ISO基礎(chǔ)及質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)

ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)及質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)咨詢部（IRCA注冊(cè)審核員EMS注冊(cè)審核員）2002/03/09目錄質(zhì)量的定義質(zhì)量管理的發(fā)展歷程ISO9000推行的必然性質(zhì)量管理原則一、質(zhì)量的定義請(qǐng)判斷下述說法的對(duì)錯(cuò)價(jià)格貴=有質(zhì)量質(zhì)量就是符合要求質(zhì)量是檢驗(yàn)出來的質(zhì)量是制造出來的質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的一組固有特性滿足要求的程度

二、質(zhì)量管理的歷程工業(yè)革命前

產(chǎn)品質(zhì)量由各個(gè)工匠或手藝人自己控制1875年

泰勒制誕生－科學(xué)管理的開端最初的質(zhì)量管理－檢驗(yàn)活動(dòng)與其他職能分離，出現(xiàn)了專職的檢驗(yàn)員和獨(dú)立的檢驗(yàn)部門。1925年

休哈特提出統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）理論－應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行監(jiān)控，以減少對(duì)檢驗(yàn)的依賴。1930年

道奇和羅明提出統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)方法。1940年代

美國(guó)貝爾電話公司應(yīng)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)取得成效；美國(guó)軍方在軍需物資供應(yīng)商中推進(jìn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)的應(yīng)用；美國(guó)軍方制定了戰(zhàn)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)Z1.1、Z1.2、Z1.3－最初的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)以休哈特、道奇、羅明的理論為基礎(chǔ)。1950年代戴明提出質(zhì)量改進(jìn)的觀點(diǎn)－在休哈特之后系統(tǒng)和科學(xué)地提用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法進(jìn)行質(zhì)量和生產(chǎn)力的持續(xù)改進(jìn)；強(qiáng)調(diào)大多數(shù)質(zhì)量問題是生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的問題；強(qiáng)調(diào)最高管理層對(duì)質(zhì)量管理的責(zé)任。此后，戴明不斷完善他的理論，最終形成了對(duì)質(zhì)量管理產(chǎn)生重大影響的“戴明十四法”。

1958年美國(guó)軍方制定了MIL－Q－9858A等系列軍用質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)－在MIL－Q－9858A中提出了“質(zhì)量保證”的概念，并在西方工業(yè)社會(huì)產(chǎn)生影響。1960年初朱蘭、費(fèi)根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念－他們提出，為了生產(chǎn)具有合理成本和較高質(zhì)量的產(chǎn)品，以適應(yīng)市場(chǎng)的要求，只注意個(gè)別部門的活動(dòng)是不夠的，需要對(duì)履蓋所有職能部門的質(zhì)量活動(dòng)策劃。戴明、朱蘭、費(fèi)根堡姆的全面質(zhì)量管理理論在日本被普遍接受。日本企業(yè)創(chuàng)造了全面質(zhì)量控制（TQC）的質(zhì)量管理方法。統(tǒng)計(jì)技術(shù)，特別是“因果圖”、“流程圖”、“直方圖”、“檢查單”、“散點(diǎn)圖”、“排列圖”、“控制圖”等被稱為“老七種”工具的方法，被普遍用質(zhì)量改進(jìn)。60年代中北大西洋公約組織（NATO）制定了AQAP質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)－AQAP標(biāo)準(zhǔn)以MIL－Q－9858A等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)為藍(lán)本。所不同的是，AQAP引入了設(shè)計(jì)質(zhì)量控制的要求。70年代TQC使日本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力極大地提高，其中，轎車、家用電器、手表、電子產(chǎn)品等占領(lǐng)了大批國(guó)際市場(chǎng)。因此促進(jìn)了日本經(jīng)濟(jì)的極大發(fā)展。日本企業(yè)的成功，使全面質(zhì)量管理的理論在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生巨大影響。日本質(zhì)量管理學(xué)家對(duì)質(zhì)量管理的理論和方法的發(fā)展作出了巨大貢獻(xiàn)。這一時(shí)期產(chǎn)生了石川馨、田口玄一等世界著名質(zhì)量管理專家。1979年英國(guó)制定了國(guó)家質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)BS5750－將軍方合同環(huán)境下使用的質(zhì)量保證方法引入市場(chǎng)環(huán)境。這標(biāo)志著質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)不僅對(duì)軍用物資裝備的生產(chǎn)，而且對(duì)整個(gè)工業(yè)界產(chǎn)生影響。菲利浦·克羅斯比提出“零缺陷”的概念。他指出，“質(zhì)量是免費(fèi)的”。突破了傳統(tǒng)上認(rèn)為高質(zhì)量是以低成本為代價(jià)的觀念。他提出高質(zhì)量給企業(yè)帶來高的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。80年代質(zhì)量運(yùn)動(dòng)在許多國(guó)家展開。包括中國(guó)、美國(guó)、歐洲等許多國(guó)家設(shè)立了國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)，質(zhì)量管理不僅被引入生產(chǎn)企業(yè)，而且被引入服務(wù)業(yè)，甚至、機(jī)關(guān)和學(xué)校。許多企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)開始關(guān)注質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理作為一種戰(zhàn)略管理模式進(jìn)入企業(yè)。1987年ISO9000系列國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)問世。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證開始在世界范圍內(nèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易活動(dòng)產(chǎn)生影響。1994年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)改版－新的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)更加完善，為世界絕大多數(shù)國(guó)家所采用。第三方質(zhì)量認(rèn)證普遍開展，有力地促進(jìn)質(zhì)量管理的普及和管理水平的提高。朱蘭博士提出：“即將到來的世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”90年代末全面質(zhì)量管理（TQM）成為許多“世界級(jí)”企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)證明是一種使企業(yè)獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力的管理戰(zhàn)略。質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標(biāo)。全面質(zhì)量管理不僅提高了產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，而且在企業(yè)文化改造與重組的層面上，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生深刻的影響，使企業(yè)獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)能力。

在圍繞提高質(zhì)量、降低成本、縮短開發(fā)和生產(chǎn)周期方面，新的管理方法層出不窮。其中包括：并行工程（CE）、企業(yè)流程再造（BPR）等。2000年隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來，知識(shí)創(chuàng)新與管理創(chuàng)新必將極大地促進(jìn)質(zhì)量的迅速提高－包括生產(chǎn)和服務(wù)的質(zhì)量、工作質(zhì)量、學(xué)習(xí)質(zhì)量、直至人們的生活質(zhì)量。質(zhì)量管理的理論和方法將更加豐富，并將不斷突破舊的范疇而獲得極大的發(fā)展。2000年12月15日，ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布，標(biāo)志著質(zhì)量管理體系發(fā)展到一個(gè)新的階段三、推行行ISO9000的必必要性---質(zhì)質(zhì)量問題題質(zhì)量問題題大到影影響一個(gè)個(gè)國(guó)家的的生存和和發(fā)展，，一個(gè)企企業(yè)的生生存和發(fā)發(fā)展（舉舉例說明明MADEINJAPAN和MADEINCHINA的區(qū)別別和影響響），小小到影響響一個(gè)人人的生活活質(zhì)量的的改善。。1970年美美國(guó)產(chǎn)品品安全全全國(guó)委員員會(huì)的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)告告顯示，，每年因因使用具具有缺陷陷的消費(fèi)費(fèi)品而使使身體受受到傷害害的約有有2000萬人人，其中中終身致致殘的約約11萬萬人，致致死者約約3萬人人。1986年年1月28日美美國(guó)航天天機(jī)失事事，密封封圈的質(zhì)質(zhì)量不可可靠。質(zhì)量問題題已構(gòu)成成社會(huì)問問題。美國(guó)著名名質(zhì)量專專家朱蘭蘭說：二二十一世世紀(jì)是質(zhì)質(zhì)量的世世紀(jì)。朱總理說說：質(zhì)量量興邦。。ISO9000質(zhì)量管管理體系系在全球球的普遍遍應(yīng)用的的事實(shí)已已表明質(zhì)質(zhì)量在世世界經(jīng)濟(jì)濟(jì)一體化化的趨勢(shì)勢(shì)下，具具有的特特殊意義義。事實(shí)實(shí)上，隨隨著入關(guān)關(guān)的臨近近，我們們已被納納入一場(chǎng)場(chǎng)沒有硝硝煙的，，關(guān)于企企業(yè)生命命存亡的的世界質(zhì)質(zhì)量大戰(zhàn)戰(zhàn)。推行ISO9000的的必要性性---質(zhì)量問題題被廣泛泛關(guān)注推行ISO9000的的必要性性---市場(chǎng)的需需要目前，國(guó)國(guó)際市場(chǎng)場(chǎng)上，各各種招標(biāo)標(biāo)和貿(mào)易易談判中中，取得得ISO9000第三三方認(rèn)證證證書，，已成為為簽約的的先決條條件。EOTC（歐洲洲測(cè)試與與認(rèn)證組組織）已已將ISO9000作作為工作作基礎(chǔ)，，現(xiàn)在人人們已公公認(rèn)要與與歐洲統(tǒng)統(tǒng)一市場(chǎng)場(chǎng)做生意意，必須須首先滿滿足ISO9000的的要求。。美國(guó)、英英國(guó)、新新加坡等等國(guó)的國(guó)國(guó)防部每每年都有有大批的的采購(gòu)訂訂單，而而它們均均將通過過ISO9000認(rèn)證證作為采采購(gòu)的要要求。中國(guó)政府府亦改革革了政府府采購(gòu)制制度，在在政府采采購(gòu)活動(dòng)動(dòng)中ISO9000注注冊(cè)常被被作為采采購(gòu)要求求，注重重質(zhì)量已已成為政政府規(guī)范范市場(chǎng)的的一種手手段。全球各國(guó)國(guó)采用ISO9000情況日本：““戴明獎(jiǎng)獎(jiǎng)”：日日本工業(yè)業(yè)產(chǎn)品品品質(zhì)管理理優(yōu)良獎(jiǎng)獎(jiǎng)美國(guó)國(guó)家家品質(zhì)獎(jiǎng)獎(jiǎng)歐盟：規(guī)定自1993年起，，凡涉及及安全及及衛(wèi)生方方面的產(chǎn)產(chǎn)品未經(jīng)經(jīng)ISO9000系列列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)認(rèn)證的，，不得進(jìn)進(jìn)入其市市場(chǎng)（WTO）貿(mào)易易技術(shù)壁壁壘協(xié)議議：大力力推行ISO標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)顧客客－獲得得質(zhì)量滿滿意的產(chǎn)產(chǎn)品員工工－個(gè)人人素質(zhì)的的提高并并獲得持持續(xù)的工工作機(jī)會(huì)會(huì)投資者－－享受利利潤(rùn)的上上升供應(yīng)商－－獲得生生存發(fā)展展的空間間社會(huì)會(huì)－質(zhì)量量問題造造成的傷傷害下降降.好的質(zhì)質(zhì)量量使多多方方得益益產(chǎn)量、質(zhì)質(zhì)量、成成本關(guān)系系曲線圖圖產(chǎn)量成本高中低質(zhì)量產(chǎn)量、質(zhì)質(zhì)量、成成本曲線線產(chǎn)量、成成本曲線線質(zhì)量、成成本曲線線高中低低中中高高ISO9000系列列標(biāo)準(zhǔn)的的來源MIL－－Q－9858MIL－－Q－9858A美軍品保保大綱MIL－－Q－45208美軍品保保標(biāo)準(zhǔn)DEFSTANDARD（Q）（（1））（（1）AQAP-1\4\-9北大西洋洋公約組組織品保保標(biāo)準(zhǔn)05\2105\2405\25-----標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)號(hào)BS5750ISO9000系系列900190029003各國(guó)國(guó)家家標(biāo)準(zhǔn)圖1ISO9000系系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的來源源英國(guó)國(guó)家家品質(zhì)系系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（87年年第一版版；94年第第二版））1959英軍品保保標(biāo)準(zhǔn)196819791987/19942000版質(zhì)量管理理體系過過程運(yùn)作作模式ISO9000：2000中中的質(zhì)量量管理八八大定理理·Customer-focusedorganization客客戶戶導(dǎo)向·Leadership領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)統(tǒng)御·Involvementofpeople全全員員參與·Processapproach過過程方方法·Systemapproachtomanagement管管理的的系統(tǒng)方方法·Continualimprovement持持續(xù)續(xù)改進(jìn)·Factualapproachtodecisionmaking基基于事事實(shí)的決決策·Mutuallybeneficialsupplierrelationship互互利的供供應(yīng)商關(guān)關(guān)系客戶導(dǎo)向向識(shí)別顧客客的需求求與期望望確保組織織的目標(biāo)標(biāo)與顧客客的需求求相一致致確保在組組織內(nèi)部部溝通顧顧客的需需求與期期望測(cè)量顧客客的滿意意程度并并根據(jù)結(jié)結(jié)果采取取相關(guān)的的活動(dòng)或或措施兼顧顧客客與其它它相關(guān)方方的利益益注意內(nèi)部部顧客的的理念領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御御考慮所有有相關(guān)方方的需求求和期望望為本組織織的未來來描繪清清晰的遠(yuǎn)遠(yuǎn)景制定富有有挑戰(zhàn)性性的目標(biāo)標(biāo)在組織的的所有層層面上建建立價(jià)值值共享的的觀念提供必要要的資源源，建立立良性的的培訓(xùn)機(jī)機(jī)制激勵(lì)員工工陶氏公司司的質(zhì)量量方針理想：爭(zhēng)爭(zhēng)創(chuàng)一流流的全球球公司，，依靠最最佳表現(xiàn)現(xiàn)和革新新達(dá)到發(fā)發(fā)展的目目的，矢矢志最大大限度的的擴(kuò)大顧顧客的成成功，并并且總是是苛守我我們的核核心價(jià)值值觀質(zhì)量方針針：長(zhǎng)期的利利潤(rùn)增長(zhǎng)長(zhǎng)對(duì)確保保公司繁繁榮以及及陶氏公公司雇員員、股東東和顧客客的福利利來說是是相當(dāng)重重要的，，我們?nèi)缛绾芜_(dá)到到這個(gè)目目的與這這個(gè)目的的本身一一樣重要要，我們們?nèi)〉贸沙晒Φ母揪褪鞘俏覀兊牡男叛龊秃蛯?shí)現(xiàn)的的核心價(jià)價(jià)值觀雇員是陶陶氏公司司成功的的基礎(chǔ)，，我們尊尊重各個(gè)個(gè)雇員，，提倡協(xié)協(xié)同工作作并鼓勵(lì)勵(lì)個(gè)人自自由和成成長(zhǎng)，尋尋求個(gè)人人的優(yōu)秀秀表現(xiàn)并并予以重重賞雇員將獲獲得我們們的提供供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品和優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的最高高承諾來來滿足他他們的需需要我們的產(chǎn)產(chǎn)品將建建立在與與化學(xué)有有關(guān)的科科學(xué)和技技術(shù)的持持久更新新和優(yōu)秀秀成果的的基礎(chǔ)上上我們的行行動(dòng)將將表明我我們深深深關(guān)心公公民權(quán)、、安全、、健康和和環(huán)保問問題全員參與與了解自身身貢獻(xiàn)的的重要性性及其在在組織中中的角色色確保具備備適當(dāng)?shù)牡哪芰邮芩x賦予的權(quán)權(quán)利并解解決各種種問題根據(jù)承擔(dān)擔(dān)的目標(biāo)標(biāo)評(píng)估其其業(yè)績(jī)強(qiáng)調(diào)溝通通過程方法法確定關(guān)鍵鍵的過程程并監(jiān)控控過程、、測(cè)量過過程、改改進(jìn)過程程（PDCA））明確職責(zé)責(zé)和權(quán)限限（消除除職能部部門之間間的壁壘壘）一個(gè)過程程的輸入入可能來來自于幾幾個(gè)過程程的輸出出，一個(gè)個(gè)過程的的輸出又又可能為為幾個(gè)過過程提供供輸入識(shí)別組織織職能內(nèi)內(nèi)和職能能之間關(guān)關(guān)鍵活動(dòng)動(dòng)的接口口，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題可可進(jìn)行調(diào)調(diào)整盡量確保保過程增增值管理的系系統(tǒng)方法法建立一個(gè)個(gè)體系并并以最有有效的方方法實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織的的目標(biāo)了解系統(tǒng)統(tǒng)的過程程之間的的相互依依存關(guān)系系確定體系系內(nèi)特定定活動(dòng)的的目標(biāo)以以及這些些活動(dòng)如如何運(yùn)作作通過測(cè)量量評(píng)估并并持續(xù)改改進(jìn)體系系持續(xù)改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量方針針質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)過程分析析（監(jiān)控過過程））測(cè)量過程程數(shù)字分析析內(nèi)審滿意調(diào)查查糾正及預(yù)預(yù)防管理評(píng)審審基于事實(shí)實(shí)的決策策