酒店管理教案

現(xiàn)代酒店管理教案教學(xué)目標(biāo)：理解和掌握高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的管理，服務(wù)質(zhì)量新視點：期望管理。以達(dá)到對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性，規(guī)范性，靈活性和超值性。增強學(xué)生的服務(wù)意識，提升學(xué)生的服務(wù)水平和能力。教學(xué)重點：理解和掌握高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的管理，服務(wù)質(zhì)量新視點：期望管理。教學(xué)難點：理解和掌握高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的管理，服務(wù)質(zhì)量新視點：期望管理。教學(xué)方式：講授，案例分析，設(shè)問互動。教學(xué)時速：2課時教學(xué)參考資料：酒店案例分析100例教學(xué)過程：第一講：高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的管理（下面我們從一個案例中來分析和詮釋這個題目——何謂高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的管理）案例一：記住客人的姓名一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務(wù)臺高峰時進(jìn)店，服務(wù)員問訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺有您一個電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺登記，服務(wù)人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。［評析］學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過飯店服務(wù)臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務(wù)員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統(tǒng)，為所有到來的客人做出歷史檔案記錄，（從市場營銷學(xué)可以知道開發(fā)一個新客戶是維系一個老客戶所花費用的3倍）它對客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP（從旅游政策與法規(guī)中旅游從業(yè)人員道德要求對我們旅游工作者提出六個一樣（中外一樣，東西一樣，新老一樣，黑白一樣，高低一樣，先后一樣）使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會忘記他們。（從以上的案例我們可以得知）首先，客人入住酒店，其需求是非常高的——提供“超值服務(wù)”。（所謂超值服務(wù)就是在客人沒有想到之前我們服務(wù)人員就已經(jīng)做到了。簡單地說，就是不斷在服務(wù)和質(zhì)量方面超越客人的需求。）。在整個酒店業(yè)管理方面的基本理念是以客人的需求為中心。其中，服務(wù)態(tài)度是非常重要的，我們用精神態(tài)度接觸客人的心靈。對客人的要求，我們永不說“不”，沒有不可能。“客人永遠(yuǎn)是對的”。哪怕我們?yōu)闈M足他們的需求已耗盡全力，我們也要為客人提供更多的選擇以達(dá)到他們的期望。因為服務(wù)是酒店業(yè)的根本和生命?？腿藢频曜钪苯拥捏w驗就是通過服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能體現(xiàn)出我們五星級酒店的價值。

其次，酒店的員工必須都具備正確的工作態(tài)度——愛崗敬業(yè)做好本質(zhì)工作。我們不斷激勵員工更加熱愛自己的工作，加倍投入到自己的工作崗位上。通過各種員工培訓(xùn)計劃，提高員工的服務(wù)水平和工作效率，使人人都成為楷模。熱忱而且智慧、勤勞而且精誠團結(jié)起來。人對酒店最直接的感覺就是服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能體現(xiàn)出價值。高品質(zhì)的服務(wù)，最終的目的是要超出我們對客人所承諾的范疇。例如，我們能牢記并稱呼客人的姓名，記住他們喜愛的房型、口味以及個人愛好等等。（下面我們來看一個案例，然后我請同學(xué)起來回答一下這個案例給伱了什么感受和啟發(fā)？）案例二

轉(zhuǎn)怒為喜的客人正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺。當(dāng)總臺服務(wù)員小劉(一位新手)查閱了訂房登記簿之后，簡單化地向客人說：“客房已定了708號房間，你們只住一天就走吧。”客人們聽了以后就很不高興地說：“接待我們的工廠有關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)系預(yù)訂客房時，曾問過我們住幾天，我們說打算住三天，怎么會變成一天了呢？”小劉機械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：“我們沒有錯，你們有意見可以向廠方人員提出?！笨腿舜藭r更加火了：“我們要解決住宿問題，我們根本沒有興趣也沒有必要去追究預(yù)訂客房的差錯問題?！闭?dāng)形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來，首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來聽取客人意見的，他先讓客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：“您們所提的意見是對的，眼下追究接待單位的責(zé)任看來不是主要的。這幾天正當(dāng)旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請您們明后天繼續(xù)在我們賓館作客，房金雖然要高一些，但設(shè)備條件還是不錯的，我們可以給您們九折優(yōu)惠?！笨腿藗冇X得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠懇、符合實際的，于是應(yīng)允照辦了。過了沒幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境歸國。在離店時要求保留房間?？偱_服務(wù)員的另外一位服務(wù)員小吳在回答客人時也不夠策略，小吳的話是：“客人要求保留房間，過去沒有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來住，我們也無法滿足你的要求!”客人碰壁以后很不高興地準(zhǔn)備離店，此時值班經(jīng)理聞聲前來對客人說：“我理解您的心情，我們無時無刻不在希望您重返我賓館作客。我看您把房間退掉，過幾天您回上海后先打個電話給我，我一定優(yōu)先照顧您入住我們賓館，否則我也一定答應(yīng)為您設(shè)法改住他處。”數(shù)日后客人回上海，得知值班經(jīng)理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。當(dāng)他進(jìn)入客房時，看見特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了大拇指。（以上這個案例只是最典型的例子，大家可以思考一下我提出的問題）［評析］第一、飯店是中外賓客之家，使之滿足而歸是店方應(yīng)盡義務(wù)，大型飯店為了及時處理客人的投訴，設(shè)置大廳值班經(jīng)理是可行的。第二、當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不快和憤怒時，店方主管人員要首先穩(wěn)定客人情緒、傾聽客人意見，以高姿態(tài)的致歉語氣，婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商的方式求得問題的解決。第三、要理解投訴客人希望得到補償?shù)男睦?，不僅在身心方面得到安慰，而且在物質(zhì)利益方面也有所獲取。當(dāng)客人感到滿意又符合情理時，飯店的服務(wù)才算得上出色成功了。在超越客人期望之前的努力，就是我們必須滿足客人的基本需求。我舉四個與客人息息相關(guān)的方面為例：

第一，迅速準(zhǔn)確地登記入住。結(jié)束了長距離的旅行，準(zhǔn)備休息養(yǎng)精蓄銳的客人，是不愿意等待那一系列傳統(tǒng)的登記、取鑰匙、進(jìn)房等程序的，更不愿意浪費時間填寫整頁的登記表格。因此，我們就要急客人之所急，想客人之所想。提前填好每位客人的登記表，提前準(zhǔn)備好整潔溫馨一應(yīng)俱全的房間?？腿说降曛螅S即兩分鐘之內(nèi)完成一切入住程序，步入電梯，直至酒店客房。

第二，舒適甜美的睡眠。安靜溫馨的房間和溫暖舒服的床，是舒適理想的畫面。倘若客人無法擁有良好睡眠，便很可能會在醒來之后倍感煩躁和焦慮，并可能由此導(dǎo)致一系列隨之而來的不滿和抱怨。

第三，舒服清爽的沐浴。水壓和水溫這兩點是非常重要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一直是我們?yōu)闈M足客人的需求，完善客人的體驗，而尤為重視的兩項標(biāo)準(zhǔn)。我們要給客人以家的感覺，又使他們有種勝似家的尊貴。

第四，美味可口的早餐。甜美親切的微笑，熱情友善的迎候，一定要一如既往地獻(xiàn)給每一位客人。不讓任何客人等待，及時奉上清香濃郁的茗茶，及時提供醇厚地道的咖啡。使客人們在經(jīng)過了一夜甜美的睡眠之后，神清氣爽地迎來清新的一天，心曠神怡地在自助餐廳享用豐盛的早餐。

這四個方面，在用我們辛勤的勞動超越客人期望之前，必須一如既往地重視和發(fā)展下去，放眼全局。（如某些酒店提出的服務(wù)理念）我們的使命就是在各個領(lǐng)域中不斷努力超越，為客人提供一個更舒適、清潔、安全的環(huán)境以及友好、人性化、預(yù)見性的服務(wù)。我們要能夠謙和，能夠有勇氣，能夠努力，能夠遠(yuǎn)見，能夠傾其所有，能夠盡其所能。我們一定能持續(xù)超越客人的期望，持續(xù)超越自身的目標(biāo)。第二講：服務(wù)質(zhì)量新視點：期望管理

顧客期望，一般來說，客人對飯店的管理及服務(wù)人員的幾個最基本的期望是：

一、要求服務(wù)人員利于接觸。

二、要求服務(wù)人員有禮貌。

三、感覺到自己入住賓館受到重視。

四、要求服務(wù)人員有同情心。

五、要求服務(wù)人員有專業(yè)性知識。

六、要求服務(wù)人員的工作與服務(wù)保持一貫性。

七、要求飯店的組織有團結(jié)協(xié)作的精神。案例三：跟蹤服務(wù)無處不在（該案例有八個畫面詮釋了酒店服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)）1某賓館906房間。推門而入的是遠(yuǎn)道而來的潘教授和當(dāng)?shù)亟哟块T的杜處長?！袄w塵不染，杜處長，看來這里的管理和服務(wù)很不錯?！迸私淌诔鲇诼殬I(yè)的習(xí)慣，隨手抹了一把寫字臺的桌面看了一看說道。兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務(wù)員敲門進(jìn)來。她的手上端著盤子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說：“先生路上辛苦了，請用茶?！痹捯粑绰?，緊隨其后又來了一位服務(wù)員，送上的是兩塊熱毛巾?！跋壬欢ɡ哿?，請擦一下臉，再好好休息一下，有事情請吩咐?！眱晌恍〗阃顺龊?，潘教授和杜處長一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味?！芭私淌谑秋埖旯芾韺＜?，感謝您這次來對我們的指導(dǎo)。”杜處長對潘教授說。潘教授與杜處長親切交談著。2有兩位造訪者來，他們是潘教授在當(dāng)?shù)氐膬晌焕吓笥?。一陣寒喧未了，“先生用茶”，“先生請用熱毛巾”，面含笑意的服?wù)員漸次而至。潘教授連忙向服務(wù)員致謝，趁機詢問這里的服務(wù)何以如此熱情周到。服務(wù)小姐回答：“欠客房部強調(diào)人到，茶到，毛巾到。不僅我們對住店的客人如此，對客人的客人也是如此，對客人的客人的客人還是如此。來的都是客，我們一律提供最好的服務(wù)?！迸私淌谫澰S地點頭。3客房窗外，天色漸淡。杜處長提醒大家該是用晚餐的時候了。大家起座，步出房門。樓層服務(wù)員見狀已經(jīng)搶先為潘教授一行按了電梯。待電梯門開后，服務(wù)員又輕聲細(xì)語地關(guān)照：“請慢走，請當(dāng)心?！碑?dāng)他們來到底樓，一陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來。4晚餐用畢，潘教授一行離開餐廳時，又聽到先前那位小姐客氣的告別詞。潘教授一行乘電梯回到了9樓，電梯門開，服務(wù)員小姐熱情地說，這是9樓，對旁邊手提行李的新客連忙介紹：“這是9樓，歡迎來到9樓。”對潘教授一行說：“你們回來了，請休息?！被氐娇头亢?，潘教授對杜處長等人說：“這里的服務(wù)果真名不虛傳。會不會因為有您杜處長在，或者服務(wù)員知道我是他們總經(jīng)理的客人而享受特別優(yōu)待呢？”潘教授決定再察看一番。5潘教授獨自一人乘電梯下了樓，再轉(zhuǎn)身乘上電梯，從8樓起，每層停一下，但見先走出的客人腳才踏上走廊，服務(wù)小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開門，而在10米遠(yuǎn)處，另一位服務(wù)員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連貫。層層樓面都一樣規(guī)范。6潘教授送走了客人，走到寫字臺旁坐下，他扭亮臺燈，鋪開文稿紙，若有所思，手中的筆落下。文稿上一行字跡清晰可見：論優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓——“親”，兼談接待型管理在轉(zhuǎn)軌中的特色保留。7清晨，電話鈴響，潘教授打開床頭柜上的臺燈，掀開被子接聽電話：“先生，早上好，您不是今天一早要動身嗎？我怕您睡過頭，所以特意打了電話給您?！彪娫捘穷^是樓層服務(wù)員小姐親切的聲音。8潘教授離房告辭，樓層服務(wù)員小姐熱情相送，并再三關(guān)照：“請下次再來我們賓館，再來9樓住宿?！保◤纳鲜霭咐覀兛梢灾?，作為服務(wù)或管理人員我們自身要做好幾個方面的質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)）1、及時：在為客人提供服務(wù)過程中包含時間。

2、準(zhǔn)備：在某種程度上，我們才能達(dá)到客人期望的要求。

3、一貫性：今天如此，明天還這樣。與客人接觸始終保持同一水平即使面臨困難。

4、可見性："證據(jù)管理"客人見到的個人面貌、設(shè)備等情況。

5、同情：在接觸客人中做到照顧、尊重客人。

6、能力：按客人的要