處理投訴過過程中的禁忌忌（1）怠慢客戶（2）缺乏耐心，，急于打發(fā)客客戶（3）允諾客戶自自己做不到的的事（4）推諉，急于于為自己開脫脫切忌這樣的語語言：客服代表：”這不是我做的的，不是我的的錯(cuò)，這不歸歸我管?！翱头恚骸拔覀冎皇且粋€(gè)個(gè)受理部門，，處理是由相相關(guān)部門來處處理，我們只只能為您反映映?！笨头恚骸拔覀兊囊?guī)定業(yè)業(yè)務(wù)是……，這不是我處處理的，我不不知道?！崩嚎头恚耗?，很高興興為您服務(wù)。?？蛻簦何沂恰痢链髮W(xué)的一名老老師，今年7月份辦理了900元的寬帶包年年業(yè)務(wù)，這個(gè)個(gè)月，你們電信公司司在我校推出出了寬帶優(yōu)惠惠活動(dòng)，年使使用費(fèi)只有700元，我希望你你們把我的寬帶使用費(fèi)改改成700元?？头恚耗阋呀?jīng)簽定定了協(xié)議，沒沒辦法。（怠慢用戶，，會讓用戶感感到處理不積積極）客戶：你聽沒聽清楚楚呀，我是你你們電信的老老用戶，你們們應(yīng)該給予我我們更大的優(yōu)優(yōu)惠，可我的鄰居，以以前沒有用你你們的寬帶，，他的費(fèi)用是是700，這樣不合理理。客服代表：“聽清楚了，您您的情況我們們已經(jīng)很清楚楚，我們只是是一個(gè)受理部部門，處理是由相關(guān)部部門來處理，，我們會幫您您反映。”（客服代表缺缺乏耐心，急急于打發(fā)客戶戶）客戶：你不用講了，，我找你們領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)去。點(diǎn)評3、如何將投訴訴轉(zhuǎn)化為商機(jī)機(jī)1、耐心詢問客客戶，在沒有有得到足夠信信息之前，不不要輕易下任任何結(jié)論2、通過客戶投投訴挖掘客戶戶的真實(shí)想法法，不要一味味就事論事3、從細(xì)節(jié)入手手，轉(zhuǎn)移客戶戶的關(guān)注點(diǎn)，，推出替代優(yōu)優(yōu)惠方案4、“反客為請”變被動(dòng)為主動(dòng)動(dòng)，適時(shí)推薦薦合適產(chǎn)品例：客戶將小靈通通拆機(jī)，強(qiáng)烈烈要求退還小小靈通話費(fèi)余余額?？头恚耗茫垎栍杏惺裁纯梢詭蛶湍?？客戶：我在營業(yè)廳把把我原來的小小靈通消號了了，但還有一一百多元的余余額不能退，，這完全是“霸王條款”?？头恚号?，您先別別生氣，請問問怎么稱呼您您呢？客戶：我姓廖。客服代表：廖女士，您好好。能問一下下您是什么時(shí)時(shí)候買的小靈靈通……（經(jīng)了解是用用戶小靈通壞壞了，買空機(jī)機(jī)沒有優(yōu)惠，，又剛剛充了了值）九、投訴處理理的方法及禁禁忌……客服代表：廖女士，您的的小靈通用了了好多年了，，期間我們有有幾次贈送話話費(fèi)的優(yōu)惠，，這個(gè)贈送的話話費(fèi)是不能退退的，您認(rèn)為為可以嗎？（客戶代表通通過委婉否定定法，委婉拒拒絕客戶的要要求，同時(shí)爭爭得客戶認(rèn)同同，當(dāng)客戶正猶豫豫之際）客服代表：我們現(xiàn)在有個(gè)個(gè)送CDMA手機(jī)的活動(dòng)，，你正好符合合條件，不知知您是否知道道？（客戶一聽可可以有手機(jī)送送，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出出客戶原有期期望，馬上表表現(xiàn)出深厚的的興趣，詳細(xì)詢問問如何辦理，，怎么優(yōu)惠））客服代表：您家里有固定定電話和寬帶帶，只需辦理理”我的E家”E9套餐，就可以獲贈一部CDMA手機(jī)，還可以以享受免固話話月租的優(yōu)惠惠……點(diǎn)評九、投訴處理理的方法及禁禁忌……如何可以做到到滿意優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)？良好的電話禮儀解決問題能力溝通能力滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)歡迎提問大家一起交流流9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。09:23:5409:23:5409:2312/24/20229:23:54AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2209:23:5409:23Dec-2224-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。09:23:5409:23:5409:23Saturday,December24,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2209:23:5409:23:54December24,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。24十二二月20229:23:54上上午09:23:5412月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月229:23上上午午12月月-2209:23December24,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/249:23:5409:23:542