督導崗位職責與工作流程2

督導崗位職責與工作流程營運管理部二00四年九月十日為者常成，行者常至為者常成，行者常至第一部分：督導的角色與職責一、督導的角色二、督導的功能三、督導的主要職責四、督導的權利為者常成，行者常至一、督導的角色便利店連鎖經(jīng)營的靈魂人物！1、調(diào)整（Coordination）

根據(jù)銷售情況、商圈情況、顧客動線等對商品的布局、陳列、外觀、服務等進行相應的調(diào)整，以滿足顧客的需求或引導顧客的需求；根據(jù)公司的發(fā)展要求調(diào)整督導的工作重點。為者常成，行者常至一、督導的角色2、顧問（Consultation）

為門店提供經(jīng)營方面的商量、建議、指導；與門店面對面商談具體且實際的內(nèi)容；指導門店獲取商圈、商品等相關的信息；為門店提供經(jīng)營管理的范圍如目標、商品管理、促銷、人事管理等；為門店提供基本情報的范如業(yè)界情報、

連鎖理念、方針等。

為者常成，行者常至一、督導的角色3、個人性的商量（Counseling）

建立人與人之間的信任感，須有個別、單獨性討論；同時保證門店與門店之間門店與總部之間信息的暢通。

為者常成，行者常至一、督導的角色4、控制（Control）

促使門店執(zhí)行公司的管理制度及公司領導的指令。

為者常成，行者常至一、督導的角色5、溝通（Communication）確保門店與總部之間追蹤、訊息收發(fā)、傳遞及執(zhí)行；使門店與公司、廠商間三角平衡得以維持。使用的方法包括文件傳遞、聚會、對話二人雙向溝通等。為者常成，行者常至二、督導的功能1、店面形象維護協(xié)助店長塑造門店整潔、舒適的購物環(huán)境。2、商品的銷售品質——新鮮價格——正確性及充分告知陳列——展示貨源——缺貨率控制促銷——協(xié)助與執(zhí)行為者常成，行者常至二、督導的功能3、營運費用控制費用及增加利潤商品損耗控制4、庫存周轉率分析庫存金額及占比指導門店的合量訂貨

為者常成，行者常至二、督導的功能5、人力開發(fā)與維護培養(yǎng)——業(yè)務技能、公司規(guī)章制度及操作的培養(yǎng)推薦——職員晉升為助理店長、店長或督導調(diào)配——門店人員的合理配置指導——店長管理門店達到公司所交付的目標及任務為者常成，行者常至二、、督督導導的的功功能能6、、確確保保報報表表單單據(jù)據(jù)的的準準確確性性制作作、、傳傳遞遞、、運運用用7、、本本區(qū)區(qū)域域工工作作安安排排————合合理理性性重點點提提升升門門店店的的銷銷售售方方案案召開開店店長長會會及及員員工工例例會會維持持上上下下的的溝溝通通渠渠道道為者者常常成成，，行行者者常常至至三、、督督導導的的主主要要職職責責1、、促促進進銷銷售售結合合門門店店的的經(jīng)經(jīng)營營情情況況，，提提出出促促進進銷銷售售的的具具體體措措施施2、、經(jīng)經(jīng)營營分分析析通過過對對營營運運情情況況的的分分析析、、商商圈圈及及競競爭爭對對手手的的分分析析，，提提出出相相應應的的解解決決方方案案為者者常常成成，，行行者者常常至至三、、督督導導的的主主要要職職責責3、、傳傳達達訊訊息息將公公司司的的規(guī)規(guī)定定，，公公司司領領導導的的指指令令具具體體落落實實到到門門店店中中，，并并將將門門店店的的執(zhí)執(zhí)行行情情況況反反饋饋回回公公司司，，以以便便公公司司采采取取相相應應的的舉舉措措4、、業(yè)業(yè)務務查查核核對各各門門店店的的營營運運情情況況進進行行檢檢查查，，從從而而達達到到協(xié)協(xié)助助門門店店提提升升營營利利的的目目的的為者者常常成成，，行行者者常常至至四、、督督導導的的權權利利1、、人人————隔隔級級管管理理員工工：：包括括罰罰款款、、警警告告書書、、辭辭退退建建議議權權、、中中止止試試用用權權、、確確定定工工資資級級別別、、店店與與店店之之間間的的調(diào)調(diào)動動、、晉晉升升建建議議、、轉轉正正時時間間、、通通報報批批評評、、表表揚揚等等店長長：：包括括任任免免建建議議、、調(diào)調(diào)動動建建議議、、警警告告、、通通報報批批評評及及表表揚揚、、工工資資調(diào)調(diào)整整、、晉晉升升建建議議為者者常常成成，，行行者者常常至至四、、督督導導的的權權利利2、、物物除大大型型設設備備無無法法移移動動，，其其他他設設備備如如貨貨架架、、人人字字梯梯、、打打價價機機、、筐筐、、籃籃子子等等只只需需要要完完善善相相關關調(diào)調(diào)撥撥手手續(xù)續(xù)即即可可進進行行調(diào)調(diào)撥撥3、、商商品品全面面具具有有調(diào)調(diào)撥撥權權；；對對報報損損具具有有審審批批權權，，并并匯匯總總報報損損理理由由形形成成報報告告，，生生鮮鮮每每周周出出一一份份；；其其他他商商品品則則二二周周出出一一份份4、、物物料料全面面享享有有對對物物料料的的調(diào)調(diào)撥撥權權為者者常常成成，，行行者者常常至至第二二部部分分：：督督導導的的工工作作程程序序及及內(nèi)內(nèi)容容一、、學學習習及及完完善善相相關關標標準準、、規(guī)規(guī)范范二、、制制訂訂巡巡店店檢檢查查表表三、、督督導導檢檢查查四、、信信息息反反饋饋五、、整整改改六、、總總結結考考評評七、、加加盟盟督督導導為者者常常成成，，行行者者常常至至一、、學學習習及及完完善善相相關關標標準準、、規(guī)規(guī)范范“一一個個口口令令一一個個動動作作”??！———執(zhí)執(zhí)行行能能力力為者者常常成成，，行行者者常常至至二、、制制定定巡巡店店檢檢查查表表1、、制訂訂門門店店、、督督導導檢檢查查表表分店店自自查查表表————規(guī)章章制制度度《營營業(yè)業(yè)員員考考核核項項目目》》、《助助理理店店長長考考核核項項目目》》督導導檢檢查查表表————設計計相相關關的的督督導導檢檢查查表表《門門店店熟熟食食操操作作考考評評》》、《門門店店形形象象考考評評》》、《《門店店銷銷售售競競賽賽考考核核》》等為者者常常成成，，行行者者常常至至二、、制制定定巡巡店店檢檢查查表表2、、巡巡查查表表內(nèi)內(nèi)容容檢查查日日期期涉及及部部門門檢查查的的主主要要活活動動檢查查的的總總體體結結果果☆結結果果滿滿意意————符符合合☆可可以以接接受受，，需需改改進進————有有較較少少不不符符合合☆不不滿滿意意————結結果果糟糟糕糕☆整整改改措措施施————《《整整改改通通知知單單》》達達到到要要求求為者者常常成成，，行行者者常常至至三、、督督導導檢檢查查1、、制制定定督督導導計計劃劃將目目標標具具體體化化！年度度、、季季度度計計劃劃每月月、、每每周周、、每每日日巡巡店店計計劃劃2、、督導導方方式式門店店自自查查————日常常管管理理工工作作實實施施的的檢檢查查督導導員員的的巡巡查查————遠程程監(jiān)監(jiān)控控、、現(xiàn)現(xiàn)場場考考察察神秘秘顧顧客客————內(nèi)容容、、步步驟驟、、紀紀律律、、技技巧巧社會會監(jiān)監(jiān)督督手手段段————問卷調(diào)查查、顧客客投訴、、公益活活動為者常成成，行者者常至三、督導導檢查3、督導導工作內(nèi)內(nèi)容（1）規(guī)規(guī)章制度度、會議議精神、、公司指指令及營營運管理理部要求求的落實實（2）督督導門店店服務：：營業(yè)區(qū)前臺合作關系系顧客投訴訴處理（3）人員管理理人員分析析人員的思思想動態(tài)態(tài)管理人員員的工作作情況員工的滿滿意度人員的編編制為者常成成，行者者常至三、督導導檢查3、督導導工作內(nèi)內(nèi)容（4）督導后勤勤支持工工作店容店貌貌、設備設施施的使用用及維護護、現(xiàn)金與資資產(chǎn)管理理的狀況況（5）商商品管理理貨源、陳列、品質、缺品控制制、熟食制作作、標識、商品登記記陳列——銷售調(diào)整整應季應節(jié)節(jié)、敏感感商品、、促銷商商品陳列豐滿滿、陳列效果果黃金陳列列位關聯(lián)陳列列道具使用用衛(wèi)生、安安全為者常成成，行者者常至三、督導導檢查3、督導導工作內(nèi)內(nèi)容（6）經(jīng)經(jīng)營分析析銷售指標標落實———跟進、采采取措施施、制定定計劃、、調(diào)整促銷活動動落實———品種選取取、貨源、現(xiàn)場促銷銷、氣氛布置置、開展情況況及效果果、促銷總總結庫存管理理——滯銷商品品、庫存分布、庫存量、、補貨量量等指標標的控制制、檢查庫存存管理成本控制制——開源節(jié)流流、合理性性為者常成成，行者者常至三、督導導檢查3、督導導工作內(nèi)內(nèi)容（7）業(yè)業(yè)績不振振對策查找原因因（內(nèi)因因、外因因）提出對策策（8）商商圈分析析確定、商圈圖、人口及收收入、消費水平平、競爭對手手的分析析——SWOT（9）競競爭對策策市場調(diào)查查——行業(yè)動態(tài)態(tài)、促銷、價格、陳列競爭策略略（10））公共關關系的建建立社區(qū)關系系——家庭、學學校、社社區(qū)和商商企為者常成成，行者者常至四、信息息反饋1、反饋饋方式———報障障電話、傳傳真、電電腦分時段報報告制度度銷售與預預算跟蹤蹤表到貨率商品陳列列情況庫存情況況抽盤情況況總結不定期的的匯總分分析與通通報為者常成成，行者者常至四、信息息反饋2、反饋饋渠道收集門店店信息標準檢查查訪談溝通通店長交接接班本反饋與總總結《督導巡巡店登記記本》《督導問問題跟進進本》報告為者常成成，行者者常至五、整改改1、現(xiàn)場場處理日常管理理工作突發(fā)事件件2、事后后處理超出現(xiàn)有有制度、、流程的的問題職能部室室配合工工作規(guī)定、流流程的可可行性對外關系系處理培訓與考考核為者常成成，行者者常至六、總結結考評1、對門門店考核核指標———銷售額、、費用、、庫存周周轉天數(shù)數(shù)、顧客客滿意度度（服務務水平））、報損損率、人人員的離離職率、、人效、、員工滿滿意度考核方式式——員員工調(diào)查查、日常常巡查、、公司層層面巡場場、指標標達成率率考核門店整改改完成率率——大于80%為者常成成，行者者常至六、總結結考評2、對督督導考評評指標———銷售額、、銷售費費用、庫庫存周轉轉天數(shù)、、顧客滿滿意度（（服務水水平）、、報損率率、人員員的離職職率、人人效、員員工滿意意度等門店執(zhí)行行力整改完成成率———大于80%為者常成成，行者者常至七、加盟盟督導1、溝通方式加盟者加盟督導財務部企發(fā)部人事部商開部信息部開鋪組營運部為者常成成，行者者常至七、加盟盟督導2、管理理原則以加盟合合同為依依據(jù)，管管理與服服務并重重，對加加盟店進進行支持持與指導導，確保保加盟店店運營的的規(guī)范和和統(tǒng)一為者常成成，行者者常至七、加盟盟督導3、如何何管理加盟督導導要轉變變管理思思路，對對加盟店店主要是是以服務與支支持為主主，總部部對加盟店店更是一一個服務務中心，，同時加加盟督導導又要監(jiān)督加盟店對對合同的的履約情情況，因此加盟