導(dǎo)診護(hù)士溝通培訓(xùn)-課件

淺談導(dǎo)診護(hù)士與門(mén)診就醫(yī)顧客的溝通技巧湖南省直中醫(yī)醫(yī)院鄭云霞淺談導(dǎo)診護(hù)士與門(mén)診就醫(yī)顧客的溝通技巧1前言戴爾.卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說(shuō)：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！蔽矣X(jué)得，一個(gè)人的人際關(guān)系決定事業(yè)、命運(yùn)80%的走向！前言戴爾.卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由2

你需要了解對(duì)方

你需要有效地表達(dá)自己

溝通的重要

性 你需要了解對(duì)方溝通的重要性3以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是患者及家屬的滿意度.滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進(jìn)行對(duì)比后得出的。以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就4如何去了解和把握患者或家屬的期望值，如何盡可能地使醫(yī)療服務(wù)的實(shí)際所得達(dá)到患者和家屬的期望值?除了醫(yī)院的硬件環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)、便捷的流程、合理的費(fèi)用和高效的管理等因素外，醫(yī)患之間的溝通在一定程度上起著決定性的作用如何去了解和把握患者或家屬的期望值，如何盡可能地使醫(yī)療服務(wù)的5醫(yī)療市場(chǎng)及時(shí)代的需求：

門(mén)診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院與社會(huì)的聯(lián)絡(luò)樞紐，門(mén)診工作質(zhì)量的高低反映出一個(gè)醫(yī)院的整體水平和精神風(fēng)貌，構(gòu)建和諧的門(mén)診護(hù)患關(guān)系是對(duì)每一個(gè)門(mén)診護(hù)士的職業(yè)要求，是提高門(mén)診工作質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛，贏得醫(yī)療市場(chǎng)的重要措施。讓病人滿意、讓社會(huì)滿意、讓醫(yī)院滿意是每個(gè)門(mén)診護(hù)士的目標(biāo)。而護(hù)理工作的好壞直接影響患者滿意度和醫(yī)院聲譽(yù)！醫(yī)療市場(chǎng)及時(shí)代的需求：

門(mén)診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院與社會(huì)的聯(lián)絡(luò)6門(mén)診病人特點(diǎn)：1.門(mén)診病人流動(dòng)性大、停留時(shí)間短、就診時(shí)間長(zhǎng)。2、心里：恐懼、自卑、急躁、焦慮、抑郁、易激怒、不知所措…….門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士特點(diǎn)：工作涉及范圍廣：掛號(hào)接診、預(yù)檢分診、指引、相關(guān)情況的說(shuō)明、解釋；有時(shí)需陪檢；診斷治療全過(guò)程，以及健康咨詢、健康教育等。門(mén)診病人特點(diǎn)：7護(hù)患溝通的積極性和意義從護(hù)士的角度分析：門(mén)診護(hù)士身心持續(xù)處于緊張狀態(tài)，常易將自身壓抑情緒傳遞給病人。而患者對(duì)“藥到病除”的心里特別強(qiáng)烈，打一針或吃一下藥就希望痊愈，癥狀無(wú)緩解就認(rèn)為用藥不當(dāng)。護(hù)士進(jìn)行解釋時(shí)，患者往往對(duì)我們產(chǎn)生不信任心理，還把所有的情緒發(fā)泄到門(mén)診護(hù)士身上，護(hù)士覺(jué)得委屈，這時(shí)護(hù)患關(guān)系緊張，護(hù)士稍有不慎甚至導(dǎo)致被投訴或引發(fā)糾紛。既影響病人康復(fù)，又影響護(hù)士執(zhí)業(yè)形象，更影響醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。護(hù)患溝通的積極性和意義從護(hù)士的角度分析：8護(hù)患溝通的積極性和意義從患者的角度分析1.患者：掛號(hào)→排隊(duì)→繳費(fèi)→排隊(duì)→看診→排隊(duì)→輔助檢查→等待結(jié)果2.患者心身俱疲，病人及家屬容易將就醫(yī)過(guò)程中的不滿情緒發(fā)泄到門(mén)診護(hù)士身上。

因此，促進(jìn)及培訓(xùn)導(dǎo)診護(hù)士溝通技巧顯得非常重要！護(hù)患溝通的積極性和意義從患者的角度分析9病人：哎，護(hù)士，這化驗(yàn)單名字怎么不對(duì)，這是我的化驗(yàn)單嗎？護(hù)士A：上面有名字你自己看一下，不是你的給我就好了病人：(一臉茫然的樣子，不知所措)那我怎么辦？護(hù)士A：自己去檢驗(yàn)科問(wèn)問(wèn)吧！病人：（表情很嚴(yán)肅，很生氣的樣子）那是你們醫(yī)院的問(wèn)題，為什么讓我去找？護(hù)士低頭不做聲（矛盾激化）護(hù)士B：您好！先生！您的化驗(yàn)單哪里出現(xiàn)了問(wèn)題？請(qǐng)讓我看一下病人：這名字不對(duì)。護(hù)士B：噢，這樣，要不您坐下來(lái)稍等會(huì)，人少的時(shí)候我去檢驗(yàn)科給您查查當(dāng)天的化驗(yàn)單，看看標(biāo)本號(hào)是否一致，有的醫(yī)生字跡太草，化驗(yàn)師無(wú)法辨出。（十分鐘后，護(hù)士B把病人的化驗(yàn)單拿出來(lái)核對(duì)，除名字有一個(gè)字不一樣外，所有信息都一致，病人滿意而歸。）導(dǎo)診護(hù)患溝通技巧病人：哎，護(hù)士，這化驗(yàn)單名字怎么不對(duì)，這是我的化驗(yàn)單10導(dǎo)診護(hù)患溝通技巧病人：護(hù)士小姐，蓋個(gè)章導(dǎo)診護(hù)士A：噢，請(qǐng)假一個(gè)月，你這個(gè)超過(guò)半個(gè)月需要科主任簽字我才能給你蓋章。病人：那怎么辦？導(dǎo)診護(hù)士A：那你可以一個(gè)星期一個(gè)星期開(kāi)病人：那太麻煩了，要跑幾次！導(dǎo)診護(hù)士A：那沒(méi)辦法(無(wú)可奈何的表情)，這是規(guī)定。病人：（很不高興的表情）、、、導(dǎo)診護(hù)士B：這樣吧！您稍等一會(huì)兒，我給您溝通一下。導(dǎo)診護(hù)士B：先生，這確實(shí)是規(guī)定，這樣吧，我先陪您到診室找一下骨一科的肖主任簽個(gè)字，再陪您到主任那蓋章，好吧！（病人簽過(guò)字后滿意而歸）導(dǎo)診護(hù)患溝通技巧11護(hù)患溝通存在的問(wèn)題80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何與患者溝通（不會(huì)溝通）83.3％的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解（不懂溝通）33.3％的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬（不愿或不敢溝通）護(hù)患溝通存在的問(wèn)題80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)12導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的主要原因國(guó)家級(jí)醫(yī)院管理調(diào)查結(jié)果--衛(wèi)生部首發(fā)醫(yī)患溝通不足50.56﹪醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高49.72﹪服務(wù)態(tài)度不佳33.61﹪技術(shù)水平欠缺17.56﹪導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的主要原因國(guó)家級(jí)醫(yī)院管理調(diào)查結(jié)果--衛(wèi)生部首發(fā)13人際溝通形式語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通

護(hù)患溝通概念：是護(hù)士與患者之間的信息交流及相互作用的過(guò)程，交流的內(nèi)容包括與病人相關(guān)的治療，護(hù)理信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情與要求等方面的溝通。人際溝通形式語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通護(hù)患溝通概念：是護(hù)士14一、溝通溝通的類型語(yǔ)言性溝通非語(yǔ)言性溝通

指溝通者以語(yǔ)言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。

不使用語(yǔ)言、文字的溝通，它包括的信息是通過(guò)身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺(jué)產(chǎn)生的，它可以伴隨著語(yǔ)言性溝通而發(fā)生。一、溝通溝通的類型指溝通者以語(yǔ)言或文字的形式將15溝通類型語(yǔ)言溝通

非語(yǔ)言溝通溝通類型語(yǔ)言溝通 16語(yǔ)言溝通（交談技巧）首先，建立良好的第一印象、尊重患者禮貌

待人?；颊邉偟结t(yī)院，與醫(yī)務(wù)人員彼此陌生，往往存在著一定的感情隔閡，能給病人建立良好的第一印象，對(duì)護(hù)患溝通起至關(guān)重要的作用。因此，護(hù)士應(yīng)保持服飾整潔，以微笑對(duì)待病人，以積極、愉快的情緒感染病人。語(yǔ)言交流具有特殊的魅力，準(zhǔn)確而親切的語(yǔ)言是護(hù)患感情交流的重要手段。如：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎”等溫和親切的語(yǔ)言，患者比較容易接受；避免使用生硬、呵斥、責(zé)備、不耐煩的語(yǔ)言。這樣既能讓患者感覺(jué)他們受到了尊重，也能夠贏得患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任（初診、復(fù)診）語(yǔ)言溝通（交談技巧）首先，建立良好的第一印象、尊重患者禮貌

17語(yǔ)言溝通其次，注意說(shuō)話的語(yǔ)速導(dǎo)診護(hù)士與就醫(yī)顧客說(shuō)話避免直、快、粗采用中等語(yǔ)速，當(dāng)感到患者有不明白的地方時(shí)要適當(dāng)重復(fù)談話的內(nèi)容再次，注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)如與老年人、聽(tīng)力下降患者談話時(shí)，聲音要大一點(diǎn)，而與正常人談話時(shí)，聲音要親切柔和，否則語(yǔ)調(diào)過(guò)高過(guò)強(qiáng)被誤認(rèn)為不耐煩、無(wú)同情心；而過(guò)低被誤認(rèn)為不重視病人、不熱情。語(yǔ)言溝通其次，注意說(shuō)話的語(yǔ)速18語(yǔ)言溝通另外，注意語(yǔ)言的科學(xué)性與藝術(shù)性解答病人問(wèn)題時(shí)，要實(shí)事求是，具有科學(xué)性。若不了解或解釋不清楚，不要生硬地說(shuō)“不知道”，假如換成“我還不太清楚，待我問(wèn)清相關(guān)部門(mén)后再告訴您”這樣的話，會(huì)贏得病人的好感和信任的。當(dāng)病人多，候診時(shí)間長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)適時(shí)進(jìn)行健康咨詢，告訴就診的大致時(shí)間。當(dāng)病人憤怒時(shí)，護(hù)士要保持冷靜，認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心解釋，必要時(shí)暫時(shí)回避，避免發(fā)生直接沖突。語(yǔ)言溝通另外，注意語(yǔ)言的科學(xué)性與藝術(shù)性19語(yǔ)言溝通還有，與病人交流要有針對(duì)性要針對(duì)病人的年齡、性別、職業(yè)、病情、文化背景的不同，采用不同的交流方式。與文化層次較高的病人交流時(shí)，可用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)。與不懂醫(yī)或農(nóng)村病人交流時(shí)，則要用通俗易懂的語(yǔ)言與其交流。對(duì)于老年人及感情脆弱的病人要多用安慰性語(yǔ)言，既尊重又不能急躁。對(duì)于兒童要多用鼓勵(lì)性語(yǔ)言，對(duì)于性病或癌癥病人，要用保護(hù)性語(yǔ)言。

語(yǔ)言溝通還有，與病人交流要有針對(duì)性20例如：有一次一位老人手上拿著藥袋走過(guò)來(lái)，很著急地問(wèn)護(hù)士：“這些藥該怎么吃，剛剛藥房的醫(yī)生說(shuō)的一堆我都聽(tīng)不懂”，護(hù)士領(lǐng)著老人過(guò)去藥房問(wèn)了一下情況，原來(lái)藥房的工作人員說(shuō)的是“片劑，一次兩片，一日3次；水劑，一次10ml，一日一次；外用的，每晚擦一次”太專業(yè)了，老人不懂，護(hù)士拿著藥，一種一種地跟老人說(shuō)：“這種藥是片劑，每天早上、中午、晚上各吃兩片；這一瓶是水劑，每天早上喝一瓶蓋；還有最后這一種是外用的藥，每天晚上擦在傷處；這時(shí)老人才明白手上的藥該怎樣用。因此，盡量使用患者比較容易懂的語(yǔ)言，可使雙方的溝通更加有效例如：有一次一位老人手上拿著藥袋走過(guò)來(lái)，很著急地問(wèn)護(hù)士：“這21語(yǔ)言溝通（傾聽(tīng)）傾聽(tīng)：即“全神貫注地聽(tīng)”，是指護(hù)士對(duì)患者發(fā)出的各種各樣的信息進(jìn)行整體接收、感知和理解的過(guò)程。有時(shí)聽(tīng)病人訴說(shuō)，比護(hù)士說(shuō)什么都重要，尤其是對(duì)那些焦慮、恐懼、緊張的病人，鼓勵(lì)他們說(shuō)出心中的感受，緩解其心理的壓力。語(yǔ)言溝通（傾聽(tīng)）傾聽(tīng)：即“全神貫注地聽(tīng)”，是指護(hù)士對(duì)患者發(fā)出22導(dǎo)診護(hù)士溝通培訓(xùn)-課件23為什么要傾聽(tīng)？只有傾聽(tīng)才能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需要、獲得信息；傾聽(tīng)使對(duì)方有被尊重的感覺(jué)，獲得信任；傾聽(tīng)是激勵(lì)對(duì)方一種簡(jiǎn)單有效的方法；善于傾聽(tīng)才能更好地表達(dá)；傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵；為什么要傾聽(tīng)？只有傾聽(tīng)才能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需要、獲得信息；24傾聽(tīng)的作用＊表達(dá)尊重

認(rèn)真傾聽(tīng)是護(hù)士對(duì)患者關(guān)注和尊重的表現(xiàn)，有助于形成良好的護(hù)患關(guān)系。

＊獲取信息傾聽(tīng)有助于更多地了解他人，增加溝通的有效性。聽(tīng)其言、觀其行，從中獲得較全面的信息。

＊減輕壓力

傾聽(tīng)可以減輕他人的壓力，幫助他人理清思緒。

＊提供支持

傾聽(tīng)可以給他人提供心理上的支持，幫助他人走出心理困境。傾聽(tīng)的作用＊表達(dá)尊重認(rèn)真傾聽(tīng)是護(hù)士對(duì)患者關(guān)注和尊重的表25護(hù)士能做到有效傾聽(tīng)？有人覺(jué)得聽(tīng)還不容易嗎，傾聽(tīng)是不容易做到的，據(jù)估計(jì)只有10%的人能在溝通過(guò)程中做到有效傾聽(tīng)。99％的患者希望醫(yī)生護(hù)士有時(shí)間傾聽(tīng)他們?cè)V說(shuō)，29％的患者認(rèn)為醫(yī)生護(hù)士不愿意聽(tīng)他們?cè)V說(shuō)。護(hù)士要學(xué)會(huì)傾聽(tīng),做患者忠實(shí)的聽(tīng)眾。護(hù)士能做到有效傾聽(tīng)？有人覺(jué)得聽(tīng)還不容26傾聽(tīng)五做到1.耳到聚精會(huì)神；2.口到適當(dāng)?shù)胤磻?yīng)；3.手到肢體表達(dá)；4.眼到保持眼神交流；5.心到心靈體會(huì)。傾聽(tīng)五做到1.耳到聚精會(huì)神；27安慰含義

安慰就是安頓撫慰，是指患者在需要安撫時(shí)，護(hù)士通過(guò)巧妙地勸慰使對(duì)方心情安適、寬解，精神上的不滿足得到補(bǔ)償。目的

一是滿足人們心理慰藉的需要。二是增加人們的自信心。安慰的類型：現(xiàn)身安慰

我們?cè)诎参恐夭』颊邥r(shí)，如果安慰者自己或其親朋好友得過(guò)此病但現(xiàn)在痊愈了，那么這些例證，將是最有說(shuō)服力和最有效地一種安慰。安慰含義安慰就是安頓撫慰，是指患者在需要安28尋找參照

“從眾”是中國(guó)人的傳統(tǒng)心理。尋找比當(dāng)事人更不幸的參照，可以讓當(dāng)事人心里平衡。分散注意力

有人遇到挫折時(shí)，會(huì)采用壓抑的方式，這時(shí)最好的辦法就是設(shè)法分散當(dāng)事人的注意力，將他關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到有益于調(diào)整心態(tài)、擺脫苦惱的事物中去。如看望病人時(shí)，老是談“病”字，病人只會(huì)平添苦惱。應(yīng)分散病人注意力，談一些對(duì)方感興趣的話題，如對(duì)方是教授，你和他聊學(xué)生；對(duì)方是農(nóng)民，你和他談收成。聆聽(tīng)對(duì)方傾訴

聆聽(tīng)過(guò)程中盡量不要插話，要充當(dāng)被安慰者的“共鳴箱”，聆聽(tīng)是“心心”相惜的過(guò)程，要讓對(duì)方充分表達(dá)自己的感受，以便使對(duì)方得到心里的安慰。尋找參照“從眾”是中國(guó)人的傳統(tǒng)心理。尋找比當(dāng)事人更不幸29接納對(duì)方的情感

安慰本身不是去幫助他人解決實(shí)際問(wèn)題，只是接納對(duì)方情感，盡可能幫助他人解決心理問(wèn)題，通過(guò)解決心理問(wèn)題從而解決實(shí)際問(wèn)題。探索對(duì)方經(jīng)歷

試圖安慰一個(gè)人時(shí)，首先要理解他的苦惱，探索對(duì)方走過(guò)的路，了解其失敗的經(jīng)歷，讓他被聽(tīng)、被懂、被認(rèn)可。運(yùn)用積極的語(yǔ)言

護(hù)士要擅長(zhǎng)運(yùn)用美好的語(yǔ)言鼓舞患者和病魔作斗爭(zhēng)，達(dá)到能主動(dòng)配合目的。接納對(duì)方的情感安慰本身不是去幫助他人解決實(shí)際問(wèn)題，只30鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員一句鼓勵(lì)的話，可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神倍增，病情立見(jiàn)起色。

鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員一句鼓勵(lì)的話，可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神倍31沉默沉默本身也是一種信息交流，所謂“此處無(wú)聲勝有聲”。護(hù)士與病人談話時(shí)可運(yùn)用沉默的手段交流信息，運(yùn)用得當(dāng)可起到很有價(jià)值作用。如病人焦慮時(shí)，護(hù)士可以告訴病人：“你不想說(shuō)可以不說(shuō)，我陪你一會(huì)”，這樣可以使病人感到舒適和溫暖，病人在沉默中感到護(hù)士正在替他分擔(dān)憂愁，感到護(hù)士與他的情感正在相互交融。在必要的時(shí)候還可以保持沉默，以吸引對(duì)方的注意力。沉默沉默本身也是一種信息交流，所謂“此處無(wú)聲勝有聲”32沉默的作用＊表示同情＊表示寬容＊表示默許＊表示拒絕＊表示否認(rèn)沉默的作用＊表示同情33沉默的技巧使用沉默技巧的意義給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他所需要的信息使病人感到護(hù)士是真正用心在聽(tīng)組織問(wèn)題并記錄資料觀察病人的非語(yǔ)言行為在病人遭遇情緒打擊時(shí)允許其宣泄沉默的技巧使用沉默技巧的意義34案例一位護(hù)士在辦公室寫(xiě)護(hù)理文書(shū)時(shí)，看見(jiàn)外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過(guò)去坐在老太太的身邊問(wèn)她有什么需要幫助的，老太太說(shuō)她老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身……說(shuō)著便流下了眼淚。這位護(hù)士靜靜地注視著老太太，并輕輕地?fù)崦氖帧扇四刈藥追昼姾笥腥私羞@位護(hù)士。老太太感激地說(shuō)：“你去忙吧!我已經(jīng)好過(guò)多了!真謝謝你!”案例一位護(hù)士在辦公室寫(xiě)護(hù)理文書(shū)時(shí)，看見(jiàn)外面休息室坐著一35沉默不要認(rèn)為溝通必須依賴說(shuō)話，沉默可給對(duì)方思考的時(shí)間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對(duì)方有焦慮時(shí)，或?qū)Ψ接行﹩?wèn)題不愿答復(fù)時(shí)，若能保持一段時(shí)間的沉默，對(duì)方會(huì)感到你很能體會(huì)他的心情真心聽(tīng)取他的意見(jiàn)，自己的愿望受到尊重。

沉默可以調(diào)節(jié)說(shuō)話和聽(tīng)講的節(jié)奏。沉默在談話中的作用，就相當(dāng)于‘零’在數(shù)學(xué)中的作用。盡管是‘零’卻很關(guān)鍵。沒(méi)有沉默一切交流都無(wú)法進(jìn)行。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，護(hù)士需要打破沉默！沉默不要認(rèn)為溝通必須依賴說(shuō)話，沉默可給對(duì)方思考的時(shí)間，反而令36打破沉默的方法“您是不是還想說(shuō)什么？（停一下）如果沒(méi)有的話，我想我們可以討論其他的問(wèn)題了?！薄澳欠窨梢愿嬖V我您現(xiàn)在正在想些什么？”“您是否可以告訴我這個(gè)問(wèn)題對(duì)您所造成的困擾當(dāng)一個(gè)人在話說(shuō)到一半的時(shí)候，突然停下來(lái)，護(hù)士可以說(shuō)：“還有呢？”或“后來(lái)呢？”或者重復(fù)其前面所說(shuō)的最后一句話來(lái)幫助病人繼續(xù)說(shuō)下去。打破沉默的方法“您是不是還想說(shuō)什么？（停一下）如果沒(méi)有的話，37非語(yǔ)言溝通面部表情身體姿勢(shì)儀表服飾人體觸摸空間距離目光接觸交往中一個(gè)信息的表達(dá)＝7％的語(yǔ)言＋38％的聲音＋55％的面部表情。

非面部表情身體姿勢(shì)儀表服飾人體觸摸空間距離目光接觸交38所謂非語(yǔ)言溝通是指語(yǔ)調(diào)、舉止、行為和表情的溝通?；颊卟饺脶t(yī)院，首先注意的是他視線所及的景象，并非說(shuō)話的內(nèi)容，即不論你是否開(kāi)口說(shuō)話，你的態(tài)度、行為、面部表情、衣著、一舉手、一投足都不斷地向?qū)Ψ桨l(fā)出信息，使患者產(chǎn)生一個(gè)很強(qiáng)的第一印象，患者會(huì)以這個(gè)印象來(lái)判斷你的談話和行為所謂非語(yǔ)言溝通是指語(yǔ)調(diào)、舉止、行為和表情的溝通?；颊卟饺脶t(yī)院391.副語(yǔ)言性溝通副語(yǔ)言溝通是我們說(shuō)話時(shí)所用的語(yǔ)調(diào)、所強(qiáng)調(diào)的詞、聲音的強(qiáng)度、說(shuō)話的速度、流暢以及抑揚(yáng)頓挫等，它會(huì)起到幫助表達(dá)語(yǔ)意的效果。

＊同一句話，如果采用不同的副語(yǔ)言，效果則不同。如“你干嘛”，使用詢問(wèn)的口氣，是在問(wèn)病人干什么？若使用生硬的語(yǔ)氣，就象是在訓(xùn)斥或質(zhì)問(wèn)病人是否干壞事。

＊護(hù)士應(yīng)學(xué)習(xí)并掌握正確使用副語(yǔ)言的方法，增加語(yǔ)言的表現(xiàn)力和吸引力。1.副語(yǔ)言性溝通副語(yǔ)言溝通是我們說(shuō)話時(shí)所用的語(yǔ)調(diào)、所強(qiáng)調(diào)的詞402.面部表情表情：人的表情是一種無(wú)聲的“體態(tài)語(yǔ)言”，人的喜、怒、憂、思、悲、恐、驚都可以通過(guò)表情表現(xiàn)出來(lái)。如：微笑、眼神等。2.面部表情表情：人的表情是一種無(wú)聲的“體態(tài)語(yǔ)言”，人的喜、41面部表情是世界通用的語(yǔ)言，不同文化或國(guó)家的人對(duì)面部表情的理解具有高度的一致性，面部表情的變化是十分迅速、敏捷和細(xì)致的，能夠真實(shí)、準(zhǔn)確地反映感情，傳遞信息。眼睛是心靈的窗戶，眼神有時(shí)更是能夠表達(dá)語(yǔ)言所不能表達(dá)的情感，來(lái)醫(yī)院就醫(yī)的患者都承受著不同程度的身體痛苦和心理恐慌，導(dǎo)診護(hù)士用關(guān)切、憐憫、溫和的眼神與患者交流，可使患者感到親切，減輕恐慌。作為導(dǎo)診護(hù)士，微笑是迎接患者的最佳面部表情，可增加患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感，縮短彼此之間的心理距離，為有效溝通創(chuàng)造良好的氛圍。面部表情是世界通用的語(yǔ)言，不同文化或國(guó)家的人對(duì)面部表情的理解42導(dǎo)診護(hù)士溝通培訓(xùn)-課件43

微笑的意義·微笑能打動(dòng)人心·微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心·可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對(duì)方。

微笑的藝術(shù)·讓微笑發(fā)自內(nèi)心·不要不敢笑·不要強(qiáng)顏歡笑·身處困境也要微笑·用微笑驅(qū)散你的不快·保持心情愉快微笑的意義微笑的藝術(shù)443、觸摸觸摸是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，可以縮短護(hù)患之間的空間距離。增進(jìn)護(hù)患的感情交流。如對(duì)嬰幼兒實(shí)施撫摸，可消除其“皮膚饑餓”，產(chǎn)生安全感。輕輕撫摸老年人的肩膀或給以攙扶，老年人會(huì)覺(jué)得不再孤獨(dú)，很受尊重。溝通技巧3、觸摸觸摸是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，可以縮短護(hù)患之間的空間距離45觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語(yǔ)言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來(lái)代替。撫摸可使不安的人平靜下來(lái)，對(duì)聽(tīng)力或視力不佳者，撫摸可使對(duì)方引起注意，加強(qiáng)溝通的作用。觸摸可起正反應(yīng)，也可負(fù)反應(yīng)。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當(dāng)，反而會(huì)起不良作用。

觸摸觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語(yǔ)言表示關(guān)懷的情況下可用464、目光接觸目光接觸是非語(yǔ)言溝通的主要信息通道。人們常說(shuō)“眼睛是心靈的窗戶”，它既可以表達(dá)和傳遞情感，也可以顯示個(gè)性的某些特征，并能影響他人的行為。目光接觸是獲得病人信息的重要來(lái)源之一。通過(guò)目光接觸可以了解雙方的內(nèi)心活動(dòng)，也可以作為沉默時(shí)的輔助溝通工具。目光接觸溝通技巧4、目光接觸目光接觸是非語(yǔ)言溝通的主要信息通道。人們常說(shuō)“眼47目光接觸目光接觸可以幫助談話雙方的話語(yǔ)同步，思路保持一致。目光接觸多少反映聽(tīng)者喜歡程度；目光持續(xù)接觸引起強(qiáng)烈情緒反應(yīng)，則成凝視，這可以是消極的；轉(zhuǎn)移目光，提示內(nèi)疚、恐懼和拒絕。目光接觸目光接觸可以幫助談話雙方的話語(yǔ)同步，思路保持一致。48在臨床上護(hù)士和病人交談時(shí)，要用短促的目光接觸可檢驗(yàn)信息是否被病人所接受，從對(duì)方的回避視線、瞬間的目光接觸等判斷對(duì)方的心理狀態(tài)。護(hù)理人員應(yīng)熟練應(yīng)用目光表達(dá)不同的情感和意義，如表達(dá)安慰時(shí)，目光充滿了關(guān)切；給予支持時(shí)，目光放射出力量；提供解釋時(shí)，目光蘊(yùn)含著智慧等。與病人溝通時(shí)應(yīng)以期待的目光注視病人的面部，避免從頭到腳看病人，避免面無(wú)表情斜視病人，避免不注視病人或橫向掃視病人。在臨床上護(hù)士和病人交談時(shí)，要用短促的目光接觸可檢驗(yàn)信息是否被495、身體活動(dòng)及姿勢(shì)體態(tài)語(yǔ)言指以揮手、點(diǎn)頭、搖頭、豎大拇指等外表姿態(tài)進(jìn)行溝通的方式。體態(tài)語(yǔ)言是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，也是很重要方面，反映個(gè)人的修養(yǎng)與品質(zhì)。護(hù)士在工作中的一舉手一投足直接影響我們給病人的印象。如誠(chéng)懇友善地向病人點(diǎn)頭，于是激動(dòng)、溫暖和安全感就會(huì)油然而生。手勢(shì)觸摸5、身體活動(dòng)及姿勢(shì)體態(tài)語(yǔ)言指以揮手、點(diǎn)頭、搖頭、豎大拇指等外50身體活動(dòng)及姿勢(shì)手勢(shì)

是通過(guò)手的動(dòng)作、姿勢(shì)來(lái)傳遞信息的語(yǔ)言，手勢(shì)同眼神一樣，靈活多變，富有極強(qiáng)的表情達(dá)意的功能。如年老、體弱患者的攙扶，患者剛走進(jìn)醫(yī)院時(shí)，詢問(wèn)在哪掛號(hào)的時(shí)候，導(dǎo)診護(hù)士掌心朝上，引導(dǎo)患者到掛號(hào)處，表示禮貌；患者離開(kāi)醫(yī)院時(shí)，輕輕揮動(dòng)單手表示辭別。姿勢(shì)護(hù)士在與病人交談時(shí)要采用舒適、輕松自然的姿勢(shì)，頭稍低，不要挺胸抬頭，也不要頻繁改變姿勢(shì)，以免讓病人感到護(hù)士漫不經(jīng)心或不耐煩，損傷病人的自尊心身體活動(dòng)及姿勢(shì)手勢(shì)是通過(guò)手的動(dòng)作、姿勢(shì)來(lái)傳遞信息的語(yǔ)言516、儀容儀表護(hù)士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩(wěn)重的舉止、親切的語(yǔ)言、開(kāi)朗無(wú)私性格、化妝得體，都能使病人產(chǎn)生美感和安全感，喚起病人的樂(lè)觀情緒，贏得病人對(duì)護(hù)士信任感，愿意與你交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。護(hù)士用親切、和善的面容去接待病人。一個(gè)態(tài)度好，有文化修養(yǎng)和藝術(shù)的護(hù)士，本身的言行對(duì)病人就是一種心理治療和安慰。6、儀容儀表護(hù)士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩(wěn)重的舉止、親切52

注意外在形象

儀表舉止等外在形象對(duì)良好的第一印象形成至關(guān)重要，護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語(yǔ)言和藹可親。

如何和患者說(shuō)話

注意外在形象

儀表舉止等外在形象對(duì)良好的第一53運(yùn)用好文明語(yǔ)言

護(hù)士同患者接觸最多，語(yǔ)言對(duì)疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護(hù)士通過(guò)安慰性語(yǔ)言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。

護(hù)士應(yīng)用問(wèn)候性語(yǔ)言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。

與年輕人交談時(shí)必須注意避免教訓(xùn)的語(yǔ)言，以免引起反感；與老年人交談時(shí)就用尊重、體貼的語(yǔ)言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強(qiáng)交流效果。

運(yùn)用好文明語(yǔ)言

護(hù)士同患者接觸最多，語(yǔ)言對(duì)疾病54運(yùn)用好文明語(yǔ)言適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱、小朋友等。禁忌的稱呼：以床號(hào)代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。運(yùn)用好文明語(yǔ)言適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生55語(yǔ)言表達(dá)請(qǐng)謝謝對(duì)不起您最重要的尊重詞匯語(yǔ)言表達(dá)請(qǐng)謝謝對(duì)不起您最重要的尊重詞匯56

在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問(wèn)題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說(shuō)服。怎樣說(shuō)服他人呢？不妨從以下幾方面入手。

說(shuō)服他人的技巧

在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、57從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服目的

抽血室：

患者拒絕：“怎么又要抽幾管羅，不抽了，我太瘦了，沒(méi)有血，不抽了！”

小孔耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查您的白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，看看血象高不高，還要檢查肝腎功能”

患者好奇：“那又怎樣呢？”

小孔說(shuō)：“高了，證明您有感染有炎癥、否則可能是病毒感染，前段時(shí)間藥物治療要查一查肝功能、腎功能是否有損害在決定下一步的治療計(jì)劃，這幾毫升血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的，您放心”

患者被說(shuō)服了：“那好吧！”

從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服目的

抽血室：

患者拒絕：“怎58

因?yàn)榭紤]問(wèn)題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。在說(shuō)服過(guò)程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。如“你怎么隨便插隊(duì)呢！”、“你怎么隨便亂丟垃圾呢？”、“你怎么把尿標(biāo)準(zhǔn)丟門(mén)診大廳紙簍呢？”……這些批評(píng)人的話，容易引起對(duì)方反感，反而達(dá)不到目的。

要考慮對(duì)方的自尊心

因?yàn)榭紤]問(wèn)題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維護(hù)自己59

在溝通交流時(shí)，說(shuō)出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說(shuō)服的目的。（如患者門(mén)診大廳垃圾桶內(nèi)丟二便標(biāo)本工作人員勸導(dǎo)引發(fā)投訴案例）

讓對(duì)方理解你

在溝通交流時(shí)，說(shuō)出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到60

臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言語(yǔ)和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過(guò)渡，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝通陷于僵局。

溝通中的紅綠燈

臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言61

護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。

巧化阻力為助力

護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)執(zhí)，若妥善處理，便62當(dāng)患者憤怒時(shí)

當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)！”……待對(duì)方心平氣和后，再討論問(wèn)題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺(jué)得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。

當(dāng)患者憤怒時(shí)

當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先63當(dāng)患者不合作時(shí)

當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿。

如患者是直爽的人，不妨開(kāi)門(mén)見(jiàn)山：“小李，你為什么拒絕做B超排查呢？”患者會(huì)順著話題說(shuō)下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時(shí)點(diǎn)到為止。

當(dāng)患者不合作時(shí)

當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患64患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時(shí)，護(hù)士可以說(shuō)：“您先忙，我等會(huì)再來(lái)！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問(wèn)題，使護(hù)患關(guān)系更融洽。

患者對(duì)某護(hù)士的言行有意見(jiàn)，雖然沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，但放在心里。此時(shí)，護(hù)士如果有所察覺(jué)，應(yīng)該反省，主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛(ài)心，前嫌自然消失。

患者病情惡化時(shí)，會(huì)情緒低落，沉默寡言，對(duì)護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時(shí)護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理，操作盡可能集中，動(dòng)作要輕柔。

當(dāng)患者冷漠時(shí)

患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時(shí)，護(hù)65總之，作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)診護(hù)士，不但要掌握較廣泛的醫(yī)學(xué)知識(shí)，還要熱愛(ài)自己的工作，具有同情心，也要學(xué)習(xí)心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、人際學(xué)等方面的知識(shí)。同時(shí)，還要努力提高自己的文化修養(yǎng)、言語(yǔ)技巧以及自控能力，對(duì)不同疾病、不同心理狀態(tài)的患者，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用表情、動(dòng)作、體態(tài)姿勢(shì)、語(yǔ)言等去引導(dǎo)，以取得患者的信任?？傊?，導(dǎo)診護(hù)士在護(hù)理工作中要想與患者很好的溝通，關(guān)鍵是要把理論知識(shí)與具體的實(shí)踐相結(jié)合，把與患者溝通的技巧適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用于實(shí)際工作中，爭(zhēng)取用最佳的服務(wù)接待每一位患者?？傊?，作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)診護(hù)士，不但要掌握較廣泛的醫(yī)學(xué)知識(shí)，還66溝通并不簡(jiǎn)單！導(dǎo)診護(hù)士溝通培訓(xùn)-課件67導(dǎo)診護(hù)士溝通培訓(xùn)-課件68淺談導(dǎo)診護(hù)士與門(mén)診就醫(yī)顧客的溝通技巧湖南省直中醫(yī)醫(yī)院鄭云霞淺談導(dǎo)診護(hù)士與門(mén)診就醫(yī)顧客的溝通技巧69前言戴爾.卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說(shuō)：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！蔽矣X(jué)得，一個(gè)人的人際關(guān)系決定事業(yè)、命運(yùn)80%的走向！前言戴爾.卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由70

你需要了解對(duì)方

你需要有效地表達(dá)自己

溝通的重要

性 你需要了解對(duì)方溝通的重要性71以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是患者及家屬的滿意度.滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進(jìn)行對(duì)比后得出的。以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就72如何去了解和把握患者或家屬的期望值，如何盡可能地使醫(yī)療服務(wù)的實(shí)際所得達(dá)到患者和家屬的期望值?除了醫(yī)院的硬件環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)、便捷的流程、合理的費(fèi)用和高效的管理等因素外，醫(yī)患之間的溝通在一定程度上起著決定性的作用如何去了解和把握患者或家屬的期望值，如何盡可能地使醫(yī)療服務(wù)的73醫(yī)療市場(chǎng)及時(shí)代的需求：

門(mén)診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院與社會(huì)的聯(lián)絡(luò)樞紐，門(mén)診工作質(zhì)量的高低反映出一個(gè)醫(yī)院的整體水平和精神風(fēng)貌，構(gòu)建和諧的門(mén)診護(hù)患關(guān)系是對(duì)每一個(gè)門(mén)診護(hù)士的職業(yè)要求，是提高門(mén)診工作質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛，贏得醫(yī)療市場(chǎng)的重要措施。讓病人滿意、讓社會(huì)滿意、讓醫(yī)院滿意是每個(gè)門(mén)診護(hù)士的目標(biāo)。而護(hù)理工作的好壞直接影響患者滿意度和醫(yī)院聲譽(yù)！醫(yī)療市場(chǎng)及時(shí)代的需求：

門(mén)診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院與社會(huì)的聯(lián)絡(luò)74門(mén)診病人特點(diǎn)：1.門(mén)診病人流動(dòng)性大、停留時(shí)間短、就診時(shí)間長(zhǎng)。2、心里：恐懼、自卑、急躁、焦慮、抑郁、易激怒、不知所措…….門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士特點(diǎn)：工作涉及范圍廣：掛號(hào)接診、預(yù)檢分診、指引、相關(guān)情況的說(shuō)明、解釋；有時(shí)需陪檢；診斷治療全過(guò)程，以及健康咨詢、健康教育等。門(mén)診病人特點(diǎn)：75護(hù)患溝通的積極性和意義從護(hù)士的角度分析：門(mén)診護(hù)士身心持續(xù)處于緊張狀態(tài)，常易將自身壓抑情緒傳遞給病人。而患者對(duì)“藥到病除”的心里特別強(qiáng)烈，打一針或吃一下藥就希望痊愈，癥狀無(wú)緩解就認(rèn)為用藥不當(dāng)。護(hù)士進(jìn)行解釋時(shí)，患者往往對(duì)我們產(chǎn)生不信任心理，還把所有的情緒發(fā)泄到門(mén)診護(hù)士身上，護(hù)士覺(jué)得委屈，這時(shí)護(hù)患關(guān)系緊張，護(hù)士稍有不慎甚至導(dǎo)致被投訴或引發(fā)糾紛。既影響病人康復(fù)，又影響護(hù)士執(zhí)業(yè)形象，更影響醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。護(hù)患溝通的積極性和意義從護(hù)士的角度分析：76護(hù)患溝通的積極性和意義從患者的角度分析1.患者：掛號(hào)→排隊(duì)→繳費(fèi)→排隊(duì)→看診→排隊(duì)→輔助檢查→等待結(jié)果2.患者心身俱疲，病人及家屬容易將就醫(yī)過(guò)程中的不滿情緒發(fā)泄到門(mén)診護(hù)士身上。

因此，促進(jìn)及培訓(xùn)導(dǎo)診護(hù)士溝通技巧顯得非常重要！護(hù)患溝通的積極性和意義從患者的角度分析77病人：哎，護(hù)士，這化驗(yàn)單名字怎么不對(duì)，這是我的化驗(yàn)單嗎？護(hù)士A：上面有名字你自己看一下，不是你的給我就好了病人：(一臉茫然的樣子，不知所措)那我怎么辦？護(hù)士A：自己去檢驗(yàn)科問(wèn)問(wèn)吧！病人：（表情很嚴(yán)肅，很生氣的樣子）那是你們醫(yī)院的問(wèn)題，為什么讓我去找？護(hù)士低頭不做聲（矛盾激化）護(hù)士B：您好！先生！您的化驗(yàn)單哪里出現(xiàn)了問(wèn)題？請(qǐng)讓我看一下病人：這名字不對(duì)。護(hù)士B：噢，這樣，要不您坐下來(lái)稍等會(huì)，人少的時(shí)候我去檢驗(yàn)科給您查查當(dāng)天的化驗(yàn)單，看看標(biāo)本號(hào)是否一致，有的醫(yī)生字跡太草，化驗(yàn)師無(wú)法辨出。（十分鐘后，護(hù)士B把病人的化驗(yàn)單拿出來(lái)核對(duì)，除名字有一個(gè)字不一樣外，所有信息都一致，病人滿意而歸。）導(dǎo)診護(hù)患溝通技巧病人：哎，護(hù)士，這化驗(yàn)單名字怎么不對(duì)，這是我的化驗(yàn)單78導(dǎo)診護(hù)患溝通技巧病人：護(hù)士小姐，蓋個(gè)章導(dǎo)診護(hù)士A：噢，請(qǐng)假一個(gè)月，你這個(gè)超過(guò)半個(gè)月需要科主任簽字我才能給你蓋章。病人：那怎么辦？導(dǎo)診護(hù)士A：那你可以一個(gè)星期一個(gè)星期開(kāi)病人：那太麻煩了，要跑幾次！導(dǎo)診護(hù)士A：那沒(méi)辦法(無(wú)可奈何的表情)，這是規(guī)定。病人：（很不高興的表情）、、、導(dǎo)診護(hù)士B：這樣吧！您稍等一會(huì)兒，我給您溝通一下。導(dǎo)診護(hù)士B：先生，這確實(shí)是規(guī)定，這樣吧，我先陪您到診室找一下骨一科的肖主任簽個(gè)字，再陪您到主任那蓋章，好吧！（病人簽過(guò)字后滿意而歸）導(dǎo)診護(hù)患溝通技巧79護(hù)患溝通存在的問(wèn)題80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何與患者溝通（不會(huì)溝通）83.3％的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解（不懂溝通）33.3％的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬（不愿或不敢溝通）護(hù)患溝通存在的問(wèn)題80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)80導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的主要原因國(guó)家級(jí)醫(yī)院管理調(diào)查結(jié)果--衛(wèi)生部首發(fā)醫(yī)患溝通不足50.56﹪醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高49.72﹪服務(wù)態(tài)度不佳33.61﹪技術(shù)水平欠缺17.56﹪導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的主要原因國(guó)家級(jí)醫(yī)院管理調(diào)查結(jié)果--衛(wèi)生部首發(fā)81人際溝通形式語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通

護(hù)患溝通概念：是護(hù)士與患者之間的信息交流及相互作用的過(guò)程，交流的內(nèi)容包括與病人相關(guān)的治療，護(hù)理信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情與要求等方面的溝通。人際溝通形式語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通護(hù)患溝通概念：是護(hù)士82一、溝通溝通的類型語(yǔ)言性溝通非語(yǔ)言性溝通

指溝通者以語(yǔ)言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。

不使用語(yǔ)言、文字的溝通，它包括的信息是通過(guò)身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺(jué)產(chǎn)生的，它可以伴隨著語(yǔ)言性溝通而發(fā)生。一、溝通溝通的類型指溝通者以語(yǔ)言或文字的形式將83溝通類型語(yǔ)言溝通

非語(yǔ)言溝通溝通類型語(yǔ)言溝通 84語(yǔ)言溝通（交談技巧）首先，建立良好的第一印象、尊重患者禮貌

待人?；颊邉偟结t(yī)院，與醫(yī)務(wù)人員彼此陌生，往往存在著一定的感情隔閡，能給病人建立良好的第一印象，對(duì)護(hù)患溝通起至關(guān)重要的作用。因此，護(hù)士應(yīng)保持服飾整潔，以微笑對(duì)待病人，以積極、愉快的情緒感染病人。語(yǔ)言交流具有特殊的魅力，準(zhǔn)確而親切的語(yǔ)言是護(hù)患感情交流的重要手段。如：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎”等溫和親切的語(yǔ)言，患者比較容易接受；避免使用生硬、呵斥、責(zé)備、不耐煩的語(yǔ)言。這樣既能讓患者感覺(jué)他們受到了尊重，也能夠贏得患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任（初診、復(fù)診）語(yǔ)言溝通（交談技巧）首先，建立良好的第一印象、尊重患者禮貌

85語(yǔ)言溝通其次，注意說(shuō)話的語(yǔ)速導(dǎo)診護(hù)士與就醫(yī)顧客說(shuō)話避免直、快、粗采用中等語(yǔ)速，當(dāng)感到患者有不明白的地方時(shí)要適當(dāng)重復(fù)談話的內(nèi)容再次，注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)如與老年人、聽(tīng)力下降患者談話時(shí)，聲音要大一點(diǎn)，而與正常人談話時(shí)，聲音要親切柔和，否則語(yǔ)調(diào)過(guò)高過(guò)強(qiáng)被誤認(rèn)為不耐煩、無(wú)同情心；而過(guò)低被誤認(rèn)為不重視病人、不熱情。語(yǔ)言溝通其次，注意說(shuō)話的語(yǔ)速86語(yǔ)言溝通另外，注意語(yǔ)言的科學(xué)性與藝術(shù)性解答病人問(wèn)題時(shí)，要實(shí)事求是，具有科學(xué)性。若不了解或解釋不清楚，不要生硬地說(shuō)“不知道”，假如換成“我還不太清楚，待我問(wèn)清相關(guān)部門(mén)后再告訴您”這樣的話，會(huì)贏得病人的好感和信任的。當(dāng)病人多，候診時(shí)間長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)適時(shí)進(jìn)行健康咨詢，告訴就診的大致時(shí)間。當(dāng)病人憤怒時(shí)，護(hù)士要保持冷靜，認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心解釋，必要時(shí)暫時(shí)回避，避免發(fā)生直接沖突。語(yǔ)言溝通另外，注意語(yǔ)言的科學(xué)性與藝術(shù)性87語(yǔ)言溝通還有，與病人交流要有針對(duì)性要針對(duì)病人的年齡、性別、職業(yè)、病情、文化背景的不同，采用不同的交流方式。與文化層次較高的病人交流時(shí)，可用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)。與不懂醫(yī)或農(nóng)村病人交流時(shí)，則要用通俗易懂的語(yǔ)言與其交流。對(duì)于老年人及感情脆弱的病人要多用安慰性語(yǔ)言，既尊重又不能急躁。對(duì)于兒童要多用鼓勵(lì)性語(yǔ)言，對(duì)于性病或癌癥病人，要用保護(hù)性語(yǔ)言。

語(yǔ)言溝通還有，與病人交流要有針對(duì)性88例如：有一次一位老人手上拿著藥袋走過(guò)來(lái)，很著急地問(wèn)護(hù)士：“這些藥該怎么吃，剛剛藥房的醫(yī)生說(shuō)的一堆我都聽(tīng)不懂”，護(hù)士領(lǐng)著老人過(guò)去藥房問(wèn)了一下情況，原來(lái)藥房的工作人員說(shuō)的是“片劑，一次兩片，一日3次；水劑，一次10ml，一日一次；外用的，每晚擦一次”太專業(yè)了，老人不懂，護(hù)士拿著藥，一種一種地跟老人說(shuō)：“這種藥是片劑，每天早上、中午、晚上各吃兩片；這一瓶是水劑，每天早上喝一瓶蓋；還有最后這一種是外用的藥，每天晚上擦在傷處；這時(shí)老人才明白手上的藥該怎樣用。因此，盡量使用患者比較容易懂的語(yǔ)言，可使雙方的溝通更加有效例如：有一次一位老人手上拿著藥袋走過(guò)來(lái)，很著急地問(wèn)護(hù)士：“這89語(yǔ)言溝通（傾聽(tīng)）傾聽(tīng)：即“全神貫注地聽(tīng)”，是指護(hù)士對(duì)患者發(fā)出的各種各樣的信息進(jìn)行整體接收、感知和理解的過(guò)程。有時(shí)聽(tīng)病人訴說(shuō)，比護(hù)士說(shuō)什么都重要，尤其是對(duì)那些焦慮、恐懼、緊張的病人，鼓勵(lì)他們說(shuō)出心中的感受，緩解其心理的壓力。語(yǔ)言溝通（傾聽(tīng)）傾聽(tīng)：即“全神貫注地聽(tīng)”，是指護(hù)士對(duì)患者發(fā)出90導(dǎo)診護(hù)士溝通培訓(xùn)-課件91為什么要傾聽(tīng)？只有傾聽(tīng)才能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需要、獲得信息；傾聽(tīng)使對(duì)方有被尊重的感覺(jué)，獲得信任；傾聽(tīng)是激勵(lì)對(duì)方一種簡(jiǎn)單有效的方法；善于傾聽(tīng)才能更好地表達(dá)；傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵；為什么要傾聽(tīng)？只有傾聽(tīng)才能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需要、獲得信息；92傾聽(tīng)的作用＊表達(dá)尊重

認(rèn)真傾聽(tīng)是護(hù)士對(duì)患者關(guān)注和尊重的表現(xiàn)，有助于形成良好的護(hù)患關(guān)系。

＊獲取信息傾聽(tīng)有助于更多地了解他人，增加溝通的有效性。聽(tīng)其言、觀其行，從中獲得較全面的信息。

＊減輕壓力

傾聽(tīng)可以減輕他人的壓力，幫助他人理清思緒。

＊提供支持

傾聽(tīng)可以給他人提供心理上的支持，幫助他人走出心理困境。傾聽(tīng)的作用＊表達(dá)尊重認(rèn)真傾聽(tīng)是護(hù)士對(duì)患者關(guān)注和尊重的表93護(hù)士能做到有效傾聽(tīng)？有人覺(jué)得聽(tīng)還不容易嗎，傾聽(tīng)是不容易做到的，據(jù)估計(jì)只有10%的人能在溝通過(guò)程中做到有效傾聽(tīng)。99％的患者希望醫(yī)生護(hù)士有時(shí)間傾聽(tīng)他們?cè)V說(shuō)，29％的患者認(rèn)為醫(yī)生護(hù)士不愿意聽(tīng)他們?cè)V說(shuō)。護(hù)士要學(xué)會(huì)傾聽(tīng),做患者忠實(shí)的聽(tīng)眾。護(hù)士能做到有效傾聽(tīng)？有人覺(jué)得聽(tīng)還不容94傾聽(tīng)五做到1.耳到聚精會(huì)神；2.口到適當(dāng)?shù)胤磻?yīng)；3.手到肢體表達(dá)；4.眼到保持眼神交流；5.心到心靈體會(huì)。傾聽(tīng)五做到1.耳到聚精會(huì)神；95安慰含義

安慰就是安頓撫慰，是指患者在需要安撫時(shí)，護(hù)士通過(guò)巧妙地勸慰使對(duì)方心情安適、寬解，精神上的不滿足得到補(bǔ)償。目的

一是滿足人們心理慰藉的需要。二是增加人們的自信心。安慰的類型：現(xiàn)身安慰

我們?cè)诎参恐夭』颊邥r(shí)，如果安慰者自己或其親朋好友得過(guò)此病但現(xiàn)在痊愈了，那么這些例證，將是最有說(shuō)服力和最有效地一種安慰。安慰含義安慰就是安頓撫慰，是指患者在需要安96尋找參照

“從眾”是中國(guó)人的傳統(tǒng)心理。尋找比當(dāng)事人更不幸的參照，可以讓當(dāng)事人心里平衡。分散注意力

有人遇到挫折時(shí)，會(huì)采用壓抑的方式，這時(shí)最好的辦法就是設(shè)法分散當(dāng)事人的注意力，將他關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到有益于調(diào)整心態(tài)、擺脫苦惱的事物中去。如看望病人時(shí)，老是談“病”字，病人只會(huì)平添苦惱。應(yīng)分散病人注意力，談一些對(duì)方感興趣的話題，如對(duì)方是教授，你和他聊學(xué)生；對(duì)方是農(nóng)民，你和他談收成。聆聽(tīng)對(duì)方傾訴

聆聽(tīng)過(guò)程中盡量不要插話，要充當(dāng)被安慰者的“共鳴箱”，聆聽(tīng)是“心心”相惜的過(guò)程，要讓對(duì)方充分表達(dá)自己的感受，以便使對(duì)方得到心里的安慰。尋找參照“從眾”是中國(guó)人的傳統(tǒng)心理。尋找比當(dāng)事人更不幸97接納對(duì)方的情感

安慰本身不是去幫助他人解決實(shí)際問(wèn)題，只是接納對(duì)方情感，盡可能幫助他人解決心理問(wèn)題，通過(guò)解決心理問(wèn)題從而解決實(shí)際問(wèn)題。探索對(duì)方經(jīng)歷

試圖安慰一個(gè)人時(shí)，首先要理解他的苦惱，探索對(duì)方走過(guò)的路，了解其失敗的經(jīng)歷，讓他被聽(tīng)、被懂、被認(rèn)可。運(yùn)用積極的語(yǔ)言

護(hù)士要擅長(zhǎng)運(yùn)用美好的語(yǔ)言鼓舞患者和病魔作斗爭(zhēng)，達(dá)到能主動(dòng)配合目的。接納對(duì)方的情感安慰本身不是去幫助他人解決實(shí)際問(wèn)題，只98鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員一句鼓勵(lì)的話，可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神倍增，病情立見(jiàn)起色。

鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員一句鼓勵(lì)的話，可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神倍99沉默沉默本身也是一種信息交流，所謂“此處無(wú)聲勝有聲”。護(hù)士與病人談話時(shí)可運(yùn)用沉默的手段交流信息，運(yùn)用得當(dāng)可起到很有價(jià)值作用。如病人焦慮時(shí)，護(hù)士可以告訴病人：“你不想說(shuō)可以不說(shuō)，我陪你一會(huì)”，這樣可以使病人感到舒適和溫暖，病人在沉默中感到護(hù)士正在替他分擔(dān)憂愁，感到護(hù)士與他的情感正在相互交融。在必要的時(shí)候還可以保持沉默，以吸引對(duì)方的注意力。沉默沉默本身也是一種信息交流，所謂“此處無(wú)聲勝有聲”100沉默的作用＊表示同情＊表示寬容＊表示默許＊表示拒絕＊表示否認(rèn)沉默的作用＊表示同情101沉默的技巧使用沉默技巧的意義給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他所需要的信息使病人感到護(hù)士是真正用心在聽(tīng)組織問(wèn)題并記錄資料觀察病人的非語(yǔ)言行為在病人遭遇情緒打擊時(shí)允許其宣泄沉默的技巧使用沉默技巧的意義102案例一位護(hù)士在辦公室寫(xiě)護(hù)理文書(shū)時(shí)，看見(jiàn)外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過(guò)去坐在老太太的身邊問(wèn)她有什么需要幫助的，老太太說(shuō)她老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身……說(shuō)著便流下了眼淚。這位護(hù)士靜靜地注視著老太太，并輕輕地?fù)崦氖?。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護(hù)士。老太太感激地說(shuō)：“你去忙吧!我已經(jīng)好過(guò)多了!真謝謝你!”案例一位護(hù)士在辦公室寫(xiě)護(hù)理文書(shū)時(shí)，看見(jiàn)外面休息室坐著一103沉默不要認(rèn)為溝通必須依賴說(shuō)話，沉默可給對(duì)方思考的時(shí)間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對(duì)方有焦慮時(shí)，或?qū)Ψ接行﹩?wèn)題不愿答復(fù)時(shí)，若能保持一段時(shí)間的沉默，對(duì)方會(huì)感到你很能體會(huì)他的心情真心聽(tīng)取他的意見(jiàn)，自己的愿望受到尊重。

沉默可以調(diào)節(jié)說(shuō)話和聽(tīng)講的節(jié)奏。沉默在談話中的作用，就相當(dāng)于‘零’在數(shù)學(xué)中的作用。盡管是‘零’卻很關(guān)鍵。沒(méi)有沉默一切交流都無(wú)法進(jìn)行。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，護(hù)士需要打破沉默！沉默不要認(rèn)為溝通必須依賴說(shuō)話，沉默可給對(duì)方思考的時(shí)間，反而令104打破沉默的方法“您是不是還想說(shuō)什么？（停一下）如果沒(méi)有的話，我想我們可以討論其他的問(wèn)題了?！薄澳欠窨梢愿嬖V我您現(xiàn)在正在想些什么？”“您是否可以告訴我這個(gè)問(wèn)題對(duì)您所造成的困擾當(dāng)一個(gè)人在話說(shuō)到一半的時(shí)候，突然停下來(lái)，護(hù)士可以說(shuō)：“還有呢？”或“后來(lái)呢？”或者重復(fù)其前面所說(shuō)的最后一句話來(lái)幫助病人繼續(xù)說(shuō)下去。打破沉默的方法“您是不是還想說(shuō)什么？（停一下）如果沒(méi)有的話，105非語(yǔ)言溝通面部表情身體姿勢(shì)儀表服飾人體觸摸空間距離目光接觸交往中一個(gè)信息的表達(dá)＝7％的語(yǔ)言＋38％的聲音＋55％的面部表情。

非面部表情身體姿勢(shì)儀表服飾人體觸摸空間距離目光接觸交106所謂非語(yǔ)言溝通是指語(yǔ)調(diào)、舉止、行為和表情的溝通?；颊卟饺脶t(yī)院，首先注意的是他視線所及的景象，并非說(shuō)話的內(nèi)容，即不論你是否開(kāi)口說(shuō)話，你的態(tài)度、行為、面部表情、衣著、一舉手、一投足都不斷地向?qū)Ψ桨l(fā)出信息，使患者產(chǎn)生一個(gè)很強(qiáng)的第一印象，患者會(huì)以這個(gè)印象來(lái)判斷你的談話和行為所謂非語(yǔ)言溝通是指語(yǔ)調(diào)、舉止、行為和表情的溝通?；颊卟饺脶t(yī)院1071.副語(yǔ)言性溝通副語(yǔ)言溝通是我們說(shuō)話時(shí)所用的語(yǔ)調(diào)、所強(qiáng)調(diào)的詞、聲音的強(qiáng)度、說(shuō)話的速度、流暢以及抑揚(yáng)頓挫等，它會(huì)起到幫助表達(dá)語(yǔ)意的效果。

＊同一句話，如果采用不同的副語(yǔ)言，效果則不同。如“你干嘛”，使用詢問(wèn)的口氣，是在問(wèn)病人干什么？若使用生硬的語(yǔ)氣，就象是在訓(xùn)斥或質(zhì)問(wèn)病人是否干壞事。

＊護(hù)士應(yīng)學(xué)習(xí)并掌握正確使用副語(yǔ)言的方法，增加語(yǔ)言的表現(xiàn)力和吸引力。1.副語(yǔ)言性溝通副語(yǔ)言溝通是我們說(shuō)話時(shí)所用的語(yǔ)調(diào)、所強(qiáng)調(diào)的詞1082.面部表情表情：人的表情是一種無(wú)聲的“體態(tài)語(yǔ)言”，人的喜、怒、憂、思、悲、恐、驚都可以通過(guò)表情表現(xiàn)出來(lái)。如：微笑、眼神等。2.面部表情表情：人的表情是一種無(wú)聲的“體態(tài)語(yǔ)言”，人的喜、109面部表情是世界通用的語(yǔ)言，不同文化或國(guó)家的人對(duì)面部表情的理解具有高度的一致性，面部表情的變化是十分迅速、敏捷和細(xì)致的，能夠真實(shí)、準(zhǔn)確地反映感情，傳遞信息。眼睛是心靈的窗戶，眼神有時(shí)更是能夠表達(dá)語(yǔ)言所不能表達(dá)的情感，來(lái)醫(yī)院就醫(yī)的患者都承受著不同程度的身體痛苦和心理恐慌，導(dǎo)診護(hù)士用關(guān)切、憐憫、溫和的眼神與患者交流，可使患者感到親切，減輕恐慌。作為導(dǎo)診護(hù)士，微笑是迎接患者的最佳面部表情，可增加患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感，縮短彼此之間的心理距離，為有效溝通創(chuàng)造良好的氛圍。面部表情是世界通用的語(yǔ)言，不同文化或國(guó)家的人對(duì)面部表情的理解110導(dǎo)診護(hù)士溝通培訓(xùn)-課件111

微笑的意義·微笑能打動(dòng)人心·微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心·可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對(duì)方。

微笑的藝術(shù)·讓微笑發(fā)自內(nèi)心·不要不敢笑·不要強(qiáng)顏歡笑·身處困境也要微笑·用微笑驅(qū)散你的不快·保持心情愉快微笑的意義微笑的藝術(shù)1123、觸摸觸摸是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，可以縮短護(hù)患之間的空間距離。增進(jìn)護(hù)患的感情交流。如對(duì)嬰幼兒實(shí)施撫摸，可消除其“皮膚饑餓”，產(chǎn)生安全感。輕輕撫摸老年人的肩膀或給以攙扶，老年人會(huì)覺(jué)得不再孤獨(dú)，很受尊重。溝通技巧3、觸摸觸摸是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，可以縮短護(hù)患之間的空間距離113觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語(yǔ)言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來(lái)代替。撫摸可使不安的人平靜下來(lái)，對(duì)聽(tīng)力或視力不佳者，撫摸可使對(duì)方引起注意，加強(qiáng)溝通的作用。觸摸可起正反應(yīng)，也可負(fù)反應(yīng)。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當(dāng)，反而會(huì)起不良作用。

觸摸觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語(yǔ)言表示關(guān)懷的情況下可用1144、目光接觸目光接觸是非語(yǔ)言溝通的主要信息通道。人們常說(shuō)“眼睛是心靈的窗戶”，它既可以表達(dá)和傳遞情感，也可以顯示個(gè)性的某些特征，并能影響他人的行為。目光接觸是獲得病人信息的重要來(lái)源之一。通過(guò)目光接觸可以了解雙方的內(nèi)心活動(dòng)，也可以作為沉默時(shí)的輔助溝通工具。目光接觸溝通技巧4、目光接觸目光接觸是非語(yǔ)言溝通的主要信息通道。人們常說(shuō)“眼115目光接觸目光接觸可以幫助談話雙方的話語(yǔ)同步，思路保持一致。目光接觸多少反映聽(tīng)者喜歡程度；目光持續(xù)接觸引起強(qiáng)烈情緒反應(yīng)，則成凝視，這可以是消極的；轉(zhuǎn)移目光，提示內(nèi)疚、恐懼和拒絕。目光接觸目光接觸可以幫助談話雙方的話語(yǔ)同步，思路保持一致。116在臨床上護(hù)士和病人交談時(shí)，要用短促的目光接觸可檢驗(yàn)信息是否被病人所接受，從對(duì)方的回避視線、瞬間的目光接觸等判斷對(duì)方的心理狀態(tài)。護(hù)理人員應(yīng)熟練應(yīng)用目光表達(dá)不同的情感和意義，如表達(dá)安慰時(shí)，目光充滿了關(guān)切；給予支持時(shí)，目光放射出力量；提供解釋時(shí)，目光蘊(yùn)含著智慧等。與病人溝通時(shí)應(yīng)以期待的目光注視病人的面部，避免從頭到腳看病人，避免面無(wú)表情斜視病人，避免不注視病人或橫向掃視病人。在臨床上護(hù)士和病人交談時(shí)，要用短促的目光接觸可檢驗(yàn)信息是否被1175、身體活動(dòng)及姿勢(shì)體態(tài)語(yǔ)言指以揮手、點(diǎn)頭、搖頭、豎大拇指等外表姿態(tài)進(jìn)行溝通的方式。體態(tài)語(yǔ)言是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，也是很重要方面，反映個(gè)人的修養(yǎng)與品質(zhì)。護(hù)士在工作中的一舉手一投足直接影響我們給病人的印象。如誠(chéng)懇友善地向病人點(diǎn)頭，于是激動(dòng)、溫暖和安全感就會(huì)油然而生。手勢(shì)觸摸5、身體活動(dòng)及姿勢(shì)體態(tài)語(yǔ)言指以揮手、點(diǎn)頭、搖頭、豎大拇指等外118身體活動(dòng)及姿勢(shì)手勢(shì)

是通過(guò)手的動(dòng)作、姿勢(shì)來(lái)傳遞信息的語(yǔ)言，手勢(shì)同眼神一樣，靈活多變，富有極強(qiáng)的表情達(dá)意的功能。如年老、體弱患者的攙扶，患者剛走進(jìn)醫(yī)院時(shí)，詢問(wèn)在哪掛號(hào)的時(shí)候，導(dǎo)診護(hù)士掌心朝上，引導(dǎo)患者到掛號(hào)處，表示禮貌；患者離開(kāi)醫(yī)院時(shí)，輕輕揮動(dòng)單手表示辭別。姿勢(shì)護(hù)士在與病人交談時(shí)要采用舒適、輕松自然的姿勢(shì)，頭稍低，不要挺胸抬頭，也不要頻繁改變姿勢(shì)，以免讓病人感到護(hù)士漫不經(jīng)心或不耐煩，損傷病人的自尊心身體活動(dòng)及姿勢(shì)手勢(shì)是通過(guò)手的動(dòng)作、姿勢(shì)來(lái)傳遞信息的語(yǔ)言1196、儀容儀表護(hù)士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩(wěn)重的舉止、親切的語(yǔ)言、開(kāi)朗無(wú)私性格、化妝得體，都能使病人產(chǎn)生美感和安全感，喚起病人的樂(lè)觀情緒，贏得病人對(duì)護(hù)士信任感，愿意與你交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。護(hù)士用親切、和善的面容去接待病人。一個(gè)態(tài)度好，有文化修養(yǎng)和藝術(shù)的護(hù)士，本身的言行對(duì)病人就是一種心理治療和安慰。6、儀容儀表護(hù)士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩(wěn)重的舉止、親切120

注意外在形象

儀表舉止等外在形象對(duì)良好的第一印象形成至關(guān)重要，護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語(yǔ)言和藹可親。

如何和患者說(shuō)話

注意外在形象

儀表舉止等外在形象對(duì)良好的第一121運(yùn)用好文明語(yǔ)言