人際關系與溝通技巧講義課件

人際關系與溝通技巧1人際關系與溝通技巧1人際關系的意義人際關系的定義二個人之間彼此相互影響、相互依賴，而且彼此的互動維持一段較長的時間相互影響相互依賴維持一段較長時間人際關系的特性人際關系的發(fā)展是有階段性的人際關系有深度和廣度上的不同人際關系是獨特和不斷改變的人際關系是多向度的人際關系是復雜的人際關系是經(jīng)由溝通來建立和維持的2人際關系的意義人際關系的定義2人際關系發(fā)展的階段性漸進發(fā)展我們很少第一次和一個人見面，就馬上變成知己的，也很少與一個人有深厚的感情，卻突然形同陌路的階段發(fā)展不論關系的增進或惡化，都是經(jīng)由一定階段而產(chǎn)生的3人際關系發(fā)展的階段性漸進發(fā)展3人際關系發(fā)展的六個階段接觸期關系開始/黃金四分鐘涉入期開始認識/彼此了解/強化涉入程度親密期提出承諾人際承諾/社會連帶惡化期親密關系變質修復期修復期為選擇性階段內在的修復期/人際的修復期解體期關系的終止人際分離/社會/公眾分離4人際關系發(fā)展的六個階段接觸期惡化期4人際關系有深度和廣度上的不同深度與廣度的不同人際關系的發(fā)展既然具有不同的階段性，當然，不同階段的人際關系，彼此談論的話題多寡(廣度)、深淺(深度)，就可能不同5人際關系有深度和廣度上的不同深度與廣度的不同5人際關系是獨特和不斷改變的獨特的人際關系是不斷發(fā)展的，而且，雙方談論內容的深度和廣度，也隨關系不同而有所變化不斷改進的我們自己、其它人，以及我們對人際關系的記憶，也都不斷地改變6人際關系是獨特和不斷改變的獨特的6人際關系是多向度的多向度人際關系并不是單向度的，它具有不同的類型(types)以及不同的層次(levels)︰不同的類型指的是人際關系可能針對不同的群體不同的層次指的是不同的人際關系，可能與我們個人的不同層面─情感的、實體的、或智能的，發(fā)生比較重要的關連7人際關系是多向度的多向度7人際關系是復雜的-1人人皆為單獨個體在人際關系中，每個人都是非常獨特的個體，具有不同的經(jīng)驗、思想、能力、需求、害怕、欲望等，而這些因素都會影響他/她如何與其它人互動二個獨特、不盡相同的人，互相影響，而彼此又各自不斷地改變，他們所形成的人際關系，自然就非常復雜了8人際關系是復雜的-1人人皆為單獨個體8人際關系是復雜的-2人際關系的復雜性帶來的啟示不可過于片面與武斷我們對任何一個人際互動的分析或了解，可能都是片面的或有限的，因此對于我們的分析或看法，不能太過肯定和武斷，如果過于武斷，可能會產(chǎn)生許多人際沖突事出必有因，且絕非單一原因每一件事情都是由很多原因所導致的，沒有一件事情的原因是單純的9人際關系是復雜的-2人際關系的復雜性帶來的啟示9人際關系是復雜的-3對于人際關系的正確認知人無法預測與控制人際關系我們對任何一個人際關系的預測力和控制力，都是有限的但求對自己負責事實上，正因為我們所能做的，只有一定的限度，因此，只要對我們所能控制的、以及所能影響的部份負責就好，而那些不能控制的部份，就不必耿耿于懷、深切自責了10人際關系是復雜的-3對于人際關系的正確認知10人際關系是經(jīng)由溝通來建立和維持的溝通是人際關系的基礎所有的人際關系都是經(jīng)由溝通才開始的，而它的維持也必須依賴溝通，因此溝通是人際關系的基礎溝通可以是語言的溝通，也可以是非語言的溝通，而非語言溝通往往決定人際關系的開始與否溝通決定了人際關系的后續(xù)發(fā)展人際關系一旦建立之后，是否能夠持續(xù)發(fā)展，溝通更是扮演重要的角色11人際關系是經(jīng)由溝通來建立和維持的溝通是人際關系的基礎11人際關系的功能減輕寂寞尋求刺激滿足需求馬斯洛的需要層級理論生理需要/安全需要/社會需要/尊重需要/自我實現(xiàn)需要增進自我了解12人際關系的功能減輕寂寞12人際關系的功能-增進自我了解自己知道自己不知道別人知道別人不知道盲目自我(BlindSelf)未知自我(UnknownSelf)隱藏自我(HiddenSelf)開放自我(OpenSelf)自我揭露聽取回饋周哈里窗(TheJohariWindow)13人際關系的功能-增進自我了解自己知道自己不知道別人知道別人不人際關系的功能-增進自我了解開放自我自我揭露的重要性已有許多研究發(fā)現(xiàn)，自我揭露的程度與他人人際關系滿意度，存在顯著的相關性因此，學習開放自己，也接受別人給我們的回饋，不但有助于自我的認識與了解，同時，更能使個人建立良好的人際關系14人際關系的功能-增進自我了解開放自我自我揭露的重要性14人際關系的功能-增進自我了解自我揭露的意義自我揭露是一種特殊的溝通過程，人們將自己內心的感受與訊息，與他人分享自我揭露可以是描述性的揭露向他人透露有關自己的一些事實自我揭露也可以是評估性的揭露也就是透露個人的意見和感受自我揭露的功能發(fā)泄因應的能力自我澄清社會認可社會控制關系的發(fā)展15人際關系的功能-增進自我了解自我揭露的意義15人際關系的功能-增進自我了解自我揭露與回饋當個人對自己的認識愈多，了解愈深，也愈能夠清楚地向他人表露自己內在的想法、態(tài)度、情感、喜惡、專長等等，讓別人更加了解、認識我們，這就是自我揭露，而別人對我們的反應和回饋，也會進一步增進自我的認識與了解經(jīng)由自我揭露與回饋，我們更加認識自己、他人也更加了解我們16人際關系的功能-增進自我了解自我揭露與回饋16人際關系九大法則不批評不責備不抱怨給予真誠的贊賞與感謝引發(fā)他人心中的渴望真誠的關心他人經(jīng)常微笑記得別人的名字傾聽鼓勵他人多談自己的事談論他人感興趣的事衷心讓他人覺得他很重要17人際關系九大法則不批評不責備不抱怨17練習之道-不批評不責備不抱怨每天早上醒來時，告訴自己：我是個有福份的人，應該以包容的心去看待別人當你要批評別人時，想想自己是否也有類似的缺點想批評別人時，改用贊美取代批評是逃避反省的方式，要批評別人之前，先反省自己18練習之道-不批評不責備不抱怨每天早上醒來時，告訴自己：我練習之道-給予真誠的贊賞與感謝在一張小卡片上，寫下幾句你認為對方擁有的優(yōu)點，寄給他寫信是表達感恩最好的方式，坐下來，好好寫一封信，把你感謝的心情表達出來塑造好的氣氛與情境，向對方表達你的謝意19練習之道-給予真誠的贊賞與感謝在一張小卡片上，寫下幾句你認為練習之道-引發(fā)他人心中的渴望當你有求于人時，先想一想，自己可以為對方做什么事談判時，試著用問句的方式，了解對方的需求是什么20練習之道-引發(fā)他人心中的渴望當你有求于人時，先想一想，自己可練習之道-真誠的關心他人找一個你想關心的家人或朋友，開放自己的心胸，一到兩周一次，去欣賞并參與他的興趣談判時，試著用問句的方式，了解對方的需求是什么21練習之道-真誠的關心他人找一個你想關心的家人或朋友，開放自己練習之道-經(jīng)常微笑每天早上起床后，想三件令自己快樂的事對著鏡子，檢視自己何時的表情最好看當你遇到別人時，先去想想他的優(yōu)點是什么當你遇到困難，忍不住想發(fā)脾氣時，提醒自己：微笑才能解決問題常在心頭擺上一張笑臉和一張哭臉，問自己，喜歡別人用哪一張臉來對待自己22練習之道-經(jīng)常微笑每天早上起床后，想三件令自己快樂的事22練習之道-記得別人的名字交換名片時，立刻在心里默念五遍認識新朋友時，專心注意對方的樣子，記住他的特征試著把別人的名字圖像化，這會幫你記得更多別人的名字23練習之道-記得別人的名字交換名片時，立刻在心里默念五遍23練習之道-傾聽鼓勵他人多談自己的事請家人或好友幫忙，觀察你在聆聽別人說話時的態(tài)度，并提感想從星期一開始，紀錄自己在聆聽別人時，是否表現(xiàn)出專心聽講的態(tài)度。星期五時，檢討自己這一周的表現(xiàn)24練習之道-傾聽鼓勵他人多談自己的事請家人或好友幫忙，觀察你在練習之道-談論他人感興趣的事當你有說話的沖動時，問對方：談談你的意見和陌生人交談時，從他的職業(yè)、頭銜、背景開始問問題多看報章雜志，了解時下眾人關心的話題25練習之道-談論他人感興趣的事當你有說話的沖動時，問對方：談談練習之道-衷心讓他人覺得他很重要每當你要做一項重要的決定時，試著去問三個人以上的意見，不論你的決定如何，至少你讓對方覺得他很重要記下一些重要的日子：朋友的生日、結婚紀念日、就職周年等，并親自提筆寫信給對方26練習之道-衷心讓他人覺得他很重要每當你要做一項重要的決定時，溝通的意義借著分享訊息、理念或態(tài)度，而與人建立「共識」（commonness）為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程溝通是個歷程溝通有其特定意義溝通是人與人之間的互動27溝通的意義借著分享訊息、理念或態(tài)度，而與人建立「共識」（co溝通的類型與形式溝通的類型自我溝通自己將訊息傳送給自己；自我提醒/自我激勵/自我反省人際溝通訊息從一人傳送給另一人；家人/親戚/朋友組織溝通組織間訊息傳送：上下行.平行.斜向溝通/正式與非正式溝通/單向與雙向溝通溝通的形式語言口頭書面非語言(行為語言)聲音語氣肢體語言身體動作28溝通的類型與形式溝通的類型非語言(行為語言)28發(fā)訊者編碼傳送解碼收訊者干擾ChanelMediaMessage編碼選擇溝通媒介傳遞訊息接受訊息解碼回饋回饋溝通過程模式29發(fā)訊者編碼傳送解碼收訊者干擾ChanelMessage編碼接有效溝通的障礙發(fā)送方的障礙語言表達邏輯能力/情緒、態(tài)度/國家文化背景訊息傳遞的障礙傳遞的環(huán)節(jié)/傳遞方式的選擇/傳遞時機點的選擇接收方的障礙注意力不集中/過濾/選擇性知覺/信息過荷30有效溝通的障礙發(fā)送方的障礙30雙向溝通的重要性雙向溝通的重要性「傳送者」與「接受者」的角色不斷的在『聽』、『問』、『說』之間相互轉換傳送者接受者訊息回饋31雙向溝通的重要性雙向溝通的重要性傳送者接受者訊息回饋31語言溝通的六大特性相同的話對不同的人有不同的意義人們常用密碼傳遞訊息，而隱蔽真正的意義人們常談不重要的事，而不談真正重要的事說者可能不清楚自己的情緒，或被自己的情緒所蒙蔽，而影響溝通聽者容易分心聽者受到過濾器的影響，而扭曲所聽到的訊息32語言溝通的六大特性相同的話對不同的人有不同的意義32如何克服溝通的障礙積極傾聽專注、同理心、接納、為完整負責簡化語言使用對方聽得懂的話、減少使用專業(yè)術語控制情緒保持情緒穩(wěn)定、情緒不穩(wěn)定時暫停溝通使用回饋主動回饋、要求回饋33如何克服溝通的障礙積極傾聽33溝通的基本原則與技巧專注傾聽同理心尊重真誠溝通的基本原則34溝通的基本原則與技巧專注尊重溝通的基本原則34溝通的基本原則與技巧-專注的技巧SOLERSquarely直接面對對方Open開放的態(tài)度Lean上半身適當?shù)叵蚯皟AEyecontact眼神適當?shù)刈⒁晫Ψ絉elax保持身體輕松自然35溝通的基本原則與技巧-專注的技巧SOLERSquarely溝通的基本原則與技巧-傾聽的技巧聽(Hear)聚焦自己，注意力是放在自己只是收集數(shù)據(jù)或信息傾聽(Listen)聚焦于對方（向你說話的人）明白對方（思想、感受）聽的五種層次完全漠視>假裝在聽>選擇性聽>積極的傾聽>同理心的傾聽36溝通的基本原則與技巧-傾聽的技巧聽(Hear)36溝通的基本原則與技巧-傾聽的技巧

LADDER

Look看著說話的人，集中注意力Ask發(fā)問Don’tinterrupt不要打斷別人的談話Don’tchangethesubject不要突然改變話題Emotion情緒，小心留意自己與對方的情緒反應Response反應，聲音、動作或姿勢上的響應37溝通的基本原則與技巧-傾聽的技巧LADDERLook37溝通的基本原則與技巧-同理心技巧何謂同理心站在對方的立場上去了解他的感覺及世界表達讓對方知道你對他的了解表達同理心的步驟與技巧專心注意對方所傳達的訊息用心辨識對方的感覺用自己的語言表達所獲得的感覺把自己所聽到的表達給對方逐漸探討較關鍵和敏感的主題及感覺38溝通的基本原則與技巧-同理心技巧何謂同理心38溝通的基本原則與技巧-尊重尊重與接納每個人都有「自我尊嚴感的需求」每個人都希望被肯定、被贊美、被認同、被附和不喜歡被否定、被輕視尊重別人就是尊重自己不是忍受是接受接納是認同接受不代表同意認同不代表贊同39溝通的基本原則與技巧-尊重尊重與接納39溝通的基本原則與技巧-真誠誠實的面對自己與他人待人誠懇對人熱忱沉著面對變化適度的沉默不是說謊，而是沒說40溝通的基本原則與技巧-真誠誠實的面對自己與他人40聽問說聽的真/問的善/說的美溝通技巧不等于表達技巧要改善溝通，努力的重點在于聽者，而非說者「聽、問、說」的步驟與技巧41聽問說聽的真/問的善/說的美「聽、問、說」的步驟與技巧41有效溝通的步驟與要領積極傾聽有效回饋有效表達溝通情緒與態(tài)度避免爭執(zhí)有效引導有效溝通42有效溝通的步驟與要領積極傾聽42如何積極傾聽先“聽”再“說”傾聽同理心解讀非語言訊息『聽』的“懂”

(真)43如何積極傾聽先“聽”再“說”43如何有效回饋-有效回饋的原則著重特定的行為保持目標導向的回饋適時回饋確保了解針對接收者所能控制的行為提出負面的回饋44如何有效回饋-有效回饋的原則著重特定的行為44如何有效回饋-有效回饋的方法復頌重復對方所說的話/請對方重復你所說的話簡述語意內容的簡述語意/情感的簡述語意問封閉式詢問法/開放式詢問法『問』的“對”

(善)45如何有效回饋-有效回饋的方法復頌45如何有效回饋-簡述語意的原則避免加入自己的意思讓對方知道自己認真的在了解他，并且正確地把握住話中的涵義要傾聽對方話中的意思換個角度以簡潔的話回饋注意自己與對方的非語言訊息46如何有效回饋-簡述語意的原則避免加入自己的意思46如何有效表達-說的技巧說的情境客觀描述情境、行為及事件表達情緒提出意見或期望征詢討論重點在：先“聽”再“說”；先“想”再“說”『說』的“精辟”

說到心坎里

(美)47如何有效表達-說的技巧說的情境47說的技巧清楚而具體的自我表達不可想到什么說什么，不可天馬行空隨性而談聚焦，朝既定目標來表述言詞精簡，條理分析言簡意賅，一段話一個重點真誠理性的表達，棄絕謊言發(fā)揮適度的創(chuàng)造力與幽默感有勇氣多找機會多多發(fā)言48說的技巧清楚而具體的自我表達48說-「報告」與「交辦事項」的技巧SD說話法向主管報告或交辦事情給部屬時，將心比心、體諒對方跟你一樣忙，甚至比你忙碌所以，說話時務必掌握重點，不論是報告或聯(lián)絡任何事項，請務必先以「結論一句話」解決SD說話法S（summary）指的是「概要、結論、整體」D（detail）指的是「細節(jié)」先清楚表明報告的重點，從結論一句話簡單扼要說起，接下來再交代細節(jié)49說-「報告」與「交辦事項」的技巧SD說話法49說-說服的技巧說服在合乎道德規(guī)范得前提下，透過精心設計的言詞訊息，來影響他人的態(tài)度與行為的技巧動之以情，說之以理，誘之以利50說-說服的技巧說服50說-說服的技巧說服六策略理性直接要求策略交換策略他人有利策略支配性策略感性同理心策略維護面子策略51說-說服的技巧說服六策略51說-說服的技巧說服的方式由一個具備可信度的來源，提供良好的理由，并用一種感動他人情緒的方式，來獲得對方的同意說服=良好的可信度+給予好理由+訴諸情緒52說-說服的技巧說服的方式52說-表達不同意見的技巧明確表示反對避免誤解說明理由指出贊成部份承認他人觀點保持彈性不利用他人美意尊重他人拒絕的權利重點在：先肯定再否定53說-表達不同意見的技巧明確表示反對避免誤解53說-批評的技巧批評是被動提供，而非主動給予提出批評前要先具體，正確描述對方的行為批評之前，先給予贊美(三明治法)具體化批評應該與目前的行為有關批評應該針對對方可以改善的事情上告訴對方所批評的改善方式54說-批評的技巧批評是被動提供，而非主動給予54說-拒絕的技巧委婉拒絕語氣委婉，態(tài)度堅決說明原因不必一直道歉表示感激感謝對方對你的重視要求更多時間考慮設法使對方舒服些55說-拒絕的技巧委婉拒絕55說-贊美的技巧言辭明確簡潔以我字開頭觀察細節(jié)細心觀察身邊的人，了解他平時的談吐和行為舉止，觀察他外觀與心理的變化具體目光柔和真誠贊美要及時在當下寫下來文字比語言更有效果并且持久常練習56說-贊美的技巧言辭明確簡潔56說-接受贊美的技巧簡潔答謝欣然接受如受之有愧，應說明并致謝57說-接受贊美的技巧簡潔答謝57保持積極的溝通態(tài)度溝通態(tài)度的三種類型退縮型溝通侵略型溝通積極型溝通58保持積極的溝通態(tài)度溝通態(tài)度的三種類型58退縮型的溝通態(tài)度最初大家會同情你別人因占你便宜而感到內疚大家感到不舒服然后被惹惱大家不再尊重你盡可能不跟你打交道59退縮型的溝通態(tài)度最初大家會同情你59侵略型的溝通態(tài)度起初有人會佩服你但大家終究會感到憤怒大家開始公開或私下報復與你相處的人開始消極而被動唯命是從/離你遠去侵略型溝通態(tài)度的后果怪罪他人彼此開始時時戒備弄到大家筋疲力盡對大多數(shù)人感到憤怒與懷疑完全失去朋友與全世界隔絕60侵略型的溝通態(tài)度起初有人會佩服你60積極型的溝通態(tài)度基本型直接說出自己的想法與意見諒解型同情對方但仍說出自己的需要提示型過去的承諾與現(xiàn)在有出入直言型提醒對方，他的行為對你已有不良的影響警戒型告訴對方，如果不改變，彼此會有何影響與后果詢問型希望了解對方的立場、感受與愿望61積極型的溝通態(tài)度基本型61溝通的事前準備巧妙溝通事半功倍充分而詳盡的事前準備慎選溝通時機選取適當?shù)墓艿兰肮ぞ咔逦鞔_的表達成為一位好聽眾要有適當?shù)幕仞佂晟频臏贤ㄊ虑皽蕚?/p>

好的開始是成功的一半62溝通的事前準備巧妙溝通事半功倍完善的溝通事前準備好的開溝通的十點金言溝通的十點金言-基思.戴維斯1.先別說話2.使對方精神狀態(tài)放松3.使對方感覺你想聽他意見4.去除一切能轉移注意力因素5.為對方想6.要有耐心7.不發(fā)脾氣8.辯論或批判態(tài)度要從容9.多提問題10.別多嘴63溝通的十點金言溝通的十點金言-基思.戴維斯63何謂組織組織的目的組織是人們?yōu)榱诉_成某一個目的而組成的協(xié)力團體企業(yè)的組織可以說是企業(yè)為了達成企業(yè)的目的，而組合成的協(xié)力團體個人參與組織的目的安全感地位自尊歸屬權力達成個人目標64何謂組織組織的目的64組織溝通不良的原因組織溝通不良的原因階級影響語意困擾文化差異外界干擾溝通管道的不當選擇沒有回應組織內溝通的三個途徑上、下級溝通/同級(平行)溝通/跨部門溝通65組織溝通不良的原因組織溝通不良的原因65向上溝通主要傳達訊息向上溝通是指訊息的傳送，由較低職位到較高職位，也就是由部屬到上司的溝通主要傳達的訊息與工作有關的活動：諸如要做什么工作？怎么做？什么時候要做完？與工作有關的問題：例如執(zhí)行任務時，所遭遇的問題或困難改善或改變工作流程的看法或建議與工作有關的感受：比方對公司、同事、工作負擔等的感覺與反應等66向上溝通主要傳達訊息向上溝通是指訊息的傳送，由較低職位到較高向上溝通經(jīng)常發(fā)生的問題問題發(fā)生部屬報喜不報憂管理者欠缺接收訊息的能力上司與部屬物理環(huán)境的隔離解決向上溝通問題的方法建立不具威脅性的溝通管道管理者必須學習“傾聽”的技巧加強接收訊息的能力67向上溝通經(jīng)常發(fā)生的問題問題發(fā)生67向下溝通主要傳達訊息向下溝通指的是訊息是由職位較高者傳送到職位較低者主要傳達的訊息任務的指派上司給予部屬工作表現(xiàn)的評估與回饋激勵員工工作士氣的談話….等68向下溝通主要傳達訊息向下溝通指的是訊息是由職位較高者傳送到職向下溝通經(jīng)常發(fā)生的問題問題發(fā)生語意理解的困難上司不當?shù)臏贤ǚ绞浇鉀Q問題的方法盡量避免使用部屬聽不懂的專業(yè)術語善用描述、具體、試探、真誠、同理、平等、正向等溝通方式69向下溝通經(jīng)常發(fā)生的問題問題發(fā)生69平行溝通主要傳達訊息平行溝通是指溝通者的職位相當主要傳達的訊息同事間分享工作的心得、方法、經(jīng)驗工作遭遇的困難…等70平行溝通主要傳達訊息平行溝通是指溝通者的職位相當70平行溝通經(jīng)常發(fā)生的問題問題發(fā)生跨部門同事間專業(yè)術語的不同各部門過度膨脹自己部門的重要性同事間的競爭解決問題的方法盡量減少使用專門術語視整個公司為一整體，每個部門都有其重要性與價值公司不要過分重視或鼓勵成員間的競爭，以免阻礙成員的經(jīng)驗分享71平行溝通經(jīng)常發(fā)生的問題問題發(fā)生71跨部門溝通部門溝通的正確態(tài)度尊重/接納/坦誠/謙卑/勇敢/自我肯定/信任跨部門溝通出現(xiàn)的問題對于結果的預期不同被動等待訊息相互排擠的工作要求上情無法下達/下情無法上達眼光局限的本位主義72跨部門溝通部門溝通的正確態(tài)度72如何進行有效跨部門溝通跨部門溝通首要原則改變看事情的角度將思考格局放大如何進行有效跨部門溝通選擇適當?shù)臏贤ǚ绞竭\用對方的思考邏輯尊重他人的主導權爭取高層的支持平時就要建立關系幫助溝通改變看事情的角度將思考格局放大73如何進行有效跨部門溝通跨部門溝通首要原則改變看事情的角度如何進行有效跨部門溝通跨部門部門溝通的技巧將其它部門，視為自己內部客戶通過良好的溝通技巧，完成工作盡可能與其它部門人員，建立良好的人際關系，但這種關系是基于商務或工作目的上以公司總體目標來處理出現(xiàn)的問題隨時準備妥協(xié)有效拓展組織內人際關系網(wǎng)絡的兩大原則愈陌生的人愈要認識愈不相關的人愈要接觸74如何進行有效跨部門溝通跨部門部門溝通的技巧74非正式溝通非正式溝通地下情報網(wǎng)，也就是我們經(jīng)常聽到的「耳語」或是「辦公室謠言」非正式溝通經(jīng)常發(fā)生的問題無法分辨訊息的真?zhèn)瓮高^復雜口耳相傳的訊息，很難找出消息的源頭，因此也無法驗證訊息的真假。訊息扭曲或不完整接收者會精簡訊息，只記憶那些自己認為重要的部份，并且賦予主觀的詮釋，因此當他們再將這些訊息傳送出去時，便產(chǎn)生了訊息扭曲或不完整的問題。可能影響員工的士氣不利員工的消息若廣為流傳，很可能造成人心惶惶，因而使工作士氣大受影響75非正式溝通非正式溝通75因應非正式溝通管道的態(tài)度重視非正式溝通管道一個活絡的「地下情報網(wǎng)」，正可以反映員工深層的心理需求，以及他們對工作、對公司的意見和看法。所以管理者應該從這個情報網(wǎng)中，搜尋、了解員工真正的反應和感受抱持著「有待證實」態(tài)度透過非正式管道傳送的訊息，可能是真實的，也可能只是謠言（rumor）而已，因此，應抱著存疑的態(tài)度，而不要認為這些必然是真確可靠的76因應非正式溝通管道的態(tài)度重視非正式溝通管道76演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！人際關系與溝通技巧78人際關系與溝通技巧1人際關系的意義人際關系的定義二個人之間彼此相互影響、相互依賴，而且彼此的互動維持一段較長的時間相互影響相互依賴維持一段較長時間人際關系的特性人際關系的發(fā)展是有階段性的人際關系有深度和廣度上的不同人際關系是獨特和不斷改變的人際關系是多向度的人際關系是復雜的人際關系是經(jīng)由溝通來建立和維持的79人際關系的意義人際關系的定義2人際關系發(fā)展的階段性漸進發(fā)展我們很少第一次和一個人見面，就馬上變成知己的，也很少與一個人有深厚的感情，卻突然形同陌路的階段發(fā)展不論關系的增進或惡化，都是經(jīng)由一定階段而產(chǎn)生的80人際關系發(fā)展的階段性漸進發(fā)展3人際關系發(fā)展的六個階段接觸期關系開始/黃金四分鐘涉入期開始認識/彼此了解/強化涉入程度親密期提出承諾人際承諾/社會連帶惡化期親密關系變質修復期修復期為選擇性階段內在的修復期/人際的修復期解體期關系的終止人際分離/社會/公眾分離81人際關系發(fā)展的六個階段接觸期惡化期4人際關系有深度和廣度上的不同深度與廣度的不同人際關系的發(fā)展既然具有不同的階段性，當然，不同階段的人際關系，彼此談論的話題多寡(廣度)、深淺(深度)，就可能不同82人際關系有深度和廣度上的不同深度與廣度的不同5人際關系是獨特和不斷改變的獨特的人際關系是不斷發(fā)展的，而且，雙方談論內容的深度和廣度，也隨關系不同而有所變化不斷改進的我們自己、其它人，以及我們對人際關系的記憶，也都不斷地改變83人際關系是獨特和不斷改變的獨特的6人際關系是多向度的多向度人際關系并不是單向度的，它具有不同的類型(types)以及不同的層次(levels)︰不同的類型指的是人際關系可能針對不同的群體不同的層次指的是不同的人際關系，可能與我們個人的不同層面─情感的、實體的、或智能的，發(fā)生比較重要的關連84人際關系是多向度的多向度7人際關系是復雜的-1人人皆為單獨個體在人際關系中，每個人都是非常獨特的個體，具有不同的經(jīng)驗、思想、能力、需求、害怕、欲望等，而這些因素都會影響他/她如何與其它人互動二個獨特、不盡相同的人，互相影響，而彼此又各自不斷地改變，他們所形成的人際關系，自然就非常復雜了85人際關系是復雜的-1人人皆為單獨個體8人際關系是復雜的-2人際關系的復雜性帶來的啟示不可過于片面與武斷我們對任何一個人際互動的分析或了解，可能都是片面的或有限的，因此對于我們的分析或看法，不能太過肯定和武斷，如果過于武斷，可能會產(chǎn)生許多人際沖突事出必有因，且絕非單一原因每一件事情都是由很多原因所導致的，沒有一件事情的原因是單純的86人際關系是復雜的-2人際關系的復雜性帶來的啟示9人際關系是復雜的-3對于人際關系的正確認知人無法預測與控制人際關系我們對任何一個人際關系的預測力和控制力，都是有限的但求對自己負責事實上，正因為我們所能做的，只有一定的限度，因此，只要對我們所能控制的、以及所能影響的部份負責就好，而那些不能控制的部份，就不必耿耿于懷、深切自責了87人際關系是復雜的-3對于人際關系的正確認知10人際關系是經(jīng)由溝通來建立和維持的溝通是人際關系的基礎所有的人際關系都是經(jīng)由溝通才開始的，而它的維持也必須依賴溝通，因此溝通是人際關系的基礎溝通可以是語言的溝通，也可以是非語言的溝通，而非語言溝通往往決定人際關系的開始與否溝通決定了人際關系的后續(xù)發(fā)展人際關系一旦建立之后，是否能夠持續(xù)發(fā)展，溝通更是扮演重要的角色88人際關系是經(jīng)由溝通來建立和維持的溝通是人際關系的基礎11人際關系的功能減輕寂寞尋求刺激滿足需求馬斯洛的需要層級理論生理需要/安全需要/社會需要/尊重需要/自我實現(xiàn)需要增進自我了解89人際關系的功能減輕寂寞12人際關系的功能-增進自我了解自己知道自己不知道別人知道別人不知道盲目自我(BlindSelf)未知自我(UnknownSelf)隱藏自我(HiddenSelf)開放自我(OpenSelf)自我揭露聽取回饋周哈里窗(TheJohariWindow)90人際關系的功能-增進自我了解自己知道自己不知道別人知道別人不人際關系的功能-增進自我了解開放自我自我揭露的重要性已有許多研究發(fā)現(xiàn)，自我揭露的程度與他人人際關系滿意度，存在顯著的相關性因此，學習開放自己，也接受別人給我們的回饋，不但有助于自我的認識與了解，同時，更能使個人建立良好的人際關系91人際關系的功能-增進自我了解開放自我自我揭露的重要性14人際關系的功能-增進自我了解自我揭露的意義自我揭露是一種特殊的溝通過程，人們將自己內心的感受與訊息，與他人分享自我揭露可以是描述性的揭露向他人透露有關自己的一些事實自我揭露也可以是評估性的揭露也就是透露個人的意見和感受自我揭露的功能發(fā)泄因應的能力自我澄清社會認可社會控制關系的發(fā)展92人際關系的功能-增進自我了解自我揭露的意義15人際關系的功能-增進自我了解自我揭露與回饋當個人對自己的認識愈多，了解愈深，也愈能夠清楚地向他人表露自己內在的想法、態(tài)度、情感、喜惡、專長等等，讓別人更加了解、認識我們，這就是自我揭露，而別人對我們的反應和回饋，也會進一步增進自我的認識與了解經(jīng)由自我揭露與回饋，我們更加認識自己、他人也更加了解我們93人際關系的功能-增進自我了解自我揭露與回饋16人際關系九大法則不批評不責備不抱怨給予真誠的贊賞與感謝引發(fā)他人心中的渴望真誠的關心他人經(jīng)常微笑記得別人的名字傾聽鼓勵他人多談自己的事談論他人感興趣的事衷心讓他人覺得他很重要94人際關系九大法則不批評不責備不抱怨17練習之道-不批評不責備不抱怨每天早上醒來時，告訴自己：我是個有福份的人，應該以包容的心去看待別人當你要批評別人時，想想自己是否也有類似的缺點想批評別人時，改用贊美取代批評是逃避反省的方式，要批評別人之前，先反省自己95練習之道-不批評不責備不抱怨每天早上醒來時，告訴自己：我練習之道-給予真誠的贊賞與感謝在一張小卡片上，寫下幾句你認為對方擁有的優(yōu)點，寄給他寫信是表達感恩最好的方式，坐下來，好好寫一封信，把你感謝的心情表達出來塑造好的氣氛與情境，向對方表達你的謝意96練習之道-給予真誠的贊賞與感謝在一張小卡片上，寫下幾句你認為練習之道-引發(fā)他人心中的渴望當你有求于人時，先想一想，自己可以為對方做什么事談判時，試著用問句的方式，了解對方的需求是什么97練習之道-引發(fā)他人心中的渴望當你有求于人時，先想一想，自己可練習之道-真誠的關心他人找一個你想關心的家人或朋友，開放自己的心胸，一到兩周一次，去欣賞并參與他的興趣談判時，試著用問句的方式，了解對方的需求是什么98練習之道-真誠的關心他人找一個你想關心的家人或朋友，開放自己練習之道-經(jīng)常微笑每天早上起床后，想三件令自己快樂的事對著鏡子，檢視自己何時的表情最好看當你遇到別人時，先去想想他的優(yōu)點是什么當你遇到困難，忍不住想發(fā)脾氣時，提醒自己：微笑才能解決問題常在心頭擺上一張笑臉和一張哭臉，問自己，喜歡別人用哪一張臉來對待自己99練習之道-經(jīng)常微笑每天早上起床后，想三件令自己快樂的事22練習之道-記得別人的名字交換名片時，立刻在心里默念五遍認識新朋友時，專心注意對方的樣子，記住他的特征試著把別人的名字圖像化，這會幫你記得更多別人的名字100練習之道-記得別人的名字交換名片時，立刻在心里默念五遍23練習之道-傾聽鼓勵他人多談自己的事請家人或好友幫忙，觀察你在聆聽別人說話時的態(tài)度，并提感想從星期一開始，紀錄自己在聆聽別人時，是否表現(xiàn)出專心聽講的態(tài)度。星期五時，檢討自己這一周的表現(xiàn)101練習之道-傾聽鼓勵他人多談自己的事請家人或好友幫忙，觀察你在練習之道-談論他人感興趣的事當你有說話的沖動時，問對方：談談你的意見和陌生人交談時，從他的職業(yè)、頭銜、背景開始問問題多看報章雜志，了解時下眾人關心的話題102練習之道-談論他人感興趣的事當你有說話的沖動時，問對方：談談練習之道-衷心讓他人覺得他很重要每當你要做一項重要的決定時，試著去問三個人以上的意見，不論你的決定如何，至少你讓對方覺得他很重要記下一些重要的日子：朋友的生日、結婚紀念日、就職周年等，并親自提筆寫信給對方103練習之道-衷心讓他人覺得他很重要每當你要做一項重要的決定時，溝通的意義借著分享訊息、理念或態(tài)度，而與人建立「共識」（commonness）為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程溝通是個歷程溝通有其特定意義溝通是人與人之間的互動104溝通的意義借著分享訊息、理念或態(tài)度，而與人建立「共識」（co溝通的類型與形式溝通的類型自我溝通自己將訊息傳送給自己；自我提醒/自我激勵/自我反省人際溝通訊息從一人傳送給另一人；家人/親戚/朋友組織溝通組織間訊息傳送：上下行.平行.斜向溝通/正式與非正式溝通/單向與雙向溝通溝通的形式語言口頭書面非語言(行為語言)聲音語氣肢體語言身體動作105溝通的類型與形式溝通的類型非語言(行為語言)28發(fā)訊者編碼傳送解碼收訊者干擾ChanelMediaMessage編碼選擇溝通媒介傳遞訊息接受訊息解碼回饋回饋溝通過程模式106發(fā)訊者編碼傳送解碼收訊者干擾ChanelMessage編碼接有效溝通的障礙發(fā)送方的障礙語言表達邏輯能力/情緒、態(tài)度/國家文化背景訊息傳遞的障礙傳遞的環(huán)節(jié)/傳遞方式的選擇/傳遞時機點的選擇接收方的障礙注意力不集中/過濾/選擇性知覺/信息過荷107有效溝通的障礙發(fā)送方的障礙30雙向溝通的重要性雙向溝通的重要性「傳送者」與「接受者」的角色不斷的在『聽』、『問』、『說』之間相互轉換傳送者接受者訊息回饋108雙向溝通的重要性雙向溝通的重要性傳送者接受者訊息回饋31語言溝通的六大特性相同的話對不同的人有不同的意義人們常用密碼傳遞訊息，而隱蔽真正的意義人們常談不重要的事，而不談真正重要的事說者可能不清楚自己的情緒，或被自己的情緒所蒙蔽，而影響溝通聽者容易分心聽者受到過濾器的影響，而扭曲所聽到的訊息109語言溝通的六大特性相同的話對不同的人有不同的意義32如何克服溝通的障礙積極傾聽專注、同理心、接納、為完整負責簡化語言使用對方聽得懂的話、減少使用專業(yè)術語控制情緒保持情緒穩(wěn)定、情緒不穩(wěn)定時暫停溝通使用回饋主動回饋、要求回饋110如何克服溝通的障礙積極傾聽33溝通的基本原則與技巧專注傾聽同理心尊重真誠溝通的基本原則111溝通的基本原則與技巧專注尊重溝通的基本原則34溝通的基本原則與技巧-專注的技巧SOLERSquarely直接面對對方Open開放的態(tài)度Lean上半身適當?shù)叵蚯皟AEyecontact眼神適當?shù)刈⒁晫Ψ絉elax保持身體輕松自然112溝通的基本原則與技巧-專注的技巧SOLERSquarely溝通的基本原則與技巧-傾聽的技巧聽(Hear)聚焦自己，注意力是放在自己只是收集數(shù)據(jù)或信息傾聽(Listen)聚焦于對方（向你說話的人）明白對方（思想、感受）聽的五種層次完全漠視>假裝在聽>選擇性聽>積極的傾聽>同理心的傾聽113溝通的基本原則與技巧-傾聽的技巧聽(Hear)36溝通的基本原則與技巧-傾聽的技巧

LADDER

Look看著說話的人，集中注意力Ask發(fā)問Don’tinterrupt不要打斷別人的談話Don’tchangethesubject不要突然改變話題Emotion情緒，小心留意自己與對方的情緒反應Response反應，聲音、動作或姿勢上的響應114溝通的基本原則與技巧-傾聽的技巧LADDERLook37溝通的基本原則與技巧-同理心技巧何謂同理心站在對方的立場上去了解他的感覺及世界表達讓對方知道你對他的了解表達同理心的步驟與技巧專心注意對方所傳達的訊息用心辨識對方的感覺用自己的語言表達所獲得的感覺把自己所聽到的表達給對方逐漸探討較關鍵和敏感的主題及感覺115溝通的基本原則與技巧-同理心技巧何謂同理心38溝通的基本原則與技巧-尊重尊重與接納每個人都有「自我尊嚴感的需求」每個人都希望被肯定、被贊美、被認同、被附和不喜歡被否定、被輕視尊重別人就是尊重自己不是忍受是接受接納是認同接受不代表同意認同不代表贊同116溝通的基本原則與技巧-尊重尊重與接納39溝通的基本原則與技巧-真誠誠實的面對自己與他人待人誠懇對人熱忱沉著面對變化適度的沉默不是說謊，而是沒說117溝通的基本原則與技巧-真誠誠實的面對自己與他人40聽問說聽的真/問的善/說的美溝通技巧不等于表達技巧要改善溝通，努力的重點在于聽者，而非說者「聽、問、說」的步驟與技巧118聽問說聽的真/問的善/說的美「聽、問、說」的步驟與技巧41有效溝通的步驟與要領積極傾聽有效回饋有效表達溝通情緒與態(tài)度避免爭執(zhí)有效引導有效溝通119有效溝通的步驟與要領積極傾聽42如何積極傾聽先“聽”再“說”傾聽同理心解讀非語言訊息『聽』的“懂”

(真)120如何積極傾聽先“聽”再“說”43如何有效回饋-有效回饋的原則著重特定的行為保持目標導向的回饋適時回饋確保了解針對接收者所能控制的行為提出負面的回饋121如何有效回饋-有效回饋的原則著重特定的行為44如何有效回饋-有效回饋的方法復頌重復對方所說的話/請對方重復你所說的話簡述語意內容的簡述語意/情感的簡述語意問封閉式詢問法/開放式詢問法『問』的“對”

(善)122如何有效回饋-有效回饋的方法復頌45如何有效回饋-簡述語意的原則避免加入自己的意思讓對方知道自己認真的在了解他，并且正確地把握住話中的涵義要傾聽對方話中的意思換個角度以簡潔的話回饋注意自己與對方的非語言訊息123如何有效回饋-簡述語意的原則避免加入自己的意思46如何有效表達-說的技巧說的情境客觀描述情境、行為及事件表達情緒提出意見或期望征詢討論重點在：先“聽”再“說”；先“想”再“說”『說』的“精辟”

說到心坎里

(美)124如何有效表達-說的技巧說的情境47說的技巧清楚而具體的自我表達不可想到什么說什么，不可天馬行空隨性而談聚焦，朝既定目標來表述言詞精簡，條理分析言簡意賅，一段話一個重點真誠理性的表達，棄絕謊言發(fā)揮適度的創(chuàng)造力與幽默感有勇氣多找機會多多發(fā)言125說的技巧清楚而具體的自我表達48說-「報告」與「交辦事項」的技巧SD說話法向主管報告或交辦事情給部屬時，將心比心、體諒對方跟你一樣忙，甚至比你忙碌所以，說話時務必掌握重點，不論是報告或聯(lián)絡任何事項，請務必先以「結論一句話」解決SD說話法S（summary）指的是「概要、結論、整體」D（detail）指的是「細節(jié)」先清楚表明報告的重點，從結論一句話簡單扼要說起，接下來再交代細節(jié)126說-「報告」與「交辦事項」的技巧SD說話法49說-說服的技巧說服在合乎道德規(guī)范得前提下，透過精心設計的言詞訊息，來影響他人的態(tài)度與行為的技巧動之以情，說之以理，誘之以利127說-說服的技巧說服50說-說服的技巧說服六策略理性直接要求策略交換策略他人有利策略支配性策略感性同理心策略維護面子策略128說-說服的技巧說服六策略51說-說服的技巧說服的方式由一個具備可信度的來源，提供良好的理由，并用一種感動他人情緒的方式，來獲得對方的同意說服=良好的可信度+給予好理由+訴諸情緒129說-說服的技巧說服的方式52說-表達不同意見的技巧明確表示反對避免誤解說明理由指出贊成部份承認他人觀點保持彈性不利用他人美意尊重他人拒絕的權利重點在：先肯定再否定130說-表達不同意見的技巧明確表示反對避免誤解53說-批評的技巧批評是被動提供，而非主動給予提出批評前要先具體，正確描述對方的行為批評之前，先給予贊美(三明治法)具體化批評應該與目前的行為有關批評應該針對對方可以改善的事情上告訴對方所批評的改善方式131說-批評的技巧批評是被動提供，而非主動給予54說-拒絕的技巧委婉拒絕語氣委婉，態(tài)度堅決說明原因不必一直道歉表示感激感謝對方對你的重視要求更多時間考慮設法使對方舒服些132說-拒絕的技巧委婉拒絕55說-贊美的技巧言辭明確簡潔以我字開頭觀察細節(jié)細心觀察身邊的人，了解他平時的談吐和行為舉止，觀察他外觀與心理的變化具體目光柔和真誠贊美要及時在當下寫下來文字比語言更有效果并且持久常練習133說-贊美的技巧言辭明確簡潔56說-接受贊美的技巧簡潔答謝欣然接受如受之有愧，應說明并致謝134說-接受贊美的技巧簡潔答謝57保持積極的溝通態(tài)度溝通態(tài)度的三種類型退縮型溝通侵略型溝通積極型溝通135保持積極的溝通態(tài)度溝通態(tài)度的三種類型58退縮型的溝通態(tài)度最初大家會同情你別人因占你便宜而感到內疚大家感到不舒服然后被惹惱大家不再尊重你盡可能不跟你打交道136退縮型的溝通態(tài)度最初大家會同情你59侵略型的溝通態(tài)度起初有人會佩服你但大家終究會感到憤怒大家開始公開或私下報復與你相處的人開始消極而被動唯命是從/離你遠去侵略型溝通態(tài)度的后果怪罪他人彼此開始時時戒備弄到大家筋疲力盡對大多數(shù)人感到憤怒與懷疑完全失去朋友與全世界隔絕137侵略型的溝通態(tài)度起初有人會佩服你60積極型的溝通態(tài)度基本型直接說出自己的想法與意見諒解型同情對方但仍說出自己的需要提示型過去的承諾與現(xiàn)在有出入直言型提醒對方，他的行為對你已有不良的影響警戒型告訴對方，如果不改變，彼此會有何影響與后果詢問型希望了解對方的立場、感受與愿望138積極型的溝通態(tài)度基本型61溝通的事前準備巧妙溝通事半功倍充分而詳盡的事前準備慎選溝通時機選取適當?shù)墓艿兰肮ぞ咔逦鞔_的表達成為一位好聽眾要有適當?shù)幕仞佂晟频臏贤ㄊ虑皽蕚?/p>

好的開始是成功的一半139溝通的事前準備巧妙溝通事半功倍完善的溝通事前準備好的開溝通的十點金言溝通的十點金言-基思.戴維斯1.先別說話2.使對方精神狀態(tài)放松3.使對方感覺你想聽他意見4.去除一切能轉移注意力因素5.為對方想6.要有耐心7.不發(fā)脾氣8.辯論或批判態(tài)度要從容9.多提