服務(wù)運營管理

生產(chǎn)運營管理第八章

服務(wù)運營管理高盛私人財富管理中國區(qū)副主席暨首席投資策略師哈繼銘做客中歐國際工商學(xué)院“高朋滿座”論壇，斷言：在經(jīng)濟增速放緩之后，消費反而會相對穩(wěn)健，服務(wù)類消費領(lǐng)域會產(chǎn)生新的投資機會。鋼鐵過剩，水泥過剩，但為什么中國老百姓還去日本買馬桶蓋呢？說明有些領(lǐng)域在中國的需求很強，供應(yīng)不上。產(chǎn)能過剩問題、投資率過高的問題、人口結(jié)構(gòu)問題，還有資源問題，解決這些問題，經(jīng)濟增長速度下降就是一個不可避免的、很正常的現(xiàn)象。經(jīng)濟增速放緩后，投資和出口的增長速度會明顯回落，消費反而會相對穩(wěn)健。需要關(guān)注消費領(lǐng)域，尤其是服務(wù)類消費領(lǐng)域的投資機會，包括教育、醫(yī)療、養(yǎng)老、旅游休閑、互聯(lián)網(wǎng)、影視、體育健身等行業(yè)。服務(wù)運營管理8.1服務(wù)需求與能力管理8.2服務(wù)供應(yīng)關(guān)系8.3服務(wù)質(zhì)量管理知識點回顧服務(wù)產(chǎn)品的特性？1）無形性；2）不可儲存性：只存在于被產(chǎn)出的那個時點；3）同步性：服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程在時間和空間上同時并存，顧客參與其中；4）異質(zhì)性：即可變性或波動性。服務(wù)產(chǎn)品的特性無形性問題：無形服務(wù)如何有形化？

“著裝法則”

“微笑法則”

同步性生產(chǎn)的同時被消費：顧客參與問題：如何保證服務(wù)人員與消費者服務(wù)在傳遞過程中的接觸效果？

對雇員的培訓(xùn)服務(wù)場所的設(shè)計對消費者的教育合理安排顧客等候不可儲存存性不能夠被被存儲問題：如如何充分分利用服服務(wù)能力力？穩(wěn)定需求求調(diào)整服務(wù)務(wù)能力讓顧客等等候異質(zhì)性服務(wù)是變變化的問題：如如何提供供和維持持均衡的的服務(wù)感感知質(zhì)量量？檢測服務(wù)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化流流程定制化服服務(wù)8.1服務(wù)需求求與服務(wù)務(wù)能力管管理服務(wù)供需需管理面面臨的挑挑戰(zhàn)服務(wù)需求求管理策策略服務(wù)能力力管理策策略等候心理理學(xué)小組討論論請各小組組描述你你所了解解的服務(wù)務(wù)產(chǎn)品的的需求量量隨時間間變化的的例子。。最大需求求量和最最小需求求量之間間的大概概比例。。繪制需求求量隨時時間變化化的草圖圖。如果你是是服務(wù)提提供商，，如何應(yīng)應(yīng)對這種種變化？？服務(wù)供需需管理上上面臨的的挑戰(zhàn)大部分服服務(wù)有位位置限制制某些服務(wù)務(wù)系統(tǒng)的的能力不不具有彈彈性服務(wù)時間間的多變變性許多服務(wù)務(wù)需求很很難預(yù)測測服務(wù)供應(yīng)應(yīng)與服務(wù)務(wù)需求同同步1、服務(wù)供應(yīng)應(yīng)與服務(wù)務(wù)需求同同步：由于生產(chǎn)和和消費的同同時性，服服務(wù)能力必必須與需求求保持一致致。但顧客客愿意等時時，推遲服服務(wù)是可能能的。2、許多服務(wù)需需求很難預(yù)預(yù)測：很多消費費決策是臨臨時作出的的，隨機性性很大。3、服務(wù)時間的的多變性：由于服務(wù)人人員的服務(wù)務(wù)能力的差差異性以及及每個顧客客的個體需需求的多樣樣性，對同同一種服務(wù)務(wù)的服務(wù)時時間很難預(yù)預(yù)測。銀行為一名名顧客服務(wù)務(wù)所需的時時間取決于于這名顧客客要求交易易的數(shù)量和和種類。3、一些服務(wù)系系統(tǒng)的能力力不具有彈彈性，譬如賓館館客滿時不不能增加房房間，但有有些服務(wù)場場所可以延延長服務(wù)時時間。4、大部分服務(wù)務(wù)有位置限限制：對于一個個在多個地地點有多個個服務(wù)設(shè)施施的組織，，當(dāng)一個設(shè)設(shè)施超負荷荷時，可能能意味著其其他地點的的設(shè)施沒有有被充分利利用。0時間最優(yōu)產(chǎn)能利利用區(qū)域最大產(chǎn)能線線生產(chǎn)能力過過剩供求平衡需求超過最最優(yōu)產(chǎn)能需求過剩服務(wù)需求與與服務(wù)能力力的關(guān)系進行供需管管理的基本本思路服務(wù)需求服務(wù)能力Howtobalance?供需管理進行供需管管理的基本本思路從需求的角角度影響和調(diào)節(jié)節(jié)需求管理和應(yīng)對對需求從能力的角角度利用服務(wù)能能力彈性和和增加服務(wù)務(wù)能力彈性性服務(wù)需求與與服務(wù)能力力管理服務(wù)供需管管理上面臨臨的挑戰(zhàn)服務(wù)需求管管理策略服務(wù)能力管管理策略等候心理學(xué)學(xué)影響和調(diào)節(jié)節(jié)需求價格杠桿促進非高峰峰期的需求求發(fā)展互補性性服務(wù)促銷和宣傳傳利用價格杠杠桿旺季航班的的價格；工作日白天天去K歌；電影院的日日場實行降降價；位于旅游觀觀光點的賓賓館在非旅旅游季節(jié)的的房價；·······促進非高峰峰期的需求求尋找需求的的不同來源源，如在旅旅游淡季將將賓館用于于招待商務(wù)務(wù)人員或企企業(yè)的培訓(xùn)訓(xùn)場所；百貨商店鼓鼓勵顧客““提前購物物以避免圣圣誕節(jié)的商商場購物高高峰”。風(fēng)景區(qū)在沒沒有風(fēng)景的的冬天提供供滑雪服務(wù)務(wù)；案例介紹銀行對不同同客戶需求求劃分發(fā)展互補性性服務(wù)等待室里的的食品、咖咖啡和電視視服務(wù)餐館正餐前前的酒吧飲飲料服務(wù)機場的購物物餐飲服務(wù)務(wù)商店和快餐餐店的兒童童游戲設(shè)施施如果互補的的需求周期期與原先服服務(wù)的需求求是反向的的，此時，，這種方法法具有特別別的吸引力力。促銷和宣傳傳與顧客溝通通，使其了了解需求的的高峰時間間，通過在在其他時間間獲得服務(wù)務(wù)而避免擁擁擠或等待待。公園、博物物館等場所所的預(yù)先提提醒車站、航空空公司公布布的客流量量信息廣告、減價價等銷售信信息和其他他形式的促促銷活動管理和應(yīng)對對需求預(yù)約和預(yù)訂訂調(diào)整服務(wù)時時間和地點點預(yù)約和預(yù)訂訂預(yù)定等于預(yù)預(yù)先提供了了潛在服務(wù)務(wù)。當(dāng)預(yù)定定作出之后后，額外的的服務(wù)需求求就會被轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到其他他適宜服務(wù)務(wù)時間或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到其他他服務(wù)設(shè)施施上。減少顧客等等待時間和和保障服務(wù)務(wù)的可供性性。預(yù)約了但不不履行(no-show)和取消預(yù)約約(cancellation)的顧客超訂策略來來避免no-show和cancellation導(dǎo)致的損失失賓館為那些些因為超額額預(yù)定而未未能入住的的客人免費費提供附近近賓館的相相同檔次的的房間。在閑置服務(wù)務(wù)能力的機機會成本和和超售的期期望成本之之間尋求平平衡。調(diào)整服務(wù)時時間和地點點改變提供服服務(wù)的時間間應(yīng)對顧客客對不同季季節(jié)、時間間的偏好。。劇院周末白白天舉行音音樂會；夏季咖啡館館、酒店延延長營業(yè)時時間·······在靠近顧客客的新地點點提供服務(wù)務(wù)。利用新技術(shù)術(shù)同時改變變提供服務(wù)務(wù)的時間和和地點。服務(wù)需求與與服務(wù)能力力管理服務(wù)供需管管理上面臨臨的挑戰(zhàn)服務(wù)需求管管理策略服務(wù)能力管管理策略排隊策略什么是服務(wù)務(wù)系統(tǒng)的能能力？小問題：如果一所本本科學(xué)校有有1000名學(xué)生，每每8名學(xué)生安排排一間宿舍舍，共需要要多少間宿宿舍（暫不不考慮性別別、班級、、年級差異異）？50名學(xué)生編一一個班級，，需要安排排多少間教教室授課？？生產(chǎn)能力的的表示企業(yè)類型生產(chǎn)能力計量單位汽車制造廠輛煉油廠噸或桶發(fā)電廠千瓦時造紙廠噸航空公司客位數(shù)旅店客房數(shù)超級市場出口收款臺數(shù)倉儲服務(wù)公司平方米網(wǎng)球俱樂部網(wǎng)球場數(shù)商超平方米服務(wù)生產(chǎn)能能力一個服務(wù)系系統(tǒng)提供服服務(wù)的能力力，是服務(wù)務(wù)組織按設(shè)設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)所所能提供的的服務(wù)的量量，通常定定義為服務(wù)務(wù)系統(tǒng)的最最大產(chǎn)出率率。因素時間人力資源顧客參與設(shè)備和工具具服務(wù)設(shè)施課堂活動請各小組嘗嘗試描述學(xué)學(xué)校內(nèi)大巴巴車的客運運服務(wù)能力力（假設(shè)每每輛大巴車車有42個座位）。。銀行有10個柜臺窗口口餐廳有100張桌子醫(yī)院有1000個床位航班有300個坐位這樣定義能能力有什么么不足？服務(wù)能力管管理的內(nèi)容容能力規(guī)劃：：可利用多多大能力人員時間設(shè)備基礎(chǔ)設(shè)施能力排定：：如何利用用能力職員安排狀況管理物資管理課堂活動請各小組嘗嘗試描述一一家銀行服服務(wù)網(wǎng)點的的服務(wù)能力力利用率和和顧客滿意意度之間的的關(guān)系。能力規(guī)劃能力和等候候時間銀行能力規(guī)劃等候時間與與顧客滿意意度最大服務(wù)能能力指服務(wù)資源源被最大程程度利用時時的服務(wù)供供應(yīng)能力，，它代表了了服務(wù)供應(yīng)應(yīng)能力的上上限。最大能力取取決于瓶頸頸因素瓶頸因素是是服務(wù)工具具和設(shè)施:最大供應(yīng)能能力很明顯顯。瓶頸因素是是時間或勞勞動力:由于人的能能力和效率率的可變性性，最大服服務(wù)供應(yīng)能能力很難預(yù)預(yù)測。最佳服務(wù)能能力最佳服務(wù)能能力指在保證正正常服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和服務(wù)務(wù)資源被充充分利用條條件下的服服務(wù)供應(yīng)能能力。兩種供應(yīng)能能力的比較較最佳供應(yīng)能能力代表最最優(yōu)的服務(wù)務(wù)產(chǎn)出，是是在保證顧顧客滿意前前提下的服服務(wù)滿負荷荷運轉(zhuǎn)；最大供應(yīng)能能力代表最最大的服務(wù)務(wù)產(chǎn)出，是是超負荷運運轉(zhuǎn)。在大多數(shù)服服務(wù)類型中中，最佳供供應(yīng)能力要要小于最大大供應(yīng)能力力。（請各各組列舉三三個例子））有些服務(wù)的的兩種供應(yīng)應(yīng)能力非常常接近。（（請各組組列舉三個個例子）需求與服務(wù)務(wù)能力的不不同組合需求過剩即服務(wù)需求求超過最大大服務(wù)供應(yīng)應(yīng)能力；需求超過最最佳能力需求高于最最佳供應(yīng)能能力而不超超過最大供供應(yīng)能力；；理想狀態(tài)指服務(wù)需求求等于最佳佳服務(wù)供應(yīng)應(yīng)能力；能力過剩指需求低于于最佳服務(wù)務(wù)供應(yīng)能力力。0時間最優(yōu)產(chǎn)能利利用區(qū)域最大產(chǎn)能線線生產(chǎn)能力過過剩供求平衡需求超過最最優(yōu)產(chǎn)能需求過剩服務(wù)需求與與服務(wù)能力力的關(guān)系能力規(guī)劃準(zhǔn)準(zhǔn)則長期觀點：：服務(wù)能力必必須大于需需求能力排定工作班次安安排增加顧客參參與創(chuàng)造可調(diào)節(jié)節(jié)能力分享能力交叉培訓(xùn)員員工雇用臨時工工工作班次計計劃需求預(yù)測轉(zhuǎn)化為對供供應(yīng)能力要要求計劃班次例：電話接接線員的輪輪班調(diào)度SchedulerprogramassignstourssothatthenumberofoperatorspresenteachhalfhouraddsuptothenumberrequiredToplineprofileTour05001000150020002500時間呼叫051015202530時間

接線員數(shù)量休息時間有有限制的每每周工作班班次計劃每周工作5天、連續(xù)休休息兩天，，但是不一一定是周六六和周日休休息決定一周內(nèi)內(nèi)每天需要要的員工人人數(shù)。例：醫(yī)院急急診室急診室的運運營時間是是每周7天，每天24小時。每一一工作日被被分成3個班次，每每班8小時，白班班需要3-6名護士、其其它班次需需要一名護護士，需要要的護士總總數(shù)及班次次安排？WEBONE創(chuàng)鴻智能預(yù)預(yù)排班與排排班超級排班提高顧客參參與程度快餐業(yè)自助餐廳超市ATM創(chuàng)造可調(diào)整整供應(yīng)能力力航空公司：：可調(diào)式艙艙位分隔餐館：餐桌桌座位的合合并與分解解旅店：標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)房、商務(wù)務(wù)房、套房房的合并、、調(diào)配和升升級酒店客房等等級的季節(jié)節(jié)性分配第一等標(biāo)準(zhǔn)級經(jīng)濟級60%50%30%20%50%旺季季一一般般淡季季一一般般(30%)(20%)(40%)(10%)夏季季秋秋季季冬季季春春季季不同季節(jié)的的產(chǎn)能分配配比例30%20%20%10%30%50%30%不同服務(wù)等等級的產(chǎn)能能分配比例例共享能力飛機的租用用及協(xié)議公交車輛的的租用交叉培訓(xùn)員員工超市員工的的多種技能能和職能培養(yǎng)團隊精精神雇用臨時工工、兼職工工和合同工工1/4的美國勞工工為臨時工工，兼職工工，或合同同工減少成本提高就業(yè)機機會7．4排隊策略受到成本和和資源要素素（如營業(yè)業(yè)場所）限限制，服務(wù)務(wù)組織不可可能無條件件地增加能能力以適應(yīng)應(yīng)需求。當(dāng)能力和需需求無法一一致的時候候，顧客無無法避免等等待。能力過剩：：無聊的空空閑能力不足：：今天你排排隊了嗎排隊心理：：期望與現(xiàn)現(xiàn)實同樣排隊隊20分鐘，哪哪個感覺覺經(jīng)歷的的時間長長？歐巴帶著著女兒有說有笑笑歐巴獨自自一人課堂活動動請描述自自己印象象最深刻刻的一次次排隊時時的心情情。多數(shù)消費費者過高高估計實實際等待待時間銀行78%消費者高高估30%等待時間間等待心理理DavidMaister揭示出以以下普遍遍存在的的等待心心理：空洞無聊聊的感覺覺使等待待過程更更難熬轉(zhuǎn)移顧客客注意力力過程前的的等待比比進入服服務(wù)過程程后的等等待感覺覺更難熬熬制造已經(jīng)經(jīng)入服務(wù)務(wù)的錯覺覺焦慮使等等待感覺覺更長告知等待待時間不公平的的等待比比公平的的等待更更難熬公平單獨等待待的時間間比群體體等待的的時間感感覺更長長在排隊的的顧客中中創(chuàng)造群群體氛圍圍服務(wù)價值值與顧客客可容忍忍的等待待時間成成正比單列排隊隊結(jié)構(gòu)顧客排成成一條蜿蜿蜒曲折折的隊伍伍。先到到先得的的原則，，一旦有有服務(wù)窗窗口出現(xiàn)現(xiàn)空閑，，排在隊隊伍前面面的顧客客就接受受服務(wù)。。優(yōu)點：：先到者先先原則，，保證公公平性。。只有一條條隊伍，，顧客別別無選擇擇，避免免因計算算各條隊隊伍的移移動速度度而花費費多余的的精力和和感到焦焦慮。只有一個個入口，，插隊變變得很困困難。當(dāng)顧客接接受服務(wù)務(wù)時，沒沒有顧客客緊挨著著他，提提高了服服務(wù)的私私密性。?？s短了顧客的的平均排隊時時間。多列排隊結(jié)構(gòu)構(gòu)多條隊伍，顧顧客必須決定定要加入哪條條隊伍，也可可以再轉(zhuǎn)移到到另一條隊伍伍的尾端。特特點：可以提供差別別服務(wù)，超級級市場可以設(shè)設(shè)置快速結(jié)賬賬口?？蛇M行勞動分分工。顧客有一定控控制權(quán)，可選選擇自己偏好好的特定服務(wù)務(wù)窗口或服務(wù)務(wù)人員。也可可以自己決定定是否退出。。取號排隊結(jié)構(gòu)構(gòu)用電子排隊系系統(tǒng)取代隔離離帶和鋼柱的的一種單列排排隊系統(tǒng)。顧客有充分的的自由，坐在在椅子上休息息甚至出去辦辦事。顧客必必須警警覺輪輪到自自己號號碼的的時間間。排隊的的優(yōu)先先權(quán)顧客的的重要要性。。?？秃秃痛罅苛抠徺I買的客客戶可可以獲獲得優(yōu)優(yōu)先權(quán)權(quán)，特特殊對對待、、更好好的排排隊環(huán)環(huán)境和和獨立立的排排隊窗窗口。。緊急程程度。?？梢詫δ切┬┘毙栊璜@得得服務(wù)務(wù)的顧顧客優(yōu)優(yōu)先服服務(wù)。。醫(yī)院急急診部部、機機場、、火車車站設(shè)設(shè)有綠綠色通通道。?？照{(diào)調(diào)商的的服務(wù)務(wù)支持持部門門。支付溢溢價。。額外支支付的的旅客客（如如航班班的一一等艙艙和火火車的的軟臥臥）將將得到到優(yōu)先先權(quán)。。服務(wù)供供應(yīng)關(guān)關(guān)系服務(wù)供供應(yīng)關(guān)關(guān)系服務(wù)供供應(yīng)的的雙向向關(guān)系系服務(wù)外外包服務(wù)供供應(yīng)關(guān)關(guān)系服務(wù)供供應(yīng)的的二重重性服務(wù)設(shè)設(shè)計者者服務(wù)提提供者者顧客供應(yīng)商商單層雙雙向服服務(wù)供供應(yīng)關(guān)關(guān)系服務(wù)種類消費者-供應(yīng)者投入和產(chǎn)出服務(wù)提供者意識學(xué)生意識和知識教授身體病人牙和補牙牙醫(yī)財產(chǎn)投資者金錢和利益銀行信息客戶文件和納稅報告咨詢公司雙層雙雙向服服務(wù)供供應(yīng)關(guān)關(guān)系服務(wù)種類消費者-供應(yīng)者投入和產(chǎn)出服務(wù)提供者投入和產(chǎn)出輔助服務(wù)者意識病人混亂和治愈臨床醫(yī)生處方和藥藥房身體病人血和診斷內(nèi)科醫(yī)生血樣和化驗結(jié)果實驗室財產(chǎn)司機汽車和修理修理工發(fā)動機和更換生產(chǎn)商信息賣房者房產(chǎn)信息和中介合同房產(chǎn)中介公司位置和房產(chǎn)評估報告資產(chǎn)評估事務(wù)所雙向關(guān)關(guān)系的的管理理啟示示服務(wù)供供應(yīng)關(guān)關(guān)系是是一個個網(wǎng)絡(luò)絡(luò)而不不是鏈鏈條服務(wù)能能力類類似于于庫存存消費者者的投投入能能夠改改變服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量服務(wù)外外包將原來來由內(nèi)內(nèi)部提提供的的服務(wù)務(wù)職能能交由由外部部供應(yīng)應(yīng)商來來供應(yīng)應(yīng)的經(jīng)經(jīng)營模模式。。國家開開發(fā)銀銀行將將PC等設(shè)備備外包包給了了惠普普公司司光大銀銀行將將其核核心業(yè)業(yè)務(wù)與與管理理會計計系統(tǒng)統(tǒng)的開開發(fā)外外包給給聯(lián)想想美國軟軟件企企業(yè)每每年把把幾十十億美美元編編程工工作分分配給給印度度工程程師完完成；；房地產(chǎn)產(chǎn)開發(fā)發(fā)商的的物業(yè)業(yè)外包包外包如如此普普遍?。eterDrucker:““任何企企業(yè)中中僅做做后臺臺支持持而不不創(chuàng)造造營業(yè)業(yè)額的的工作作都應(yīng)應(yīng)當(dāng)外外包出出去，，任何何不提提供高高級發(fā)發(fā)展機機會的的活動動與業(yè)業(yè)務(wù)也也應(yīng)當(dāng)當(dāng)采取取外包包形式式”（（HarvardBusinessReview，1989）。。服務(wù)務(wù)外外包包出出現(xiàn)現(xiàn)離離岸岸化化趨趨勢勢離岸岸外外包包指指外外包包商商與與其其供供應(yīng)應(yīng)商商來來自自不不同同國國家家，，外外包包工工作作跨跨國國完完成成。。離岸岸外外包包主主要要強強調(diào)調(diào)成成本本節(jié)節(jié)省省、、技技術(shù)術(shù)熟熟練練的的勞勞動動力力的的可可用用性性在全全球球外外包包支支出出中中，，美美國國占占了了約約2/3，歐歐盟盟和和日日本本占占近近1/3。外包包元元結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)示示意意圖圖發(fā)包包方方承包包方方特定定工工序序或或活活動動流流程程發(fā)發(fā)包包特定定工工序序或或活活動動流流程程提提供供兩級級外外包包結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)示示意意圖圖外包包合合同同提供供服服務(wù)務(wù)外包包合合同同提供供服服務(wù)務(wù)一級承包方二級發(fā)包方二級承包方發(fā)包方服務(wù)外包包帶來的的利益將資源集集中于自自己的核核心競爭爭力外購服務(wù)務(wù)成本低低無需投資資而使用用最先進進技術(shù)從服務(wù)供供應(yīng)商規(guī)規(guī)模效益益中獲利利服務(wù)外包包的風(fēng)險險不能直接接控制服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量暴露企業(yè)業(yè)的數(shù)據(jù)據(jù)和顧客客信息依賴性問問題協(xié)作的成成本和延延遲降低企業(yè)業(yè)內(nèi)部的的服務(wù)能能力第三節(jié)服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理服務(wù)質(zhì)量量管理服務(wù)補救救測量服務(wù)務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量量差距模模型服務(wù)質(zhì)量量特性一、服務(wù)務(wù)質(zhì)量特特性服務(wù)質(zhì)量量與產(chǎn)品品質(zhì)量有有哪些區(qū)區(qū)別？無形性與與異質(zhì)性性導(dǎo)致測測量困難難同步性導(dǎo)導(dǎo)致控制制困難顧客參與與導(dǎo)致過過程評價價服務(wù)質(zhì)量量的組成成什么是服服務(wù)質(zhì)量量？結(jié)果質(zhì)量量：服務(wù)務(wù)過程結(jié)結(jié)束后的的所得客觀：技技術(shù)方面面的有形形要素服務(wù)質(zhì)量量的組成成服務(wù)是在在互動時時被傳遞遞的！就餐需要要排隊嗎嗎？服務(wù)人員員有禮貌貌嗎？客服人員員的態(tài)度度好嗎？？服務(wù)的過過程也是是服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的一一個方面面過程質(zhì)量量主觀：與與服務(wù)接接觸中的的關(guān)鍵時時刻相關(guān)關(guān)服務(wù)接觸觸顧客員工關(guān)鍵的一刻顧客與服服務(wù)組織織的某些些方面（（員工或或有形實實體要素素）發(fā)生生直接接接觸和交交互作用用的過程程。服務(wù)質(zhì)量量的組成成“什么”和“如何”接受什么么服務(wù)：：顧客看看到結(jié)果果如何接受受服務(wù)：：顧客看看到過程程同時提高高過程質(zhì)質(zhì)量和結(jié)結(jié)果質(zhì)量量1、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的特特征顧客評價價一個服服務(wù)機構(gòu)構(gòu)的服務(wù)務(wù)質(zhì)量是是好是壞壞，是根根據(jù)自己己的期望望和實際際感知的的服務(wù)做做比較進進行判斷斷。（1）服務(wù)質(zhì)量的主觀性大多服務(wù)務(wù)需要消消費者參參與到服服務(wù)過程程中，與與員工進進行面對對面的接接觸，顧顧客不僅僅關(guān)注產(chǎn)產(chǎn)出質(zhì)量量，而且且注重服服務(wù)過程程中的感感受。服服務(wù)的過過程質(zhì)量量是評價價服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的一一個重要要組成部部分。（2）服務(wù)質(zhì)量的過程性服務(wù)質(zhì)量量是一種種整體的的質(zhì)量。。不僅一一線的服服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)、銷售售和輔助助人員關(guān)關(guān)系到服服務(wù)質(zhì)量量，而且且二線的的營銷策策劃人員員，后勤勤人員對對一線人人員的支支持和有有形環(huán)境境也關(guān)系系到服務(wù)務(wù)質(zhì)量。。（3）服務(wù)質(zhì)量的整體性2、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量要素素服務(wù)行業(yè)可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性醫(yī)療服務(wù)業(yè)診斷準(zhǔn)確，用藥得當(dāng)不用等待，醫(yī)生愿意傾聽有良好的知識、技能、資質(zhì)、證書與聲譽人性化對待病人，記得以前的問題，有耐心和良好的傾聽能力掛號室，候診室，檢驗室，醫(yī)療器械和書面材料航空運輸業(yè)航班準(zhǔn)時起飛和抵達目的地迅速快捷的售票系統(tǒng)，空運行李的處理員工合格，安全飛行紀(jì)錄良好理解乘客的特殊個人要求，能預(yù)測顧客的需要機場設(shè)施，飛機，訂票系統(tǒng)、制服等3、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的定定義顧客感知知服務(wù)質(zhì)質(zhì)量模型型這是服務(wù)務(wù)質(zhì)量管管理的理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)，于1982年由Gronroos創(chuàng)立。顧客滿意顧客抱怨保證性響應(yīng)性1、顧客對對服務(wù)的的預(yù)期：：即顧客對對服務(wù)企企業(yè)所提提供服務(wù)務(wù)預(yù)期的的質(zhì)量。。顧客預(yù)期期受幾個個因素的的影響：：公眾口碑碑：企業(yè)形象象；顧客口碑碑；個人需求求；過去經(jīng)驗驗。2、顧客對對服務(wù)的的感知是顧客對對服務(wù)企企業(yè)提供供的服務(wù)務(wù)質(zhì)量實實際感知知的水平平。有形性：：實體環(huán)環(huán)境設(shè)施與設(shè)設(shè)備氣氛標(biāo)示與指引服務(wù)感知知的影響響因素門店外觀觀門店內(nèi)景景免費上網(wǎng)網(wǎng)免費美甲甲沙發(fā)休息息區(qū)就餐環(huán)境兒童天地地洗手間12/24/2022操作間服務(wù)人員響應(yīng)性：主動協(xié)助與迅迅速回應(yīng)顧客客的自發(fā)性保證性：員工的知識、、恭謙的態(tài)度度，使客戶信信任的能力可靠性：準(zhǔn)確可靠地執(zhí)執(zhí)行所承諾服服務(wù)的能力移情性：給予顧客的關(guān)關(guān)心和個性化化服務(wù)“剛剛和老公公在海底撈吵吵架，一旁的服務(wù)員員突然給我們們遞來了花束束和賀卡，打打開一看！就就在剛才純手手寫?。∥页袆影?！佩佩服啊！生意意能不好么?。?？”服務(wù)流程自我修復(fù)：具有應(yīng)對意外外情況的補救救措施精確度：rightservice,righttime,rightplace顧客滿意度←（顧客感知的服務(wù)–期望的服務(wù)）感知的服務(wù)﹥期望的服務(wù)，驚喜的的質(zhì)量感知的服務(wù)＝期望的服務(wù)，滿意的的質(zhì)量感知的服務(wù)＜期望的服務(wù)，質(zhì)量不好，不不滿意顧客滿意度社會客觀性個體主觀性動態(tài)可變性1.顧客期望影響響滿意度，高高的期望值會會使?jié)M意度下下降；2.顧客對服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的感知與與滿意度呈正正相關(guān)關(guān)系，，即感知越高高，滿意度越越高；3.顧客滿意度與與顧客抱怨呈呈負相關(guān)關(guān)系系，滿意度越越低，抱怨、、投訴就越多多；4.顧客滿意度與與顧客忠誠呈呈正相關(guān)關(guān)系系，滿意度越越高，顧客越越忠誠。服務(wù)質(zhì)量管理理服務(wù)補救測量服務(wù)質(zhì)量量服務(wù)質(zhì)量差距距模型服務(wù)質(zhì)量特性性感知的服務(wù)顧客差距顧客為什么不不滿意？期望的服務(wù)消費者期望的的服務(wù)口碑個人需求以往經(jīng)歷消費者感知的的服務(wù)企業(yè)服務(wù)提供情況企業(yè)制訂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)感知的消費者期望消費者服務(wù)者差距1差距2差距4差距5差距3對顧客的外部宣傳服務(wù)質(zhì)量對期望認(rèn)識的差差距質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距距服務(wù)執(zhí)行的差距營銷溝通的差差距服務(wù)提供者差差距1預(yù)期服務(wù)企業(yè)感知的消費者預(yù)期差距1顧客企業(yè)差距1產(chǎn)生原因市場調(diào)研和需需求分析信息息不準(zhǔn)確對顧客期望的的解釋不準(zhǔn)確確未進行需求分分析流向高層的顧顧客信息不準(zhǔn)準(zhǔn)確管理層次過多多消除方法提高管理水平平更好的市場調(diào)調(diào)研與信息傳傳遞質(zhì)量服務(wù)提供者差差距2企業(yè)制訂的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距2企業(yè)感知的消費者預(yù)期顧客企業(yè)差距2產(chǎn)生原因資源限制短期期行為市場情況發(fā)生生改變計劃管理水平平低下組織目標(biāo)不明明確計劃缺乏高層層支持消除方法管理者、員工工共同制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需要要具有彈性服務(wù)提供者差差距3企業(yè)的服務(wù)提提供情況差距3企業(yè)制訂的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客企業(yè)差距3產(chǎn)生原因管理監(jiān)督不力力一線員工理解解有誤，缺乏乏工作熱情缺乏技術(shù)、運運營支持消除方法改變對待雇員員方式和獎勵勵機制員工培訓(xùn)提高技術(shù)、運運營系統(tǒng)服務(wù)提供者差差距4企業(yè)的服務(wù)提提供情況差距4針對顧客的外部宣傳顧客企業(yè)差距4產(chǎn)生原因市場溝通的計計劃與執(zhí)行不不力企業(yè)過度承諾諾消除方法互相溝通協(xié)調(diào)調(diào)機制合理承諾導(dǎo)致以下后果果：(1)消極的質(zhì)量評評價(劣質(zhì))和質(zhì)量問題；；(2)口碑不佳；(3)對公司形象的的消極影響；；(4)喪失業(yè)務(wù)。結(jié)果：顧客差差距(差距5)服務(wù)質(zhì)量管理理服務(wù)補救測量服務(wù)質(zhì)量量服務(wù)質(zhì)量差距距模型服務(wù)質(zhì)量特性性測量服務(wù)質(zhì)量量軟性測量：服務(wù)企業(yè)通通過調(diào)查顧客客、員工和其其他相關(guān)人員員對服務(wù)的主主觀評價來測測量服務(wù)質(zhì)量量的方法。硬性測量：服務(wù)企業(yè)通通過各種客觀觀指標(biāo)衡量服服務(wù)過程和結(jié)結(jié)果來測量服服務(wù)質(zhì)量的方方法。軟性測量方法法企業(yè)服務(wù)質(zhì)量量調(diào)查；目標(biāo)顧客群體體訪談；顧客抱怨分析析；售后調(diào)查；市場總體服務(wù)務(wù)質(zhì)量調(diào)查；；秘密購物；員工調(diào)查；服務(wù)反饋卡。。SERVQUAL方法以服務(wù)質(zhì)量差差距模型為基基礎(chǔ)的調(diào)查顧顧客滿意程度度的有效工具具可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性顧客期望說明：這項調(diào)調(diào)查旨在了解解您對于某類類服務(wù)的看法法。您認(rèn)為提提供服務(wù)的企企業(yè)在多大程程度上符合下下列陳述描述述的特征。從從每個陳述后后面的7個數(shù)字中選出出你認(rèn)為最適適合的。完全全同意選7，完全不同意意選1。如果感覺適適中，請選擇擇中間的數(shù)字字。您的回答答沒有對錯，，我們最關(guān)心心的是您對服服務(wù)的看法。。有形性1他們應(yīng)該有先進的設(shè)備2他們的設(shè)備應(yīng)該有明顯的吸引力3他們的雇員應(yīng)穿著得體，整潔4這些公司設(shè)備的外表應(yīng)與提供的服務(wù)相匹配可靠性5他們承諾了在某時做某事，他們應(yīng)該做到6當(dāng)顧客遇到困難時，這些公司應(yīng)表現(xiàn)出同情心7這些公司應(yīng)是可靠的8他們應(yīng)在承諾的時間提供服務(wù)9他們應(yīng)記錄準(zhǔn)確響應(yīng)性10不能指望他們告訴顧客提供服務(wù)的確切時間（－）11期望他們提供及時的服務(wù)是不現(xiàn)實的（－）12員工不總是愿意幫助顧客（－）13如果因為工作太忙而不能立即回答顧客的需求，也可以理解（－）保證性14員工應(yīng)是值得信賴的15顧客應(yīng)在與公司的交往中覺得放心16員工應(yīng)有禮貌17公司應(yīng)給予員工充分支持，使他們工作得更好移情性18不應(yīng)指望公司給予顧客個性化的關(guān)注（－）19不應(yīng)指望這些企業(yè)的員工給予顧客個性化的關(guān)注（－）20期望員工了解顧客的需求是不現(xiàn)實的（－）21期望這些公司把顧客最關(guān)心的事放在心上是不現(xiàn)實的（－）22不應(yīng)指望營業(yè)時間便利所有的顧客（－）顧客感知有形性可靠性響應(yīng)性保證性移情性硬性測量聯(lián)邦快遞一直直致力于提升升企業(yè)的服務(wù)務(wù)質(zhì)量。由于于每天運輸成成千上萬件包包裹，數(shù)量龐龐大，哪怕99%的包裹按時到到達（1%的延誤率）或或99.9%的航班都安全全到達（0.1%的事故率）都都會導(dǎo)致可怕怕的后果。因因此，企業(yè)決決定采用零失失誤的服務(wù)評評價標(biāo)準(zhǔn)。聯(lián)邦快遞公司司服務(wù)質(zhì)量指指標(biāo)的內(nèi)容故障類型權(quán)數(shù)X事件數(shù)=每日點數(shù)故障類型權(quán)數(shù)X事件數(shù)=每日點數(shù)在正確的日期延遲到達1包裹錯過運送時間10在錯誤的日期延遲到達5包裹丟失10沒有作出答復(fù)1包裹損壞10公開抱怨5飛機延誤(分鐘)5沒有遞送票據(jù)1包裹未貼標(biāo)簽5涂改發(fā)票1未接聽電話1顧客滿意及測測量消費者將其需需要或期望與與實際服務(wù)過過程的感知進進行比較而對對產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的評價.若顧客的實際際感知滿足了了期望,則顧客滿意.影響因素產(chǎn)品和服務(wù)特特性消費者的情緒緒服務(wù)成功或失失敗的歸因消費者對公公平或正直直的感知顧客滿意的的構(gòu)成要素素有形性可靠性移情性響應(yīng)性保證性服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量價格顧客滿意個人因素環(huán)境因素顧客滿意的的測量間接測量追蹤和檢查查銷售記錄錄、利潤和和顧客抱怨怨。直接測量百分制量表表法很不滿意/很滿意法組合方法保險公司的的顧客滿意意度評價品牌平安保險太平洋保險新華人壽中國人保中國人壽分?jǐn)?shù)69.168.767.670.3173.3品牌形象的評價☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆性價比的評價☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆銷售人員態(tài)度的評價☆☆☆☆☆☆☆☆☆工作人員效率的評價☆☆☆☆☆☆☆☆☆險種復(fù)合要求的評價☆☆☆☆☆☆☆☆☆服務(wù)便捷程度的評價☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆后續(xù)服務(wù)的評價☆☆☆☆☆☆☆☆☆服務(wù)過程控控制顧客輸入資源服務(wù)過程顧客輸出采取糾正行行動確定不一致致的原因監(jiān)控與要求求的一致性建立績效測量系統(tǒng)服務(wù)概念服務(wù)質(zhì)量管管理服務(wù)補救測量服務(wù)質(zhì)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量差差距模型服務(wù)質(zhì)量特特性一位客人來來到總臺，，在辦理入入住手續(xù)時時向服務(wù)員員提出房價價七折的要要求。按酒酒店規(guī)定，，只向住房房六次以上上的常住客客提供七折折優(yōu)惠。這這位客人聲聲稱自己也也曾多次住住店，服務(wù)務(wù)員馬上在在電腦上查查找核對，，結(jié)果沒有有發(fā)現(xiàn)這位位先生名字字，當(dāng)服務(wù)務(wù)員把調(diào)查查結(jié)果當(dāng)眾眾道出時，，這位先生生頓時惱怒怒起來。此此時正值總總臺入住登登記高峰期期，由于他他的惱怒、、叫喊，引引來了許多多不明事由由好奇的目目光。服務(wù)失誤的的類型（1）對服務(wù)提提交系統(tǒng)失失誤的反應(yīng)應(yīng)；（2）對顧客需需要和請求求的反應(yīng)；；（3）雇員自發(fā)發(fā)而多余的的行動服務(wù)補救一個經(jīng)過訓(xùn)訓(xùn)練的、靈靈活的員工工可以采用用服務(wù)補救救技術(shù)將一一個潛在的的不滿意顧顧客變?yōu)橐灰幻覍嶎欘櫩脱a救悖論一個開始不不滿意的顧顧客在經(jīng)歷歷了優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)補救救之后可能能更滿意，，更忠誠。。——補救悖論服務(wù)補救的的重要性有96%的不滿顧客客的抱怨沒沒有被接收收到在接收到的的顧客抱怨怨中,事實上平均均每26個顧客擁有有同樣的問問題如果問題得得到解決，，54%-70%的顧客會回回頭。如果問題得得到快速解解決，95%的顧客會再再次交易平均而言，，顧客會將將自己的不不滿告訴9-10個人，13%的人會告訴訴20多個人。投訴得到滿滿意解決的的顧客會將將此經(jīng)歷告告訴5個人。服務(wù)失誤面對服務(wù)失失誤公開行動私人行動不采取行動動向服務(wù)企業(yè)業(yè)抱怨向第三方抱抱怨采取法律程程序流失負面口碑服務(wù)補救框框架失敗強度顧客忠誠心理的道歉感興趣有形的修復(fù)增值心理的移情道歉感知服務(wù)質(zhì)量有形的小紀(jì)念品一線判斷力力補救速度服務(wù)保證服務(wù)補救期望服務(wù)補救后續(xù)服務(wù)補救忠誠滿意保留光顧合理賠償供方的失敗意識服務(wù)失敗發(fā)生補救前階段段補救階段后續(xù)階段一個服務(wù)員員上錯了湯湯，居然送送上了個玉玉米餅，上上面寫著3個大字“對對不起”表表達歉意，，令顧客不不僅不會指指責(zé)他服務(wù)務(wù)的小失誤誤，反而感感動于他的的誠摯。服務(wù)補救的的方法逐件處理法法系統(tǒng)響應(yīng)法法早期干預(yù)法法替代品服務(wù)務(wù)補救法服務(wù)補救策策略歡迎并鼓勵勵投訴設(shè)立消費者者與組織的的接觸通道道主動邀請消消費者有所所反映快速行動培訓(xùn)與授權(quán)權(quán)一線員工工確認(rèn)收到投投訴服務(wù)補救的的原則公平對待顧顧客公平的賠償償：過程公平，，結(jié)果公平平，互動公公平后續(xù)工作：：告知結(jié)果果與改進措措施服務(wù)承諾：：提高質(zhì)量量形象服務(wù)承諾為贏得顧客客信任而在在服務(wù)之前前設(shè)計的，，當(dāng)服務(wù)出出現(xiàn)失敗，，沒有達到到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時，顧客客有權(quán)獲得得一種或多多種形式補補償?shù)臅婷姹ＷC。特征容易理解和和溝通有意義容易實行可信服務(wù)承諾的的類型無條件滿意意承諾和服服務(wù)屬性承承諾內(nèi)部承諾和和外部承諾諾9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。2022/12/242022/12/24Saturday,December24,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。2022/12/242022/12/242022/12/2412/24/20229:31:41AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。2022/12/242022/12/242022/12/24Dec-2224-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。2022/12/242022/12/242022/12/24Saturday,December24,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。2022/12/242022/12/242022/12/242022/12/2412/24/202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。24十二月月20222022/12/242022/12/242022/12/2415、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222022/12/242022/12/242022/12/2412/24/202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/242022/12/2424December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。2022/12/242022/12/242022/12/242022/12/249、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。2022/12/242022/12/24