酒店前廳詢問程序處理方法

本文格式為Word版，下載可任意編輯——酒店前廳詢問程序處理方法酒店前廳詢問程序處理方法之相關(guān)制度和職責(zé)，詢問程序及處理方法客人詢問的處理(GUESTENQIWRESHANDLING)全體詢問處的服務(wù)員都應(yīng)向客人供給各種各樣的接洽服務(wù),主要的服務(wù)途徑是在服務(wù)臺(tái)與客人面對(duì)面或通過電話供給接洽服務(wù),對(duì)客人...

詢問程序及處理方法

客人詢問的處理(GUESTENQIWRESHANDLING)

全體詢問處的服務(wù)員都應(yīng)向客人供給各種各樣的接洽服務(wù),主要的服務(wù)途徑是在服務(wù)臺(tái)與客人面對(duì)面或通過電話供給接洽服務(wù),對(duì)客人提出的一些更加問題,詢問處服務(wù)員那么應(yīng)盡力扶助客人,即使本身無法做到也要為客人尋求解決的途徑。

通常的資料來源:

文件、廣告、報(bào)紙以及上級(jí)有關(guān)通知和通知欄張貼的布告等;

接洽大全:

接洽大全是按A——Z的依次編排有關(guān)本地的各種資料,如:銀行、購物中心、教堂、餐廳、醫(yī)院交通等等;

出版刊物:

詢問處應(yīng)儲(chǔ)蓄各種有的出版刊物,如:地圖、旅游指南、本地酒店和其他酒店的價(jià)目表和酒店小冊子;

客人經(jīng)常會(huì)問到的接洽有:

酒店的各種服務(wù)及設(shè)施;

本地舉行的文化活動(dòng),如:藝術(shù)展覽、演唱會(huì)、比賽、戲劇等;

本地的街道名稱及地點(diǎn)、路程,如:銀行、自由市場、商店、機(jī)場、碼頭;

購物中心;

天氣預(yù)報(bào);

火車、飛機(jī)等交通工具的狀況。

每天早班都應(yīng)在報(bào)紙上獲取航班、天氣及本市更加事情的資料,對(duì)本酒店內(nèi)各種更加活動(dòng)更應(yīng)留意。

收到電傳、圖文傳真及電報(bào)的處理(INCOMINGTELEXFAX

2)預(yù)期當(dāng)天到步客人;

3)預(yù)期將來到步客人;

收到以上所述資料后,將其記錄在電傳/圖文傳真/電報(bào)記錄上:

1)在電函通知單(即掛號(hào)信統(tǒng)單),根據(jù)不同電文的種類作注明,并切記請(qǐng)客人簽收,(通知單需要讓行李生派送上客房);

2)對(duì)已入住客人的電傳和圖文傳真,應(yīng)將其疊放整齊后放置入無窗口小信封內(nèi),并在信封面上填上客人的姓名和房號(hào)(或預(yù)期到步日期),其處理方法與前述一致。

酒店的電函:

把收到的酒店電函記錄在酒店電函記錄本上;

請(qǐng)禮賓部在記錄本簽名并派發(fā)電函,并要求接收部門在本上簽收;

轉(zhuǎn)交信函的處理(HANDDELIVEREDMAILHELDFORGUESTHANDLING)

如有外客(非酒店住客)把信函交到詢問處,并要求詢問處把其交給酒店住客,詢問處應(yīng)詢問其信封內(nèi)之內(nèi)容,假使里面是有價(jià)值之物品(如錢、機(jī)票、火車票、證件、旅行社憑單、戒指等),那么應(yīng)要求外客將其交到大堂副理,如只是一般的信函和小物品,那么應(yīng):

獲取客人的地址、聯(lián)絡(luò)電話;

問清信封內(nèi)是否有價(jià)值的物品;

在信封上備注收到日期、時(shí)間;

問清送信者,如無法聯(lián)絡(luò)客人,信件應(yīng)留存多長時(shí)間,及之后應(yīng)作何種處理;

填寫轉(zhuǎn)交信函備忘錄的前半片面;

當(dāng)客人取信函時(shí)請(qǐng)其在備忘錄上簽收;

完成備忘錄的其他片面。

留待客人領(lǐng)取(HOLDFORCOLLECTIONFOROUTSIDERS)

當(dāng)客人離店時(shí),會(huì)要求酒店替其留存一些信函,等待外客前來領(lǐng)取,酒店通常會(huì)為客人供給該項(xiàng)服務(wù)留待外客領(lǐng)取。

如客人所留下的是較為大件的包裹或行李,那么應(yīng)請(qǐng)客人到禮賓部,如客人所留下的是有價(jià)值之物品,那么通知大堂副理來處理(全體有價(jià)值之物品均應(yīng)由大堂副理保存),詢問處只為客人的信函及小件物品供給這項(xiàng)服務(wù),當(dāng)客人要求留待外客領(lǐng)取服務(wù)時(shí),那么應(yīng)做以下之跟催工作:

獲取客人的姓名、房號(hào)及地址;

確定是否有價(jià)值之物品;

詢問客人是否已通知對(duì)方來領(lǐng)取,如未,那么應(yīng)向客人獲取資料以通知對(duì)方;

檢查所留下的物品是否已明確地填寫全體資料;

詢問客人酒店所保存的結(jié)果期為何時(shí),并知會(huì)客人,假設(shè)沒有更加的要求,期限過后,酒店將會(huì)當(dāng)失物或死信處理;

蓋上收到信封印章;備注收到時(shí)間和日期;

填寫留待外客領(lǐng)取備忘錄的前面片面;

把信函/物品存放在指定的地方。

當(dāng)外客來領(lǐng)取時(shí),應(yīng):

請(qǐng)出示其身份證或工作證,并與備忘錄的資料核對(duì);

將證件號(hào)碼記錄