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文檔簡(jiǎn)介

國(guó)稅ISO9001質(zhì)量管理體系

簡(jiǎn)介目錄第一部分咨詢工作目標(biāo)和改進(jìn)方向

一、咨詢工作目標(biāo) 二、總的評(píng)價(jià)

三、改進(jìn)方向四、咨詢工作重點(diǎn)第二部分質(zhì)量管理體系建立的過(guò)程一、過(guò)程分析的方法二、質(zhì)量體系建立的流程 三、區(qū)局運(yùn)作流程圖四、稽查局運(yùn)作流程圖五、案件復(fù)查流程圖六、案源管理崗目標(biāo) 七、過(guò)程分解及各個(gè)階段的輸出第三部分質(zhì)量體系模式

第四部分文件化質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)

一、三層的質(zhì)量體系文件化結(jié)構(gòu) 二、質(zhì)量目標(biāo)

1.目標(biāo)的分解2.質(zhì)量目標(biāo)描述表3.質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施4.質(zhì)量目標(biāo)的執(zhí)行跟蹤5.質(zhì)量目標(biāo)的更改

三、監(jiān)督體系1.過(guò)程監(jiān)督2.體系監(jiān)督3.納稅人滿意度監(jiān)測(cè)4.相關(guān)方滿意度的監(jiān)測(cè) 四、改進(jìn)體系第五部分項(xiàng)目管理

一、項(xiàng)目管理組織 二、項(xiàng)目監(jiān)控與溝通目錄第一部分、咨詢目標(biāo)和改進(jìn)方向文件化管理體系監(jiān)督機(jī)制自我改進(jìn)機(jī)制規(guī)范性合理性可操作性系統(tǒng)性一、咨詢目標(biāo)二、總的評(píng)價(jià)

順德國(guó)稅局的管理層重視質(zhì)量活動(dòng);整個(gè)機(jī)構(gòu)各個(gè)職能層都建立了詳細(xì)組織結(jié)構(gòu),明確規(guī)定了相應(yīng)職責(zé);整個(gè)運(yùn)作過(guò)程及各個(gè)子過(guò)程被清楚識(shí)別,并制定了相應(yīng)的控制程序;主要活動(dòng)規(guī)定了具體的控制目標(biāo),現(xiàn)有的檢查機(jī)制在對(duì)過(guò)程及過(guò)程的結(jié)果起到了良好的監(jiān)督作用;主要活動(dòng)都留下了相關(guān)的記錄,可以作為以后檢查和追溯的依據(jù);已經(jīng)建立的文件化體系基本覆蓋整個(gè)業(yè)務(wù)和管理運(yùn)作的各個(gè)方面。

建立一個(gè)統(tǒng)一的文件化質(zhì)量體系

三、改進(jìn)的方向順德國(guó)稅系統(tǒng)已有的文件很多,幾乎覆蓋整個(gè)業(yè)務(wù)和管理運(yùn)作的各個(gè)方面,很多文件規(guī)定的也非常詳細(xì),但這些文件基本是按照各個(gè)部門的活動(dòng)編寫,都屬于具體的作業(yè)文件。應(yīng)建立一個(gè)總的、統(tǒng)領(lǐng)所有業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)的綱領(lǐng)性文件,實(shí)現(xiàn)從一個(gè)總的管理方針出發(fā),以非常清楚層次結(jié)構(gòu),描述的整個(gè)順德國(guó)稅系統(tǒng)的管理和控制機(jī)制,并通過(guò)在引用具體的程序、作業(yè)文件和相關(guān)的記錄,構(gòu)成一個(gè)統(tǒng)一的文件化管理體系。三、改進(jìn)的方向

確保文件做為規(guī)范運(yùn)作依據(jù)的作用概念化,無(wú)法依據(jù)其進(jìn)行具體實(shí)施如目前的客戶滿意度調(diào)查方法不夠合理如某些職位說(shuō)明中職責(zé)同具體程序中規(guī)定相矛盾可操作性合理性規(guī)范性三、改進(jìn)的方向完善目標(biāo)體系順德國(guó)稅從區(qū)局到分局,到各個(gè)崗位都有一些工作的目標(biāo),確保了管理活動(dòng)的可測(cè)量性。但需要建立起一個(gè)從上到下的,覆蓋主要業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)的目標(biāo)體系,確保下層目標(biāo)完成后,上層的目標(biāo)可以實(shí)現(xiàn)。有些活動(dòng)的目標(biāo)設(shè)立需要完善。如培訓(xùn)活動(dòng)考核的目標(biāo)應(yīng)通過(guò)以后發(fā)生問(wèn)題匯總的結(jié)果,分析已經(jīng)參加過(guò)培訓(xùn),但仍然發(fā)生問(wèn)題的比例來(lái)驗(yàn)證培訓(xùn)的效果。改進(jìn)監(jiān)督體系三、改進(jìn)的方向已有的監(jiān)督機(jī)制:上級(jí)對(duì)下級(jí)工作審批;執(zhí)法檢查;專項(xiàng)檢查廉政監(jiān)察等需要建立全局范圍內(nèi)監(jiān)督機(jī)制,全面、定期和系統(tǒng)地檢查整個(gè)管理體系:

質(zhì)量方針、目標(biāo)實(shí)施情況以及適應(yīng)性;人員配置和資源配備;各項(xiàng)管理規(guī)章執(zhí)行情況;稅收服務(wù)的質(zhì)量;納稅的人滿意情況;現(xiàn)有的管理機(jī)制的適應(yīng)性和有效性等。三、改進(jìn)的方向現(xiàn)有的改進(jìn)機(jī)制是建立在考核評(píng)分的基礎(chǔ)上的,以此評(píng)價(jià)人員表現(xiàn)。I應(yīng)該在發(fā)生問(wèn)題后,不僅僅要糾正問(wèn)題,更要分析原因,通過(guò)對(duì)同類問(wèn)題的分析匯總發(fā)現(xiàn)資源、運(yùn)作程序、監(jiān)督機(jī)制等方面存在的問(wèn)題,從根本上杜絕問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生。改善改進(jìn)機(jī)制三、改進(jìn)進(jìn)的方向向完善過(guò)程程的策劃劃?rùn)C(jī)制一項(xiàng)新業(yè)業(yè)務(wù)/要求開展展前詳細(xì)分析析業(yè)務(wù)需需求,對(duì)對(duì)其文件件化并評(píng)評(píng)審;策劃整個(gè)個(gè)活動(dòng)目目標(biāo)、進(jìn)進(jìn)度、步步驟和控控制措施施;實(shí)施前評(píng)評(píng)審策劃劃方案;;策劃方案案的實(shí)施施和驗(yàn)證證,并進(jìn)進(jìn)行必要要的更改改避免一個(gè)個(gè)不成熟熟新過(guò)程程給納稅稅人和內(nèi)內(nèi)部的工工作帶來(lái)來(lái)不便。。四、咨詢?cè)児ぷ鞯牡闹攸c(diǎn)依據(jù)ISO9000體體系化的的思想和和原則,,對(duì)原有有的體系系進(jìn)行梳梳理,建建立層次次化清晰晰的、相相互協(xié)調(diào)調(diào)的文件件化管理理體系結(jié)結(jié)構(gòu).方針目標(biāo)標(biāo)體系監(jiān)控體系系改進(jìn)體系系重點(diǎn)加強(qiáng)文件化管管理體系系第二部分分、質(zhì)量量體系建建立過(guò)程程一、過(guò)程程分析的的方法分析全局局業(yè)務(wù)和和管理活活動(dòng),歸歸納出若若干個(gè)過(guò)過(guò)程將各個(gè)過(guò)過(guò)程再細(xì)細(xì)分為若若干子過(guò)過(guò)程分析子過(guò)過(guò)程的各各項(xiàng)要素素:依據(jù)據(jù)、具體體活動(dòng)動(dòng)、責(zé)任任人、檢檢查項(xiàng)目目、產(chǎn)生生的記錄錄和時(shí)限限等,繪繪制子子過(guò)程流流程圖歸納出部門和和整個(gè)區(qū)局的的運(yùn)作流程圖圖,從整體上上描述全局業(yè)業(yè)務(wù)和管理活活動(dòng)確定整個(gè)區(qū)局局的目標(biāo)體系系、監(jiān)測(cè)體系系和改進(jìn)體系系目標(biāo)體系區(qū)局目標(biāo)部門、過(guò)程目標(biāo)活動(dòng)、崗位目標(biāo)辦公室監(jiān)察計(jì)財(cái)征收稽查人教法規(guī)全局活動(dòng)描述層選案稽查審理執(zhí)行部門活動(dòng)描述層各個(gè)層次目標(biāo)檢查機(jī)制專項(xiàng)檢查執(zhí)法檢查內(nèi)部審核管理評(píng)審改進(jìn)體系開始判斷過(guò)程流程描述層收集監(jiān)督體系納稅人/相關(guān)方滿意度監(jiān)測(cè)復(fù)查二、質(zhì)量體系系建立的流程程三、區(qū)局運(yùn)作作流程圖四、稽查局運(yùn)運(yùn)作流程圖五、案件復(fù)查查流程圖六、案源管理理崗目標(biāo)1、對(duì)經(jīng)確立為稽稽查對(duì)象的案案源信息,2個(gè)工作日內(nèi)內(nèi)通過(guò)電腦輸輸入案源、制制作《稽查對(duì)對(duì)象審批表》》報(bào)稽查局長(zhǎng)長(zhǎng)審批;2、對(duì)經(jīng)審批批的稽查對(duì)象象審批表,2個(gè)工作日日內(nèi)進(jìn)行分配配,開具《調(diào)調(diào)帳通知書》》,并將相關(guān)關(guān)紙質(zhì)資料交交相應(yīng)稽查隊(duì)隊(duì);3、收到執(zhí)行行股移交的案案卷資料后,,10個(gè)工作作日內(nèi)將稅務(wù)務(wù)稽查案卷和和其他有關(guān)稽稽查資料,建建立分戶或?qū)m?xiàng)檔案,轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)局檔案室統(tǒng)統(tǒng)一保管。過(guò)程分析整理理原有的運(yùn)作過(guò)過(guò)程過(guò)程整理、細(xì)細(xì)化過(guò)程匯總過(guò)程整理細(xì)化化匯總過(guò)程整理匯總總細(xì)分后子過(guò)程程分析整理后子子過(guò)程分析整理后過(guò)過(guò)程部門運(yùn)作過(guò)程程全局新的運(yùn)作作過(guò)程各個(gè)部門ISO9000文件清單子過(guò)程流程圖圖活動(dòng)、目標(biāo)崗崗位過(guò)程運(yùn)作流程程圖過(guò)程目標(biāo)部門運(yùn)作流程程圖部門目標(biāo)全局質(zhì)量體系系文件全局運(yùn)作流程程圖全局目標(biāo)體系系七、過(guò)程分解解及各階段輸輸出監(jiān)督體系執(zhí)行體系改進(jìn)體系計(jì)劃體系活動(dòng)目標(biāo)崗位目標(biāo)過(guò)程目標(biāo)部門目標(biāo)第三部分、質(zhì)質(zhì)量體系模式式分局/科質(zhì)量量方針區(qū)局質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)區(qū)局質(zhì)量方針針第三部分、質(zhì)質(zhì)量體系模式式一.區(qū)局質(zhì)量量方針整個(gè)順德國(guó)稅稅系統(tǒng)質(zhì)量活活動(dòng)的宗旨和和方向,內(nèi)容容包括符合國(guó)國(guó)家稅法和滿滿足納稅人需需求、持續(xù)改改進(jìn)稅收征管管活動(dòng)和服務(wù)務(wù)質(zhì)量的承諾諾,并為區(qū)局局質(zhì)量目標(biāo)建建立提供框架架。二.區(qū)局質(zhì)量量目標(biāo)在質(zhì)量方針針的基礎(chǔ)上上制定,是是質(zhì)量方針針的具體量量化的描述述,為區(qū)局局范圍內(nèi)質(zhì)質(zhì)量管理體體系活動(dòng)提提供了總的的定量的要要求。三.各個(gè)分分局/科室室質(zhì)量方針針區(qū)局質(zhì)量方方針在各個(gè)個(gè)科室/分分局的分解解,更為具具體和具有有針對(duì)性,,并作為各各個(gè)科室/分局質(zhì)量量目標(biāo)的基基礎(chǔ)。第三部分、、質(zhì)量體系系模式四.各個(gè)區(qū)區(qū)局/科室室質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)為區(qū)局質(zhì)量量目標(biāo)的分分解,各個(gè)個(gè)分局/科科室工作是是由一系列列過(guò)程構(gòu)成成,例如稅稅務(wù)登記等等;而各個(gè)個(gè)過(guò)程又是是由一系列列活動(dòng)構(gòu)成成,如稅務(wù)務(wù)登記包括括受理、審審核、調(diào)查查、發(fā)證等等;活動(dòng)又又是由各個(gè)個(gè)崗位的人人員來(lái)完成成的,所以以為保證部部門目標(biāo)的的有效實(shí)現(xiàn)現(xiàn),必須將將其分解到到過(guò)程、活活動(dòng)和崗位位一級(jí)。五、、計(jì)計(jì)劃劃體體系系質(zhì)量量方方針針規(guī)規(guī)定定了了工工作作的的方方向向,,目目標(biāo)標(biāo)規(guī)規(guī)定定了了應(yīng)應(yīng)達(dá)達(dá)到到的的要要求求,,計(jì)計(jì)劃劃體體系系規(guī)規(guī)定定了了為為達(dá)達(dá)到到各各項(xiàng)項(xiàng)目目標(biāo)標(biāo)的的步步驟驟和和內(nèi)內(nèi)容容等等,,如如為為實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)稅稅收收指指標(biāo)標(biāo)而而制制定定的的稅稅收收計(jì)計(jì)劃劃等等。。順順德德國(guó)國(guó)稅稅系系統(tǒng)統(tǒng)的的各各級(jí)級(jí)計(jì)計(jì)劃劃、、反反饋饋機(jī)機(jī)制制比比較較完完善善。。所所以以ISO9000質(zhì)質(zhì)量量體體系系對(duì)對(duì)該該部部分分主主要要是是規(guī)規(guī)范范計(jì)計(jì)劃劃、、反反饋饋文文件件的的格格式式等等,,改改動(dòng)動(dòng)不不會(huì)會(huì)很很多多。。第三三部部分分、、質(zhì)質(zhì)量量體體系系模模式式六、、執(zhí)執(zhí)行行體體系系各項(xiàng)項(xiàng)工工作作的的具具體體執(zhí)執(zhí)行行過(guò)過(guò)程程,,例例如如稅稅務(wù)務(wù)登登記記、、認(rèn)認(rèn)定定管管理理、、發(fā)發(fā)票票管管理理等等。。ISO9000工工作作主主要要的的是是使使現(xiàn)現(xiàn)有有的的各各類類文文件件構(gòu)構(gòu)成成一一個(gè)個(gè)統(tǒng)統(tǒng)一一的的、、層層次次結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)清清楚楚體體系系,,并并對(duì)對(duì)一一些些過(guò)過(guò)程程的的控控制制程程序序進(jìn)進(jìn)行行細(xì)細(xì)化化和和完完善善。。七、、監(jiān)監(jiān)督督體體系系實(shí)現(xiàn)對(duì)對(duì)各項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)和管管理活活動(dòng)的的監(jiān)控控功能能,包包括對(duì)對(duì)各級(jí)級(jí)對(duì)具具體業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)過(guò)程的的檢查查、對(duì)對(duì)整個(gè)個(gè)管理理體系系的審審核、、對(duì)客客戶滿滿意情情況的的檢查查和管管理層層對(duì)整整個(gè)管管理體體系的的審查查等。。將增增加內(nèi)內(nèi)部審審核、、管理理評(píng)審審二項(xiàng)項(xiàng)要求求,對(duì)對(duì)客戶戶滿意意度調(diào)調(diào)查程程序也也將進(jìn)進(jìn)行豐豐富和和調(diào)整整。八、改改進(jìn)體體系實(shí)現(xiàn)自自我問(wèn)問(wèn)題,,制定定有效效的改改進(jìn)策策略,,進(jìn)行行實(shí)施施,并并驗(yàn)證證改進(jìn)進(jìn)的效效果,,然后后再進(jìn)進(jìn)入一一個(gè)新新的改改進(jìn)循循環(huán)過(guò)過(guò)程。。質(zhì)量方方針質(zhì)量目目標(biāo)作業(yè)指指導(dǎo)書書科/分分局管理手手冊(cè)組織機(jī)機(jī)構(gòu)職職責(zé)業(yè)務(wù)流流程總總體描描述圖圖ISO9001:2000實(shí)實(shí)現(xiàn)要要求描描述ISO9001/部部門門對(duì)應(yīng)應(yīng)關(guān)系系下層文文件引引用索索引區(qū)局管理手手冊(cè)質(zhì)量方方針質(zhì)量目目標(biāo)組織機(jī)機(jī)構(gòu)職職責(zé)業(yè)務(wù)流流程描描述圖圖過(guò)程控控制程程序質(zhì)量記記錄作業(yè)指指導(dǎo)書書質(zhì)量記記錄第四部部分、、文件件化體體系結(jié)結(jié)構(gòu)科/分分局作作業(yè)指導(dǎo)書書記錄錄質(zhì)量方方針質(zhì)量目目標(biāo)組織機(jī)機(jī)構(gòu)職職責(zé)業(yè)務(wù)流流程描描述圖圖過(guò)程控控制程程序一、三三層的的質(zhì)量量體系系結(jié)構(gòu)構(gòu)區(qū)局質(zhì)質(zhì)量方方針區(qū)局質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)區(qū)局組組織機(jī)機(jī)構(gòu)圖圖和職職責(zé)描描述業(yè)務(wù)流流程總總體描描述圖圖ISO9001:2000要要求實(shí)實(shí)現(xiàn)的的描述述———整個(gè)個(gè)區(qū)局局范圍圍內(nèi),,ISO9000的的要求求在各各個(gè)部部門、、各個(gè)過(guò)過(guò)程如如何實(shí)實(shí)現(xiàn)的的概括括描述述。包包括管管理體體系、、資源源管理理、征征管服服務(wù)過(guò)過(guò)程的的控制制,測(cè)量機(jī)機(jī)制和和改進(jìn)進(jìn)機(jī)制制等,,并通通過(guò)引引用各各個(gè)科科/分分局管管理手手冊(cè)的的對(duì)對(duì)應(yīng)程程序,,體現(xiàn)現(xiàn)某項(xiàng)過(guò)程程全部部控制制機(jī)制制。ISO9001:2000的的各項(xiàng)項(xiàng)要求求同分分局/科室室關(guān)系系對(duì)應(yīng)應(yīng)表下層文文件清清單———為為區(qū)局局質(zhì)量量管理理手冊(cè)冊(cè)引用用的下下層所所有程程序文文件清清單。。區(qū)局質(zhì)質(zhì)量管管理手手冊(cè)為整個(gè)個(gè)順德德國(guó)稅稅系統(tǒng)統(tǒng)質(zhì)量量活動(dòng)動(dòng)總的的、綱綱領(lǐng)性性文件件,實(shí)實(shí)現(xiàn)從從一個(gè)個(gè)總的的管理理方針針出發(fā)發(fā),以以清楚楚的層層次結(jié)結(jié)構(gòu),,概括括描述述順德德國(guó)稅稅系統(tǒng)統(tǒng)質(zhì)量量活動(dòng)動(dòng)管理理和控控制機(jī)機(jī)制::一、三三層的的質(zhì)量量體系系結(jié)構(gòu)構(gòu)各個(gè)科科/分局局管理理手冊(cè)冊(cè)各個(gè)分分局/科室室所有有管理理活動(dòng)動(dòng)程序序匯編編,為為具體體的過(guò)過(guò)程實(shí)實(shí)施指指南,,因而而具具有有非常常強(qiáng)的的操作作性。。如果果需要要更為為詳細(xì)細(xì)的說(shuō)說(shuō)明,,還將將引用用更詳詳細(xì)作作業(yè)文文件。。內(nèi)容容包括括:科室/分局局質(zhì)量量方針針科室/分局局質(zhì)量量目標(biāo)標(biāo)科室/分局局組織織機(jī)構(gòu)構(gòu)圖和和職責(zé)責(zé)描述述業(yè)務(wù)流流程體體描述述圖——以流流程圖圖的方方式,,概要要描述述部門門的主主要活活動(dòng)及及活動(dòng)動(dòng)間關(guān)關(guān)系,將將部門門的各各個(gè)程程序文文件聯(lián)聯(lián)系為為一個(gè)個(gè)整體體。各過(guò)程程的程程序文文件——如一一般納納稅人人認(rèn)定定程序序、稅稅收案案件的的審理理程序序等一、三三層的的質(zhì)量量體系系結(jié)構(gòu)構(gòu)各個(gè)科科/分分局作作業(yè)指指導(dǎo)書書及記記錄作業(yè)指指導(dǎo)書書為更更為詳詳細(xì)的的作業(yè)業(yè)文件件,例例如程程序《《信訪訪工作作管理理程序序》引引用的的《信信訪資資料登登記回回復(fù)制制度》》,《《查辦辦信訪訪投訴訴流程程》等等。如如果程程序文文件已已經(jīng)足足夠的的詳細(xì)細(xì),作作業(yè)指指導(dǎo)書書也不不是必必需的的要求求。記錄為為業(yè)務(wù)務(wù)和管管理留留下的的證據(jù)據(jù),具具有證證明和和追溯溯性的的作用用,例例如增增值稅稅納稅稅申報(bào)報(bào)表、、專項(xiàng)項(xiàng)檢查查報(bào)告告、客客戶滿滿意度度調(diào)查查報(bào)告告等。。二、質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)區(qū)局的的質(zhì)量量目標(biāo)標(biāo)至少少應(yīng)包包括::申報(bào)報(bào)率、、入庫(kù)庫(kù)率、、行政政復(fù)議議和訴訴訟案案件撤撤銷或或變更更數(shù)、、服務(wù)務(wù)承諾諾兌現(xiàn)現(xiàn)率和和納稅稅人滿滿意率率等。。目標(biāo)的的分解解區(qū)局質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)分分解到到部門門級(jí),,然后后再分分解到到過(guò)程程級(jí)、、活動(dòng)動(dòng)級(jí)和和崗位位級(jí),,各個(gè)個(gè)級(jí)的的目標(biāo)標(biāo)構(gòu)成成一個(gè)個(gè)目標(biāo)標(biāo)體系系。下下級(jí)目目標(biāo)是是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)上級(jí)級(jí)目標(biāo)標(biāo)的手手段,,上級(jí)級(jí)目標(biāo)標(biāo)指導(dǎo)導(dǎo)下級(jí)級(jí)目標(biāo)標(biāo)的分分解和和展開開。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)描述表表描述了了全局整整個(gè)目標(biāo)標(biāo)體系。。AA3nA31A32A33服務(wù)承諾諾兌現(xiàn)率90%服務(wù)承諾諾兌現(xiàn)率95%一般納稅稅人認(rèn)定10天完成成受理、審審核2天內(nèi)完完成調(diào)查6天天內(nèi)完成成審批1天天內(nèi)完成成活動(dòng)、崗崗位層過(guò)程層部門層A1AnA21A2n區(qū)局層二、質(zhì)量量目標(biāo)二、質(zhì)量量目標(biāo)描描述表質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的執(zhí)行行跟蹤崗位,活活動(dòng)目標(biāo)標(biāo)每月進(jìn)進(jìn)行;部門目標(biāo)標(biāo)每月進(jìn)進(jìn)行;分局/科科室目標(biāo)標(biāo)每季度度進(jìn)行;;區(qū)局目標(biāo)標(biāo)跟蹤每每半年進(jìn)進(jìn)行。為確保各各項(xiàng)規(guī)定定質(zhì)量目目標(biāo)的有有效實(shí)施施,必須須按照規(guī)規(guī)定的間間隔對(duì)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)情況進(jìn)進(jìn)行測(cè)量量,對(duì)無(wú)無(wú)法達(dá)成成的目標(biāo)標(biāo)及時(shí)進(jìn)進(jìn)行分析析,制定定措施,,確保總總目標(biāo)的的達(dá)成。。目標(biāo)跟跟蹤的原原則:二、質(zhì)量量目標(biāo)執(zhí)執(zhí)行情況況跟蹤二、質(zhì)量量目標(biāo)管管理方案案質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的更改改下列情況況下質(zhì)量量目標(biāo)應(yīng)應(yīng)進(jìn)行調(diào)調(diào)整:質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)規(guī)定的的過(guò)低,,經(jīng)實(shí)施施后證明明可以達(dá)達(dá)到更高高目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的更改改應(yīng)按照照最初制制定的程程序,進(jìn)進(jìn)行嚴(yán)格格的控制制,某一一單項(xiàng)目目標(biāo)修改改需要時(shí)時(shí)考慮對(duì)對(duì)上級(jí)、、下級(jí)甚甚至總目目標(biāo)的影影響,并并做出協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)整整。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)規(guī)定的的過(guò)高,,經(jīng)實(shí)施施后證明明無(wú)法實(shí)實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部環(huán)環(huán)境發(fā)生生變化,,如國(guó)家家/上級(jí)級(jí)一定時(shí)時(shí)期內(nèi)對(duì)對(duì)某項(xiàng)要要求加強(qiáng)強(qiáng),內(nèi)部部機(jī)構(gòu)調(diào)調(diào)整等過(guò)程監(jiān)控內(nèi)部管理理過(guò)程程稽查過(guò)程征管過(guò)程內(nèi)部審核核管理評(píng)審審滿意度監(jiān)測(cè)海關(guān)等員工順德國(guó)稅稅質(zhì)量管管理體系系體系及滿滿意度監(jiān)監(jiān)督客戶及相相關(guān)方納稅人通過(guò)各個(gè)個(gè)層次監(jiān)監(jiān)測(cè)機(jī)制制的設(shè)立立和實(shí)施施,確確保各項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)按按規(guī)定的的程序進(jìn)進(jìn)行,可可以及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題并得得到解決決。監(jiān)督督機(jī)制包包括:過(guò)過(guò)程監(jiān)督督、質(zhì)量量體系監(jiān)監(jiān)督、納納稅人滿滿意度監(jiān)監(jiān)測(cè)和相相關(guān)方滿滿意度監(jiān)監(jiān)測(cè)。三、監(jiān)督督體系重要過(guò)程程過(guò)程監(jiān)督督不定期的的專項(xiàng)檢檢查、電電腦核查查和年終終執(zhí)法檢檢查。在在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上,我我們將根根據(jù)以往往數(shù)據(jù)的的統(tǒng)計(jì),,對(duì)稅收收征管、、稽查活活動(dòng)中一一些重要要、關(guān)鍵鍵、容易易發(fā)生問(wèn)問(wèn)題或較較為復(fù)雜雜過(guò)程的的過(guò)程因因素進(jìn)行行詳細(xì)分分解,并并據(jù)此設(shè)設(shè)立過(guò)程程的質(zhì)量量目標(biāo),,通過(guò)對(duì)對(duì)其進(jìn)行行監(jiān)測(cè)和和采取及及時(shí)措施施保證過(guò)過(guò)程質(zhì)量量。順德國(guó)稅稅系統(tǒng)現(xiàn)現(xiàn)有的過(guò)過(guò)程監(jiān)督督機(jī)制包包括:對(duì)各個(gè)時(shí)時(shí)間段過(guò)過(guò)程狀態(tài)態(tài)的監(jiān)測(cè)測(cè),將監(jiān)監(jiān)測(cè)的結(jié)結(jié)果及發(fā)發(fā)生問(wèn)題題的原因因詳細(xì)分分析,歸歸納為12個(gè)過(guò)過(guò)程因素素,通過(guò)過(guò)匯總的的結(jié)果可可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)過(guò)程控控制本身身的缺陷陷,據(jù)此此制定糾糾正措施施加以改改進(jìn)。二、過(guò)程程檢測(cè)分分析表二、過(guò)程程改進(jìn)計(jì)計(jì)劃體系監(jiān)督督審核的策策劃,制制定詳細(xì)細(xì)的審核核計(jì)劃;;審核的實(shí)實(shí)施,根根據(jù)各項(xiàng)項(xiàng)審核的的依據(jù)進(jìn)進(jìn)行客觀觀獨(dú)立的的審核;;問(wèn)題的記記錄和報(bào)報(bào)告;糾正措施施實(shí)施和和驗(yàn)證等等階段。。體系的監(jiān)監(jiān)督包括括內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量體系系審核和和管理評(píng)評(píng)審二個(gè)個(gè)層次的的監(jiān)督。。這二種種監(jiān)督機(jī)機(jī)制都包包括:內(nèi)部質(zhì)量量體系審審核我們將按按照ISO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求建立內(nèi)內(nèi)部審核核機(jī)制。。審核人人員來(lái)自自于順德德國(guó)稅系系統(tǒng)內(nèi)部部并接受受過(guò)專業(yè)業(yè)審核知知識(shí)培訓(xùn)訓(xùn),由他他們對(duì)整整個(gè)管理理體系定定期進(jìn)行行全面、、系統(tǒng)的的審核,,包括質(zhì)質(zhì)量方針針、目標(biāo)標(biāo)實(shí)施情情況以及及適應(yīng)性性、人員員配置和和資源配配備、各各項(xiàng)管理理規(guī)章執(zhí)執(zhí)行情況況、稅收收服務(wù)的的質(zhì)量、、納稅的的人咨詢?cè)兒屯对V訴情況、、現(xiàn)有的的管理機(jī)機(jī)制的適適應(yīng)性和和有效性性等;一一年內(nèi)至至少要將將順德國(guó)國(guó)稅系統(tǒng)統(tǒng)所有的的部門和和所有的的過(guò)程覆覆蓋一遍遍;內(nèi)部審核核可以以以順德國(guó)國(guó)稅現(xiàn)有有的年終終執(zhí)法檢檢查和專專項(xiàng)檢查查作為基基礎(chǔ),進(jìn)進(jìn)一步完完善。因因?yàn)樯鲜鍪龆N檢檢查主要要側(cè)重于于業(yè)務(wù)方方面,應(yīng)應(yīng)補(bǔ)充管管理體系系方面審審核,并并且整個(gè)個(gè)審核過(guò)過(guò)程也必必須嚴(yán)格格按照國(guó)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)ISO19011:2000的要要求執(zhí)行行。管理評(píng)審審質(zhì)量方針針、目標(biāo)標(biāo)方面的的適應(yīng)性性;納稅人滿滿意度情情況;內(nèi)部質(zhì)量量審核情情況;采取的糾糾正預(yù)防防措施情情況等;;現(xiàn)有管理理體系同同ISO9000的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求的符合合性;現(xiàn)有管理理體系同同外界環(huán)環(huán)境的適適應(yīng)性和和運(yùn)行的的有效性性。我們同時(shí)時(shí)將建立立管理評(píng)評(píng)審機(jī)制制,使順順德國(guó)稅稅管理層層站在更更高的層層次上,,定期對(duì)對(duì)整個(gè)業(yè)業(yè)務(wù)和內(nèi)內(nèi)部管理理體系進(jìn)進(jìn)行評(píng)審審,評(píng)審審內(nèi)容包包括:納稅人滿滿意度監(jiān)監(jiān)測(cè)納稅人滿滿意度調(diào)調(diào)查責(zé)任任部門;;收集的渠渠道(不不只是一一、二處處);需要收收集哪哪些信信息;;采用何何種方方法收收集、、收集集的頻頻率;;收集的的信息息進(jìn)行行哪些些分析析(不不只是是簡(jiǎn)單單的累累加求求得滿滿意度度得分分),,分析析后的的信息提供供給哪哪些部部門,,各個(gè)個(gè)部門門如何何利用用這些些信息息;出現(xiàn)重重大的的不滿滿意信信息如如何處處理;;針對(duì)不不滿意意的結(jié)結(jié)果如如何制制定改改進(jìn)措措施,,改進(jìn)進(jìn)措施施的驗(yàn)驗(yàn)證等等等。。目前的的客戶戶滿意意度調(diào)調(diào)查方方法應(yīng)應(yīng)進(jìn)行行改進(jìn)進(jìn):與納稅稅人直直接溝溝通發(fā)放調(diào)調(diào)查問(wèn)問(wèn)卷聘請(qǐng)專專業(yè)的的調(diào)查查機(jī)構(gòu)進(jìn)進(jìn)行調(diào)調(diào)查通過(guò)專專業(yè)的的團(tuán)體獲得得信息息收集新新聞媒媒體報(bào)報(bào)告收集行行業(yè)研研究結(jié)結(jié)果邀請(qǐng)納納稅人人參觀觀稅務(wù)務(wù)局的的實(shí)際際運(yùn)作作,親親自拜拜訪納納稅人人等;;一些稅稅務(wù)代代理機(jī)機(jī)構(gòu)將將可以以提供供非常常真實(shí)實(shí)、豐豐富的的納稅稅人需需求信信息;;納稅人人滿意意信息息收集集的渠渠道應(yīng)應(yīng)拓寬寬納稅人人滿意意度監(jiān)監(jiān)測(cè)問(wèn)卷設(shè)設(shè)計(jì)必必須包包含豐豐富內(nèi)內(nèi)容,,易于于回答答;回回收率率應(yīng)達(dá)達(dá)一定定比例例;應(yīng)有專專人定定期收收集報(bào)報(bào)刊、、雜志志等媒媒體上上有關(guān)關(guān)納稅稅人滿滿意情情況和和需求求的信信息和和報(bào)道道,特特別是是負(fù)面面信息息;專業(yè)機(jī)機(jī)構(gòu)能能夠站站在客客觀、、專業(yè)業(yè)立場(chǎng)場(chǎng),其其有關(guān)關(guān)納人人需求求和滿滿意情情況的的研究究信息息具有有非常常重要要的價(jià)價(jià)值,,應(yīng)有有專人人定期期收集集匯總總。準(zhǔn)確提出調(diào)調(diào)查需求,,結(jié)果的認(rèn)認(rèn)真驗(yàn)證相關(guān)方滿意意度的監(jiān)測(cè)測(cè)員工是順德德國(guó)稅組成成的基本元元素,其滿滿意程度直直接影響工工作的態(tài)度度和效率;;其他機(jī)構(gòu)構(gòu)如海關(guān)、、銀行等,,是順德國(guó)國(guó)稅向納稅稅人提供征征管服務(wù)鏈鏈上的必要要環(huán)節(jié),所所以相關(guān)方方的滿意情情況也必須須定期了解解。相關(guān)方方滿意度調(diào)調(diào)查的方式式可以參照照客戶滿意意度調(diào)查進(jìn)進(jìn)行,但周周期和內(nèi)容容可以適當(dāng)當(dāng)簡(jiǎn)化。四、改進(jìn)體體系現(xiàn)有的改進(jìn)進(jìn)機(jī)制是建建立在考核核評(píng)分的基基礎(chǔ)上,發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題扣扣分,以此此評(píng)價(jià)員工工的表現(xiàn)。。但這只是是屬于問(wèn)題題的糾正行行動(dòng),不屬屬于改進(jìn)行行為。我們們將進(jìn)行改改進(jìn)。改進(jìn)體系主主要是針對(duì)對(duì)一些重大大的,重復(fù)復(fù)發(fā)生問(wèn)題的分析析匯總發(fā)現(xiàn)現(xiàn)資源、運(yùn)運(yùn)作程序、、監(jiān)督機(jī)

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