職場(chǎng)溝通技巧培訓(xùn)講義課件講義

職場(chǎng)溝通技巧主講人：陳小詩(shī)時(shí)間：2016.08職場(chǎng)溝通技巧主講人：陳小詩(shī)成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)成功失敗溝通人類最偉大的成就來(lái)自溝通最大的失敗，來(lái)自不愿意溝通美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析的結(jié)果顯示：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。成功失敗溝通人類最偉大的成就來(lái)自溝通最大的失敗，來(lái)自不愿意溝4管理就是溝通服務(wù)就是溝通因?yàn)榉?wù)就是顧客的感覺營(yíng)銷就是溝通銷售就是溝通4管理就是溝通服務(wù)就是溝通營(yíng)銷就是溝通銷售就是溝通主要內(nèi)容溝通的意義原則言語(yǔ)類溝通的方式及方法非言語(yǔ)類的溝通方法職業(yè)各級(jí)溝通要領(lǐng)1234主要內(nèi)容溝通的意義原則言語(yǔ)類溝通的方式及方法非言語(yǔ)類的溝通方溝通的重要性1.使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)2.減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧3.疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾4.使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力5.使管理者洞悉真相、排除誤解6.增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系7.減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力溝通的重要性1.使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)2.減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫溝通的意義及要素1溝通的意義及要素1參與溝通，要有兩方當(dāng)事人：發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你要讓對(duì)方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。溝通的意義：溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。參與溝通，要有兩方當(dāng)事人：發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你溝通重要原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利平等：真誠(chéng)合作溝通重要原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：溝通定律溝通的黃金定律你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待別人溝通的白金定律以別人喜歡的方式去對(duì)待他們溝通定律溝通的黃金定律你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待別人溝通的言語(yǔ)類溝通的方式及方法2言語(yǔ)類溝通的方式及方法2

一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。言語(yǔ)溝通－－如何提升你的表達(dá)能力、說明力一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人引起對(duì)方的注意和興趣讓對(duì)方了解話中的意思使對(duì)方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)。言語(yǔ)溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。

引起對(duì)方的注意和興趣言語(yǔ)溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語(yǔ)。長(zhǎng)話短說：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思。口頭溝通，提升表達(dá)力的方法先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)?？陬^溝通，提升表舉出具體的實(shí)例提出證據(jù)以數(shù)字來(lái)說明運(yùn)用專家或證人的供詞訴諸對(duì)方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示范無(wú)往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動(dòng)。我來(lái)參與演示吧！舉出具體的實(shí)例無(wú)往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人采取積哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真行！PS：避免說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時(shí)，多說些正面贊美別人的口頭禪哇！你好厲害哦！口頭溝通時(shí)，多說些正面贊美別人的口頭禪少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?/p>

注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述少用情緒性的字眼批評(píng)別人。注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語(yǔ)口頭溝通——想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。少講些譏笑的話，多講些贊美的話。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語(yǔ)口

溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽別人說話。有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語(yǔ)溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來(lái)傾聽的。

絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是給予對(duì)方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進(jìn)了解傾聽別人說話的目的給予對(duì)方高度的尊重傾聽別人說話的目的增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)解決問題能力增強(qiáng)決策能力增強(qiáng)說服能力大大改善人際關(guān)系PS：前美國(guó)總統(tǒng)柯林頓說：“傾聽——用你的雙耳以說服他人”。培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個(gè)人帶來(lái)好處增強(qiáng)管理技巧PS：前美國(guó)總統(tǒng)柯林頓說：“傾聽——用你的雙耳以外來(lái)的干擾以為自己知道對(duì)方要說的是什么沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣聽者的生理狀況聽者的心理狀況聽者的先入為主的觀念傾聽不良的原因外來(lái)的干擾傾聽不良的原因培養(yǎng)主動(dòng)傾聽技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個(gè)讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對(duì)方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)相隨。培養(yǎng)主動(dòng)傾聽技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。1.目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。2.適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌隆?.用言語(yǔ)響應(yīng)、用聲音參與。說句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是?。　?、「對(duì)！」。4.用肢體語(yǔ)言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個(gè)姿勢(shì)……。記下一些重要的內(nèi)容。5.用說明的語(yǔ)句重述說話者剛談過的話。如：你的意思是不是說……」換句話說，就是……」響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：「你剛剛說的論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」。處理方法是：以反應(yīng)知會(huì)：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽1.目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。處理方法是：以反應(yīng)知會(huì)：適時(shí)向說話者提出一個(gè)該問的問題。

提問，說聽雙方有問有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。詢問互動(dòng)處理方法是：適時(shí)向說話者提出一個(gè)該問的問題。提問，說聽雙方有問有答，才深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對(duì)方意見一致之處?；叵胍患鞓返氖?。培養(yǎng)「心平氣和、冷靜客觀」的涵養(yǎng)。處理方法是：

練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。情緒控制深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。處理方法是：練習(xí)控用傾聽「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。處理方法是：要察言觀色，聽話同時(shí)要注意方的身體語(yǔ)言、姿勢(shì)、表情。察覺非語(yǔ)言的信息用傾聽「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。處理歸類：整理出大綱要點(diǎn)。排順序：分辨出先后緩急。比較對(duì)照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。

處理方法是：組織聽到的信息利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。歸類：整理出大綱要點(diǎn)。處理方法是：組織聽到的信息利用聽和談之培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的心態(tài)。刻意練習(xí)傾聽。營(yíng)造一個(gè)有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。多留意自己的肢體語(yǔ)言。避免倉(cāng)促判斷。用同理心來(lái)傾聽。有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的心態(tài)。有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣非言語(yǔ)類的溝通方法3非言語(yǔ)類的溝通方法3

好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢(shì)條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。

非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)和技巧好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。非語(yǔ)肢體語(yǔ)言樂觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語(yǔ)言制造的肢體語(yǔ)言樂觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語(yǔ)言制造評(píng)書演員最為典型三個(gè)因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38%聲音、語(yǔ)調(diào)55%表情動(dòng)作評(píng)書演員最為典型三個(gè)因素影響溝通的有效性7%用字遣詞381.眼睛的溝通2.姿勢(shì)／動(dòng)作的溝通3.手勢(shì)／面部表情的溝通4.聲音／言語(yǔ)表情的溝通5.人體空間位置的溝通6.穿著／裝飾的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。1.眼睛的溝通2.姿勢(shì)／動(dòng)作的溝通3.手勢(shì)／面部表情的溝通4手勢(shì)手勢(shì)拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠(chéng)、坦然無(wú)可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真身體姿勢(shì)要注意場(chǎng)合和人物身體姿勢(shì)要注意場(chǎng)合和人物頭部動(dòng)作點(diǎn)頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服頭部動(dòng)作點(diǎn)頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服不感興趣/漠不關(guān)心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的褪色的/疲倦的/麻木不仁的面部表情不感興趣/漠不關(guān)心的面部表情兩腿姿勢(shì)兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐兩腿姿勢(shì)兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人距離（溝通空間）個(gè)人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人距離（溝通空間）個(gè)人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交距離（溝通空間）近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人距離（溝通空間）近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生距離（溝通空間）公開空間（大于36m）演講距離（溝通空間）公開空間（大于36m）演講1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來(lái)。2.在非語(yǔ)言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。用眼睛溝通1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對(duì)方的說話。可以實(shí)現(xiàn)各種情感的交流?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度?？梢詡魉涂隙?、否定、提醒、監(jiān)督等訊息?？梢詡鬟_(dá)出對(duì)事情的信心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是身體語(yǔ)言溝通中第一重要的方法。向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對(duì)方的說話。用眼睛溝誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方。眼神帶著友好的情感。專注、持續(xù)看著對(duì)方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對(duì)方?？磳?duì)方兩眼之間或鼻梁骨。有壓迫感覺時(shí)可以看對(duì)方的前額。PS：常對(duì)著鏡中的你說：「我喜歡我自己！」眼神就會(huì)帶著關(guān)懷、誠(chéng)懇的感覺。

成功的溝通方式誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方。PS：常對(duì)著鏡中的你說：「我喜歡我自己！」挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個(gè)平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢(shì)和別人交談。不妨隨意走動(dòng)一下。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項(xiàng)，站起來(lái)說明。要留心下半身的姿勢(shì)，如腿不要亂抖。成功的溝通方式挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。成功的溝通方式你的姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對(duì)別人的態(tài)度。在需要表示對(duì)別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢(shì)、動(dòng)作進(jìn)行溝通你的姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對(duì)別人的態(tài)1.微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。3.你的手勢(shì)要大方、豐富以及具有美感。

善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通1.微笑可以縮短距離。善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通一個(gè)人說話的聲音、語(yǔ)調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語(yǔ)調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠(chéng)懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)因素。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器一個(gè)人說話的聲音、語(yǔ)調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）學(xué)讓我們來(lái)現(xiàn)場(chǎng)演示吧？接電話時(shí)候用不同的聲音和表情來(lái)說“你好”讓我們來(lái)現(xiàn)場(chǎng)演示吧？衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個(gè)人有關(guān)的信息。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時(shí)保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。

成功的溝通技巧：衣著外表是打給世人看的自我。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要職業(yè)各級(jí)溝通要領(lǐng)4職業(yè)各級(jí)溝通要領(lǐng)4上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？了解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問題。主動(dòng)要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。參與決策前多征詢下級(jí)的意見，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。激勵(lì)傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵(lì)因素。了解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問題。當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪?。下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣自然親切。談話要「清楚、簡(jiǎn)單、明確」。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請(qǐng)他覆誦一遍。如有必要，可以舉例或者「親自示范」給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說明」。

下達(dá)指令、命令的要訣當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)帶親切。長(zhǎng)話短話，少說大話。下級(jí)做對(duì)，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通時(shí)要注意不急著說，先聽聽看。上下溝通時(shí)要注意不要在公眾面前爭(zhēng)吵。不要開口閉口要“下崗”。不要拿別個(gè)單位做對(duì)比。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要?jiǎng)哟?，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。上下溝通有意見相左，各持己見時(shí)的化解技巧。我來(lái)參與演示吧！不要在公眾面前爭(zhēng)吵。上下溝通有意見相左，各持己見時(shí)的化解技巧【案例】領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)在電視劇《杜拉拉升職記》中，杜拉拉的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排她完成兩件工作：第一，撰寫年度優(yōu)秀員工評(píng)選文案；第二，為評(píng)選出的年度優(yōu)秀員工準(zhǔn)備禮物。杜拉拉聽后回答：“沒問題！”然后很順利地寫出了文案，并策劃采用筆、本之類的文具系列作為獲獎(jiǎng)禮物，之后把文案報(bào)告和禮品策劃拿給領(lǐng)導(dǎo)審查。出乎杜拉拉意料的是，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)她的方案非常不滿意，說道：“這個(gè)評(píng)選文案很像感謝信，沒有體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，并且作為全球五百?gòu)?qiáng)企業(yè)，員工對(duì)于優(yōu)秀員工評(píng)選具有很高的期望，這樣的禮品和要求差距太遠(yuǎn)……”杜拉拉聽后，只能不停地說：“對(duì)不起！我沒有問清楚?！鳖I(lǐng)導(dǎo)說：拉拉，你初入職場(chǎng)太粗心，這點(diǎn)小事都辦不好，你看上周叫你復(fù)印資料給客戶，墨水都不是很清晰，這次選個(gè)禮物，卻毫無(wú)新意，了無(wú)價(jià)值，你這樣下去也只有被炒魷魚了。拉拉非常失落的拿著方案離開了。。?！景咐俊痉治觥可鲜霭咐?，領(lǐng)導(dǎo)在給杜拉拉布置工作任務(wù)時(shí)，并沒有對(duì)工作結(jié)果提出具體要求，也沒有說明要求策劃文案和禮品符合公司的企業(yè)文化，所以在溝通中領(lǐng)導(dǎo)具有一定的責(zé)任。作為上級(jí)，在分配任務(wù)時(shí)，需要問自己是否說清楚工作任務(wù)；作為下級(jí)，在接受任務(wù)時(shí)，需要問自己是否明白任務(wù)的具體內(nèi)容。1.作為上級(jí)，要學(xué)會(huì)準(zhǔn)確傳達(dá)任務(wù)的意圖。有細(xì)節(jié)要仔細(xì)說明2.不要老翻舊賬，及時(shí)改正就改予以表?yè)P(yáng)3.不要經(jīng)常告訴下級(jí)要被炒魷魚，打擊下屬積極性4.可以問下下屬的建議，若偏離方向可以舉例示范指導(dǎo)那么我們現(xiàn)場(chǎng)用這個(gè)案例來(lái)下達(dá)命令吧！【分析】那么我們現(xiàn)場(chǎng)用這個(gè)案例來(lái)下達(dá)命令吧！

下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見。向上溝通下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報(bào)告、溝通渠道不順暢。上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見不重視。下級(jí)缺乏主動(dòng)反映意見意愿。下情不能上達(dá)的原因探討溝通渠道不順暢。下情不能上達(dá)的原因探討上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通？開放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績(jī)、福利等）要公正公平。公平鼓勵(lì)下級(jí)有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎(jiǎng)勵(lì)。上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通？開放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。特殊情況除外，上行溝通不可越級(jí)。不可有高高在上感覺。要誠(chéng)懇聽取他們的意見和對(duì)事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要從下級(jí)說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要注意自己肢體語(yǔ)言可能帶來(lái)的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng)。面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)除非上級(jí)要聽，不然不說。若意見相反，不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見，征求上級(jí)同意。要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場(chǎng)。下對(duì)上的表達(dá)技巧除非上級(jí)要聽，不然不說。下對(duì)上的表達(dá)技巧把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級(jí)的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級(jí)頭上，避免「功高震主」。切忌越級(jí)報(bào)告。和新上級(jí)溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。

和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨「簡(jiǎn)明扼要」。提供重大消息，最好有「書面資料」或支持性的「證據(jù)」。意見相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請(qǐng)教上司。問題十萬(wàn)火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對(duì)策。切忌「報(bào)喜不報(bào)憂」：有不利消息，就火速報(bào)告。隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議我來(lái)參與演示吧！對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的?！景咐客瓿扇蝿?wù)的曲折小C是剛畢業(yè)不久的學(xué)生，來(lái)A公司做采購(gòu)員。某日，總經(jīng)理下達(dá)命令給采購(gòu)經(jīng)理要購(gòu)買100支照度為5000的光源，以做樣品的配件。采購(gòu)經(jīng)理在ERP就下達(dá)了電子任務(wù)，要購(gòu)買100支照度為5000的光源，供應(yīng)商已經(jīng)有了現(xiàn)成的了。但是小C在打電話的時(shí)候說成了要求送貨照度為6000的光源，并且直到對(duì)方供應(yīng)商已經(jīng)做出來(lái)的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)。如果你是小C，你怎么做？【案例】【案例續(xù)集】完成任務(wù)的曲折這是個(gè)真實(shí)的案例，現(xiàn)實(shí)生活中的小C是這樣做的。他感覺害怕極了，100支光源已然做出來(lái)了，心里想反正5000照和6000照，肉眼也看不出來(lái)吧。就打電話給供應(yīng)商說，你就把做出來(lái)的6000照的貼上5000照的標(biāo)簽送來(lái)吧。品質(zhì)部的人收貨的時(shí)候看了5000照的標(biāo)簽就照常收貨給生產(chǎn)做了此次樣品，直到客戶收到樣品發(fā)現(xiàn)A公司的樣品配件不對(duì)勁，本次交易取消?！景咐m(xù)集】【分析】讓我們一起來(lái)分析下吧？回顧本次內(nèi)容?！痉治觥?/p>

平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行溝通平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行跨部門溝通，要先取得其主管的許可。每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。

如何創(chuàng)造良好溝通的情境？跨部門溝通，要先取得其主管的許可。如何創(chuàng)造良好溝通的情境？同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同階主管先打電話或拜會(huì)一下。就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。有爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。平行溝通的技巧，也是跨部門溝通【案例】跨部門溝通業(yè)務(wù)部的文員A想找人事部安排倉(cāng)庫(kù)的搬運(yùn)工幫他幫忙抬下柜子去樓上。如果你是A，你怎么做呢？【案例】【分析】跨部門溝通

1.流程問題

2.目的問題

3.表達(dá)方式【分析】溝通三要、三不要贊美與鼓勵(lì)的話要說感激與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說情緒欠佳的時(shí)候不要說yesno溝通三要、三不要贊美與鼓勵(lì)的話要說沒有準(zhǔn)備的話不要說yesn關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個(gè)角度去觀察呢？“××”的反應(yīng)會(huì)是如何呢？你覺得，“××”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？成熟溝通的十大法則（一）以開放性的話語(yǔ)問問題關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？成熟溝通的十大法則（一）事件究竟是如何發(fā)生的？誰(shuí)需要負(fù)責(zé)呢？在什么時(shí)候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？成熟溝通的十大法則（二）發(fā)問明確，針對(duì)事情事件究竟是如何發(fā)生的？成熟溝通的十大法則（二）發(fā)問明確，針對(duì)你真的感到不開心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會(huì)你當(dāng)時(shí)傷心的程度成熟溝通的十大法則（三）顯示出關(guān)心，及了解對(duì)手的感受你真的感到不開心，是嗎？成熟溝通的十大法則（三）顯示出關(guān)心，你可否告訴我這件事的來(lái)龍去脈為了讓我更容易了解，請(qǐng)你用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關(guān)于……成熟溝通的十大法則（四）促使對(duì)方說得更清楚、明白你可否告訴我這件事的來(lái)龍去脈成熟溝通的十大法則（四）促使對(duì)方點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則（五）專心聆聽點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則（五）專心聆聽這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒弄清楚你是對(duì)的，我了解我錯(cuò)誤之處這樣說是有道理的，我應(yīng)該……謝謝你的指正，讓我立即了解成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn)這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒弄清楚成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個(gè)角度來(lái)看？下一次，我們可否采用……成熟溝通的十大法則（七）預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角或許，我們可以試試別的辦法成熟溝通的十大法則（七）預(yù)留余地，這消息來(lái)自哪里？這些數(shù)據(jù)正確嗎？我們有沒有征詢“××”的意見/忠告？我看過另外一些詳細(xì)的資料，在……我想，這需要做一個(gè)新的調(diào)查我們可否信賴這份資料這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法則（八）尋找真相這消息來(lái)自哪里？成熟溝通的十大法則（八）尋找真相沒錯(cuò)！這的確令人氣惱，讓我們來(lái)想想辦法沒錯(cuò)！真是讓人氣憤，但我（們）可以…你有足夠的理由對(duì)這事不關(guān)心，不過，從另一方來(lái)看…詳細(xì)告訴我一切吧！我們可能找出途徑來(lái)解決呢？成熟溝通的十大法則（九）用慈愛式關(guān)懷語(yǔ)氣引導(dǎo)，表示關(guān)心沒錯(cuò)！這的確令人氣惱，讓我們來(lái)想想辦法成熟溝通的十大法則（九命令式權(quán)威：我可以理解到，這對(duì)你來(lái)說實(shí)在是一個(gè)很大的顧慮兒童式直接：我希望沒有說錯(cuò)什么，而導(dǎo)致你有被騙的感覺成熟式理性：我們已詳細(xì)討論過所有的方法，始終覺得這是最好的或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對(duì)我們更有利成熟溝通的十大法則（十）成熟式理性：我了解這個(gè)決定的內(nèi)在涵意命令式權(quán)威：我可以理解到，這對(duì)你來(lái)說實(shí)在是一個(gè)很大的顧慮成熟你心里想的100%別人行動(dòng)的20%別人聽懂的40%別人聽到的60%你嘴上說的80%溝通漏斗1.筆記2.傳話1.干擾2.聽著無(wú)意1.不懂裝懂2.筆記技巧：反問？建議？1.予以方法2.監(jiān)督你心里想的100%別人行動(dòng)的20%別人聽懂的40%別人聽到的Nevertoolate!學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲Nevertoolate!學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲職場(chǎng)溝通技巧培訓(xùn)講義課件講義1.后現(xiàn)代社會(huì)以大眾文化的興起為特征，而大眾文化要求文化的大眾消費(fèi)性質(zhì)，圖像以強(qiáng)有力的視覺沖擊力成為實(shí)現(xiàn)大眾消費(fèi)的主要途徑。2.傳統(tǒng)意義上的書籍，沒有圖像的填充就被邊緣化，純文學(xué)也只有借助圖像才能走向市場(chǎng)中心、大眾視野，充斥市場(chǎng)的總是圖文并茂的大眾讀物，這就形成了當(dāng)下對(duì)文學(xué)的消費(fèi)由讀字到讀圖的轉(zhuǎn)變。3.當(dāng)然，文學(xué)畢竟是圖像無(wú)法取代的，人類文明的傳播方式從圖像過渡到文學(xué)，就是因?yàn)槲淖值某橄竺枋?、概括能力是超越圖像的。文字通過語(yǔ)言喚起人腦中的想象，其魅力在于建構(gòu)一個(gè)內(nèi)視形象，這種內(nèi)視審美是文學(xué)獨(dú)有的，語(yǔ)言藝術(shù)獨(dú)有的。4.文學(xué)獨(dú)特的“味外之旨”、“韻外之致”，其豐富性和多重意義，依靠圖像是永遠(yuǎn)無(wú)法接近的。圖像的直觀性正好切斷了這種對(duì)文字魅力的省思和想象。5.寫好這篇文章，首先要讀懂材料?？傮w來(lái)說，上述材料對(duì)什么是“最大的快樂”加以形象的闡釋，要使自己成為快樂的人，從第一個(gè)答案中，我們知道必須工作，耕耘與創(chuàng)造會(huì)使人快樂；6.第二個(gè)答案告訴我們，要學(xué)會(huì)快樂，必須充滿想象，享受過程；第三個(gè)答案告訴我們，要學(xué)會(huì)快樂，一定要心中有愛，有愛才有快樂；第四個(gè)答案告訴我們，要學(xué)會(huì)快樂，一定要有助人為樂的技能，幫助他人是最大的快樂。7.寫作時(shí)可以選取一點(diǎn)，從點(diǎn)上突破；也可以綜合闡釋，從面上把握。而在寫作時(shí)，不能只是單純地談自己對(duì)快樂的感受，盡可能從具體的“形象”和“意境”中，把自己對(duì)快樂的感受表現(xiàn)出來(lái)。具體立意，可以有以下幾個(gè)角度：8.而流放伊犁，使林則徐遠(yuǎn)離了時(shí)勢(shì)環(huán)境的客觀影響，如何生存，如何作為，堅(jiān)守什么，追求什么，更多地依賴于他個(gè)人主觀的選擇，更多地取決于個(gè)人意志和品質(zhì)，這對(duì)他的英雄人格和本質(zhì)恰恰是個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)?？嚯y和挫折是人生的標(biāo)桿，往往更能測(cè)出一個(gè)人生命的高度和深度。人在順境中順勢(shì)而為容易，但要在逆境中堅(jiān)守慎獨(dú)難。

1.后現(xiàn)代社會(huì)以大眾文化的興起為特征，而大眾文化要求文化的大職場(chǎng)溝通技巧主講人：陳小詩(shī)時(shí)間：2016.08職場(chǎng)溝通技巧主講人：陳小詩(shī)成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)成功失敗溝通人類最偉大的成就來(lái)自溝通最大的失敗，來(lái)自不愿意溝通美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析的結(jié)果顯示：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。成功失敗溝通人類最偉大的成就來(lái)自溝通最大的失敗，來(lái)自不愿意溝97管理就是溝通服務(wù)就是溝通因?yàn)榉?wù)就是顧客的感覺營(yíng)銷就是溝通銷售就是溝通4管理就是溝通服務(wù)就是溝通營(yíng)銷就是溝通銷售就是溝通主要內(nèi)容溝通的意義原則言語(yǔ)類溝通的方式及方法非言語(yǔ)類的溝通方法職業(yè)各級(jí)溝通要領(lǐng)1234主要內(nèi)容溝通的意義原則言語(yǔ)類溝通的方式及方法非言語(yǔ)類的溝通方溝通的重要性1.使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)2.減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧3.疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾4.使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力5.使管理者洞悉真相、排除誤解6.增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系7.減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力溝通的重要性1.使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)2.減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫溝通的意義及要素1溝通的意義及要素1參與溝通，要有兩方當(dāng)事人：發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你要讓對(duì)方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。溝通的意義：溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。參與溝通，要有兩方當(dāng)事人：發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你溝通重要原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利平等：真誠(chéng)合作溝通重要原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：溝通定律溝通的黃金定律你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待別人溝通的白金定律以別人喜歡的方式去對(duì)待他們溝通定律溝通的黃金定律你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待別人溝通的言語(yǔ)類溝通的方式及方法2言語(yǔ)類溝通的方式及方法2

一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。言語(yǔ)溝通－－如何提升你的表達(dá)能力、說明力一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人引起對(duì)方的注意和興趣讓對(duì)方了解話中的意思使對(duì)方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)。言語(yǔ)溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。

引起對(duì)方的注意和興趣言語(yǔ)溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語(yǔ)。長(zhǎng)話短說：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思。口頭溝通，提升表達(dá)力的方法先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)?？陬^溝通，提升表舉出具體的實(shí)例提出證據(jù)以數(shù)字來(lái)說明運(yùn)用專家或證人的供詞訴諸對(duì)方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示范無(wú)往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動(dòng)。我來(lái)參與演示吧！舉出具體的實(shí)例無(wú)往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人采取積哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真行！PS：避免說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時(shí)，多說些正面贊美別人的口頭禪哇！你好厲害哦！口頭溝通時(shí)，多說些正面贊美別人的口頭禪少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?/p>

注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述少用情緒性的字眼批評(píng)別人。注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語(yǔ)口頭溝通——想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。少講些譏笑的話，多講些贊美的話。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語(yǔ)口

溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽別人說話。有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語(yǔ)溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來(lái)傾聽的。

絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是給予對(duì)方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進(jìn)了解傾聽別人說話的目的給予對(duì)方高度的尊重傾聽別人說話的目的增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)解決問題能力增強(qiáng)決策能力增強(qiáng)說服能力大大改善人際關(guān)系PS：前美國(guó)總統(tǒng)柯林頓說：“傾聽——用你的雙耳以說服他人”。培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個(gè)人帶來(lái)好處增強(qiáng)管理技巧PS：前美國(guó)總統(tǒng)柯林頓說：“傾聽——用你的雙耳以外來(lái)的干擾以為自己知道對(duì)方要說的是什么沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣聽者的生理狀況聽者的心理狀況聽者的先入為主的觀念傾聽不良的原因外來(lái)的干擾傾聽不良的原因培養(yǎng)主動(dòng)傾聽技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個(gè)讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對(duì)方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)相隨。培養(yǎng)主動(dòng)傾聽技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。1.目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。2.適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌隆?.用言語(yǔ)響應(yīng)、用聲音參與。說句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「對(duì)！」。4.用肢體語(yǔ)言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個(gè)姿勢(shì)……。記下一些重要的內(nèi)容。5.用說明的語(yǔ)句重述說話者剛談過的話。如：你的意思是不是說……」換句話說，就是……」響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：「你剛剛說的論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」。處理方法是：以反應(yīng)知會(huì)：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽1.目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。處理方法是：以反應(yīng)知會(huì)：適時(shí)向說話者提出一個(gè)該問的問題。

提問，說聽雙方有問有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。詢問互動(dòng)處理方法是：適時(shí)向說話者提出一個(gè)該問的問題。提問，說聽雙方有問有答，才深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對(duì)方意見一致之處?；叵胍患鞓返氖?。培養(yǎng)「心平氣和、冷靜客觀」的涵養(yǎng)。處理方法是：

練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。情緒控制深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。處理方法是：練習(xí)控用傾聽「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。處理方法是：要察言觀色，聽話同時(shí)要注意方的身體語(yǔ)言、姿勢(shì)、表情。察覺非語(yǔ)言的信息用傾聽「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。處理歸類：整理出大綱要點(diǎn)。排順序：分辨出先后緩急。比較對(duì)照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。

處理方法是：組織聽到的信息利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。歸類：整理出大綱要點(diǎn)。處理方法是：組織聽到的信息利用聽和談之培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的心態(tài)?？桃饩毩?xí)傾聽。營(yíng)造一個(gè)有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。多留意自己的肢體語(yǔ)言。避免倉(cāng)促判斷。用同理心來(lái)傾聽。有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的心態(tài)。有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣非言語(yǔ)類的溝通方法3非言語(yǔ)類的溝通方法3

好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢(shì)條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。

非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)和技巧好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。非語(yǔ)肢體語(yǔ)言樂觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語(yǔ)言制造的肢體語(yǔ)言樂觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語(yǔ)言制造評(píng)書演員最為典型三個(gè)因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38%聲音、語(yǔ)調(diào)55%表情動(dòng)作評(píng)書演員最為典型三個(gè)因素影響溝通的有效性7%用字遣詞381.眼睛的溝通2.姿勢(shì)／動(dòng)作的溝通3.手勢(shì)／面部表情的溝通4.聲音／言語(yǔ)表情的溝通5.人體空間位置的溝通6.穿著／裝飾的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。1.眼睛的溝通2.姿勢(shì)／動(dòng)作的溝通3.手勢(shì)／面部表情的溝通4手勢(shì)手勢(shì)拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠(chéng)、坦然無(wú)可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真身體姿勢(shì)要注意場(chǎng)合和人物身體姿勢(shì)要注意場(chǎng)合和人物頭部動(dòng)作點(diǎn)頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服頭部動(dòng)作點(diǎn)頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服不感興趣/漠不關(guān)心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的褪色的/疲倦的/麻木不仁的面部表情不感興趣/漠不關(guān)心的面部表情兩腿姿勢(shì)兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐兩腿姿勢(shì)兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人距離（溝通空間）個(gè)人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人距離（溝通空間）個(gè)人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交距離（溝通空間）近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人距離（溝通空間）近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生距離（溝通空間）公開空間（大于36m）演講距離（溝通空間）公開空間（大于36m）演講1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來(lái)。2.在非語(yǔ)言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。用眼睛溝通1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對(duì)方的說話?？梢詫?shí)現(xiàn)各種情感的交流?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度?？梢詡魉涂隙ā⒎穸?、提醒、監(jiān)督等訊息。可以傳達(dá)出對(duì)事情的信心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是身體語(yǔ)言溝通中第一重要的方法。向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對(duì)方的說話。用眼睛溝誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方。眼神帶著友好的情感。專注、持續(xù)看著對(duì)方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對(duì)方?？磳?duì)方兩眼之間或鼻梁骨。有壓迫感覺時(shí)可以看對(duì)方的前額。PS：常對(duì)著鏡中的你說：「我喜歡我自己！」眼神就會(huì)帶著關(guān)懷、誠(chéng)懇的感覺。

成功的溝通方式誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方。PS：常對(duì)著鏡中的你說：「我喜歡我自己！」挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個(gè)平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢(shì)和別人交談。不妨隨意走動(dòng)一下。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項(xiàng)，站起來(lái)說明。要留心下半身的姿勢(shì)，如腿不要亂抖。成功的溝通方式挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。成功的溝通方式你的姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對(duì)別人的態(tài)度。在需要表示對(duì)別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢(shì)、動(dòng)作進(jìn)行溝通你的姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對(duì)別人的態(tài)1.微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。3.你的手勢(shì)要大方、豐富以及具有美感。

善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通1.微笑可以縮短距離。善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通一個(gè)人說話的聲音、語(yǔ)調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語(yǔ)調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠(chéng)懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)因素。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器一個(gè)人說話的聲音、語(yǔ)調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）學(xué)讓我們來(lái)現(xiàn)場(chǎng)演示吧？接電話時(shí)候用不同的聲音和表情來(lái)說“你好”讓我們來(lái)現(xiàn)場(chǎng)演示吧？衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個(gè)人有關(guān)的信息。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時(shí)保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。

成功的溝通技巧：衣著外表是打給世人看的自我。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要職業(yè)各級(jí)溝通要領(lǐng)4職業(yè)各級(jí)溝通要領(lǐng)4上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？了解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問題。主動(dòng)要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。參與決策前多征詢下級(jí)的意見，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。激勵(lì)傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵(lì)因素。了解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問題。當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪隆Ｏ逻_(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣自然親切。談話要「清楚、簡(jiǎn)單、明確」。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請(qǐng)他覆誦一遍。如有必要，可以舉例或者「親自示范」給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說明」。

下達(dá)指令、命令的要訣當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)帶親切。長(zhǎng)話短話，少說大話。下級(jí)做對(duì)，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通時(shí)要注意不急著說，先聽聽看。上下溝通時(shí)要注意不要在公眾面前爭(zhēng)吵。不要開口閉口要“下崗”。不要拿別個(gè)單位做對(duì)比。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要?jiǎng)哟?，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。上下溝通有意見相左，各持己見時(shí)的化解技巧。我來(lái)參與演示吧！不要在公眾面前爭(zhēng)吵。上下溝通有意見相左，各持己見時(shí)的化解技巧【案例】領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)在電視劇《杜拉拉升職記》中，杜拉拉的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排她完成兩件工作：第一，撰寫年度優(yōu)秀員工評(píng)選文案；第二，為評(píng)選出的年度優(yōu)秀員工準(zhǔn)備禮物。杜拉拉聽后回答：“沒問題！”然后很順利地寫出了文案，并策劃采用筆、本之類的文具系列作為獲獎(jiǎng)禮物，之后把文案報(bào)告和禮品策劃拿給領(lǐng)導(dǎo)審查。出乎杜拉拉意料的是，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)她的方案非常不滿意，說道：“這個(gè)評(píng)選文案很像感謝信，沒有體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，并且作為全球五百?gòu)?qiáng)企業(yè)，員工對(duì)于優(yōu)秀員工評(píng)選具有很高的期望，這樣的禮品和要求差距太遠(yuǎn)……”杜拉拉聽后，只能不停地說：“對(duì)不起！我沒有問清楚?！鳖I(lǐng)導(dǎo)說：拉拉，你初入職場(chǎng)太粗心，這點(diǎn)小事都辦不好，你看上周叫你復(fù)印資料給客戶，墨水都不是很清晰，這次選個(gè)禮物，卻毫無(wú)新意，了無(wú)價(jià)值，你這樣下去也只有被炒魷魚了。拉拉非常失落的拿著方案離開了。。?！景咐俊痉治觥可鲜霭咐校I(lǐng)導(dǎo)在給杜拉拉布置工作任務(wù)時(shí)，并沒有對(duì)工作結(jié)果提出具體要求，也沒有說明要求策劃文案和禮品符合公司的企業(yè)文化，所以在溝通中領(lǐng)導(dǎo)具有一定的責(zé)任。作為上級(jí)，在分配任務(wù)時(shí)，需要問自己是否說清楚工作任務(wù)；作為下級(jí)，在接受任務(wù)時(shí)，需要問自己是否明白任務(wù)的具體內(nèi)容。1.作為上級(jí)，要學(xué)會(huì)準(zhǔn)確傳達(dá)任務(wù)的意圖。有細(xì)節(jié)要仔細(xì)說明2.不要老翻舊賬，及時(shí)改正就改予以表?yè)P(yáng)3.不要經(jīng)常告訴下級(jí)要被炒魷魚，打擊下屬積極性4.可以問下下屬的建議，若偏離方向可以舉例示范指導(dǎo)那么我們現(xiàn)場(chǎng)用這個(gè)案例來(lái)下達(dá)命令吧！【分析】那么我們現(xiàn)場(chǎng)用這個(gè)案例來(lái)下達(dá)命令吧！

下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見。向上溝通下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報(bào)告、溝通渠道不順暢。上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見不重視。下級(jí)缺乏主動(dòng)反映意見意愿。下情不能上達(dá)的原因探討溝通渠道不順暢。下情不能上達(dá)的原因探討上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通？開放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績(jī)、福利等）要公正公平。公平鼓勵(lì)下級(jí)有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎(jiǎng)勵(lì)。上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通？開放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。特殊情況除外，上行溝通不可越級(jí)。不可有高高在上感覺。要誠(chéng)懇聽取他們的意見和對(duì)事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要從下級(jí)說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要注意自己肢體語(yǔ)言可能帶來(lái)的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng)。面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法則上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)除非上級(jí)要聽，不然不說。若意見相反，不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見，征求上級(jí)同意。要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場(chǎng)。下對(duì)上的表達(dá)技巧除非上級(jí)要聽，不然不說。下對(duì)上的表達(dá)技巧把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級(jí)的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級(jí)頭上，避免「功高震主」。切忌越級(jí)報(bào)告。和新上級(jí)溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。

和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨「簡(jiǎn)明扼要」。提供重大消息，最好有「書面資料」或支持性的「證據(jù)」。意見相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請(qǐng)教上司。問題十萬(wàn)火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對(duì)策。切忌「報(bào)喜不報(bào)憂」：有不利消息，就火速報(bào)告。隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議我來(lái)參與演示吧！對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的?！景咐客瓿扇蝿?wù)的曲折小C是剛畢業(yè)不久的學(xué)生，來(lái)A公司做采購(gòu)員。某日，總經(jīng)理下達(dá)命令給采購(gòu)經(jīng)理要購(gòu)買100支照度為5000的光源，以做樣品的配件。采購(gòu)經(jīng)理在ERP就下達(dá)了電子任務(wù)，要購(gòu)買100支照度為5000的光源，供應(yīng)商已經(jīng)有了現(xiàn)成的了。但是小C在打電話的時(shí)候說成了要求送貨照度為6000的光源，并且直到對(duì)方供應(yīng)商已經(jīng)做出來(lái)的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)。如果你是小C，你怎么做？【案例】【案例續(xù)集】完成任務(wù)的曲折這是個(gè)真實(shí)的案例，現(xiàn)實(shí)生活中的小C是這樣做的。他感覺害怕極了，100支光源已然做出來(lái)了，心里想反正5000照和6000照，肉眼也看不出來(lái)吧。就打電話給供應(yīng)商說，你就把做出來(lái)的6000照的貼上5000照的標(biāo)簽送來(lái)吧。品質(zhì)部的人收貨的時(shí)候看了5000照的標(biāo)簽就照常收貨給生產(chǎn)做了此次樣品，直到客戶收到樣品發(fā)現(xiàn)A公司的樣品配件不對(duì)勁，本次交易取消?！景咐m(xù)集】【分析】讓我們一起來(lái)分析下吧？回顧本次內(nèi)容。【分析】

平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行溝通平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行跨部門溝通，要先取得其主管的許可。每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。

如何創(chuàng)造良好溝通的情境？跨部門溝通，要先取得其主管的許可。如何創(chuàng)造良好溝通的情境？同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同階主管先打電話或拜會(huì)一下。就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。有爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。平行溝通的技巧，也是跨部門溝通【案例】跨部門溝通業(yè)務(wù)部的文員A想找人事部安排倉(cāng)庫(kù)的搬運(yùn)工幫他幫忙抬下柜子去樓上。如果你是A，你怎么做呢？【案例】【分析】跨部門溝通

1.流程問題

2.目的問題

3.表達(dá)方式【分析】溝通三要、三不要贊美與鼓勵(lì)的話要說感激與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說情緒欠佳的時(shí)候不要說yesno溝通三要、三不要贊美與鼓勵(lì)的話要說沒有準(zhǔn)備的話不要說yesn關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得