第六章-績效反饋課件

第六章績效反饋系別：人力資源系教師：李志敏聯(lián)系方式：lizhiminnjr@163.com學(xué)時：30學(xué)時時間：2010～2011第二學(xué)期第六章績效反饋系別：人力資源系1教學(xué)目錄課程導(dǎo)入2復(fù)習(xí)總結(jié)4教學(xué)目標(biāo)31教學(xué)內(nèi)容33教學(xué)目錄課程導(dǎo)入2復(fù)習(xí)總結(jié)4教學(xué)目標(biāo)31教學(xué)內(nèi)容332教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)1、了解績效反饋在整個績效管理循環(huán)中的重要性。2、明確績效反饋的主要內(nèi)容。技能目標(biāo)1、掌握在績效反饋中對錯誤行為和正確行為進(jìn)行反饋的方法。2、掌握由于績效反饋的內(nèi)容和目的所需要的溝通技巧。教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)技能目標(biāo)1、掌握在績效反饋中對錯誤行為和正確3教學(xué)目錄課程導(dǎo)入2復(fù)習(xí)總結(jié)4教學(xué)目標(biāo)31教學(xué)內(nèi)容33教學(xué)目錄課程導(dǎo)入2復(fù)習(xí)總結(jié)4教學(xué)目標(biāo)31教學(xué)內(nèi)容334導(dǎo)入大多數(shù)企業(yè)的績效管理過程只進(jìn)行到績效考核即告一段落，各式各樣的表格在花費(fèi)了大量時間和精力填寫完成后被束之高閣。

——管理者覺得很累而且沒有成果，員工也覺得很累而且充滿疑惑。學(xué)者認(rèn)為，缺乏具體、頻繁的反饋是績效不佳的最普遍原因之一。導(dǎo)入大多數(shù)企業(yè)的績效管理過程只進(jìn)行到績效考核即告一段落，各式5教學(xué)目錄課程導(dǎo)入2復(fù)習(xí)總結(jié)4教學(xué)目標(biāo)31教學(xué)內(nèi)容33教學(xué)目錄課程導(dǎo)入2復(fù)習(xí)總結(jié)4教學(xué)目標(biāo)31教學(xué)內(nèi)容336績效反饋的基本理論績效反饋面談績效反饋效果評價教學(xué)內(nèi)容績效反饋的基本理論績效反饋面談績效反饋效果評價教學(xué)內(nèi)容7一、績效反饋的基本理論管理者通過績效溝通的形式使員工了解自身績效水平的各種管理手段。

——實現(xiàn)管理者與員工之間關(guān)于績效實現(xiàn)的有效溝通（一）績效反饋的定義一、績效反饋的基本理論管理者通過績效溝通的形式使員工了解自身8【管理名言】不管考評期限有多長，經(jīng)理對員工的反饋應(yīng)該是每天都在進(jìn)行；時時都在進(jìn)行，不管考評期有多長，必須是一年到頭不間斷。

【管理名言】不管考評期限有多長，經(jīng)理對員工的反饋應(yīng)該是每天9（二）反饋時應(yīng)注意的問題要描述事實，不要判斷反饋應(yīng)是具體、直接、及時正確運(yùn)用公開反饋與個別反饋（二）反饋時應(yīng)注意的問題要描述事實，不要判斷10（三）反饋的兩種類型1.積極的反饋———對正確行為反饋2.建設(shè)性反饋———對錯誤行為反饋反饋的目的：提高員工的績效兩種途徑：一是減少不好的行為二是增加員工好的行為（三）反饋的兩種類型1.積極的反饋———對正確行為反饋反11赫茲伯格認(rèn)為人的需要可以劃分為兩種因素：保健因素和激勵因素。①保健因素（維持因素）是指維持一個合理而滿意的工作所必不可少的因素。沒有這種因素或達(dá)不到這種因素的條件，人們就不滿意，就不努力工作，但這種因素即使超過一定限度，也并不構(gòu)成激勵②激勵因素是指對職工起到強(qiáng)烈激勵的因素。如工作上的成就感；受領(lǐng)導(dǎo)重視、群眾贊揚(yáng)；得到榮譽(yù)；得到提升以及工作本身的挑戰(zhàn)性和個人的發(fā)展前途等等，激勵因素多為精神方面的因素。

1.對正確行為反饋（正面反饋）赫茲伯格認(rèn)為人的需要可以劃分為兩種因素：保健因素和激勵因素。12

激勵因素 保健因素（與工作內(nèi)容有關(guān)） （與工作環(huán)境有關(guān)）極滿意 中性 極不滿意對工作滿意的原因 對工作不滿意的原因內(nèi)在因素 外部因素成就感得到肯定工作本身責(zé)任晉升成長公司政策工作條件工資、福利人際關(guān)系與上、下屬關(guān)系管理措施監(jiān)督赫茨伯格的“激勵-保健因素理論”

赫茨伯格的“激勵-保健因素理論”13案例售前技術(shù)支持部門的職責(zé)是給技術(shù)人員做技術(shù)應(yīng)答，做標(biāo)書，然后讓技術(shù)人員拿出去到客戶那兒投標(biāo)。這個部門，連續(xù)一個星期連夜加班加點(diǎn)為銷售部門趕出的技術(shù)應(yīng)答的標(biāo)書，幫助銷售部門及時拿到客戶那里投標(biāo)，反應(yīng)特別好。銷售部門對售前技術(shù)部門的經(jīng)理說，你們這個部門太好了，給我們這么大的支持，趕緊表揚(yáng)表揚(yáng)他們吧，希望他們以后還能這樣做。售前經(jīng)理想，哎喲，我的部門員工真是辛苦，上一周連夜加班，我得開一個會表揚(yáng)他們。這就形成團(tuán)隊反饋。在開會時經(jīng)理說，大家辛苦了，銷售部表揚(yáng)咱們部門，說你們上個星期連夜加班，及時為銷售部門趕出標(biāo)書，送到客戶那兒反應(yīng)非常好，我在這兒對大家提出表揚(yáng)，希望大家再接再厲，下次還能這樣做。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，表揚(yáng)以后不到一個月大家的心氣就全散了，干勁也都不足了。案例售前技術(shù)支持部門的職責(zé)是給技術(shù)人員做技術(shù)應(yīng)答，做標(biāo)書，然14表揚(yáng)的技巧避免“社會性懈怠”表揚(yáng)要對癥下藥要表揚(yáng)行為價值表揚(yáng)要及時和經(jīng)常

表揚(yáng)的技巧避免“社會性懈怠”15正面反饋的四點(diǎn)原則用正面的肯定來認(rèn)同員工的進(jìn)步要明確地指出受稱贊的行為當(dāng)員工的行為有所進(jìn)步時應(yīng)給于及時地反饋正面的反饋中應(yīng)包含著這類行為可能對團(tuán)隊，部門乃至整個組織的績效造成的影響正面反饋的四點(diǎn)原則用正面的肯定來認(rèn)同員工的進(jìn)步162.對錯誤行為進(jìn)行反饋（建設(shè)性反饋）批評也可以是積極的和建設(shè)性的，研究表明，以下七個要素能夠有效地促成建設(shè)性的批評：1、建設(shè)性批評是戰(zhàn)略性的：要求有計劃地對錯誤的行為進(jìn)行反饋，讓員工了解自身的錯誤，找到改進(jìn)的有效方法。2、建設(shè)性的批評是維護(hù)對方自尊的。自尊對每個人來說都是一件脆弱而寶貴的東西，要在批評對方前進(jìn)行換位思考。3、建設(shè)性的批評發(fā)生在恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境中。在批評前充分考慮時間、地點(diǎn)和環(huán)境幾個因素。2.對錯誤行為進(jìn)行反饋（建設(shè)性反饋）批評也可以174、建設(shè)性的批評是以進(jìn)步為導(dǎo)向的。批評的目的是促使員工進(jìn)步，所以績效反饋應(yīng)著眼于未來而不是抓住過去的錯誤不放。5、建設(shè)性的批評是互動式的。主張使員工參與到整個績效反饋的過程中。如“你認(rèn)為為什么會出現(xiàn)這樣的問題”，“是不是我沒能告訴你。。?！?、建設(shè)性的批評是靈活的。針對不同的對象和不同的情況采用不同的方式，并根據(jù)對方的反應(yīng)進(jìn)行方式上的調(diào)整7、建設(shè)性的批評能夠傳遞幫助信息。讓員工感受到管理者對他們的關(guān)注、管理者相信他們會進(jìn)步，并相信自己能夠得到來自管理者的充分幫助4、建設(shè)性的批評是以進(jìn)步為導(dǎo)向的。批評的目的是促使員工進(jìn)步，18如何“批評”人的兩個金點(diǎn)子漢堡原理BEST反饋

如何“批評”人的兩個金點(diǎn)子19“批評”的第一個金點(diǎn)子———漢堡原理◆先表揚(yáng)特定的成就，給予真心的肯定◆然后提出需要改進(jìn)的“特定”的行為表現(xiàn)◆最后以肯定和支持結(jié)束“批評”的第一個金點(diǎn)子———漢堡原理◆先表揚(yáng)特定的成就，給予20案例：父親改正女兒亂放東西有一位總經(jīng)理，平常說話特別火爆，四十多歲，有一個16歲的女兒在上高中，平常他跟女兒說話特別沒有耐性?！澳愀墒裁茨?，找打呢，你看你放學(xué)回來，襪子這一只那一只，書包也上了房梁了，床也不疊，被子也不疊，你這樣有姑娘樣嗎？”總這樣批評他女兒。于是同事給他留了作業(yè)，要把他女兒當(dāng)成員工，用漢堡原理去批評她。案例：父親改正女兒亂放東西有一位總經(jīng)理，平常說話特別火爆，四21來，乖女兒坐在這兒，爸爸跟你說兩句，放學(xué)了，熱吧，渴吧，過來先喝點(diǎn)飲料女兒呀，你回頭看看你自己的房間里頭，襪子這兒一只那一只，被子也不疊，放學(xué)回來書包就往地上一扔，這兒，哪哪都是，你看看有沒有姑娘樣，你自己看看，是不是特別亂啊？你媽脾氣急，又有病，你這么著不是把你媽氣壞了嗎？

女兒你能不能在這兒歇一會兒，歇五分鐘，然后用十分鐘，用你最快的速度把房間收拾好，在你媽進(jìn)來之前，咱們把它弄得利利索索的，憑我女兒這個速度和這個機(jī)靈勁絕對沒問題。

來，乖女兒坐在這兒，爸爸跟你說兩句，放學(xué)了，熱吧，渴吧，過來22“批評”的第二個金點(diǎn)子是：BEST反饋

BEST反饋Behaviordescription（描述行為）Expressconsequence（表達(dá)后果）Solicitinput（征求意見）Talkaboutpositiveoutcomes（著眼未來）“批評”的第二個金點(diǎn)子是：BEST反饋BEST反饋23案例：批評會計Ｂ：馬莉，這是你這個月第二次應(yīng)收賬出錯Ｅ：這不但影響你這季度的表現(xiàn)，而且銷售部對財務(wù)部的意見更大了。Ｓ：你覺得應(yīng)該怎么改進(jìn)呢？Ｔ：這樣對你和部門的形象都有幫助，值得考慮。案例：批評會計Ｂ：馬莉，這是你這個月第二次應(yīng)收賬出錯24如何接受反饋接受反饋的五個步驟①第一步深呼吸。②第二步仔細(xì)聆聽，試圖以別人的觀點(diǎn)來看問題。③第三步是弄清楚所有的問題，以確定理解的程度。④第四步是承認(rèn)聽到了什么，懂得了什么，而不去爭論。⑤第五步整理聽到的，然后快速決定，同意什么，不同意什么。如何接受反饋接受反饋的五個步驟25“聆聽技巧”Nod&smile（點(diǎn)頭且微笑）Eyecontact（眼神接觸）Listeningnoises（聽話聽音）Learnforward（身子前傾）Reapeat/summarize（重復(fù)／總結(jié)）Makenotes（做記錄）

“聆聽技巧”Nod&smile（點(diǎn)頭且微笑）26【小練習(xí)】錯誤的接受反饋的態(tài)度

正確的接受反饋你出生前我們就是這么做的！這就是最佳解決方法為了按時完成任務(wù)，我要你這樣做！關(guān)于你提的意見，我現(xiàn)在已經(jīng)清楚了，最后如何決定，希望你能給我時間進(jìn)行考慮，我會盡快給你答復(fù)。這是目前為止我所知道的最佳解決辦法，你有什么更好的建議沒有?，F(xiàn)在為了咱們能按時完成任務(wù)我只能讓你這樣做，你還有什么意見嗎？你還有什么更好的方法能幫助咱們更快地完成任務(wù)嗎？【小練習(xí)】錯誤的接受反饋的態(tài)度

正確的接受反饋你出生前我們就27績效反饋的基本理論績效反饋面談績效反饋效果評價教學(xué)內(nèi)容績效反饋的基本理論績效反饋面談績效反饋效果評價教學(xué)內(nèi)容28二、績效反饋面談績效反饋面談是管理者就上一績效管理周期中員工的表現(xiàn)和績效評價結(jié)果與員工進(jìn)行正式面談的過程。（一）績效反饋面談概念二、績效反饋面談績效反饋面談是管理者就上一績效管理周期中員工29績效反饋的目的（二）績效反饋面談的目的員工了解自己在本績效周期內(nèi)的業(yè)績是否達(dá)到所定目標(biāo)，行為態(tài)度是否合格，雙方達(dá)成對評估結(jié)果一致的看法探討績效未合格的原因所在并制定績效改進(jìn)計劃管理者向員工傳遞組織的期望雙方對下一個績效周期的目標(biāo)進(jìn)行協(xié)商，形成個人績效合約為員工的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展提供信息績效反饋（二）績效反饋面談的目的員工了解自己在本績效周期內(nèi)的30（三）績效反饋面談準(zhǔn)備古語道：不打無準(zhǔn)備的仗在績效反饋之前，無論是管理者還是員工均要做好充分的準(zhǔn)備，否則很可能出現(xiàn)長時間但是無效率的談話，或者談話不會很順利的進(jìn)行。（三）績效反饋面談準(zhǔn)備古語道：不打無準(zhǔn)備的仗311、管理者應(yīng)做好的準(zhǔn)備合適的時間地點(diǎn)熟悉被面談?wù)叩脑u估資料計劃好面談的程序和進(jìn)度★避開工作繁忙★避開上下班時間★面談地點(diǎn)的選擇★如何開始★反饋面談過程★如何結(jié)束★個人情況★本周期績效資料1、管理者應(yīng)做好的準(zhǔn)備合適的時間熟悉被面談?wù)哂媱澓妹嬲劦摹锉?2選擇合適的面談時間選擇主管人員和員工雙方都有空閑的時間盡量不要選擇接近下班的時間主管人員要選擇一個自己可以全身心投人到績效反饋面談中去的時間主管人員提出的時間要征得員工的同意選擇合適的面談時間選擇主管人員和員工雙方都有空閑的時間33選擇合適的面談地點(diǎn)和環(huán)境

A為一種圓桌會議的形式，主管人員與員工分別坐在圓周上

B是方桌形式，主管人員與員工成一定的角度而坐

C是方桌形式，主管人員與員工相對而坐，距離較近

D是方桌形式，主管人員與員工相對而坐，距離較遠(yuǎn)

E是方桌形式，主管人員與員工坐在桌子的同一側(cè)管理者員工嚴(yán)肅的氣氛理性的氣氛和緩的氣氛理性和緩的氣氛圖6-1績效面談的距離和位置ABCDE選擇合適的面談地點(diǎn)和環(huán)境A為一種圓桌會議的形式342、員工應(yīng)做的準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備表明自己績效的資料或證據(jù)；2、準(zhǔn)備好個人的發(fā)展計劃；3、準(zhǔn)備好想向主管人員提出的問題；4、將自己的工作安排好

2、員工應(yīng)做的準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備表明自己績效的資料或證據(jù)；2、準(zhǔn)備35（四）績效反饋的內(nèi)容激勵機(jī)制組織氛圍外部障礙技能

態(tài)度資源績效反饋的內(nèi)容知識流程（四）績效反饋的內(nèi)容激勵機(jī)制組織氛圍外部障礙技能態(tài)度資源知36通過培訓(xùn)或讓員工自學(xué)的方式使員工掌握工作所必需的知識與技能。盡量合理地規(guī)劃流程與資源的分配，或者進(jìn)行必要的職位調(diào)整。主動了解員工需求與意圖，建立一套有效的激勵約束機(jī)制，調(diào)動員工的積極性。對于外部不可控因素，管理人員只能在職權(quán)范圍內(nèi)盡量排除或減少，以最大限度地限制外部障礙。（五）確定解決問題的方法通過培訓(xùn)或讓員工自學(xué)的方式使員工掌握工作所必需的知識與技能。37（六）績效反饋面談中的注意問題面談之前讓員工先自我評價

傾聽的技巧表達(dá)的技巧“我們”—”你們”使用“第二手稱贊”對事不對人反饋要具體尋求員工的建議制定具體的改善目標(biāo)確定檢查進(jìn)度的日期優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)并存績效反饋面談注意事項（六）績效反饋面談中的注意問題面談之前讓員工傾聽的技巧表達(dá)的38傾聽中常見的錯誤

我要干的事情太多了，我簡直不知道該從哪兒下手了。

你同時有這么多的事情要做，簡直令你應(yīng)接不暇了。

機(jī)械重復(fù)夸大輕描淡寫滯后搶先斷章取義主觀臆斷

傾聽中常見的錯誤我要干的事情太多了，我簡直不知道該從哪兒下39表達(dá)的技巧（1）使用開放性的問題你覺得……怎么樣？你認(rèn)為……怎么樣？（2）適當(dāng)做出反應(yīng)（3）學(xué)會問問題你覺得你在……方面做得很好，那么你能具體講講你覺得好在哪里嗎？你說你希望……，那么我們具體能做些什么呢？表達(dá)的技巧（1）使用開放性的問題40我們——你們

使用“我”來代替“你”你搞錯了。我看得出這是因為溝通上出現(xiàn)了問題。你沒有聽清。 我沒有講清楚。用“我們”批評自己用“你們”稱贊員工

我們——你們使用“我”來代替“你”41（七）績效反饋策略的選擇

1.優(yōu)秀型員工鼓勵為主；了解典型行為制定未來發(fā)展計劃；不要輕易做出加薪承諾

3.績效差員工具體分析其績效差的原因

4.過分雄心勃勃員工用事實說明差距；討論未來發(fā)展，幫其制定現(xiàn)實計劃

2.無明顯進(jìn)步員工個人動機(jī)問題；目前職位不適合工作方法不對；有其它個人困難

5.沉默內(nèi)向員工多提開放性問題；對征詢其意見

6.發(fā)火的員工耐心聽其說完，不要急于爭辯（七）績效反饋策略的選擇1.優(yōu)秀型員工鼓勵為主；42績效反饋的基本理論績效反饋的實施績效反饋效果評價教學(xué)內(nèi)容績效反饋的基本理論績效反饋的實施績效反饋效果評價教學(xué)內(nèi)容43三、績效反饋效果評價面談結(jié)束后，必須對面談效果進(jìn)行評價，作為將來改進(jìn)面談的依據(jù)。三、績效反饋效果評價面談結(jié)束后，必須對面談效果進(jìn)行評價，作為44績效反饋效果評價反饋效果評價有哪些遺漏？或者哪些多余？此次面談對被考評者有何幫助？此次面談的總體評價如何？自己對此面談結(jié)果是否滿意？下次面談應(yīng)怎樣改進(jìn)面談方式？管理者自身學(xué)到了哪些輔助技巧此次面談是否達(dá)到了預(yù)期目的？面談中被考評者充分發(fā)言了嗎？績效反饋效果評價反饋效果評價有哪些遺漏？或者哪些多余？此次面45教學(xué)目錄課程導(dǎo)入2復(fù)習(xí)總結(jié)4教學(xué)目標(biāo)31教學(xué)內(nèi)容33教學(xué)目錄課程導(dǎo)入2復(fù)習(xí)總結(jié)4教學(xué)目標(biāo)31教學(xué)內(nèi)容3346復(fù)習(xí)總結(jié)本章內(nèi)容績效反饋的定義及其目的績效反饋前管理者和員工的準(zhǔn)備績效反饋的內(nèi)容績效反饋策略的選擇績效反饋中應(yīng)該注意的問題復(fù)習(xí)總結(jié)本章內(nèi)容績效反饋的定義及其目的績效反饋前管理者和員工47ThankYou!ThankYou!48

第六章績效反饋系別：人力資源系教師：李志敏聯(lián)系方式：lizhiminnjr@163.com學(xué)時：30學(xué)時時間：2010～2011第二學(xué)期第六章績效反饋系別：人力資源系49教學(xué)目錄課程導(dǎo)入2復(fù)習(xí)總結(jié)4教學(xué)目標(biāo)31教學(xué)內(nèi)容33教學(xué)目錄課程導(dǎo)入2復(fù)習(xí)總結(jié)4教學(xué)目標(biāo)31教學(xué)內(nèi)容3350教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)1、了解績效反饋在整個績效管理循環(huán)中的重要性。2、明確績效反饋的主要內(nèi)容。技能目標(biāo)1、掌握在績效反饋中對錯誤行為和正確行為進(jìn)行反饋的方法。2、掌握由于績效反饋的內(nèi)容和目的所需要的溝通技巧。教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)技能目標(biāo)1、掌握在績效反饋中對錯誤行為和正確51教學(xué)目錄課程導(dǎo)入2復(fù)習(xí)總結(jié)4教學(xué)目標(biāo)31教學(xué)內(nèi)容33教學(xué)目錄課程導(dǎo)入2復(fù)習(xí)總結(jié)4教學(xué)目標(biāo)31教學(xué)內(nèi)容3352導(dǎo)入大多數(shù)企業(yè)的績效管理過程只進(jìn)行到績效考核即告一段落，各式各樣的表格在花費(fèi)了大量時間和精力填寫完成后被束之高閣。

——管理者覺得很累而且沒有成果，員工也覺得很累而且充滿疑惑。學(xué)者認(rèn)為，缺乏具體、頻繁的反饋是績效不佳的最普遍原因之一。導(dǎo)入大多數(shù)企業(yè)的績效管理過程只進(jìn)行到績效考核即告一段落，各式53教學(xué)目錄課程導(dǎo)入2復(fù)習(xí)總結(jié)4教學(xué)目標(biāo)31教學(xué)內(nèi)容33教學(xué)目錄課程導(dǎo)入2復(fù)習(xí)總結(jié)4教學(xué)目標(biāo)31教學(xué)內(nèi)容3354績效反饋的基本理論績效反饋面談績效反饋效果評價教學(xué)內(nèi)容績效反饋的基本理論績效反饋面談績效反饋效果評價教學(xué)內(nèi)容55一、績效反饋的基本理論管理者通過績效溝通的形式使員工了解自身績效水平的各種管理手段。

——實現(xiàn)管理者與員工之間關(guān)于績效實現(xiàn)的有效溝通（一）績效反饋的定義一、績效反饋的基本理論管理者通過績效溝通的形式使員工了解自身56【管理名言】不管考評期限有多長，經(jīng)理對員工的反饋應(yīng)該是每天都在進(jìn)行；時時都在進(jìn)行，不管考評期有多長，必須是一年到頭不間斷。

【管理名言】不管考評期限有多長，經(jīng)理對員工的反饋應(yīng)該是每天57（二）反饋時應(yīng)注意的問題要描述事實，不要判斷反饋應(yīng)是具體、直接、及時正確運(yùn)用公開反饋與個別反饋（二）反饋時應(yīng)注意的問題要描述事實，不要判斷58（三）反饋的兩種類型1.積極的反饋———對正確行為反饋2.建設(shè)性反饋———對錯誤行為反饋反饋的目的：提高員工的績效兩種途徑：一是減少不好的行為二是增加員工好的行為（三）反饋的兩種類型1.積極的反饋———對正確行為反饋反59赫茲伯格認(rèn)為人的需要可以劃分為兩種因素：保健因素和激勵因素。①保健因素（維持因素）是指維持一個合理而滿意的工作所必不可少的因素。沒有這種因素或達(dá)不到這種因素的條件，人們就不滿意，就不努力工作，但這種因素即使超過一定限度，也并不構(gòu)成激勵②激勵因素是指對職工起到強(qiáng)烈激勵的因素。如工作上的成就感；受領(lǐng)導(dǎo)重視、群眾贊揚(yáng)；得到榮譽(yù)；得到提升以及工作本身的挑戰(zhàn)性和個人的發(fā)展前途等等，激勵因素多為精神方面的因素。

1.對正確行為反饋（正面反饋）赫茲伯格認(rèn)為人的需要可以劃分為兩種因素：保健因素和激勵因素。60

激勵因素 保健因素（與工作內(nèi)容有關(guān)） （與工作環(huán)境有關(guān)）極滿意 中性 極不滿意對工作滿意的原因 對工作不滿意的原因內(nèi)在因素 外部因素成就感得到肯定工作本身責(zé)任晉升成長公司政策工作條件工資、福利人際關(guān)系與上、下屬關(guān)系管理措施監(jiān)督赫茨伯格的“激勵-保健因素理論”

赫茨伯格的“激勵-保健因素理論”61案例售前技術(shù)支持部門的職責(zé)是給技術(shù)人員做技術(shù)應(yīng)答，做標(biāo)書，然后讓技術(shù)人員拿出去到客戶那兒投標(biāo)。這個部門，連續(xù)一個星期連夜加班加點(diǎn)為銷售部門趕出的技術(shù)應(yīng)答的標(biāo)書，幫助銷售部門及時拿到客戶那里投標(biāo)，反應(yīng)特別好。銷售部門對售前技術(shù)部門的經(jīng)理說，你們這個部門太好了，給我們這么大的支持，趕緊表揚(yáng)表揚(yáng)他們吧，希望他們以后還能這樣做。售前經(jīng)理想，哎喲，我的部門員工真是辛苦，上一周連夜加班，我得開一個會表揚(yáng)他們。這就形成團(tuán)隊反饋。在開會時經(jīng)理說，大家辛苦了，銷售部表揚(yáng)咱們部門，說你們上個星期連夜加班，及時為銷售部門趕出標(biāo)書，送到客戶那兒反應(yīng)非常好，我在這兒對大家提出表揚(yáng)，希望大家再接再厲，下次還能這樣做。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，表揚(yáng)以后不到一個月大家的心氣就全散了，干勁也都不足了。案例售前技術(shù)支持部門的職責(zé)是給技術(shù)人員做技術(shù)應(yīng)答，做標(biāo)書，然62表揚(yáng)的技巧避免“社會性懈怠”表揚(yáng)要對癥下藥要表揚(yáng)行為價值表揚(yáng)要及時和經(jīng)常

表揚(yáng)的技巧避免“社會性懈怠”63正面反饋的四點(diǎn)原則用正面的肯定來認(rèn)同員工的進(jìn)步要明確地指出受稱贊的行為當(dāng)員工的行為有所進(jìn)步時應(yīng)給于及時地反饋正面的反饋中應(yīng)包含著這類行為可能對團(tuán)隊，部門乃至整個組織的績效造成的影響正面反饋的四點(diǎn)原則用正面的肯定來認(rèn)同員工的進(jìn)步642.對錯誤行為進(jìn)行反饋（建設(shè)性反饋）批評也可以是積極的和建設(shè)性的，研究表明，以下七個要素能夠有效地促成建設(shè)性的批評：1、建設(shè)性批評是戰(zhàn)略性的：要求有計劃地對錯誤的行為進(jìn)行反饋，讓員工了解自身的錯誤，找到改進(jìn)的有效方法。2、建設(shè)性的批評是維護(hù)對方自尊的。自尊對每個人來說都是一件脆弱而寶貴的東西，要在批評對方前進(jìn)行換位思考。3、建設(shè)性的批評發(fā)生在恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境中。在批評前充分考慮時間、地點(diǎn)和環(huán)境幾個因素。2.對錯誤行為進(jìn)行反饋（建設(shè)性反饋）批評也可以654、建設(shè)性的批評是以進(jìn)步為導(dǎo)向的。批評的目的是促使員工進(jìn)步，所以績效反饋應(yīng)著眼于未來而不是抓住過去的錯誤不放。5、建設(shè)性的批評是互動式的。主張使員工參與到整個績效反饋的過程中。如“你認(rèn)為為什么會出現(xiàn)這樣的問題”，“是不是我沒能告訴你。。?！?、建設(shè)性的批評是靈活的。針對不同的對象和不同的情況采用不同的方式，并根據(jù)對方的反應(yīng)進(jìn)行方式上的調(diào)整7、建設(shè)性的批評能夠傳遞幫助信息。讓員工感受到管理者對他們的關(guān)注、管理者相信他們會進(jìn)步，并相信自己能夠得到來自管理者的充分幫助4、建設(shè)性的批評是以進(jìn)步為導(dǎo)向的。批評的目的是促使員工進(jìn)步，66如何“批評”人的兩個金點(diǎn)子漢堡原理BEST反饋

如何“批評”人的兩個金點(diǎn)子67“批評”的第一個金點(diǎn)子———漢堡原理◆先表揚(yáng)特定的成就，給予真心的肯定◆然后提出需要改進(jìn)的“特定”的行為表現(xiàn)◆最后以肯定和支持結(jié)束“批評”的第一個金點(diǎn)子———漢堡原理◆先表揚(yáng)特定的成就，給予68案例：父親改正女兒亂放東西有一位總經(jīng)理，平常說話特別火爆，四十多歲，有一個16歲的女兒在上高中，平常他跟女兒說話特別沒有耐性?！澳愀墒裁茨兀掖蚰?，你看你放學(xué)回來，襪子這一只那一只，書包也上了房梁了，床也不疊，被子也不疊，你這樣有姑娘樣嗎？”總這樣批評他女兒。于是同事給他留了作業(yè)，要把他女兒當(dāng)成員工，用漢堡原理去批評她。案例：父親改正女兒亂放東西有一位總經(jīng)理，平常說話特別火爆，四69來，乖女兒坐在這兒，爸爸跟你說兩句，放學(xué)了，熱吧，渴吧，過來先喝點(diǎn)飲料女兒呀，你回頭看看你自己的房間里頭，襪子這兒一只那一只，被子也不疊，放學(xué)回來書包就往地上一扔，這兒，哪哪都是，你看看有沒有姑娘樣，你自己看看，是不是特別亂?。磕銒屍饧?，又有病，你這么著不是把你媽氣壞了嗎？

女兒你能不能在這兒歇一會兒，歇五分鐘，然后用十分鐘，用你最快的速度把房間收拾好，在你媽進(jìn)來之前，咱們把它弄得利利索索的，憑我女兒這個速度和這個機(jī)靈勁絕對沒問題。

來，乖女兒坐在這兒，爸爸跟你說兩句，放學(xué)了，熱吧，渴吧，過來70“批評”的第二個金點(diǎn)子是：BEST反饋

BEST反饋Behaviordescription（描述行為）Expressconsequence（表達(dá)后果）Solicitinput（征求意見）Talkaboutpositiveoutcomes（著眼未來）“批評”的第二個金點(diǎn)子是：BEST反饋BEST反饋71案例：批評會計Ｂ：馬莉，這是你這個月第二次應(yīng)收賬出錯Ｅ：這不但影響你這季度的表現(xiàn)，而且銷售部對財務(wù)部的意見更大了。Ｓ：你覺得應(yīng)該怎么改進(jìn)呢？Ｔ：這樣對你和部門的形象都有幫助，值得考慮。案例：批評會計Ｂ：馬莉，這是你這個月第二次應(yīng)收賬出錯72如何接受反饋接受反饋的五個步驟①第一步深呼吸。②第二步仔細(xì)聆聽，試圖以別人的觀點(diǎn)來看問題。③第三步是弄清楚所有的問題，以確定理解的程度。④第四步是承認(rèn)聽到了什么，懂得了什么，而不去爭論。⑤第五步整理聽到的，然后快速決定，同意什么，不同意什么。如何接受反饋接受反饋的五個步驟73“聆聽技巧”Nod&smile（點(diǎn)頭且微笑）Eyecontact（眼神接觸）Listeningnoises（聽話聽音）Learnforward（身子前傾）Reapeat/summarize（重復(fù)／總結(jié)）Makenotes（做記錄）

“聆聽技巧”Nod&smile（點(diǎn)頭且微笑）74【小練習(xí)】錯誤的接受反饋的態(tài)度

正確的接受反饋你出生前我們就是這么做的！這就是最佳解決方法為了按時完成任務(wù)，我要你這樣做！關(guān)于你提的意見，我現(xiàn)在已經(jīng)清楚了，最后如何決定，希望你能給我時間進(jìn)行考慮，我會盡快給你答復(fù)。這是目前為止我所知道的最佳解決辦法，你有什么更好的建議沒有。現(xiàn)在為了咱們能按時完成任務(wù)我只能讓你這樣做，你還有什么意見嗎？你還有什么更好的方法能幫助咱們更快地完成任務(wù)嗎？【小練習(xí)】錯誤的接受反饋的態(tài)度

正確的接受反饋你出生前我們就75績效反饋的基本理論績效反饋面談績效反饋效果評價教學(xué)內(nèi)容績效反饋的基本理論績效反饋面談績效反饋效果評價教學(xué)內(nèi)容76二、績效反饋面談績效反饋面談是管理者就上一績效管理周期中員工的表現(xiàn)和績效評價結(jié)果與員工進(jìn)行正式面談的過程。（一）績效反饋面談概念二、績效反饋面談績效反饋面談是管理者就上一績效管理周期中員工77績效反饋的目的（二）績效反饋面談的目的員工了解自己在本績效周期內(nèi)的業(yè)績是否達(dá)到所定目標(biāo)，行為態(tài)度是否合格，雙方達(dá)成對評估結(jié)果一致的看法探討績效未合格的原因所在并制定績效改進(jìn)計劃管理者向員工傳遞組織的期望雙方對下一個績效周期的目標(biāo)進(jìn)行協(xié)商，形成個人績效合約為員工的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展提供信息績效反饋（二）績效反饋面談的目的員工了解自己在本績效周期內(nèi)的78（三）績效反饋面談準(zhǔn)備古語道：不打無準(zhǔn)備的仗在績效反饋之前，無論是管理者還是員工均要做好充分的準(zhǔn)備，否則很可能出現(xiàn)長時間但是無效率的談話，或者談話不會很順利的進(jìn)行。（三）績效反饋面談準(zhǔn)備古語道：不打無準(zhǔn)備的仗791、管理者應(yīng)做好的準(zhǔn)備合適的時間地點(diǎn)熟悉被面談?wù)叩脑u估資料計劃好面談的程序和進(jìn)度★避開工作繁忙★避開上下班時間★面談地點(diǎn)的選擇★如何開始★反饋面談過程★如何結(jié)束★個人情況★本周期績效資料1、管理者應(yīng)做好的準(zhǔn)備合適的時間熟悉被面談?wù)哂媱澓妹嬲劦摹锉?0選擇合適的面談時間選擇主管人員和員工雙方都有空閑的時間盡量不要選擇接近下班的時間主管人員要選擇一個自己可以全身心投人到績效反饋面談中去的時間主管人員提出的時間要征得員工的同意選擇合適的面談時間選擇主管人員和員工雙方都有空閑的時間81選擇合適的面談地點(diǎn)和環(huán)境

A為一種圓桌會議的形式，主管人員與員工分別坐在圓周上

B是方桌形式，主管人員與員工成一定的角度而坐

C是方桌形式，主管人員與員工相對而坐，距離較近

D是方桌形式，主管人員與員工相對而坐，距離較遠(yuǎn)

E是方桌形式，主管人員與員工坐在桌子的同一側(cè)管理者員工嚴(yán)肅的氣氛理性的氣氛和緩的氣氛理性和緩的氣氛圖6-1績效面談的距離和位置ABCDE選擇合適的面談地點(diǎn)和環(huán)境A為一種圓桌會議的形式822、員工應(yīng)做的準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備表明自己績效的資料或證據(jù)；2、準(zhǔn)備好個人的發(fā)展計劃；3、準(zhǔn)備好想向主管人員提出的問題；4、將自己的工作安排好

2、員工應(yīng)做的準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備表明自己績效的資料或證據(jù)；2、準(zhǔn)備83（四）績效反饋的內(nèi)容激勵機(jī)制組織氛圍外部障礙技能

態(tài)度資源績效反饋的內(nèi)容知識流程（四）績效反饋的內(nèi)容激勵機(jī)制組織氛圍外部障礙技能態(tài)度資源知84通過培訓(xùn)或讓員工自學(xué)的方式使員工掌握工作所必需的知識與技能。盡量合理地規(guī)劃流程與資源的分配，或者進(jìn)行必要的職位調(diào)整。主動了解員工需求與意圖，建立一套有效的激勵約束機(jī)制，調(diào)動員工的積極性。對于外部不可控因素，管理人員只能在職權(quán)范圍內(nèi)盡量排除或減少，以最大限度地限制外部障礙。（五）確定解決問題的方法通過培訓(xùn)或讓員工自學(xué)的