豪宅客服手冊(cè)培訓(xùn)資料

編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第頁(yè)客戶環(huán)境工作手冊(cè)組客服部織架構(gòu)：客服部 環(huán)境主管環(huán)境主管環(huán)境助理前臺(tái)、管家環(huán)境助理前臺(tái)、管家管理處經(jīng)理客服主管管理處經(jīng)理客服主管工程、秩序、環(huán)境工程、秩序、環(huán)境※客服主管、前臺(tái)、管家配置數(shù)量根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模、復(fù)雜程度等進(jìn)行調(diào)整，另環(huán)境主管負(fù)責(zé)外判單位（保潔綠化）的現(xiàn)場(chǎng)管理崗位職責(zé)：客服主管崗位職責(zé)：協(xié)助管理處經(jīng)理開(kāi)展轄區(qū)物業(yè)服務(wù)工作，協(xié)調(diào)、督導(dǎo)各級(jí)員工工作。貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)方針、決策，處理日?？蛻舴?wù)工作。按照規(guī)章制度，檢查、督促、考核組員工服務(wù)工作質(zhì)量，落實(shí)獎(jiǎng)罰措施，不斷提高服務(wù)水平。負(fù)責(zé)制定物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。根據(jù)具體情況安排相應(yīng)人員工作。掌握轄區(qū)客戶情況，及時(shí)組織解決客戶投訴，不能解決的及時(shí)上報(bào)，并提出合理建議。對(duì)樓宇的維修進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)，確保維修的及時(shí)率。掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)等繳納情況，及時(shí)做好費(fèi)用收繳工作計(jì)劃。負(fù)責(zé)樓宇清潔、園林綠化等監(jiān)督管理工作，根據(jù)實(shí)際情況統(tǒng)籌、調(diào)配人員進(jìn)行應(yīng)急和特殊環(huán)境下的工作。定期組織進(jìn)行客戶訪談工作，增強(qiáng)與客戶的溝通和聯(lián)系，了解客戶需求與心聲，并采取有效措施及時(shí)解決。全面落實(shí)和執(zhí)行豪宅服務(wù)體系各項(xiàng)目工作的流程及標(biāo)準(zhǔn)。前臺(tái)崗位工作職責(zé)：負(fù)責(zé)客服中心前臺(tái)各業(yè)務(wù)手續(xù)的辦理及顧客投訴報(bào)修的接待記錄工作。熟知服務(wù)區(qū)域內(nèi)各處室分布及業(yè)務(wù)范圍，為來(lái)訪辦事人員提供正確、有效咨詢(xún)。禮貌、快捷地進(jìn)行來(lái)訪人員驗(yàn)證登記工作，利用對(duì)講、內(nèi)線電話等通訊工具引導(dǎo)來(lái)訪人員與被訪人聯(lián)系，經(jīng)確認(rèn)后被訪人員接待后方可放行，嚴(yán)格控制其他非正常辦事人員進(jìn)入。認(rèn)真落實(shí)好各項(xiàng)接待工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨時(shí)注意前臺(tái)照明、清潔、環(huán)境等情況，打掃擦拭工作臺(tái)及周?chē)那鍧嵭l(wèi)生，做好值班記錄。客戶寄存物品及收件，須作好保管（用便簽記錄好存包人姓名、x，貼上放好，存包人憑工卡或有效證件領(lǐng)?。苊馕锲芳班]件丟失或誤領(lǐng)，給客戶造成不必要的麻煩。接聽(tīng)電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了，重要事項(xiàng)做好記錄，及時(shí)知會(huì)各部門(mén)相應(yīng)人員做好處理。協(xié)助做好日?？记诒O(jiān)督，監(jiān)督全體人員上下班簽到情況，有違章情況（上班遲到、代簽到）及時(shí)制止并將情況上報(bào)。按時(shí)領(lǐng)取前臺(tái)所用的表格，定期整理前臺(tái)的質(zhì)量記錄并上交存檔。下班前應(yīng)收好所有當(dāng)班使用物品和未發(fā)出的郵件并做好交接班記錄，通過(guò)關(guān)閉辦公設(shè)備電源，并撤出打印紙張。管家崗位工作職責(zé)：貫徹執(zhí)行服務(wù)體系，熟悉有關(guān)政策和法規(guī)，按時(shí)按質(zhì)按量完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，配合大管家日常工作，并優(yōu)質(zhì)完成大管家安排的所有工作。負(fù)責(zé)客戶的來(lái)訪來(lái)電接待工作及日常事務(wù)工作，根據(jù)客戶反映情況（投訴、報(bào)修等）快速責(zé)成問(wèn)題對(duì)口人員進(jìn)行維修，并跟進(jìn)及反饋。負(fù)責(zé)空置單元鎖匙及客戶托管鎖匙的管理。建立、健全客戶交樓資料、室內(nèi)裝修資料和客戶報(bào)修、各項(xiàng)服務(wù)的記錄等檔案管理工作。為客戶來(lái)往訪客出入聯(lián)系及代接收信函及物品?？蛻魜?lái)訪來(lái)電的咨詢(xún)熱情禮貌接待，能解決即時(shí)解決，不能解決的報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理，并做好事情跟進(jìn)，及時(shí)向客戶反饋。根據(jù)客戶反映的問(wèn)題記錄后，派單至相關(guān)人員解決，并做好客戶反映問(wèn)題的跟進(jìn)工作。根據(jù)問(wèn)題處理后的反饋，即時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪。接到客戶投訴，應(yīng)做好記錄，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理，如不屬公司責(zé)任，應(yīng)耐心向客戶解釋清楚。熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，積極維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。負(fù)責(zé)各種相關(guān)信息資料和工作報(bào)表的收集、整理和分析，上報(bào)大管家經(jīng)理審閱。協(xié)助大管家做好社區(qū)文化活動(dòng)、安全防范以及增收節(jié)支工作。完成公司交辦的其他工作任務(wù)?？头空衅笜?biāo)準(zhǔn)客服主管?男、女不限，歲，形象氣質(zhì)佳；

?有年以上高端物業(yè)客服相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)；

?有良好的客戶服務(wù)意識(shí)和與客戶溝通能力；

?有較強(qiáng)的組織和協(xié)調(diào)管理能力；

?全日制本科以上學(xué)歷，普通話標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)秀的英語(yǔ)讀寫(xiě)說(shuō)能力。前臺(tái)?男、女不限，歲以下，形象氣質(zhì)佳；

?有年以上高端物業(yè)客服（樓層）相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)；

?有良好的客戶服務(wù)意識(shí)和溝通能力；

?有良好的組織和協(xié)調(diào)能力；

?全日制大專(zhuān)以上學(xué)歷，普通話標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)秀的英語(yǔ)讀寫(xiě)說(shuō)水平。管家?男、女不限，歲以下，形象氣質(zhì)佳；?有年以上高端物業(yè)客服（樓層)相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)；?有良好的客戶服務(wù)意識(shí)和溝通能力；?有良好的組織和協(xié)調(diào)能力；?全日制大專(zhuān)以上學(xué)歷，普通話標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)秀的英語(yǔ)讀寫(xiě)說(shuō)水平?？蛻舴?wù)操作指引物業(yè)服務(wù)十條全力以赴，竭盡所能客戶滿意，驚喜不斷安全第一，尊貴第二路遇問(wèn)好，人過(guò)地凈慎重承諾，有諾必踐微笑服務(wù)，真誠(chéng)溝通用心極致，追求卓越用心傾聽(tīng)，換位思考嚴(yán)于律己，寬以待人奉行操守，保護(hù)隱私客戶投訴操作指引客戶投訴操作流程首位接待工作人員填寫(xiě)投訴記錄單首位接待工作人員填寫(xiě)投訴記錄單投訴記錄單前臺(tái)確認(rèn)跟進(jìn)責(zé)任人進(jìn)入處理，前臺(tái)跟進(jìn)監(jiān)督處理完畢后，填寫(xiě)或輸入處理情況。前臺(tái)確認(rèn)客服主管或指定管家進(jìn)行回訪，填寫(xiě)回訪記錄當(dāng)月整理匯總有效投訴記錄，統(tǒng)計(jì)分析及時(shí)報(bào)客服主管或管理處經(jīng)理，匯同前臺(tái)部解決電話投訴來(lái)訪投訴來(lái)信投訴其他投訴各項(xiàng)工作責(zé)任人共享信息客戶

投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人支持文件客戶投訴投訴處理原則聽(tīng)清楚：在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)客戶講完，聽(tīng)清客戶投訴的內(nèi)容。不得打斷客戶說(shuō)話更不能急于表態(tài)。問(wèn)清楚：待客戶講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況。切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。記清楚：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見(jiàn)受理表內(nèi)，由客戶簽署意見(jiàn)后收回存檔。跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)客戶為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。復(fù)清楚：對(duì)客戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。報(bào)告：重大投訴，必須馬上報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或公司領(lǐng)導(dǎo)，向投訴客戶解釋原因，并確定回復(fù)時(shí)間。投訴匯總：每月將投訴流水從電腦導(dǎo)出進(jìn)行一次匯總，并根據(jù)客戶投訴情況，實(shí)行客戶回訪。首問(wèn)責(zé)任人客服主管前臺(tái)管家投訴界定特別重大投訴：由于發(fā)展商或物業(yè)公司給客戶造成特別重大經(jīng)濟(jì)損失大于等于萬(wàn)元；同一事件有人以上客戶集體投訴；事件造成死亡人及以上；事件因重大投訴處理不當(dāng)?shù)纳?jí)投訴。重大投訴：公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч黠@差錯(cuò)，經(jīng)客戶大于等于次提出而得不到解決；由于發(fā)展商或者物業(yè)公司給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失大于等于萬(wàn)元小于萬(wàn)元，或人身重大傷害；同一事件被負(fù)面報(bào)道日以上或家以上媒體報(bào)道；較大投訴處理不當(dāng)?shù)纳?jí)投訴。較大投訴：.由于發(fā)展商或物業(yè)公司給客戶造成較大經(jīng)濟(jì)損失大于等于元小于萬(wàn)元；.同一事件經(jīng)客戶大于等于次小于次投訴而得不到解決；.同一事件給客戶造成一般人身傷害輕傷或出現(xiàn)負(fù)面報(bào)道；.一般投訴處理不當(dāng)?shù)纳?jí)投訴。一般投訴：.一般投訴是指因設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴；.特別重大、重大、較大投訴意外的投訴。管理處經(jīng)理客服主管前臺(tái)管家投訴接待當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，接待人員首先代表被投訴部門(mén)向客戶的遭遇表示同情且個(gè)人進(jìn)行道歉，并立即在《值班日志》作好詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容如下：投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；被投訴人或被投訴部門(mén)；投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯豢蛻舻囊?；客戶的?lián)系方式、方法。接待客戶時(shí)應(yīng)注意：請(qǐng)客戶入座，耐心傾聽(tīng)客戶投訴，不要隨意辯解，并如實(shí)記錄；注意力要集中，適時(shí)地與客戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。接待投訴的技巧：耐心傾聽(tīng)，做一位良好的聽(tīng)眾；對(duì)客戶的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同客戶的舉動(dòng)；不要隨意辯解；學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美客戶。首問(wèn)責(zé)任人前臺(tái)管家《值班日志》投訴處理投訴接待人員根據(jù)投訴內(nèi)容，分鐘內(nèi)將《客戶投訴建議處理表》、《投訴受理單（項(xiàng)目）》發(fā)送到被投訴部門(mén)或者相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人并簽收；將特別重大投訴、重大投訴及較大投訴經(jīng)客服主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈管理處經(jīng)理向上匯報(bào)處理；被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《客戶投訴建議處理表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《客戶投訴建議處理表》交到物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)。前臺(tái)收到處理完畢的《客戶投訴建議處理表》后，應(yīng)在《客服投訴匯總表》上記錄并存檔；接待人員收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)客服主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)投訴的客戶。通報(bào)方式可采用電話通知或由前臺(tái)上門(mén)回訪；客服主管、管理處經(jīng)理在投訴處理完畢后通知所屬轄區(qū)客戶助理安排回訪。前臺(tái)客服在每月日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈客服主管、管理處經(jīng)理，并將《客戶投訴建議處理表》匯總長(zhǎng)期保存；對(duì)無(wú)效投訴的處理原則：本著為客戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為客戶提供方便；書(shū)面投訴：對(duì)用戶的書(shū)面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈管理處經(jīng)理、客服主管處理，按投訴性質(zhì)一般以書(shū)面回復(fù)；客戶投訴投訴處理承諾特別重大投訴，分鐘呈送總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；重大投訴，分鐘呈送總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；較大投訴，接待后分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)管理處經(jīng)理進(jìn)行處置程序；一般投訴，不超過(guò)分鐘內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。投訴處理時(shí)效《客戶投訴回訪維修時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)》……支持文件值班日志《客戶投訴建議意見(jiàn)處理表》《客戶投訴受理單（項(xiàng)目）》《投訴處理匯總表》《事件處理跟蹤表》《客戶回訪記錄表》客戶投訴處理時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)要求類(lèi)型投訴處理時(shí)效響應(yīng)時(shí)間完成時(shí)間責(zé)任人協(xié)助組人一般投訴分鐘小時(shí)內(nèi)客戶要求的期限內(nèi)客服主管各部門(mén)較大投訴分鐘小時(shí)內(nèi)客服主管、管理處經(jīng)理各部門(mén)重大投訴分鐘日內(nèi)與客戶達(dá)成限期管理處經(jīng)理、總經(jīng)理各部門(mén)特別重大投訴分鐘一事一議與客戶達(dá)成限期總經(jīng)理各部門(mén)

客戶回訪操作指引客戶回訪操作流程根據(jù)客戶要求及時(shí)根據(jù)客戶要求及時(shí)解決投訴問(wèn)題一時(shí)無(wú)法解決的投訴的問(wèn)題前臺(tái)客服主管確定回復(fù)時(shí)間處理完畢向客戶解釋?zhuān)_定下次回復(fù)時(shí)間客戶制定計(jì)劃開(kāi)展回訪完成意見(jiàn)反饋并提出整改方案

回訪工作標(biāo)準(zhǔn)：項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人支持文件客戶回訪操作指引回訪范圍總經(jīng)理負(fù)責(zé)特別重大投訴、重大投訴的回訪工作。管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)較大投訴的回訪工作?？头鞴茇?fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。前臺(tái)負(fù)責(zé)實(shí)施具體回訪工作。管理處經(jīng)理客服主管前臺(tái)回訪標(biāo)準(zhǔn)客服主管依照計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)根據(jù)電腦導(dǎo)出的投訴報(bào)修的過(guò)程及完成情況，在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與客戶面談，并請(qǐng)客戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。如超過(guò)天仍未完成的工作，前臺(tái)應(yīng)上門(mén)跟進(jìn)?？头鞴軐?duì)處理完畢的回訪記錄進(jìn)行審核，并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)總經(jīng)理，按《客戶投訴處理規(guī)定》辦理，并將處理意見(jiàn)簽署在回訪電子單上。前臺(tái)月末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書(shū)面形式經(jīng)客服主管審核后，報(bào)管理處經(jīng)理辦理。電子回訪記錄單于次月日前統(tǒng)一導(dǎo)出，電子版與文檔版保管年。管理處經(jīng)理客服主管前臺(tái)手持機(jī)回訪時(shí)效《客戶投訴回訪維修時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)》支持文件《客戶回訪記錄表》客戶回訪處理時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)要求類(lèi)型投訴處理回訪回訪時(shí)間回訪率（）回訪內(nèi)容回訪人員特別重大及重大事件處理完畢后的個(gè)工作內(nèi)質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)滿意程度評(píng)價(jià)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)客戶建議及意見(jiàn)總經(jīng)理或管理處經(jīng)理確定投訴事件投訴處理完畢后的個(gè)工作內(nèi)客服主管前臺(tái)工程維修完成工程維修個(gè)工作日內(nèi)前臺(tái)特約服務(wù)合同執(zhí)行期的中期階段或結(jié)束后前臺(tái)社區(qū)活動(dòng)組織完畢后個(gè)工作日內(nèi)前臺(tái)其他事件完成服務(wù)工作后的個(gè)工作日內(nèi)管理處經(jīng)理確定管理處經(jīng)理確定

客戶報(bào)修操作指引前臺(tái)維修值班人員前臺(tái)維修值班人員首問(wèn)責(zé)任人填寫(xiě)《維修派工單》打印《維修派工單》維修人確認(rèn)信息維保單位接單簽字確認(rèn)維修作業(yè)客戶簽字確認(rèn)電話報(bào)修當(dāng)面報(bào)修其他形式報(bào)修修修前臺(tái)回訪特約服務(wù)收費(fèi)（現(xiàn)金或機(jī)刷卡）客戶

報(bào)修主要工作內(nèi)容：前臺(tái)在接到客戶報(bào)修要求時(shí)，立即在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》上作好登記，在分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：客戶名稱(chēng)、地址、x、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等）填入《工程報(bào)修單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在分鐘內(nèi)通知工程部其他部門(mén)前來(lái)領(lǐng)取《派工單》；如客戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，客戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后分鐘內(nèi)準(zhǔn)備工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；對(duì)于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由工程部其他部門(mén)主管在接單后分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用做出評(píng)審，回復(fù)客戶是否可以維修，征得客戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意，再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修，并根據(jù)認(rèn)可的費(fèi)用由隨行的前臺(tái)收取交財(cái)務(wù)部；工程部其他部門(mén)維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)輕叩門(mén)三下或輕按門(mén)鈴，有應(yīng)答時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：“我是物業(yè)工作人員，這是我的工作證和您的《派工單》?！痹诳蛻舸_認(rèn)無(wú)誤后，說(shuō)：“我可以進(jìn)來(lái)維修了嗎？”客戶同意后，換上一次性鞋套進(jìn)入客戶家中維修人員在維修時(shí)應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，不相同的，在《派工單》上如實(shí)填寫(xiě)實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并向客戶解釋清楚；維修人員向客戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶同意維修后開(kāi)始維修；如客戶不同意維修的應(yīng)提醒客戶考慮同意后再行報(bào)修，并及時(shí)返回向部門(mén)主管說(shuō)明情況，與部門(mén)主管一同在《派工單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客服備案；如果維修材料是客戶提供的。維修人員應(yīng)對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果（“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫(xiě)在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示客戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重客戶的選擇；維修工作完成后，維修人員應(yīng)對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清潔（換下的配件歸客戶所有，客戶提出的，可以幫其帶走），并收集帶好維修工具。請(qǐng)客戶試用或檢查合格后，在《派工單》上簽名確認(rèn).如客戶需要，由維修人員將“客戶”聯(lián)交給客戶作為繳費(fèi)依據(jù)維修人員將《派工單》(第二、三聯(lián))交回部門(mén)主管確認(rèn)后將《派工單》送客服作為月統(tǒng)計(jì)與回訪客戶的依據(jù)；支持文件《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》《派工單》《收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》《客服報(bào)修記錄表》報(bào)修工作標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人支持文件客戶報(bào)修操作指引報(bào)修接待前臺(tái)負(fù)責(zé)客戶報(bào)修工作的接待前臺(tái)報(bào)修處理工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及具體維修實(shí)施前臺(tái)首問(wèn)人負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，將信息傳達(dá)至工程部，維修人員確認(rèn)及接受信息，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。前臺(tái)工程主管維修人員處理流程（日常無(wú)償）前臺(tái)首問(wèn)人在接到客戶電話或當(dāng)面報(bào)修時(shí)，應(yīng)立即填寫(xiě)《派工單》（客戶名稱(chēng)、地址、電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)圖片）。工程部主管及前臺(tái)應(yīng)該準(zhǔn)確掌握各維保單位聯(lián)系方式以便快速反映。前臺(tái)接客戶報(bào)修事項(xiàng)屬施工單位維保期的，記錄完畢后，在分鐘內(nèi)通知維保單位，確定維修時(shí)間后向客戶反饋相關(guān)事宜。維保單位到達(dá)項(xiàng)目后，前臺(tái)或維修人員打印《派工單》，維保施工人員在《派工單》上簽收。前臺(tái)及工程人員負(fù)責(zé)對(duì)維保單位的維修進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，并做相關(guān)施工過(guò)程和完成情況的記錄及輸入。前臺(tái)在維修工完成維修作業(yè)后按照《回訪管理規(guī)定》，對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，并與客戶進(jìn)行電子回訪單的簽字確認(rèn)。前臺(tái)工程主管維修人員《派工單》處理流程（特約有償）在轄區(qū)內(nèi)提供的各項(xiàng)有償服務(wù)，必須按項(xiàng)目規(guī)定公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由客戶監(jiān)督執(zhí)行?？蛻籼岢鲇嘘P(guān)服務(wù)的要求時(shí)，如果是屬于有償服務(wù)方面的，前臺(tái)必須向客戶解釋清楚收費(fèi)的原則，避免服務(wù)后因收費(fèi)而產(chǎn)生的糾紛。在收取各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)用時(shí)，必須開(kāi)具公司統(tǒng)一票據(jù)，嚴(yán)禁收錢(qián)不開(kāi)票或打白條。在轄區(qū)內(nèi)建立投訴電話和投訴信箱，接受客戶的舉報(bào)或投訴。特約便民服務(wù)的執(zhí)行要求一般情況下作業(yè)人員不涉及收費(fèi)，前臺(tái)統(tǒng)一收取現(xiàn)金或機(jī)刷卡。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的浮動(dòng)和最后價(jià)格的認(rèn)定由公司統(tǒng)一確認(rèn)。作業(yè)人員必須執(zhí)行各工種上門(mén)服務(wù)禮儀要求，否則視為違規(guī)。報(bào)修響應(yīng)及完成時(shí)間《客戶投訴回訪維修時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)》報(bào)修響應(yīng)及完成時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目要求類(lèi)型客戶報(bào)修處理流程接報(bào)修后到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間完成時(shí)間及時(shí)率返修率水電氣緊急問(wèn)題分鐘小時(shí)與客戶達(dá)成的完成期限＞＜重大問(wèn)題（整改遺留）分鐘與客戶達(dá)成的完成期限一般問(wèn)題分鐘小時(shí)

電話接聽(tīng)指引項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人支持文件電話接聽(tīng)操作指引接電話禮儀禮節(jié)所有來(lái)電，在鈴聲響之內(nèi)接答。拿起電話后，先說(shuō)：“您好，××服務(wù)中心”。要求語(yǔ)氣親切柔和。認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方講話，不得打斷對(duì)方講話，在對(duì)方講話中要適時(shí)增加一些語(yǔ)氣詞，如“嗯”等，表示你在傾聽(tīng)對(duì)方講話。接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)一手拿電話，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處。不得將話筒夾在脖子上；不得一邊打電話一邊玩筆或做其它無(wú)關(guān)事情。在接聽(tīng)電話過(guò)程中如遇有人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)向來(lái)訪人員點(diǎn)頭示意，不得毫無(wú)表示。接聽(tīng)電話時(shí)如有其它事情需處理，應(yīng)向來(lái)電人員致歉：“對(duì)不起，我有××事情需要處理，請(qǐng)您稍等一下”，取得來(lái)電人員同意后再行處理其他事宜；再與來(lái)電人員通話時(shí)，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等”。通話完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對(duì)方放下電話后，再輕輕放下電話；接聽(tīng)電話應(yīng)坐好，不得在座位上來(lái)回晃動(dòng)。前臺(tái)電話記錄所有來(lái)電應(yīng)記錄在《前臺(tái)客服臺(tái)賬》上或快速輸入電腦，并將重點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。對(duì)不指名的電話，如不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話轉(zhuǎn)接給能夠處理的工作人員。若來(lái)電者找其他同事，應(yīng)先請(qǐng)對(duì)方稍候，然后迅速轉(zhuǎn)給同事或遮住話筒，請(qǐng)被叫者接聽(tīng)；如確定被叫者不在，應(yīng)立即告知來(lái)電者或請(qǐng)其留下口信代為轉(zhuǎn)達(dá)。接答電話簡(jiǎn)明扼要，保證電話小時(shí)處于暢通狀態(tài)。如果對(duì)方未先持電話，可用手指先按下電話止話鍵，再掛電話，切忌用力掛上電話。非值班人員，不得在前臺(tái)接聽(tīng)電話。需打出電話時(shí)，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、明了。客服主管每天對(duì)《前臺(tái)客服臺(tái)賬》進(jìn)行復(fù)查，及時(shí)處理未達(dá)事項(xiàng)。轉(zhuǎn)接人員前臺(tái)《前臺(tái)客服臺(tái)賬》支持文件來(lái)電記錄表

公共信息頒布操作指引項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人支持文件服務(wù)信息公示操作指引信息發(fā)布格式信息發(fā)布采用或張、頁(yè)眉厘米、頁(yè)腳厘米、上下邊距厘米、左右邊距厘米。信息標(biāo)題采用二號(hào)黑體字、正文采用四號(hào)宋體字；信息右下角注明單位和日期及有效期并加蓋印章。信息編號(hào)：標(biāo)題正下方采用小四號(hào)字體。重要緊急信息可直接采用電話、短信、郵件等形式加強(qiáng)。信息內(nèi)容所有信息須插貼在公告欄內(nèi)，停水、停電、停氣等應(yīng)提前小時(shí)公示。基本服務(wù)信息主要包括事務(wù)工作信息、環(huán)境綠化消殺信息、工程維修信息、秩序維護(hù)信息、與顧客生活息息相關(guān)的停水、停電、燃?xì)?、有線電視、網(wǎng)絡(luò)、車(chē)輛出行限號(hào)標(biāo)準(zhǔn)等及其它信息。政府相關(guān)組下發(fā)的需要張貼告知的各種通知文件。信息已注明公示期的，按文件要求進(jìn)行公示。即時(shí)信息，按有效期進(jìn)行公示。前臺(tái)信息發(fā)布審批客戶公示信息等基本服務(wù)信息由前臺(tái)起草經(jīng)客服主管、管理處經(jīng)理審核后報(bào)總經(jīng)理審批后統(tǒng)一由前臺(tái)張貼、撤回及存檔。對(duì)外公布的有關(guān)本項(xiàng)目的信息一律建立新聞發(fā)言人制度，由指定人員發(fā)布，其他物業(yè)工作人員不得隨意接受外部采訪?？偨?jīng)理管理處經(jīng)理客服主管尊重業(yè)戶隱私操作指引業(yè)戶檔案管理客服部設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)客戶檔案的管理工作，管理處經(jīng)理為檔案管理的第一責(zé)任人；客戶檔案應(yīng)定期整理，發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤或變更及增加新的信息時(shí)應(yīng)及時(shí)予以補(bǔ)充或修改；客戶檔案屬于BaoMi文件，非工作原因，任何人不得擅自翻查、借閱、復(fù)?。粌?nèi)部員工借閱客戶檔案需經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，并填寫(xiě)《使用外借檔案登記表》，檔案借閱不得留存，如需存留，需經(jīng)管理處經(jīng)理同意后方可復(fù)??；外部人員借閱客戶檔案需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可借閱，并填寫(xiě)《使用外借檔案登記表》，檔案借閱不得留存，如需存留，需經(jīng)總經(jīng)理同意后方可復(fù)印?？蛻綦[私“四不問(wèn)”、“四記住”不問(wèn)業(yè)主年齡，但要記住業(yè)主生日；不問(wèn)業(yè)主家庭、婚姻問(wèn)題，但要記住業(yè)主家人、老人、孩子、寵物信息；不問(wèn)業(yè)主健康問(wèn)題，但要記住業(yè)主特殊疾病的禁忌（如飲食習(xí)慣、喜好等）；不問(wèn)業(yè)主私生活，要裝作不知道，但要在心里記住。職業(yè)禁忌不得在對(duì)講機(jī)中提及涉及業(yè)主姓名、房號(hào)、電話號(hào)碼的信息。不得私下與同事八卦業(yè)主隱私信息。在其他業(yè)主或人員問(wèn)及涉及業(yè)主信息內(nèi)容時(shí)，懂得巧妙拒絕回答。信件郵件代收操作指引業(yè)主常住平信、雜志、報(bào)刊均由前臺(tái)代收后按照業(yè)主要求投遞或送到業(yè)戶家中；快遞、包裹、掛號(hào)信均送至客服中心助理。助理人員需先與業(yè)主確認(rèn)是否需代收并預(yù)約送至業(yè)戶家中的時(shí)間。業(yè)主委托客服中心代收的，在接收快遞、包裹、掛號(hào)信時(shí)，由物業(yè)客服人員親自為投遞員簽字確認(rèn)，并在《郵件收發(fā)登記表》上進(jìn)行登記。客服前臺(tái)按照《郵件收發(fā)登記表》中記錄的預(yù)約時(shí)間安排前臺(tái)按時(shí)將代收郵件親自上門(mén)送交客戶本人，由領(lǐng)取人在《郵件收發(fā)登記表》簽收欄中簽字確認(rèn)。業(yè)主不需客服中心代收的，前臺(tái)人員與投遞員說(shuō)明即可。業(yè)主已遷走對(duì)已遷走業(yè)主的平信最多保存兩周，前臺(tái)要將遷走業(yè)主的平信單獨(dú)存放，在兩周之內(nèi)用電話通知對(duì)方。若對(duì)方未留聯(lián)系方式，超過(guò)兩周將不予以保存，將所有平信退回原址；對(duì)已遷走業(yè)主的快遞、雜志、包裹領(lǐng)取單、掛號(hào)信，自離開(kāi)之日起不再?gòu)耐哆f員處予以接收；記錄歸檔客戶助理將郵件收發(fā)記錄妥善保存，并于每月最后一天裝訂成冊(cè)后存檔備查。支持文件：《郵件收發(fā)登記表》費(fèi)用收繳管理操作指引各物業(yè)服務(wù)中心無(wú)論收取何種費(fèi)用均需開(kāi)具加蓋公司財(cái)務(wù)專(zhuān)用章的發(fā)票或?qū)Ｓ檬湛钍論?jù)；發(fā)票或?qū)Ｓ檬湛钍論?jù)的開(kāi)具必須嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作，即：房號(hào)（單位）、日期、收費(fèi)項(xiàng)目、數(shù)量、單價(jià)、金額（大小寫(xiě)）等齊全規(guī)范；收款金額無(wú)論多少均需當(dāng)日送交公司財(cái)務(wù)部或者銀行；公司出納與客服部款項(xiàng)交接均為現(xiàn)金交款單或銀行轉(zhuǎn)賬支票（進(jìn)賬單）。發(fā)票或收據(jù)存根聯(lián)必須有公司出納的簽名或蓋章；物業(yè)公司財(cái)務(wù)內(nèi)勤必須建立清晰、完整的收費(fèi)臺(tái)賬；并按規(guī)定的時(shí)間上報(bào)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)情況月報(bào)表》至公司總部財(cái)務(wù)部；如客戶有特殊情況需要減免費(fèi)用的，須經(jīng)地產(chǎn)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或者物業(yè)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)(以書(shū)面形式)后，方可執(zhí)行，同時(shí)報(bào)公司總部財(cái)務(wù)部備案；各物管物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況一律由公司財(cái)務(wù)部計(jì)算，按合同規(guī)定公布，接受客戶監(jiān)督；發(fā)票和收據(jù)統(tǒng)一由公司出納收舊發(fā)新；凡利用票據(jù)營(yíng)私舞弊者、擅自購(gòu)買(mǎi)空白票據(jù)、蓋各物管物業(yè)公司印章收費(fèi)和私設(shè)小金庫(kù)者、收費(fèi)不開(kāi)票據(jù)截留公款者，一經(jīng)查實(shí)按貪污論處；按前期服務(wù)協(xié)議內(nèi)規(guī)定的內(nèi)容，為使客戶明明白白的消費(fèi)，各物業(yè)公司根據(jù)收費(fèi)日期應(yīng)采取主動(dòng)向轄區(qū)張貼收費(fèi)通知的方式，標(biāo)明收費(fèi)收繳時(shí)間，由客戶前來(lái)繳費(fèi)；白天不在家的客戶可預(yù)約由客服部人員上門(mén)收繳，給客戶以方便；對(duì)長(zhǎng)期不住的客戶采取電話、信函等方式溝通；對(duì)當(dāng)月欠費(fèi)的客戶采取發(fā)送《善意提醒》方式標(biāo)明欠款項(xiàng)目、金額及收繳期限，由客服人員送達(dá)客戶手中，并由客戶簽收。對(duì)逾期二個(gè)月仍不繳費(fèi)的客戶，可再發(fā)一次《再次提醒》，對(duì)逾期三個(gè)月的發(fā)放《催款通知書(shū)》；發(fā)放催款通知書(shū)時(shí)，應(yīng)讓客戶簽字認(rèn)可，如不簽字，應(yīng)采取以下措施確認(rèn)并留下記錄：業(yè)委會(huì)或居委會(huì)做旁證記錄；通過(guò)掛號(hào)信或快地送達(dá)，保留相關(guān)票據(jù)。對(duì)上述催繳憑證由物業(yè)公司客服主管、管理處經(jīng)理統(tǒng)一歸檔管理，以備用；對(duì)仍拒付相關(guān)費(fèi)用的客戶，《催款通知書(shū)》的發(fā)放時(shí)間不能間隔年以上，以免失去追討的法律效力；管理處經(jīng)理每周檢查費(fèi)用收繳工作，對(duì)多次發(fā)出催款通知書(shū)仍未付款的客戶，管理處經(jīng)理或客服主管必須走訪或電話溝通，了解客戶欠費(fèi)原因并填寫(xiě)《客戶溝通記錄》；對(duì)屬于物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量原因的，應(yīng)立即整改，并向客戶客戶致歉，取得客戶客戶諒解；對(duì)不屬于物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量原因的，應(yīng)向客戶客戶解釋說(shuō)明，取得客戶諒解；對(duì)經(jīng)管理處經(jīng)理、客服主管多次溝通，無(wú)正當(dāng)理由拒付的客戶，管理處可向公司總經(jīng)理申請(qǐng)對(duì)該客戶采取法律行為，以追討相關(guān)費(fèi)用。公司批準(zhǔn)采用法律手段追討欠費(fèi)的，管理處應(yīng)配合公司委托的律師舉證。對(duì)長(zhǎng)期無(wú)法聯(lián)系的欠費(fèi)客戶客戶，物業(yè)公司每年應(yīng)至區(qū)房地產(chǎn)交易中心查詢(xún)客戶情況，如已過(guò)戶應(yīng)主動(dòng)與新客戶聯(lián)系，辦理更名手續(xù)。支持文件《善意提醒》《再次提醒》《催款通知書(shū)》《客戶溝通記錄》《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)情況月報(bào)表》公共關(guān)系維護(hù)操作指引工作關(guān)系協(xié)作與溝通對(duì)象（包括但不限于以下方面）：公司本部及各地物管物業(yè)公司轄區(qū)房管物業(yè)管理組、專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)；工商、稅務(wù)、勞動(dòng)監(jiān)管等政府組；街道區(qū)委會(huì)社區(qū)工作站；派出所；保持業(yè)務(wù)合作的新聞媒體；自來(lái)水公司；供電局；煤氣公司；通訊公司；重點(diǎn)服務(wù)供方；保持業(yè)務(wù)往來(lái)的商業(yè)企業(yè)；保持業(yè)務(wù)往來(lái)演出藝術(shù)團(tuán)體；保持長(zhǎng)期工作協(xié)作關(guān)系的外部機(jī)構(gòu)。工作關(guān)系協(xié)作對(duì)象的建檔各地物業(yè)公司根據(jù)各自工作關(guān)系協(xié)作關(guān)系情況，建立《公共關(guān)系聯(lián)系事項(xiàng)清單》，并提交人事行政部集中、匯總；人事行政部建立必要工作關(guān)系協(xié)作對(duì)象檔案，至少每半年對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行必要的維護(hù)、更新。工作關(guān)系協(xié)作對(duì)象的日常溝通，公司職能部門(mén)及各物業(yè)公司在接到工作關(guān)系協(xié)作對(duì)象有關(guān)工作信息后，若需要公司層面管理內(nèi)容，應(yīng)立即上報(bào)公司職能部門(mén)協(xié)助完成有關(guān)的工作溝通，包括：有關(guān)專(zhuān)業(yè)分包事宜由公司對(duì)口職能部門(mén)協(xié)作進(jìn)行；涉及物業(yè)公司工程維護(hù)、整改等相關(guān)事務(wù)，由工程部協(xié)助進(jìn)行；涉及安全防范、消防工作，由秩序部協(xié)助進(jìn)行；涉及對(duì)外宣傳、公司形象等事宜，由人事行政部協(xié)助進(jìn)行；涉及顧客投訴、外部投訴事宜，由客服部、人事行政部協(xié)助進(jìn)行；涉及用工投訴、仲裁事宜，由人力資源部協(xié)作進(jìn)行；涉及財(cái)稅、服務(wù)收費(fèi)等事宜，由財(cái)務(wù)部協(xié)助進(jìn)行。特約服務(wù)操作指引目的規(guī)范特約服務(wù)工作，確保為住戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)；適用范圍適用于客服中心開(kāi)展的為住戶提供的有償服務(wù)（管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的便民有償服務(wù)）工作；職責(zé)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批特約服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；工程部策劃并落實(shí)特約服務(wù)項(xiàng)目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)；各部門(mén)員工負(fù)責(zé)依照本操作指引開(kāi)展各自的特約服務(wù)工作；財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)收取相關(guān)服務(wù)費(fèi)用；特約服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施根據(jù)審批過(guò)的服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以適宜的方式公告住戶；特約服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用下列方式：在物管中心或站區(qū)入口醒目位置張貼；在轄區(qū)宣傳欄、公告欄張貼；將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。通過(guò)住戶可視對(duì)講或信息集成設(shè)備顯示特約服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種：代繳能源費(fèi)；代請(qǐng)家政工人；代請(qǐng)家電維修；家庭綠化保養(yǎng)；家政服務(wù)；家具家居保養(yǎng)維護(hù)代送洗衣物；代訂車(chē)船機(jī)票和旅行社；代理各類(lèi)餐飲服務(wù)及生活便利服務(wù)；打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)；提供住戶私人派對(duì)場(chǎng)地服務(wù)；代理各類(lèi)生活和商務(wù)咨詢(xún)；老人和孩子照顧；提供通勤車(chē)；代客購(gòu)物；代客泊車(chē)、接送客人等；其他特約服務(wù)等。住戶看到服務(wù)項(xiàng)目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知形式與客服中心聯(lián)系；前臺(tái)根據(jù)住戶合理需求安排相關(guān)服務(wù)，并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。服務(wù)完成后，財(cái)務(wù)部按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。特約服務(wù)基本工作原則：優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則；時(shí)效制原則；提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則；保本微利原則；嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算原則。特約服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)：前臺(tái)應(yīng)定期對(duì)開(kāi)展的特約服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪，具體操作按《業(yè)戶走訪、回訪管理制度》進(jìn)行；在回訪過(guò)程中接到住戶投訴的，應(yīng)按《業(yè)戶投訴處理規(guī)程》進(jìn)行處理；客服部助理根據(jù)掌握的特約服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，作出對(duì)特約服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)價(jià)。社區(qū)文化工作操作指引社區(qū)文體活動(dòng)意向調(diào)查；前臺(tái)應(yīng)于每年的月及月份分別向客戶做一次文化活動(dòng)意向調(diào)查，并分析、總結(jié)調(diào)查結(jié)果，報(bào)管理處經(jīng)理；文化活動(dòng)意向調(diào)查可采取以下方式進(jìn)行：電話采訪;投遞文化活動(dòng)調(diào)查表;預(yù)約拜訪。社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃與實(shí)施方案制定；管理處經(jīng)理根據(jù)管家所開(kāi)展的每半年一次的客戶活動(dòng)意向調(diào)查結(jié)果，結(jié)合社區(qū)文化活動(dòng)設(shè)施情況，于每年的月日前制定出全年社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃與實(shí)施方案；該計(jì)劃與實(shí)施方案應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：舉辦文化活動(dòng)的目的；開(kāi)展文化活動(dòng)的項(xiàng)目與活動(dòng)方式；需要配置的文化活動(dòng)設(shè)施的裝備、配備情況；開(kāi)展文化活動(dòng)所需經(jīng)費(fèi)的預(yù)算；開(kāi)展文化活動(dòng)的組織及實(shí)施方案。以上文化活動(dòng)計(jì)劃與實(shí)施方案應(yīng)報(bào)管理處經(jīng)理通過(guò)審核后匯入客服部年度工作計(jì)劃，報(bào)公司總經(jīng)理審批；社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展與組織要領(lǐng)：管理處經(jīng)理根據(jù)審批過(guò)的文化活動(dòng)計(jì)劃于每次活動(dòng)前一個(gè)月制定一個(gè)詳細(xì)活動(dòng)組織方案及相關(guān)物品采購(gòu)計(jì)劃；管理處經(jīng)理應(yīng)召集各部門(mén)負(fù)責(zé)人討論文化活動(dòng)組織方案的可行性、獎(jiǎng)品設(shè)置情況及活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的落實(shí)情況，確認(rèn)后報(bào)公司總經(jīng)理；管理處經(jīng)理還應(yīng)提前十天召開(kāi)有關(guān)組織人員的籌備會(huì)議，落實(shí)文體活動(dòng)組織的具體事宜，如各類(lèi)比賽的裁判工作會(huì)議、文藝演出活動(dòng)的主持人會(huì)議等；客服部應(yīng)提前一個(gè)星期將舉辦文體活動(dòng)通知以海報(bào)形式張貼在社區(qū)公告欄、宣傳欄內(nèi)，對(duì)于重要文體活動(dòng)應(yīng)做到每家每戶均通知到。管理處經(jīng)理提前一星期做好以下準(zhǔn)備工作：文化活動(dòng)場(chǎng)地準(zhǔn)備；獎(jiǎng)品及所需物品準(zhǔn)備；組織人員分工準(zhǔn)備；活動(dòng)場(chǎng)地所需設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備；管理處經(jīng)理于每次活動(dòng)舉辦前天召集相關(guān)組織人員做一次模擬組織安排或相關(guān)演練工作，確保文體活動(dòng)組織工作無(wú)漏項(xiàng)；文化活動(dòng)舉辦當(dāng)天物業(yè)公司人員應(yīng)全部調(diào)整好班次，相關(guān)組織人員均應(yīng)進(jìn)入活動(dòng)場(chǎng)地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)布置及相關(guān)工作安排；在整個(gè)文化活動(dòng)組織與進(jìn)行過(guò)程中，管理處經(jīng)理必須親自抓各項(xiàng)工作，確保組織工作質(zhì)量；社區(qū)文化活動(dòng)注意事項(xiàng)。舉辦各類(lèi)文化活動(dòng)必須有經(jīng)驗(yàn)、活動(dòng)能力強(qiáng)的主持人；社區(qū)文化活動(dòng)舉辦時(shí)間一般安排在周六、周日或重大節(jié)日來(lái)臨前天；秩序主管制定詳細(xì)的人流組織與疏散方案，并親臨現(xiàn)場(chǎng)具體落實(shí)；工程主管應(yīng)確?；顒?dòng)場(chǎng)地的設(shè)施、設(shè)備良好，并做好應(yīng)急方案與處理措施；開(kāi)展文化活動(dòng)時(shí)應(yīng)注意防火、防盜、防打架斗毆或其他治安防范工作；文化活動(dòng)結(jié)束時(shí)間一般在晚上：前，以不影響轄區(qū)客戶正常休息為原則；社區(qū)內(nèi)舉辦的各項(xiàng)文化活動(dòng)應(yīng)確保內(nèi)容健康、積極、合法，有益于客戶身心健康。社區(qū)文化活動(dòng)總結(jié)管理處經(jīng)理應(yīng)在每次文體活動(dòng)結(jié)束后及時(shí)做好本次活動(dòng)的總結(jié)工作，找出存在的缺點(diǎn)不足之處，并由社區(qū)文化專(zhuān)員填寫(xiě)《社區(qū)文化活動(dòng)記錄表》；每次活動(dòng)拍攝的照片，應(yīng)加以妥善保管，放置于資料室里。照片的底片、底稿，應(yīng)標(biāo)明日期、數(shù)量、地點(diǎn)等標(biāo)識(shí)，封存以防備用；客服部將每次社區(qū)文化活動(dòng)的相關(guān)資料及記錄分類(lèi)歸檔，經(jīng)審核后在本部門(mén)保存年。支持文件《社區(qū)文化活動(dòng)記錄表》客戶滿意度調(diào)查操作指引客服部每年組織一次抽樣式的客戶問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)，以及時(shí)了解、掌握客戶對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)和建議。滿意度調(diào)查報(bào)告在公共區(qū)域顯著位置進(jìn)行公示。編制方案的內(nèi)容包括：調(diào)查目的、范圍、調(diào)查方式、抽樣方法、調(diào)查時(shí)間、問(wèn)卷設(shè)計(jì)、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)、分析方法等；客服部組織各物業(yè)公司發(fā)放并回收《客戶滿意度調(diào)查表》，進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)；調(diào)查活動(dòng)采用隨機(jī)發(fā)放的普遍調(diào)查和二次重點(diǎn)調(diào)查的方式進(jìn)行；問(wèn)卷調(diào)查應(yīng)遵循，但不限于以下方面：覆蓋物業(yè)公司的所有區(qū)域；調(diào)查數(shù)為?？蛻艨倲?shù)的以上；對(duì)于上次調(diào)查中有投訴，或平時(shí)有投訴的顧客等都應(yīng)被覆蓋到。問(wèn)卷回收數(shù)量應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的以上；若少于則由發(fā)放者對(duì)未回收的顧客進(jìn)行回訪征求意見(jiàn)；一周內(nèi)收回問(wèn)卷。在每次調(diào)查活動(dòng)結(jié)束后，管理處及時(shí)匯總、整理回收《客戶滿意度調(diào)查表》，填寫(xiě)《客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》，并運(yùn)用條形圖法、餅圖法等方法對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)分析結(jié)果編寫(xiě)《統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》，上報(bào)區(qū)域總部；其中，各項(xiàng)滿意率的計(jì)算方法為：各調(diào)查項(xiàng)目“滿意”和“基本滿意”的合計(jì)之和除以總回收份數(shù)所得的百分比；總滿意率的計(jì)算方法為：各項(xiàng)滿意數(shù)之和除以調(diào)查項(xiàng)目數(shù)所得的百分比；《統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》內(nèi)容包括，但不限于：調(diào)查目的與范圍；調(diào)查實(shí)施過(guò)程簡(jiǎn)述；發(fā)放問(wèn)卷、回收問(wèn)卷、有效問(wèn)卷的數(shù)量及分布情況；管理處物業(yè)服務(wù)整體滿意程度及各項(xiàng)滿意程度；顧客反饋意見(jiàn)、建議的歸納；對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果的理解、分析和改進(jìn)對(duì)策等。在每次調(diào)查活動(dòng)結(jié)束后，客服部及時(shí)匯總、整理回收管理處的《客戶滿意度統(tǒng)計(jì)表》和《統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》，并運(yùn)用各種有效的方法對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)調(diào)查中反映的問(wèn)題進(jìn)行深入的整理分析，并與上期客戶滿意調(diào)查中的《統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》進(jìn)行對(duì)比，總結(jié)出具有普遍性和代表性的結(jié)果，編寫(xiě)公司的《統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》；《統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》中綜合滿意度作為年度《目標(biāo)責(zé)任書(shū)》中考核項(xiàng)目之一；《統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》上報(bào)總經(jīng)理，經(jīng)總經(jīng)理審批后報(bào)物管總部備案；《統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》提交每年月份開(kāi)展的管理評(píng)審會(huì)議；對(duì)于客戶滿意調(diào)查活動(dòng)中反映的不合格或潛在不合格，按《事故、事件、不符合糾正預(yù)防措施程序》的要求采取糾正或預(yù)防措施。管理處對(duì)《統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》中暴露的問(wèn)題得到糾正或控制后，需組織客戶滿意調(diào)查回訪，將回訪情況填寫(xiě)在《信息交流記錄》中。支持文件《客戶滿意度調(diào)查表》《客戶滿意度統(tǒng)計(jì)表》《信息交流記錄》空置單元巡查操作指引前臺(tái)根據(jù)季節(jié)變化定時(shí)對(duì)空置房進(jìn)行開(kāi)窗通風(fēng)、散熱，防止墻面、天花發(fā)霉、木制品生蟲(chóng)及變形；對(duì)于精裝修的房屋應(yīng)在夏季到來(lái)之前對(duì)西曬房間進(jìn)行遮陽(yáng)，防止木器干裂；在梅雨季節(jié)應(yīng)注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形；根據(jù)合同要求，前臺(tái)每月定期通知保潔部進(jìn)行一次例行清潔；對(duì)于精裝修的房屋保潔部應(yīng)視情況定期對(duì)木器、大理石等進(jìn)行打蠟、防護(hù)處理；前臺(tái)巡樓時(shí)應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作；如發(fā)現(xiàn)空置房?jī)?nèi)有異常情況應(yīng)及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào)；客服部負(fù)責(zé)人每次巡樓后應(yīng)將空置房的維護(hù)管理狀況記錄在工作記錄中《空置房巡查記錄表》及時(shí)匯報(bào)異常情況；前臺(tái)每周巡查兩次，如遇到下雨或刮風(fēng)時(shí)應(yīng)及時(shí)檢查，預(yù)防事故的發(fā)生?？头鞴苊恐苎膊閮纱危头棵恐艹椴橐淮?，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決；每月匯總一次上交物業(yè)部保存，保存期直至空置房售出后一年。支持文件《空置單元巡查記錄表》客服日常巡查操作指引大堂巡視標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)臺(tái)面：前臺(tái)姓名牌按要求擺放，無(wú)雜物，無(wú)報(bào)紙雜志信件；家具：擺放整齊，無(wú)灰塵，擺件無(wú)丟失；電器：大堂電視屏、空調(diào)、電暖氣等按時(shí)開(kāi)啟關(guān)閉；布告欄：表面無(wú)灰塵，通知張貼規(guī)范，到期通知及時(shí)撤除；信報(bào)箱：表面無(wú)灰塵，信報(bào)室內(nèi)無(wú)雜物堆積報(bào)紙架：架上報(bào)紙齊全，碼放整齊，各層報(bào)紙應(yīng)統(tǒng)一版面重疊排開(kāi)；雨傘架：架上雨傘應(yīng)不間隔地碼放在一排，顏色一致，傘柄方向統(tǒng)一朝外；其他公共區(qū)域保姆信道門(mén)正常閉合，通道內(nèi)整潔無(wú)雜物垃圾，樓梯通道整潔無(wú)塵水表房、電表房門(mén)正常閉合所有門(mén)禁保持正常閉合檢查門(mén)禁系統(tǒng)是否正常（閉門(mén)器、鉸鏈、推拉栓等）檢查頂燈及安全出口燈是否正常，有無(wú)電線外露、燈罩脫落等情況裝修巡視標(biāo)準(zhǔn)裝修手續(xù)齊全裝修許可證日期、內(nèi)容相符裝修巡檢表記錄及時(shí)、信息準(zhǔn)確動(dòng)火證辦理手續(xù)齊全，有秩序維護(hù)部和工程部、管理處經(jīng)理簽字滅火器數(shù)量充足、有效期準(zhǔn)確施工人員出入證和登記情況相符垃圾袋裝化（包括建筑垃圾），指定時(shí)間和地點(diǎn)堆放和清理，危險(xiǎn)品及限制類(lèi)垃圾及時(shí)處理外來(lái)人員管控操作指引可識(shí)別的住戶應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，由其自行進(jìn)入（憑門(mén)禁卡）不可識(shí)別的人員（或自稱(chēng)業(yè)主的人員）門(mén)崗請(qǐng)其稍等，迅速通過(guò)內(nèi)線電話或?qū)χv與管家聯(lián)系，管家利用可視對(duì)講與該房業(yè)戶進(jìn)行詢(xún)問(wèn)核實(shí)，得到許可后通知門(mén)崗，由門(mén)崗或巡邏崗秩序維護(hù)員陪同到大堂進(jìn)行來(lái)訪登記后方可放行；如該房?jī)?nèi)無(wú)人則詢(xún)問(wèn)其姓名并通過(guò)對(duì)講與前臺(tái)核對(duì)身份，核實(shí)無(wú)誤后由門(mén)崗或巡邏崗秩序維護(hù)員陪同到大堂進(jìn)行來(lái)訪登記后方可放行；外來(lái)人員訪問(wèn)住戶門(mén)崗請(qǐng)其稍等，詢(xún)問(wèn)訪客姓名、被訪者姓名、住址，迅速通過(guò)內(nèi)線電話或?qū)χv與管家聯(lián)系，由管家通過(guò)可視對(duì)講系統(tǒng)詢(xún)問(wèn)被訪者，得到許可后通知門(mén)崗，由門(mén)崗或巡邏崗秩序維護(hù)員陪同到大堂進(jìn)行來(lái)訪登記后方可放行；持“出入證”人員（如裝修）門(mén)崗查驗(yàn)出入證，無(wú)誤后將副本留存?zhèn)洳?，要求持證人員將證件別在上衣外側(cè)后，由巡邏崗秩序維護(hù)員陪同到大堂進(jìn)行來(lái)訪登記，由前臺(tái)陪同至業(yè)戶家中；如發(fā)現(xiàn)證件有誤，禁止其進(jìn)入，聯(lián)系相關(guān)人員核實(shí)具體情況，要求其重新辦理證件；持證人員出大門(mén)時(shí)，在大門(mén)崗領(lǐng)回“出入證”副本。門(mén)崗可根據(jù)副本留存情況掌握?qǐng)@區(qū)內(nèi)的維修施工等外來(lái)人員情況。記錄歸檔前臺(tái)將來(lái)訪登記記錄妥善保存，并于每月最后一天裝訂成冊(cè)后存檔備查。支持文件:《來(lái)人來(lái)訪記錄表》交接班操作指引值班安排管家依照《值班安排表》進(jìn)行大堂崗值班與交接班。值班紀(jì)律值班期間負(fù)責(zé)接聽(tīng)業(yè)戶來(lái)電、接待業(yè)戶來(lái)訪、受理業(yè)戶咨詢(xún)求助，同時(shí)做好各項(xiàng)服務(wù)記錄，并及時(shí)通知相關(guān)組，根據(jù)業(yè)主要求提供服務(wù)；工作人員當(dāng)班期間須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗；離崗時(shí)需通知其它崗位同事暫時(shí)頂崗；若有特殊情況需請(qǐng)假應(yīng)至少提前一天通知，經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可。不得遲到早退，不得私自換班；值班時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題須及時(shí)解決，疑難問(wèn)題逐級(jí)上報(bào)；值班期間保持管轄區(qū)域內(nèi)所有物品干凈并擺放整齊，維護(hù)工作區(qū)域的環(huán)境、衛(wèi)生；接班接班人員需準(zhǔn)時(shí)到崗進(jìn)行交接工作；接班人員清點(diǎn)崗位上所有物品，如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)立即要求交班人員說(shuō)明物品損壞或去向原因并做好記錄；認(rèn)真查閱值班記錄，詢(xún)問(wèn)上一班工作完成情況；檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況及未完成事項(xiàng)，并做好《交接班記錄》；交接班雙方在確認(rèn)無(wú)誤后，在《交接班記錄》上簽字確認(rèn)。交班交班人員在交班前分鐘將物品擺放整齊有序，桌椅干凈無(wú)灰塵、雜物；認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)工作證據(jù)，將未完成的工作如實(shí)向接班人交待清楚，做好交接記錄；交接班雙方簽字確認(rèn)后，方可離崗；交班人員應(yīng)將本班職責(zé)范圍內(nèi)的工作處理完畢再交班。執(zhí)行與評(píng)估客服主管對(duì)交接班情況進(jìn)行監(jiān)督、管理與抽查；客服主管對(duì)交接班工作的點(diǎn)評(píng)、監(jiān)督及檢查；客服人員具體實(shí)施交接班工作；環(huán)境服務(wù)操作指引石材養(yǎng)護(hù)操作指引景觀石材護(hù)理一般情況選用表面刷漆的方法，將養(yǎng)護(hù)劑涂抹在石材表層，具體操作方法如下：先將石材清洗干凈，然后風(fēng)干或吹干后，方可涂上防護(hù)劑，石材密度小，需要連續(xù)涂遍；工作人員戴口罩、膠手套、用毛刷等保護(hù)措施進(jìn)行施工；石材涂上防護(hù)劑后，做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，養(yǎng)護(hù)小時(shí)才可正常使用；養(yǎng)護(hù)施工后，養(yǎng)護(hù)劑在沒(méi)有完全固化反應(yīng)之前不可沾水，多余的水會(huì)使反應(yīng)后結(jié)成的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)不正常。石材養(yǎng)護(hù)劑操作中應(yīng)注意的事項(xiàng)施工工作人員必須戴手套，養(yǎng)護(hù)劑毒性很強(qiáng)，禁止和皮膚直接接觸，應(yīng)對(duì)眼睛、鼻子和口腔黏膜做好保護(hù)；施工現(xiàn)場(chǎng)禁止吸煙和點(diǎn)火，禁止在完全封閉的房間內(nèi)使用防護(hù)劑，施工現(xiàn)場(chǎng)要保持通風(fēng)透氣；石材養(yǎng)護(hù)劑應(yīng)該選擇施工方便，保護(hù)人體健康，有養(yǎng)護(hù)效果并和以前使用的養(yǎng)護(hù)劑相匹配。選擇石材養(yǎng)護(hù)劑應(yīng)注意的事項(xiàng)為保證石材的養(yǎng)護(hù)效果，不得用不同溶質(zhì)的石材養(yǎng)護(hù)劑一起混合使用；石材養(yǎng)護(hù)劑的保質(zhì)期為個(gè)月，應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要購(gòu)買(mǎi)，以免過(guò)期后影響效果；不得在涂過(guò)表面活性劑的情況下，禁止再涂石材養(yǎng)護(hù)劑，以免造成對(duì)石材造成損害；購(gòu)買(mǎi)養(yǎng)護(hù)劑時(shí)應(yīng)注意儲(chǔ)存期，并且要避免使用與養(yǎng)護(hù)劑產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)的容器。地面大理石石材護(hù)理每天維護(hù)保潔；每月靜電液推塵或保養(yǎng)液養(yǎng)護(hù)、拋光；每季度拋光機(jī)輪回拋光作業(yè)，全面作業(yè)一次。視損傷情況對(duì)局部石材進(jìn)行修復(fù)作業(yè)；每半年全面結(jié)晶（晶硬）養(yǎng)護(hù)一次；核定標(biāo)準(zhǔn)：表面光亮、無(wú)污漬，石材光亮如新，光澤度達(dá)到度以上。保潔操作指引室外轄區(qū)清潔要求保潔公司應(yīng)根據(jù)氣候變化、轄區(qū)的衛(wèi)生狀況等制定出每月清潔計(jì)劃室外公共轄區(qū)計(jì)劃應(yīng)包含以下內(nèi)容：、不同天氣情況保潔頻率；、重點(diǎn)路段的保潔頻率；、重點(diǎn)保潔工作措施。道路的保潔每天對(duì)轄區(qū)的道路、兩側(cè)行人路巡回清掃；對(duì)主干路段安排固定人員巡回保潔；巡回保潔的路線擬定不要太長(zhǎng)，往返時(shí)間在分鐘以?xún)?nèi)；下雨應(yīng)及時(shí)清掃路面，確保路面無(wú)積水；每月沖洗路面一次，特殊情況需增加沖洗的次數(shù)；發(fā)現(xiàn)路面有油污應(yīng)即時(shí)用清潔劑清潔；用鏟刀清除粘在地面上的香口膠等雜物。廣場(chǎng)的保潔廣場(chǎng)應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)巡回清潔、保潔；清掃廣場(chǎng)花園里的浮塵、果皮、樹(shù)葉及紙屑、煙頭等垃圾；及時(shí)清除地面的油污漬、粘附物。發(fā)現(xiàn)廣場(chǎng)的水池內(nèi)有垃圾應(yīng)馬上撈起；廣場(chǎng)水景池每月清洗一次；每月沖洗廣場(chǎng)一次；每季用洗地機(jī)、清潔劑對(duì)地面全面清潔一次。綠化帶的清潔用掃把仔細(xì)清掃草地、綠化帶上的果皮、紙屑、石塊、樹(shù)葉等垃圾；附錄資料：不需要的可以自行刪除Word常用快捷鍵由于Word有定義快捷鍵的功能，在重新指定快捷鍵后，不能再使用該組合完成以前的操作。例如，按快捷鍵Ctrl+B可將選定文本改為加粗格式，如果將Ctrl+B重新指定給一個(gè)新的命令或其他命令，則不能通過(guò)按Ctrl+B為文本應(yīng)用加粗格式，除非將快捷鍵指定恢復(fù)到初始設(shè)置。下面的列表使用說(shuō)明如下：（1）表中出現(xiàn)的（F）、（E）、（V）、（I）、（O）、（T）、（A）、（W）：分別代表文件、編輯、視圖、插入、格式、工具、表格和窗口菜單。（2）（切換方式）：表示重復(fù)按該鍵還原操作。（3）Num？：表示小鍵盤(pán)上的數(shù)字鍵。（4）Ctrl＋A：表示Ctrl鍵和A鍵的組合，其余類(lèi)推。A.1常規(guī)快捷鍵Ctrl＋A（E）選取整篇文檔（Ctrl＋Num5）Ctrl+R可使段落右對(duì)齊Ctrl＋B（E）加粗文本（Ctrl＋Shift＋B）Ctrl＋]（O）按磅值增加所選定內(nèi)容的字號(hào)Ctrl＋C（E）復(fù)制所選內(nèi)容Ctrl＋[（O）按磅值縮小所選定內(nèi)容的字號(hào)Ctrl＋D（O）修改選定字符格式Ctrl＋=（O）將選定內(nèi)容設(shè)為下標(biāo)(切換方式)Ctrl＋E（O）段落居中Ctrl＋＋（O）將選定內(nèi)容設(shè)為上標(biāo)(切換方式)Ctrl＋H（E）查找并修改指定文字或格式Ctrl＋＊（V）顯示/隱藏所有非打印字符Ctrl＋I(xiàn)（O）傾斜所選文字（切換方式）Ctrl＋Tab（A）在單元格中插入制表符Ctrl＋M（F）調(diào)整整段縮進(jìn)Ctrl+L（O）段落左對(duì)齊Ctrl＋N（F）創(chuàng)建新文檔或模板Ctrl＋Enter（O）在插入點(diǎn)插入一個(gè)分頁(yè)符Ctrl＋O（F）打開(kāi)已有的文檔或模板Ctrl＋Up（E）將插入點(diǎn)上移一個(gè)段落Ctrl＋P（F）打印文檔（=Ctrl＋Shift＋F12）Ctrl＋Down（E）將插入點(diǎn)下移一個(gè)段落Ctrl+Q（O）刪除段落格式Ctrl＋Home（E）將插入點(diǎn)移到文檔開(kāi)始Ctrl＋S（F）保存當(dāng)前活動(dòng)文檔Ctrl＋End（E）將插入點(diǎn)移到文檔結(jié)尾Ctrl＋T（O）設(shè)置懸掛式縮進(jìn)Alt＋/（A）快速選定整個(gè)表格Ctrl＋U（O）給所選內(nèi)容添加下劃線Shift＋F1（W）有關(guān)命令、屏幕區(qū)域的幫助信息或文字屬性Ctrl＋V（E）在插入點(diǎn)插入剪貼板內(nèi)容Ctrl+Alt+I打印預(yù)覽Ctrl+W關(guān)閉文檔Ctrl+K（E）插入超級(jí)鏈接Ctrl＋X（E）剪切所選內(nèi)容并將其放入剪貼板Ctrl+Shift+Space-bar創(chuàng)建不間斷空格Ctrl＋Y（E）重復(fù)上一步操作（=F4=Alt＋Enter）Ctrl+連字符創(chuàng)建不間斷連字符Ctrl＋Z（E）取消上一步操作（=Alt＋Backspace）Ctrl+Spacebar刪除字符格式A.2Ctrl與光標(biāo)鍵聯(lián)合使用的快捷鍵Ctrl+←可將插入點(diǎn)移到上一個(gè)英文單詞或中文詞Ctrl+→可將插入點(diǎn)移到下一個(gè)英文單詞或中文詞Ctrl+↑可將插入點(diǎn)移到上一個(gè)段落Ctrl+↓可將插入點(diǎn)移到下一個(gè)段落A.3Ctrl與部分?jǐn)?shù)字聯(lián)合使用的快捷鍵Ctrl+0可迅速在段前增加或刪除12磅的行距Ctrl+1改變段落的行距為單倍行距Ctrl+5改變段落的行距為1.5倍行距Ctrl+2改變段落的行距為雙倍行距A.4Ctrl與Shift+字母鍵聯(lián)合使用的快捷鍵Ctrl+Shift+P再通過(guò)按“↑”和“↓”鍵改變字號(hào)Ctrl+Shift+>增大所選文字的字號(hào)Ctrl+Shift+<減小所選文字的字號(hào)Ctrl+Shift+A將所有選定的字母設(shè)為大寫(xiě)Ctrl+Shift+C復(fù)制選定內(nèi)容的格式Ctrl+Shift+D段落最后一行文字占滿全行Ctrl+Shift+E打開(kāi)或關(guān)閉任務(wù)欄上的“修訂”標(biāo)記Ctrl+Shift+F再通過(guò)按“↑”和“↓”鍵改變字體Ctrl+Shift+H應(yīng)用隱藏文字格式Ctrl+Shift+K將所選字母中的小寫(xiě)字母設(shè)成大寫(xiě)，但字母字體大小不變Ctrl+Shift+L應(yīng)用“列表”樣式Ctrl+Shift+M取消左側(cè)段落縮進(jìn)Ctrl+Shift+N選定段落變?yōu)椤罢摹睒邮紺trl+Shift+Q將所選英文字母變?yōu)镾ymbol字體Ctrl+Shift+S再通過(guò)按“↑”和“↓”鍵改變樣式Ctrl+Shift+T減小懸掛縮進(jìn)量Ctrl+Shift+V對(duì)選定內(nèi)容粘貼格式Ctrl+Shift+W只給字、詞加下劃線，不給空格加下劃線Ctrl