角色認(rèn)知與高效溝通課件

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TRAINING傳播經(jīng)營智慧學(xué)習(xí)成就未來ForetellBusinessWisdomLeadingtoFuture角色認(rèn)知與高效溝通

龔一FORETELL

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TRAINING傳播經(jīng)1道生一一生二二生三三生萬物人法地地法天天法道道法自然道生一一生二二生三三生萬物2一、認(rèn)識自我一、認(rèn)識自我3捫心自問我是誰？我要成為誰？我為什么要做管理？我適合做管理者嗎？我有什么資格做管理?“我”還是“我們”?捫心自問4千軍易得,一將難求

“失去了一個優(yōu)秀的骨干，得到了一個平庸的經(jīng)理。”—這是很多企業(yè)老總在將骨干員工提升到管理崗位后所面臨的尷尬千軍易得,一將難求5

我是誰？ “世界上只有一個重要的問題，那就是：我是誰，我能做些什么？”

——英國哲學(xué)家赫胥黎我6角色的概念角色指的是在一個社會單元中，人們對于占據(jù)特定位置的個體所期望的一套行為模式。在群體中，個體由于自己所處的位置而被期望承擔(dān)某種社會角色。人生就象一場戲。我們都在扮演自己的角色。角色的概念角色指的是在一個社會單元中，人們對于占據(jù)特定位置的7性格分析——千人千面整體性穩(wěn)定性（習(xí)慣性）獨(dú)特性社會性（地域性）性格分析——千人千面整體性8人事外向內(nèi)向DISC力量型、領(lǐng)導(dǎo)型活潑型、影響型支持型、和平型完美型、思考型?。?-DominanceInfluenceSteadinessCompliance

人事外向內(nèi)向DISC力量型、領(lǐng)導(dǎo)型活潑型、影響型支持型、和平9表象與社交D行動、自信、堅定、權(quán)威、天生領(lǐng)導(dǎo)、忽視人際、與工作無關(guān)的社交是浪費(fèi)時間、實際、控制、糾錯、好爭論、堅持己見、不道歉、為集體和團(tuán)隊參與、好斗、沉默中爆發(fā)、義氣、正直、工作型、生活在目標(biāo)中、難放松、輕細(xì)節(jié)、一病便是大病、注重方向、煩躁、性急、強(qiáng)調(diào)價值、創(chuàng)造、執(zhí)著、有主見、行動力強(qiáng)、主動、越挫越強(qiáng)、藝術(shù)性差表象與社交D行動、自信、堅定、權(quán)威、天生領(lǐng)導(dǎo)、忽視人10表象與社交I

快樂、引人注意、大聲、表面、馬虎、無條理、好動、遲到、數(shù)字不敏感、多朋友、健忘、需要認(rèn)可、先張嘴后思考、常道歉、插嘴、熱情、好贊美、夸張、新鮮感、故事大王、舞臺高手、晚會靈魂、天真、善變、享樂、積極、生活在今天、長不大的孩子、沾火就著、不生氣、不記仇、活力、藝術(shù)愛好者、感染力表象與社交I 快樂、引人注意、大聲、表面、馬虎、無條11表象與社交S旁觀、平和、休閑、緩慢、不要引人注意、安靜、善良、無侵害、朋友多、聆聽者、機(jī)智、黑色幽默、能不開口盡量不開口、避免沖突、調(diào)解矛盾、刻意和諧、難以決定、面面俱到、和事老、好領(lǐng)導(dǎo)表象與社交S旁觀、平和、休閑、緩慢、不要引人注意、安12表象與社交C 嚴(yán)肅、得體、禮貌、矛盾、緊張、敏感、交友慎重、一生的朋友、怕受傷害、怕別人不在意、懷疑、忠誠、先思考再說話、分析、深刻、難贊美、有條理、整潔、節(jié)省、規(guī)律、生活在自己的感受里、消極、憂慮、消瘦、習(xí)慣、計劃、難以行動、高標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)真、杰出的專業(yè)化、藝術(shù)家、情緒化表象與社交C 嚴(yán)肅、得體、禮貌、矛盾、緊張、敏感、交友13

DISC問題什么？WHAT誰？WHO怎樣?HOW為什么？WHY顏色綠色紅色藍(lán)色黃色動物杜賓犬小毛狗貓熱帶魚車種卡迪拉克敞篷車面包車豐田、本田座右銘去做吧輕松一點(diǎn)人人為我，我為人人如果有什么會出錯，它肯定會出錯的人生觀我昨天就需要了讓美好時光到來吧一起做，我們能做好不要讓別人看到你手中所有的牌刊物金錢人物讀者消費(fèi)者報道目標(biāo)預(yù)備……射擊……瞄準(zhǔn)預(yù)備……瞄準(zhǔn)……討論預(yù)備……預(yù)備……預(yù)備……預(yù)備……瞄準(zhǔn)……瞄準(zhǔn)……需要挑戰(zhàn)控制認(rèn)可交往欣賞服務(wù)高質(zhì)量的回答準(zhǔn)確

DISC問題什么？WHAT誰？WHO怎樣?HOW為什么？W14如何與各種性格的人相處清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則以往在溝通中犯過的錯誤，不會再犯如何與各種性格的人相處清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則15認(rèn)識差異性尊重差異性保護(hù)差異性創(chuàng)造差異性鼓勵差異性管理差異性最不像你的人或許正是你最需要的人認(rèn)識差異性尊重差異性最不像你的人或許16沒有完美的個體

只有完美的團(tuán)隊沒有完美的個體

只有完美的團(tuán)隊17相處法則黃金法則:你希望別人怎么對待你，你就要怎么對待別人。白金法則：以對方希望的方式來對待他。相處法則黃金法則:18是魚就在水里游，是鳥就在天上飛人之所欲施之於人支配型?指揮官影響型?外交官分析型?軍法官穩(wěn)健型?執(zhí)行官是魚就在水里游，是鳥就在天上飛人之所欲支配型?指揮官影響型?19二、管理角色認(rèn)知二、管理角色認(rèn)知20現(xiàn)代企業(yè)管理的由來1841年10月5日，美國西部鐵路公司的鐵路上發(fā)生了兩車對撞事故，造成2人死亡、17人受傷的慘劇。正是這場災(zāi)難標(biāo)志了新的管理時代的開始。工業(yè)時代的來臨，最開始主要體現(xiàn)在機(jī)器設(shè)備的使用上，工廠只有生產(chǎn)人員，卻沒有專職的管理人員。比如火車公司，只有司機(jī)，只有扳道工，只有鍋爐工，但沒有專業(yè)的管理人員來安排他們的工作?，F(xiàn)代企業(yè)管理的由來1841年10月5日，美國西部鐵路公司的鐵21企業(yè)管理源于軍隊管理兩輛火車相撞事故引起了很大反響，當(dāng)時派去調(diào)查這一事件的喬治.惠斯勒少校建議：中央辦公室由“經(jīng)理”負(fù)責(zé)運(yùn)營將各類工作進(jìn)行不同的功能區(qū)分有一個清楚而權(quán)威的“統(tǒng)一命令鏈”來發(fā)號施令溝通和報告的聯(lián)絡(luò)路徑清楚從上層到下層，每個人的職責(zé)都有清楚的描述軍隊管理遠(yuǎn)比企業(yè)管理早了幾千年。軍隊才是管理的發(fā)源地。企業(yè)管理源于軍隊管理兩輛火車相撞事故引起了很大反響，當(dāng)時派去22管理者的由來企業(yè)需要一類特殊的人群存在，這類人不從事生產(chǎn)，不從事業(yè)務(wù)，他們的工作就是通過安排其他人的工作，使整個組織的運(yùn)行更加安全、高效。這就是“管理”最基本的含義，即通過安排別人的工作使組織活動完成得更有效。而所謂管理者，不過就是指這些不從事具體生產(chǎn)與業(yè)務(wù)，其主要工作就是安排其他人的工作的人員。管理者的由來企業(yè)需要一類特殊的人群存在，這類人不從事生產(chǎn)，不23管理者的角色—

將領(lǐng)：領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊達(dá)成任務(wù)—

中間人：組織內(nèi)溝通橋梁—

調(diào)度：分派工作—

稽查員：發(fā)現(xiàn)問題解決問題—

朋友：工作伙伴—

老師：教導(dǎo)部屬—

心理學(xué)家：了解部屬—

父母：關(guān)心部屬—

啦啦隊長：激勵部屬管理者的角色—

將領(lǐng)：領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊達(dá)成任務(wù)24管理者的角色分類人際關(guān)系信息傳遞決策制定1．管事人1．傾聽者1．混亂駕御者2．領(lǐng)導(dǎo)者2．傳播者2．資源分配者3．執(zhí)行人3．發(fā)言人3．稽查員管理者的角色分類人際關(guān)系信息傳遞決策制定1．管事人1．傾聽者25領(lǐng)導(dǎo)——帶人管理——用人執(zhí)行——做人高層中層基層概念能力管理能力技術(shù)能力戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)斗領(lǐng)導(dǎo)——帶人高層中層基層概念能力管理能力技術(shù)能力戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)斗26管事人管事人27管理的定義管理樸實的說法：管理就是通過其他人的努力，去完成自己的工作目標(biāo)。概括來講，管理就是運(yùn)用各種資源去實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一個過程。而“運(yùn)用“的含義則是獲取、調(diào)度、利用和開發(fā)。管理的核心：尋求在同等資源條件下的效率和效益最大化管理的關(guān)鍵：管人管理的目的：安人和成事管理的定義管理樸實的說法：管理就是通過其他人的努力，去完成自28管理的五項功能協(xié)調(diào)計劃組織指令控制管理的五項功能協(xié)調(diào)計劃組織指令控制29管人到理事動作分解事前——防患（制度）事中——控制（身先士卒，過程追蹤）事后——總結(jié)（點(diǎn)評賞罰）有計劃才不忙有原則才不亂有能力才不煩有人才才不亂管人到理事動作分解事前——防患（制度）30“對豐田公司而言，最大的管理挑戰(zhàn)不是技術(shù)創(chuàng)新，而是車間里的每個工人嚴(yán)格地按照要求把每根繩子不高不低、不偏不倚地認(rèn)真擺好?！薄皩ωS田公司而言，最大的管理挑戰(zhàn)不是技術(shù)創(chuàng)新，而31管理理論的發(fā)展科學(xué)管理人際關(guān)系系統(tǒng)理論權(quán)變理論工人就是機(jī)器，改善工作流程就可以提高工作效率工人是人，有需求且需要激勵；高效率的工作來自于好的人際關(guān)系企業(yè)整體是一個系統(tǒng)，具有人、組織、結(jié)構(gòu)、技術(shù)和環(huán)境等因素。唯一不變的就是變沒有最好的，只有最合適的管理。管理無定式。管理理論的發(fā)展科學(xué)管理人際關(guān)系系統(tǒng)理論權(quán)變理論工人就是機(jī)器，32領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者33管理者的變化傳統(tǒng)的管理——管理科學(xué)剛性的嚴(yán)格的有客觀規(guī)律針對事的結(jié)果可學(xué)習(xí)模仿現(xiàn)代管理——領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)柔性的彈性的要因人而異針對人的心理要領(lǐng)悟意會管理者的變化傳統(tǒng)的管理現(xiàn)代管理34

未來，領(lǐng)導(dǎo)將取代管理！要領(lǐng)導(dǎo)，而不是管理。——杰克?韋爾奇

35領(lǐng)導(dǎo)的定義領(lǐng)導(dǎo)是一種影響力、是對人們施加影響的藝術(shù)或過程，從而使人們情愿地、熱心地為實現(xiàn)組織或群體的目標(biāo)而努力。領(lǐng)導(dǎo)就是領(lǐng)袖加導(dǎo)師。領(lǐng)導(dǎo)力就是吸引追隨者的能力。領(lǐng)導(dǎo)過程就是將追隨者培養(yǎng)為領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)的定義領(lǐng)導(dǎo)是一種影響力、是對人們施加影響的藝36管理者到領(lǐng)導(dǎo)者的職能轉(zhuǎn)變——從管“事”到管“人”——從“理性”到“感性”——從“被動”到“主動”——從“策略者”到“遠(yuǎn)景者”——從“指揮者”到“感召者”——從系統(tǒng)的“構(gòu)建者”到“變革者”管理者到領(lǐng)導(dǎo)者的職能轉(zhuǎn)變37領(lǐng)導(dǎo)與管理Leadership領(lǐng)導(dǎo)Management管理領(lǐng)導(dǎo)是管理的一個方面、屬于管理活動的范疇領(lǐng)導(dǎo)是高層次的管理；領(lǐng)導(dǎo)是戰(zhàn)略性的管理；領(lǐng)導(dǎo)是“超脫”的管理；不能把領(lǐng)導(dǎo)者與管理者混為一談。領(lǐng)導(dǎo)與管理LeadershipManagement領(lǐng)導(dǎo)是管理38管理和領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別理性（左腦）產(chǎn)生秩序形成一致計劃和預(yù)算組織和人事控制和解決問題行為短期目標(biāo)方法把事情做對感性（右腦）產(chǎn)生變化和運(yùn)動建立遠(yuǎn)景和制定策略人員匹配和交流激勵和鼓勵思想長遠(yuǎn)遠(yuǎn)景方向做對的事情管理和領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別理性（左腦）感性（右腦）39領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格40球星——隊長——教練

技術(shù)——管理——領(lǐng)導(dǎo)鏡子指南針催化劑球星——隊長——教練

技術(shù)——管理——領(lǐng)導(dǎo)鏡子41教練COACH精神Convinction-driven(堅定的信念)Overlearning（精益求精）Audible-ready（隨機(jī)應(yīng)變）Consistency（堅持）Honesty-based(誠實)教練COACH精神42你是首長?你是家長?你是兄長?你是師長?帥——師你是首長?43執(zhí)行人執(zhí)行人44角色認(rèn)知與高效溝通45執(zhí)行力就是“執(zhí)行力”=“貫徹”“執(zhí)行力”——按時按質(zhì)按量完成自己的工作任務(wù)?！皥?zhí)行力”——就是把想法變成行動，把行動變成結(jié)果的能力。執(zhí)行力就是“執(zhí)行力”=“貫徹”46四度執(zhí)行力速度尺度力度態(tài)度四度執(zhí)行力速度47贏誰來執(zhí)行?和誰合作執(zhí)行?什么時間之前執(zhí)行?執(zhí)行結(jié)果?細(xì)節(jié)決定成敗!贏誰來執(zhí)行?48執(zhí)行力四要素知道執(zhí)行什么——標(biāo)準(zhǔn)有沒有執(zhí)行——監(jiān)督喜歡執(zhí)行——士氣執(zhí)行要有結(jié)果——獎罰執(zhí)行力四要素知道執(zhí)行什么——標(biāo)準(zhǔn)49檢驗執(zhí)行力的唯一標(biāo)準(zhǔn)檢驗執(zhí)行力的唯一標(biāo)準(zhǔn)是——目標(biāo)、任務(wù)、計劃、指令是否有效完成，是否達(dá)到預(yù)期結(jié)果檢驗執(zhí)行力的唯一標(biāo)準(zhǔn)檢驗執(zhí)行力的唯一標(biāo)準(zhǔn)是——目標(biāo)、任務(wù)、計50中間人中間人51信息傳遞1．傾聽者2．傳播者3．發(fā)言人信息傳遞52管理角色的

四種誤區(qū)及應(yīng)對民意代表同情者只代表個人意見領(lǐng)主意識

管理角色的

四種誤區(qū)及應(yīng)對民意代表53如何面對員工同理心+服務(wù)心兄弟+老師如何面對員工54開設(shè)感情帳戶一起同過窗，一起扛過槍，一起下過鄉(xiāng)．．．培訓(xùn)聚會聚餐旅游慶典小禮物成績分享．．．．．．開設(shè)感情帳戶一起同過窗，一起扛過槍，一起下過鄉(xiāng)．．．55管理技巧:高效溝通管理技巧:高效溝通56溝通能力溝通能力57溝通的定義

溝通是：信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。所謂溝通就是同步；每個人都有他獨(dú)特的地方；而與人交際則要求他與別人一致?！突鶞贤ǖ亩x58人為什么要溝通？同流才能交流，交流才會交心，交心才有交易溝通根本的目的是為了相處。四大目的：說明事物；表達(dá)感情；建立關(guān)系；進(jìn)行企圖。人為什么要溝通？同流才能交流，交流才會交心，交心才有交易59仔細(xì)傾聽、反饋、重復(fù)確認(rèn)精確、簡單、標(biāo)準(zhǔn)化溝通三要訣仔細(xì)傾聽、反饋、重復(fù)確認(rèn)精確、簡單、溝通三要訣60團(tuán)隊溝通過程團(tuán)隊溝通過程61專業(yè)人員最大的溝通障礙不溝通專業(yè)人員最大的溝通障礙不溝通62溝通的組織障礙信息泛濫時間壓力組織氛圍信息過濾缺乏反饋溝通的組織障礙信息泛濫63溝通語言溝通非語言溝通口頭書面物體的操縱身體語言動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置溝通語言溝通非語言溝通口頭書面物體的身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)64各類溝通方式的影響力文字圖象:7%（信息）語言語音語調(diào):38%（感覺）肢體動作:55%（態(tài)度）各類溝通方式的影響力65組織溝通規(guī)則

—

指揮統(tǒng)一，有序溝通—

溝通要充分，決定要服從—

聽完再說，有問必答—

盡量文字依據(jù)，減少口頭傳遞—

可越級溝通，忌越級管理—

不要說時忘聽，不要沒聽清就去做—

對事不對人組織溝通規(guī)則

—

指揮統(tǒng)一，有序溝通66溝通的方向往上溝通沒有膽（識）往下溝通沒有心（情）水平溝通沒有肺（腑）溝通的方向67上-下：問下-上：諫部門：容上-下：問68上對下溝通要領(lǐng)—

不急著說，先聽聽看—

不說短話，不傷和氣—

廣開言路，暢所欲言—

指示清晰，簡單易懂—

啟發(fā)思考，鼓勵覺醒—

態(tài)度親和，立場堅定上對下溝通要領(lǐng)—

不急著說，先聽聽看69案例1：。。。。。。上級：“為什么搞成這樣？”他的下級于是向他展示了一大堆為什么搞成這樣的理由：下級：“因為時間太緊”“因為一時疏忽”“因為電腦機(jī)子太慢”……上級：“說一大堆理由，沒有一句有建設(shè)性的，那你在這里應(yīng)負(fù)什么責(zé)任？”下級：“我是這種能力了，要不你試試看？”。。。。。。結(jié)果會怎么樣？案例1：。。。。。。70案例2：能把詳細(xì)情況給我描述一下嗎？既然事情已經(jīng)這樣了，你覺得還有什么辦法補(bǔ)救？這方法不錯，還有呢？你說的都不錯，那么在這些方法里面，你覺得那個較好？那接下來你打算怎么做？案例2：能把詳細(xì)情況給我描述一下嗎？71教練經(jīng)典問話模式：從中你留意（覺察、注意、看到、發(fā)現(xiàn)）到什么？你要有所變化的是什么？你要做些什么，這些變化就會出現(xiàn)？你的第一步是。。。。。。？你打算什么時侯開始？還有呢？教練經(jīng)典問話模式：72工作指令下達(dá)的方法吩咐：如“請將表格打印好，立即用特快專遞寄出，對方收到后回復(fù)”；請托：如“請參照這個案例，周五前擬出一份報告書”征詢：如“我覺得這個做法不錯，你認(rèn)為呢？”暗示：如“將生產(chǎn)作業(yè)區(qū)重新規(guī)劃布置一下，好象可以更有效地利用空間”；征求：如“這種暴雨天氣需到客戶那做售后維修，誰愿意去？”工作指令下達(dá)的方法吩咐：如“請將表格打印好，立即用特快專遞寄73下對上溝通要領(lǐng)—

有相反意見，勿當(dāng)場頂撞—

有不同意見，要先表贊同—

有意見要補(bǔ)充時，用引伸式—

不自我辯護(hù)，不討價還價—

不單匯報問題，多提解決方案—

仔細(xì)聆聽，要點(diǎn)確認(rèn)—

對方角度，自信自立下對上溝通要領(lǐng)—

有相反意見，勿當(dāng)場頂撞74說話的時機(jī)：成事不說遂事不諫既往不咎說話的時機(jī)：成事不說75聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看用心聆聽聽聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看聽76平行溝通要領(lǐng)—

不指責(zé)抱怨，先從自己開始—

易地而處，站在對方立場—

平等互惠，不讓對方吃虧—

確立溝通規(guī)則，多設(shè)溝通平臺—

職責(zé)界定清晰，減少邊際責(zé)任—

提供背景資料，多作平行交流—

忌山頭主義，顧大局利益—

營造溝通氛圍，切勿恃職自重—同事也是客戶平行溝通要領(lǐng)—

不指責(zé)抱怨，先從自己開始77改變習(xí)慣用詞試試看——做或不做沒辦法——怎樣做或不想做但是——同時希望——知道困難——挑戰(zhàn)我以為——這是我的責(zé)任目標(biāo)——計劃他們、你們——我們改變習(xí)慣用詞試試看——做或不做78有效溝通的關(guān)鍵先處理心情，再處理事情多媒介并用，并強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)要雙向溝通，并回饋確認(rèn)建立同理心，建立信任度有效溝通的關(guān)鍵先處理心情，再處理事情79領(lǐng)導(dǎo)魅力 成功的領(lǐng)導(dǎo)，其關(guān)鍵在于99%為領(lǐng)導(dǎo)者個人所展現(xiàn)的魅力，以及1%的權(quán)利行使。 領(lǐng)導(dǎo)就是以身作則來影響他人。魅力、影響力遠(yuǎn)勝過權(quán)利?！实仡I(lǐng)導(dǎo)魅力 成功的領(lǐng)導(dǎo)，其關(guān)鍵在于99%為領(lǐng)導(dǎo)者個人所展現(xiàn)的80如何展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)“魅力”？1、

揚(yáng)善于公堂，規(guī)過于暗室2、

做一個前后一致的人3、

注意別人，也讓別人注意你如何展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)“魅力”？1、

揚(yáng)善于公堂，規(guī)過于暗室81贊美的目的讓對方認(rèn)為你討人喜歡讓對方下不了臺贊美的目的82贊美高手不要贊美對方看得到的，要贊美需求點(diǎn)贊美別人的缺點(diǎn)直覺聲情并貌贊美高手83贊美員工的7個方法：1、贊美前，要培養(yǎng)關(guān)愛欣賞部屬的心態(tài)。2、贊美要找出值得贊美的事情3、贊美要真誠4、贊美最好能配合你關(guān)愛的眼神和肢體語言5、一發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)，就立即贊美他，為他打氣6、一定要讓員工知道你感到自豪高興的心情7、當(dāng)然，贊美要講究語言表達(dá)技巧贊美員工的7個方法：1、贊美前，要培養(yǎng)關(guān)愛欣賞部屬的心態(tài)。84常用贊美：別人比你強(qiáng)：真不簡單！別人和你一樣：看得出來！別人不如你：那沒關(guān)系！演練：贊美身邊每一個人常用贊美：別人比你強(qiáng)：真不簡單！85有效批評的方法：1、

批評要對事而不對人2、

具體告訴部屬什么地方做錯了3、

讓他們清楚地知道你對這項過錯的感受4、

不要在第三者面前公開責(zé)備他5、

批評時，情緒不可沖動6、

對女性指責(zé)時，最好采取較柔和的方式7、

不要只有批評而不贊美

有效批評的方法：1、

批評要對事而不對人86三明治策略贊美+批評+贊美三明治策略贊美+批評+贊美87溝通與協(xié)調(diào)常發(fā)生之情形堅持己見，各說各話；話不投機(jī)，不歡而散；草木皆兵，隨時出兵；表里不一，沒有誠意。溝通與協(xié)調(diào)常發(fā)生之情形堅持己見，各說各話；88角色認(rèn)知與高效溝通89沖突處理的五種策略逃避遷就強(qiáng)制合作折衷滿足自己利益滿足對方利益沖突處理的五種策略逃避遷就強(qiáng)制合作折衷滿足自己利益滿足對方利90頭腦風(fēng)暴法原則：

---不允許有任何批評意見；---歡迎異想天開（想法越離奇越好）；---要求的是數(shù)量而不是質(zhì)量；---尋求各種想法的組合和改進(jìn)。頭腦風(fēng)暴法原則：---不允許有任何批評意見；91FORETELL

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TRAINING傳播經(jīng)營智慧學(xué)習(xí)成就未來ForetellBusinessWisdomLeadingtoFuture角色認(rèn)知與高效溝通

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TRAINING傳播經(jīng)92道生一一生二二生三三生萬物人法地地法天天法道道法自然道生一一生二二生三三生萬物93一、認(rèn)識自我一、認(rèn)識自我94捫心自問我是誰？我要成為誰？我為什么要做管理？我適合做管理者嗎？我有什么資格做管理?“我”還是“我們”?捫心自問95千軍易得,一將難求

“失去了一個優(yōu)秀的骨干，得到了一個平庸的經(jīng)理?！薄@是很多企業(yè)老總在將骨干員工提升到管理崗位后所面臨的尷尬千軍易得,一將難求96

我是誰？ “世界上只有一個重要的問題，那就是：我是誰，我能做些什么？”

——英國哲學(xué)家赫胥黎我97角色的概念角色指的是在一個社會單元中，人們對于占據(jù)特定位置的個體所期望的一套行為模式。在群體中，個體由于自己所處的位置而被期望承擔(dān)某種社會角色。人生就象一場戲。我們都在扮演自己的角色。角色的概念角色指的是在一個社會單元中，人們對于占據(jù)特定位置的98性格分析——千人千面整體性穩(wěn)定性（習(xí)慣性）獨(dú)特性社會性（地域性）性格分析——千人千面整體性99人事外向內(nèi)向DISC力量型、領(lǐng)導(dǎo)型活潑型、影響型支持型、和平型完美型、思考型??？+-DominanceInfluenceSteadinessCompliance

人事外向內(nèi)向DISC力量型、領(lǐng)導(dǎo)型活潑型、影響型支持型、和平100表象與社交D行動、自信、堅定、權(quán)威、天生領(lǐng)導(dǎo)、忽視人際、與工作無關(guān)的社交是浪費(fèi)時間、實際、控制、糾錯、好爭論、堅持己見、不道歉、為集體和團(tuán)隊參與、好斗、沉默中爆發(fā)、義氣、正直、工作型、生活在目標(biāo)中、難放松、輕細(xì)節(jié)、一病便是大病、注重方向、煩躁、性急、強(qiáng)調(diào)價值、創(chuàng)造、執(zhí)著、有主見、行動力強(qiáng)、主動、越挫越強(qiáng)、藝術(shù)性差表象與社交D行動、自信、堅定、權(quán)威、天生領(lǐng)導(dǎo)、忽視人101表象與社交I

快樂、引人注意、大聲、表面、馬虎、無條理、好動、遲到、數(shù)字不敏感、多朋友、健忘、需要認(rèn)可、先張嘴后思考、常道歉、插嘴、熱情、好贊美、夸張、新鮮感、故事大王、舞臺高手、晚會靈魂、天真、善變、享樂、積極、生活在今天、長不大的孩子、沾火就著、不生氣、不記仇、活力、藝術(shù)愛好者、感染力表象與社交I 快樂、引人注意、大聲、表面、馬虎、無條102表象與社交S旁觀、平和、休閑、緩慢、不要引人注意、安靜、善良、無侵害、朋友多、聆聽者、機(jī)智、黑色幽默、能不開口盡量不開口、避免沖突、調(diào)解矛盾、刻意和諧、難以決定、面面俱到、和事老、好領(lǐng)導(dǎo)表象與社交S旁觀、平和、休閑、緩慢、不要引人注意、安103表象與社交C 嚴(yán)肅、得體、禮貌、矛盾、緊張、敏感、交友慎重、一生的朋友、怕受傷害、怕別人不在意、懷疑、忠誠、先思考再說話、分析、深刻、難贊美、有條理、整潔、節(jié)省、規(guī)律、生活在自己的感受里、消極、憂慮、消瘦、習(xí)慣、計劃、難以行動、高標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)真、杰出的專業(yè)化、藝術(shù)家、情緒化表象與社交C 嚴(yán)肅、得體、禮貌、矛盾、緊張、敏感、交友104

DISC問題什么？WHAT誰？WHO怎樣?HOW為什么？WHY顏色綠色紅色藍(lán)色黃色動物杜賓犬小毛狗貓熱帶魚車種卡迪拉克敞篷車面包車豐田、本田座右銘去做吧輕松一點(diǎn)人人為我，我為人人如果有什么會出錯，它肯定會出錯的人生觀我昨天就需要了讓美好時光到來吧一起做，我們能做好不要讓別人看到你手中所有的牌刊物金錢人物讀者消費(fèi)者報道目標(biāo)預(yù)備……射擊……瞄準(zhǔn)預(yù)備……瞄準(zhǔn)……討論預(yù)備……預(yù)備……預(yù)備……預(yù)備……瞄準(zhǔn)……瞄準(zhǔn)……需要挑戰(zhàn)控制認(rèn)可交往欣賞服務(wù)高質(zhì)量的回答準(zhǔn)確

DISC問題什么？WHAT誰？WHO怎樣?HOW為什么？W105如何與各種性格的人相處清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則以往在溝通中犯過的錯誤，不會再犯如何與各種性格的人相處清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則106認(rèn)識差異性尊重差異性保護(hù)差異性創(chuàng)造差異性鼓勵差異性管理差異性最不像你的人或許正是你最需要的人認(rèn)識差異性尊重差異性最不像你的人或許107沒有完美的個體

只有完美的團(tuán)隊沒有完美的個體

只有完美的團(tuán)隊108相處法則黃金法則:你希望別人怎么對待你，你就要怎么對待別人。白金法則：以對方希望的方式來對待他。相處法則黃金法則:109是魚就在水里游，是鳥就在天上飛人之所欲施之於人支配型?指揮官影響型?外交官分析型?軍法官穩(wěn)健型?執(zhí)行官是魚就在水里游，是鳥就在天上飛人之所欲支配型?指揮官影響型?110二、管理角色認(rèn)知二、管理角色認(rèn)知111現(xiàn)代企業(yè)管理的由來1841年10月5日，美國西部鐵路公司的鐵路上發(fā)生了兩車對撞事故，造成2人死亡、17人受傷的慘劇。正是這場災(zāi)難標(biāo)志了新的管理時代的開始。工業(yè)時代的來臨，最開始主要體現(xiàn)在機(jī)器設(shè)備的使用上，工廠只有生產(chǎn)人員，卻沒有專職的管理人員。比如火車公司，只有司機(jī)，只有扳道工，只有鍋爐工，但沒有專業(yè)的管理人員來安排他們的工作。現(xiàn)代企業(yè)管理的由來1841年10月5日，美國西部鐵路公司的鐵112企業(yè)管理源于軍隊管理兩輛火車相撞事故引起了很大反響，當(dāng)時派去調(diào)查這一事件的喬治.惠斯勒少校建議：中央辦公室由“經(jīng)理”負(fù)責(zé)運(yùn)營將各類工作進(jìn)行不同的功能區(qū)分有一個清楚而權(quán)威的“統(tǒng)一命令鏈”來發(fā)號施令溝通和報告的聯(lián)絡(luò)路徑清楚從上層到下層，每個人的職責(zé)都有清楚的描述軍隊管理遠(yuǎn)比企業(yè)管理早了幾千年。軍隊才是管理的發(fā)源地。企業(yè)管理源于軍隊管理兩輛火車相撞事故引起了很大反響，當(dāng)時派去113管理者的由來企業(yè)需要一類特殊的人群存在，這類人不從事生產(chǎn)，不從事業(yè)務(wù)，他們的工作就是通過安排其他人的工作，使整個組織的運(yùn)行更加安全、高效。這就是“管理”最基本的含義，即通過安排別人的工作使組織活動完成得更有效。而所謂管理者，不過就是指這些不從事具體生產(chǎn)與業(yè)務(wù)，其主要工作就是安排其他人的工作的人員。管理者的由來企業(yè)需要一類特殊的人群存在，這類人不從事生產(chǎn)，不114管理者的角色—

將領(lǐng)：領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊達(dá)成任務(wù)—

中間人：組織內(nèi)溝通橋梁—

調(diào)度：分派工作—

稽查員：發(fā)現(xiàn)問題解決問題—

朋友：工作伙伴—

老師：教導(dǎo)部屬—

心理學(xué)家：了解部屬—

父母：關(guān)心部屬—

啦啦隊長：激勵部屬管理者的角色—

將領(lǐng)：領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊達(dá)成任務(wù)115管理者的角色分類人際關(guān)系信息傳遞決策制定1．管事人1．傾聽者1．混亂駕御者2．領(lǐng)導(dǎo)者2．傳播者2．資源分配者3．執(zhí)行人3．發(fā)言人3．稽查員管理者的角色分類人際關(guān)系信息傳遞決策制定1．管事人1．傾聽者116領(lǐng)導(dǎo)——帶人管理——用人執(zhí)行——做人高層中層基層概念能力管理能力技術(shù)能力戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)斗領(lǐng)導(dǎo)——帶人高層中層基層概念能力管理能力技術(shù)能力戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)斗117管事人管事人118管理的定義管理樸實的說法：管理就是通過其他人的努力，去完成自己的工作目標(biāo)。概括來講，管理就是運(yùn)用各種資源去實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一個過程。而“運(yùn)用“的含義則是獲取、調(diào)度、利用和開發(fā)。管理的核心：尋求在同等資源條件下的效率和效益最大化管理的關(guān)鍵：管人管理的目的：安人和成事管理的定義管理樸實的說法：管理就是通過其他人的努力，去完成自119管理的五項功能協(xié)調(diào)計劃組織指令控制管理的五項功能協(xié)調(diào)計劃組織指令控制120管人到理事動作分解事前——防患（制度）事中——控制（身先士卒，過程追蹤）事后——總結(jié)（點(diǎn)評賞罰）有計劃才不忙有原則才不亂有能力才不煩有人才才不亂管人到理事動作分解事前——防患（制度）121“對豐田公司而言，最大的管理挑戰(zhàn)不是技術(shù)創(chuàng)新，而是車間里的每個工人嚴(yán)格地按照要求把每根繩子不高不低、不偏不倚地認(rèn)真擺好?！薄皩ωS田公司而言，最大的管理挑戰(zhàn)不是技術(shù)創(chuàng)新，而122管理理論的發(fā)展科學(xué)管理人際關(guān)系系統(tǒng)理論權(quán)變理論工人就是機(jī)器，改善工作流程就可以提高工作效率工人是人，有需求且需要激勵；高效率的工作來自于好的人際關(guān)系企業(yè)整體是一個系統(tǒng)，具有人、組織、結(jié)構(gòu)、技術(shù)和環(huán)境等因素。唯一不變的就是變沒有最好的，只有最合適的管理。管理無定式。管理理論的發(fā)展科學(xué)管理人際關(guān)系系統(tǒng)理論權(quán)變理論工人就是機(jī)器，123領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者124管理者的變化傳統(tǒng)的管理——管理科學(xué)剛性的嚴(yán)格的有客觀規(guī)律針對事的結(jié)果可學(xué)習(xí)模仿現(xiàn)代管理——領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)柔性的彈性的要因人而異針對人的心理要領(lǐng)悟意會管理者的變化傳統(tǒng)的管理現(xiàn)代管理125

未來，領(lǐng)導(dǎo)將取代管理！要領(lǐng)導(dǎo)，而不是管理。——杰克?韋爾奇

126領(lǐng)導(dǎo)的定義領(lǐng)導(dǎo)是一種影響力、是對人們施加影響的藝術(shù)或過程，從而使人們情愿地、熱心地為實現(xiàn)組織或群體的目標(biāo)而努力。領(lǐng)導(dǎo)就是領(lǐng)袖加導(dǎo)師。領(lǐng)導(dǎo)力就是吸引追隨者的能力。領(lǐng)導(dǎo)過程就是將追隨者培養(yǎng)為領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)的定義領(lǐng)導(dǎo)是一種影響力、是對人們施加影響的藝127管理者到領(lǐng)導(dǎo)者的職能轉(zhuǎn)變——從管“事”到管“人”——從“理性”到“感性”——從“被動”到“主動”——從“策略者”到“遠(yuǎn)景者”——從“指揮者”到“感召者”——從系統(tǒng)的“構(gòu)建者”到“變革者”管理者到領(lǐng)導(dǎo)者的職能轉(zhuǎn)變128領(lǐng)導(dǎo)與管理Leadership領(lǐng)導(dǎo)Management管理領(lǐng)導(dǎo)是管理的一個方面、屬于管理活動的范疇領(lǐng)導(dǎo)是高層次的管理；領(lǐng)導(dǎo)是戰(zhàn)略性的管理；領(lǐng)導(dǎo)是“超脫”的管理；不能把領(lǐng)導(dǎo)者與管理者混為一談。領(lǐng)導(dǎo)與管理LeadershipManagement領(lǐng)導(dǎo)是管理129管理和領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別理性（左腦）產(chǎn)生秩序形成一致計劃和預(yù)算組織和人事控制和解決問題行為短期目標(biāo)方法把事情做對感性（右腦）產(chǎn)生變化和運(yùn)動建立遠(yuǎn)景和制定策略人員匹配和交流激勵和鼓勵思想長遠(yuǎn)遠(yuǎn)景方向做對的事情管理和領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別理性（左腦）感性（右腦）130領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格131球星——隊長——教練

技術(shù)——管理——領(lǐng)導(dǎo)鏡子指南針催化劑球星——隊長——教練

技術(shù)——管理——領(lǐng)導(dǎo)鏡子132教練COACH精神Convinction-driven(堅定的信念)Overlearning（精益求精）Audible-ready（隨機(jī)應(yīng)變）Consistency（堅持）Honesty-based(誠實)教練COACH精神133你是首長?你是家長?你是兄長?你是師長?帥——師你是首長?134執(zhí)行人執(zhí)行人135角色認(rèn)知與高效溝通136執(zhí)行力就是“執(zhí)行力”=“貫徹”“執(zhí)行力”——按時按質(zhì)按量完成自己的工作任務(wù)?！皥?zhí)行力”——就是把想法變成行動，把行動變成結(jié)果的能力。執(zhí)行力就是“執(zhí)行力”=“貫徹”137四度執(zhí)行力速度尺度力度態(tài)度四度執(zhí)行力速度138贏誰來執(zhí)行?和誰合作執(zhí)行?什么時間之前執(zhí)行?執(zhí)行結(jié)果?細(xì)節(jié)決定成敗!贏誰來執(zhí)行?139執(zhí)行力四要素知道執(zhí)行什么——標(biāo)準(zhǔn)有沒有執(zhí)行——監(jiān)督喜歡執(zhí)行——士氣執(zhí)行要有結(jié)果——獎罰執(zhí)行力四要素知道執(zhí)行什么——標(biāo)準(zhǔn)140檢驗執(zhí)行力的唯一標(biāo)準(zhǔn)檢驗執(zhí)行力的唯一標(biāo)準(zhǔn)是——目標(biāo)、任務(wù)、計劃、指令是否有效完成，是否達(dá)到預(yù)期結(jié)果檢驗執(zhí)行力的唯一標(biāo)準(zhǔn)檢驗執(zhí)行力的唯一標(biāo)準(zhǔn)是——目標(biāo)、任務(wù)、計141中間人中間人142信息傳遞1．傾聽者2．傳播者3．發(fā)言人信息傳遞143管理角色的

四種誤區(qū)及應(yīng)對民意代表同情者只代表個人意見領(lǐng)主意識

管理角色的

四種誤區(qū)及應(yīng)對民意代表144如何面對員工同理心+服務(wù)心兄弟+老師如何面對員工145開設(shè)感情帳戶一起同過窗，一起扛過槍，一起下過鄉(xiāng)．．．培訓(xùn)聚會聚餐旅游慶典小禮物成績分享．．．．．．開設(shè)感情帳戶一起同過窗，一起扛過槍，一起下過鄉(xiāng)．．．146管理技巧:高效溝通管理技巧:高效溝通147溝通能力溝通能力148溝通的定義

溝通是：信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。所謂溝通就是同步；每個人都有他獨(dú)特的地方；而與人交際則要求他與別人一致?！突鶞贤ǖ亩x149人為什么要溝通？同流才能交流，交流才會交心，交心才有交易溝通根本的目的是為了相處。四大目的：說明事物；表達(dá)感情；建立關(guān)系；進(jìn)行企圖。人為什么要溝通？同流才能交流，交流才會交心，交心才有交易150仔細(xì)傾聽、反饋、重復(fù)確認(rèn)精確、簡單、標(biāo)準(zhǔn)化溝通三要訣仔細(xì)傾聽、反饋、重復(fù)確認(rèn)精確、簡單、溝通三要訣151團(tuán)隊溝通過程團(tuán)隊溝通過程152專業(yè)人員最大的溝通障礙不溝通專業(yè)人員最大的溝通障礙不溝通153溝通的組織障礙信息泛濫時間壓力組織氛圍信息過濾缺乏反饋溝通的組織障礙信息泛濫154溝通語言溝通非語言溝通口頭書面物體的操縱身體語言動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置溝通語言溝通非語言溝通口頭書面物體的身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)155各類溝通方式的影響力文字圖象:7%（信息）語言語音語調(diào):38%（感覺）肢體動作:55%（態(tài)度）各類溝通方式的影響力156組織溝通規(guī)則

—

指揮統(tǒng)一，有序溝通—

溝通要充分，決定要服從—

聽完再說，有問必答—

盡量文字依據(jù)，減少口頭傳遞—

可越級溝通，忌越級管理—

不要說時忘聽，不要沒聽清就去做—

對事不對人組織溝通規(guī)則

—

指揮統(tǒng)一，有序溝通157溝通的方向往上溝通沒有膽（識）往下溝通沒有心（情）水平溝通沒有肺（腑）溝通的方向158上-下：問下-上：諫部門：容上-下：問159上對下溝通要領(lǐng)—

不急著說，先聽聽看—

不說短話，不傷和氣—

廣開言路，暢所欲言—

指示清晰，簡單易懂—

啟發(fā)思考，鼓勵覺醒—

態(tài)度親和，立場堅定上對下溝通要領(lǐng)—

不急著說，先聽聽看160案例1：。。。。。。上級：“為什么搞成這樣？”他的下級于是向他展示了一大堆為什么搞成這樣的理由：下級：“因為時間太緊”“因為一時疏忽”“因為電腦機(jī)子太慢”……上級：“說一大堆理由，沒有一句有建設(shè)性的，那你在這里應(yīng)負(fù)什么責(zé)任？”下級：“我是這種能力了，要不你試試看？”。。。。。。結(jié)果會怎么樣？案例1：。。。。。。161案例2：能把詳細(xì)情況給我描述一下嗎？既然事情已經(jīng)這樣了，你覺得還有什么辦法補(bǔ)救？這方法不錯，還有呢？你說的都不錯，那么在這些方法里面，你覺得那個較好？那接下來你打算怎么做？案例2：能把詳細(xì)情況給我描述一下嗎？162教練經(jīng)典問話模式：從中你留意（覺察、注意、看到、發(fā)現(xiàn)）到什么？你要有所變化的是什么？你要做些什么，這些變化就會出現(xiàn)？你的第一步是。。。。。。？你打算什么時侯開始？還有呢？教練經(jīng)典問話模式：163工作指令下達(dá)的方法吩咐：如“請將表格打印好，立即用特快專遞寄出，對方收到后回復(fù)”；請托：如“請參照這個案例，周五前擬出一份報告書”征詢：如“我覺得這個做法不錯，你認(rèn)為呢？”暗示：如“將生產(chǎn)作業(yè)區(qū)重新規(guī)劃布置一下，好象可以更有效地利用空間”；征求：如“這種暴雨天氣需到客戶那做售后維修，誰愿意去？”工作指令下達(dá)的方法吩咐：如