超詳細房地產知識培訓(精)

目錄第一篇房地產基礎知識培訓2一、房地產概念1二、房地產的特征2三、房地產的類型3四、房地產建筑結構分類標準3五、房地產專業(yè)名詞4六、房地產面積的預算9第二篇市場調研12一、房地產市場調研的含義12二、房地產市場調研的重要性12三、市場調研的內容12四、調研方法12第三篇銷售人員的禮儀和形象13一、儀表和裝束13二、名片遞、接方式14三、微笑的魔力14四、語言的使用15五、禮貌與規(guī)矩16第四篇業(yè)務員的理念17一、業(yè)務員的標準17二、理念17第五篇客戶的認識與分類18一、客戶分析18二、如何判斷一個真正的客戶18三、客戶分析及應對秘訣18第六篇案場作業(yè)19一、來電部分：接聽及填寫19二、接待部分：銷售引導、道具運用及客戶要素21三、待房部分：樣板間、（工地實情）25四、談判部分：26(一)異議判別及克服27(二)排除干擾43（三）客戶分析及應對秘訣44（四）逼定技術50（五）現場造勢51五、追蹤部分：拜訪的意義52六、案場銷售注意事項53第七篇員工守則及職責-58-第一篇房地產基礎知識培訓一、房地產概念▲房地產的含義房地產具體是指土地、建筑物及其地上的附著物，包括物質實體和依托于物質實體上的利益。又稱不動產，是房產和地產的總稱，兩者具有整體性和不可分割性。包括：土地建筑物及地上附著物房地產物權注：房地產物權除所有權外，還有所有權的租賃權、抵押權、土地使用權、地役權、典當權等?！康禺a業(yè)與建筑業(yè)的區(qū)別房地產是指從事房地產開發(fā)、經營、管理及維修、裝飾、服務等多種經濟活動的具有高附加值的綜合性產業(yè)，它與建筑業(yè)既有聯系，又有區(qū)別。建筑業(yè)從事勘察、設計、施工、安裝、維修等生產過程，它的生產結果事建筑物和構筑物。房地產業(yè)是發(fā)包方，建筑業(yè)是承包方，房地產業(yè)歸屬為生產和消費提供多種服務的第三產業(yè)，建筑業(yè)歸屬對初級產品進行再加工的部門，屬第二產業(yè)?！慨a、地產兩者間的關系及差異房產指各種明確了歸屬關系的房屋以及與之項鏈的構筑物或建筑物；地產是指：明確了土地所有權的土地，既包括住宅或非住宅附著物的土地（以及各地段），又包括已開發(fā)和待開發(fā)土地。我國的地產是指有期限的土地使用權。房產與地產之間存在著客觀的、必然的聯系，主要包括幾個方面：實物形態(tài)上看，房產和地產密不可分；從價格構成上看，房產價格不論是買賣價格還是租賃價格都包括地產價格；從權屬關系看，房產所有權和地產所有權是聯系在一起的。差異包括幾個方面：二者屬性不同；二者增值規(guī)律不同；權屬性質不同；二者價格構成不同；二、房地產的特征▲房地產的自然特征位置的固定性；使用的耐久性；資源的有限性；物業(yè)的差異性；▲房地產的經濟特征生產周期資金密集型相互影響性易受政策限制性房地產的增值性注：房地產增值就是房地產價值在較長時間序列上呈現不斷上升趨勢的規(guī)律。其主要歸功于房地產的重要組成部分——土地。三、房地產的類型按用途劃分居住房地產商業(yè)房地產旅游房地產工業(yè)房地產農業(yè)房地產房地產住宅的層數劃分的規(guī)定：●低層住宅為1-3層●多層住宅為4-6層●小高層住宅為7-11層●中高層住宅為12-16層●16層以上為高層住宅房地產圖的使用年限如何確定的？凡與省市規(guī)劃國土局簽訂《土地使用權出讓合同書》的土地，其土地使用年限按國家規(guī)定執(zhí)行。即：居住用地七十年；工業(yè)用地五十年；教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地五十年；商業(yè)、旅游、娛樂用地四十年；綜合用地或者其他用地五十年。房地產建筑結構分類標準類型內容編號名稱1鋼結構承重的主要結構是用鋼材料建造的，包括旋梭的結構。2鋼、鋼筋混凝土結構承重的主要結構是用鋼、鋼筋混凝土建造的。如一幢房屋一部分梁柱采用鋼筋混凝土構架建造3鋼筋混凝土架構承重的主要結構是用鋼筋混凝土建造的。包括薄殼結構、打磨板現澆結構即使用滑模、開板等先進施工方法的鋼筋混凝土結構的建筑物4混合結構承重的主要結構是用鋼筋混凝土和磚木建造的。如一幢房屋的梁使用鋼筋混凝土制成，以磚墻為承重墻，或者梁是木材制造，柱是用鋼筋混凝土建造5磚木結構承重的主要結構是用磚、木材建造的。如一幢房屋是木質結構房架。磚墻、木柱建造的6其他結構凡不屬于以上結構的房匿都歸于此類。如竹結構、磚供結構、窯洞等五、房地產專業(yè)名詞常用名詞（陰影部分應重點掌握）◆五證：a.建設用地規(guī)劃許可證；b.建設工程規(guī)劃許可證；c.建設工程施工證；d.國有土地使用證；e.商品房預售許可證；◆住宅使用說明書兩書:a.《商品房質量保證書》、b.《住宅使用說明書》◆房地產證：是房屋、土地所有權合二為一的憑證，是房地產歸屬的法律憑證◆房地產市場：主要包括地產買賣、租賃市場。含一級市場、二級市場、三級市場◆一級市場：是指國家土地管理部門按土地供應量計劃，采用協議、招標、拍賣的方式，以土地使用合同的形式，將土地使用權以一定的年限、規(guī)定的用途及一定的價格出讓給房地產開發(fā)商或其他土地者的市場?！舳壥袌觯菏侵阜康禺a發(fā)展商根據土地使用合同的要求將建好的房屋連同相應的土地使用權轉讓給單位或個人的市場◆三級市場：是指單位或個人之間的房地產產權轉讓、抵押、租賃的市場，它是二級市場基礎上的第二次或多次轉讓房地產交易活動的市場◆房地產產權：是指產權人對房屋的所有權和對房屋所占有土地的使用權。具體內容是產權人對房地產的占有、使用、收益和依法處分的權利◆土地使用權：是指土地使用權擁有者對土地使用的權限，包括開發(fā)權、收益權、處置權。政府以拍賣、招標、協議的方式，將國有土地使用權在一定年限內出讓給土地使用者。土地使用權期限滿后，如該土地用途符合城市規(guī)劃要求的土地使用者可申請續(xù)用，經批準并補清低價可以繼續(xù)使用◆三通一平：是指水通、電通、路通及地面平整◆七通一平：是指水通、電通、路通、排水通、排污通、通訊通、煤氣通及地面平整◆紅線圖：又叫宗地圖，是按一定的比例尺制作的用以表示一宗地的用地位置、界面和面積的地形平面圖。它由政府土地管理部門頒發(fā)給土地使用權受讓者，受讓者只能在紅線范圍內施工建房◆總用地面積：經城市規(guī)劃行政主管部門規(guī)定的用地范圍內的土地面積◆建設用地面積（凈土地面積）經城市規(guī)劃行政主管部門劃定的建設用地范圍內的土地面積◆總建筑面積：指在建設用地范圍內單棟或多棟建筑物地面以上各層建筑面積之和◆容積率：是指總建筑面積與建設用地面積之比值（如：在10萬平方米的土地上，有20萬平方米的建筑總面積，其容積率為2.0）◆建筑面積：是指建筑物外墻或結構外圍水平投影面積之和，包括陽臺、挑廊、地下室、室外樓梯等。且具備有上蓋、結構牢固、層高2.2米以上（含2.2米）的永久建筑◆建筑覆蓋率：（建筑密度）建設用地范圍內所有建筑物基底面積之和與建設用地面積的比率;(如：在10萬平方米的土地上，建筑用地凈面積為8萬平方米，其建筑覆蓋率為0.8<建筑密度為80%>)◆綠化率：建設用地范圍內所有綠地面積之和與建筑用地面積之比率。綠地面積的計算不包括屋頂、天臺和垂直綠化；（如：在10萬平方米的土地上有3萬平方米的綠化面積，其綠化率為30%）◆綠化覆蓋率：建設用地范圍內全部綠化和植物水平投影面積之和與建設用地面積的比率；◆房屋銷售面積：房屋按套（單元）出售時，房屋銷售面積為該套（單元）的建筑面積，即為該套（單元）的使用面積與該套（單元）應分攤的公用建筑面積之和；◆套內建筑面積：房屋按單元計算的建筑面積，為單元門內范圍的建筑面積，包括套（單元）內的使用面積，墻體面積及陽臺面積；◆套內使用面積：指室內實際能使用的面積，不包括墻體、柱子等結構面積，使用面積的計算應符合規(guī)定：A、室內使用面積按結構墻體內表面尺寸計算，墻體有復合保溫、隔熱層、按復合層內皮尺寸計算；B、煙囪、通風道、各種管道豎井等均不計入使用面積；C、非公用樓梯（包括躍層住宅中的套內樓梯）按自然層數的使用面積總和計入使用面積；D、住宅使用面積包括：臥室、起居室、廚房、衛(wèi)生間、餐廳、過廳、過道、前室、儲藏室等。單元內使用面積系數=單元內使用面積/單元內建筑面積+按規(guī)定應分攤公用建筑面積?！艄步ㄖ娣e：各產權主共同占有或共同使用的建筑面積，指各套（單元）以外為各戶共同使用，不可分割的建筑面積。可分為應分攤的公共建筑面積和不能分攤的公共建筑面積；◆實用面積：它是套內建筑面積扣除公共建筑面積后的余額；◆層高：層高是指住宅高度以“層”為單位計算，每一層的高度國家在設計上有要求，這種高度就叫層高。它通常包括下層地板面或樓板面到上層樓板面之間的距離；◆凈高：凈高是指層高減去樓板厚度的凈剩值；◆公攤面積：商品房分攤的公用建筑面積主要由兩部分組成：電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設備室、公共門廳和過道等功能上為整樓建筑服務的公共用房和管理用房的建筑面積；各單元與樓宇公共建筑空間之間的分隔墻以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的50%；◆得房率：是指套內建筑面積與套（單元）建筑面積之比。套內建筑面積=套內使用面積+套內墻體面積+陽臺建筑面積。套（單元）建筑面積=套內建筑面積+分攤的公用建筑面積?！舻缆酚玫兀旱缆酚玫厥侵妇幼^(qū)道理、小區(qū)路、組團路及非公建配建的居民小汽車、單位通勤車等停放場地；◆道路紅線：道路紅線是指城市道路含居住區(qū)級道路用地的規(guī)劃控制線；◆玄關：玄關就是登堂入室第一步所在的位置，它是一個緩沖過度的地段。居室是家庭的“領地”，講究一定的私密性，大門一開，有玄關阻隔，外人對室內就不能一覽無余。玄關一般與廳相連，由于功能不同，需要裝飾手段加以分割，就是自己人回家，也有一塊放預賽、掛雨衣、換鞋、擱包的地方。平時，玄關也是接收郵件、簡單會客的場所?！羝诜浚菏侵搁_發(fā)商從取得商品房預售許可證開始至取得房地產權大證為止，在這一期間的商品房稱為期房，消費者在這一階段購買商品房是應簽預售合同。期房在港澳地區(qū)稱作為買“樓花”，這是當前房地產開發(fā)商普遍采用的一種房屋銷售方式。購買期房也就是購房者購買尚處于建造之中的房地產項目；◆現房：只指開放商已辦妥房地產權（大產證）的商品房，消費者在這一階段購買商品房是應簽出售合同。通常意義上現房是指項目已經竣工可以入住的房屋?！裘叻浚菏侵笡]有裝修的房屋；◆業(yè)主委員會：是由物業(yè)管理區(qū)域內野豬代表組成，代表業(yè)主的利益，向社會各方反映業(yè)主意愿和要求，并監(jiān)督物業(yè)管理公司管理運作的一個民間組織。業(yè)主委員會的權利基礎是其對物業(yè)的所有權，它代表物業(yè)的全體業(yè)主，對該物業(yè)有關的一切重大事項擁有決定權?！魰墓δ芎徒ㄔO檔次可分為基礎型和超級型，基礎設施提供業(yè)主最基本的健康生活需求，可讓人免費使用。超級會所則適當對其中部分設施的使用收取一定費用。如果會所一味追求高檔而不估計業(yè)主的能力和需求，勢必會形同虛設，如降低物業(yè)管理費，將影響房屋的整體品質。會所的設置，還要考慮工程分期施工的因素。會所嚴格上至對社區(qū)業(yè)主服務，不對外開放，保證了業(yè)主活動的私密性和安全性。作為休閑和健身場所，會所也給業(yè)主提供了良好的社交場所?！羧牖铮菏侵笜I(yè)主領取鑰匙，接房入住。◆契稅：是指在土地房屋不動產所有權發(fā)生轉移，按當事人雙方訂立契約等對產權隨人征收的一種稅。征稅范圍及納稅人契稅的征稅對象是發(fā)生產權轉移變動的土地、房屋。在中國境內轉移土地房屋權屬承受的單位和個人為契稅的納稅人。（1）國有土地使用權出讓（2）土地使用權轉讓，包括出售、贈予、交換（3）房屋買賣（4）房屋贈予2、房子的種類◆安居房：是指實施國家“安居（或康居）工程”而建設的住房（數經濟適用房一類）。是黨和國家安排貸款和地方政府自籌資金建設的面向廣大中低收入家庭，特別是4平米一下的特困難戶提供的銷售價格低于成本、由政府補貼的非營利性住房?！艚洕m用房：是指經各級人民政府批準立項建設、享受國家優(yōu)惠政策、向城鎮(zhèn)中低收入家庭出售的住房?！羰褂脵喾浚菏侵赣蓢乙约皣衅髽I(yè)、事業(yè)單位投資興建的住宅，政府以規(guī)定的額租金標準出租給居民的公有住房?！舢a權房：是指產權人對房屋（指建筑物）擁有所有權，對該房屋占用范圍內土地擁有使用權，產權人對這兩項權利享有占有、使用、收益和處分的權利。這種權利是絕對的、排他的、不受其他任何人的干涉和影響，產權人可以轉讓、出租、抵押、典當等方式合法處置自己的房地產權利?！羯唐贩浚菏侵妇哂薪洜I資質的房地產開發(fā)商（包括外商投資企業(yè)）開發(fā)經營的住宅。由于我國長期以來在住房體制上實行的是供給制，所以，商品房是80年代以后才出現的。其價格由成本、稅金、利潤、代收費用以及地段、層次、朝向、質量、材料差價等組成?！艏Y房：是改變住房建設，由國家和單位承包的制度，實行政府、單位、個人三方面共同承擔，通過籌集資金進行住房建設的一種房屋。職工個人可按房價全額或部分出資，政府及相關部門在用地、信貸、優(yōu)惠。集資所建住房的權屬按出資比例確定。個人按房價全額出資的，擁有全部部分出資，政府及相關部門在用地、信貸、建材供應、稅費等方面給與部分減免面共同承擔，通過籌集資金進行住房建設的一種房屋。職工個人可按房價全額或部分出資、信信貸、建材供應、稅費等方面給予部分減免?！艄浚河址Q公有住宅、共產住房、國有住宅，它是指國家（中央政府或地方政府）以及國有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建、銷售的住宅，公有住宅主要有本地政府建設，負責向本市居民出租出售；有企事業(yè)單位建設的住宅，向本企業(yè)事業(yè)單位的職工出租出售；◆房改房：是指城鎮(zhèn)職工根據國家和縣級以上地方人民政府有關城鎮(zhèn)住房制度改革政策規(guī)定，按照成本價或者標準價購買的已建公有住房。按照成本價購買的，房屋所有權歸職工個人所有，按照標準價購買的，職工擁有部分房屋所有權，一般在5年后歸職工個人所有。房改房是國家對職工工資中沒有包含住房消費資金的一種補償，是住房制度向住房商品化過渡的形式，它的價格不由市場供求關系決定，而是由政府根據實現住房簡單再生產和建立具有社會保障性的住房供給體系的原則決定，是以標準價或成本價出售?！艨罩蒙唐贩浚鹤≌康禺a開發(fā)企業(yè)投資建設，取得房地產權證（大產證）已超過一年的商品住宅；空置商品房是指商品房屋竣工驗收并達到可交付使用的條件，經初始登記后在一定時期內，尚未出售或出租的房屋。六、房地產面積的預算（1），計算全部建筑面積的范圍1.永久性結構的單層房屋按一層計算建筑面積。單層房屋內如帶有部分樓層者，符合規(guī)則一般規(guī)定的亦應計算建筑面積。2.多層和高層房屋按各層建筑面積的總和計算。3.房屋內的技術層（管道層、附層、夾層等）層高在2.20米以上的按其墻外圍水平面積計算。4.穿過房屋的通道，房屋內的門廳、大廳均按一層計算建筑面積。門廳、大廳內的回廊部分，層高在2.20米以上的，按其水平投影面積計算建筑面積。5.樓梯、樓梯間、電梯（觀光梯）井、提物井、垃圾道、管道井等均按房屋自然層計算建筑面積。6.屬永久性結構有上蓋的室外樓梯，按各樓層外圍水平投影面積計算。7.房屋屋面上屬永久性建筑，層高在2.20米以上的樓梯間、水箱間、電梯機房按外圍水平面積計算。8.原始設計斜面結構屋頂下加以利用的空間，高度在2.20米以上的部位，按其外圍水平投影面積計算。9.挑樓、全封閉的陽臺接外圍水平投影面積計算。10.與房屋相連的有柱走廊、兩房屋間有上蓋和柱的走廊，均按柱外圍水平面積計算。11.房屋間永久性的、封閉的架空通廊，按外圍水平投影面積計算。12.層高在2.20米以上的地下層（地下室、半地下室、地下車庫、地下商場等）及其相應出入口，按其外墻（不包括采光井、防潮層及保護墻）外圍水平面積計算。13.有柱或圍護結構的門廊、門斗，按其柱或圍護結構外圍水平面積計算。14.玻璃幕墻、金屬幕墻以及其他材料幕墻等作為房屋外墻的，按其外圍水平面積計算建筑面積。既有主墻體又有幕墻時，以主墻體為準計算建筑面積。其墻厚亦按主墻體厚度計算。15.屬永久性建筑層高在2.20米以上有柱的車棚、貨棚等按柱外圍水平面積計算。16.與房屋相通的有柱雨蓬按柱外圍水平面積計算。雨蓬上蓋面積小于柱外圍水平面積時，按上蓋水平投影面積計算。17.室內體育館按實際層數計算建筑面積。體育館（場）看臺下空間加以利用的，高度在2.20米以上的部位，按其外圍水平投影面積計算建筑面積（多層按多層計）。18.機械車庫不論其高度和停放層數，均按一層計算。19.依坡地建筑的房屋，利用吊腳做架空層有圍護結構的，按其高度在2.20米以上部位的外圍水平投影面積計算。20.房屋的伸縮縫，若與室內相通的，伸縮縫計算建筑面積。（2），計算一半建筑面積的范圍1.與房屋相連有上蓋無圍護結構的走廊、檐廊，按其圍護結構外圍水平面積的一半計算。2.獨立柱、單排柱的門廊、雨蓬、車棚、貨棚等，按其上蓋水平投影面積的一半計算。3.未封閉的陽臺、挑廊，按其圍護結構外圍水平投影面積的一半計算建筑面積。當圍護結構向內傾斜時，按圍護結構上沿外圍水平投影面積的一半計算建筑面積；當圍護結構向外傾斜或外凸時，按底板外沿水平投影面積的一半計算。4.無頂蓋的室外樓梯按各樓層外圍水平投影面積的一半計算。5.有頂蓋不封閉的架空通廊，按其外圍水平投影面積的一半計算。（3），不計算建筑面積的范圍1.層高小于2.20米的房屋及房屋附屬部位。2.突出房屋墻面的構件、配件、裝飾柱、垛、勒腳、臺階、無柱雨棚等，以及有主墻體的玻璃幕、金屬幕及其他材料幕墻。3.房屋之間無上蓋的架空通廊。4.房屋的天面、挑臺，房屋天面上的花園、泳池。5.頂層挑臺的底板局部是下層房屋的上蓋時，挑臺整體不計算建筑面積。6.房屋的平臺、花臺、曬臺及與室內不相通的類似于陽臺、挑廊、檐廊等。7.建筑物內的操作平臺、上料平臺及利用建筑物的空間安置箱、罐的平臺。8.騎樓、過街樓的底層用作道路街巷通行的部分；臨街樓房挑廊下用作社會公共通道的，不論其是否有柱，是否有圍護結構，都不計算建筑面積。9.屋面上有柱有蓋但無圍護結構的一些觀景建筑設施。10.利用引橋、高架路、高架橋路面作為頂蓋的建筑。11.廣場式室外樓梯。12.獨立煙囪以及亭、塔、罐、池、地下人防干、支線。13.與房屋室內不相通的房屋間伸縮縫。（4）應分攤的公用面積范圍應分攤的公用面積包括套（單元）門以外的室內外樓梯、內外廊、公共門廳、通道、電梯、配電房、設備層、設備用房、結構轉換層、技術層、空調機房、消防控制室、為整棟樓層服務的值班警衛(wèi)室、建筑物內的垃圾房以及空出屋面有維護結構的樓梯間、電梯機房、水箱間等。（5）不能分攤的公用面積范圍不能分攤的公用面積為底層架空層中作為公共使用的機動車庫、非機動車庫、公共開放空間、城市公共通道、沿街的騎樓作為公用開放使用的建筑面積、消防避難層；為了整棟建筑物使用的配電房；公民防護地下室以及地下車庫、地下設備用房等。第二篇市場調研一、房地產市場調研的含義房地產市場調研，就是以房地產為特定的商品對象，對相關的市場信息進行系統的收集、整理、記錄和分析，進而對房地產市場進行研究與預測，為決策者了解房地產市場的變動趨勢，制定公司營業(yè)計劃，擬定經營策略提供參考和建議，通俗的說，房地產市場調查就是房地產經營者的“千里眼”和“順風耳”。二、房地產市場調研的重要性A、市場調研是一樓盤定位銷售正確決策的前提；B、是銷售穩(wěn)定和提高的基礎；C、是了解競爭對手的優(yōu)、劣勢的有力方法；D、是本樓盤提高經濟效益的主要方法；三、市場調研的內容1、地段（地點、交通、環(huán)境等）2、公司組成（發(fā)展商、設計單位、承建單位、物業(yè)公司、環(huán)境設計等）3、基本參數（占地面積、總建筑面積、容積率等）4、建筑類別（商場、住宅、商住房、別墅等）5、面積與戶型（面積與戶型配比情況）6、周邊及區(qū)內配套設施（周邊包括教育、購物、醫(yī)療、金融；區(qū)內包括會所、健身房等）7、價格（起價、均價、最高價）8、推廣策略（現場促銷方式、廣告推廣方式）9、銷售情況（銷售率等）10、付款方式（一次性付款、銀行按揭、免息分期付款）11、客戶群體（客戶群體分布情況）12、樓盤優(yōu)、劣等四、市場調研方法1、網絡調查法通過電腦網絡進行一些基本資料收集，了解樓盤情況。2、電話調查法直接打電話到售樓處，電話調查時可用很客氣的語調表明自己是同行調研。2、親臨現場調查法親臨現場調查法可采用一下幾種方法：1）扮客戶買房：有點——可以從銷售人員口中獲得有效信息；缺點——只能針對小范圍了解數據，如問太多太專業(yè)的問題會讓售樓員察覺你是同行，反而無法獲得調研表所需要填寫的內容。2）以同行的身份直接調研獲取相關數據：優(yōu)點——以同行的身份可以直接請銷售人員版主填寫調研表的所有內容；確定——內容雖詳細，但不夠真實，實質性的數據無法獲得、3）以同行身份去買房：同行業(yè)要買房，抱著確實要買的心態(tài)去踩盤，（切記：態(tài)度一定要好）你會收到意想不到的效果。而且可以間隔性的去調研。優(yōu)點——可以用專業(yè)的語言去問對方樓盤的詳細情況，讓售樓員感覺你是準客戶時，你會得到樓盤的真實有效的信息。第三篇銷售人員的禮儀和形象銷售人員的個人形象蘊含著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著樓盤的形象。它能夠拉近與顧客的距離。減少顧客的疑慮，提高親和力，進而促使顧客產生購買的行為，達成交易。因此，銷售人員應有整潔的儀表、親和力交情的儀容；有主動積極、面帶微笑、親切誠懇的態(tài)度；有進退有序的規(guī)范禮儀；有流利的口才，收發(fā)自如的交談的能力等。一、儀表和裝束女性公司有統一制服必須穿公服上班服裝：女性服裝以職業(yè)化為準，大方得體，不穿奇裝異服，不得穿拖鞋。裝飾：女員工要畫淡妝，不得濃妝艷抹，不得留長指甲、涂色油。忌用過多的香水或使用刺激性氣味強的香水，頭發(fā)不染夸張顏色，佩戴首飾不要多多益善，首飾選配得當，不得炫耀飾品。男性服裝：男性必須穿西裝打領帶，夏天穿淺色襯衣配深色的褲子，皮靴保持光亮。頭發(fā)：頭發(fā)要經常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不處衣領為度。二、名片遞、接方式名片的遞接也是非常有講究的，下面我們就來講述一下有關名片的遞接：1、首先，我們來講述一下接名片，當客戶主動給你遞名片時，你要面帶微笑雙手去接過客戶給你的名片并說謝謝！將接過的名片在短時間內注視一下名片上的公司職稱和客戶姓名及職務，時間不宜過長，男士看完將放到上衣口袋，女士如果沒有口袋的將名片放在隨身帶的筆記本或資料夾里，千萬不能掉在地上，切記不要拿客戶的名片在手里捏來捏去。2、在遞名片的過程中，先檢查隨身是否佩戴名片夾。不要想到了再去辦公室或前臺拿，你要主動的給客戶遞名片，不要等到客戶主動向你要就不好了并面帶笑容的說您好！雙手拿著名片兩角正面朝上正對著客戶，這樣一來可以讓客戶在第一時間內認識你。千萬不能將字體弄反。先生或小姐（女士）我姓王，請多指教，不知道有什么可以為您效勞等禮貌用語。三、微笑的魔力銷售人員首先要具備的條件是一副親善的笑容及一份對工作、對客戶的熱誠。誠摯熱情是打破客戶之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發(fā)出化學作用，會使銷售人員如有天賦神力。使客戶做出認購決定，即使客戶不能認購，相信也會留下新人及難忘的印象，為下次認購鋪墊了管線。笑容能給工作帶來方便，家庭帶來幸福，給生意帶來興隆。你對別人皺的越深，被人回報你的眉頭也就越深，但如果你給對方一個微笑的話，你將得到10倍的利潤。在一個恰當的時間、恰當的場合，一個簡單的微笑可以制造奇跡。微笑絕不會使人失望。獲得特別的“微小知識”有幾條簡單的規(guī)則；1）當你不想笑的時候，把煩惱留給自己，讓別人相信你是快樂的；2）和別人分享你樂觀的思想，微笑是會蔓延的。當你笑的時候人們會感覺你會很好，就會快樂；3)用你整個臉微笑，一個成功的微笑是包括整個臉讓人看起來高興，微笑布滿整個臉，可以點燃別人的自信心，可以引起別人的依賴；4）把眉頭舒展開來，微笑時眉頭是舒展的，如緊皺眉頭時笑是苦笑，要從心里笑，看上去一臉開朗的，快樂的微笑；5）運用你的幽默感，幽默感不是指那種低格調的笑話，或是尋別人開心的惡作劇，而是指那些好的真正有趣的故事，6）大聲的笑出來，假如微笑是具有魅力的，那么發(fā)自肺腑的大笑就是具有超級魅力，大笑是會傳染的。7）笑容，是向對方傳達愛意的捷徑。8）笑，具有傳染性，所以，你的笑會引發(fā)對方的笑或是快感。你的笑容越純真、美麗，對方的快感也越大；9）笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方敞開心扉；10）笑容是建立信賴的第一步，它會稱為心靈之友；沒有笑的地方，必無工作成果可言；笑容可除悲傷、不安、也能打破僵局；將多種笑容擁為己有，就能洞悉對方的心理狀態(tài)；11）笑容會消除自己的自卑感，且能補給不足；12）笑容會增加健康。增進活力。四、語言的使用（一）提高語言的表達能力人交往的目睹，就是為了溝通思想、情感，明確交往的主題，打到自己的意愿。通過語言的交流，使雙方思想趨于接近、感情融洽、排除誤會和干擾，實現各自的意愿。在與客戶進行交談時要注意以下三個原則：語調要緩慢，表達要熱情，語氣要充滿信心。與客戶談話的目的是為了感染客戶、打動客戶。銷售人員通過語言表達向客戶傳遞一系列有關自身、產品、公司的信息，讓客戶感覺到銷售人員對自己、對產品、對公司的信息。對于生意人來說，有一句俗話：不怕貨賣不出去，就怕話說不到家，可見表達能力之重要。所以，銷售人員要不斷提高自己的表達能力。加強自己的表達能力，須注意以下幾點：1，聲音洪亮：銷售代表一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽不清楚；2，避免口頭禪：每個地方都有方言，每種方言都有自己的口頭禪，語言表達應盡力避免這種口頭禪；3，避免語速過慢：表達時要掌握好語速，語速過快，別人聽不清楚；語速過慢，就會給別人充分的準備時間；4，避免發(fā)音出錯：例如，在南方有許多銷售代表對“十”和“四”兩個讀音區(qū)分不清楚，這會釀成大錯。五、禮貌與規(guī)矩禮貌和規(guī)矩反映出一個人的修養(yǎng)水平，銷售人員也不例外，應從五個方面多加注意，已形成良好的交往習慣。1、你是否善于聆聽他的言優(yōu)秀的銷售人員首先是耐心的聽眾，善于從他人的言談中捕獲有價值的信息，根據客戶的要求隨時調整自己的策略。打斷他人的發(fā)言是一種不禮貌的行為，容易引起他人的反感和不滿，應盡量避免。專注聆聽是重要的，其表現是要盡量保持與對方目光的接觸。當別人滔滔不竭，而你卻游目四顧，試想，對方的心境如何呢？這不僅是一種粗魯的無禮，更會使人感覺你不尊重他缺乏誠意。對方再投入的講話時，你要做出相應的表情和簡單的應答以強調你真正在聽。你可以加上微笑、惋惜和點頭、搖頭等各種體態(tài)語言讓對方反應。在聆聽的同時，你還要注意對方的神態(tài)、表情、姿勢以及聲調、語氣的變化，盡量讓自己聽懂這類非語言符號傳遞的信息，以便比較準確的了解對方的話外之意。2、你是否言談中經常劉露出對自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態(tài)度表面上看起來，跟別人談到這些問題會顯得坦誠相待，但實際上別人對這種言行很不屑，會認為你不忠誠，不可信賴，這將直接影響到你的銷售業(yè)績。3、你是否具有幽默感，談話風趣在與客戶交談時，可以適當的開一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過頭。適度的玩笑和幽默，其本意絕非取笑他人的無知、錯誤和動作，而是懷有好意的情感交流。在銷售中有效的運用幽默，可以給你帶來靈感，是銷售工作更順利。但是，若玩笑過分、低級，則適得其反，會讓人認為庸俗。4、你是否對公司和產品充滿信心與客戶交談時，特別是結合自己的公司產品時，要盡量做到放松和自信，讓客戶感覺到你對自己公司和產品充滿信心。如果此時表現的緊張，缺少自信，則很難讓客戶下定決心購買你的產品。5、你最好在客戶面前不吸煙在客戶面前盡量不吸煙，因為吸煙會分散注意力，影響交談的效果。另外，煙是有害的，在不抽煙的客戶面前抽煙也是不禮貌的第四篇業(yè)務員的理念（8.30）一，業(yè)務員的標準：1，有尊嚴，而又有高收入的生活。2，有意義，又可以作為終生的事業(yè)。3，具備專業(yè)知識，且專業(yè)經營，勝任工作。4，明確自己的計劃，努力去達成。5，遇難不退縮，堅持到底。二、理念1，拳擊場上，不會因為你是一個新手而對你手下留情。2，我們理智的頭腦告訴我們，這個世界是不理智的。3，選擇你所愛的，愛你所選擇的。4，永不言敗，不服輸，不能輸，不怕輸。不斷的卷土重來，沖出一番新局面。5，我們應以行業(yè)的標準來考量自己。6，沒有離開的客戶，只有離開的業(yè)務員。7，20%的人有80%的財富。8，入對行，跟對人，用你的實力掌握你的收入。9，我們一無所有，但我們必須創(chuàng)造一切。（不要與別人相比，關鍵在與突破自己）第五篇客戶的認識與分類（8.30）一，客戶的分析1、需求2、能力3、決定權二，如何判斷一個真正的客戶名字、地址、性別、籍貫、年齡、職業(yè)、衣著、言談、舉止、行為、交通工具、通訊工具三，客戶的分析及應對秘訣“顧客是上帝”“顧客”可能是“魔鬼”，但是最難對付的顧客都有一個共同的特點，他是你的顧客，他是你的推銷對象。1、理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健。不容易被推銷員的言辭所動，對予疑點，必詳細究問。應對原則：以誠待人；以專業(yè)的內容去信服于他2、喋喋不休型特征：因為過分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顧慮之中，有時甚至離題甚遠。應對原則：引到正題上；取得他的信任；快刀斬亂麻。3、沉默寡言型特征：出言慎重，一問三不知，反應冷漠，外表靜肅。應對原則：要了解他實際的要求；切忌自說自話。4、感情沖動型特征：天性激動，易受外界的慫恿刺激，很快做出決定。應對原則：讓他冷靜下來；不能說服的，讓快盡快離開現場；激將法5、優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，反復不斷，怯于做決定。應對原則：幫他做決定；不給其選擇余地。6、盛氣凌人型特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售員，常以教訓的口氣說話。應對原則：不卑不亢；謙虛禮讓，抓住對方的弱點，正面說服。7、求神問卜型特征：決定權操縱在“神意”或“巫師”手中，十分迷信。應對原則：以現在觀來說服他；適時以迷信、風水等引導說服；買通“巫師”或風水先生8、畏首畏尾型特征：購房經驗缺乏，不易作出決定。應對原則：借助品牌實力來說服他；用業(yè)績來鼓勵他、說服他。9、神經過敏型特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他應對原則：少說多聽。10、借口故意拖延型特征：個性遲疑，推三推四。應對原則：了解他是否要買。了解他推遲的原因，幫他解決。11、斤斤計較型特征：心思細密，大小通吃，事事計較。應對原則：用危言相逼；斬釘截鐵。12、金屋藏嬌型特征：出錢者通常都不愿曝光，決定權在不出錢的女方應對原則：抓攏她，贊美她；盡量讓他一次性付款。第六篇案場作業(yè)一、來電部分：接聽及填寫電話接聽及來電表的填寫（一）接聽電話接聽電話應達到的目的是：留下客戶姓名、電話、了解客戶購房用途，所需房型和面積，客戶目前所在地區(qū)及住房現狀，估計該客戶的意向程度，最后還要盡量使客戶在對話中對業(yè)務員留下較深刻的印象，以便聯絡或者當場約他來現場。電話接聽最重要的是留下對方的電話（最好不要單留下座機號碼）留住宅電話的方法：1）開門見山法：上來打過招呼后就直接問對方電話號碼。說法可為：“某先生或某小姐，您看留個電話好嗎？”或者“某先生或某小姐請您留個電話，我們要做一下登記?！?）中途打斷法：在了解介紹產品途中，突然發(fā)問，使客戶沒有多考慮，自然電話號碼脫口而出。3）最后追問便于聯系：在介紹產品高潮將結束時，當他最想了解的東西你還沒介紹之前發(fā)問，他為了想了解情況而告訴你電話。還有一些特殊方法：1）假裝電話聽不清，讓對方留下電話再打過去。2）故意說某個問題不清楚，要查詢，或要詢問經理，請留下電話再聯系。3）說自己不是業(yè)務員，說業(yè)務員很忙，留下電話再聯系（讓業(yè)務員打過去）電話接聽注意事項1）不要一味回答客戶的問題，不要被客戶牽著走，要會去引導客戶。最佳方法是客戶提出問題，不要馬上急于回答，要婉轉發(fā)問，然后等其回答你所提問題后，在回答他的問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。2）不要過分夸大贊揚自己樓盤，要不溫不火。3）由于開盤時來電量大，不要接聽時間過長，一般1-2分鐘為宜，詢問情況結束后，馬上約他到現場來。4）要用簡短而具有吸引力的語言，給客戶良好印象。5）不要把樓盤所有情況在電話中一一介紹給客戶，要保留一下，對他才更具有吸引力。想要進一步了解嗎？請到現場來。6）要分辨其是否真有意愿買房子，懷疑其若是房產市調員，可把電話給經理或婉言拒絕回答。可說：“你看，開盤電話很忙，而我們這線路不多，你看想了解更多，不妨約個時間請到現場來?！币恍┟舾袉栴}不要回答，如得房率、容積率、基地面積、總建筑面積等。可推說自己是初來業(yè)務員，不是很清楚。記?。悍矆笊瞎_的都可以介紹，而其他請到現場來。7）在電話接聽中，可留下伏筆（如不回答問題，說去詢問過兩天給他回應，以便今后追蹤）。這樣今后就有借口再打電話給他。約客戶到現場：1）約客戶到現場基礎在于：給客戶留下好的印象。2）約客戶到心腸注意事項：不要用提問式的方法，而要用選擇式的方法提問。例：不要問：“你看，X先生什么時候過來(到現場)？”他會回答你：“我有空就來?！倍獑枺骸癤先生你看，你星期六過來還是星期天過來？”（給他限定）。他會回答：“我星期天把。”，你說：“那好，星期天我等你.”電話接聽標準語言例舉：1）“xx（案名），您好！”2）“X先生或X小姐，再見。”3）“歡迎到樓盤參觀?！保ǘ﹣黼姳硖顚?、填寫內容：附來電表2、填寫方式：以折勾方式3、填寫要點：（1）迅速而詳盡（2）填寫日期與姓名二、接待部分：銷售引導、道具運用及客戶要素在初步對客戶了解，并得到客戶認可之后，銷售員將胸有成竹地開始向客戶發(fā)動第一輪銷售攻勢——即參觀展示區(qū)、介紹產品。銷售員將充分運用安昌展示區(qū)之銷售道具（從效果圖到模型，從展板到燈箱……）和自己的推銷才能清晰的向客戶進行發(fā)展商說明、環(huán)境描述、產品介紹，要讓客戶感到你是十分專業(yè)的房產顧問，使他在購房中信服于你，此外在產品介紹的過程中，要時刻注意客戶的申請、語言、行動，有重點、有條理、充滿感染力地描述產品的條件及其復合客戶的地方，并機智、專業(yè)、隨和地回答客戶在參觀過程中的問題及傾聽客戶的想法。（一）銷售引導1、銷售引導的意義作為一名銷售員，在整個銷售業(yè)務活動中，一定要引導客戶，使客戶始終跟著自己的思路走，而切勿唄客戶牽著走，只有當你引導著客戶，使客戶逐漸陷入你的“銷售圈套”，你的意圖才能被其無意識地吸收，這樣你便能在銷售中獲得最大的成功。銷售引導使銷售員在銷售過程中處于主導地位，銷售引導能力是評判個人銷售才能的重要依據之一。2、銷售引導的常見方式及作用（1）語言引導通過交談使對方接收你本人，接收你推薦的產品，接收你提出的建議。（2）行為引導通過入座——參觀展示（效果圖、模型、展板等）——入座——工地看房（樣板房、實地）——回售樓處——入座等一系列行為動作，讓其逐漸認為要跟著你安排才能了解到產品，并喜歡上產品。（3）神情引導通過神態(tài)感情的表露，讓客戶意識到產品的優(yōu)秀、銷售的火爆，從而增強購買信心，或讓其一時到價格優(yōu)惠，使其購買后亦會有很大的滿足感。（二）道具的運用1、道具運用的意義銷售道具是銷售的輔助設備，它是產品企劃說明及表現的實物形式。銷售道具的展示能幫助銷售員說服并贏得客戶，使客戶對產品充滿幻想、信心，熟悉各種銷售道具的特性及作用，并在適時的時候加以運用，能使銷售如虎添翼，得到良好的效果。2、銷售道具的種類及作用1）效果圖：鳥瞰圖、中庭圖2）模型：總體、單體、戶型剖面3）LOGO墻：樓盤標識4）燈箱:戶外燈箱、室內燈箱（環(huán)境示意圖、效果圖等）5）展板：發(fā)展商間接、樓盤賣點、小區(qū)平面配置6）樓書冊7）海報8）DM9）電腦三維動畫10）電視、音響11）VCD機、錄像機12）其他（三）了解客戶要素及來人表的填寫任何銷售均要做到“知己知彼”，知彼即了解客戶，在現代營銷中更顯重要，正所謂，從需求——市場——產品——銷售。在房屋銷售過程特別是現場銷售接待中，對客戶的了解是銷售員取得成功銷售的基礎，而在了解過程中掌握客戶要素更是今后分析客戶，進行突破業(yè)務的重點。本章將對客戶的要素作以介紹，并提示現場銷售人員客戶登記工作的重要性。◆了解客戶要素1、客戶要素1）初級要素A、姓名B、年齡C、電話D、地址E、籍貫F、職業(yè)G、區(qū)域F、媒體H、媒體I、其他2）中級要素所需房型所需面積價格承受滿意程度購房原因家庭情況其他3）高級要素A、相貌特征B、性格脾氣C、生活習慣D、個人好惡E、身體情況F、家庭北京G、購房動機H、干擾因素I、其他2、獲悉客戶要素目的：根據客戶要素進行客戶分析，采用適當的對策及技巧，進而說服客戶。3、獲悉客戶要素方式：1）寒暄聊天2）觀察申請3）留意行動4、獲悉客戶要素重點：1）要真實確切，不可被表面現象迷惑2）逐層深入，不可冒進3）注意引導，使其真實流露4）真誠可信，以朋友相交◆訪客表的填寫：1、填寫內容：附來人表2、填寫方式：以折勾和文字表示3、填寫重點：1）詳盡清晰2）日期與姓名三、帶客戶看房部分：樣板間、（工地實情）客戶在對產品的情況比較充分的掌握后，將希望到現場實地去看房，銷售員此時應主動提議，并從銷控區(qū)拿取工地安全帽，帶上必要的銷售資料，指引客戶去工地看房，在看房的過程中（包括現場樣板房、實地房型、工地實情等），銷售員將對己熟知的工地情況有目的、有步驟、有技巧的進行引導介紹，并對客戶看房過程中的情形予以分析，了解其滿意度及抗性度，從而做好進行第三次引導入座——實質談判的準備。（一）如何帶客戶看房1.看房目標客戶在現場售樓處，了解樓盤的大致情況，定會提出去現場實地看房，銷售員要了解客戶看房的目的有三項：1）工地實情、工程進度、預計發(fā)展2）實物房型、面積結構、采光景觀3）實物樣板、家庭裝潢、功能布置清楚客戶的看房目的，銷售員在引導客戶看房的過程中，要充分運用對工地狀況的熟知，指導、介紹、解釋客戶所提出的各種問題、2.看房設定銷售員應在客戶看房前，進行看房設定，設定看房時間、看房路線、看房重點，使看房過程順利、自然，以保證客戶看房的滿意度。A.看房時間設定1）上午看房——針對樓盤東套房源2）下午看房——針對樓盤西套房源3）晚上看房——渾水摸魚B.看房路線設定原則1）避免或轉化展品的不利因素2）展現實地的有利面3）不宜在工地停留時間過長4）鎖定看房數量5）“先中、后優(yōu)、再差”原則C.看房重點——實物樣板房展示3.看房必備1）安全帽2）海報、說明書3）銷售夾（資料）四、談判部分：當客戶看完工地現場后，要注意此時會出現客戶可能會提出不進入案場接待中心，而直接回去考慮或到它處看房，此時銷售員應敏銳對客戶的內心想法作出判斷，是否其真的有事要回去或離開，還是借口推辭，看工地后是否再次回到售樓處洽談，這是評判客戶對產品滿意度及評判銷售員前面銷售作業(yè)是否成功的常見標準。倘若客戶真的有事欲走，銷售員應先客氣的請其到現場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌的同其道別，再請其擇日再來，并約定時間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應強留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請原諒，希望其今后再來，并保持聯系”。高明的銷售人員會在帶客戶工地看房之前，讓其資料、物品留在售樓處，或保留其欲知情況待看房后再引導客戶重回現場售樓處?？蛻粲射N售員引導至銷售案場接待桌，請其第三次入座后，所談及的內容往往是深入和有針對性的實質問題，銷售員可先緩和一下氣氛，為其喝水或敬煙，雙方再次聊天，然后再切入銷售實質問題進行洽談。此時銷售員將利用銷售用具——銷售夾、計算器等，并且充分運用個人銷售能力及團隊SP（是對消費者提供短期激勵的一種活動，以誘使購買或消費某一特定產品）配合沖擊客戶，除為其測算得房率、價格利息、每月還款等實際問題外，還說服客戶提出的各種異議，引入已設的“銷售圈套”，刺激其購買欲望和提高其購買信心等。在此過程中，高明的銷售人員會與客戶成為“初識朋友”，交流甚密，從而適時銷售產品，讓其欣然接受。（一）異議判別及克服一、客戶異議說服銷售員在銷售房屋的過程中，將會碰到客戶提出的各種異議，而如何機智地說服客戶是銷售員個人銷售才能的最佳體現。銷售員要明白一點，要是沒有這種異議的話，銷售本身這個行業(yè)不會是個興旺的事業(yè)。因此我們要感激顧客提出異議。當然這并不意味著客戶的異議越多越好，而在于銷售員要想成功，就必須設法克服客戶的異議?？蛻舢愖h本質當客戶提出異議是由于他們對產品產生了興趣，否則他們將什么也不說。客戶異議判別明白客戶異議的潛臺詞實際客戶提出的某些異議是有一定潛臺詞的。例如：“我不覺得這價錢代表‘一分價錢一分貨’”潛臺詞：“除非你能證明產品是物有所值”例如：“我從未聽說過你的公司”潛臺詞：“我想知道你公司的信譽”例如：“我想再比較一下”潛臺詞：“你要是說服我，我就買，否則我不買”辨明異議真假出于各種原因，人們往往表達出假的異議，而不告訴你為什么他們真的不想購買。很顯然，你可能無法說服客戶，除非你搞清了他們真正的異議。人們最不愿意表達的一種異議，恐怕就是承認自己買不起你的產品了。辨別異議真假方式：當你提供肯定確鑿答案時，留心觀察對方的反應，一般說來，他們要是無動于衷的話，就表明他們沒有告訴你真正的異議。當人們提出一系列毫不相干的異議時，他們很可能是在掩飾那些真正困擾他們的原因。探出真正異議方式：大膽直接發(fā)問：“先生，我真的很想請你幫個忙”“我相信你很合適這套房屋，但是我覺得你好像有什么瞞著我，你能告訴我真正的原因嗎？”說服異議要點：絕不能使客戶陷入窘境。二、客戶異議的含意1、什么是客戶異議客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質疑或拒絕。例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機；您向他解說產品時，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。多數新加入銷售行列的銷售人員們，對異議都抱著負面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經驗的銷售人員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意。從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術。從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息?！爱愖h”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。三、購房者消費時的主要心理障礙客戶心理障礙的具體表現對房子不滿：主要是戶型面積，樓層，功能分區(qū)、衛(wèi)生間采光通風、陽臺、還有可能是局部的設計與他的需求不符，對價格不滿：這里所說的價格，主要指每平方米單價而言，在實際工作中還包括物業(yè)管理費、房產證和按揭費用、入伙費、水電費等可能發(fā)生的相關費用以及與價格有關的付款方式和折扣、施工期、入伙時間、房產證和按揭為理期限。對你代表的公司不滿客戶對你代表的公司不滿的原因客戶與某個具體人發(fā)生過不快你所代表的機構使客戶質量低劣和服務拖延之苦就是看不慣對你代表的機構的實力有懷疑對售樓員不滿不想馬上購買，應該承認，客戶的拖延有些是合理的，必須請示上級或等待形勢有所變化后才能作出決定，施加的壓力過大會失去生意。四、處理異議時應考慮的基本點為異議做準備預測并預先采取行動異議出現先采取行動態(tài)度積極樂觀傾聽——聽完異議弄清異議解決異議處理異議的原則l、事前做好準備“不打無準備之仗”，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應遵循的一個基本原則。銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復。面對客戶的拒絕事前有準備就可以胸中有數，以從容應付；事前無準備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿的答復，說服客戶。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標準應答語，要求銷售人員記住并熟練運用。編制標準應答語是一種比較好的方法。具體程序是：步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來；步驟2：進行分類統計，依照每一異議出現的次數多少排列出順序，出現頻率最高的異議排在前面；步驟3：以集體討論方式編制適當的應答語，并編寫整理成文章；步驟4：大家都要記熟；步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習標準應答語；步驟6：對練習過程中發(fā)現的不足，通過討論進行修改和提高；步驟7：對修改過的應答語進行再練習，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。2、選擇恰當的時機美國通過對幾千名銷售人員的研究，發(fā)現好的銷售人員所遇到的客戶嚴重反對的機會只是差的銷售人員的十分之一。這是因為，優(yōu)秀的銷售人員：對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復，而且能選擇恰當的時機進行答復。懂得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績。銷售人員對客戶異議答復的時機選擇有四種情況：在客戶異議尚未提出時解答：防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。銷售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。銷售人員完全有可能預先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談論產品的優(yōu)點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答；異議提出后立即回答：絕大多數異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。過一段時間再回答：以下異議需要銷售人員暫時保持沉默：異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解，等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。經驗表明：與其傖促錯答十題，不如從容地答對一題。不回答：許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。銷售人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。3、爭辯是銷售的第一大忌不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：“您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒?！迸c客戶爭辯，失敗的永遠是銷售人員。一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。4、銷售人員要給客戶留“面子”銷售人員要尊重客戶的意見?？蛻舻囊庖姛o論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說：“您錯了”、“連這您也不懂”；也不能顯得比客戶知道的更多：“讓我給您解釋一下……”、“您沒搞懂我說的意思，我是說……”。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。五、六種主要的異議1、隱含式異議；2、敷衍式異議；3、無需要式異議；4、價格式異議；5、產品式異議；6、貨源式異議一、隱含式異議的解決方法與不愿談論異議或自己也不清楚不愿購買原因的潛在顧客打交道時，要做好用問題把出的準備。你要盡已所能反問題弄清楚。考慮一下這些問題：怎么才能讓你信服呢？什么致使你那么說？讓我們考慮一下這一點，假設我的產品能（具有潛在顧客需要的功能），這樣你會考慮購買，是嗎？請告訴我,你心里究竟有什么想法？把隱含異議挖掘出來，常常不是一件容易的事。仔細觀察潛在顧客的語調、面部表情和舉手投足，密節(jié)注意潛在顧客說的話。為了發(fā)現買方真正的異議，有時你可能必須領會他的言外之意。所有這些因素有助于你發(fā)現異議是真的還是一種掩蓋隱含異議的借口。二、敷衍式異議銷售人員必須去分析顧客產生該異議的原因：1、產品的介紹不夠全面，客戶尚有疑慮未解決，2、顧客的購買欲望未被完全激起。1.我必須好好地想一想——趁著這個問題在你頭腦中剛剛形成，讓我們現在想一想，你想多了解哪些情況？——你需要時間考慮，這是理解。我想了解一下你現在還有什么需要顧慮，是不是還有哪些情況沒有了解?！鷮ξ覀兊牡囟?、景觀、戶型、小區(qū)配套、價格不是都非常的滿意嗎？（根據客戶的回答進行下一步）——自從我們第一次見面，以來，你和我都在思考這個問題。你知道這是絕妙的機會，你喜歡這個產品，你又知道它能給你省錢。不是嗎？（如果潛在顧客回答是）我們往下進行。2.我太忙——我知道你很忙，什么時候給您去電話方便一點？過半個小時，還是下午呢？（停止或者加上一個見到你的好處）給予緊迫感。如：您看好的房子由于銷售的好，還剩兩套了。馬上要漲價。如：您看上的那套房子馬上就要漲價了。說明其工作繁忙的目的。如：你辛辛苦苦的奔忙，不就是為了讓家人過上幸福的生活嗎！幫客戶定時間。如要不您現在定個時間，我可以過去。利用客戶的一切資源。如要不這樣，您留一下偶然性的傳真或郵箱，我把資料發(fā)給您。3.我計劃買你們的二期——為什么？——我的一些顧客也曾那么說，可當他們買了之后，就對當初的等待感到后悔。4.我得和……商量或我需要……同意詢問：——那得多久時間？——是誰決定？或是全部家人？——我可以跟您的家人解釋嗎？——沒問題，我了解，趁現在跟他們聯絡吧，這樣我才能夠回答他們可能會有問題。當客戶需要其他人認可時，除先對客戶求證處，置業(yè)顧問一定要爭取以下四個步驟：三、無需要異議1.我不感興趣——我可以為什么嗎？（我可以知道是什么原因嗎）——你是現在不感興趣還是永遠不感興趣？——如果我是你，我也不會感興趣。但是，當你聽了……我知道你會感興趣的?！业囊恍┳詈玫念櫩蛣傞_始也是那么說的，直到他們發(fā)現（陳述利益）?！依斫饽愕母杏X。我的許多顧客在轉過來買我們的樓盤之前也是那樣說的，但是，他們發(fā)現“我們項目都能夠（討論其他樓盤與我們項目的利益）。我們現在又不趕著住，再過一段時間再說——我們項目哪方面讓你感到不滿意呢？——我知道你的感覺。但向我們項目這樣的樓盤在等也不會有更好的，（陳述產品的利益點）——我的許多的客戶剛開始也是這種想法，但他們到其他樓盤看完后，還是選擇了我們項目，他們覺得（陳述產品的利益點）我們對現在的房子感覺很滿意——在哪方面感到滿意呢？——你對現有的樓盤最喜歡的是什么（然后與你的產品做比較）?！抑滥母杏X。我們通常滿足于某事是因為我們沒有機會（或者沒有時間）與更好的東西相比較。想利用幾分鐘時間把它與我們的做一比較，給您看看怎樣？（闡述利益）?！业脑S多顧客在見到我們產品之彰對他們已有的房子都很滿意。他們轉變的原因有三（闡述產品的三個好處）。四、價錢式異議這里所說的價格，主要指每平方米單價而言，在實際工作中還包括物業(yè)管理費、房產證和按揭費用等可能發(fā)生的相關費用，與價格有關的付款方式和折扣、施工期、入伙時間等問題。顧客提出價格方面的動機主要顧客想買到更便宜的商品。顧客知道別人曾以更低的價格購買了你的房子。顧客想在商談中擊敗銷售人員，以此來顯示他的談判能力。顧客想利用討價還價策略達到其他目的。顧客怕吃虧。根據以往的經驗，知道從討價還價中會得到好處，且清楚銷售人員能做了讓步。顧客不了解產品的真正價值，懷疑價值與價格不符。顧客還有其他同等重要的異議，這些異議與價格無關，他只是把價格作為一種掩飾。解決顧客價格異議的原則1、先發(fā)制人，預防拒絕產生；2、先談價值，后談價格（主要強調時間順序）；3、多談價值，少談價值（主要強調談話內容）；4、把握好提出價格問題的時機，銷售人員要做到：不主動提出價格問題；當顧客提出價格問題時，盡量往后拖延；顧客堅持馬上答復時，要講清價格相對性的道理，然后繼續(xù)你的原話題；5、價格上不要輕易讓步：首先要求銷售人員必須在頭腦中樹立一條原則，即降價非良策，不到萬不得已絕不讓步。其次，銷售人員要找到顧客討價還價的真正動機，采取相應策略，促成交易。解決顧客價格異議的技巧；證明你的價格的合理性；找出更多顧客認同的利益；用較小的計價單位報價；用不同產品的價格做比較；引導顧客正確看待價格差別；靈活的支付方式。你的價格太高——與什么相比？（陳述利益）——你以為它應該值多少錢？——我的價格是比別的小區(qū)高。可我們是（陳述利益）a)選擇按揭付款，裝修款也可以一并按揭，銀行的錢不用白不用。b)可以向公司申請，首付款可先少付，余款延長付款期限。c)月供款是壓力也是動力，更努力的工作，也是在給自己創(chuàng)造一個更塞滿的生活。d)原來的房子出租或出售，我以前就是干這行的或我有很多朋友就是干這行的，可以幫助您。e)公積金貸款利率低，可減少10%的首付款。f)向雙方的父母及朋友尋求幫助。g)描述項目周圍的規(guī)劃前景、發(fā)展趨勢，用增值空間、投資回報率來吸引客戶。h)描述項目的配套及配置等賣點，我們的項目物有所有值，根本就不貴！i)向客戶的虛榮心求助，我們的項目是您地位、身份、全新生活方式的象征，別人不知道有多頭一羨慕您哪！j)客戶的家人求助：描繪父母的養(yǎng)老、妻子孩子的教育、丈夫的事業(yè)等生活場景，辛辛苦苦的奔忙，不就是為了讓家人過上更好的生活！k)虛構一位有名氣、有影響力、有地位、有微分、見多識廣的人，他就買了我們的房子，而且還買了兩套哪！l)自己對價格要認可，才會有信心說，我們的房子才3100每平方米。m)通過對比別的項目的劣勢，突出本項目的優(yōu)勢，證明本項目的最佳性價比，像這樣好的房子，您到哪里去買呀！我買不起——為什么？——如果我能你介紹一種方法讓你能買得起，你會感興趣嗎？（判斷客戶的真正異議）——你希望價格在多少的，我從新給您推薦一套怎么樣？給我96折，我今天就給你下訂？——我報的總是最優(yōu)惠的價格，并且公司有規(guī)定，我也沒有辦法；（然后強調利益）——你今天能馬上交錢嗎？（判斷是否有是準客戶，進一步逼定）——不然我?guī)湍阆蚪浝砩暾堃幌拢俏蚁霊撌遣豢赡艿?；（不要給客戶過高的期望，制造一定的困難，使客戶感覺該價格來之不易。）五、產品式異議1.面積大a)買房子是一輩子的事，你可以一步到位，以后就不用換了b)把客戶歸為先知先覺的人，隨著人們生活水平的日益提高，大戶型是未來發(fā)展的趨勢?！惚葎e人早享受一步。c)戶型功能細分題解是未來發(fā)展的趨勢，能夠滿足居家生活的更多需求。如您可能有自己的書房，靜靜的讀書、沉思、而不會有人打擾您；工作之余，你可以到健身房去鍛煉身體，以保持旺盛的斗志。d)向客戶的虛榮心求助——面積大的房子是您這樣事業(yè)成功、生活質量高的人才能夠享受的，不是一般人可以享受的。e)父母的暫住，節(jié)假日親戚朋友的往來聚會，肯定需要更大的空間。f)國外發(fā)達城市居住水平及生活現狀描述。g)家庭每個成員擁有更多的空間，互不干擾，有利于身心健康，更好的生活工作。2.西曬a)首先從觀念上扭轉客戶對西曬的想法——西曬更多的是自己主觀的心理感覺，是對傳統觀念不支深入思考而盲目跟從的結果。您如果仔細分析一下，其實，西曬根本就是微不足道的?！鲿窀揪褪菦]你想像的那么嚴重。b)利用妙趣橫生及配置的優(yōu)勢——空心節(jié)能保溫磚、雙層中玻璃、空調等，也足可以陰擋西下斜陽那點微弱的熱度。c)了解客戶一天的生活規(guī)律——據研究證明，所謂的西曬，只是夏天下行2點到4點之間那一段時間陽光比較強烈?？墒?，太陽升起時您已上班了，下午2點到4點您還沒有回家，所以西曬對您的生活根本就沒有很大影響。d)聯系房型的情況，進一步瓦解西曬對客戶的影響?！退闶怯形鲿?，也只是曬著了廚房，可是您一年又有幾天在下午2點到4點之間做飯吶！e)價格偏低、節(jié)約資金——而且這套房子價格又比較便宜節(jié)省下來的錢可以做更好的裝修、買更好的家具和電器，非常劃算的！或為一個根本就不存在的原因而多支出一筆錢而多支出一筆錢實在是太不明智了！f)季節(jié)的不同對陽光的不同感受——夏天您覺得西曬，但取了其他的季工，又何嘗不是溫暖的享受哪！g)抓住客戶的從眾心理——這個戶型是所有戶型中賣的最好的，沒剩幾套了，您還猶豫什么！3.你競爭者的產品更好a)——開玩笑！（表現出驚訝，然后列舉我們項目的優(yōu)勢）b)——您覺得XX項目好在哪里呢？（讓潛在顧客列出那種產品中他喜歡的特點，然后指出你產品具有相同的甚至更好的特點）c)——等到我們的房子蓋好以后，肯定比XX項目更漂亮。（列舉項目優(yōu)勢因素）d）——您指的是戶型、景觀、配套、地段還是五年后房子的價值。六、貨源式異議對不起，我們不想買你們的花園？——為什么？——你有這種想法一定有原因，我可以問問是什么原因嗎？——你是現在不想還是永元不想從我們這里購買？——我尊重你現在不打算在我們這里買的決定。我猜想等我們的環(huán)境做好了，你將來肯定會喜歡我們這里的。到時候再我給你去電話，你看可以吧？六、銷售過程中克服七種最常見的異議1）“我買不起”（包括一切價格異議，如“太貴了”“我不想花那么多錢”“那邊價格如何”等等）。不要忽視這種可能性，也許你的客戶真的買不起你的房屋，所以試探，了解真相很有必要。處理價格異議方法之一：就是把費用分解、縮小，以每年每月，甚至每天計算。2）“我和我丈夫（妻子）商量商量”（包括同類型的話）也許避免這種異議的最好方法就是搞清楚誰是真正的決策人，或者鼓動在場的人自己做主。3）“我的朋友也是開發(fā)商”（或者可能是其他樓盤競爭地手中有他熟悉的人）記住客戶永遠只為自己的利益考慮，他們不會因為朋友情義而掏錢買自己不喜歡的房屋。4）“我只是來看看”當顧客說這種話的時候，銷售員不要氣餒，請其隨便參觀，并為其引導介紹，無論何種房型、層次均為其介紹一番，熱情而又主動。5）“給我這些資料，我看完再答復你”記住這類客戶的態(tài)度表明，你還沒有能夠說服他們下決心購買，不要指望宣傳資料比你更能促進銷售，否則各個銷售部門都可以關門大吉了。標準答案推薦：“好吧，我很高興為你提供我們樓盤的資料，要是有朋友問起，請你把資料拿給他們看看?！?）“我本想買你的產品，是因為……”這種具體異議能夠使銷售員集中注意客戶不想買的真正原因，設法把他的異議范圍縮小，固定在一個點上。7）“如果我的產品有（能）……，您一定會下決心購買是吧？”，然后在設法解釋客戶這一點抗性，成功了即可使客戶成交。8）“我沒有帶錢來”無論其是真是假，記住“雙鳥在林，不如一鳥在手”，決不得讓客戶輕易的離開，可說：“沒關系，我也經常忘帶錢”，“事實上，你的承諾比錢更說明問題?！逼?、處理異議的方法1、預防法這是一種先發(fā)制人，爭取主動的方法。業(yè)務人員在銷售的過程中，在顧客尚未提出某些拒絕立腳點，就有意把某些問題提出業(yè)，并作適當的答復。運用此方法首先要求銷售人員必須在和客戶接觸前充分，對于顧客大概會提出什么問題，這些問題該怎么回答，銷售人員應該心中有數；其次，銷售員應看準時機，提出問題、解釋問題應該讓顧客感覺自然合理；另外，運用此方法盡量避免一些牽涉面廣、容易造成分歧的問題。2、真誠傾聽法所謂真誠傾聽法，就是銷售人員在對待顧客拒絕時，全神貫注，認真聽講，適時做些引導，當顧客全部講完后，再誠懇地解答客戶的拒絕。3、正面回答法此方法是對顧客提出的反對問題給予直接回答。此方法對于回答顧客的一些借口或歪曲事實的問題最適合，特別是當銷售人員了解顧客的真正拒絕時，正面的回答往往能直接解決問題，起到很好的效果。4、間接否認法它是指銷售人員在對待顧客拒絕時，先肯定顧客的拒絕，然后，再陳述自己的觀點，以避免在顧客產生抵觸情緒，使顧客更容易接受銷售人員的觀點的方法。間接否認法適用于因顧客的無知、成見、片面經驗、信息不足與個性所引起的拒絕。注意事項：間接否認法不適用于敏感、固執(zhí)、個性強、具有理智性、購買動機、探索性的顧客。銷售人員應注意選擇好重新說服的角度。間接否認法成功的關鍵在于避開顧客拒絕后，應該從什么角度，以什么思維方式，什么內容及重點重新開展銷售說明。銷售人員應該圍繞銷售的新要點提供大量信息，增強說服力。（實際案例）：“您說得很有道理，但……”——先生說得不錯，目前這里是稍偏遠一點，但是不兩年，這里的一切都會改觀，因為……（陳述“龍湖香都”的增值性）——先生認為價格太高一些，的確不錯，價格是稍高了一些，但是請看我們的……（陳述“龍湖香都”優(yōu)勢）你仔細分析，就會了解這個價格其實不算貴了?！壬J為這房子有一點西曬，但我個人認為就這房子與周圍環(huán)境的配合來講，不見得不好，而且；我們這里濕氣比較重，如購了西向的房子，則室內永遠保持干燥，也不會患類似風濕病、關節(jié)炎等——先生認為我們的房子不值這個價錢？剛才我已詳細向您報告了，并且把成本分析給您聽。老實聽，我們這個價錢已很實在了，如果要減價的話，那我想請教您一個問題，先生希望將來我在施工時偷工減料嗎？羊毛出在羊身上的道理您是知道的，如果我們現在減價給您，等于我們的施工品質、信用也可以打折扣。我希望先生日后在品質上、產品上、如期交屋斤斤計較，而不是在價格上來計較。如果，我們真心減價出售，今天減您十萬，明天難保會減二三十萬甚至四五十萬，這樣的話，等于是欺騙顧客。先生，你希望我們欺騙您嗎？——先生您認為預售房屋風險大，不如買現房有保障，先生這名話真是一針見血，的確，許多人買了預售的房子吃了大虧而寧愿多花錢買現房覺得較穩(wěn)當。但是，說話回來，為什么許多人會認為買預售的房子不太好呢？這主要是害怕開發(fā)商中途倒閉，也怕將來蓋好的房子與圖紙不一樣。但是先生您請放心，我們公司也不是今天才做房地產開發(fā)（詳細介紹以前的業(yè)績）你不妨四處打聽一下，所以您大可放心買我們的房子。何況，買預售的房子有幾個優(yōu)點：一是可親自參加監(jiān)工；二是付款非常輕松（按價目表說明），三是可選擇較好的樓層、戶型、朝向；四是可享受較優(yōu)惠的價格。至于現房，買起來確實較穩(wěn)當，但亦有其缺點：一是付款比較吃力；二是樓層、戶型、朝向選擇余地小，三是價格較高，沒有什么優(yōu)惠，四是有無偷工減料不易看出來。以上只是我粗淺的分析，相信先生您比我更清楚才對。注意事項：銷售人員運用間接否認法還必須注意在自己表示同意、理解顧客拒絕時，一定要通過表情、豐富的語言表達出來，然后再以較低的姿態(tài)，用請教的方式，向顧客表述自己的看法。切不可給顧客一種虛情假意、公式化的錯覺。5、問題引導法以稱詢問法，是指顧客提出拒絕后，銷售人員直接以詢問的方式，向顧客提出問題，引導顧客在不知不覺中回答自己提出的拒絕，甚至否定自己，同意銷售人員觀點的處理方法。注意事項：銷售人員向顧客提問時，不要急于求成，要由淺入深、循序漸進。余年了，可否告訴我，讓我替您參考一下？6、直接反駁法該方法是指顧客提出拒絕后，銷售人員利用事實和證據直截了當地否認和糾正顧客的看法。一般情況下如果顧客的拒絕來自對產品的誤解或你手頭上的資料能幫助你說明問題時你不妨直言不諱，但要注意態(tài)度一定要友好而溫和，最好引經據典，這樣才具有說服力，同時又可以讓顧客感受到你的自信，增強他對產品的信心。注意事項：直接反駁法只適用于處理因為顧客無知、誤解、成見、信息不足而引起的有效的顧客拒絕。不適用于處理無關與無效的拒絕；不適宜用于處理因感情或個性問題引起的顧客拒絕；不適用于有自我表現欲望與較為敏感的顧客提出來的拒絕。用以反駁顧客拒絕的根據必須是合理的、科學的、而且是有據可查、有證可見的，因而可能通過擺事實講道理的方法去澄清顧客的拒絕。由于要直接駁斥顧客的意見，為了解避免觸怒顧客或引起顧客不快，銷售員的態(tài)度要真誠，語氣要溫和，面帶微笑，切勿雙眉緊皺、面露不悅，或怒言責備顧客。要做到不慢不火，恰恰到好處。案例：聽說你們工地連工人的工資都發(fā)出來了？——這絕對是不可能的，（引用公司相關實例）你看我們出資作的“龍湖香都杯”形象大使比賽，我們的會所，我們的廣告這就需要花多少錢，可能連這一點都付出來嗎？聽說你們工地用的都是劣質鋼筋——這絕對是不可能的（直接反駁），先生您看第一我們使用的是##（具體廠家）的優(yōu)質