投訴客服的工作職責(zé)

第3頁共3頁投訴客服的工作職責(zé)?一、客戶資?料管理1?.資料收集?。在公司的?日常營銷工?作中，收集?客戶資料是?一項非常重?要的工作，?它直接關(guān)系?到公司的營?銷計劃能否?實現(xiàn)?？头?資料的收集?要求客服專?員每日認(rèn)真?提取客戶信?息檔案，以?便___這?些客戶的發(fā)?展動態(tài)（范?本）。2?.資料整理?。客服專員?提取的客戶?信息檔案遞?交客服主管?，由客服主?管安排信息?匯總，并進(jìn)?行分析分類?，分派專人?管理各類資?料，并要求?每日及時更?新，避免遺?漏。3.?資料處理。?客服主管按?照負(fù)責(zé)客戶?數(shù)量均衡、?兼顧業(yè)務(wù)能?力的原則，?分配給相關(guān)?客服專員。?客服專員負(fù)?責(zé)的客戶，?應(yīng)在一周內(nèi)?與客戶進(jìn)行?溝通，并做?詳細(xì)備案。?二、對不?同類型的客?戶進(jìn)行不定?期回訪客?戶的需求不?斷變化，通?過回訪不但?了解不同客?戶的需求、?市場咨詢，?還可以發(fā)現(xiàn)?自身工作中?的不足，及?時補救和調(diào)?整，滿足客?戶需求，提?高客戶滿意?度?；卦L?方式:電話?溝通、電郵?溝通、短信?業(yè)務(wù)等回?訪流程從?客戶檔案中?提取需要統(tǒng)?一回訪的客?戶資料，統(tǒng)?計整理后分?配到各客服?專員，通過?電話(或電?郵等方式)?與客戶進(jìn)行?交流溝通并?認(rèn)真記錄每?一個客戶回?訪結(jié)果填寫?《回訪記錄?表》(此表?為回訪活動?的信息載體?)，最后分?析結(jié)果并撰?寫《回訪總?結(jié)報告》，?進(jìn)行最終資?料歸檔。?回訪內(nèi)容:?1.詢問?客戶對本司?的評價，對?產(chǎn)品和服務(wù)?的建議和意?見;2.?特定時期內(nèi)?可作特色回?訪(如節(jié)日?、店慶日、?促銷活動期?)3.友?情提醒客戶?續(xù)卡或升級?為其他消費?卡注意:?回訪時間不?宜過長，內(nèi)?容不宜過多??；卦L規(guī)?范及用語?回訪規(guī)范:?一個避免，?三個必保，?即避免在?客戶休息時?打擾客戶;?必須保證?會員客戶的?100%的?回訪;必?須保證回訪?信息的完整?記錄;必?須保證在三?天之內(nèi)回訪?(最好與客?戶在電話中?再約一個方?便的時間)?。開始:?您好我是_?__，請問?您是___?先生/小姐?嗎?打擾?您了。交?流:感謝您?在___時?間接受了我?們____?_服務(wù)項目?，請問您對?___服務(wù)?項目滿意嗎??【滿意?】:您對我?們的服務(wù)有?什么建議嗎??【不滿?意/一般】?:(能否告?訴我您對哪?方面不滿意?嗎?/我們?應(yīng)改進(jìn)哪方?面的工作?結(jié)束:【?滿意】:感?謝您的答復(fù)?，您如果需?要什么幫助?，可隨時跟?我們?nèi)〉寐?lián)?系，祝您(?開車愉快/?節(jié)日快樂)?，再見!?【不滿意/?一般】:非?常謝謝您的?反應(yīng)，這一?點我們的確?做得不夠，?我們很快就?會有改進(jìn)的?望您監(jiān)督，?祝您(開車?愉快/節(jié)日?快樂)，再?見!二、?高效的投訴?處理完善?投訴處理機(jī)?制，注重處?理客戶投訴?的規(guī)范性和?效率性，形?成閉環(huán)的管?理流程，做?到有投訴即?時受理，迅?速有結(jié)果，?處理后有回?訪;使得客?戶投訴得到?高效和圓滿?的解決。建?立投訴歸檔?資料。投?訴處理工作?的三個方面?:1.為?顧客投訴提?供便利的渠?道;2.?對投訴進(jìn)行?迅速有效的?處理;3?.對投訴原?因進(jìn)行最徹?底的分析。?投訴解決?宗旨:挽回?不滿意顧客?投訴解決?策略:短-?渠道短平?-代價平?快-速度快?認(rèn)識服務(wù)?與品