文錦城入住安全應(yīng)急預(yù)案(已修)

淮安市聞翔物業(yè)管理有限公司 聞翔物業(yè)-文錦城安全管理預(yù)案一、目的為保障文錦城秩序正常運(yùn)行，保證業(yè)主和進(jìn)入小區(qū)人員的人身安全。二、適用范圍文錦城A、B區(qū)三、過(guò)程控制1．打架斗毆處理a.任何員工發(fā)現(xiàn)或接報(bào)發(fā)生打架、斗毆時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)班長(zhǎng)。b.班長(zhǎng)接到信息后，立即調(diào)集人員趕赴事發(fā)地點(diǎn)控制事態(tài)，同時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)管到場(chǎng)，必要時(shí)通知經(jīng)理。c.現(xiàn)場(chǎng)處理人將沖突雙方隔離帶到安全位置進(jìn)行調(diào)解，并及時(shí)組織人員疏散圍觀的人員，必要時(shí)用警戒帶警戒。d.現(xiàn)場(chǎng)處理人員要密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，未得到有效控制時(shí)，及時(shí)通知項(xiàng)目經(jīng)理到場(chǎng)協(xié)助處理，必要時(shí)在征得經(jīng)理或授權(quán)人同意后，尋求警方進(jìn)行處理，并予以協(xié)助配合。e.沖突中如有人受傷，在可救護(hù)的情況下，采取相應(yīng)措施進(jìn)行救護(hù)，若判定無(wú)法救護(hù)，則立即報(bào)120急救，并派人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。f.為防止沖突雙方召集幫手，各值班崗位秩序員應(yīng)加強(qiáng)出入口的控制，防止不明身份的人員及車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)，使事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。g.負(fù)責(zé)調(diào)解人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)事情經(jīng)過(guò)，但須保持中立，采取勸解和協(xié)調(diào)的方式，尋求雙方認(rèn)同的觀點(diǎn)和方法以緩和矛盾、化解爭(zhēng)議。h.控制現(xiàn)場(chǎng)過(guò)程中，應(yīng)采取必要的自我保護(hù)。2．偷盜、搶劫、綁架的處理a.發(fā)現(xiàn)或接報(bào)后應(yīng)首先報(bào)告班長(zhǎng),由班長(zhǎng)初步了解事件的過(guò)程后第一時(shí)間請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng)主管或經(jīng)理是否報(bào)警。現(xiàn)場(chǎng)主管或經(jīng)理接到通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)向各崗位發(fā)出相關(guān)警示。b.到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的秩序員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況迅速做出判斷,并將現(xiàn)場(chǎng)情況及時(shí)反饋班長(zhǎng),班長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況迅速做出判斷，向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)經(jīng)同意后報(bào)110，并采取以下緊急措施:c.作案嫌疑人在作案現(xiàn)場(chǎng)時(shí),迅速召集、調(diào)動(dòng)備勤秩序員，設(shè)法制止作案嫌疑人、控制現(xiàn)場(chǎng)，并封鎖各出入口、禁止任何可疑的人員和車(chē)輛進(jìn)入或離開(kāi)控制區(qū)域。d.作案嫌疑人已逃離現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)初步判斷未逃離服務(wù)區(qū)域時(shí)，封鎖小區(qū)各出入口，秩序員分組進(jìn)行地毯式搜索。e.在搜索過(guò)程中，注意自身安全，現(xiàn)場(chǎng)主管密切關(guān)注一切可疑動(dòng)態(tài)，并與搜索人員保持及時(shí)聯(lián)系，必要時(shí)加派人員。f.如判斷犯案嫌疑人已逃離管理服務(wù)區(qū)域，派人用警戒帶保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人群，現(xiàn)場(chǎng)有人受傷，應(yīng)立即將傷者送往醫(yī)院治療，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照，向當(dāng)事人了解事件經(jīng)過(guò)，搜尋現(xiàn)場(chǎng)一切可疑證物，為公安部門(mén)提供依據(jù),并協(xié)助公安部門(mén)處理。g.對(duì)被偷盜、搶劫、綁架的對(duì)象或家屬、親友在做好安撫工作的同時(shí)，要注意及時(shí)了解可疑線(xiàn)索。h.認(rèn)真對(duì)待新聞媒介的入內(nèi)采訪(fǎng)。3．對(duì)爆炸物及可疑爆炸物的處理：a.安全人員發(fā)現(xiàn)或接到類(lèi)似可疑物品時(shí)，立即通知班長(zhǎng)及現(xiàn)場(chǎng)主管，并留守現(xiàn)場(chǎng)。b.現(xiàn)場(chǎng)主管立即組織人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，向有關(guān)人員了解情況，如確認(rèn)可疑物品為爆炸物、污染物時(shí)，立即對(duì)附近區(qū)域的人員進(jìn)行疏散，并做好解釋工作，并設(shè)置臨時(shí)警戒線(xiàn)，任何人員不得擅自入內(nèi)。c.立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并向公司領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)。d.對(duì)附近區(qū)域進(jìn)行全面搜尋，以消除隱患。e.待公安人員到現(xiàn)場(chǎng)后，協(xié)助公安人員排除爆炸物、污染物隱患，并進(jìn)行調(diào)查。f.如果爆炸已經(jīng)發(fā)生，立即向110報(bào)警，安全人員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)撲救火災(zāi)，協(xié)助搶救，運(yùn)轉(zhuǎn)傷員，穩(wěn)定客人情緒，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，安置疏散人員。4.車(chē)輛碰撞、受損的處理a.發(fā)生車(chē)輛碰撞、受損事件時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)人員受傷事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的秩序員應(yīng)及時(shí)報(bào)告給班長(zhǎng)，班長(zhǎng)應(yīng)立即調(diào)動(dòng)相關(guān)崗位秩序員趕到事發(fā)地點(diǎn)控制現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)將事件信息通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)主管和不當(dāng)班人員采取必要措施，防止肇事車(chē)輛及人員逃逸；在了解事件經(jīng)過(guò)后第一時(shí)間通知現(xiàn)場(chǎng)主管，必要時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。b.現(xiàn)場(chǎng)主管根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意后方可報(bào)公安部門(mén)進(jìn)行處理，必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拍照記錄。c.車(chē)輛碰撞，有一方車(chē)主不在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并立即設(shè)法通知被撞車(chē)主，待被撞車(chē)主到場(chǎng)后由雙方自行協(xié)商處理。d.雙方車(chē)主到場(chǎng)后，協(xié)助雙方進(jìn)行調(diào)解，雙方當(dāng)事人不愿自行解決時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)處理人員應(yīng)立即通知現(xiàn)場(chǎng)主管或經(jīng)理，必要時(shí)可報(bào)交管部門(mén)協(xié)助處理。e.因車(chē)輛事故堵塞交通時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)秩序員負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)出，并指引警務(wù)車(chē)輛到事發(fā)地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)。f.在無(wú)法確定肇事車(chē)輛及人員時(shí)，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)主管同意后，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)通知保險(xiǎn)公司前來(lái)進(jìn)行處理。g.車(chē)輛事故現(xiàn)場(chǎng)有受傷者應(yīng)視情況先將其送醫(yī)院，并視事故大小向現(xiàn)場(chǎng)主管或經(jīng)理匯報(bào)，必要時(shí)向政府交管部門(mén)申請(qǐng)支援。h.在處理碰撞、砸傷車(chē)輛事故現(xiàn)場(chǎng)的管理處人員，應(yīng)注意雙方車(chē)主的情緒，以協(xié)調(diào)處理為原則，避免與任何一方發(fā)生沖突。5.人身意外傷亡事故的處理a.發(fā)生人員意外傷害或傷亡時(shí)，目擊者首先報(bào)告班長(zhǎng)，由班長(zhǎng)根據(jù)人員傷亡情況，在第一時(shí)間通知現(xiàn)場(chǎng)主管和傷害或傷亡人員的家屬。核實(shí)情況（時(shí)間，地點(diǎn)，事件概括）通知現(xiàn)場(chǎng)主管向相關(guān)執(zhí)法部門(mén)派出所報(bào)警。b.劃定保護(hù)區(qū)域，布置警戒。c.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況增派人員，對(duì)于當(dāng)時(shí)受傷者的救助，如有需要應(yīng)立即向120求救。同時(shí)記錄現(xiàn)場(chǎng)情況及事件經(jīng)過(guò)，并立即對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照記錄。d.如屬當(dāng)場(chǎng)死亡，應(yīng)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)在場(chǎng)證人登記。疏散圍觀群眾，立即通知公安機(jī)關(guān)前來(lái)處理，將事故影響控制在最小范圍內(nèi)，處理完后，應(yīng)用最快速度清理現(xiàn)場(chǎng)。在處理過(guò)程中，注意辨別受傷亡的情況，如屬行兇、報(bào)復(fù)等行為，要嚴(yán)密防范并注意自我保護(hù)。6.設(shè)備類(lèi)突發(fā)事件處理a．在發(fā)現(xiàn)或獲得房屋、設(shè)施、設(shè)備故障信息后，應(yīng)立即通知相關(guān)責(zé)任人趕到故障現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)劃分警戒區(qū)域，控制故障影響范圍，同時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)主管，組織相關(guān)人員查找故障原因。b.供水、供電設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即關(guān)閉閥門(mén)或開(kāi)關(guān)，劃定警戒區(qū)域，禁止人員出入，確保人員、設(shè)備的安全，并通知故障所影響范圍內(nèi)的顧客。7.停電a.現(xiàn)場(chǎng)任何人員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)停電時(shí)，立即通知班長(zhǎng)。b.停電發(fā)生后，秩序員應(yīng)加大巡視力度。c.由現(xiàn)場(chǎng)主管立即指派安全、工程人員到停電現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)、保護(hù)，并檢查供電系統(tǒng)故障。查明故障原因后，立即組織人員排除故障，并注意加強(qiáng)對(duì)人為破壞的防范和調(diào)查。d.供電系統(tǒng)調(diào)試正常后，將按鈕恢復(fù)到正常位置；如需要換部件時(shí)，則加強(qiáng)安全防護(hù)工作。e.啟動(dòng)備用電源、手電、應(yīng)急燈或蠟燭。f.在供電設(shè)施、設(shè)備故障的排除對(duì)故障原因不明時(shí)，不得帶負(fù)荷運(yùn)行，應(yīng)逐級(jí)運(yùn)行，避免故障范圍擴(kuò)大。g.調(diào)試正常后，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)主管。屬外線(xiàn)停電時(shí)應(yīng)立即與電力部門(mén)取得聯(lián)系，了解停電故障及恢復(fù)供電的時(shí)間，并做好各種應(yīng)急措施，啟動(dòng)備用電源、發(fā)電機(jī)等。h.詳細(xì)填寫(xiě)質(zhì)量記錄，并向現(xiàn)場(chǎng)主管通報(bào)。8.對(duì)水浸（跑、冒、漏）的處理a.當(dāng)發(fā)生水浸（跑、冒、漏）事件時(shí)工程部主管應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。b.在第一個(gè)趕到的人員應(yīng)立即采取必要的措施進(jìn)行搶救和控制，同時(shí)要注意自身安全，將損失降到最低點(diǎn)。c.現(xiàn)場(chǎng)主管趕到現(xiàn)場(chǎng)后，要立即統(tǒng)一安排調(diào)度人員有秩序地進(jìn)行搶救和排險(xiǎn)，事后要以文字形式記錄好以下內(nèi)容：本人申報(bào)時(shí)間、部位、過(guò)程、損失并注明有無(wú)拆改，是否在保修時(shí)間內(nèi)，是否為易損件，以及設(shè)備的初始狀態(tài)和事發(fā)狀態(tài)，由第一時(shí)間人進(jìn)行簽字確認(rèn)、存檔，同時(shí)對(duì)受損程度進(jìn)行記錄。9.服務(wù)缺陷的處理a.因服務(wù)提供過(guò)程造成顧客和公司財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員在第一時(shí)間通知主管或現(xiàn)場(chǎng)主管到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)損失原因及進(jìn)行善后處理。b.現(xiàn)場(chǎng)主管趕到現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)造成損失的顧客予以安撫并誠(chéng)摯道歉。c.現(xiàn)場(chǎng)主管在事故確認(rèn)后，不能妥善處理時(shí)，立即將情況向經(jīng)理匯報(bào)。d.確屬我方人員服務(wù)技能或服務(wù)疏忽造成的損失，安撫顧客并協(xié)商尋求妥善處理方法，力求雙方達(dá)成共識(shí)。e.如不屬我方人員服務(wù)技能或服務(wù)疏忽造成的損失，要堅(jiān)持不輕易承諾，原則與業(yè)主進(jìn)行良好溝通，以達(dá)成共識(shí)。10.業(yè)主由于房屋質(zhì)量及綠化等問(wèn)題引起的糾紛處理：a.業(yè)主因房屋質(zhì)量及園林問(wèn)題引起不滿(mǎn)時(shí)，秩序員首先要通知安全主管，并做好記錄。在安全主管到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后要對(duì)業(yè)主進(jìn)行勸說(shuō)，解釋工作，同時(shí)要及時(shí)的上報(bào)給物業(yè)經(jīng)理及客服的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，做進(jìn)一步的工作。b.安全主管要控制好現(xiàn)場(chǎng)，其它秩序員要控制好自己所管轄區(qū)域內(nèi)的業(yè)主，不能讓其他業(yè)主也參與其中，形成聚眾鬧事的局面。c.如業(yè)主情緒比較激動(dòng)，有過(guò)激行為時(shí)，當(dāng)值秩序員要根據(jù)上級(jí)指示，做好現(xiàn)場(chǎng)取證工作，同時(shí)視情況或者根據(jù)指示進(jìn)行報(bào)警。d.安全主管要協(xié)助警察維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，進(jìn)行取證調(diào)查工作。e.業(yè)主提前進(jìn)行預(yù)約，在現(xiàn)場(chǎng)有拉輻條及舉旗號(hào)等現(xiàn)象時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)秩序員要及時(shí)的上報(bào)安全主管，同時(shí)要報(bào)告當(dāng)班班長(zhǎng)，當(dāng)班班長(zhǎng)在得到報(bào)告后要及時(shí)地調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)秩序員進(jìn)行維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)及控制外圍。f.安全主管到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后要及時(shí)的與業(yè)主進(jìn)行溝通，控制現(xiàn)場(chǎng)局面，盡量穩(wěn)定業(yè)主的情緒，然后報(bào)告物業(yè)中心經(jīng)理及克服相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)班班長(zhǎng)要控制好現(xiàn)場(chǎng)其他業(yè)主的情緒，秩序員要控制好自己區(qū)域內(nèi)的安全狀況及秩序。g.在我方人員無(wú)法控制或者業(yè)主有過(guò)激行為時(shí)，秩序員要維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，視情況進(jìn)行取證，不能造成人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失的事件，安全主管視情況及上級(jí)指示進(jìn)行報(bào)警。h.協(xié)助警察做好現(xiàn)場(chǎng)取證、調(diào)查及維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序的工作。聞翔物業(yè)-文錦城消防管理預(yù)案一、目的為了確?？焖儆行幚硗话l(fā)性火災(zāi)，落實(shí)“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的原則保障客戶(hù)生命財(cái)產(chǎn)安全，有效避免減少火災(zāi)所造成的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。二、適用范圍文錦城A,B區(qū)三、過(guò)程控制1．組織部署a.指揮中心:總指揮是物業(yè)客服中心經(jīng)理【不在時(shí)由安全主管負(fù)責(zé)】；現(xiàn)場(chǎng)總指揮安保主管負(fù)責(zé)【不在時(shí)由當(dāng)值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)】b.滅火組：由不當(dāng)班保安員全體組成。c.支援組：由工程部分人員擔(dān)任。d.疏散組：由現(xiàn)場(chǎng)客服員與保潔人員全體組成。 e.引導(dǎo)組：由安全當(dāng)班門(mén)崗組成。f.警戒組：由當(dāng)班保安員組成。g.救護(hù)組：由交房輔助組領(lǐng)導(dǎo)與安全救護(hù)人員組成。h.設(shè)備組：由工程當(dāng)班人員組成。2.職責(zé)a.總指揮負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)的調(diào)度及下達(dá)啟動(dòng)消防預(yù)案的命令并隨時(shí)授權(quán)撥打應(yīng)急電話(huà)（火警119、救護(hù)120）。引導(dǎo)滅火人員及車(chē)輛去往現(xiàn)場(chǎng)。聞翔物業(yè)-文錦城投訴處理預(yù)案一、目的使客戶(hù)的投訴得到及時(shí)解決，防止激化矛盾，有效地減少和預(yù)防投訴，最終實(shí)現(xiàn)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。二、適用范圍文錦城A、B區(qū)三、定義顧客投訴：指外部顧客認(rèn)為由于物業(yè)管理工作的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴(yán)或權(quán)益，或合理需要沒(méi)有得到滿(mǎn)足，從而通過(guò)口頭、書(shū)面和網(wǎng)絡(luò)形式反映的意見(jiàn)或建議。四、方法及過(guò)程控制1．客戶(hù)投訴的受理a.受理渠道：物業(yè)公司、營(yíng)銷(xiāo)部。b.投訴方式：口頭投訴（電話(huà)投訴、面對(duì)面投訴）。c.在接到顧客投訴時(shí)，安全主管和客服主管負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴受理工作，并填寫(xiě)《顧客意見(jiàn)（投訴/建議）處理表》。d.接到顧客的投訴應(yīng)及時(shí)記錄在《顧客意見(jiàn)（投訴/建議）處理表》中，受理顧客投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括：顧客的姓名、地址、電話(huà)投訴事件等，受理顧客投訴時(shí)應(yīng)注意表示對(duì)顧客的尊重和關(guān)心，了解事情的真相，受理結(jié)束時(shí)，要向顧客致歉或感謝顧客對(duì)我們工作的支持。2．投訴的處理：a.客服主管在接到投訴后，對(duì)于能夠及時(shí)處理的及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的，要告知客戶(hù)最快反饋信息的時(shí)間。提出相應(yīng)得整改措施，給與顧客最快的回復(fù)。并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的整改進(jìn)行跟進(jìn)、驗(yàn)證，直至問(wèn)題關(guān)閉。b.對(duì)于顧客的口頭投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)給與回復(fù)，郵件投訴在經(jīng)過(guò)運(yùn)作助理的審核后2個(gè)工作日內(nèi)給與顧客回復(fù)，書(shū)面投訴在接到后，經(jīng)運(yùn)作助理、辦公室審核后2個(gè)工作日內(nèi)給與回復(fù)。c.網(wǎng)上投訴的處理：在物業(yè)公司的投訴轉(zhuǎn)到地產(chǎn)客服后，客服主管對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查及信息的了解，制定相關(guān)的整改措施及意見(jiàn)回復(fù)給物業(yè)公司，由物業(yè)公司給與網(wǎng)上投訴顧客準(zhǔn)確的回復(fù)。服務(wù)中心人員的回復(fù)須經(jīng)過(guò)物業(yè)公司運(yùn)作助理審核，經(jīng)批準(zhǔn)后才能回復(fù)。在網(wǎng)上回復(fù)過(guò)程中，不得回復(fù)不嚴(yán)肅或帶有嘲諷意味。d.糾正措施的驗(yàn)證：投訴處理完畢后，服務(wù)中心經(jīng)理或客服主管應(yīng)對(duì)糾正措施的落實(shí)情況進(jìn)行驗(yàn)證，并記錄在《顧客意見(jiàn)（投訴/建議）處理表》中。對(duì)投訴糾正措施落實(shí)不到位的，應(yīng)堅(jiān)決進(jìn)行落實(shí)或再次進(jìn)行糾正措施的制定，評(píng)審措施的適宜性、充分性。對(duì)于上交到或直接到公司、網(wǎng)上的投訴，服務(wù)中心在驗(yàn)證了處理情況后，應(yīng)將結(jié)果記錄反饋地產(chǎn)客服。e.對(duì)于顧客的無(wú)理投訴，也要給與合理、耐心的解釋?zhuān)ㄟ^(guò)溝通技巧讓顧客接受。f.涉及地產(chǎn)范圍的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)的反饋至地產(chǎn)客服，處理過(guò)程中服務(wù)中心客服主管應(yīng)及時(shí)的跟進(jìn)協(xié)調(diào)。3．賠償問(wèn)題的處理：a.當(dāng)顧客提出索賠的要求時(shí)，服務(wù)中心應(yīng)嚴(yán)格把握原則，報(bào)地產(chǎn)客服。b.當(dāng)賠償內(nèi)容和金額超出物業(yè)權(quán)限時(shí)，或涉及工程問(wèn)題或銷(xiāo)售問(wèn)題時(shí)，及時(shí)上報(bào)地產(chǎn)客服或按公司重大業(yè)務(wù)審批流程處理。4．投訴回訪(fǎng)：a.對(duì)于顧客的投訴處理完畢經(jīng)過(guò)驗(yàn)證合格后，安全主管或客戶(hù)投訴接待員應(yīng)及時(shí)的回訪(fǎng)客戶(hù)，并對(duì)顧客意見(jiàn)進(jìn)行記錄。b.回訪(fǎng)主要是征詢(xún)對(duì)投訴處理過(guò)程、處理措施、結(jié)果的意見(jiàn)，可以通過(guò)電話(huà)、上門(mén)訪(fǎng)談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問(wèn)卷的形式進(jìn)行回訪(fǎng)，顧客投訴的整理和分析：服務(wù)中心應(yīng)每月對(duì)產(chǎn)生的顧客投訴進(jìn)行整理和分析，包括分析原因、總結(jié)教訓(xùn)，提出糾