督導基礎知識

督導基礎知識沒有有效的督導就沒有真正的連鎖內(nèi)容提要Part1督導的重要性Part2如何構建有效的督導體系Part3督導的四種常用方法Part4督導員的職責與角色Part5督導員的具體工作內(nèi)容提要Part6督導員工作計劃的制定Part7督導員對區(qū)域的綜合分析Part8常用的監(jiān)測手段Part9社區(qū)關系的建立Part10回饋與總結Part1督導的重要性1.1沒有有效的督導，就沒有真正的連鎖。1.1.1督導在連鎖中的重要作用：“H”理論H總部（盟主）門店（盟友）督導1.1.2督導是對一種文化現(xiàn)象的滲透Part1督導的重要性1.2督導必須面對的“四個轉變”計劃經(jīng)濟轉變?yōu)槭袌鼋?jīng)濟短缺經(jīng)濟轉變?yōu)檫^剩經(jīng)濟產(chǎn)品經(jīng)濟轉變?yōu)槠放平?jīng)濟工業(yè)化品牌轉變?yōu)閭€性化品牌Part1督導的重要性1.2小結：督導工作始終面對這四個轉變的帶來的巨大壓力。

當督導的張力＜這種壓力時，連鎖企業(yè)就會連得起來鎖不住，盟主友之間遲早要分道揚鑣。Part1督導的重要性1.3督導離不開企業(yè)的“四勢”：明顯的品牌強勢突出的研發(fā)優(yōu)勢系統(tǒng)的管理動勢文化潛勢即：四條紐帶的維系，（品牌，產(chǎn)品賺錢，管理好，企業(yè)文化）Part1督導的重要性1.3小結：

1.督導工作是維護總部（盟主）品牌形象的工作。2.督導工作是延伸產(chǎn)品優(yōu)勢的工作。3.督導工作是完善管理系統(tǒng)的工作4.督導工作是傳播盟主文化（理念）的工作。督導的天職——造勢：不斷地造大、強化、維護品牌強勢。Part2如何構建有效的督導體系2.1樹立正確的督導觀念2.2建立精干的督導隊伍2.3制訂齊備的督導標準2.4運轉高效的督導系統(tǒng)2.5簽定必要的法務文件

Part2如何構建有效的督導體系

2.1樹立正確的督導觀念督導的實質——是服務－在服務的過程中實現(xiàn)監(jiān)督與控制

－先做出貢獻再進行監(jiān)督與控制

－先調(diào)查研究再提出督導建議Part2如如何構建有有效的督導體體系2.1樹立正正確的督導觀觀念督導的宗旨———是雙贏關鍵：第一步步讓門店感覺覺到督導是讓讓其先贏；第二步讓其感感覺到雙方的的利益是一致致的；第三步讓其感感覺到督導是是為他好。Part2如如何構建有有效的督導體體系2.1樹立正正確的督導觀觀念督導的重點———是終端終端：是利潤潤的來源是形象的維護護與擴展是競爭的前沿沿Part2如如何構建有有效的督導體體系2.1樹立正正確的督導觀觀念督導的要領———是溝通·溝通的前前提——心中中有數(shù)（一說說錯話，全盤盤皆輸）·溝通的技技巧——學會會傾聽，學會會肯定，學會會贊揚，學會會從正面談不不足?！贤ǖ囊I——公開開公正公公平·溝通的語語言——要經(jīng)經(jīng)過精心設計計Part2如如何構建有有效的督導體體系2.1樹立正正確的督導觀觀念督導的核心———是總部（（盟主）文化化的滲透盟主文化：①①品牌文化②團隊文化③企業(yè)文化及其共同打造造的理念。Part2如如何構建有有效的督導體體系2.2建立精精干的督導隊隊伍督導員的基本本條件：①身體健康②相匹配的文文化水平③熟練的操作作技巧④一年以上的的相關工作經(jīng)經(jīng)歷⑤較好的思想想品質Part2如如何構建有有效的督導體體系2.2建立精精干的督導隊隊伍督導員的必備備素質“德”字放在第第一位①敬業(yè)②忠誠③合作精神④協(xié)調(diào)能力⑤專業(yè)知識和和技術水平Part2如如何構建有有效的督導體體系2.2建立精精干的督導隊隊伍督導員的工作作原則——公開公正公平Part2如如何構建有有效的督導體體系2.2建立精精干的督導隊隊伍督導員的工作作技巧①先看后說：：全面了解情情況②多做少說③多肯定少指指責④在肯定中指指出不足Part2如如何構建有有效的督導體體系2.2建立精精干的督導隊隊伍督導員的工作作作風①廉潔②高效③務實④誠信“以表代言””，制度大于于總經(jīng)理，比比你的競爭對對手快半拍。Part2如如何構建有有效的督導體體系2.2建立精精干的督導隊隊伍督導隊伍的鍛鍛煉與提升①狠抓培訓②督導的督導導③以老帶新（（人員搭配））④激勵制度：：榮譽物質質懲罰Part2如如何構建有有效的督導體體系2.3制訂齊齊備的督導標標準連鎖經(jīng)營規(guī)范范管理條例連鎖終端管理理手冊積分考核標準準Part2如如何構建有有效的督導體體系2.4運轉高高效的督導系系統(tǒng)編制督導工作作整體規(guī)劃1.分區(qū)設立立督導工作中中心2.分區(qū)督導導工作重點·標準是統(tǒng)一一的，但重點點是不同的。?！で捌冢洪_店店，培訓·中期：店堂堂維護，宣傳傳促銷，幫助助賺錢。既保保潔又保新新·后期：幫助助其提升，重重新設定新目目標、新的愿愿景Part2如如何構建有有效的督導體體系2.4運轉高高效的督導系系統(tǒng)編制督導工作作整體規(guī)劃3.認真設計計督導工作流流程.總部：制定定標準、制定定規(guī)劃，發(fā)放放文件，反饋饋信息，總結結考評，修訂訂標準.分區(qū)中心：：分區(qū)定崗定定人，提出具具體要求，先先看終端初步步打分，交流流簽字，上報報匯總、存檔檔，向總部上上報Part2如如何構建有有效的督導體體系2.4運轉高高效的督導系系統(tǒng)建立督導工作作反饋制度（（督導的督導導）采用先進的技技術手段建立分時段報報告制度定期匯總分析析與通報Part3督督導的四種常常用方法1.遠程監(jiān)控2.現(xiàn)場考察察3.秘密顧客客4.社會監(jiān)督督Part4督督導導員的職責與與角色4.1督導員員的職責1.是公司利利益的維護者者，是公司政策的的執(zhí)行者。2.是各分店店的引導者。。3.是信息的的收集者。4.是監(jiān)控者者。Part4督督導導員的職責與與角色4.2督導員員的角色1.是教練員員（培訓員））2.是監(jiān)察員員3.是考核員員4.是報告員員5.是協(xié)調(diào)員員6.是公關員員7.是資源8.是投訴的的終結者9.是會議的的召集人與組組織者Part4督督導導員的職責與與角色督導員是公關關員：媒體采采訪指引保持誠實，不不要回避記者者的提問（主動問是哪哪家媒體，請請出示證件））提供正面信息息（問清什么事事由：盡量協(xié)協(xié)助你……遞遞上一杯茶））相信記者在尋尋找積極下面面的故事（告訴其：雖雖然……，但但我們在積極極做什么………）切記不要做出出過度反應請勿阻止報道道不要說“無可可奉告”等官官方語言。Part5督督導員的具具體工作5.1對公公司目標的具具體化A.年度營業(yè)業(yè)額的月度化化B.制定具體體的工作方案案或特別的措措施（營銷計計劃）C.工作的分分工與目標Part5督督導員的具具體工作5.2協(xié)助助各店完成年年度、季度、、月度計劃：：人員計劃營業(yè)額計劃利潤計劃顧客滿意計劃劃Part5督督導員的具具體工作5.3協(xié)助助完成預計的的開店任務當商圈發(fā)生變變化時，敏銳銳觀察。開店準備預估營業(yè)額，，人員數(shù)量是是否足夠、培培訓是否充分分，設備狀況況，貨品是否否到位，開業(yè)業(yè)慶典的準備備工作Part5督督導員的具具體工作5.4協(xié)助助完成利潤目目標即：控制合理理的利潤，做做好平衡。進貨成本控制制人力成本控制制其它成本（費費用）控制Part5督督導員的具具體工作5.5人員員的招募與保保留即：招募適當當?shù)娜?，保留留最佳的人，，保持合理的的人員配置。A.調(diào)查分析析：外部/內(nèi)內(nèi)部B.員工的保保留程序（見見下頁）Part5督督導員的具具體工作員工的保留程程序：1.完成職前前簡介（半天天時間，列表表，雙方簽字字）2.分發(fā)員工工手冊3.注重員工工發(fā)展4.提高滿意意度5.定期召開開員工座談會會6.進行離職職面談Part5督督導員的具具體工作5.6新產(chǎn)品品的信息提供供5.7員工的的培訓與發(fā)展展新員工簡介與與培訓在崗培訓：目目前崗位培訓訓下一個崗位培培訓Part5督督導員的具具體工作5.8員工工的績效考核核即：定期做好好工作與績效效考核。考核的目的：：①考核目標完完成情況②調(diào)整預定目目標③給與相應的的等級評估④有效激勵人人員，發(fā)揮潛潛力⑤作為升遷的的依據(jù)Part5督督導員的具具體工作5.8員工工的績效考核核考核目標設定定：顧客滿意率30％營業(yè)額達標率率30％利潤達標率20％人員達標率10％其它項目完成成情況10％Part5督督導員員的具具體工工作5.8員員工的的績效效考核核考核程程序①觀察察并收收集充充足的的事實實②提前前一個個月預預定日日期③尋找找一個個安靜靜不被被打擾擾的地地方④輕松松開始始會談談⑤講事事實，，不談談及個個性⑥給予予對方方提出出個人人見解解的機機會⑦公正正且恰恰當?shù)氐亟o予予評分分⑧設定定未來來目標標⑨記錄錄并總總結Part5督督導員員的具具體工工作5.9自自身的的學習習與發(fā)發(fā)展即：具備較較強的的自學學能力力與自自我激激勵能能力。。5.10創(chuàng)創(chuàng)建建一個個健康康的工工作環(huán)環(huán)境：：即：創(chuàng)建愉愉快、、開明明、合合作、、積極極向上上的工工作環(huán)環(huán)境。。Part5督督導員員的具具體工工作5.11日日常常工作作內(nèi)容容店內(nèi)外外巡視視（清清潔狀狀況、、建筑筑物外外觀、、招牌牌）顧客狀狀況，，員工工狀況況商品的的質量量、位位置、、數(shù)量量與顧客客交談談、與與員工工交談談與值班班經(jīng)理理進行行溝通通回饋與與總結結記錄與與存檔檔Part6督督導導員工工作計計劃的的制定定年度計計劃（（工作作重點點確定定）月度計計劃（（每天天工作作重點點安排排，見見附表表）每日工工作計計劃（（重要要的/緊急急的））督導員員巡視視表月度計計劃（（附表表）SundayMondayTuesdayWednesdayThursdayFridaySaturday

1．8：30－17：30新成員培訓2．8：30－17：30去香江百貨參觀學習3．休息4．8：30－17：30部門開會學習總結及上報

5．8：30－17：30廣場超市陳列局調(diào)整考察6．8：30－17：30調(diào)整草案（兩套）7．8：30－17：30討論及確定方案8．8：30－17：30實施調(diào)整9．8：30－17：30調(diào)整后跟蹤

10．休息11．8:30－17:30部門開會株洲巡店

12．8:30－17:30株洲巡店13．8:30－17:30株洲巡店14．8:30－17:30株洲巡店15．

休息16．7:00－15:00基建營巡店17.14:30--22:00基建營店檢查18．8:30－17:30部門開會巡店總結及上報5．8：30－17：30廣云店陳列局調(diào)整考察6．8：30－17：30調(diào)整草案（兩套）7．8：30－17：30討論及確定方案8．14:30－22:30實施調(diào)整23．8:30－17:30（開放）24．休息25．8:30－17:30部門開會廣云調(diào)整效果跟蹤26．8:30－17:30廣場調(diào)整效果跟蹤

27．8:30－17:30為中層主管培訓28．8:30－17:30

29．8:30－17:30本月總結及制定下月計劃30．8:30－17:30部門主管會議備注（備注欄中可寫明重點說明事項，須協(xié)調(diào)的部門等）Part7督督導員員對區(qū)區(qū)域的的綜合合分析析7.1商商圈分分析商圈確定定商圈貿(mào)貿(mào)易圖圖人口及及收入入消費水水平競爭對對手分分析：：優(yōu)勢勢/機機會點點商機分分析7.2營營業(yè)額額綜合合分析析趨勢分分析淡季/旺季季分析析同類店店的分分析Part7督督導員員對區(qū)區(qū)域的的綜合合分析析7.3利潤潤分析析本年度度與上上年度度的對對比與其它它門店店的對對比7.4人人員分分析離職率率分析析生產(chǎn)力力分析析合理的的人力力分析析Part7督督導員員對區(qū)區(qū)域的的綜合合分析析Part8常常用用的監(jiān)監(jiān)測手手段8.1秘秘密顧顧客秘密顧顧客的的好處處秘密顧顧客的的選擇擇對秘密密顧客客的監(jiān)監(jiān)控與與運用用秘密密顧顧客客的的工工作作方方式式秘密密顧顧客客報報告告的的運運用用改進進與與追追蹤蹤Part8常常用用的的監(jiān)監(jiān)測測手手段段8.2其它它的的監(jiān)監(jiān)測測手手段段專業(yè)業(yè)調(diào)調(diào)查查公公司司：：問卷卷調(diào)調(diào)查查座談談會會直接接從從顧顧客客中中得得到到回回饋饋Part9社社區(qū)區(qū)關關系系的的建建立立做社區(qū)區(qū)的的好好鄰鄰居居，，建建立立良良好好的的社社區(qū)區(qū)關關系系，，是是時時代代的的要要求求，，是是未未來來的的趨趨勢勢。。社區(qū)區(qū)關關系系包包括括：：社社區(qū)區(qū)內(nèi)內(nèi)的的家家庭庭、、學學校校、、政政府府和和商商企企在社社區(qū)區(qū)建建立立良良好好的的商商業(yè)業(yè)形形象象，，培培養(yǎng)養(yǎng)顧顧客客忠忠誠誠度度參與與或或贊贊助助學學校校及及社社區(qū)區(qū)的的活活動動，，如如巡巡游游、、獎獎學學金金計計劃劃、、清清潔潔、、募募捐捐等等。。Part10回回饋饋與與總總結結督導導是是連連鎖鎖經(jīng)經(jīng)營營的的守守護護神神，，沒沒有有