溝通學概論課件

主講：嚴新龍

管理溝通1主講：嚴新龍

管理溝通1

課程大綱本課程目的在于增進學生對于組織中的人際溝通、管理溝通的意識和理解，提高學生的溝通技能，從而更加適應學習生活和社會工作的需要。課程將首先介紹溝通的基本原理、理論；其次，將介紹人際溝通，尤其是中國人際溝通的特點和技巧；接著，教學重點將圍繞組織溝通的相關問題及應用技巧展開；最后，教學課程將引進當代溝通的熱點問題進行內(nèi)容擴展。2課程大綱本課程目的在于增進學生對于組織中的人際課程安排理論專題部分1.溝通概論2.人際溝通3.組織溝通的一般原則4.倫理與組織溝通5.跨文化溝通6.危機溝通7.團隊溝通8.變革溝通9.溝通策略技能應用部分10.傾聽11.閱讀12.演講（視頻）13.談判（視頻）14.會見與面試（視頻）15.會議溝通16.寫作17.身體語言18.其他溝通方式3課程安排理論專題部分技能應用部分3第一章管理溝通概論1.1溝通的含義1.2溝通的類型1.3溝通的意義1.4溝通與管理理論1.5溝通模式4第一章管理溝通概論1.1溝通的含義41.1溝通的含義溝通的定義溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。見P7溝通的內(nèi)涵溝通首先是意義上的傳遞，意義不僅需要被傳遞,，還需要被理解。溝通中傳遞的是信息符號而不是信息本身，比如數(shù)字13良好的溝通常被錯誤地理解為溝通雙方達成協(xié)議，而不是準確理解信息的意義。溝通的信息可以分為：事實；情感；價值觀；意見觀點。要求能夠將事實信息與推論信息區(qū)別開來。51.1溝通的含義溝通的定義51.1溝通的含義溝通的幾個錯誤觀念１.“溝通不是太難的事，我們每天不是都在做溝通嗎？”２.“我告訴他了，所以，我已和他溝通了。３.“只有當我想要溝通的時侯，才會有溝通?！薄e在哪里？61.1溝通的含義溝通的幾個錯誤觀念61.1溝通的含義全面發(fā)展你的溝通技巧知識—溝通的基礎系統(tǒng)思考—溝通的核心說

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非語言接收71.1溝通的含義全面發(fā)展你的溝通技巧知識—溝通的基礎1.2溝通的類型溝通的分類P14１.根據(jù)信息載體的異同，溝通可分為語言溝通和非語言溝通。２.非語言溝通指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息。包括身體語言溝通、語調(diào)、物體的操縱、甚至于空間距離等多種形式?？陬^信息溝通絕大部分的信息是通過口頭傳遞的，口頭信息溝通是所有溝通形式中最直接的方式。它的優(yōu)點是快速傳遞和即時反饋。缺陷：信息從發(fā)送者開始的一段段接力式傳送過程中，存在著巨大的失真的可能性。每個人都以自己的偏好增刪信息，以自己的方式詮釋信息。81.2溝通的類型溝通的分類P1481.2溝通的類型書面信息1.書面記錄具有有形展示、長期保存、法律防護依據(jù)等優(yōu)點。把東西寫出來，可以促使人們對自己要表達的東西更加認真地思考。2.缺陷：書面溝通耗費時間較長，不能及時提供信息反饋91.2溝通的類型書面信息91.2溝通的類型語言溝通中的術語問題在每一行業(yè)、組織中，都存在一些用于相互溝通的特殊語言。在具有同等知識背景的聽眾進行交流過程中，術語是一種有效的手段，并且對那掌握它的人來說保證了一種接觸狀態(tài)，它也可能成為一種基于不同專業(yè)背景間溝通的障礙。101.2溝通的類型語言溝通中的術語問題101.2溝通的類型非語言溝通身體語言溝通P18身體語言溝通是通過動態(tài)無聲性的目光、表情、手勢語言等身體運動或者是靜態(tài)無聲的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等等形式來實現(xiàn)溝通。副語言溝通副語言溝通是通過非語詞的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭、笑、停頓來實現(xiàn)的物體的操縱人們也能通過物體的運用，環(huán)境布置等手段進行非言語的溝通。111.2溝通的類型非語言溝通111.3溝通的意義P5組織是由許多不同的部分、成員構成的一個整體，這一整體有其特定的目的和任務。行為科學及企業(yè)文化理論告訴我們，組織成員并非僅僅為了物質(zhì)的需求而工作，他們還有精神層面的需要，這些精神上的需要包括成就感、歸屬感、榮譽感及參與感等等?，F(xiàn)代組織機構龐大，且業(yè)務繁雜。組織成員尤其是管理人員不可能只憑借自身力量和信息渠道獲得決策所需信息?，F(xiàn)代的企業(yè)組織，都是建立在職能分工基礎上的，這對促進管理的專業(yè)化、科學化具有重要的意義。也容易造成專業(yè)及部門壁壘，不同職能部門間“隔行如隔山”，不易相互了解和協(xié)作配合，不同部門在制訂決策時，往往不去同時顧及其他部門的利益，從而造成不必要的矛盾沖突。121.3溝通的意義1.4溝通與管理理論溝通在管理中的作用1.激勵良好的組織溝通，尤其是暢通無阻的上向、下向溝通，可以起到振奮員工士氣、提高工作效率的作用2.創(chuàng)新在人際有效的溝通中，溝通者互相討論、啟發(fā)，共同思考、探索，往往能迸發(fā)出創(chuàng)意的火花。(頭腦風暴）3.交流溝通的一個重要職能就是交流信息。顧客需求信息、制造工藝信息、財務信息……都需要準確而有效地傳達給相關部門和人員。4.聯(lián)系企業(yè)主管可通過信息溝通了解客戶的需要、供應商的供應能力、股東的要求及其他外部環(huán)境信息。131.4溝通與管理理論溝通在管理中的作用13管理者的時間分配

一般經(jīng)理 成功的經(jīng)理 有效的經(jīng)理

傳統(tǒng)管理人力資源管理溝通聯(lián)絡14管理者的時間分配一般經(jīng)理 成功的經(jīng)理

。1.4溝通與管理理論管理模式與溝通P29根據(jù)與職員溝通的程度與員工的成熟程度可以分為：1.命令式。你應向大家說明有哪些工作需要做，告訴他們怎樣去做。2.指導式。你可以花時間去同職員進行溝通，以友好方式向他們比較詳細地說明工作，并幫助他們理解工作。3.扶持型。下屬技能嫻熟，而你與職員的關系又比較密切。4.委托式。管理者和職員的關系融洽，平等友善15。1.4溝通與管理理論管理模式與溝通1.4溝通與管理理論管理者需要具備的相應技能：(1)分析技能：評價下屬人員用以完成任務的經(jīng)驗和主動程度。(2)變通技能：根據(jù)對具體環(huán)境的分析結果，變更并選擇最佳領導模式。(3)溝通技能：向有關下屬人員解釋為什么領導模式要隨環(huán)境的不同而發(fā)生變化。161.4溝通與管理理論管理者需要具備的相應技能：16溝通程度控制程度低高大低員工素質(zhì)扶持型命令型指導型委托型高管理權變理論小1.4溝通與管理理論17溝通程度控制程度低高大低員工素質(zhì)扶持型1.5溝通模式溝通要素編碼與譯碼編碼是發(fā)送者將其意義符號化，編成一定的文字等語言符號及其他形式的符號。譯碼則是接受者接受信息后，將符號化信息還原為思想，并理解其意義。通道-是由發(fā)送者選擇的、借由傳遞信息的媒介物背景-溝通總是在一定背景中發(fā)生的，任何形式的溝通，都要受到各種環(huán)境因素的影響。(1)心理背景(2)物質(zhì)背景(3)社會背景(4)文化背景(5)反饋

181.5溝通模式溝通要素181.5溝通模式噪聲噪聲是妨礙信息溝通的任何因素，它存在于溝通過程的各個環(huán)節(jié)，并有可能造成信息失真。1.影響信息發(fā)送的因素(1)表達能力不佳、詞不達意，或者邏輯混亂、艱深晦澀。(2)“信息－符號系統(tǒng)”差異。(3)知識經(jīng)驗的局限。(4)形象因素。191.5溝通模式噪聲191.5溝通模式p9溝通過程-溝通過程就是發(fā)送者將信息通過選定的渠道傳遞給接受者的過程。

編碼溝通渠道（媒介）

譯碼客體：接受者作出反應反饋主體：發(fā)送者

噪音201.5溝通模式p9溝通過程-溝通過程就

1.5溝通模式2.影響信息傳遞的因素(1)信息遺失。(2)外界干擾。(3)物質(zhì)條件限制。(4)媒介的不合理選擇3.影響信息接受和理解的因素(1)選擇性知覺。(2)信息“過濾”。(3)接收者的譯碼和理解偏差。(副語言）(4)信息過量。(5)特別需要強調(diào)和說明的是，社會地位的差距對溝通發(fā)生著十分重大的影響。 P12211.5溝通模式2.影響信息傳遞的因素211.5溝通模式越過溝通的障礙1.系統(tǒng)思考，充分準備2.溝通要因人制宜3.充分運用反饋4.積極傾聽5.調(diào)整心態(tài)6.注意非言語信息7.組織溝通檢查221.5溝通模式越過溝通的障礙221.5溝通模式溝通的基本觀念溝通者誓言：無論我是否同意的你的觀點，我都將尊重你，給予你說話的權利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換231.5溝通模式溝通的基本觀念23主講：嚴新龍

管理溝通24主講：嚴新龍

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課程大綱本課程目的在于增進學生對于組織中的人際溝通、管理溝通的意識和理解，提高學生的溝通技能，從而更加適應學習生活和社會工作的需要。課程將首先介紹溝通的基本原理、理論；其次，將介紹人際溝通，尤其是中國人際溝通的特點和技巧；接著，教學重點將圍繞組織溝通的相關問題及應用技巧展開；最后，教學課程將引進當代溝通的熱點問題進行內(nèi)容擴展。25課程大綱本課程目的在于增進學生對于組織中的人際課程安排理論專題部分1.溝通概論2.人際溝通3.組織溝通的一般原則4.倫理與組織溝通5.跨文化溝通6.危機溝通7.團隊溝通8.變革溝通9.溝通策略技能應用部分10.傾聽11.閱讀12.演講（視頻）13.談判（視頻）14.會見與面試（視頻）15.會議溝通16.寫作17.身體語言18.其他溝通方式26課程安排理論專題部分技能應用部分3第一章管理溝通概論1.1溝通的含義1.2溝通的類型1.3溝通的意義1.4溝通與管理理論1.5溝通模式27第一章管理溝通概論1.1溝通的含義41.1溝通的含義溝通的定義溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。見P7溝通的內(nèi)涵溝通首先是意義上的傳遞，意義不僅需要被傳遞,，還需要被理解。溝通中傳遞的是信息符號而不是信息本身，比如數(shù)字13良好的溝通常被錯誤地理解為溝通雙方達成協(xié)議，而不是準確理解信息的意義。溝通的信息可以分為：事實；情感；價值觀；意見觀點。要求能夠將事實信息與推論信息區(qū)別開來。281.1溝通的含義溝通的定義51.1溝通的含義溝通的幾個錯誤觀念１.“溝通不是太難的事，我們每天不是都在做溝通嗎？”２.“我告訴他了，所以，我已和他溝通了。３.“只有當我想要溝通的時侯，才會有溝通。”——錯在哪里？291.1溝通的含義溝通的幾個錯誤觀念61.1溝通的含義全面發(fā)展你的溝通技巧知識—溝通的基礎系統(tǒng)思考—溝通的核心說

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非語言接收301.1溝通的含義全面發(fā)展你的溝通技巧知識—溝通的基礎1.2溝通的類型溝通的分類P14１.根據(jù)信息載體的異同，溝通可分為語言溝通和非語言溝通。２.非語言溝通指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息。包括身體語言溝通、語調(diào)、物體的操縱、甚至于空間距離等多種形式。口頭信息溝通絕大部分的信息是通過口頭傳遞的，口頭信息溝通是所有溝通形式中最直接的方式。它的優(yōu)點是快速傳遞和即時反饋。缺陷：信息從發(fā)送者開始的一段段接力式傳送過程中，存在著巨大的失真的可能性。每個人都以自己的偏好增刪信息，以自己的方式詮釋信息。311.2溝通的類型溝通的分類P1481.2溝通的類型書面信息1.書面記錄具有有形展示、長期保存、法律防護依據(jù)等優(yōu)點。把東西寫出來，可以促使人們對自己要表達的東西更加認真地思考。2.缺陷：書面溝通耗費時間較長，不能及時提供信息反饋321.2溝通的類型書面信息91.2溝通的類型語言溝通中的術語問題在每一行業(yè)、組織中，都存在一些用于相互溝通的特殊語言。在具有同等知識背景的聽眾進行交流過程中，術語是一種有效的手段，并且對那掌握它的人來說保證了一種接觸狀態(tài)，它也可能成為一種基于不同專業(yè)背景間溝通的障礙。331.2溝通的類型語言溝通中的術語問題101.2溝通的類型非語言溝通身體語言溝通P18身體語言溝通是通過動態(tài)無聲性的目光、表情、手勢語言等身體運動或者是靜態(tài)無聲的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等等形式來實現(xiàn)溝通。副語言溝通副語言溝通是通過非語詞的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭、笑、停頓來實現(xiàn)的物體的操縱人們也能通過物體的運用，環(huán)境布置等手段進行非言語的溝通。341.2溝通的類型非語言溝通111.3溝通的意義P5組織是由許多不同的部分、成員構成的一個整體，這一整體有其特定的目的和任務。行為科學及企業(yè)文化理論告訴我們，組織成員并非僅僅為了物質(zhì)的需求而工作，他們還有精神層面的需要，這些精神上的需要包括成就感、歸屬感、榮譽感及參與感等等?，F(xiàn)代組織機構龐大，且業(yè)務繁雜。組織成員尤其是管理人員不可能只憑借自身力量和信息渠道獲得決策所需信息?，F(xiàn)代的企業(yè)組織，都是建立在職能分工基礎上的，這對促進管理的專業(yè)化、科學化具有重要的意義。也容易造成專業(yè)及部門壁壘，不同職能部門間“隔行如隔山”，不易相互了解和協(xié)作配合，不同部門在制訂決策時，往往不去同時顧及其他部門的利益，從而造成不必要的矛盾沖突。351.3溝通的意義1.4溝通與管理理論溝通在管理中的作用1.激勵良好的組織溝通，尤其是暢通無阻的上向、下向溝通，可以起到振奮員工士氣、提高工作效率的作用2.創(chuàng)新在人際有效的溝通中，溝通者互相討論、啟發(fā)，共同思考、探索，往往能迸發(fā)出創(chuàng)意的火花。(頭腦風暴）3.交流溝通的一個重要職能就是交流信息。顧客需求信息、制造工藝信息、財務信息……都需要準確而有效地傳達給相關部門和人員。4.聯(lián)系企業(yè)主管可通過信息溝通了解客戶的需要、供應商的供應能力、股東的要求及其他外部環(huán)境信息。361.4溝通與管理理論溝通在管理中的作用13管理者的時間分配

一般經(jīng)理 成功的經(jīng)理 有效的經(jīng)理

傳統(tǒng)管理人力資源管理溝通聯(lián)絡37管理者的時間分配一般經(jīng)理 成功的經(jīng)理

。1.4溝通與管理理論管理模式與溝通P29根據(jù)與職員溝通的程度與員工的成熟程度可以分為：1.命令式。你應向大家說明有哪些工作需要做，告訴他們怎樣去做。2.指導式。你可以花時間去同職員進行溝通，以友好方式向他們比較詳細地說明工作，并幫助他們理解工作。3.扶持型。下屬技能嫻熟，而你與職員的關系又比較密切。4.委托式。管理者和職員的關系融洽，平等友善38。1.4溝通與管理理論管理模式與溝通1.4溝通與管理理論管理者需要具備的相應技能：(1)分析技能：評價下屬人員用以完成任務的經(jīng)驗和主動程度。(2)變通技能：根據(jù)對具體環(huán)境的分析結果，變更并選擇最佳領導模式。(3)溝通技能：向有關下屬人員解釋為什么領導模式要隨環(huán)境的不同而發(fā)生變化。391.4溝通與管理理論管理者需要具備的相應技能：16溝通程度控制程度低高大低員工素質(zhì)扶持型命令型指導型委托型高管理權變理論小1.4溝通與管理理論40溝通程度控制程度低高大低員工素質(zhì)扶持型1.5溝通模式溝通要素編碼與譯碼編碼是發(fā)送者將其意義符號化，編成一定的文字等語言符號及其他形式的符號。譯碼則是接受者接受信息后，將符號化信息還原為思想，并理解其意義。通道-是由發(fā)送者選擇的、借由傳遞信息的媒介物背景-溝通總是在一定背景中發(fā)生的，任何形式的溝通，都要受到各