新消法知識培訓(xùn)

關(guān)于新消法知識培訓(xùn)第一頁，共四十二頁，2022年，8月28日前言2014年3月15日，新的《消費者權(quán)益保護法》正式實施。新的《消費者權(quán)益保護法》亮點頗多，新消法更加注重公平和規(guī)范、正義，同時旗幟鮮明向消費者適度傾斜。

第二頁，共四十二頁，2022年，8月28日第一章消法賦予消費者的權(quán)利一、安全權(quán)。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。二、知情權(quán)。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。三、自主選擇權(quán)。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。四、公平交易權(quán)。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。五、求償權(quán)。消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。六、結(jié)社權(quán)。消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會組織的權(quán)利。（消協(xié)）七、獲知權(quán)。消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。八、人格尊嚴受尊重權(quán)。消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權(quán)利，享有個人信息依法得到保護的權(quán)利。九、監(jiān)督權(quán)。消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。第三頁，共四十二頁，2022年，8月28日第二章消法規(guī)定的經(jīng)營者的義務(wù)

第四頁，共四十二頁，2022年，8月28日經(jīng)營者的義務(wù)一、履行法定或約定的義務(wù)。二、聽取意見、接受監(jiān)督。三、保證人身和財產(chǎn)安全。（電器類標警示標識）四、提供真實信息。（不做虛假宣傳/明碼標價）五、標明真實名稱和標志。（品牌/標價簽）六、出具憑證、單據(jù)。（購物憑證）七、保證商品質(zhì)量。八、履行“三包”義務(wù)（包修/包換/包退）九、不得做出不公平、不合理的規(guī)定（霸王條款）十、禁止侵犯人格權(quán)。第五頁，共四十二頁，2022年，8月28日法律責任

經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔民事責任：（一）商品或者服務(wù)存在缺陷的；（二）不具備商品應(yīng)當具備的使用性能而出售時未作說明的；（三）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標準的；（四）不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的；（五）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；（六）銷售的商品數(shù)量不足的；（七）服務(wù)的內(nèi)容和費用違反約定的；（八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；第六頁，共四十二頁，2022年，8月28日

經(jīng)營者有下列情形之一，除承擔相應(yīng)的民事責任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：（一）提供的商品或者服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的；

（二）在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；（三）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；（四）偽造商品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，篡改生產(chǎn)日期，偽造或者冒用認證標志等質(zhì)量標志的；

（五）銷售的商品應(yīng)當檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或者偽造檢驗、檢疫結(jié)果的；（六）對商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳的；

（七）拒絕或者拖延有關(guān)行政部門責令對缺陷商品或者服務(wù)采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施的；

（八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；（九）侵害消費者人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或侵害消費者個人信息依法得到保護的權(quán)利的；

第七頁，共四十二頁，2022年，8月28日第三章“三包”責任規(guī)定定義：銷售者、修理者、生產(chǎn)者承擔的部分商品的退貨、更換、修理的責任和義務(wù)。原則：三包有效期內(nèi)消費者憑發(fā)票及三包憑證辦理退貨、換貨、修理。三包的時間：自消費者收到商品起7日內(nèi)存在質(zhì)量問題退貨自消費者收到商品起15日內(nèi)存在質(zhì)量問題換貨自消費者收到商品起超過15日存在質(zhì)量問題修理新消法提到的三包期限，起始時間都是消費者“收到商品之日”，也就是交付之日起開始計算。

第八頁，共四十二頁，2022年，8月28日“三包”的范圍

消費者購買的商品出現(xiàn)下列情況的，有權(quán)要求經(jīng)銷者承擔“三包”責任：1、不具備商品應(yīng)當具備的使用性能事先未說明；2、不符合商品標注的采用的產(chǎn)品標準要求；3、不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式標明的質(zhì)量狀況；4、商品經(jīng)技術(shù)監(jiān)督部門等法定機構(gòu)檢驗不合格；5、商品經(jīng)修理兩次仍不能正常使用。（贈品也是商品，同樣享受“三包”）第九頁，共四十二頁，2022年，8月28日不實行“三包”責任規(guī)定的情況：1、消費者使用、維護、保管不當造成的損壞；2、非承擔三包修理者拆動造成損壞的；3、無“三包”憑證及有效發(fā)票的；4、三包憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符或涂改的；5、非質(zhì)量問題或產(chǎn)品標準允許誤差內(nèi)的；6、因不可抗拒力造成損壞的。第十頁，共四十二頁，2022年，8月28日2014年的年主題：

新消法

新權(quán)益

新責任

第四章新消法的實施及其亮點

第十一頁，共四十二頁，2022年，8月28日亮點一：賦予消費者七日反悔權(quán)

第十二頁，共四十二頁，2022年，8月28日七日反悔權(quán)《消法》第25條第1款、第2款為新增法條，內(nèi)容為：“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：(一)消費者定作的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；(四)交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨?！薄景咐俊半p十一”購物節(jié)時，王小姐在某大型購物網(wǎng)站上看到一雙高跟鞋，款式新穎，價格也很便宜，王小姐毫不猶豫點擊了購買，并支付了貨款。收到貨后，王小姐覺得這雙高跟鞋雖然新穎，但顏色跟網(wǎng)頁上的圖片出入很大，于是便聯(lián)系上網(wǎng)店店主，要求退貨，并愿意承擔來往的運費，但遭到店主的拒絕。第十三頁，共四十二頁，2022年，8月28日解讀：

近幾年，網(wǎng)絡(luò)等遠程購物方式逐漸成為人們購物的主流方式之一。遠程購物的“非現(xiàn)場性”導(dǎo)致消費者和商家的信息極不對稱，因為商家可能隱瞞了商品的負面信息，但由于無法直接接觸商品，消費者可能被蒙在鼓里而遭受損失。此次修改的《消法》針對網(wǎng)絡(luò)等遠程購物方式賦予了消費者七天的反悔權(quán)，旨在促進買賣雙方的平等地位。根據(jù)修改后的《消法》，上述案例中的王小姐有權(quán)要求退貨?！緜渥ⅰ糠椿跈?quán)僅適用于網(wǎng)絡(luò)等遠程購物方式，消費者直接到商店/商場購買的物品，不適用該條規(guī)定。另外反悔權(quán)的期限是七日內(nèi)，且根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品，不在此列。第十四頁，共四十二頁，2022年，8月28日亮點二：實行舉證責任倒置

第十五頁，共四十二頁，2022年，8月28日舉證責任倒置《消法》第23條增加了一款作為第3款，內(nèi)容為：“經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任?！薄景咐繌埾壬谀成虉龃黉N活動中購買了一臺迷你小冰箱，可使用兩個月后，小冰箱內(nèi)壁便出現(xiàn)了裂痕。張先生拿著發(fā)票找到商場，但商場認為小冰箱系張先生人為損壞，不同意幫張先生免費修理。張先生將商場告上了法庭，但最終因拿不出證據(jù)證明所購小冰箱存在質(zhì)量問題而被判敗訴。第十六頁，共四十二頁，2022年，8月28日解讀：“誰主張，誰舉證”是我國《民事訴訟法》規(guī)定的一般證據(jù)規(guī)則。消費者要想證明某個商品是否存在瑕疵就必須拿出證據(jù)來，但因為不掌握相關(guān)技術(shù)等信息，消費者舉證住往非常困難。此次《消法》修改，將消費者“拿證據(jù)維權(quán)”轉(zhuǎn)換為經(jīng)營者“自證清白”，實行舉證責任倒置，確解了消費者舉證難問題。根據(jù)修改后的《消法》，上述案例中，冰箱有無質(zhì)量問題，應(yīng)由商家來舉證?！緜渥ⅰ吭撘?guī)則僅適用于機動車等耐用品和裝飾裝修等服務(wù)，且僅限于購買或者接受服務(wù)之日起六個月內(nèi)，超過六個月后，不再適用。第十七頁，共四十二頁，2022年，8月28日亮點三：新增網(wǎng)絡(luò)等非現(xiàn)場購物信息披露制度

第十八頁，共四十二頁，2022年，8月28日

【法條】第28條為新增法條，內(nèi)容為：“采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務(wù)、民事責任等信息?！薄窘庾x】該制度的核心是保障消費者的知情權(quán)，有助于明確解決網(wǎng)購等非現(xiàn)場購物面臨的突出問題。現(xiàn)實生活中，消協(xié)在解決網(wǎng)購過程中的爭議時，經(jīng)常找不到相應(yīng)的經(jīng)營主體，而新《消法》的這項規(guī)定有助于幫助在發(fā)生問題時查找相應(yīng)的責任方；而安全注意事項等，則可以對消費者的安全形成保障，對產(chǎn)品的負面問題做到全面、詳盡的了解；售后服務(wù)和民事責任事前需要明確，也有助于消費者在事后發(fā)生爭議時有據(jù)可查地解決問題。新增網(wǎng)絡(luò)等非現(xiàn)場購物信息披露制度第十九頁，共四十二頁，2022年，8月28日亮點四：明確個人信息保護

第二十頁，共四十二頁，2022年，8月28日《消法》第29條為新增法條，內(nèi)容為：“經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應(yīng)當立即采取補救措施?！薄景咐繀窍壬谀炒缶频觐A(yù)訂了婚宴，并留了電話?？墒遣痪?，婚慶、旅游等公司的電話便接踵而至，吳先生不堪其擾。吳先生發(fā)覺，在婚禮操辦過程中，唯一留號碼的就是在訂酒席環(huán)節(jié)。于是他找到酒店，但酒店告訴他，打電話的婚慶公司都是酒店的合作方，這是酒店為方便新人而免費提供的一項增值服務(wù)，新人在這些公司可以享受到相應(yīng)的折扣優(yōu)惠。吳先生聽了后非常氣憤，但卻“走投無門”。個人信息保護第二十一頁，共四十二頁，2022年，8月28日解讀：【解讀】個人信息被隨意泄露或買賣，消費者的正常生活受到嚴重干擾。誰都知道是商家“出賣”了消費者的個人信息，但卻沒人管也沒地方去投訴。修改后的《消法》首次將個人信息保護作為消費者權(quán)益確認下來，是消費者權(quán)益保護領(lǐng)域的一項重大突破?！緜渥ⅰ侩m然《消法》將消費者個人信息保護確認下來，但這一規(guī)定目前僅停留在文件上，具體操作性不強。如果個人信息被泄露，消費者如何取證、維權(quán)？相關(guān)經(jīng)營者將獲得怎樣的處罰，有待進一步規(guī)定。第二十二頁，共四十二頁，2022年，8月28日亮點五：消協(xié)可提公益訴訟

第二十三頁，共四十二頁，2022年，8月28日消協(xié)可提公益訴訟《消法》第37條第1款規(guī)定：消費者協(xié)會應(yīng)履行以下公益性職責：……(七)就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟?！景咐慷畔壬埮笥训侥巢宛^吃飯，結(jié)賬時，發(fā)現(xiàn)餐館多收了24元錢。杜先生詢問得知，這24元系杜先生和朋友就餐時使用的一次性餐具費用，所有顧客都收了。杜先生認為餐館這種強制性消費違法，向當?shù)叵麉f(xié)投訴。但經(jīng)調(diào)解后，消協(xié)也表示愛莫能助，讓杜先生到法院起訴。為了24元錢到法院打官司太劃不來了，于是杜先生只得作罷。第二十四頁，共四十二頁，2022年，8月28日解讀：

近幾年來，我國不斷出現(xiàn)侵犯消費者權(quán)益的群體性消費事件，對于消費糾紛數(shù)額較小的事件，相當多的消費者衡量維權(quán)成本后，出于各種原因不愿意維權(quán)。在諸如三鹿奶粉、問題膠囊等群體性消費事件中，消費者往往勢單力薄，舉證困難，消費維權(quán)常常陷入尷尬境地。修改后的《消法》明確了消協(xié)的訴訟主體地位，對于群體性消費事件，消費者可以請求消協(xié)提起公益訴訟。上述案例中，根據(jù)修改后的《消法》，杜先生可以請求當?shù)氐南麉f(xié)提起公益訴訟。【備注】公益訴訟針對的是群體性消費事件，單一消費事件，消費者只能自行提起民事訴訟。第二十五頁，共四十二頁，2022年，8月28日亮點六：定位網(wǎng)購平臺責任

第二十六頁，共四十二頁，2022年，8月28日網(wǎng)購平臺責任《消法》第44條為新增法條，內(nèi)容為：“消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應(yīng)當履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。

網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔連帶責任?！薄景咐繀桥吭谀炒笮途W(wǎng)購平臺上的一家手表網(wǎng)店中購買了一款某知名進口品牌手表。實際收到貨后，吳女士發(fā)現(xiàn)自己購買的手表并非正品。于是便聯(lián)系賣家退貨，但通過網(wǎng)店中所留的電話、郵件等均無法聯(lián)系上。吳女士向網(wǎng)購平臺工作人員反映，他們在核實后表示，對方當時提供驗證的身份證件系假冒，目前他們做的只能是將這家網(wǎng)店關(guān)閉，吳女士所遭受的損失只能自己承擔。第二十七頁，共四十二頁，2022年，8月28日解讀：

網(wǎng)上購物方式同普通的購物不同，對于商家是否具經(jīng)營資質(zhì)、信譽等情況，買家無從查證，這就需要網(wǎng)絡(luò)平臺加強審查和監(jiān)管。但另一方面，由于賣家眾多，網(wǎng)購平臺只是提供一個交易平臺，買賣自由，雙方自愿，要求網(wǎng)購平臺進行直接監(jiān)管也是不現(xiàn)實的。為此，此次修改后的《消法》對網(wǎng)購平臺的責任進行了清晰定位，即網(wǎng)購平臺不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，承擔先行賠償責任；且對于銷售者或服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益的行為具有主觀過錯，未采取必要措施的，依法與銷售者或服務(wù)者承擔連帶責任。上述案例中，根據(jù)修改后的《消法》，吳女士有權(quán)要求網(wǎng)購平臺承擔賠償責任?！緜渥ⅰ烤W(wǎng)購平臺承擔責任有前提。第二十八頁，共四十二頁，2022年，8月28日亮點七：明確廣告經(jīng)營者、發(fā)布者、代言人、推銷人的連帶賠償責任

第二十九頁，共四十二頁，2022年，8月28日

新《消法》第45條增加了兩款，內(nèi)容為：“廣告經(jīng)營者、發(fā)布者設(shè)計、制作、發(fā)布關(guān)系消費者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告，造成消費者損害的，應(yīng)當與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔連帶責任。社會團體或者其他組織、個人在關(guān)系消費者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務(wù)，造成消費者損害的，應(yīng)當與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔連帶責任?！边B帶賠償責任第三十頁，共四十二頁，2022年，8月28日解讀：

針對大量虛假廣告充斥電視節(jié)目、明星代言產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊等損害消費者權(quán)益的情況，新消法強化了虛假廣告代言人及發(fā)布者的連帶責任。新消法規(guī)定，對于關(guān)系消費者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告，造成消費者損害的，廣告經(jīng)營者、發(fā)布者及代言人、推銷人與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔連帶責任。該規(guī)定對于影響我們生活質(zhì)量最深的虛假廣告及明星代言來說，意義非凡。其大大強化了商家制作廣告、廣告經(jīng)營者發(fā)布廣告及明星選擇代言產(chǎn)品的謹慎度，對于遏制虛假廣告、問題產(chǎn)品具有顯著作用。【備注】連帶賠償責任僅僅適用于關(guān)系消費者生命健康的商品或者服務(wù)。第三十一頁，共四十二頁，2022年，8月28日亮點八：加大消費欺詐賠償

第三十二頁，共四十二頁，2022年，8月28日消費欺詐賠償《消法》第55條修正為：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”【案例】孫小姐在某超市購物時，看到一款促銷的泰國大米，原價10.5元/公斤，促銷價6.2元/公斤。孫小姐覺得挺便宜，便買了1公斤。后孫小姐又買了1公斤蘋果，蘋果原價15.5元/公斤，促銷價10.1元/公斤。結(jié)賬回家后，孫小姐發(fā)現(xiàn)超市在結(jié)賬時，均是按大米和蘋果的原價進行結(jié)算的，于是她找到超市要求賠償。第三十三頁，共四十二頁，2022年，8月28日解讀：

修改后的《消法》不僅將懲罰性賠償?shù)谋稊?shù)由“退一賠一”變?yōu)椤巴艘毁r三”，而且還對賠償?shù)淖畹蛿?shù)額進行確定。上述案例中，超市的行為明顯構(gòu)成價格欺詐，根據(jù)修改后的《消法》，孫小姐可能獲得3倍賠償，由于該數(shù)額低于500元，因此孫小姐可以獲得500元的賠償。【備注】此賠償原則僅針對經(jīng)營者存在欺詐消費者的行為。所謂欺詐消費者的行為，是指經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導(dǎo)消費者，使消費者的合法權(quán)益受到損害的行為。第三十四頁，共四十二頁，2022年，8月28日其他亮點：反對浪費入法

第五條規(guī)定：國家倡導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費方式，反對浪費。第三十五頁，共四十二頁，2022年，8月28日其他亮點：公共場所經(jīng)營者，安全保障是義務(wù)第十八條規(guī)定：賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當對消費者盡到安全保障義務(wù)。第三十六頁，共四十二頁，2022年，8月28日其他亮點：缺陷商品有危