現(xiàn)代禮儀知識講座

中國民主促進會漢中市委員會漢中旅游教育培訓(xùn)中心現(xiàn)代禮儀知識講座主講

呂旭1/3/20231為什么社會上越來越重視禮儀培訓(xùn)？為什么我們要學(xué)習(xí)現(xiàn)代禮儀？禮儀是步入文明社會的--通行證禮儀是開啟成功之門的--金鑰匙做一個有風(fēng)度有品位有修養(yǎng)的現(xiàn)代人導(dǎo)言1/3/20232儀容儀表禮儀體態(tài)語行為禮節(jié)語言禮節(jié)禮儀基礎(chǔ)現(xiàn)代禮儀1/3/20233第一講

禮儀基礎(chǔ)

◆基本概念◆現(xiàn)代禮儀基本準(zhǔn)則1/3/20234

禮儀

——是指人們在各種社會交往中,用以

美化自身,敬重他人的約定俗成的行為規(guī)

范和程序。它是禮節(jié)和儀式的總稱,具體

表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等

禮貌

——是指在相互交往過程中以莊嚴(yán)和順之儀表示敬重和友好的規(guī)范行為1/3/20235禮節(jié)

指待人接物的行為規(guī)則。其具體表現(xiàn)方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共場合的舉止、風(fēng)度和衣著。

禮節(jié)是社會文明（行為文明）的組成部分。從形式上看，它具有嚴(yán)格的規(guī)定儀式；從內(nèi)容上看，它反映著某種道德原則，反映著對人的尊重和友善。禮節(jié)雖然不同于法律，但它是人與人之間約定俗成的“法”，它是人們在社會交往中必須遵行的、表示禮儀的一種慣用形式。1/3/20236

儀表指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾和個人衛(wèi)生等，是禮儀的重要組成部分。

儀式禮的秩序形式，即為表示敬意或表示隆重而在一定場合舉行的、具有專門程序的規(guī)范化的活動。1/3/20237禮儀的本質(zhì)

禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。凡是把內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達(dá)出來就是禮儀。1/3/20238現(xiàn)代禮儀基本準(zhǔn)則以德立身誠信為本謙虛為懷寬容為福適度為美合作為金1/3/20239一以德立身知識≠教養(yǎng)社會主義“三德”社會公德職業(yè)道德家庭美德人無德不立國無德不興

“文質(zhì)彬彬”質(zhì)勝文則野文勝質(zhì)則史文質(zhì)彬彬然后君子孔子《論語.雍也》

1/3/202310二誠信為為本當(dāng)一個個人失失去了了信用用,那那他就就再也也沒有有什么么可以以值得得失去去的東東西了了。信用是是你在在人生生銀行行中的的存款款,當(dāng)當(dāng)你要做做出承承諾時時，千千萬不不要透透支.12/25/202211三謙虛為為懷“大智智者必必謙，，大勇勇者必必含。?！薄薄皩W(xué)，，然后后知不不足。。”12/25/202212四寬寬容容為福福寬容他他人就就是解解放自自己換位思思考““已已所不不欲，，勿施于于人””要學(xué)會會積極極宣泄泄12/25/202213五適度為為美適度為為美過過度失失真適度為為福過過度為為災(zāi)適度為為寶過過度為為草萬事皆皆有度度無無度度則失失衡12/25/202214六合作為為金信任是是一種種美德德時代需需要團團隊合合作精精神“團隊隊精神神”就就是協(xié)作精精神奉奉獻(xiàn)獻(xiàn)精神神敬敬業(yè)精精神旦有問問題不不把把矛盾盾顯露露于外外人而是互互相協(xié)協(xié)作補補臺臺12/25/202215第二講語言禮節(jié)稱呼的禮儀招呼的禮儀敬語謙語雅語征詢語禮貌服務(wù)用語使用禮貌用語的正確方法12/25/202216稱呼：適適當(dāng)當(dāng)?shù)姆Q稱呼能能滿足足對方方尊重重的心心理，，拉攏攏雙方方的關(guān)關(guān)系，，緩和和對立立情緒緒。它它具有有呼喚喚對方方，顯顯示呼呼喚人人與被被呼喚喚人的的關(guān)系系，表表示呼呼喚者者對被被呼喚喚人的的態(tài)度度與情情感等等功能能。1稱稱呼呼的禮禮儀12/25/202217姓名名稱稱呼呼：：適適用用于于年年齡齡，，職職務(wù)務(wù)相相仿仿的的人人或或同同學(xué)學(xué)好友友之之間間。。職務(wù)務(wù)稱稱呼呼：：有有一一定定的的職職務(wù)務(wù)位位置置，，但但千千萬萬不不能能把把職務(wù)務(wù)搞搞錯錯。。職業(yè)業(yè)稱稱呼呼：：該該職職業(yè)業(yè)有有較較高高的的社社會會地地位位，，如如老老師師醫(yī)生生、、律律師師等等。。擬親親稱稱呼呼：：用用于于年年齡齡明明顯顯高高于于自自己己者者，，如如張張阿阿姨、、李李奶奶奶奶等等。。呢稱稱愛愛稱稱：：用用于于親親近近人人之之間間，，無無特特別別忌忌諱諱通用用稱稱呼呼：：用用于于公公眾眾公公務(wù)務(wù)場場合合如如先先生生女女士士等等12/25/202218使用用稱稱呼呼時時的的注注意意事事項項準(zhǔn)確確記記住住別別人人的的姓姓名名體力力勞勞動動和和腦腦力力勞勞動動的的稱稱呼呼不可可混混淆淆稱稱呼呼不可可對對人人用用貶貶義義的的稱稱呼呼注意意復(fù)復(fù)姓姓慎稱稱““老老””準(zhǔn)確確判判別別對對方方的的身身份份12/25/2022192招招呼呼的的禮禮儀儀熱情情一種種對對待待別別人人的的最最佳佳態(tài)態(tài)度度展展示示自自我我的的一一種種有有效效途途徑徑一一種種敬敬人人與與自自尊尊的的結(jié)結(jié)合合還還是是一一種種能能力力的的表表現(xiàn)現(xiàn)也也是是一一種種行行為為主動動A主動動招招呼呼，，面面對對外外來的的客客人人,要要主主動動打打招招呼,以以禮禮相相待待，，主主動動詢詢問各各種種要要求求。。B為為客客人人著著想想，，員員工工要牢牢固固樹樹立立““真真心心服服務(wù)務(wù)真誠誠回回報報””的的思思想想，，設(shè)設(shè)身處處地地為為業(yè)業(yè)主主著著想想。。C做做到到““三三聲聲””即即來來有有迎聲聲,問問有有答答聲聲，，走走有有送聲聲12/25/2022203敬敬語語謙謙語語雅雅語語和和征征詢詢語語敬語語：：彬彬彬彬有有禮禮熱熱情情而而莊莊重重常常用用令令尊尊賢賢等等謙語語：：謙謙虛虛，，友友善善雅語語：：用用好好聽聽、、含含蓄蓄的的語語詞詞代代替替忌忌諱諱語語言言征詢詢語語：：語語言言溫溫和和采采用用商商量量式式詢詢問問式式建建議議式選選擇擇式式的的方方法法進進行行避避免免用用直直接接指指示式式更更不不要要用用反反問問式式12/25/2022214禮禮貌服務(wù)務(wù)用語一通通用:您好、勞勞駕、請請、謝謝謝、不客客氣、對對不起、、請原諒諒、歡迎迎、再見見二、行業(yè)業(yè)規(guī)定用用語（略略）12/25/2022225使使用禮貌貌用語的的正確方方法■注意說話話時的儀儀態(tài)■注意說話話時的語語音語語調(diào)和語語速■要善于聆聆聽■注意交往往的空間間距離■培養(yǎng)幽默默感12/25/202223要通過關(guān)注的目目光注視視對方注視方位位鼻眼三角角區(qū)會談時注注視上三三角區(qū)服務(wù)時注注視下三三角區(qū)1注意意說話時時的儀態(tài)態(tài)12/25/2022242注注意說話話時的語音語語調(diào)語語速速情感的交交流是通通過不同同的語調(diào)調(diào)和語語速表現(xiàn)現(xiàn)出來的的語言的的魅力力是通通過““低沉沉”顯顯示出出來的的12/25/2022253要要善善于聆聆聽聆聽是是人生生的主主導(dǎo)“沉默默是金金”有時對對不便便辯駁駁的意意見則是一一種默默默的的抗議議服務(wù)業(yè)業(yè)名言言：“聆聽聽是吸吸引顧顧客的的鑰匙匙”12/25/2022264注注意意交往名稱距離交往關(guān)系及交往場合親密距離（敏感距離）15以內(nèi)親人、情人及女性朋友之間隱私話題私人距離15—70一般朋友、同事交往社交距離70—200禮節(jié)上的正式交往公共距離200以上如演講時與公眾的距離或與默生人的交談名稱距離交往關(guān)系及交往場合親密距離（敏感距離）15以內(nèi)親人、情人及女性朋友之間隱私話題私人距離15—70一般朋友、同事交往社交距離70—200禮節(jié)上的正式交往公共距離200以上如演講時與公眾的距離或與默生人的交談12/25/2022275培培養(yǎng)幽幽默感感幽默是智慧慧和力量的的象征幽默是樂觀觀的生活態(tài)態(tài)度幽默是人生生和文化的的積淀有時它有化化腐朽為神神奇化尷尬為風(fēng)風(fēng)度的力量量12/25/20222812/25/202229第三講行為禮節(jié)相貌的美高高于色澤的的美,而秀秀雅適宜的的動作美,又高于相相貌的美

優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng),充滿自信的完美的表達(dá).即使是最昂貴,最漂亮合體的服裝，也無法掩飾一個萎靡不振的軀體所給人不良感觀。12/25/202230●端莊的坐姿▲典雅的站姿■優(yōu)美的走姿◆優(yōu)雅的蹲姿12/25/202231一典雅的站姿“站如松””：站得挺挺拔、端莊莊、平穩(wěn)。。盡管是一個個靜態(tài)的動動作，也能能給人以優(yōu)優(yōu)美典雅的的氣質(zhì)美感感。人正確站姿姿基本要求求是：從正正面面看看，，其其身身形形應(yīng)應(yīng)該該正正直直，，頭頭頸頸、、身身軀軀和和雙雙腳腳應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)與與地地面面垂垂直直，，身身體體重重心心落落線線應(yīng)應(yīng)在在兩兩腿腿中中間間向向上上穿穿過過脊脊柱柱之之上上，，眼眼睛睛平平視視，，環(huán)環(huán)顧顧四四周周，，嘴嘴微微閉閉，，面面帶帶微微笑笑。。從從側(cè)側(cè)面面看看，，其其下下頜頜應(yīng)應(yīng)微微收收，，雙雙眼眼平平視視前前方方，，胸胸部部稍稍挺挺，，小小腹腹收收攏攏，，整整個個形形體體顯顯得得莊莊重重、、平平穩(wěn)穩(wěn)。。12/25/2022321并并步步站兩腳并攏,兩膝并嚴(yán),吸腹收臀,挺胸抬頭,下頜微收,雙目平視,兩手自然下垂.用于聽取批評意見或領(lǐng)導(dǎo)指示時站姿.

2跨步步站站姿姿左腳腳向向左左平平行行橫橫跨一一小小步步,20厘厘米米左左右右不超超過過肩肩寬寬,兩兩手手在在腹腹前或或背背后后交交叉叉,身身體體重重心干干兩兩腳腳中中,直直立立、、收收腹、、挺挺胸胸、、立立腰腰。?！緦賹倌心凶幼诱菊咀俗耍?，女女子子通通常常不不用用】】12/25/2022333開開位位站站姿姿女姿姿：：兩腳腳尖尖略略展展開開，，一一腳腳前前，，腳腳眼眼靠靠于于另另一一腳腳中中內(nèi)內(nèi)側(cè)側(cè)兩兩手手在在腹腹前前交交叉叉，，身身體體重重心放放于于后后腿腿男姿姿：：兩腳腳跟跟并并攏攏腳腳尖尖展展開開60度度左左右右,兩兩手手身身前前交交叉叉,挺挺胸胸立立腰腰。。12/25/202234左丁丁字字步兩腳尖展開90度,左腳前,腳跟靠于右腳中內(nèi)側(cè),成“丁”字型,左手背后,右手下垂,身體重心于后腳上或左手臂自然下垂,右手臂前屈,抬至小腹上部,手心向里,指自然彎曲。

右丁字步其站姿和手勢與上相反這種站姿通常用于禮儀服務(wù)4丁丁字字步步站站姿姿12/25/202235“行行如如風(fēng)風(fēng)””即即指指走走姿姿輕輕盈盈而而穩(wěn)穩(wěn)健健,避避免免擲擲地地有有聲聲，，但但要要有有節(jié)節(jié)奏奏感感。。行走走是是人人在在生生重要的是個人審美意識對走姿的影響二優(yōu)美美的的走走姿12/25/2022361走姿姿要點點上體略前傾傾,腳尖略略開,腳跟跟先觸地,用后腿將將身體重心心推送到腳腳前1大關(guān)節(jié)節(jié)帶小關(guān)節(jié)節(jié)2手臂前前后擺動動30——40厘厘米3步位：：女行一一條線男行兩條近近線4步幅：：男一腳腳半，女一一腳距離5步速：：男每分分鐘100--110步女每分鐘110--120步步12/25/2022372正確確走姿姿前行步保持身體端端正、收腹腹、挺胸，，不低頭，，目光平視視，忌斜視視看人。遇師長、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、客人人應(yīng)禮讓問問侯或微微笑點頭致致意。如如行走在走走廊狹窄通通道時，正正面與師長長、領(lǐng)導(dǎo)、、客人相遇遇或后面師師長、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、客人要要超過時應(yīng)應(yīng)及時禮讓讓，不可爭爭擠。12/25/202238后退步向別人告別別時，扭頭頭就走是欠欠禮貌的，，應(yīng)采用后后退步禮貌貌告別。側(cè)行步引導(dǎo)來賓時時，要盡量量走在客人人的左側(cè)前前方，上12/25/202239三端莊的坐姿姿“坐如鐘””：即坐的的象鐘一樣樣端正沉穩(wěn)穩(wěn)，同時還還要注意坐坐姿的嫻雅雅自如?；疽c：：入座時，，要款款走走到座位前前，轉(zhuǎn)身后后右腳向后后撤半步，，輕穩(wěn)地坐坐下，只坐坐椅子的一一半或三分分之二，然然后把右腳腳與左腳并并齊。入坐坐后，人體體重心要垂垂直向下，，上身正直直稍向前傾傾，頭平正正，下巴內(nèi)內(nèi)收，脖子子挺直，兩兩肩放松，，腰部挺起起，雙手自自然放在雙雙膝或椅子子扶手上。。12/25/202240入坐時，，不猛墩墩坐，撤撤右腿半半步入坐坐；雙膝膝必須靠靠緊,腳腳跟并攏攏。入座座時還要要用手把把裙子后后片向前前攏一下下。起坐坐時,撤撤右腿作作為支撐撐點,上上身保持持正直,起立立。垂直式前伸式交叉式曲直式側(cè)點式重迭式女子坐姿姿入坐坐起坐12/25/202241男子坐姿姿男子膝部部可放開開一些,但一般如有需要,可交疊雙腿，一般是右腿架在左腿上，但千萬不可晃動足尖。并式開膝合手式交叉式交叉后點式曲直式重迭式

12/25/202242人們對掉掉在地上上的東西西,通常常習(xí)慣彎彎腰撅臀臀撿拾,但在社社交公共共場合,這種姿姿勢不雅雅,需采采用優(yōu)雅雅側(cè)蹲式式來解決決問題。。側(cè)蹲式有有兩種1交叉叉式蹲姿姿2高低低式蹲姿姿四優(yōu)雅的蹲姿12/25/202243第四講禮儀體態(tài)態(tài)語體態(tài)語：：能夠傳達(dá)達(dá)一定信信息的人人的面部部表情、、手勢和和身體的的姿態(tài)動動作即體體態(tài)語言言。在人們交交際的信信息效果果中,45%是是有聲語語言的作作用,而而55%是靠體體態(tài)語來來表達(dá)的的。體態(tài)語主主要信息息來自人人的兩部部位：面部表情情和手勢勢語。12/25/2022441.面面部表情情表情是人人心理狀狀態(tài)的外外在流露露與人交往往要培養(yǎng)養(yǎng)良好的的表情心理學(xué)家家總結(jié)出出一個公公式：人的感情情表達(dá)=語言言（7%）+聲聲音（（38%）+表表情（（55%）“眼為心心之窗””,眼神神是面部部表情的的核心,是一種種帶有感感情的,含蓄的的無聲語語言.12/25/202245微笑的內(nèi)涵：：微笑是世界上上通用的語微笑是自信的的象征微笑是禮貌的的表示微笑是和睦的的反映微笑是心理健健康的表露微笑是一種交交際手段微笑世上最美好的的表情微笑是含義深深廣的體態(tài)語語,是世上上最美的語言言12/25/202246微笑操作練習(xí)習(xí)1念“一””“茄子”雙雙頰肌肉用力力向上抬，口口里念“一””音，用力抬抬高口角兩端端，注意下唇唇不要用力太太大。2口眼結(jié)合合（眼是心靈靈的窗戶）““眼形笑””、“眼神笑笑”。3笑與語言言結(jié)合。4笑與儀表表和舉止相結(jié)結(jié)合。12/25/2022472手手勢語語手勢是表情達(dá)達(dá)意的有效手手段。在人際際交往中，手勢勢語運用要規(guī)規(guī)范、適度。。一般手勢語：：1、食指2、大拇指3、“OK””手語4、“V”手手語5、“到這邊邊來”的手勢勢12/25/202248手勢在接待工工作中起著重重要的作用,它使人感到到寓意明確又又含蓄高雅,它的作用是是語言所不及及的.接待手勢語的的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn):五指并攏,手手腕伸直,與與前臂成直線線,掌心向斜斜上方,或地地面成45度度角,肘關(guān)節(jié)節(jié)彎曲140度為宜,要要注意動作的的協(xié)調(diào)和柔和和性.接待手手勢語12/25/202249常用接待待手勢勢1橫擺式常用于“請進進”,一般站右側(cè),微笑笑目視.2直臂式指引方向時用用,常說“請往前走走”或“請您走好”3曲臂式當(dāng)一手拿東西西或開門做“請”手手勢.4斜式請來客入坐是是,向斜下方方,手上下擺擺動,雙手拉拉椅.5雙臂橫擺式來客較多時手手勢“請”6雙臂豎擺式“請入座”““請開始”7側(cè)伸式用于送別,““請走好”.12/25/202250第五講儀容儀表儀容儀表是一一個人的精神神面貌的外觀體現(xiàn)它與一個人的的道德素質(zhì)文文化水平審美情趣文文明程度有著密不可分分的關(guān)系良好的儀容儀儀表是我們自自身的一項基基本素質(zhì)也是是對交往一方方的尊重12/25/202251儀容儀表□服裝□儀容□儀表12/25/202252一

服裝裝著裝的原則1整體性原則(培根)““美不在部分分而在整”體體2要適應(yīng)TPO原則就是要求儀表表修飾因時間（time）地點(place)場合(occasion)的變化而相應(yīng)地變化化服飾是一種文文化一種文明明12/25/2022533個性性化化原原則則個性性化化的的服服裝裝與與個個性性和和諧諧才才能能在在社社交交活活動動中中充充分分展展示示個個人人禮禮儀儀風(fēng)風(fēng)貌貌4和諧諧性性原原則則和諧諧是是著著裝裝的的最最高高原原則則①與與環(huán)環(huán)境境和和諧諧②與與形形體體和和諧諧③與與裝裝飾飾和和諧諧12/25/202254二儀儀容容衛(wèi)衛(wèi)生生整潔潔衛(wèi)衛(wèi)生生表表現(xiàn)現(xiàn)出出一一種積積極極向向上上的的精神神狀狀態(tài)態(tài)顯示示了了交交往往者者的的文明明與與修養(yǎng)養(yǎng)水水平平，，既既突突出出了了個個人的的精精神神面面貌貌，，也也映映襯襯著單單位位的的整整體體形形象象。。12/25/202255儀表表1整整體體自然然大大方方得得體體,符符合合工工作作需需要要及及安安全全規(guī)規(guī)則則精精神神奕奕奕奕,充充滿滿活活力力,整整齊齊清清潔潔.12/25/202256儀表表2頭頭發(fā)狀狀況梳理整整齊，，無頭頭皮屑屑，組組織健健康3發(fā)發(fā)型大方，，不留留長發(fā)發(fā)、大大鬢角角、發(fā)發(fā)角以以不蓋蓋耳部部及后后衣領(lǐng)領(lǐng)為宜宜。大大方方，不不留怪怪異新新潮發(fā)發(fā)型，，不披披頭散散發(fā)，，不留留夸張張頭飾飾。4面面容臉、頸頸及耳耳朵絕絕對干干凈，，胡子子刮干干凈，，胡子子濃重重的人人每天天刮兩兩次，，鼻毛毛不許許露出出鼻孔孔臉、、頸及及耳朵朵絕對對干凈凈，可可以適適當(dāng)化化淡妝妝12/25/2022575身身體香水清清淡，，勤洗洗澡、、無體體味、、無口口氣6飾飾物領(lǐng)帶無無污染染，扎扎得得得當(dāng)、、精神神,注注意各各部細(xì)細(xì)節(jié)；；頭巾巾是否否圍好好，首首飾是是否晶晶瑩整整潔，，內(nèi)衣衣不能能外露露（除手手表外外，最最好不不佩戴戴其他他首飾飾如耳環(huán)、、戒指指等飾飾物））儀表表12/25/2022587衣衣服領(lǐng)子、、袖口口干凈凈、平平整襯衣、、領(lǐng)口口干凈凈、平平整8手手指甲要要整齊齊衛(wèi)生生，指指甲要修修好,不能能涂指指油,或只能涂涂無色色透明明指甲甲油9鞋襪襪襪子拉拉挺，，深色色、無無破損損；深深色皮皮鞋，，鞋要要擦亮亮、鞋鞋跟完完好，，鞋襪襪清潔潔無異異味襪襪子子無破破損，，西裝裝裙不不能露露出襪襪口，，鞋要要擦亮亮，鞋鞋跟完完好，，鞋襪襪清潔潔無異異味10包包手提公公文包包外觀觀整潔潔、擦擦亮拎拎包包外觀觀整潔潔、擦擦亮，，尤其其金屬屬部分分擦亮亮儀表表12/25/202259再見見12/25/202260▲致意禮節(jié)▲宴會禮節(jié)▲電話禮節(jié)▲介紹禮節(jié)▲握手禮節(jié)六常見禮節(jié)12/25/202261握手手禮禮節(jié)節(jié)握手手的的原原則則先出出手手為為敬敬尊尊者者決決定定講究究熱熱情情雅雅觀觀得得體體1大方方伸伸出出右右手手力力度度適適中中2握手手時時間間通通常常為為2---5秒秒時時間間3神情情要要專專注注上上身身需需前前傾傾4講究究握握手手先先后后次次序序5不宜宜握握手手時時可可欠欠身身點點頭頭致致意意12/25/202262握手手的的禁禁忌忌1忌忌不不講講先先后后次次序序搶搶先先出出手手2忌忌目目光光游游移移漫漫不不經(jīng)經(jīng)心心3忌忌一一手手插插兜兜輕輕慢慢隨隨意意4忌忌讓讓對對方方等等待待失失禮禮失失態(tài)態(tài)5忌忌左左手手握握手手有有悖悖習(xí)習(xí)俗俗6忌忌坐坐著著握握手手自自視視清清高高7忌忌““死死魚魚式式””握握手手敷敷衍衍冷冷漠漠8忌忌用用力力不不當(dāng)當(dāng)時時間間過過長長9忌忌叼叼著著香香煙煙咀咀嚼嚼食食物物10忌忌用用雙雙手手與與女女士士握握手手12/25/202263與人人交交往往的的第第一一