新員工帶教手冊(cè)

40/40新員工帶教教程第一天團(tuán)隊(duì)融入(熟悉店鋪、成員)認(rèn)識(shí)店鋪成員、姓名、店鋪各職能崗位成員介紹及主要負(fù)責(zé)工作闡述，如同事、店長(zhǎng)、大店長(zhǎng)、主管等店鋪環(huán)境及商場(chǎng)環(huán)境簡(jiǎn)單介紹：高價(jià)值陳列區(qū)、閑雜物品擺放區(qū)、衛(wèi)生間等。靚妝上崗，妝容必須按公司規(guī)定執(zhí)行，包括：粉底、眉毛、眼影、眼線、唇彩、指甲、頭發(fā)。新員工的服裝到店穿著規(guī)定服裝，衣著干凈整齊，無(wú)異味。始終保持積極、熱情的店鋪氛圍，主動(dòng)和進(jìn)入店的顧客及身邊路過(guò)的人微笑招呼二、品牌介紹(企業(yè)文化簡(jiǎn)介、品牌成長(zhǎng)歷程、品牌風(fēng)格)企業(yè)文化簡(jiǎn)介企業(yè)愿景——成為書(shū)寫(xiě)文化的領(lǐng)導(dǎo)者。企業(yè)使命——追求全體員工物質(zhì)與精神兩方面幸福的同時(shí)，傳承書(shū)寫(xiě)文化。企業(yè)價(jià)值觀——第一：恪守正確的做人準(zhǔn)則。第二：付出不亞于任何人的努力。品牌成長(zhǎng)歷程三、店鋪運(yùn)營(yíng)店規(guī)店紀(jì)、儀容儀表、導(dǎo)購(gòu)職責(zé))3-1店規(guī)店紀(jì)店(日常事務(wù))1.工作紀(jì)律1）員工自覺(jué)遵守公司及商場(chǎng)的規(guī)章制度2）自覺(jué)遵守規(guī)定的上下班時(shí)間，不得遲到早退或擅自離崗，離崗時(shí)需填寫(xiě)《離崗登記表》3）請(qǐng)假必須辦理請(qǐng)假手續(xù)4）店鋪員工用餐時(shí)間為30分鐘5）工作時(shí)間不能閑坐聊天，要定位定崗6）上班時(shí)應(yīng)精神飽滿不能打瞌睡、發(fā)呆7）服從工作安排和調(diào)動(dòng)，以及上級(jí)主管的合理工作指示，按時(shí)完成任務(wù)8）公司的文件、資料要妥善保管，嚴(yán)守秘密9）工作時(shí)間不得接訪親友、朋友，可在休息時(shí)間接待10）店內(nèi)工作中不得使用手機(jī)閑聊或閱覽網(wǎng)頁(yè)及游戲11）未經(jīng)主管同意不得私自調(diào)班，未經(jīng)批準(zhǔn)不得不參加公司會(huì)議12）必須按規(guī)定將貨款交至收銀臺(tái)，自行收銀店鋪必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將貨款存入公司規(guī)定銀行賬號(hào)，不得用職務(wù)之便私扣營(yíng)業(yè)款13）不得私自占有顧客遺失物品或損壞顧客財(cái)務(wù)14）不得在公司或店鋪內(nèi)吵鬧、粗言穢語(yǔ)和打架15）不得將公司設(shè)備、財(cái)務(wù)、貨品挪為私用，更不得偷盜或占為己有16）貨物盤(pán)點(diǎn)時(shí)如發(fā)現(xiàn)貨品不正常流失，應(yīng)第一時(shí)間向上級(jí)匯報(bào)；17）不得私自為顧客打折18）未經(jīng)主管同意不得擅自為顧客換貨、挑貨、退貨19）員工之間互相幫助，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，有團(tuán)隊(duì)合作精神2.服務(wù)行為規(guī)定1）店內(nèi)接待客人時(shí)應(yīng)充分展示自身形象，嚴(yán)格按照公司《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行，向客人樹(shù)立良好的公司形象2）柜臺(tái)迎賓站姿端正，銷(xiāo)售人員面帶微笑3）客人到柜及喊賓時(shí)，身體微鞠躬示意，聲音適中，用好禮貌用語(yǔ)，為顧客提供超一流的服務(wù)4）銷(xiāo)售人員應(yīng)積極主動(dòng)給予顧客提供幫助，用語(yǔ)言引導(dǎo)顧客。5）接待顧客過(guò)程中，注意語(yǔ)言行為應(yīng)用，不要給客人留下不好印象6）充分展示個(gè)人魅力，推廣宣傳自身品牌7）銷(xiāo)售人員應(yīng)嚴(yán)格約束、自律、禮貌的為客人提供最優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)3.柜臺(tái)形象及衛(wèi)生清潔責(zé)任制1）按公司要求標(biāo)準(zhǔn)化陳列2）內(nèi)務(wù)貨品擺放整潔，歸納清晰3）私人物品擺放整潔4）柜臺(tái)所需設(shè)備及物品（稅控機(jī)、POS機(jī)、掃碼槍、生財(cái)物品及柜臺(tái)陳列設(shè)施等）不得丟失及損壞5）銷(xiāo)售柜臺(tái)堅(jiān)決執(zhí)行公司規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)（1、柜臺(tái)清潔無(wú)死角，燈箱明亮無(wú)損壞，光影投射位置準(zhǔn)確，玻璃及陳列物品清潔無(wú)指紋及灰塵）（詳見(jiàn)品牌形象篇）6）柜臺(tái)衛(wèi)生監(jiān)管制度為-當(dāng)班值日員工做好柜臺(tái)清潔后，填寫(xiě)店鋪每日形象自查表，由店長(zhǎng)或?qū)Π嘣跈z查人一欄簽字確認(rèn)備注:具體員工準(zhǔn)則參照《員工管理制度及行為規(guī)范》3-2儀容儀表儀容儀表規(guī)定-個(gè)人衛(wèi)生及儀容1）頭發(fā)保持清潔、梳理整潔，頭發(fā)顏色自然2）指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，要求不可指床2mm，修剪整齊，甲油顏色盡量用淡色3）男生胡子不宜過(guò)長(zhǎng)，修剪整潔4）所有銷(xiāo)售人員應(yīng)淡妝飾容，外形健康，按公司規(guī)定修飾同一顏色的眼影及唇膏，上妝時(shí)一定要修飾皮膚色5）員工應(yīng)保持口氣清新，上班時(shí)間不得吃刺激性氣味的食物，也不得吃零食、口香糖等食品，員工不得在銷(xiāo)售期吸煙，吸煙后要做好自身清潔2、儀容儀表規(guī)定-工裝形象規(guī)定1）公司按職務(wù)需要為員工提供工作制服，員工在上班時(shí)間內(nèi)必須穿著整齊，工作證牌戴在胸前指定位置2）員工須著公司規(guī)定制服，不得擅自修改制服款式3）員工應(yīng)自行負(fù)責(zé)制服清潔，保持整潔完好的形象4）日常工作時(shí)穿著制服應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)、整潔，不能拖沓。衣領(lǐng)袖口等不得有污穢字跡5）按公司需要制服相應(yīng)配飾、色彩、材質(zhì)應(yīng)協(xié)調(diào)，如鞋子、絲襪等物品3-2導(dǎo)購(gòu)職責(zé):營(yíng)業(yè)前：1）準(zhǔn)時(shí)上班，打開(kāi)燈光、電視等輔助設(shè)施2）打掃衛(wèi)生，整理貨品，檢查貨品3）換上工服、整理儀容、儀表、保持良好的精神面貌4）分配當(dāng)天的工作安排和注意事項(xiàng)5）查閱并處理上一班次的記錄及緊急事項(xiàng)6）清點(diǎn)賣(mài)場(chǎng)貨品，及時(shí)補(bǔ)貨7）晨會(huì) 8）正式營(yíng)業(yè) 營(yíng)業(yè)中： 1）積極參與銷(xiāo)售，未賣(mài)出貨品及時(shí)歸位2）客流較小時(shí)，衛(wèi)生清潔、細(xì)節(jié)整理、補(bǔ)充賣(mài)場(chǎng)貨品 3）客流較小時(shí)，組織員工輪流吃飯 營(yíng)業(yè)后： 1）細(xì)節(jié)整理 2）補(bǔ)充賣(mài)場(chǎng)上的貨品 3）清點(diǎn)庫(kù)存，保證存銷(xiāo)平衡 4）清潔店鋪，清理垃圾 5）總結(jié)當(dāng)日工作，上報(bào)銷(xiāo)售數(shù)據(jù) 6）記錄并交接重要事項(xiàng)與對(duì)班確保所有電源的關(guān)閉四、品牌形象(基礎(chǔ)陳列知識(shí)) 1、家具認(rèn)知五、貨品功能分類、貨號(hào)備注：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容具體參考店鋪《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》，并在學(xué)習(xí)過(guò)程中多觀摩學(xué)習(xí)同事的服務(wù)流程，并嘗試參與銷(xiāo)售服務(wù)中八、自我學(xué)習(xí)教練引導(dǎo)新員工去觀察身邊的同事，引導(dǎo)新員工要多向老員工問(wèn)問(wèn)題；將第一天培訓(xùn)的內(nèi)容作為的作業(yè)，多思考，總結(jié)，并完成相應(yīng)的考核內(nèi)容第二天一、考核第一天所學(xué)內(nèi)容對(duì)前一天所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行考核，形式自定，可以采取一問(wèn)一答、或者自我回顧等；店長(zhǎng)、主管負(fù)責(zé)抽查員工。店務(wù)學(xué)習(xí)2-1現(xiàn)金管理店鋪備用金200元當(dāng)天下班前準(zhǔn)備好備用金零錢(qián)銷(xiāo)售時(shí)收入的現(xiàn)金必須及時(shí)放入現(xiàn)金袋當(dāng)天的現(xiàn)金金額必須給營(yíng)運(yùn)中心，當(dāng)天的現(xiàn)金款必須在2天之內(nèi)交款，交款完成后需在每日存現(xiàn)群里發(fā)送存款人姓名、金額、日期2-2學(xué)習(xí)Pos機(jī)進(jìn)銷(xiāo)存使用規(guī)范刷卡流程—1）開(kāi)機(jī)：按住黃色鍵3秒鐘2）簽到：（POS機(jī)登記入網(wǎng)，每天刷卡前要做簽到，一天簽到一次即可）銀聯(lián)界面——>按確定——>選擇主菜單中的管理——>pos機(jī)簽到操作員簽到，操作員號(hào)碼：確定——>操作員密碼輸入確定——>出現(xiàn)00交易成功，說(shuō)明已經(jīng)簽到成功可以刷卡消費(fèi)3）刷卡：銀聯(lián)界面——>按確定——>消費(fèi)——>刷卡——>確定——>輸入金額（注意小數(shù)點(diǎn)后精確到分）——>確定——>密碼鍵盤(pán)上輸入密碼，然后按確定——>成功后會(huì)打印出刷卡簽購(gòu)單——>客戶簽名（商戶留商戶、銀行存根聯(lián)）4）結(jié)算：（結(jié)算當(dāng)天刷卡的金額，提醒銀行轉(zhuǎn)賬）銀行界面——>按確定——>管理——>結(jié)算——>是——>打印結(jié)算單（多走出來(lái)的紙可以卷回去下次繼續(xù)打?。?）關(guān)機(jī)：按住紅色5秒鐘——>選擇關(guān)機(jī)了解進(jìn)銷(xiāo)存系統(tǒng)基礎(chǔ)零售操作了解—開(kāi)機(jī)：長(zhǎng)按電腦開(kāi)機(jī)鍵（約3秒）開(kāi)機(jī)打開(kāi)系統(tǒng)：進(jìn)入電腦桌面后點(diǎn)擊桌面Webpos圖標(biāo)進(jìn)入登陸界面（ie地址欄處輸入：56:90/bpos/login.jsp也可以進(jìn)行登陸）3）登錄系統(tǒng)：(2)輸入本店鋪用戶名和密碼點(diǎn)擊登陸基礎(chǔ)按鈕功能了解—enter鍵：為確認(rèn)鍵shift鍵：可中英切換Caplock：大小寫(xiě)切換方向鍵：就是按照方向鍵的指示方向可上、下、左、右選擇或移動(dòng)Delete鍵：刪除鍵Esc：界面退出基礎(chǔ)入賬學(xué)習(xí)了解1)商品錄入下面為pos主界面：(1)此時(shí)鼠標(biāo)自動(dòng)定位在藍(lán)色字體‘正?！覀?cè)，此處為商品錄入框，如果鼠標(biāo)離開(kāi)此處，請(qǐng)單擊此處準(zhǔn)備商品錄入。(2)判斷你錄入商品的類型（正常，退貨，贈(zèng)送，全額），如果不是正常錄入，請(qǐng)按下f6切換輸入狀態(tài)，選擇對(duì)應(yīng)的類型進(jìn)行款號(hào)錄入。在“正?！焙竺婵崭裰苯邮謩?dòng)錄入款號(hào)（錄入款號(hào)后需要手動(dòng)回車(chē)<enter鍵>），此時(shí)商品詳細(xì)信息顯示如下：如果發(fā)現(xiàn)商品需要編輯，比如刪除，修改價(jià)格，數(shù)量，金額，插入備注（正常字樣下面也可以直接錄入），掛單（需要錄入掛單原因）,請(qǐng)先單擊商品條碼前面的復(fù)選框，選中之后再點(diǎn)擊下面的功能按鈕或者使用快捷鍵。付款如果商品信息確認(rèn)無(wú)誤，錄入完成，請(qǐng)直接按下f5或者點(diǎn)擊屏幕下方的付款按鈕。此時(shí)彈出窗口如下：此時(shí)根據(jù)客戶付款方式進(jìn)行操作單一付款方式結(jié)算本處以銀行卡支付為例子），比如消費(fèi)卡，銀行卡，支付寶等等…請(qǐng)單擊支付頁(yè)面的‘現(xiàn)金‘下拉列表框，對(duì)應(yīng)選擇支付方式，然后2次回車(chē)（enter鍵）或者點(diǎn)擊確定按鈕,再檢查右側(cè)支付方式和金額是否正確，確認(rèn)無(wú)誤之后直接回車(chē)或者點(diǎn)擊確定按鈕。 多種付款方式結(jié)算（本處以本單330.39應(yīng)付金額，客戶分現(xiàn)金100，銀行卡230.39兩種支付方式為例）如果客戶本次付款有多種支付方式，請(qǐng)依次選擇支付方式，并對(duì)應(yīng)輸入付款金額，待全部金額支付完畢，直接回車(chē)或者單擊確定按鈕，打印小票。選擇現(xiàn)金，輸入100，回車(chē)或者點(diǎn)擊確定此時(shí)右側(cè)出現(xiàn)現(xiàn)金100元，左側(cè)未付金額為230.39元，且自動(dòng)默認(rèn)支付230.39元.請(qǐng)單擊‘現(xiàn)金’處選擇銀行卡，再回車(chē)2次此時(shí)付款金額等于應(yīng)付金額，請(qǐng)回車(chē)或者單擊確定。(5)打印小票(注意如果要打印上次結(jié)算小票，可以單擊拓展功能-重復(fù)打印，如果要選擇單據(jù)打印，請(qǐng)?jiān)跓o(wú)商品錄入狀態(tài)下單擊屏幕下方最后一個(gè)功能按鈕‘查詢‘，選擇需要單據(jù)并單擊下方打印按鈕進(jìn)行打印)小票的彈出，意味著結(jié)算成功。備注：對(duì)于新員工，在教伯俊系統(tǒng)時(shí)一定要一對(duì)一教導(dǎo)，并演練示范，教練實(shí)時(shí)跟進(jìn)店鋪本冊(cè)使用及管理銷(xiāo)售業(yè)績(jī)記錄本：每單銷(xiāo)售后進(jìn)行記錄，閉店結(jié)賬時(shí)進(jìn)行業(yè)績(jī)核算點(diǎn)數(shù)本：早晚點(diǎn)數(shù)時(shí)進(jìn)行填寫(xiě)，并在開(kāi)/閉店時(shí)進(jìn)行庫(kù)存與銷(xiāo)售數(shù)目的核算交接本：每日的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)填寫(xiě)，及與對(duì)班的重點(diǎn)交接事項(xiàng)的填寫(xiě)顧客資料本：每接待顧客后及時(shí)登記顧客信息，注明購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。發(fā)票登記本：針對(duì)索取發(fā)票的顧客統(tǒng)一登記，收集信息。產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)結(jié)合店鋪產(chǎn)品學(xué)習(xí)2000、演繹、CP1、天階系列的貨號(hào)、價(jià)格、FAB，負(fù)責(zé)人進(jìn)行抽查備注：產(chǎn)品知識(shí)內(nèi)容請(qǐng)參考店鋪《凌美產(chǎn)品FAB》最新版服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)及演練-第二步：接觸（技巧、步驟）了解需求細(xì)心觀察—觀其態(tài)（體態(tài)）、查其神（神態(tài)）、辯其味（品味）主動(dòng)發(fā)問(wèn)—根據(jù)顧客的需求發(fā)問(wèn)（5w1h）回應(yīng)顧客—傾聽(tīng)顧客，從顧客語(yǔ)言中獲得信息針對(duì)顧客需求，提供適合的產(chǎn)品備注：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容具體參考店鋪《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》，并在學(xué)習(xí)過(guò)程中多觀摩學(xué)習(xí)同事的服務(wù)流程，并嘗試參與銷(xiāo)售服務(wù)中五、自我學(xué)習(xí)教練引導(dǎo)新員工去觀察身邊的同事，引導(dǎo)新員工要多向老員工問(wèn)問(wèn)題；將第二天培訓(xùn)的內(nèi)容作為的作業(yè)，多思考，總結(jié)，并完成相應(yīng)的考核內(nèi)容第三天一、考核所學(xué)內(nèi)容對(duì)前一天所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行考核，形式自定，可以采取一問(wèn)一答、或者自我回顧等；店長(zhǎng)、主管負(fù)責(zé)抽查員工。學(xué)習(xí)開(kāi)店店鋪清潔揭桌布落塵陳列區(qū)域打掃地面清潔清洗清潔用品儀容儀表檢查要求：按照自查表中的儀容儀表內(nèi)容執(zhí)行陳列檢查調(diào)整按照陳列標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整陳列查看交接留言查看交接留言并確認(rèn)簽字處理交接留言事項(xiàng)貨品點(diǎn)數(shù)清點(diǎn)配件數(shù)目清點(diǎn)筆數(shù)目核對(duì)銷(xiāo)售本與實(shí)貨售出是否一致核對(duì)對(duì)班點(diǎn)數(shù)本是否正確核對(duì)賬目核對(duì)銷(xiāo)售本、進(jìn)銷(xiāo)存系統(tǒng)銷(xiāo)售貨品是否一致核對(duì)現(xiàn)金及刷卡小票準(zhǔn)確無(wú)誤檢查硬件設(shè)備進(jìn)銷(xiāo)存POS機(jī)下載及更新確認(rèn)時(shí)間日期銀聯(lián)POS機(jī)簽到確認(rèn)進(jìn)銷(xiāo)存POS及銀聯(lián)POS及電量充足填寫(xiě)自填表三、店務(wù)學(xué)習(xí)2-1VIP管理1、VIP卡申請(qǐng)資格及優(yōu)惠1）凡一次性消費(fèi)滿2000元，在專柜登記客戶資料后即成為VIP會(huì)員，并發(fā)放VIP卡2）凡是公司VIP會(huì)員顧客可享受95折的優(yōu)惠（配件除外），商場(chǎng)折扣卡不得同時(shí)使用2、VIP申請(qǐng)表填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)1）打“*”為必填項(xiàng)，引導(dǎo)顧客詳細(xì)填寫(xiě)VIP資料并錄入進(jìn)銷(xiāo)存系統(tǒng)，LAMY中國(guó)區(qū)的所有活動(dòng)及時(shí)準(zhǔn)確的通知到顧客填寫(xiě)申請(qǐng)表資料的字跡必須清晰，必要時(shí)同事須向顧客復(fù)核信息會(huì)員注冊(cè)4、注意事項(xiàng)1）VIP會(huì)員購(gòu)滿產(chǎn)品時(shí)如沒(méi)有攜帶VIP卡，可通過(guò)進(jìn)銷(xiāo)存POS系統(tǒng)會(huì)員查詢，復(fù)核顧客VIP信息。如果從進(jìn)銷(xiāo)存系統(tǒng)中無(wú)法查詢到，可電話咨詢濟(jì)南營(yíng)運(yùn)中心IT部，核實(shí)顧客VIP身份后方可進(jìn)行優(yōu)惠；VIP卡為實(shí)名制登記，限本人使用2-2贈(zèng)品管理1）促銷(xiāo)活動(dòng)贈(zèng)品，須按照《贈(zèng)品管理表格》如實(shí)填寫(xiě)各項(xiàng)內(nèi)容2）活動(dòng)期間贈(zèng)出贈(zèng)品須及時(shí)錄入電腦并銷(xiāo)售本中體現(xiàn)3）所有贈(zèng)品每月隨貨盤(pán)點(diǎn)4）店鋪不得擅自銷(xiāo)售贈(zèng)品2-3發(fā)票管理發(fā)票統(tǒng)一由公司開(kāi)出2、對(duì)于需要開(kāi)發(fā)票的顧客，先為顧客登記好發(fā)票信息，并告知顧客，開(kāi)發(fā)票需要一周的時(shí)間，我們會(huì)短信提醒，可以自取也可以郵寄(本市可快遞以不超過(guò)6元為原則，夸城市可寄掛號(hào))每天及時(shí)將發(fā)票信息記錄，以便于及時(shí)匯總信息，統(tǒng)一開(kāi)發(fā)票顧客發(fā)票開(kāi)出后，及時(shí)提醒顧客，如若一直未取，次月20日則返回辦公室進(jìn)行退票。TIPS:當(dāng)顧客需要辦理發(fā)票時(shí)，詢問(wèn)一句：“您是為了消費(fèi)憑證還是維修憑證？維修的話我們每一支筆都有產(chǎn)品保修卡”確定顧客需要消費(fèi)憑證要進(jìn)行報(bào)銷(xiāo)的話，幫顧客辦理發(fā)票維修接收及登記1）顧客送維修筆到店時(shí)，請(qǐng)分店同事耐心接待，以免顧客情緒影響公司品牌。同時(shí)按照【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】第16頁(yè)處理更換、維修貨品流程執(zhí)行。2）顧客同意維修方案后請(qǐng)與顧客一起填寫(xiě)【維修單】，顧客離開(kāi)后第一時(shí)間填寫(xiě)【維修筆登記表】并跟進(jìn)維修筆進(jìn)度，及時(shí)電話通知顧客取回貨品。3）限量筆德國(guó)不配配件，如需維修只能換常規(guī)色。五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)及演練--第三步：推薦貨品介紹復(fù)述需求回應(yīng)咨詢介紹FAB介紹貨品USP主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)囉锰峁I(yè)知識(shí)講解，突出品牌介紹品牌背景（卓越服務(wù)）FAB定義F：feature特點(diǎn)，。。。。。。。。。。。。產(chǎn)品本身所具有的特性A：advantage優(yōu)點(diǎn)。。。。。。。。。。。。產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)B：benefit好處。。。。。。。。。。。。產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的好處、利益邏輯語(yǔ)序：因?yàn)镕特點(diǎn)，所以A有點(diǎn)，。。。。從而帶來(lái)。。。。。。B好處。例句：F:特點(diǎn)A：優(yōu)點(diǎn)B：好處PS:FAB小貼士——“少說(shuō)多聽(tīng)”關(guān)注顧客反映避免過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)避免盲目羅列結(jié)合產(chǎn)品展示USP定義USP——UniqueSellingProposition獨(dú)特的銷(xiāo)售主張★USP是消費(fèi)者從產(chǎn)品中得到的東西，即在介紹USP時(shí)就是介紹該產(chǎn)品的銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)備注：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容具體參考店鋪《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》，并在學(xué)習(xí)過(guò)程中多觀摩學(xué)習(xí)同事的服務(wù)流程，并嘗試參與銷(xiāo)售服務(wù)中六、獨(dú)自參與銷(xiāo)售(下達(dá)當(dāng)天銷(xiāo)售任務(wù))規(guī)定當(dāng)天必須完成培訓(xùn)及前兩天所學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程當(dāng)天必須完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)(總?cè)蝿?wù)/總時(shí)間X個(gè)人時(shí)間X50%)。由新員工自己獨(dú)自做銷(xiāo)售。七、自我學(xué)習(xí)教練引導(dǎo)新員工去觀察身邊的同事，引導(dǎo)新員工要多向老員工問(wèn)問(wèn)題；將第三天培訓(xùn)的內(nèi)容作為作業(yè)，多思考，總結(jié)，并完成相應(yīng)的考核內(nèi)容。觀摩優(yōu)秀員工的銷(xiāo)售，吸收經(jīng)驗(yàn)，自我揣摩。第四天一、考核所學(xué)內(nèi)容對(duì)前一天所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行考核，形式自定，可以采取一問(wèn)一答、或者自我回顧等；店長(zhǎng)、主管負(fù)責(zé)抽查員工。店務(wù)學(xué)習(xí)2-1貨品安全給顧客試筆一次性不超過(guò)3支站位時(shí)，要盡可能顧忌到所有的柜子在店鋪隨時(shí)關(guān)注貨品，及時(shí)補(bǔ)貨、查貨一人在店鋪時(shí)，店鋪貴重物品鎖好遞貨品給顧客時(shí)，注意安全小心遞給顧客，以防筆摔壞在整理筆時(shí)，不允許筆一把抓PS：要有將筆當(dāng)成自己的，把店當(dāng)成自己的意識(shí)2-2了解會(huì)議流程早會(huì)流程問(wèn)好三密加持公司司訓(xùn)分享故事或案例解讀目標(biāo)了解本區(qū)域周會(huì)主要內(nèi)容及流程（根據(jù)各區(qū)域有所不同）2-3銷(xiāo)售數(shù)據(jù)查詢單擊‘多維報(bào)表’單擊下載按鈕（第一次查看報(bào)表請(qǐng)先點(diǎn)擊最下面藍(lán)色下載連接下載并安裝報(bào)表控件）打開(kāi)報(bào)表(6)數(shù)據(jù)分析2-4查看庫(kù)存打開(kāi)后臺(tái)，依次點(diǎn)開(kāi)門(mén)店管理-報(bào)表中心-庫(kù)存報(bào)表-庫(kù)存報(bào)表詳細(xì)操作請(qǐng)參考上面店鋪零售分析報(bào)表三、獨(dú)立開(kāi)店店鋪清潔揭桌布落塵陳列區(qū)域打掃地面清潔清洗清潔用品儀容儀表檢查要求：按照自查表中的儀容儀表內(nèi)容執(zhí)行查看交接留言查看交接留言并確認(rèn)簽字處理交接留言事項(xiàng)貨品點(diǎn)數(shù)清點(diǎn)配件數(shù)目清點(diǎn)筆數(shù)目核對(duì)銷(xiāo)售本與實(shí)貨售出是否一致核對(duì)對(duì)班點(diǎn)數(shù)本是否正確核對(duì)賬目核對(duì)銷(xiāo)售本、伯俊系統(tǒng)銷(xiāo)售貨品是否一致核對(duì)現(xiàn)金及刷卡小票準(zhǔn)確無(wú)誤檢查硬件設(shè)備進(jìn)銷(xiāo)存POS機(jī)下載及更新確認(rèn)時(shí)間日期銀聯(lián)POS機(jī)簽到確認(rèn)進(jìn)銷(xiāo)存POS及銀聯(lián)POS及電量充足填寫(xiě)自填表四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)及演練-第四步：試用（步驟、技巧）試寫(xiě)環(huán)節(jié)自我介紹及詢問(wèn)顧客姓氏指引顧客試筆規(guī)范戴手套拿出試筆盤(pán)取出試用筆將筆放入試筆盤(pán)將筆劃顯后雙手且筆尖朝向自己遞給顧客給予顧客專業(yè)，正面的評(píng)價(jià)詢問(wèn)顧客感受適當(dāng)為顧客提供專業(yè)意見(jiàn)為顧客提供產(chǎn)品資料（未買(mǎi)單顧客）PS：切記要戴手套，以彰顯品牌專業(yè)度備注：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容具體參考店鋪《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》，并在學(xué)習(xí)過(guò)程中多觀摩學(xué)習(xí)同事的服務(wù)流程，并嘗試參與銷(xiāo)售服務(wù)中五、產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)結(jié)合店鋪產(chǎn)品學(xué)習(xí)速動(dòng)、口袋、藝術(shù)家、流動(dòng)系列的貨號(hào)、價(jià)格、FAB，負(fù)責(zé)人進(jìn)行抽查備注：產(chǎn)品知識(shí)內(nèi)容請(qǐng)參考店鋪《凌美產(chǎn)品FAB》最新版六、獨(dú)自參與銷(xiāo)售(下達(dá)當(dāng)天銷(xiāo)售任務(wù))1.規(guī)定當(dāng)天必須完成培訓(xùn)及前兩天所學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程2.當(dāng)天必須完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)(總?cè)蝿?wù)/總時(shí)間X個(gè)人時(shí)間X80%)。3.由新員工自己獨(dú)自做銷(xiāo)售。第五天考核所學(xué)內(nèi)容對(duì)前一天所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行考核，形式自定，可以采取一問(wèn)一答、或者自我回顧等；店長(zhǎng)、主管負(fù)責(zé)抽查員工。店務(wù)學(xué)習(xí)2-1貨品調(diào)撥編寫(xiě)調(diào)撥單打開(kāi)后臺(tái)，依次點(diǎn)開(kāi)門(mén)店管理-門(mén)店業(yè)務(wù)-補(bǔ)貨管理-門(mén)店調(diào)撥單請(qǐng)選擇好如圖所示內(nèi)容，單擊保存。參考零售單補(bǔ)單操作入庫(kù)單當(dāng)總部倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，或者其他門(mén)店調(diào)撥庫(kù)存到本店來(lái)時(shí)，本店需要接收（驗(yàn)收）對(duì)方調(diào)撥過(guò)來(lái)的庫(kù)存。依次打開(kāi)pos主界面-在線店務(wù)-入庫(kù)單鼠標(biāo)左鍵雙擊需要驗(yàn)收的單據(jù)，在商品錄入框出依次用掃描槍掃描實(shí)物，直至掃描完畢。如果確認(rèn)實(shí)物與單據(jù)無(wú)誤，也可以使用入庫(kù)單上方快捷數(shù)量填充按鈕’自動(dòng)匹配入庫(kù)數(shù)量’點(diǎn)擊提交，確認(rèn)入庫(kù)提交之后，庫(kù)存就相應(yīng)增加了；如果有差異，需要填寫(xiě)差異原因再次提交。學(xué)習(xí)閉店貨品點(diǎn)數(shù)清點(diǎn)配件數(shù)目清點(diǎn)筆數(shù)目核對(duì)銷(xiāo)售本與實(shí)貨售出是否一致金額核對(duì)銷(xiāo)售本中當(dāng)天金額、現(xiàn)金、刷卡與POS機(jī)上傳金額核對(duì)刷卡機(jī)打印交易明細(xì)刷卡機(jī)結(jié)算結(jié)算小票中刷卡金額與銷(xiāo)售本中實(shí)刷金額核對(duì)現(xiàn)金與當(dāng)天實(shí)銷(xiāo)金額核對(duì)賬務(wù)處理檢查進(jìn)銷(xiāo)存POS機(jī)是否上傳完畢核對(duì)上傳商品與銷(xiāo)售本是否一致并銷(xiāo)售本標(biāo)記刷卡小票與結(jié)算小票一起裝訂編輯當(dāng)天的銷(xiāo)售短信，并及時(shí)發(fā)送（23:00）準(zhǔn)備閉店收起外擺所有硬件設(shè)備關(guān)機(jī)打卡4）關(guān)燈服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)及演練-第五步：連帶（步驟、技巧）附加推薦介紹內(nèi)容介紹推廣產(chǎn)品介紹新產(chǎn)品介紹配套產(chǎn)品介紹對(duì)象本身已購(gòu)買(mǎi)到的顧客介紹給隨行的家人或朋友TIPS：對(duì)于未接受附加推薦的顧客提供產(chǎn)品資料備注：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容具體參考店鋪《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》，并在學(xué)習(xí)過(guò)程中多觀摩學(xué)習(xí)同事的服務(wù)流程，并嘗試參與銷(xiāo)售服務(wù)中產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)結(jié)合店鋪產(chǎn)品學(xué)習(xí)指標(biāo)、流線、ST、多用筆系列的貨號(hào)、價(jià)格、FAB，負(fù)責(zé)人進(jìn)行抽查備注：產(chǎn)品知識(shí)內(nèi)容請(qǐng)參考店鋪《凌美產(chǎn)品FAB》最新版獨(dú)自參與銷(xiāo)售(下達(dá)當(dāng)天銷(xiāo)售任務(wù))規(guī)定當(dāng)天必須完成培訓(xùn)及前兩天所學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程當(dāng)天必須完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)(總?cè)蝿?wù)/總時(shí)間X個(gè)人時(shí)間X80%)。由新員工自己獨(dú)自做銷(xiāo)售。第六天一、考核所學(xué)內(nèi)容對(duì)前一天所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行考核，形式自定，可以采取一問(wèn)一答、或者自我回顧等；店長(zhǎng)、主管負(fù)責(zé)抽查員工。學(xué)習(xí)閉店貨品點(diǎn)數(shù)1)清點(diǎn)配件數(shù)目2)清點(diǎn)筆數(shù)目3)核對(duì)賬本、銷(xiāo)售本與實(shí)貨是否一致2、金額核對(duì)銷(xiāo)售本中當(dāng)天金額與POS機(jī)上傳金額核對(duì)銀聯(lián)POS機(jī)打印交易明細(xì)刷卡機(jī)結(jié)算結(jié)算小票中刷卡金額與銷(xiāo)售本中實(shí)刷金額核對(duì)現(xiàn)金與當(dāng)天實(shí)銷(xiāo)金額核對(duì)賬務(wù)處理1)檢查進(jìn)銷(xiāo)存POS機(jī)是否上傳完畢2)刷卡小票與結(jié)算小票一起裝訂3)編輯當(dāng)天的銷(xiāo)售短信，并及時(shí)發(fā)送準(zhǔn)備閉店1)收起外擺2)所有硬件設(shè)備關(guān)機(jī)3)打卡4)關(guān)燈三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)及演練-第六步：解疑（步驟、技巧）顧客異議1、步驟：仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)顧客的異議表示理解道歉及簡(jiǎn)述原因適當(dāng)給予顧客可行的建議2、面對(duì)異議的正確心態(tài)異議表示顧客對(duì)貨品感興趣嫌貨才是買(mǎi)貨人用輕松、愉快的心態(tài)面對(duì)3、處理顧客異議的注意事項(xiàng)傾聽(tīng)先贊同,再說(shuō)理由PS：參考學(xué)習(xí)《凌美中國(guó)疑難問(wèn)題》的常見(jiàn)顧客異議進(jìn)行學(xué)習(xí)四、工具箱-常見(jiàn)顧客異議凌美中國(guó)疑難問(wèn)題 1.關(guān)于凌美品牌知名度及檔次? 2.關(guān)于凌美品牌不夠高檔? 3.關(guān)于凌美品牌價(jià)格? 4.關(guān)于凌美品牌筆芯價(jià)格及使用壽命? 5.關(guān)于凌美品牌的USP? 6.關(guān)于電腦是否會(huì)代替書(shū)寫(xiě)工具? 7.要求打折? 8.試寫(xiě)過(guò)程斷墨? 9.試寫(xiě)過(guò)程筆尖分叉? 10.關(guān)于非正規(guī)渠道異議?五、產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)結(jié)合店鋪產(chǎn)品學(xué)習(xí)NOTO、連環(huán)、PUR系列的貨號(hào)、價(jià)格、FAB，負(fù)