溝通概論課件

管理溝通ManagementCommunication任課教師：管理學(xué)院張晶晶

參考書目《管理溝通—理論與實踐的交融》查爾斯·E·貝克著.康青等譯.中國人民大學(xué)出版社.PrenticeHall.2003《商務(wù)與管理溝通》(第六版)KITTYO.LOCKER著.康青等譯.機械工業(yè)出版社.2005《管理溝通:成功管理的基石》魏江，嚴進.機械工業(yè)出版社.2008《行動學(xué)習(xí)溝通秘笈》潘軍.暨南大學(xué)出版社，2011參考書目《管理溝通—理論與實踐的交融》查爾斯·E·貝克著教學(xué)手段講課課堂討論角色扮演案例分析教學(xué)手段第一講溝通概論第一講溝通概論有人認為:“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進行溝通嗎?”“我告訴他了,所以我已和他溝通了?！薄爸挥挟斘蚁胍獪贤ǖ臅r候，才會有溝通。”有人認為:“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進行溝通嗎?”溝通的定義通過語言或非語言的方式傳遞和理解信息和知識的過程了解他人思想、情感、觀點及價值觀的雙向的途徑溝通是一種能力，而不是一種本能溝通是一種途徑溝通是雙向的溝通是一個過程溝通的定義通過語言或非語言的方式溝通是一種能力，而不是一種本溝通是兩個循環(huán)圈1尊重的傾聽提出你的觀點澄清你的了解確認對方了解你的觀點溝通是兩個循環(huán)圈1尊重的傾聽提出你的觀點澄清你的了解確認對方＊雙向4＊

達成共識什么叫溝通?定義：為了達成共識，雙方進行

的一種雙向交流方式。＊雙方＊雙向4＊達成共識什么叫溝通?定義：為了達成共識，雙

溝通動態(tài)模型

渠道接收者編碼背景信息發(fā)送者反饋溝通動態(tài)模型溝通的靜態(tài)構(gòu)成6要素發(fā)送者（目的、風格、可信度、知名度）接收者（背景、對你的了解程度、感受、偏見）背景（心理環(huán)境、物理環(huán)境、社會環(huán)境、文化環(huán)境）信息（直接或間接、正式或非正式）渠道（口頭的、書面的、非語言的）反饋（語言的、非語言的、有意的、無意的）講課的反應(yīng)對上課的影響溝通的靜態(tài)構(gòu)成6要素發(fā)送者（目的、風格、可信度、知名度）5溝通的過程編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了

的信息干擾信息發(fā)送者信息接受者5溝通的過程編碼解碼信息解碼編碼反饋特定“理解”了干擾信息發(fā)6信息源編碼通道信息源解碼

主體發(fā)送者

客體噪音反饋《溝通的一般過程》

About

發(fā)送者

①

事先對信息接收者進行分析②

了解接收者的信息需求與加工水平③

務(wù)必避免對牛彈琴、提高溝通成效

About

發(fā)送者

①

為溝通進行背景知識準備②

抓住溝通重點

接收者About

【溝通要素】6信息源編碼通道信息源解碼 主體 客體噪音反饋《溝通的一般過

About

編碼

About

解碼信息源編碼通道信息源解碼

主體發(fā)送者影響編碼與解碼的因素：語言組織與表達能力、信息加工能力；制約編碼與解碼效率的因素：人們的知識儲備、情緒、態(tài)度、溝通環(huán)境、文化背景。

7About

【溝通要素】即信息接收者將接收到的符號轉(zhuǎn)化為可理解的意義的心理過程

即信息發(fā)送者將意義轉(zhuǎn)化為符號的心

理過程

客體

接收者噪音反饋《溝通的一般過程》About編碼About解碼信息源編碼通道信息源影響編碼和解碼的四個條件1、技巧例如：購買商品的送客細節(jié)2、態(tài)度：態(tài)度是對人、事、物、觀念等等的評價，包括認知、情感、行為三部分。例如：到口的肉吃不下去痛苦的很

3、知識：考慮到對方理解與否例如：專有名詞；RV；SUV4、社會文化背景例如：酒文化；食文化影響編碼和解碼的四個條件1、技巧

About

信息通道面談、電郵、電話、通知、會議、公告、備忘錄、傳真、信函、電子會議等

每一種信息渠道所能承載的信息數(shù)量和

質(zhì)量均有所不同，我們應(yīng)當根據(jù)溝通的

不同類型選擇恰當?shù)耐ǖ馈Ｐ畔⒃淳幋a通道信息源解碼

主體發(fā)送者美國曾對51名經(jīng)理人就“重要政策傳達”進行了一項溝通通道選擇的調(diào)研：?召開會議口頭說明

86.3%?親自接見核心人員

52.9%?正式公報宣布政策

31.4%?內(nèi)部備忘說明政策

27.5%?電話/內(nèi)部系統(tǒng)說明

1.96%

8About

【溝通要素】噪音反饋《溝通的一般過程》

客體

接收者 About信息通道信息源編碼通道信息源解碼 主體美

About

噪音即妨礙溝通效果、影響溝通效率的因素。溝通噪音分為三類：

外部噪音、內(nèi)部噪音、語義噪音。信息源編碼通道信息源解碼

主體發(fā)送者

客體接收者

噪音

反饋《溝通的一般過程》

About

反饋反饋是溝通過程中一個重要環(huán)節(jié)！用來檢驗溝通中是否已經(jīng)產(chǎn)生信息“誤發(fā)”或“誤解”，以便及時修正信息、使溝通完整順暢的進行下去，并成為一種雙向、互動的過程。

9About

【溝通要素】 About噪音信息源編碼通道信息源解碼 主體 客體 溝通——想說/做的實際說/做的聽/看到的理解的反饋的溝通——想說/做的溝通的漏斗我所知道的

我所想說的我所說的

100%90%

70%40%他所想聽的他所聽到的他所理解的他所接受的他所記住的10%—30%溝通的漏斗我所知道的 100%40%他所想聽的10%—30%表達方:精確：讓對方理解是唯一的標準化：雙方達成共識的平臺簡

單：簡單到連傻瓜都能聽懂溝通三要訣表達方:精確：讓對方理解是唯一的標準化12受話方:傾聽：照單全收，聽完再說確認：溝通的靈魂重復(fù)要點：讓對方知道你聽到的信息是什么溝通三要訣12受話方:傾聽：照單全收，聽完再說確13表達方:

精確

簡單

標準化受話方:

傾聽

重復(fù)要點

確認溝通三要訣13表達方:受話方:溝通三要訣常見的溝通障礙時間和地點信息傳遞中斷資源缺乏語義問題觀念差異欠妥的語言不專心缺乏信任常見的溝通障礙時間和地點用詞錯誤，辭不達意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）用詞錯誤，辭不達意溝通的主要障礙（傳遞方）溝通中的障礙（個人主觀）一、根據(jù)來源分為：1、發(fā)送者的障礙目的不明（照本宣科）

對象選擇失誤

形式不當（買戒指時的非語言動作）表達模糊溝通中的障礙（個人主觀）一、根據(jù)來源分為：溝通中的障礙（個人主觀）二、根據(jù)內(nèi)容分為：1、地位差異（1）上級主動溝通（2）減少專業(yè)術(shù)語：盡量白話例如：除權(quán)股；善意第三人；IV；check-in易快難慢溝通中的障礙（個人主觀）二、根據(jù)內(nèi)容分為：易快難慢溝通中的障礙（個人主觀）2、可信度：主要是來源3、認知偏誤（偏見）例如：同一個職位男士優(yōu)于女士；沒有結(jié)婚優(yōu)于已婚；韓國女生比中國女生漂亮。4、過去的經(jīng)驗：成功不可以COPY!5、情緒的影響例如：魏征每次講完話，唐太宗都要出去散步。溝通中的障礙（個人主觀）2、可信度：主要是來源經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當溝通時機不當有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）經(jīng)過他人傳遞而誤會溝通的主要障礙（傳遞管道）先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）溝通的主要障礙（接收方）溝通中的障礙（個人主觀）接收者的障礙思想差異知覺偏差（個性、價值觀、文化修養(yǎng)、智商）心理障礙（內(nèi)心恐懼）過度加工（要飯；白吃；小姐）溝通中的障礙（個人主觀）接收者的障礙思想差異知覺偏差（個性、認知偏誤使用的符號不當；內(nèi)容有矛盾；渠道有干擾；接受者有偏見——扭曲問題認知偏誤使用的符號不當；內(nèi)容有矛盾；渠道有干擾；

聽眾的記憶曲線高記憶水平低開始談話過程結(jié)束 聽眾的記憶曲線高記憶水平低開始談話過程結(jié)束記憶曲線的提示從記憶曲線中我們可以看出不能期待聽眾對一個1-2小時的報告自始至終保持興趣。因此，再組織信息的時候應(yīng)該特別注意開場和結(jié)尾，把最重要的內(nèi)容注入到開場或融入到后面的結(jié)尾部分，切忌淹沒在中間部分。即使有需要安排在中間，也要適時通過特殊方式喚起注意，如圖例等。比如演講的設(shè)計講究風頭、豬肚、豹尾；及春晚的安排。記憶曲線的提示從記憶曲線中我們可以看出不能期待聽眾對一個1-如何克服溝通障礙1、換位思考有效的溝通者必學(xué)具備“同理心”安慰有效否？可以解釋名人交際故事中的無奈！DOYOULIKECHINA?2、掌握溝通節(jié)奏組織初期是否適合開放式溝通？比如管理學(xué)院對老師的培訓(xùn)，奧康的帶出去溝通.如何克服溝通障礙1、換位思考如何克服溝通障礙3、挑選溝通方式根據(jù)自身對內(nèi)容的掌握程度及溝通目的來確定溝通對象的參與程度。善用形象的方式：愛因斯坦對相對論的比喻；郎寧反駁記者簡化語言：人的注意力只能集中十分鐘主動傾聽：一個人做事比較成功，傾聽是一種習(xí)慣避免一味說教，放低自己。電話公司的工作人員傾聽解決問題如何克服溝通障礙3、挑選溝通方式善用形象的方式：愛因斯坦對相如何克服溝通障礙4、行動強化溝通效果不要做語言的巨人，行動的矮子5、充分利用反饋形成環(huán)路，尋找出口。正反饋強化行為負反饋改善行為如何克服溝通障礙4、行動強化溝通效果正反饋強化行為負反饋改善小組討論:回憶過去或最近的某個情景,你采用了何種溝通風格?為什么?小組討論:回憶過去或最近的某個情景,你采用了何種溝通風格?為

管理溝通ManagementCommunication任課教師：管理學(xué)院張晶晶

參考書目《管理溝通—理論與實踐的交融》查爾斯·E·貝克著.康青等譯.中國人民大學(xué)出版社.PrenticeHall.2003《商務(wù)與管理溝通》(第六版)KITTYO.LOCKER著.康青等譯.機械工業(yè)出版社.2005《管理溝通:成功管理的基石》魏江，嚴進.機械工業(yè)出版社.2008《行動學(xué)習(xí)溝通秘笈》潘軍.暨南大學(xué)出版社，2011參考書目《管理溝通—理論與實踐的交融》查爾斯·E·貝克著教學(xué)手段講課課堂討論角色扮演案例分析教學(xué)手段第一講溝通概論第一講溝通概論有人認為:“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進行溝通嗎?”“我告訴他了,所以我已和他溝通了?！薄爸挥挟斘蚁胍獪贤ǖ臅r候，才會有溝通?！庇腥苏J為:“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進行溝通嗎?”溝通的定義通過語言或非語言的方式傳遞和理解信息和知識的過程了解他人思想、情感、觀點及價值觀的雙向的途徑溝通是一種能力，而不是一種本能溝通是一種途徑溝通是雙向的溝通是一個過程溝通的定義通過語言或非語言的方式溝通是一種能力，而不是一種本溝通是兩個循環(huán)圈1尊重的傾聽提出你的觀點澄清你的了解確認對方了解你的觀點溝通是兩個循環(huán)圈1尊重的傾聽提出你的觀點澄清你的了解確認對方＊雙向4＊

達成共識什么叫溝通?定義：為了達成共識，雙方進行

的一種雙向交流方式。＊雙方＊雙向4＊達成共識什么叫溝通?定義：為了達成共識，雙

溝通動態(tài)模型

渠道接收者編碼背景信息發(fā)送者反饋溝通動態(tài)模型溝通的靜態(tài)構(gòu)成6要素發(fā)送者（目的、風格、可信度、知名度）接收者（背景、對你的了解程度、感受、偏見）背景（心理環(huán)境、物理環(huán)境、社會環(huán)境、文化環(huán)境）信息（直接或間接、正式或非正式）渠道（口頭的、書面的、非語言的）反饋（語言的、非語言的、有意的、無意的）講課的反應(yīng)對上課的影響溝通的靜態(tài)構(gòu)成6要素發(fā)送者（目的、風格、可信度、知名度）5溝通的過程編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了

的信息干擾信息發(fā)送者信息接受者5溝通的過程編碼解碼信息解碼編碼反饋特定“理解”了干擾信息發(fā)6信息源編碼通道信息源解碼

主體發(fā)送者

客體噪音反饋《溝通的一般過程》

About

發(fā)送者

①

事先對信息接收者進行分析②

了解接收者的信息需求與加工水平③

務(wù)必避免對牛彈琴、提高溝通成效

About

發(fā)送者

①

為溝通進行背景知識準備②

抓住溝通重點

接收者About

【溝通要素】6信息源編碼通道信息源解碼 主體 客體噪音反饋《溝通的一般過

About

編碼

About

解碼信息源編碼通道信息源解碼

主體發(fā)送者影響編碼與解碼的因素：語言組織與表達能力、信息加工能力；制約編碼與解碼效率的因素：人們的知識儲備、情緒、態(tài)度、溝通環(huán)境、文化背景。

7About

【溝通要素】即信息接收者將接收到的符號轉(zhuǎn)化為可理解的意義的心理過程

即信息發(fā)送者將意義轉(zhuǎn)化為符號的心

理過程

客體

接收者噪音反饋《溝通的一般過程》About編碼About解碼信息源編碼通道信息源影響編碼和解碼的四個條件1、技巧例如：購買商品的送客細節(jié)2、態(tài)度：態(tài)度是對人、事、物、觀念等等的評價，包括認知、情感、行為三部分。例如：到口的肉吃不下去痛苦的很

3、知識：考慮到對方理解與否例如：專有名詞；RV；SUV4、社會文化背景例如：酒文化；食文化影響編碼和解碼的四個條件1、技巧

About

信息通道面談、電郵、電話、通知、會議、公告、備忘錄、傳真、信函、電子會議等

每一種信息渠道所能承載的信息數(shù)量和

質(zhì)量均有所不同，我們應(yīng)當根據(jù)溝通的

不同類型選擇恰當?shù)耐ǖ馈Ｐ畔⒃淳幋a通道信息源解碼

主體發(fā)送者美國曾對51名經(jīng)理人就“重要政策傳達”進行了一項溝通通道選擇的調(diào)研：?召開會議口頭說明

86.3%?親自接見核心人員

52.9%?正式公報宣布政策

31.4%?內(nèi)部備忘說明政策

27.5%?電話/內(nèi)部系統(tǒng)說明

1.96%

8About

【溝通要素】噪音反饋《溝通的一般過程》

客體

接收者 About信息通道信息源編碼通道信息源解碼 主體美

About

噪音即妨礙溝通效果、影響溝通效率的因素。溝通噪音分為三類：

外部噪音、內(nèi)部噪音、語義噪音。信息源編碼通道信息源解碼

主體發(fā)送者

客體接收者

噪音

反饋《溝通的一般過程》

About

反饋反饋是溝通過程中一個重要環(huán)節(jié)！用來檢驗溝通中是否已經(jīng)產(chǎn)生信息“誤發(fā)”或“誤解”，以便及時修正信息、使溝通完整順暢的進行下去，并成為一種雙向、互動的過程。

9About

【溝通要素】 About噪音信息源編碼通道信息源解碼 主體 客體 溝通——想說/做的實際說/做的聽/看到的理解的反饋的溝通——想說/做的溝通的漏斗我所知道的

我所想說的我所說的

100%90%

70%40%他所想聽的他所聽到的他所理解的他所接受的他所記住的10%—30%溝通的漏斗我所知道的 100%40%他所想聽的10%—30%表達方:精確：讓對方理解是唯一的標準化：雙方達成共識的平臺簡

單：簡單到連傻瓜都能聽懂溝通三要訣表達方:精確：讓對方理解是唯一的標準化12受話方:傾聽：照單全收，聽完再說確認：溝通的靈魂重復(fù)要點：讓對方知道你聽到的信息是什么溝通三要訣12受話方:傾聽：照單全收，聽完再說確13表達方:

精確

簡單

標準化受話方:

傾聽

重復(fù)要點

確認溝通三要訣13表達方:受話方:溝通三要訣常見的溝通障礙時間和地點信息傳遞中斷資源缺乏語義問題觀念差異欠妥的語言不專心缺乏信任常見的溝通障礙時間和地點用詞錯誤，辭不達意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）用詞錯誤，辭不達意溝通的主要障礙（傳遞方）溝通中的障礙（個人主觀）一、根據(jù)來源分為：1、發(fā)送者的障礙目的不明（照本宣科）

對象選擇失誤

形式不當（買戒指時的非語言動作）表達模糊溝通中的障礙（個人主觀）一、根據(jù)來源分為：溝通中的障礙（個人主觀）二、根據(jù)內(nèi)容分為：1、地位差異（1）上級主動溝通（2）減少專業(yè)術(shù)語：盡量白話例如：除權(quán)股；善意第三人；IV；check-in易快難慢溝通中的障礙（個人主觀）二、根據(jù)內(nèi)容分為：易快難慢溝通中的障礙（個人主觀）2、可信度：主要是來源3、認知偏誤（偏見）例如：同一個職位男士優(yōu)于女士；沒有結(jié)婚優(yōu)于已婚；韓國女生比中國女生漂亮。4、過去的經(jīng)驗：成功不可以COPY!5、情緒的影響例如：魏征每次講完話，唐太宗都要出去散步。溝通中的障礙（個人主觀）2、可信度：主要是來源經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當溝通時機不當有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）經(jīng)過他人傳遞而誤會溝通的主要障礙（傳遞管道）先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）溝通的主要障礙（接