認(rèn)識服務(wù)語言課件

認(rèn)識服務(wù)語言藝術(shù)品，經(jīng)過雕刻、揣摩、打磨，再不斷地提煉就成了藝術(shù)。我們的語言要讓客人聽得開心，也跟藝術(shù)一樣。

服務(wù)是交流，沒有交流的服務(wù)是沒有色彩的，更不會有魅力！

事例三：總臺人員在辦理CHECK—IN時讓同行的客人出示證件，而客人只愿出示其中一人的身份證，服務(wù)員這樣對客人說：

1、“住店客人必須登記，這是酒店(或公安局)的規(guī)定。”

2、“為了便于各位出入房間和在酒店簽單方便，同時也為方便你們朋友的查詢，請大家出示一下證件，我們幫您登記。”

點評：第一種說法以“規(guī)定”來強制客人，讓人不易接受，相反會產(chǎn)生抵觸心理。第二種說法讓客人感覺到，登記是為了方便客人在酒店的活動，是站在客人的角度著想的，也就容易接受了。

事例一：某天20:00，501剛?cè)氲甑目腿苏驹陂T口叫：“服務(wù)員，我的鑰匙怎么打不開門？”

服務(wù)員答道：

1、“請給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過鑰匙一試，門開了，服務(wù)員回答客人：“可能剛才是您使用不當(dāng)，您看，門現(xiàn)在開了。”

2、“請給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過鑰匙，邊試邊說：“您將磁條向下插進門鎖，待綠燈亮后立即向右轉(zhuǎn)動把手，門就可以了?！遍T開后，服務(wù)員將鑰匙插入取電牌內(nèi)取電。

第一種處理方式太過于直截了當(dāng)，讓客人面子上過不去，而第二種服務(wù)員不動聲色地糾正了客人不當(dāng)?shù)氖褂梅椒?，既幫助了客人，又讓客人免于尷尬，體現(xiàn)了星級服務(wù)的風(fēng)范。

感受語音語調(diào)語速：分別用以下五種要求講同一句話——“歡迎光臨”。平淡單調(diào)高聲拉長音太快緩慢低沉親切練習(xí)服務(wù)語言的原則尊重性原則看看你的語言是幾星

一星：您好

二星：中午好

三星：先生中午好

四星：張先生中午好

五星：張先生中午好，您這邊請！說過這樣的話嗎你只有一個人嗎？這個包間很貴的。那是為重點客人準(zhǔn)備的。這是你的肝。我給你打包。我給你捆起來。這老頭快完了。這是我們企業(yè)的規(guī)定

案例小故事

您還要飯嗎？在某地一家飯店餐廳的午餐時間，來自臺灣的旅游團在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時，就輕步走上前，柔聲說道：“請問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會一下子完的。

適應(yīng)性原則

適應(yīng)不同的客人

適應(yīng)特定的語境

服務(wù)語言的特點一、情感性二、溝通性三、靈活性認(rèn)同客人

如果一開始就否定，會讓客人失去聽你說話興趣；首先接受對方說的，然后誘導(dǎo)對方走向自己的觀點。如：這道菜真慢??！---是的，確實慢了點，但是為了保證質(zhì)量和味道，它需要一些時間，口味一定能讓你滿意的。

你們的菜怎么這么貴?。?--是的，這道菜是不便宜，可這是時令菜，只有這個季節(jié)有。

快打烊的餐廳（不要來了，已經(jīng)關(guān)店了）客人準(zhǔn)備坐靠窗的位子（不可以，哪個位置已經(jīng)被預(yù)訂了）客人準(zhǔn)備抽煙時（不能抽煙，這是禁煙區(qū)）慎用否定語

怎樣轉(zhuǎn)換否定語？提高對客溝通語言技巧

顧客更在乎我們怎么說，而不是我說什么！你會贊賞客人嗎？您有沒有贊賞客人的意識？我們經(jīng)常能贊賞客人嗎？您會贊揚客人嗎？針對客人優(yōu)點，加以贊揚，忌假腥腥案例：看見局長帶著孫子在公園里

會詢問客人嗎？通過向客人提問，去發(fā)現(xiàn)客人的愛好和類型，從而判斷客人喜歡什么菜。您可以吃辣的嗎？您喜歡吃什么口味呢？今天外面很熱，給您拿點涼的飲料吧？服務(wù)語言的要求不同方式

了解需求使用開放式的問句促成確認(rèn)則用封閉式問句開放式：請問您想吃點什么？封閉式：您覺得吃這道菜可以嗎？開放式的問題，是了解客人想吃什么的時候，我們?nèi)ヌ釂?；封閉式的問題，問句是確認(rèn)促成客人的需求，確認(rèn)他最終點的是什么。用正反話語

最后說出的話會給對方留下很深的印象，談?wù)匆蛩貢r，將正面要說的放在后面。如：和尚抽煙念經(jīng)

案例：這塊蛋糕熱量低，但價格稍微有點高（價格）這塊蛋糕價格稍高些，不過熱量低（熱量底）如果要這個菜，雖然會等一段時間，但是味道很不錯。如果要這個菜，雖然味道很不錯，但是會等一段時間。服務(wù)語言練習(xí)不良的語言：我來帶領(lǐng)你良好的語言：方便讓我?guī)湍椅蛔訂幔坎涣嫉恼Z言：這個座位好嗎？良好的語言：這個座位您覺得可以嗎？不良的語言：一共幾位良好的語言：請問您一共有幾位？不良的語言：請點餐。良好的語言：不知道現(xiàn)在方不方便點餐呢？不良的語言：你是哪一位呢？良好的語言：對不起，請問您是哪一位呢？不良的語言：我馬上換新的給你，請等一下。良好的語言：很抱歉，我立刻為您更換新的