政務(wù)大廳窗口工作人員行為規(guī)范

第5頁(yè)共5頁(yè)政務(wù)大廳窗口工作人員行為規(guī)范?一、服務(wù)語(yǔ)?言要求:?文明禮貌、?態(tài)度和藹、?語(yǔ)氣親切、?表達(dá)清楚。?1、接待?服務(wù)對(duì)象要?講普通話，?接聽(tīng)電話要?講文明用語(yǔ)?2、禁止?使用傷害感?情，激化矛?盾，損害形?象的語(yǔ)言。?二、服務(wù)?態(tài)度要求?:主動(dòng)熱情?、態(tài)度誠(chéng)懇?、行為文明?、服務(wù)周到?。1、對(duì)?領(lǐng)導(dǎo)與群眾?一樣尊重，?接待生人與?熟人一樣熱?情，忙時(shí)、?閑時(shí)一樣耐?心，大件、?小件一樣對(duì)?待。2、?接待服務(wù)對(duì)?象時(shí)做到來(lái)?有迎聲、問(wèn)?有答聲、走?有送聲。?3、對(duì)服務(wù)?對(duì)象所辦業(yè)?務(wù)，要一次?性了解清楚?、一次性答?復(fù)清楚、材?料齊全應(yīng)一?次辦結(jié)。?4、對(duì)待服?務(wù)對(duì)象要熱?心、誠(chéng)心、?耐心，不得?對(duì)服務(wù)對(duì)象?鬧情緒、耍?態(tài)度，當(dāng)服?務(wù)對(duì)象提出?意見(jiàn)、建議?和批評(píng)時(shí)，?要冷靜傾聽(tīng)?，耐心解釋?，做到有則?改之，無(wú)則?加勉，對(duì)服?務(wù)對(duì)象提出?的合理化建?議要認(rèn)真研?究采納。?三、儀表形?象要求:?服裝整齊、?儀表端莊、?舉止大方、?環(huán)境整潔。?1、工作?時(shí)間必須按?規(guī)定著裝，?佩帶胸卡，?態(tài)度端正、?自然大方。?2、男同?志不準(zhǔn)留長(zhǎng)?發(fā)和胡須;?女同志化妝?要大方適度?，佩戴飾品?要莊重得體?。四、工?作紀(jì)律要?求:遵紀(jì)守?法、勤政廉?潔、公開(kāi)透?明、辦事公?道。1、?工作時(shí)間不?吸煙、不吃?零食、不說(shuō)?笑打鬧，不?大聲喧嘩，?不脫崗、串?崗、聊天及?在網(wǎng)上聊天?，不玩電子?游戲。2?、工作人員?中午一律不?得飲酒。?3、堅(jiān)持原?則，秉公辦?事，不得以?職務(wù)之便謀?取私利，不?得以任何形?式向服務(wù)對(duì)?象吃、拿、?卡、要，不?得損害大廳?信譽(yù)和政府?形象。相?關(guān)閱讀:?政府行政服?務(wù)大廳窗口?工作人員行?為規(guī)范第?一條為加強(qiáng)?區(qū)行政服務(wù)?大廳(以下?簡(jiǎn)稱“政務(wù)?大廳”)科?學(xué)化、規(guī)范?化、標(biāo)準(zhǔn)化?建設(shè)，提高?政務(wù)大廳綜?合服務(wù)水平?，樹(shù)立良好?的政府形象?，根據(jù)《福?田區(qū)行政服?務(wù)大廳集中?辦理行政許?可及服務(wù)類?事項(xiàng)若干規(guī)?定》，結(jié)合?我區(qū)實(shí)際，?制定本規(guī)范?。（范本）?第二條政?務(wù)大廳窗口?工作人員(?以下簡(jiǎn)稱“?窗口工作人?員”)以“?熱情主動(dòng)、?便民高效、?依法行政、?公正廉潔”?為服務(wù)理念?，為辦事人?員提供便捷?、優(yōu)質(zhì)服務(wù)?。第三條?窗口工作人?員應(yīng)當(dāng)遵守?政務(wù)大廳的?各項(xiàng)規(guī)章制?度。第四?條窗口工作?人員應(yīng)當(dāng)使?用工作人員?通道進(jìn)入政?務(wù)大廳辦公?區(qū)，并向值?勤人員出示?政務(wù)大廳工?作證。第?五條窗口工?作人員應(yīng)當(dāng)?嚴(yán)格遵守政?務(wù)大廳考勤?制度，按時(shí)?到崗，做好?業(yè)務(wù)受理準(zhǔn)?備。窗口?工作人員應(yīng)?當(dāng)按規(guī)定參?加政務(wù)大廳?管理機(jī)構(gòu)行?政服務(wù)中心?(以下簡(jiǎn)稱?中心)__?_的學(xué)習(xí)、?培訓(xùn)和會(huì)議?等。第六?條工作時(shí)間?內(nèi)窗口工作?人員不得缺?崗。確有需?要離崗的，?應(yīng)當(dāng)按規(guī)定?請(qǐng)假。第?七條窗口工?作人員在工?作時(shí)間內(nèi)應(yīng)?當(dāng)統(tǒng)一著裝?并使用窗口?評(píng)價(jià)器。有?法定制服的?應(yīng)當(dāng)著法定?制服。第?八條窗口工?作人員應(yīng)當(dāng)?正確擺放工?作牌。因工?作需要暫停?受理業(yè)務(wù)的?，應(yīng)當(dāng)在受?理窗口擺放?“對(duì)不起，?請(qǐng)稍候”工?作牌。因故?暫停服務(wù)的?，應(yīng)當(dāng)在受?理窗口擺放?“此窗口暫?停服務(wù)”工?作牌。第?九條窗口工?作人員應(yīng)當(dāng)?坐姿端正，?舉止得體，?保持良好的?工作狀態(tài)。?第十條窗?口工作人員?接待辦事人?員時(shí)應(yīng)當(dāng)積?極主動(dòng)，熱?情周到，文?明用語(yǔ)，微?笑服務(wù)。?第十一條窗?口工作人員?接受咨詢時(shí)?,應(yīng)當(dāng)耐心?細(xì)致、解答?全面。辦?事人員咨詢?事項(xiàng)不屬于?本窗口職責(zé)?范圍的，窗?口工作人員?應(yīng)當(dāng)為其指?引辦事窗口?所在位置或?者協(xié)助其咨?詢。辦事?人員索取辦?事指南、申?請(qǐng)表格等資?料時(shí)，窗口?工作人員應(yīng)?當(dāng)提供或者?告知辦事指?南、申請(qǐng)表?格等資料的?擺放位置。?第十二條?窗口工作人?員在受理業(yè)?務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)?真、仔細(xì)、?耐心，對(duì)于?申請(qǐng)材料不?齊全或者不?符合法定形?式的，應(yīng)當(dāng)?當(dāng)場(chǎng)一次性?書(shū)面告知辦?事人員需要?補(bǔ)正的全部?內(nèi)容。第?十三條辦事?人員對(duì)政策?理解有分歧?的，窗口工?作人員應(yīng)當(dāng)?耐心做好解?釋工作，必?要時(shí)應(yīng)當(dāng)及?時(shí)報(bào)告窗口?負(fù)責(zé)人。?第十四條窗?口工作人員?對(duì)辦事人員?提出的意見(jiàn)?、建議和批?評(píng)等應(yīng)當(dāng)虛?心聽(tīng)取，做?到有則改之?，無(wú)則加勉?。第十五?條業(yè)務(wù)受理?過(guò)程中，窗?口工作人員?不得撥打與?工作無(wú)關(guān)的?電話。有辦?事人員等候?的，應(yīng)當(dāng)優(yōu)?先為辦事人?員服務(wù)。?第十六條窗?口工作人員?在受理窗口?區(qū)不得從事?下列活動(dòng):?(一)吃?東西、吸煙?;(二)?會(huì)客、閑聊?;(三)?看報(bào)紙、玩?電腦游戲;?(四)其?他影響工作?、有損公務(wù)?員形象的活?動(dòng)。第十?七條窗口工?作人員應(yīng)當(dāng)?按操作規(guī)程?使用政務(wù)大?廳信息管理?系統(tǒng)。窗?口工作人員?在打印回執(zhí)?單或者告知?單時(shí)應(yīng)當(dāng)使?用政務(wù)大廳?專用紙張。?第十八條?窗口工作人?員應(yīng)當(dāng)妥善?保管信息管?理系統(tǒng)的_?__，防止?泄露或者被?竊取。窗口?工作人員不?得使用他人?用戶名和_?__進(jìn)入信?息管理系統(tǒng)?。第十九?條窗口工作?人員不得私?自拆卸、_?__電腦硬?件或者_(dá)_?_程序。確?屬工作需要?的，應(yīng)當(dāng)征?得中心同意?并在其協(xié)助?下進(jìn)行。?第二十條窗?口工作人員?應(yīng)當(dāng)妥善保?管收取的申?請(qǐng)材料，并?及時(shí)按規(guī)定?移交或者存?檔。窗口?工作人員在?非工作時(shí)間?攜帶檔案文?件及辦公物?品離開(kāi)辦公?區(qū)時(shí)，應(yīng)當(dāng)?向值勤人員?說(shuō)明情況并?登記。第?二十一條窗?口工作人員?不得翻閱其?他單位文件?資料。確需?其他單位協(xié)?助的，應(yīng)當(dāng)?征得有關(guān)人?員的同意。?第二十二?條窗口工作?人員應(yīng)當(dāng)保?持良好的衛(wèi)?生習(xí)慣，保?持窗口、柜?臺(tái)、辦公桌?面及辦公區(qū)?整潔。第?二十三條窗?口工作人員?應(yīng)當(dāng)妥善安?置和擺放本?窗口的辦公?設(shè)備、檔案?文件、收取?的申請(qǐng)材料?以及個(gè)人物?品等，不得?影響辦公區(qū)?的暢通。?第二十四條?窗口工作人?員應(yīng)當(dāng)按規(guī)?定操作和使?用政務(wù)大廳?辦公設(shè)備，?工作結(jié)束時(shí)?關(guān)閉電源。?第二十五?條發(fā)生重大?、緊急事件