跨部門溝通與協(xié)作課件

跨部門溝通與協(xié)作

主講：趙力

1跨部門溝通與協(xié)作

課程內(nèi)容第一章跨部門溝通關(guān)鍵因素第二章五種溝通技巧的訓(xùn)練波長(zhǎng)技術(shù)詢問技術(shù)理解技術(shù)處理沖突的技術(shù)達(dá)成一致的技術(shù)2課程內(nèi)容第一章跨部門溝通關(guān)鍵因素2跨部門溝通中的難點(diǎn)在哪里？從一個(gè)案例開始……3跨部門溝通中的難點(diǎn)在哪里？從一個(gè)案例開始……3成功的溝通與合作獲得結(jié)果+增進(jìn)關(guān)系4成功的溝通與合作獲得結(jié)果+增進(jìn)關(guān)系4WhatisInfluencingabout?

什么是影響？Influencingisaninteractiveprocess,whichenablesustobuildrelationshipswithpeopletobringaboutachangeofideas,actionsandbehaviorswithoutusingforcesorauthority.所謂影響，是一種建立人際關(guān)系的雙向過程。通過影響，我們能夠在不借助實(shí)力和權(quán)威的前提下，導(dǎo)致想法、行動(dòng)和行為的改變。5WhatisInfluencingabout?

什么是跨部門溝通成功的關(guān)鍵建立信任的人際關(guān)系尊重溝通的對(duì)象理解他人的困難明白共同的需求相信解決方案不止一種共同尋找彼此認(rèn)同的解決方案6跨部門溝通成功的關(guān)鍵建立信任的人際關(guān)系6課程內(nèi)容第一章跨部門溝通關(guān)鍵因素第二章五種溝通技巧的訓(xùn)練波長(zhǎng)技術(shù)詢問技術(shù)理解技術(shù)處理沖突的技術(shù)達(dá)成一致的技術(shù)7課程內(nèi)容第一章跨部門溝通關(guān)鍵因素7影響技術(shù)波長(zhǎng)技術(shù)詢問技術(shù)理解技術(shù)處理沖突技術(shù)達(dá)成一致技術(shù)8影響技術(shù)波長(zhǎng)技術(shù)8波長(zhǎng)技術(shù)有意識(shí)使用身體語言9波長(zhǎng)技術(shù)有意識(shí)使用身體語言9有意識(shí)使用身體語言

第一印象更多來源于外表而不是語言身體語言傳遞更多信息容易控制語言，卻不易控制身體語言10有意識(shí)使用身體語言第一印象更多來源于外表而不是語言10波長(zhǎng)技術(shù)有意識(shí)使用身體語言小心使用術(shù)語11波長(zhǎng)技術(shù)有意識(shí)使用身體語言11術(shù)語有哪些術(shù)語他們常常說？但是你不懂？舉例說明一下。12術(shù)語有哪些術(shù)語他們常常說？但是你不懂？舉例說明一下。12波長(zhǎng)技術(shù)有意識(shí)使用身體語言小心使用術(shù)語坦白承認(rèn)自己的感覺

13波長(zhǎng)技術(shù)有意識(shí)使用身體語言13承認(rèn)自己的感覺適當(dāng)表白有助于與對(duì)方建立良好關(guān)系，但不要過分“我得承認(rèn)，我說這話時(shí)有點(diǎn)擔(dān)心…”“這事兒讓我挺為難…”“唉，我不該這么猶豫，但我還真有點(diǎn)拿不定主意…”“我真傻，這么重要的問題我怎么就沒事先準(zhǔn)備呢…”

“我有點(diǎn)糊涂了，你能再說一遍么？14承認(rèn)自己的感覺適當(dāng)表白有助于與對(duì)方建立良好關(guān)系，但不要過分1波長(zhǎng)技術(shù)有意識(shí)使用身體語言小心使用術(shù)語坦白承認(rèn)自己的感覺觀察對(duì)方時(shí)頭腦要開放15波長(zhǎng)技術(shù)有意識(shí)使用身體語言15診斷你的溝通問題：經(jīng)常去到對(duì)方那里就馬上提出工作要求？每次提及工作的時(shí)候都先搬出“奉旨行事”壓對(duì)方？很少使用身體語言來傳遞友善的信號(hào)常常打斷對(duì)方的話常常講一些對(duì)方不太明白的術(shù)語經(jīng)常在對(duì)方講話的時(shí)候忍著，等他講完了，就告訴他不對(duì)或反駁他。常常說：“你說的有道理，但是……”使用“我”字而較少使用“我們”16診斷你的溝通問題：16學(xué)完波長(zhǎng)技術(shù)后，你會(huì)考慮怎樣增大你溝通成功的機(jī)會(huì)？請(qǐng)舉例說明，哪些方式能增加彼此的波長(zhǎng)，越細(xì)節(jié)越可以模仿越好！17學(xué)完波長(zhǎng)技術(shù)后，你會(huì)考慮怎樣增大你溝通成功的機(jī)會(huì)？17影響技術(shù)波長(zhǎng)技術(shù)詢問技術(shù)理解技術(shù)處理沖突技術(shù)達(dá)成一致技術(shù)18影響技術(shù)波長(zhǎng)技術(shù)18詢問技術(shù)用開放型問題、結(jié)合封閉型問題一次只問一個(gè)問題提供建議永遠(yuǎn)不要用反問19詢問技術(shù)用開放型問題、結(jié)合封閉型問題19使用開放型問題開放型問題有助于營(yíng)造談話氣氛開放型問題了解更多信息開放型問題“吸引”對(duì)方參與，而參與塑造承諾20使用開放型問題開放型問題有助于營(yíng)造談話氣氛20提供建議

認(rèn)可的可能性反對(duì)的可能性建議 42% 18%主張 25%39%21提供建議21提供建議我建議我們采取這些步驟如果我是您，我會(huì)你應(yīng)該投訴這么做很重要22提供建議我建議我們采取這些步驟22詢問技術(shù)診斷你的溝通問題：喜歡講陳述句？很少詢問了解對(duì)方的想法？很少停頓，總是一個(gè)人講完？一味強(qiáng)調(diào)自己的主張？沒有搞清對(duì)方真正的擔(dān)憂就開始建議？常常使用反問句？23詢問技術(shù)診斷你的溝通問題：23影響技術(shù)波長(zhǎng)技術(shù)詢問技術(shù)理解技術(shù)處理沖突技術(shù)達(dá)成一致技術(shù)24影響技術(shù)波長(zhǎng)技術(shù)24理解技術(shù)聆聽不打斷重復(fù)和引申25理解技術(shù)聆聽不打斷25不合格的聽眾經(jīng)常：打斷別人誤解別人的話不聽清楚別人真正說的話，只聽進(jìn)去自己想聽的話一臉厭倦、不感興趣的樣子不耐煩或心不在焉邊聽邊做別的事不仔細(xì)聽對(duì)方在說什么，而是想自己下面要說什么邊聽對(duì)方說話邊猜測(cè)對(duì)方接下去要說什么不同情別人不提供反饋26不合格的聽眾經(jīng)常：打斷別人26還有哪些不合格的聽眾爭(zhēng)辯先入為主，迅速做出判斷或結(jié)論忠告27還有哪些不合格的聽眾爭(zhēng)辯27聆聽的層次忽視1假裝在聽2選擇性聆聽3全神貫注聆聽428聆聽的層次忽視1假裝在聽2選擇性聆聽3全神貫注聆聽428在你有資格回應(yīng)之前…第一，聽對(duì)方說第二，理解聽到的話第三，在心中琢磨理解到的意思第四，說出你的理解29在你有資格回應(yīng)之前…第一，聽對(duì)方說29聆聽的第五層次忽視1假裝在聽2選擇性聆聽3全神貫注聆聽4同理心聆聽530聆聽的第五層次忽視1假裝在聽2選擇性聆聽3全神貫注聆聽4重復(fù)和引申一般這樣開始，

接著用你的話把對(duì)方說的重復(fù)一遍“就我的理解，你的看法是......”“這么說，你的意思是......”“請(qǐng)您幫我看看，我是不是理解了您的意思......”“這么說，你認(rèn)為他是明知故犯......”“所以你怕如果做解釋反而越描越黑？......”“你在選擇這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候最重視的是穩(wěn)定，是嗎？”“你的意思是說要是你不這樣做的話，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)反對(duì)的？”“你擔(dān)心這樣做你會(huì)沒有時(shí)間做其他事情了？”31重復(fù)和引申一般這樣開始，

接著用你的話把對(duì)方說的重復(fù)一遍“就重復(fù)和引申

（Paraphrasing）表明你一直很關(guān)注對(duì)方、鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說下去通過重復(fù)來檢驗(yàn)是否真正理解對(duì)方把聽和想分開，使你有時(shí)間整理思路，做出高質(zhì)量的回應(yīng)引導(dǎo)談話方向幫助對(duì)方概括要點(diǎn)、縮短談話時(shí)間32重復(fù)和引申

（Paraphrasing）表明你一直很關(guān)注對(duì)方如果分成兩部分，從哪里劃線？波長(zhǎng)技術(shù)詢問技術(shù)理解技術(shù)聆聽不打斷重述引申處理沖突技術(shù)達(dá)成一致技術(shù)33如果分成兩部分，從哪里劃線？波長(zhǎng)技術(shù)33影響技術(shù)波長(zhǎng)技術(shù)詢問技術(shù)理解技術(shù)處理沖突技術(shù)達(dá)成一致技術(shù)34影響技術(shù)波長(zhǎng)技術(shù)34處理沖突的技術(shù)找出異議

找出反對(duì)或異議的根源

建設(shè)性地反對(duì)35處理沖突的技術(shù)找出異議35找出異議欲消除異議，必先找出異議如何找出異議：?jiǎn)枂栴}

聆聽

重復(fù)和引申（Paraphrasing），引導(dǎo)對(duì)方說出沒明說的東西先提出自己的看法，要求對(duì)方表態(tài)36找出異議欲消除異議，必先找出異議36找出反對(duì)或異議的根源兩種反對(duì)方式：不同意并告訴你為什么不同意而且不作任何解釋37找出反對(duì)或異議的根源兩種反對(duì)方式：37當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方想法跟你不同時(shí)…人最本能的反應(yīng)是什么？38當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方想法跟你不同時(shí)…人最本能的反應(yīng)是什么？38影響技術(shù)波長(zhǎng)技術(shù)詢問技術(shù)理解技術(shù)處理沖突技術(shù)達(dá)成一致技術(shù)39影響技術(shù)波長(zhǎng)技術(shù)39達(dá)成一致的技術(shù)分清想要和需求利益分析一次只說一個(gè)原因40達(dá)成一致的技術(shù)分清想要和需求40分清想要和需求不找到對(duì)方的需求，就不能使他心甘情地做你希望的事情不滿足對(duì)方的想要，卻可以滿足對(duì)方的需求有時(shí)人們意識(shí)不到自己的需求在對(duì)方的需求和你的想要之間建立橋梁41分清想要和需求不找到對(duì)方的需求，就不能使他心甘情利益呈現(xiàn)就是在自己的WANT和對(duì)方的NEED之間搭橋！42利益呈現(xiàn)就是在自己的WANT和對(duì)方的NEED之間搭橋！42利益分析各人眼中的利益各不相同

被對(duì)方看作是利益才有意義的利用真正的利益，而不是想象中的利益43利益分析各人眼中的利益各不相同43一次只說一個(gè)原因耐心論據(jù)逐個(gè)亮相，一次只“充分討論”一個(gè)論據(jù)一個(gè)原因一個(gè)原因，確保對(duì)方同意不爭(zhēng)辯。爭(zhēng)辯時(shí)，雙方只盯著對(duì)方最薄弱環(huán)節(jié)，忽視有力的原因樹立建設(shè)性氣氛。如果有建設(shè)性氣氛，雙方會(huì)特別注意對(duì)方有力的論據(jù)，而忽略薄弱環(huán)節(jié)44一次只說一個(gè)原因耐心44學(xué)習(xí)總結(jié)我發(fā)現(xiàn)自己在溝通上容易有一個(gè)偏向：我回去后會(huì)嘗試改變的是：45學(xué)習(xí)總結(jié)我發(fā)現(xiàn)自己在溝通上容易有一個(gè)偏向：45跨部門溝通與協(xié)作

主講：趙力

46跨部門溝通與協(xié)作

課程內(nèi)容第一章跨部門溝通關(guān)鍵因素第二章五種溝通技巧的訓(xùn)練波長(zhǎng)技術(shù)詢問技術(shù)理解技術(shù)處理沖突的技術(shù)達(dá)成一致的技術(shù)47課程內(nèi)容第一章跨部門溝通關(guān)鍵因素2跨部門溝通中的難點(diǎn)在哪里？從一個(gè)案例開始……48跨部門溝通中的難點(diǎn)在哪里？從一個(gè)案例開始……3成功的溝通與合作獲得結(jié)果+增進(jìn)關(guān)系49成功的溝通與合作獲得結(jié)果+增進(jìn)關(guān)系4WhatisInfluencingabout?

什么是影響？Influencingisaninteractiveprocess,whichenablesustobuildrelationshipswithpeopletobringaboutachangeofideas,actionsandbehaviorswithoutusingforcesorauthority.所謂影響，是一種建立人際關(guān)系的雙向過程。通過影響，我們能夠在不借助實(shí)力和權(quán)威的前提下，導(dǎo)致想法、行動(dòng)和行為的改變。50WhatisInfluencingabout?

什么是跨部門溝通成功的關(guān)鍵建立信任的人際關(guān)系尊重溝通的對(duì)象理解他人的困難明白共同的需求相信解決方案不止一種共同尋找彼此認(rèn)同的解決方案51跨部門溝通成功的關(guān)鍵建立信任的人際關(guān)系6課程內(nèi)容第一章跨部門溝通關(guān)鍵因素第二章五種溝通技巧的訓(xùn)練波長(zhǎng)技術(shù)詢問技術(shù)理解技術(shù)處理沖突的技術(shù)達(dá)成一致的技術(shù)52課程內(nèi)容第一章跨部門溝通關(guān)鍵因素7影響技術(shù)波長(zhǎng)技術(shù)詢問技術(shù)理解技術(shù)處理沖突技術(shù)達(dá)成一致技術(shù)53影響技術(shù)波長(zhǎng)技術(shù)8波長(zhǎng)技術(shù)有意識(shí)使用身體語言54波長(zhǎng)技術(shù)有意識(shí)使用身體語言9有意識(shí)使用身體語言

第一印象更多來源于外表而不是語言身體語言傳遞更多信息容易控制語言，卻不易控制身體語言55有意識(shí)使用身體語言第一印象更多來源于外表而不是語言10波長(zhǎng)技術(shù)有意識(shí)使用身體語言小心使用術(shù)語56波長(zhǎng)技術(shù)有意識(shí)使用身體語言11術(shù)語有哪些術(shù)語他們常常說？但是你不懂？舉例說明一下。57術(shù)語有哪些術(shù)語他們常常說？但是你不懂？舉例說明一下。12波長(zhǎng)技術(shù)有意識(shí)使用身體語言小心使用術(shù)語坦白承認(rèn)自己的感覺

58波長(zhǎng)技術(shù)有意識(shí)使用身體語言13承認(rèn)自己的感覺適當(dāng)表白有助于與對(duì)方建立良好關(guān)系，但不要過分“我得承認(rèn)，我說這話時(shí)有點(diǎn)擔(dān)心…”“這事兒讓我挺為難…”“唉，我不該這么猶豫，但我還真有點(diǎn)拿不定主意…”“我真傻，這么重要的問題我怎么就沒事先準(zhǔn)備呢…”

“我有點(diǎn)糊涂了，你能再說一遍么？59承認(rèn)自己的感覺適當(dāng)表白有助于與對(duì)方建立良好關(guān)系，但不要過分1波長(zhǎng)技術(shù)有意識(shí)使用身體語言小心使用術(shù)語坦白承認(rèn)自己的感覺觀察對(duì)方時(shí)頭腦要開放60波長(zhǎng)技術(shù)有意識(shí)使用身體語言15診斷你的溝通問題：經(jīng)常去到對(duì)方那里就馬上提出工作要求？每次提及工作的時(shí)候都先搬出“奉旨行事”壓對(duì)方？很少使用身體語言來傳遞友善的信號(hào)常常打斷對(duì)方的話常常講一些對(duì)方不太明白的術(shù)語經(jīng)常在對(duì)方講話的時(shí)候忍著，等他講完了，就告訴他不對(duì)或反駁他。常常說：“你說的有道理，但是……”使用“我”字而較少使用“我們”61診斷你的溝通問題：16學(xué)完波長(zhǎng)技術(shù)后，你會(huì)考慮怎樣增大你溝通成功的機(jī)會(huì)？請(qǐng)舉例說明，哪些方式能增加彼此的波長(zhǎng)，越細(xì)節(jié)越可以模仿越好！62學(xué)完波長(zhǎng)技術(shù)后，你會(huì)考慮怎樣增大你溝通成功的機(jī)會(huì)？17影響技術(shù)波長(zhǎng)技術(shù)詢問技術(shù)理解技術(shù)處理沖突技術(shù)達(dá)成一致技術(shù)63影響技術(shù)波長(zhǎng)技術(shù)18詢問技術(shù)用開放型問題、結(jié)合封閉型問題一次只問一個(gè)問題提供建議永遠(yuǎn)不要用反問64詢問技術(shù)用開放型問題、結(jié)合封閉型問題19使用開放型問題開放型問題有助于營(yíng)造談話氣氛開放型問題了解更多信息開放型問題“吸引”對(duì)方參與，而參與塑造承諾65使用開放型問題開放型問題有助于營(yíng)造談話氣氛20提供建議

認(rèn)可的可能性反對(duì)的可能性建議 42% 18%主張 25%39%66提供建議21提供建議我建議我們采取這些步驟如果我是您，我會(huì)你應(yīng)該投訴這么做很重要67提供建議我建議我們采取這些步驟22詢問技術(shù)診斷你的溝通問題：喜歡講陳述句？很少詢問了解對(duì)方的想法？很少停頓，總是一個(gè)人講完？一味強(qiáng)調(diào)自己的主張？沒有搞清對(duì)方真正的擔(dān)憂就開始建議？常常使用反問句？68詢問技術(shù)診斷你的溝通問題：23影響技術(shù)波長(zhǎng)技術(shù)詢問技術(shù)理解技術(shù)處理沖突技術(shù)達(dá)成一致技術(shù)69影響技術(shù)波長(zhǎng)技術(shù)24理解技術(shù)聆聽不打斷重復(fù)和引申70理解技術(shù)聆聽不打斷25不合格的聽眾經(jīng)常：打斷別人誤解別人的話不聽清楚別人真正說的話，只聽進(jìn)去自己想聽的話一臉厭倦、不感興趣的樣子不耐煩或心不在焉邊聽邊做別的事不仔細(xì)聽對(duì)方在說什么，而是想自己下面要說什么邊聽對(duì)方說話邊猜測(cè)對(duì)方接下去要說什么不同情別人不提供反饋71不合格的聽眾經(jīng)常：打斷別人26還有哪些不合格的聽眾爭(zhēng)辯先入為主，迅速做出判斷或結(jié)論忠告72還有哪些不合格的聽眾爭(zhēng)辯27聆聽的層次忽視1假裝在聽2選擇性聆聽3全神貫注聆聽473聆聽的層次忽視1假裝在聽2選擇性聆聽3全神貫注聆聽428在你有資格回應(yīng)之前…第一，聽對(duì)方說第二，理解聽到的話第三，在心中琢磨理解到的意思第四，說出你的理解74在你有資格回應(yīng)之前…第一，聽對(duì)方說29聆聽的第五層次忽視1假裝在聽2選擇性聆聽3全神貫注聆聽4同理心聆聽575聆聽的第五層次忽視1假裝在聽2選擇性聆聽3全神貫注聆聽4重復(fù)和引申一般這樣開始，

接著用你的話把對(duì)方說的重復(fù)一遍“就我的理解，你的看法是......”“這么說，你的意思是......”“請(qǐng)您幫我看看，我是不是理解了您的意思......”“這么說，你認(rèn)為他是明知故犯......”“所以你怕如果做解釋反而越描越黑？......”“你在選擇這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候最重視的是穩(wěn)定，是嗎？”“你的意思是說要是你不這樣做的話，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)反對(duì)的？”“你擔(dān)心這樣做你會(huì)沒有時(shí)間做其他事情了？”76重復(fù)和引申一般這樣開始，

接著用你的話把對(duì)方說的重復(fù)一遍“就重復(fù)和引申

（Paraphrasing）表明你一直很關(guān)注對(duì)方、鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說下去通過重復(fù)來檢驗(yàn)是否真正理解對(duì)方把聽和想分開，使你有時(shí)間整理思路，做出高質(zhì)量的回應(yīng)引導(dǎo)談話方向幫助對(duì)方概括要點(diǎn)、縮短談話時(shí)間77重復(fù)和引申

（Paraphrasing）表明你一直很關(guān)注對(duì)方如果分成兩部分，從哪里劃線？波長(zhǎng)技術(shù)詢問技術(shù)理解技術(shù)聆聽不打斷重述引申處理沖突技術(shù)達(dá)成一致技術(shù)78如果分成兩部分，從哪里劃線？波長(zhǎng)技術(shù)33影響技術(shù)波長(zhǎng)技術(shù)詢問技術(shù)理解技術(shù)處理沖突技術(shù)達(dá)成一致技術(shù)79影響技術(shù)波長(zhǎng)技術(shù)34處