生產(chǎn)運(yùn)作管理服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃

第12章服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃本章主要內(nèi)容12.1服務(wù)業(yè)運(yùn)作的特點(diǎn)12.2隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)12.3人員班次計(jì)劃JQZ112.1服務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn)12.1.1服務(wù)交付系統(tǒng)12.1.2服務(wù)特征矩陣12.1.3服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問(wèn)題12.1.4影響需求類(lèi)型的策略12.1.5處理非均勻需求的策略JQZ212.1.1服務(wù)交付系統(tǒng)服務(wù)交付系統(tǒng)（servicedeliverysystem）對(duì)誰(shuí)提供服務(wù)，目標(biāo)市場(chǎng)提供何種服務(wù)，服務(wù)產(chǎn)品即成套服務(wù)（servicepackage）在何處提供服務(wù),服務(wù)臺(tái)如何提供服務(wù)如何保證服務(wù)質(zhì)量JQZ312.1.2服務(wù)特征矩陣外科醫(yī)生牙醫(yī)汽車(chē)修理代理人器具修理包租飛機(jī)美容美發(fā)草坪維護(hù)房屋油漆出租車(chē)餐館搬家公司無(wú)線(xiàn)電和電視電影動(dòng)物園博物館學(xué)校航空公司快餐洗車(chē)租車(chē)干洗零售公共汽車(chē)顧客化程度服務(wù)的復(fù)雜程度高低高低IIIIIIIV0JQZ412.1.3服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問(wèn)題（1）顧客參與的影響顧客參與使服務(wù)運(yùn)作難以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，從而影響服務(wù)效率。為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會(huì)造成服務(wù)能力的浪費(fèi)。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺(jué)是主觀的。顧客參與的程度越深，對(duì)效率的影響越大。JQZ5生產(chǎn)活動(dòng)顧客參與程度高的系統(tǒng)顧客參與程度低的系統(tǒng)選址生產(chǎn)運(yùn)作必須靠近顧客生產(chǎn)運(yùn)作可以靠近供應(yīng)商，便于運(yùn)輸或勞動(dòng)力易獲的地方設(shè)施布置設(shè)施必須滿(mǎn)足顧客的體力和精神需要設(shè)施應(yīng)該提高生產(chǎn)率產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)境和實(shí)體產(chǎn)品決定了服務(wù)的性質(zhì)顧客不在服務(wù)環(huán)境中，產(chǎn)品可規(guī)定較少的屬性工藝設(shè)計(jì)生產(chǎn)階段對(duì)顧客有直接的影響顧客并不參與主要的加工過(guò)程編作業(yè)計(jì)劃顧客參與作業(yè)計(jì)劃顧客主要關(guān)心完工時(shí)間生產(chǎn)計(jì)劃存貨不可存儲(chǔ)，均衡生產(chǎn)導(dǎo)致生意損失晚交貨和產(chǎn)均衡都是可能的工人的技能第一線(xiàn)的工人組成服務(wù)的主要部分，要求他們能很好地與公眾交往第一線(xiàn)工人只需要技術(shù)技能質(zhì)量控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在公眾的眼中，易變化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般是可測(cè)量的，固定的時(shí)間定額標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間取決于一起顧客需求，時(shí)間定額標(biāo)準(zhǔn)松時(shí)間定額標(biāo)準(zhǔn)緊工資可變的產(chǎn)出要求計(jì)時(shí)工資固定的產(chǎn)出允許計(jì)件工資能力計(jì)劃為避免銷(xiāo)售缺貨，能力按尖峰考慮·通過(guò)庫(kù)存調(diào)節(jié)，可使能力處于平均水平預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)是短期的，時(shí)間導(dǎo)向的預(yù)測(cè)是長(zhǎng)期的、產(chǎn)量導(dǎo)向的JQZ612.1.3服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問(wèn)題（2）減少顧客參與影響的辦法通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化減少服務(wù)品種通過(guò)自動(dòng)化減少同顧客的接觸將部分操作與顧客分離設(shè)置一定量庫(kù)存JQZ712.1.4影響需求類(lèi)型的策略固定時(shí)間表對(duì)處于服務(wù)特征矩陣第Ⅲ部分的服務(wù)業(yè)采用使用預(yù)約系統(tǒng)對(duì)處于服務(wù)特征矩陣Ⅰ、Ⅱ部分的服務(wù)業(yè)采用推遲服務(wù)通過(guò)排隊(duì)（推遲服務(wù)）來(lái)提供服務(wù)。為低峰時(shí)的需求提供優(yōu)惠電話(huà)夜間半價(jià)JQZ812.1.5處理非均勻需求的策略處理非均勻需求的策略改善人員班次安排利用半時(shí)工作人由顧客選擇不同的服務(wù)水平利用外單位設(shè)施雇傭多技能工人顧客自我服務(wù)采用生產(chǎn)線(xiàn)方法JQZ912.2隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)本節(jié)主要內(nèi)容有：12.2.1隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成12.2.2最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)JQZ10隨機(jī)機(jī)服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)舉舉例例排隊(duì)隊(duì)論論已已廣廣泛泛應(yīng)應(yīng)用用于于交交通通系系統(tǒng)統(tǒng)、、港港口口泊泊位位設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)、、機(jī)機(jī)器器維維修修、、庫(kù)庫(kù)存存控控制制和和其其他他服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)。。JQZ11隨隨機(jī)機(jī)服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)的的構(gòu)構(gòu)成成輸入入過(guò)過(guò)程程：考察察的的是是顧顧客客到到達(dá)達(dá)服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)的的規(guī)規(guī)律律。。一一般般分分為為確確定定型型和和隨隨機(jī)機(jī)型型兩兩種種。。到達(dá)達(dá)率率：?jiǎn)螁挝晃粫r(shí)時(shí)間間內(nèi)內(nèi)顧顧客客到到達(dá)達(dá)的的數(shù)數(shù)量量排隊(duì)隊(duì)規(guī)規(guī)則則（和服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)則則）：：損失失制制。顧顧客客到到達(dá)達(dá)服服務(wù)務(wù)臺(tái)臺(tái)前前，，若若服服務(wù)務(wù)臺(tái)臺(tái)被被占占用用，，顧顧客客便便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身身離離去去另另求求服服務(wù)務(wù)。。等待待制制。顧顧客客到到達(dá)達(dá)后后，，若若服服務(wù)務(wù)臺(tái)臺(tái)已已被被占占用用，，顧顧客客就就自自動(dòng)動(dòng)排排隊(duì)隊(duì)等等待待。?；旌虾现浦啤＝榻橛谟趦蓛烧哒咧g間，，有有兩兩種種類(lèi)類(lèi)型型：：排排隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)長(zhǎng)度度有有限限的的等等待待；；排排隊(duì)隊(duì)時(shí)時(shí)間間有有限限的的等等待待。。在等等待待制制和和混混合合制制中中，，服服務(wù)務(wù)臺(tái)臺(tái)為為顧顧客客的的服服務(wù)務(wù)次次序序可可遵遵循循不不同同的的服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)則則，，主主要要有有：：先來(lái)先服務(wù)（（FCFS),后來(lái)先服服務(wù)、優(yōu)先服服務(wù)，隨機(jī)服服務(wù)，成批服服務(wù)等。服務(wù)設(shè)施：服務(wù)臺(tái)的數(shù)量量、服務(wù)時(shí)間間等。JQZ1212.2.1隨機(jī)服務(wù)務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成成單隊(duì)，單階段段多隊(duì)，單階段段單隊(duì)，多階段段JQZ1312.2.1隨機(jī)服務(wù)務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成成多隊(duì)，多階段段混合式JQZ1412.2.2最簡(jiǎn)單的的隨機(jī)服務(wù)系系統(tǒng)最簡(jiǎn)單的隨機(jī)機(jī)服務(wù)系統(tǒng)是是單隊(duì)單階段，按FIFS規(guī)則的等待待制系統(tǒng)。設(shè)到達(dá)率服從從泊松分布，，則單位時(shí)間間內(nèi)隨機(jī)到達(dá)達(dá)x個(gè)顧客的的概率為：式中，x=0,1,2,3,……；e為自然對(duì)數(shù)數(shù)的底，e=2.71828；λ為平均到達(dá)率率。JQZ15其它要用到的的符號(hào)為：12.2.2最簡(jiǎn)單的的隨機(jī)服務(wù)系系統(tǒng)JQZ1612.2.2最簡(jiǎn)單的的隨機(jī)服務(wù)系系統(tǒng)JQZ1712.2.2最簡(jiǎn)單的的隨機(jī)服務(wù)系系統(tǒng)例：某醫(yī)院急急診室有一個(gè)個(gè)外科醫(yī)生全全日工作。急急診病人的到到達(dá)率服從泊泊松分布，外外科醫(yī)生的服服務(wù)率服從負(fù)負(fù)指數(shù)分布。。問(wèn)：(1)該外科科醫(yī)生平均有有多少時(shí)間在在救護(hù)病人？？(2)急診病病人平均等多多久才能得到到治療？已知解：JQZ1812.2.2最簡(jiǎn)單的的隨機(jī)服務(wù)系系統(tǒng)習(xí)題：某銀行行有一個(gè)免下下車(chē)的服務(wù)窗窗口，顧客到到達(dá)率服從以以14人/小小時(shí)為均值的的泊松分布，，服務(wù)時(shí)間服服從3分鐘/人的負(fù)指數(shù)數(shù)分布。試1）計(jì)算該該窗口出納員員的利用率；；2）計(jì)算每位位顧客等待與與接受服務(wù)的的平均時(shí)間；；3）包括正在在接受服務(wù)的的顧客在內(nèi)，，該窗口前的的平均等候的的顧客車(chē)輛為為多少？JQZ1912.2.2最簡(jiǎn)單的的隨機(jī)服務(wù)系系統(tǒng)該窗口口出納納員的的利用用率：：顧客等等待并并接受受服務(wù)務(wù)的平平均時(shí)時(shí)間：：平均對(duì)對(duì)長(zhǎng)為為：解：已已知服服務(wù)率率μ=20輛輛/時(shí)時(shí)，到到達(dá)率率λ=14輛輛/時(shí)時(shí)。JQZ20最最簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的的隨機(jī)機(jī)服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)習(xí)題：：某快快餐店店為顧顧客提提供盒盒飯，，快餐餐店的的服務(wù)務(wù)率服服從負(fù)負(fù)指數(shù)數(shù)分布布，平平均服服務(wù)率率為每每分鐘鐘1個(gè)個(gè)顧客客，顧顧客的的到達(dá)達(dá)服從從泊松松分布布，平平均到到達(dá)率率為每每小時(shí)時(shí)45人。。求（（1））快餐餐店空空閑的的概率率；（（2））快餐餐店平平均有有多少少時(shí)間間在服服務(wù)；；（3）顧顧客平平均等等多久久才能能買(mǎi)到到盒飯飯？JQZ21最最簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的的隨機(jī)機(jī)服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)解：已已知μ=60人人/時(shí)時(shí)，λ=45人人/時(shí)時(shí)快餐店店空閑閑的概概率為為：快餐店店的平平均服服務(wù)時(shí)時(shí)間為為：顧客平平均等等待時(shí)時(shí)間為為：JQZ2212.3人人員員班次次的計(jì)計(jì)劃幾個(gè)術(shù)術(shù)語(yǔ)：：部門(mén)———所所有給給職工工安排排班次次的企企業(yè)、、部門(mén)門(mén)、單單位；；工人———所所有被被安排排的對(duì)對(duì)象；；休息日日———工人人不被被安排排工作作的某某天；；雙休日日———連續(xù)續(xù)兩個(gè)個(gè)休息息日；；周末休休息———指指在兩兩個(gè)周周末日日連續(xù)續(xù)休息息，即即星期期六和和星期期日休休息；；連續(xù)工工作時(shí)時(shí)間———工工人在在兩個(gè)個(gè)休息息日之之間的的工作作天數(shù)數(shù)；人員班班次計(jì)計(jì)劃一一般以以周為為計(jì)劃劃的時(shí)時(shí)間單單位。。采取取周一一至周周日的的表示示法，，一周周內(nèi)有有5天天平常常日和和2天天周末末日。。每天可可有一一個(gè)或或幾個(gè)個(gè)班次次。每每個(gè)工工人每每天只只能分分配一一個(gè)班班次，，不同同天可可以被被分配配到不不同種種類(lèi)的的班次次，如如白班班、晚晚班、、夜班班等。。周末休休息頻頻率用用A/B表表示：：在任任意連連續(xù)B周內(nèi)內(nèi)，工工人有有A周周在周周末休休息。。JQZ23人人員班班次計(jì)計(jì)劃的的分類(lèi)類(lèi)人員班班次安安排問(wèn)問(wèn)題（（ManpowerSchedulingProblem，，簡(jiǎn)稱(chēng)稱(chēng)MSP）），，可以以從多多種角角度分分類(lèi)：：按班次次計(jì)劃劃的特特點(diǎn)個(gè)人班班次（（individualschedule）公共班班次(commonschedule)班次的的種類(lèi)類(lèi)單班次次多班次次工人的的種類(lèi)類(lèi)全職兼職參數(shù)的的性質(zhì)質(zhì)確定型型隨機(jī)型型JQZ24單單班班次問(wèn)問(wèn)題特點(diǎn)每天只只有一一個(gè)班班次的的工人人當(dāng)班班，是是最簡(jiǎn)簡(jiǎn)單、、最基基本的的班次次問(wèn)題題可作為為某些些特殊殊的多多班次次問(wèn)題題的合合理近近似求解單單班次次問(wèn)題題的思思想和和方法法，對(duì)對(duì)建立立求解解一般般的人人員班班次問(wèn)問(wèn)題的的方法法能提提供一一些啟啟示。。JQZ25單單班班次問(wèn)問(wèn)題設(shè)某單單位每每周工工作7天，，每天天一班班，平平常日日需要要N人人，周周末需需要n人。。分別別求在在以下下條件件下的的班次次計(jì)劃劃：保證工工人每每周有有兩個(gè)個(gè)休息息日；；保證工工人每每周的的兩個(gè)個(gè)休息息日為為連休休；除保證證條件件(1)外外，連連續(xù)2周內(nèi)內(nèi)，每每名工工人有有一周周在周周末休休息。。除保證證條件件(2)以以外，，連續(xù)續(xù)2周周內(nèi)，，每名名工人人有一一周在在周末末休息息。設(shè)Wi為條件件（i）下下最少少的工工人數(shù)數(shù)；[x]為大大于等等于x的最最小整整數(shù)；；X在在作業(yè)業(yè)計(jì)劃劃中表表示休休息日日。JQZ26單單班班次問(wèn)問(wèn)題條件（（1））：每每周休休息2天。對(duì)條件件（1），，所需需勞動(dòng)動(dòng)力下下限為為W1＝＝max{n,N+[2n/5]}求解步步驟：：安排[W1－n]名名工人人在周周末休休息；；對(duì)余下下的n名工工人從從1到到n編編號(hào)，，1號(hào)號(hào)至[W1－N]號(hào)號(hào)工人人周一一休息息；安排緊緊接著著的[W1－N]名名工人人第二二天休休息，，這里里，工工人1緊接接著工工人n；如果5W1>5N+2n，則則有多多余的的休息息日供供分配配，此此時(shí)可可按需需要調(diào)調(diào)整班班次計(jì)計(jì)劃，，只要要保證證每名名工人人一周周休息息兩天天，平平日有有N人人當(dāng)班班即可可。JQZ27例：N=5,n=8，求班次次安排。解：W1＝max{8，5+[2××8/5]}＝9工人號(hào)一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××條件1下的的班次計(jì)劃劃JQZ28習(xí)題1：?jiǎn)螁伟啻斡?jì)劃劃問(wèn)題，已已知平常需需要N=6人,周末末需要n=5人，求求條件(1)下的班班次安排計(jì)計(jì)劃。工人號(hào)一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××條件1下的的班次計(jì)劃劃解：W1＝max{5，6+[2××5/5]}＝8，，按步驟排排班如下：：JQZ29習(xí)題2：?jiǎn)螁伟啻斡?jì)劃劃問(wèn)題，已已知平常需需要N=3人,周末末需要n=8人，求求條件(1)下的班班次安排計(jì)計(jì)劃。工人號(hào)一二三四五六日一二三四五六日1××××××××2××××××3××××××4××××××5××××××6××××××7××××××8××××××條件1下的的班次計(jì)劃劃解：W1＝max{8，3+[2××8/5]}＝8，，按步驟排排班如下：：JQZ30條件（2））：每周連連休2天。。對(duì)條件（2），所需需勞動(dòng)力下下限為W2＝max{n,N+[2n/5]，，[(2N+2n)/3]}求解步驟為為：計(jì)算W2，給W2名工人編號(hào)號(hào)；取k=max{0,2N+n-2W2}；1至k號(hào)工工人（五、、六）休息息，（k+1）至2k號(hào)工人人（日、一一）休息，，接下來(lái)的的[W2-n-k]名工人周周末休息（（六、日））休息；對(duì)于余下的的工人,按按(一、二二),(二二、三),(三、四四),（四四、五）的的順序安排排連休，保保證有N名名工人在平平常日當(dāng)班班。12.3.2單班班次問(wèn)題JQZ31例P335：N=6,n=5，求班次次安排。解：計(jì)算出出W2＝8，k＝＝1工人號(hào)一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××條件2下的的班次計(jì)劃劃JQZ3212.3.2單班班次問(wèn)題條件（3））：隔一周周在周末休休息對(duì)條件（3），所需需勞動(dòng)力下下限為W3＝max{2n,N+[2n/5]}求解步驟為為：計(jì)算W3，，將[W3－2n]名工人安安排周末休休息；將余下的2n名工人人分成A、、B兩組，，每組n名名工人。A組的工人人第一周末末休息，B組工人第第二周周末末休息；按照條件（（1）每周周休息兩天天的步驟（（3）、（（4），給給A組工人人分配第二二周休息日日。如果5W3>5N+2n,可以先先安排1至至[W3－－N]號(hào)工工人周五休休息，按周周五、周四四、…、周周一的順序序安排休息息日。B組的n名名工人第一一周的班次次計(jì)劃與A組的第二二周班次計(jì)計(jì)劃相同。。JQZ33例：N=7,n=4，求班次次安排。解:可計(jì)算算出W3＝9，W3-2n＝1。工人號(hào)一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××條件3下的的班次計(jì)劃劃JQZ3412.3.2單班班次問(wèn)題條件（4））：每周連連休兩天，，隔一周在在周末休息息。（最復(fù)雜的的