質(zhì)量審核的目的作用與要點(diǎn)

歡迎參加－ISO9001:2000內(nèi)審員培訓(xùn)課程08/07/2002D0QMS內(nèi)審員培訓(xùn)課程（2）

審核培訓(xùn)1.質(zhì)量審核的基本概念2.質(zhì)量審核的目的和作用3.質(zhì)量管理體系審核程序和方法4.質(zhì)量管理體系審核要點(diǎn)5.審核注意事項(xiàng)6.內(nèi)審員素質(zhì)和審核技巧7.案例分析及練習(xí)08/07/2002D11質(zhì)量審核的基本概念

1.1審核相關(guān)術(shù)語（之一）審核(audit)

為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程審核準(zhǔn)則(auditcriteria)

用作依據(jù)的一組方針、程序或要求08/07/2002D21.1審核相關(guān)術(shù)語（之二）審核證據(jù)(auditevidence)

與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其它信息審核發(fā)現(xiàn)(auditfindings)

將收集到的審核證據(jù)對照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評價(jià)的結(jié)果08/07/2002D31.1審核相關(guān)術(shù)語（之三）審核方案(auditprogramme)

針對特定時(shí)間段作策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核審核結(jié)論(auditconclusion)

審核組考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的最終審核結(jié)果08/07/2002D41.2有關(guān)審核的概念圖（見5A頁）08/07/2002D51.3審核的對象體系過程產(chǎn)品/服務(wù)08/07/2002D61.4審核的特征系統(tǒng)性（有計(jì)劃、有組織、按程序進(jìn)行）

獨(dú)立性（客觀性、公正性）－－審核員不應(yīng)審核自己的工作

符合性（符合標(biāo)準(zhǔn)、顧客要求、法律法規(guī)、體系文件）08/07/2002D71.5內(nèi)審涉及的文件和記錄內(nèi)部審核程序?qū)徍朔桨福▽徍四繕?biāo)、范圍、持續(xù)時(shí)間、頻次、準(zhǔn)則、所需資源和方法）審核計(jì)劃（現(xiàn)場審核日程、審核領(lǐng)域和分工）檢查表不合格報(bào)告和糾正措施報(bào)告審核報(bào)告和驗(yàn)證報(bào)告審核員培訓(xùn)和鑒定記錄08/07/2002D82質(zhì)量審核的目的和作用

2.1目的監(jiān)視和測量體系及其過程確定質(zhì)量管理體系的符合性

－－

ISO

9001要求－－

本組織要求－－

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃結(jié)果確定質(zhì)量管理體系是否有效實(shí)施和保持，評定有效性，識別改進(jìn)機(jī)會08/07/2002D92.2作作用識別問題點(diǎn)點(diǎn)，采取糾糾正措施，，以確保體體系的充分分、有效和和完整為采取預(yù)防防措施提供供信息為管理評審審提供信息息，識別改改進(jìn)領(lǐng)域內(nèi)審為接受受外審作準(zhǔn)準(zhǔn)備08/07/2002D103內(nèi)部部質(zhì)量體系系審核程序序和方法ISO/DIS19011:2001《質(zhì)量量和環(huán)境管管理體系審審核指南》》指導(dǎo)審核核活動程序分為8個(gè)環(huán)節(jié)，，24個(gè)步步驟08/07/2002D113.1QMS審審核程序（見12A頁）08/07/2002D123.1.1內(nèi)審審程序———1審審核核策劃步驟1指指定定審核方案案管理人員員2建建立《《審核方案案》（目的的、準(zhǔn)則、、范圍、頻頻次、方法法）3組組織實(shí)實(shí)施《審核核方案》08/07/2002D13對審核方案案管理的PDCA循循環(huán)（見14A圖1））08/07/2002D14某公司_____年年內(nèi)部審核核方案表部門月份ABCDEFGHJK…N審核方案12××××××××××××34×××××垂直：產(chǎn)品A567××××××××××××8910××××××垂直：產(chǎn)品B111208/07/2002D153.1.2內(nèi)內(nèi)審程序———2審審核啟動步驟4明明確確目的、范范圍和準(zhǔn)則則5確確定本本次審核可可行性（與與受審核部部門洽商））6組組建審審核小組7與與受審審核方初步步聯(lián)絡(luò)（就就提供文件件、記錄、、審核安排排、陪同人人員達(dá)成一一致）8文文件評評審（體系系文件、最最近審核報(bào)報(bào)告）08/07/2002D163.1.3內(nèi)內(nèi)審程序———3現(xiàn)現(xiàn)場審核準(zhǔn)準(zhǔn)備步驟9建建立立現(xiàn)場《審審核計(jì)劃》》（目的、、準(zhǔn)則、引引用文件、、日期、時(shí)時(shí)間、地點(diǎn)點(diǎn)、受審核核部門及人人員、審核核組成員、、陪同的作作用及職責(zé)責(zé)、審核報(bào)報(bào)告方式））10任任務(wù)務(wù)下達(dá)給審審核員11準(zhǔn)準(zhǔn)備備工作文件件（審核程程序、檢查查表、抽樣樣方案、記記錄表）08/07/2002D17某公司現(xiàn)場場審核計(jì)劃劃表目的、準(zhǔn)則則、引用文文件、陪同同人員及職職責(zé)、報(bào)告告方式在此此表前文字字?jǐn)⑹觥Ｊ軐徍瞬块T審核時(shí)間審核涉及內(nèi)容（或ISO9001條款）審核員備注月日月日AmPmAmPm審核小組成員：組長：，組員：A_____B_____C_____08/07/2002D18檢查表格式式（參考））審核領(lǐng)域檢查提綱檢查方法準(zhǔn)則備注章號內(nèi)容序號內(nèi)容112308/07/2002D193.1.4內(nèi)內(nèi)審程序序——4現(xiàn)現(xiàn)場審審核步驟12首首次會議13信信息收收集和驗(yàn)證證，形成審審核證據(jù)通通過提問、、驗(yàn)證、觀觀察、記錄錄、實(shí)施審審核—要使回回答者提供供更多信息息，避免簡簡單回答是是、否—回答以以證據(jù)（文文件、記錄錄、實(shí)體狀狀態(tài)）證實(shí)實(shí)—現(xiàn)場察察看是否按按規(guī)定實(shí)施施—及時(shí)記記錄回答、、證據(jù)及觀觀察到的事事項(xiàng)08/07/2002D20信息息源源審核證證據(jù)審核發(fā)發(fā)現(xiàn)審核結(jié)論收集和選擇擇（通過評審審文件、調(diào)調(diào)查和觀察察等）驗(yàn)證與審核準(zhǔn)則則比較評審信息息圖2現(xiàn)現(xiàn)場場審核過過程流程程圖08/07/2002D213.1.4內(nèi)內(nèi)審審程序———4現(xiàn)現(xiàn)場審核核(續(xù))步驟14歸歸納納審核發(fā)發(fā)現(xiàn)（符符合、不不符合項(xiàng)項(xiàng)）15與與受審核核方溝通通（審核核的狀況況和關(guān)注注的問題題點(diǎn)）—審核核目的在在于改進(jìn)進(jìn)—該不不該提出出不合格格，提出出多少項(xiàng)項(xiàng)不合格格（實(shí)事事求是））—怎樣樣描述不不合格（（陳述不不合格事事實(shí)，不不用批評評、苛求求、推理理、抽象象詞匯））—重要要性（對對系統(tǒng)而而言）08/07/2002D223.1.4內(nèi)內(nèi)審審程序———4現(xiàn)現(xiàn)場審核核(續(xù))步驟16末末次次會議準(zhǔn)準(zhǔn)備17末末次會議議（報(bào)告告審核發(fā)發(fā)現(xiàn)，特特別是體體系改進(jìn)進(jìn)點(diǎn)）致致謝報(bào)報(bào)告（（值得稱稱道及問問題）不不合格格項(xiàng)總總結(jié)（（體系評評價(jià)）感感謝，，離開重重申審審核范圍圍申申明限限制受審核方方認(rèn)可澄澄清08/07/2002D233.1.5內(nèi)內(nèi)審程序序———5審審核報(bào)報(bào)告步驟18編編制制報(bào)告審核員———不合合格報(bào)告告表組長長———撰寫寫審核報(bào)報(bào)告目目的范范圍依依據(jù)的的標(biāo)準(zhǔn)和和文件審審核概概況（受受審核部部門、審審核人員員、審核核時(shí)間、、實(shí)施情情況）主主要問問題及分分布（可可列表））體體系評評價(jià)及改改進(jìn)建議議19報(bào)報(bào)告批準(zhǔn)準(zhǔn)、分發(fā)發(fā)08/07/2002D24典型的不不符合報(bào)報(bào)告表不符合報(bào)告編號：__________受審核部門：不符合ISO9001:2000條款號__________受審方簽字：不符合條款號__________發(fā)現(xiàn)區(qū)域或場所：分類：重要□一般□不符合項(xiàng)：審核員：__________審核組長：__________日期：年月日08/07/2002D25典型的不不合格項(xiàng)項(xiàng)分布表表

部門ISO9001要求ABCD……合計(jì)4.1…4.2.31234.2.41113…8.5.322合計(jì)2132808/07/2002D263.1.6內(nèi)內(nèi)審審程序———6審審核完成成步驟20文文件件和記錄錄保存內(nèi)內(nèi)審方方案內(nèi)內(nèi)審計(jì)計(jì)劃內(nèi)內(nèi)審不不合格項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)內(nèi)審報(bào)報(bào)告不不合格格項(xiàng)糾正正/糾正正措施糾糾正/糾正措措施驗(yàn)證證記錄08/07/2002D273.1.7內(nèi)內(nèi)審程序序———7后后續(xù)活活動步驟21糾正和糾糾正措施施22驗(yàn)證23后續(xù)報(bào)告告（見18、19）08/07/2002D283.1.8內(nèi)內(nèi)審程程序———8審審核核方案監(jiān)監(jiān)視、評評審步驟24監(jiān)視和評評審審核核效果08/07/2002D29質(zhì)量管理理體系審審核要點(diǎn)點(diǎn)4.1過過程方方法與審審核（見30A頁））08/07/2002D304.2審審核要點(diǎn)點(diǎn)（1））●2000版9001●關(guān)注過程程，而不不是只看看程序文文件(0.2)關(guān)注結(jié)果果，而不不是只看看記錄(0.2,c)質(zhì)量方針針應(yīng)承諾諾持續(xù)改改進(jìn)和使使顧客滿滿意(5.3)體系是否否滿足相相關(guān)法律律法規(guī)要要求(1.1)手冊是否否表述了了過程的的順序和和相互作作用(4.2.2)是否確保保在使用用處可獲獲得有效效和適用用的文件件(4.2.3)員工是否否理解和和執(zhí)行顧顧客要求求和相關(guān)關(guān)法律法法規(guī)(5.1)08/07/2002D314.2審審核核要點(diǎn)（（2）組織如何何體現(xiàn)以以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)(5.2)是否在相相關(guān)職能能和各層層次上建建立質(zhì)量量目標(biāo)(5.4.1)管理者代代表是否否確保提提高員工工滿足顧顧客要求求的意識識和報(bào)告告改進(jìn)需需求(5.5.2)保持質(zhì)量量管理體體系完整整性(5.4.2,b)怎樣在不不同層次次和職能能間建立立溝通過過程(5.5.3)管理評審審輸出的的決定和和后續(xù)措措施是否否有效(5.6.3)組織如何何對培訓(xùn)訓(xùn)和其它它措施的的有效性性進(jìn)行評評價(jià)(6.2.2,c)08/07/2002D324.3審審核核要點(diǎn)（（3）如何確保保員工的的質(zhì)量意意識(6.2.2,d)組織如何何安排““顧客溝溝通”的的(7.2.3)設(shè)計(jì)和開開發(fā)是否否在產(chǎn)品品交付前前確認(rèn)(7.3.6)是否對設(shè)設(shè)計(jì)更改改的影響響進(jìn)行評評估(7.3.7)對供方評評價(jià)后的的措施是是否記錄錄和跟蹤蹤(7.4.1)顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)是否考考慮了包包括知識識產(chǎn)權(quán)(7.5.4)是否對測測量、監(jiān)監(jiān)視、分分析和改改進(jìn)過程程進(jìn)行了了策劃和和實(shí)施(8.1)08/07/2002D334.3審審核要要點(diǎn)（4）如何監(jiān)測測顧客滿滿意程度度(8.2.1)如何對QMS所所有過程程進(jìn)行監(jiān)監(jiān)測(8.2.3)產(chǎn)品質(zhì)量量是否完完全處于于控制狀狀態(tài)(7.5,8.2.3,8.2.4)是否采取取措施消消除發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的不合合格(8.3)組織如何何收集和和分析顧顧客、產(chǎn)產(chǎn)品、過過程、供供方四方方面的信信息(8.4)組織是否否建立了了持續(xù)改改進(jìn)的機(jī)機(jī)制(策策劃、過過程、方方法和管管理)(8.5.1)08/07/2002D345審審核注意意事項(xiàng)5.1刪刪減正正確性的的評價(jià)刪減條件件：－－不影影響組織織提供滿滿足顧客客和適用用法律法法規(guī)要求求的產(chǎn)品品的能力力和責(zé)任任－－僅限限于在標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)第7章中刪刪減注意：外包過程程不能刪刪減，因因組織對對該過程程負(fù)有責(zé)責(zé)任(如如引進(jìn)的的產(chǎn)品技技術(shù)或委委外設(shè)計(jì)計(jì)等)08/07/2002D355.2需需要要綜合評評價(jià)的要要素4.1（（質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的）總要要求5.2以以顧客客為關(guān)注注焦點(diǎn)5.5.3溝溝通8.4數(shù)數(shù)據(jù)分分析有些要素素不能僅僅對最高高管理者者或某部部門作一一次審核核就能得得到結(jié)果果，而要要作全面面的或比比較全面面的審核核后才能能得出評評價(jià)結(jié)果果。例如如：08/07/2002D365.3““以以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)”的的審核最高管理理者的承承諾、質(zhì)質(zhì)量意識識、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)意識和和作用、、具體行行動（管管理評審審、參與與某些過過程）(見5.1)質(zhì)量方針針(見5.3)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)(見5.4.1)識別和確確定顧客客要求(見見7.2.1)顧客滿意意(見8.2.1)08/07/2002D375.4““質(zhì)量管管理體系系完整性性”的審審核在更改策策劃階段段應(yīng)提供證證據(jù)表明明，策劃劃能確保保體系在在變更期期間仍有有效，包包括：－是否已已識別更更改原因因、目的的、范圍圍和合適適的實(shí)施施時(shí)間－新的過過程是否否已被識識別和規(guī)規(guī)定－職責(zé)是是否已被被分配和和理解－實(shí)施所所需的文文件等準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作是否完完成在更改實(shí)實(shí)施階段段應(yīng)提供變變更過程程受控的的證據(jù)，，如：－更改前前后，程程序是否否得到持持續(xù)實(shí)施施和保持持，體系系運(yùn)行是是否連續(xù)續(xù)08/07/2002D385.5判判定定不合格格的準(zhǔn)則則以事實(shí)為為依據(jù)就近不就就遠(yuǎn)對不合格格的因果果關(guān)系，，不要輕輕易下結(jié)結(jié)論客觀公正正，切忌忌片面合理不合合法以法法為準(zhǔn)綜合性條條款應(yīng)慎慎判08/07/2002D395.6關(guān)關(guān)于于不合格格報(bào)告和和糾正措措施的填填寫審核員應(yīng)應(yīng)確切填填寫不合合格事實(shí)實(shí)，不能能推理分分析不合格事事實(shí)應(yīng)可可以追溯溯(或有有見證證證據(jù))被審核方方應(yīng)分析析不合格格原因，，并針對對原因提提出防止止再發(fā)生生措施（（糾正措措施）08/07/2002D406內(nèi)內(nèi)審員員的素質(zhì)質(zhì)和審核核技巧08/07/2002D41審核員的的職責(zé)：：－遵守相相應(yīng)的審審核要求求－有效地地策劃和和履行被被賦予的的職責(zé)－將觀察察結(jié)果形形成文件件－報(bào)告審審核結(jié)果果－驗(yàn)證糾糾正措施施的有效效性－配合并并支持審審核組長長的工作作08/07/2002D42審核組長長的職責(zé)責(zé)：－全權(quán)負(fù)負(fù)責(zé)審核核所有階階段的工工作－對審核核工作的的開展和和審核觀觀察結(jié)果果作最后后決定－協(xié)助助選擇擇審核核組的的其他他成員員－制訂訂審核核計(jì)劃劃－代表表審核核組同同受審審方的的管理理者接接觸－提交交審核核報(bào)告告08/07/2002D43合格的的內(nèi)審審員應(yīng)應(yīng)具備備的““個(gè)人人素質(zhì)質(zhì)”：：－思想開開闊、、成熟熟－具有有很強(qiáng)強(qiáng)的判判斷和和分析析能力力－有較較良好好的背背景和和經(jīng)歷歷、堅(jiān)堅(jiān)韌、、善于于溝通通－能客客觀地地觀察察情況況－全面面地理理解復(fù)復(fù)雜的的形勢勢及各各部門門在整整個(gè)組組織中中的作作用把這些些素質(zhì)質(zhì)分解解為最最低學(xué)學(xué)歷、、培訓(xùn)訓(xùn)、工工作和和審核核經(jīng)歷歷、知識、、道德德修養(yǎng)養(yǎng)等方方面08/07/2002D44（一））合格格審核核員應(yīng)應(yīng)具備備的能能力具體工工作能能力－從事事審核核準(zhǔn)備備工作作的能能力－從事事現(xiàn)場場審核核的能能力－從事事跟蹤蹤與監(jiān)監(jiān)督的的能力力基本能能力－交流流的能能力－－合合作的的能力力－分析析判斷斷的能能力－－獨(dú)獨(dú)立工工作的的能力力－應(yīng)變變的能能力－－善善于學(xué)學(xué)習(xí)的的能力力08/07/2002D45（二））合格格的審審核員員應(yīng)掌掌握的的知識識法律、、法規(guī)規(guī)、規(guī)規(guī)章等等方面面的知知識標(biāo)準(zhǔn)和和指南南審核工工作的的一些些國際際慣例例和習(xí)習(xí)慣做做法專業(yè)知知識08/07/2002D46（三））合格格的審審核員員應(yīng)具具備的的道德德和修修養(yǎng)正直誠誠實(shí)－不弄弄虛作作假－不使使用不不當(dāng)?shù)牡氖侄味稳カ@獲取客客觀證證據(jù)－不屈屈服于于壓力力而改改變調(diào)調(diào)查的的結(jié)論論－不泄泄露受受審核核方的的各種種內(nèi)情情或機(jī)機(jī)密客觀、、正直直－以客客觀事事實(shí)為為基礎(chǔ)礎(chǔ)，嚴(yán)嚴(yán)格按按照有有關(guān)法法規(guī)、、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、質(zhì)質(zhì)量文件作作判斷斷－切忌忌先入入為主主，主主觀臆臆測－既不不能證證據(jù)不不足就就開不不合格格報(bào)告告，也也不能能“非非找出出一個(gè)個(gè)不合格格才罷罷休””08/07/2002D47事例審核員員：一一些采采購訂訂單送送給宏宏源貿(mào)貿(mào)易公公司，，宏源源貿(mào)易易公司在在合格格供方方名單單中嗎嗎？被審核核方：：哦，，當(dāng)然然，貿(mào)貿(mào)易公公司是是由總總經(jīng)理理的弟弟弟開開辦的，，一定定在合合格供供方名名單中中，他他是總總經(jīng)理的弟弟弟，，我們們相信信他。。調(diào)查報(bào)報(bào)告：：采購購訂單單被送送給宏宏源貿(mào)貿(mào)易公公司，，它不不在合合格供方方名單單中。。事實(shí)：：宏宏源源貿(mào)易易公司司被列列在合合格供供方名名單中中。08/07/2002D48尊重對對方，，尊重重別人人－尊重重受審審方的的制度度和習(xí)習(xí)慣，，不要要隨便便破壞壞事例：：審核員員和被被審核核方到到計(jì)算算機(jī)房房檢查查文件件的使使用審核員員：我我應(yīng)拖拖下鞋鞋子嗎嗎？被審核核方：：哦，，我們們都這這樣。。審核員員然后后就穿穿著鞋鞋子走走了進(jìn)進(jìn)去。。08/07/2002D49冷靜的的態(tài)度度和堅(jiān)堅(jiān)毅的的精神神－審核核中要要保持持鎮(zhèn)靜靜，不不要因因激動動而喪喪失客客觀性性例：審核員員：為為什么么你的的計(jì)時(shí)時(shí)器沒沒有校校準(zhǔn)？？被審核核方：：都這這樣做做的嗎嗎？你你會不不會校校準(zhǔn)你你的手手表？？審核員員：不不要離離題。。我現(xiàn)現(xiàn)在談?wù)劦氖鞘悄愕牡挠?jì)時(shí)時(shí)器。。被審核核方：：我認(rèn)認(rèn)為不不需要要去校校準(zhǔn)。。審核員員：這這由不不得你你決定定，是是ISO9001的要要求。。被審核核方：：實(shí)際際一點(diǎn)點(diǎn)吧，，校準(zhǔn)準(zhǔn)費(fèi)用用比買買一個(gè)個(gè)新的的還要要貴。。審核員員：那那是你你的事事了。。08/07/2002D50－審核核中要要有毅毅力，，有信信心例：審核員員：校校準(zhǔn)規(guī)規(guī)程中中要求求在校校準(zhǔn)后后的千千分尺尺上都都要貼貼上校準(zhǔn)標(biāo)標(biāo)簽，，為什什么這這一把把千分分尺沒沒貼上上校準(zhǔn)準(zhǔn)標(biāo)簽，而而是被被貼在在盒子子上？？被審核核方：：千分分尺有有不同同的尺尺寸，，所以以不能能在所所有的的千分尺上上都貼貼上標(biāo)標(biāo)簽。。審核員員：同同意，，但是是這是是相同同牌子子、型型號和和尺寸寸的千千分尺，這這是是為什什么呢呢？被審核核方：：那可可能是是一個(gè)個(gè)問題題，讓讓我和和我們們質(zhì)保保工程程師討論解解決的的辦法法。08/07/2002D51審核技技巧（一））少講講、多多看、、多問問、多多聽就題咨咨詢裁判都都應(yīng)應(yīng)避免免重復(fù)闡闡述（二））選擇擇正確確的對對象提提問問題應(yīng)應(yīng)向負(fù)負(fù)責(zé)進(jìn)進(jìn)行該該項(xiàng)活活動的的部門門或個(gè)個(gè)人提提出不要向向無關(guān)關(guān)部門門或人人員提提問，，如：：－問銷銷售部部門如如何進(jìn)進(jìn)行供供方評評定－向設(shè)設(shè)計(jì)部部門問問如何何決定定檢驗(yàn)驗(yàn)時(shí)使使用的的統(tǒng)計(jì)計(jì)技術(shù)術(shù)08/07/2002D52（三））正確確地提提出問問題明確，，直接接針對對要了了解的的問題題提問問不要像像在外外交談?wù)勁兄兄心菢訕优郧们脗?cè)擊擊不要提提出外外行的的或錯(cuò)錯(cuò)誤的的問題題，如如：－向采采購部部門問問：““合同同如何何評審審的？？”－向檢檢驗(yàn)部部門問問：““成品品來不不及檢檢驗(yàn)而而緊急急放行行時(shí)，，應(yīng)如何作作好標(biāo)標(biāo)記和和記錄錄？””08/07/2002D53（四））封閉閉式問問題和和開啟啟式問問題相相結(jié)合合封閉式式提問問－可用用“是是”““否””“有有”““無””來回回答－可得得出明明確無無誤的的答案案，但但信息息量較較少開啟式式提問問－主題題式問問題：：主題題明確確，開開門見見山，，“請請談?wù)務(wù)勡浖挠杏行孕?，你你們是是如何何做的的？””－擴(kuò)展展式提提問：：在會會話基基礎(chǔ)上上逐漸漸進(jìn)入入較高高層次次的交交流，，“那么么，對對你來來說，，了解解這類類程序序的重重要性性有什什么作用呢呢？””08/07/2002D54－征求求意見見式提提問－設(shè)想想式提提問，，如：：“電源源切斷斷了怎怎么辦辦？””““計(jì)計(jì)算算結(jié)果果不滿滿足這這個(gè)公公式，，你將如如何處處理？？”審核時(shí)時(shí)：開始：：開啟啟式的的問題題繼而：：設(shè)想想式的的問題題結(jié)束：：封閉閉式的的問題題08/07/2002D55（五））提問問和索索要相相接合合提問：：涉涉及及文件件及實(shí)實(shí)際情情況----索索要文文件或或觀察察現(xiàn)場場注意：：避避免埋埋頭細(xì)細(xì)讀一一大堆堆文件件，而而中斷斷調(diào)查查（六））聯(lián)想想和追追溯－從采采購驗(yàn)驗(yàn)證記記錄中中出現(xiàn)現(xiàn)的許許多不不合格格聯(lián)想想到供供方的的評定定有無問問題；；到有有關(guān)部部門追追溯評評定記記錄－從顧顧客抱抱怨產(chǎn)產(chǎn)品外外表受受損聯(lián)聯(lián)想到到成品品檢驗(yàn)驗(yàn)，包包裝，，交付付過程有有關(guān)問問題，，而追追溯這這些過過程的的情況況和記記錄08/07/2002D56（七））創(chuàng)造造一個(gè)個(gè)良好好的審審核氣氣氛－審核核員應(yīng)應(yīng)平等等，和和氣待待人－注意意聽人人講話話，認(rèn)認(rèn)真記記筆記記－不時(shí)時(shí)地用用點(diǎn)頭頭、注注視、、附和和等方方式對對對方方談話話表示示感興趣趣－請對對方出出示文文件應(yīng)應(yīng)征得得對方方同意意－發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了不不合格格要對對方領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽簽字時(shí)時(shí)，要要耐心心說明明理由由－即使使對方方態(tài)度度粗暴暴，也也不要要與之之爭吵吵08/07/2002D577案案例分分析及及練習(xí)習(xí)08/07/2002D58案例例1審核核員員在在審審核核采采購購部部時(shí)時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn),2K年年10月月以以后后新新增增加加的的7家家供供方方已已按按有有關(guān)關(guān)文文件件的的規(guī)規(guī)定定對對供供方方進(jìn)進(jìn)行行了了現(xiàn)現(xiàn)場場審審核核并都都已已通通過過了了評評審審成成為為合合格格的的供供方方,但但采采購購部部不不能能出出示新新增增加加的的7家家供供方方是是依依據(jù)據(jù)什什么么標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)判判定定為為合合格格的的不符符合合性性的的描描述述:2K年年10月月以以后后新新增增加加的的7家家供供方方,雖雖已已通通過過評評審審成成為為合合格供供方方,但但采采購購部部不不能能說說明明合合格格供供方方的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不符符合合7.4.1選選擇擇、、評評價(jià)價(jià)和和重重新新評評價(jià)價(jià)的的準(zhǔn)準(zhǔn)則則應(yīng)予予以以規(guī)規(guī)定性質(zhì)質(zhì)：：一一般般不不合合格格。。08/07/2002D59案例例2在計(jì)計(jì)量量中中心心,審審核核員員發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)由由外外部部計(jì)計(jì)量量部部門門提提供供的的檢檢定定報(bào)報(bào)告告中，，除除千千分分尺尺外外,由由XX計(jì)計(jì)量量所所檢檢定定的的報(bào)報(bào)告告上上只只寫寫上上““合合格格””而沒沒有有具具體體的的計(jì)計(jì)量量的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)及及說說明明是是由由什什么么標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)設(shè)設(shè)備備來來檢檢定該該計(jì)計(jì)量量器器具具的的記記錄錄；；另另編編號號1101的的千千分分尺尺在在98年年12月月18日日的的自自檢檢定定報(bào)報(bào)告告上上，，標(biāo)標(biāo)稱稱值值為為10mm的的計(jì)計(jì)量量數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)，，實(shí)實(shí)測記記錄錄為為10.005mm,由由于于沒沒有有制制定定可可接接受受的的準(zhǔn)準(zhǔn)則則，，計(jì)計(jì)量量中心心的的負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人，，對對此此不不能能確確認(rèn)認(rèn)其其是是否否符符合合要要求求。。不符符合合性性的的描描述述1.XX計(jì)計(jì)量量所所的的報(bào)報(bào)告告中中(除除千千分分尺尺外外)，，沒沒有有標(biāo)標(biāo)明明具具體體計(jì)計(jì)量量檢定定數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)及及說說明明是是由由什什么么標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)設(shè)設(shè)備備來來檢檢定定該該計(jì)計(jì)量量器器具具的的08/07/2002D60不符合7.6.a對對照能溯溯源到國國際或國國家基準(zhǔn)準(zhǔn)的裝置置定期或在使用用前進(jìn)行行校準(zhǔn)和和調(diào)整的的要求2.計(jì)量量中心負(fù)負(fù)責(zé)人對對98年年12月月18日日的1101號號千分尺尺報(bào)告中10mm的計(jì)計(jì)量數(shù)據(jù)據(jù)為10.005mm的結(jié)果果由于沒沒有制定定驗(yàn)收準(zhǔn)則，不不能確認(rèn)認(rèn)其是否否合格。。不符合合7.6.a應(yīng)應(yīng)記錄錄校準(zhǔn)或驗(yàn)證的的依據(jù)性質(zhì)：以以上兩項(xiàng)項(xiàng)均為一一般不合合格。08/07/2002D61案例3在一家電電扇公司司的電機(jī)機(jī)的倉庫庫里,審審核員看看見倉庫庫里的電機(jī)都都按電機(jī)機(jī)的種類類存放,但未區(qū)區(qū)別不同同批次的的電機(jī).倉庫庫管理員員告訴審審核員,公司對對電扇的的主要部部件電機(jī)質(zhì)量情情況是有有追溯要要求的,電機(jī)發(fā)發(fā)放時(shí)員員工是按按機(jī)種發(fā)貨,進(jìn)庫時(shí)時(shí)會把數(shù)數(shù)量登記記在登記記簿上.一般上上是按先進(jìn)先出出發(fā)貨,但不在在登記簿簿上寫明明批號.不符合性性的描述述:不同批次次的電機(jī)機(jī)未作標(biāo)標(biāo)識,發(fā)發(fā)貨未登登記批號號,不符符合7.5.3在規(guī)規(guī)定有可可追溯性性要求時(shí)時(shí),應(yīng)對對每個(gè)或或每批產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行唯唯一性標(biāo)標(biāo)識.性質(zhì)：一一般不合合格08/07/2002D62案例4在一間電電子工廠廠的資材材部,業(yè)業(yè)務(wù)員把把過去2個(gè)月從從臺北總公司來來的訂單單讓審核核員看,訂單上上都寫明明了型號號及交貨期.審審核員問問業(yè)務(wù)員員,訂單單的評審審是如何何進(jìn)行的的.業(yè)務(wù)務(wù)員回答說說除非有有特殊要要求,一一般若訂訂單上的的交貨期期在兩星期后,他就簽簽字接受受.由于于總公司司已知道道這要求求,因此此不會把交貨貨期定短短于14天.因因此評審審可以很很簡單,不需要要看其它資料料。不符合性性的描述述:業(yè)務(wù)員對對臺北總總公司過過去2個(gè)個(gè)月的訂訂單的評評審,并并未包括括08/07/2002D63生產(chǎn)能力力(在某某個(gè)時(shí)段段中訂單單的需求求總量是是否在生生產(chǎn)能力范圍內(nèi)內(nèi))不符符合7.2.2應(yīng)評審審組織是是否有能能力滿足足規(guī)定要求的的能力。。性質(zhì)：一一般不合合格08/07/2002D64案例5在業(yè)務(wù)部部,審核核員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)過去半半年里有有30%的交貨貨期沒有有滿足顧客客的要求求,其中中有一半半的原因因是因?yàn)闉榘雽?dǎo)體體的供應(yīng)商沒有有定期交交貨而造造成的.審核員員從采購購經(jīng)理那那里了解到,此此半導(dǎo)體體廠是顧顧客指定定的,所所以沒有有辦法更更改.審審核員從廠內(nèi)內(nèi)所發(fā)出出的糾正正措施要要求中找找不到有有關(guān)對此此供應(yīng)商所提提的糾正正措施要要求.不符合性性的描述述:由顧客指指定的半半導(dǎo)體供供應(yīng)商造造成的15%的的交貨期期沒有滿滿足客戶的的要求,業(yè)務(wù)部部沒有提提出糾正正措施.不符合合8.5.2應(yīng)采取糾糾正措施施，以消消除不合合格原因因的要求求性質(zhì)：一一般不合合格08/07/2002D65案例6管理者代代表告訴訴審核員員,由于于過去附附加給客客戶的產(chǎn)產(chǎn)品中的的磁盤,曾曾經(jīng)帶有有病毒,因此從從今年起起,所有有外來的的磁盤,在公司使用前前要交文文件管制制中心檢檢查,經(jīng)經(jīng)驗(yàn)證無無病毒后后才能使使用.審核核員在檢檢驗(yàn)科發(fā)發(fā)現(xiàn)4片片今年剛剛從美國國總部送送來的磁磁盤上面無無任何經(jīng)經(jīng)文件管管制中心心驗(yàn)證的的標(biāo)識,中心的的程序也也沒有包括括此新要要求.但但是文管管中心的的小姐告告訴審核核員,她她知道有這這要求,因此一一旦有任任何部門門把外來來的磁盤盤交給她她時(shí),她會立立刻檢查后后交回給那那送磁盤的的人.但她她不記得是是否檢驗(yàn)科的那那4張磁盤盤已被檢查查過.審核核員從有關(guān)關(guān)此事的糾糾正措施要求求中發(fā)現(xiàn),這事已被被驗(yàn)證結(jié)案案.08/07/2002D66不符合性的的描述:對磁盤病毒毒所提出的的糾正措施施,沒有驗(yàn)驗(yàn)證其有效效性,造成成1)中心的的程序文件件沒有包括括新的要求求.(外來來磁盤在使使用前要交文件件管理中心心檢驗(yàn))。。2)檢驗(yàn)科科的4片磁磁盤檢驗(yàn)狀狀態(tài)不清不符合8.5.2.f)應(yīng)評評審所采取取的糾正措措施的有效效性。性質(zhì)：一般般不合格08/07/2002D67案例7審核員在設(shè)設(shè)備科了解解到,現(xiàn)有有的維修保保養(yǎng)是按照照公司制訂訂的《設(shè)備維維修保養(yǎng)規(guī)規(guī)程》進(jìn)行行的.但該該規(guī)程沒有有任何經(jīng)過過認(rèn)可的記錄錄.不符合性描描述:現(xiàn)設(shè)備科維維修保養(yǎng)所所使用的《《設(shè)備維修修保養(yǎng)規(guī)程程》未經(jīng)經(jīng)審批.不不符合5.5.6.a文件件在發(fā)布前前

應(yīng)得到到批準(zhǔn)，以以保證其適適用性。性質(zhì)：一般般不合格08/07/2002D68案例8在審核在中中國的一家家日本獨(dú)資資企業(yè)時(shí),審核員發(fā)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)線上的作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書都都是用日文文寫的,只只有主要的的插件位置及零件型型號是以圖圖樣及編號號表明,審審核員觀察察員工的工作,他們們都按圖樣樣位置插入入正確的零零件.觀察項(xiàng)描述述:追查員工是是否能看懂懂日語作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書，，哪些是是員工必須須知道的,并確認(rèn)員員工是否按按作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書操作作。性質(zhì)：觀察察項(xiàng)08/07/2002D69案例9審核員在準(zhǔn)準(zhǔn)備審核時(shí)時(shí)知道,人人事部每年年1月份要要按各部門門所提出的培培訓(xùn)需求安安排計(jì)劃.在審核人人事部時(shí),經(jīng)理把今今年的計(jì)劃讓讓審核員看看,審核員員從3個(gè)部部門看到要要求對防靜靜電進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn),計(jì)劃已已安排在第第3季度.經(jīng)理告訴訴審核員,由于最適合主主講的講師師被派出國國,要在6月份才回回國.在生生產(chǎn)線,審核員員觀察到員員工對防靜靜電都不了了解.生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)理解釋釋到,他已在在1月份向向人事部提提出要培訓(xùn)訓(xùn)的要求,但由于培培訓(xùn)安排在8月月份,因此此他已要求求生產(chǎn)線領(lǐng)領(lǐng)班對員工工進(jìn)行了簡簡單的培訓(xùn),但沒有正正式的記錄錄.08/07/2002D70不符合性描描述:人事部的培培訓(xùn)計(jì)劃把把員工的防防靜電培訓(xùn)訓(xùn)安排在8月份及及線上領(lǐng)班班對員工的的培訓(xùn)不能能滿足6.2.2a-b識識別能力力需求并提提供培訓(xùn)以以滿足這這些需求的的要求性質(zhì)：一般般不合格觀察項(xiàng)：追查生產(chǎn)部部門自今年年1月份以以來有否因因防護(hù)不當(dāng)當(dāng)造成的的人身/設(shè)設(shè)備事故。。08/07/2002D71案例10在設(shè)計(jì)部,經(jīng)理告訴訴審核員QZ101型號的新新產(chǎn)品已經(jīng)經(jīng)通過設(shè)計(jì)驗(yàn)證證和設(shè)計(jì)確確認(rèn)。審核核員也從該該2個(gè)階段段的評審結(jié)論知道該該產(chǎn)品已可可以進(jìn)入大大批量生產(chǎn)產(chǎn).可是,審核員發(fā)發(fā)現(xiàn)客戶對產(chǎn)產(chǎn)品的外觀觀有增加要要求.經(jīng)理理告訴審核核員,由于于這外觀不影影響產(chǎn)品的的性能,因因此可進(jìn)行行大批量生生產(chǎn),對于于增加的要求求只需要對對原料的配配方作簡單單的調(diào)整也也就可以了.不符合性描描述:客戶對QZ101型型號新產(chǎn)品品外觀所增增加的要求求,

作為為設(shè)計(jì)更08/07/2002D72改沒有進(jìn)行行適當(dāng)?shù)尿?yàn)驗(yàn)證和確認(rèn)認(rèn).不符合合7.3.7對對設(shè)計(jì)更改改應(yīng)進(jìn)行適適當(dāng)?shù)尿?yàn)證證和確認(rèn)，，并在實(shí)實(shí)施之前得得到批準(zhǔn)的的要求.性質(zhì)：一般般不合格08/07/2002D73案例11在質(zhì)量部的的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)圖中,質(zhì)質(zhì)量部經(jīng)理理以下有5位科長,分別為:進(jìn)料料檢驗(yàn),中中間品檢驗(yàn)驗(yàn),成品檢檢驗(yàn),可靠靠性及計(jì)量量.審核員在體系文文件中只發(fā)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量經(jīng)經(jīng)理及檢驗(yàn)驗(yàn)員的職責(zé)責(zé)的敘述質(zhì)量經(jīng)理告告訴審核員員,現(xiàn)在該該部門由3位科長協(xié)協(xié)助他工作作,但審核員找找不到對這這3位科長長的任何任任命文件。。不符合性描描述:質(zhì)量體系文文件中未規(guī)規(guī)定質(zhì)量部部和科長的的職責(zé),同同時(shí)未說說明該部門門現(xiàn)有3位位科長分別別負(fù)責(zé)哪些些

項(xiàng)目.08/07/2002D74不符合5.5.1職職責(zé)、權(quán)限限和相互關(guān)關(guān)系應(yīng)予以以規(guī)

定和和溝通性質(zhì)：一般般不合格08/07/2002D75案例12在審核XX醫(yī)院時(shí),審核員發(fā)發(fā)現(xiàn)D樓的的三等病房房6個(gè)緊急急呼叫按鈕有有3個(gè)不能能操作,負(fù)負(fù)責(zé)該樓的的主任護(hù)士士長告訴審核員,若若有情況發(fā)發(fā)生她們會會立刻采取取行動.同同時(shí)護(hù)士們時(shí)常在病病房內(nèi)巡邏邏,若有急急事她們立立刻會知道道.不符合性描描述