ISO審核知識培訓(xùn)

2004年10月質(zhì)量管理體系

內(nèi)部審核員培訓(xùn)教程目錄第二章審核策劃第三章審核實(shí)施第四章跟蹤審核第五章質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員第六章認(rèn)證與認(rèn)可相關(guān)知識第一章審核概論第一章審核概論第一節(jié)審核第二節(jié)審核的類型第三節(jié)審核的目的和依據(jù)第四節(jié)質(zhì)量管理體系審核第五節(jié)質(zhì)量管理體系審核的特點(diǎn)第六節(jié)質(zhì)量管理體系審核的階段第1頁返回審核:為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀評價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。（GB／T19000-20003.9.1）1.1審核第2頁審核目的：確定滿足審核準(zhǔn)則的程度（符合性、有效性、達(dá)標(biāo)性）。審核準(zhǔn)則：用作依據(jù)的一組方針、程序或要求（GB／T19000-20003.9.3）。如標(biāo)準(zhǔn)、體系文件、法律法規(guī)、合同要求等。審核成?。菏欠癯蔀椤跋到y(tǒng)的、獨(dú)立的過程”。（系統(tǒng)性：正式有序的審查活動(dòng)。獨(dú)立性：由與審核領(lǐng)域無直接責(zé)任的人員進(jìn)行，以確?？陀^、公正）。審核途徑：收集客觀證據(jù)，對照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評價(jià)，確定滿足審核準(zhǔn)則的程度。審核證據(jù)：與審核準(zhǔn)則有關(guān)的，并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息（GB／T190003.9.4）審核對象：質(zhì)量管理體系或環(huán)境管理體系。1.1審核（續(xù)）第3頁1.2審核的類型按特征劃分：第一方審核—內(nèi)部審核由組織自已或其他人員以組織的名義進(jìn)行的審核第二方審核—外部審核由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行的審核第三方審核—外部審核由外部獨(dú)立的組織所進(jìn)行的審核，這類審核一般提供符合要求（如ISO9001:2000)的認(rèn)證或注冊第4頁1.2審核的分類（續(xù)）按特征劃分：一體化審核：當(dāng)質(zhì)量和環(huán)境管理體系被一起審核時(shí)，稱之為“一體化審核”。聯(lián)合審核：當(dāng)兩個(gè)或兩個(gè)以上的審核機(jī)構(gòu)合作，共同審核一個(gè)受審核方時(shí)，被稱為聯(lián)合審核。第5頁1.2審核的分類（續(xù)）按屬性劃分：內(nèi)部審核：第一方審核（一體化審核）外部審核：第二方審核、第三方審核（聯(lián)合審核、一體化審核）第6頁1.2審核的分類（續(xù)）比較項(xiàng)目內(nèi)部審核外部審核審核目的重點(diǎn)在于推動(dòng)改進(jìn)重點(diǎn)在于評價(jià)，改進(jìn)是受審核方的主動(dòng)行為審核依據(jù)質(zhì)量管理體系文件標(biāo)準(zhǔn)、體系文件及特定要求審核組織以組織的名義進(jìn)行以相關(guān)方或以第三方的名義進(jìn)行審核員具有一定資格的人員進(jìn)行國家注冊審核員或高級審核員文件審查根據(jù)需要按排進(jìn)行初次接觸時(shí)，按排完整的文件審查審核計(jì)劃年度計(jì)劃（集中／滾動(dòng)）+臨時(shí)計(jì)劃（視需要）+跟蹤+監(jiān)督集中性審核計(jì)劃+跟蹤+監(jiān)督檢查表專門設(shè)計(jì)的內(nèi)審檢查表，內(nèi)容涉及盡可能全面，較外廣根據(jù)審核委托方要求，由審核方設(shè)計(jì)審核過程按計(jì)劃和檢查表進(jìn)行受審核部門管理者參與十分重要內(nèi)容一般比外審全面按計(jì)劃和檢查表進(jìn)行盡量取得受審核方的協(xié)助抽樣進(jìn)行關(guān)系把內(nèi)審實(shí)施情況納入外審的范圍把內(nèi)審結(jié)果及糾正情況作為外審的參考內(nèi)部審核和外部審核的比較：第7頁1.3審核的目的和依據(jù)第一方審核目的：ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)所要求作為一種管理手段外部審核前的準(zhǔn)備確保質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行和改進(jìn)的需要主要依據(jù)：質(zhì)量管理體系文件第8頁1.3審審核核的目目的和和依據(jù)據(jù)（續(xù)續(xù)）第二方方審核核目的：：合同前前的評評定（（選擇擇合格格供方方）合同簽簽訂后后的審審核（（控制制供方方）促進(jìn)供供方改改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量管管理體體系主要依依據(jù)：：標(biāo)準(zhǔn)顧客要要求合同要要求第9頁頁1.3審審核核的目目的和和依據(jù)據(jù)（續(xù)續(xù)）第三方方審核核目的：：為潛在在顧客客提供供信任任減少重重復(fù)的的第二二方審審核，，節(jié)省省費(fèi)用用使體系系認(rèn)證證或注注冊查證是是否滿滿足法法規(guī)或或其他他規(guī)定定的要要求主要依依據(jù)：：GB／／T19001：：2000組織的的質(zhì)量量管理理體系系文件件適用的的法律律、法法規(guī)第10頁質(zhì)量管管理體體系評評價(jià)的的方法法之一一對每一一過程程提出出四個(gè)個(gè)基本本問題題：過程是是否被被識別別并適適當(dāng)規(guī)規(guī)定？？職責(zé)是是否被被分配配？程序是是否得得到實(shí)實(shí)施和和保持持？在實(shí)現(xiàn)現(xiàn)所要要求的的結(jié)果果方面面，過過程是是否有有效？？綜合以以上四四個(gè)問問題的的答案案，確確定質(zhì)質(zhì)量管管理體體系過過程的的評價(jià)價(jià)結(jié)果果。1.4質(zhì)質(zhì)量量管理理體系系審核核第11頁1.5質(zhì)質(zhì)量量管理理體系系審核核特點(diǎn)點(diǎn)質(zhì)量管管理體體系審審核特特點(diǎn)：：被審核核的質(zhì)質(zhì)量管管理體體系必必須是是正規(guī)規(guī)的正規(guī)的的質(zhì)量量管理理體系系才能能正常常運(yùn)行行正常運(yùn)運(yùn)行的的質(zhì)量量管理理體系系才有有必要要審核核正規(guī)的的質(zhì)量量管理理體系系才可可以進(jìn)進(jìn)行公公正比比較和和評價(jià)價(jià)質(zhì)量管管理體體系審審核必必須是是一種種正式式的活活動(dòng)質(zhì)量管管理體體系審審核必必須依依照正正式的的程序序、特特定的的要求求進(jìn)行行質(zhì)量管管理體體系審審核結(jié)結(jié)果必必須形形成文文件質(zhì)量管管理體體系審審核必必須是是由一一資格格的人人員進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量管管理體體系審審核是是一種種抽樣樣過程程質(zhì)量管管理體體系審審核的的局限限性只能在在某一一時(shí)刻刻進(jìn)行行，不不能跟跟蹤全全過程程只能涉涉及體體系的的主要要部門門（過過程）），不不可能能遍及及整個(gè)個(gè)體系系只能調(diào)調(diào)查到到代表表性的的人和和事，，不可可能審審核整整個(gè)體體系質(zhì)量體體系審審核是是一個(gè)個(gè)抽樣樣過程程抽樣具具有隨隨機(jī)性性，有有一定定的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)（（棄真真、存存?zhèn)危┑?2頁1.6質(zhì)質(zhì)量量體系系審核核的階階段審核策策劃和和準(zhǔn)備備階段段指定審審核組組長、、組成成審核核組確定審審核范范圍文件審審查（（必要要時(shí)））編制審審核計(jì)計(jì)劃準(zhǔn)備工工作文文件（（如檢檢查表表、審審核記記錄表表）現(xiàn)場審審核和和報(bào)告告階段段審核組組準(zhǔn)備備會議議（必必要時(shí)時(shí)）首次會會議現(xiàn)場調(diào)調(diào)查審核組組內(nèi)部部交流流和匯匯總末次會會議正式提提交審審核報(bào)報(bào)告糾正措措施跟跟蹤驗(yàn)驗(yàn)證階階段第13頁返回第二章章審審核核策劃劃第一節(jié)節(jié)審審核核組第二節(jié)節(jié)審審核核計(jì)劃劃第三節(jié)節(jié)準(zhǔn)準(zhǔn)備備工作作文件件第14頁返回2.1審審核核組2.1.1審審核核組組成成審核組組長領(lǐng)導(dǎo)審審核全全過程程，對對審核核質(zhì)量量負(fù)責(zé)責(zé)受過正正規(guī)培培訓(xùn)，，有審審核能能力和和一定定的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)能能力審核組組正式式成員員審核員員受過正正規(guī)培培訓(xùn)，，有能能力實(shí)實(shí)施審審核遵守紀(jì)紀(jì)律、、相互互協(xié)調(diào)調(diào)技術(shù)專專家、、實(shí)習(xí)習(xí)內(nèi)審審員、、顧問問師----可可隨同同審核核組，，但不不作為為審核核組正正式成成員第15頁2.1.2審審核核組長長職責(zé)責(zé)審核組組長除除了要要履行行審核核員職職責(zé)外外，還還要承承擔(dān)以以下職職責(zé)：：負(fù)責(zé)文文件審審查（（必要要時(shí)））編制審審核計(jì)計(jì)劃，，分配配審核核任務(wù)務(wù)指導(dǎo)審審核員員編制制檢查查表進(jìn)行審審核過過程的的控制制溝通與與協(xié)調(diào)調(diào)提交審審核報(bào)報(bào)告組織跟跟蹤審審核第16頁2.1.3審審核核員工工作職職責(zé)有效履履行審審核職職責(zé)編制分分工范范圍內(nèi)內(nèi)的檢檢查表表獨(dú)立完完成審審核任任務(wù)收集證證據(jù)，，開列列不合合格報(bào)報(bào)告內(nèi)部交交流，，報(bào)告告審核核結(jié)果果跟蹤驗(yàn)驗(yàn)證糾糾正措措施支持、、配合合審核核組長長的工工作遵守審審核員員行為為準(zhǔn)則則第17頁2.2審審核核計(jì)劃劃文件審審查的的要求求：文件內(nèi)內(nèi)容是是否完完全覆覆蓋了了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的要要求，，刪減減是否否符合合規(guī)定定的要要求。。是否為為現(xiàn)行行有效效的文文件名詞和和術(shù)語語是否否規(guī)范范審查程程序：：確定審審核人人員（（一般般由審審核組組長進(jìn)進(jìn)行））文件審審查內(nèi)內(nèi)容：：質(zhì)量方方針和和質(zhì)量量目標(biāo)標(biāo)質(zhì)量管管理體體系的的范圍圍，包包括刪刪減的的合理理性進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量管管理體體系各各過程程采用用的方方法質(zhì)量體體系過過程的的相互互作用用手冊和和程序序的內(nèi)內(nèi)容及及管理理2.2.1文文件件審查查(必必要時(shí)時(shí))第18頁2.2.2審審核核計(jì)劃劃年度內(nèi)內(nèi)審計(jì)計(jì)劃目的：：確保內(nèi)內(nèi)審有有計(jì)劃劃地進(jìn)進(jìn)行便于管管理、、監(jiān)督督和控控制內(nèi)內(nèi)審工工作由審核組組長（（或責(zé)任擔(dān)擔(dān)當(dāng)））編制制，管管理者者代表表審批批審核計(jì)計(jì)劃目的：：對內(nèi)，，明確確審核核組內(nèi)內(nèi)部分分工對外，，使受受審核核方做做好準(zhǔn)準(zhǔn)備確保審審核有有目的的，按按要求求進(jìn)行行，時(shí)時(shí)間和和進(jìn)度度控制制由審核組組長編制制，管理理者代表表審批第19頁頁2.2.3審審核計(jì)計(jì)劃的編編制審核計(jì)劃劃應(yīng)包含含的內(nèi)容容審核目的的審核范圍圍（覆蓋蓋產(chǎn)品及及涉及的的場所））審核準(zhǔn)則則審核組成成員及分分工審核日期期審核日程程其他注意意事項(xiàng)第20頁頁2.2.4編編制審審核計(jì)劃劃應(yīng)注意意的問題題編制審核核計(jì)劃應(yīng)應(yīng)注意：：安排好審審核中的的會議時(shí)時(shí)間制定審核核計(jì)劃時(shí)時(shí)應(yīng)考慮慮的審核核方式（（順向、、逆向））審核員的的分工（（專業(yè)能能力、審審核區(qū)域域的熟悉悉程度））部門和過過程的結(jié)結(jié)合程度度（按部部門審核核列出主主要過程程，按過過程審核核列出主主要部門門）考慮部門門的實(shí)際際情況第21頁頁2.3準(zhǔn)準(zhǔn)備備審核文文件檢查表審核記錄錄表不合格報(bào)報(bào)告第22頁頁2.3.1檢檢查表表的作用用保持審核核目標(biāo)的的清晰和和明確保持審核核內(nèi)容的的周密和和完整保持審核核節(jié)奏和和連續(xù)性性減少審核核員的偏偏見和隨隨意性減輕審核核員的工工作負(fù)擔(dān)擔(dān)作為審核核員的引引導(dǎo)及備備忘減少筆記記時(shí)間第23頁頁2.3.2檢檢查表表的內(nèi)容容查什么？？即列出審審核項(xiàng)目目、要點(diǎn)點(diǎn)，確保保審核覆覆蓋面的的完整。。怎么查？？即主要列列出：找誰查？？如何抽抽樣？采采用什么么方法審審核？收收集什么么客觀證證據(jù)？第24頁頁2.3.3抽抽樣隨機(jī)抽樣樣一定的數(shù)數(shù)量（3-12）分層（典典型性））能反映問問題實(shí)質(zhì)質(zhì)，如重點(diǎn)過程程關(guān)鍵項(xiàng)目目老、大、、難的問問題均衡（代代表性））能反映不不同的時(shí)時(shí)間、地地點(diǎn)、人人員、活活動(dòng)、產(chǎn)產(chǎn)品對某某一質(zhì)量量活動(dòng)的的實(shí)施情情況，確確保能反反映活動(dòng)動(dòng)的全貌貌，不能能僅限于于局部審核員親親自選樣樣初審時(shí)，，對產(chǎn)品品、過程程、部門門不能抽抽樣（第第三方））第25頁頁2.3.4檢檢查表表的設(shè)計(jì)計(jì)檢查表的的設(shè)計(jì)：：以審核準(zhǔn)準(zhǔn)則確定定審核項(xiàng)項(xiàng)目（標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和體體系文件件）按部門審審核列出出主要過過程，按按過程審審核列出出主要部部門（系系統(tǒng)性及及部門接接口）注意邏輯輯順序，，明確審審核步驟驟抓準(zhǔn)重點(diǎn)點(diǎn)，抽樣樣具有代代表性、、典型性性注意審核核方法和和樣本的的合理性性內(nèi)容繁簡簡應(yīng)根據(jù)據(jù)審核員員的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)決定第26頁頁2.3.5檢檢查表表編制和和應(yīng)用檢查表的的編制由審核員員按審核核計(jì)劃分分工編制制，組長長審查協(xié)協(xié)調(diào)可以編制制定型的的檢查清清單，每每次審核核可根據(jù)據(jù)具體審審核任務(wù)務(wù)再加以以刪減檢查表的的應(yīng)用作為備忘忘使用，，而不要要出示給給受審核核方逐項(xiàng)項(xiàng)核對遇重大問問題，報(bào)報(bào)告審核核組長，，可適當(dāng)當(dāng)調(diào)整審審核范圍圍第27頁頁返回第三章審審核核實(shí)施第一節(jié)現(xiàn)現(xiàn)場場審核目目的及準(zhǔn)準(zhǔn)備會議議第二節(jié)首首次次會議第三節(jié)審審核核方式和和調(diào)查方方法第四節(jié)審審核核過程的的控制第五節(jié)不不合合格項(xiàng)第六節(jié)總總結(jié)結(jié)會議和和體系評評價(jià)第七節(jié)末末次次會議第28頁頁返回3.1現(xiàn)現(xiàn)場場審核目目的及審審核組準(zhǔn)準(zhǔn)備會議議現(xiàn)場的目目的查證質(zhì)量量管理體體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和體系系文件的的實(shí)施情情況對質(zhì)量管管理體系系運(yùn)行狀狀況、符符合約定定標(biāo)準(zhǔn)和和文件要要求進(jìn)行行判斷對質(zhì)量管管理體系系進(jìn)行評評價(jià)，并并以此作作出審核核結(jié)論在審核過過程中需需要召開開的會議議審核組準(zhǔn)準(zhǔn)備會議議（視情情況）首次會議議組內(nèi)交流流會議（（通報(bào)審審核情況況、審核核客觀事事實(shí)、溝溝通所遇遇到的問問題、組組內(nèi)接口口協(xié)調(diào)、、確定不不合格項(xiàng)項(xiàng)、體系系評價(jià)））末次會議議3.1.1現(xiàn)現(xiàn)場審審核目的的及審核核過程中中需要召開開的會議議第29頁頁3.1.2審審核組組準(zhǔn)備會會議必要時(shí)，，審核組組長應(yīng)于于審核前前召集所所有審核核員召開開審核準(zhǔn)準(zhǔn)備會議議，以便便：確認(rèn)準(zhǔn)備備工作是是否完成成，各審審核員是是否清楚楚明白審審核任務(wù)務(wù)討論可能能出現(xiàn)的的問題及及需要注注意的事事項(xiàng)作用：表示審核核正式開開始，創(chuàng)創(chuàng)造良好好的氣氛氛，保持持審核的的正規(guī)化化讓審核方方了解審審核意圖圖和要求求，以便便配合審審核組順順利完成成審核工工作第30頁頁3.2首首次次會議介紹審核核組成員員確認(rèn)審核核目的、、審核范范圍確認(rèn)審核核計(jì)劃、、審核依依據(jù)確認(rèn)與受受審核方方領(lǐng)導(dǎo)溝溝通和末末次會議議的時(shí)間間、地點(diǎn)點(diǎn)介紹審核核方法的的報(bào)告方方式落實(shí)陪同同人員與受審核核方建立立正式聯(lián)聯(lián)系3.2.1首首次會會議的目目的第31頁頁3.2.2首首次會會議的步步驟與會者簽簽到管理者代代表宣布布會議開開始，介介紹到會會領(lǐng)導(dǎo)和和審核人人員審核組長長主持會會議確認(rèn)審核核目的、、范圍、、審核依依據(jù)、審審核計(jì)劃劃確認(rèn)介紹紹審核程程序及審審核方法法強(qiáng)調(diào)客觀觀、公證證落實(shí)陪同同人員確認(rèn)末次次會議的的時(shí)間、、地點(diǎn)澄清疑問問第32頁頁3.2.3首首次會會議的要要求由管理者者代表召召集由審核組組長主持持準(zhǔn)時(shí)開會會，準(zhǔn)時(shí)時(shí)結(jié)束（（一般30分鐘鐘以內(nèi)））會議要融融洽、坦坦誠、務(wù)務(wù)實(shí)第33頁頁3.3審審核方方式和調(diào)調(diào)查方法法3.3.1審核核方式順向追蹤蹤如：計(jì)劃劃----實(shí)施施----結(jié)果果或從第第一道工工序直至至最后的的工序優(yōu)點(diǎn)：系系統(tǒng)地了了解體系系過程缺點(diǎn)：耗耗時(shí)過長長逆向追溯溯結(jié)果----實(shí)實(shí)施----計(jì)計(jì)劃或從從最后一一道工序序查至第第一道工工序優(yōu)點(diǎn)：問問題集中中，針對對性強(qiáng)缺點(diǎn)：問問題復(fù)雜雜時(shí)，受受時(shí)間限限制，不不易達(dá)到到預(yù)期的的目的，，審核經(jīng)經(jīng)驗(yàn)不足足的審核核員采用用這種方方法時(shí)，，要慎重重注：也可可以相互互結(jié)合，，從任何何一點(diǎn)展展開如查采購購單----交交貨日期期----QC檢查----生產(chǎn)狀狀況----制制程狀況況----出貨貨狀況采購單----審批要要求----合合格供方方名單----供方評評審----評評審要求求第34頁頁3.3.1審審核方方式(續(xù)續(xù))按部門審審核以部門為為中心展展開審核核，注意意部門所所承擔(dān)的的所有職職能，依依過程重重要程度度抽樣，，不能遺遺漏優(yōu)點(diǎn)：效效率高，，不需要要重復(fù)到到一個(gè)部部門去缺點(diǎn)：審審核內(nèi)容容分散，，特別是是過程接接口容易易遺漏，，要注意意審核組組（員））之間的的協(xié)調(diào)、、配合按過程審審核以過程為為中心展展開審核核，一個(gè)個(gè)過程往往往涉及及多個(gè)部部門，因因此要到到不同的的部門去去，才能能了解過過程實(shí)施施狀況優(yōu)點(diǎn)：目目標(biāo)集中中，容易易體現(xiàn)其其符合性性缺點(diǎn)：效效率低，，對一個(gè)個(gè)部門要要調(diào)查許許多次，，因此審審核路線線要按排排合理，，避免審審核組（（員）碰碰車第35頁頁3.3.2調(diào)調(diào)查方方法提問傾聽觀察記錄驗(yàn)證第36頁頁3.3.2.1提提問提問方式式：封閉式提提問：簡單答案案（是／／否，有有／沒有有）可獲得指指定的資資訊可用作總總結(jié)結(jié)論論由審核者者控制問問與答開放式提提問：由獲得資資訊再進(jìn)進(jìn)一步提提出跟進(jìn)進(jìn)問題，，對問題題進(jìn)一步步討論如：怎樣樣做的？？如何確確定？澄清式提提問：你是這樣樣做的嗎嗎？第37頁3.3.2.1提提問問(續(xù)續(xù))審核員員提問問時(shí)的的注意意：態(tài)度自自然、、和藹藹、耐耐心、、禮貌貌避免態(tài)態(tài)度死死板、、生硬硬明確觀觀點(diǎn)和和目的的，準(zhǔn)準(zhǔn)確地地表達(dá)達(dá)發(fā)問時(shí)時(shí)要考考慮被被提問問者的的背景景注意神神態(tài)表表情努力理理解回回答不能建建議或或暗示示某種種答案案不說有有情緒緒的話話不可連連續(xù)發(fā)發(fā)問第38頁3.3.2.2傾傾聽聽傾聽要要專注注少講多多聽不怕沉沉默排除干干擾多開放放式提提問多鼓勵(lì)勵(lì)講話話者善意的的態(tài)度度可借助助于身身體語語言目光接接觸、、點(diǎn)頭頭認(rèn)可可等切忌粗粗暴地地打斷斷對方方的談?wù)勗挼?9頁3.3.2.2傾傾聽聽(續(xù)續(xù))不專注注集中中個(gè)人偏偏見選擇性性的聽聽情緒與與喜惡惡草率的的結(jié)論論影響傾傾聽的的因素素第40頁3.3.2.3觀觀察察觀察要要仔細(xì)細(xì)對制造造、設(shè)設(shè)備、、標(biāo)識識、貯貯存、、環(huán)境境、操操作等等一定定要到到現(xiàn)場場獲取取真實(shí)實(shí)信息息第41頁3.3.2.4記記錄錄審核員員要對對獲取取的信信息、、證據(jù)據(jù)作好好記錄錄記錄應(yīng)應(yīng)包括括：時(shí)間、、地點(diǎn)點(diǎn)、人人物、、主題題事件件、主主要過過程、、活動(dòng)動(dòng)實(shí)施施概要要及質(zhì)質(zhì)量體體系運(yùn)運(yùn)行的的有效效信息息字跡清清晰準(zhǔn)確具具體內(nèi)容完完整使之能能夠驗(yàn)驗(yàn)證和和追溯溯，記記錄要要為以以后的的審核核和評評價(jià)所所利用用第42頁3.3.2.5驗(yàn)驗(yàn)證證審核員員必須須善于于通過過比較較，跟跟蹤不不同來來源獲獲取的的同一一信息息，從從其中中的差差別來來驗(yàn)證證體系系運(yùn)行行狀況況。如在文文件和和記錄錄中懷懷疑存存在問問題，，則通通過現(xiàn)現(xiàn)場觀觀察去去驗(yàn)證證文件件的適適用性性和真真實(shí)性性如果僅僅看某某方面面有問問題的的線索索，而而不通通過事事實(shí)去去驗(yàn)證證，容容易發(fā)發(fā)生錯(cuò)錯(cuò)誤的的判斷斷。第43頁3.4審審核核過程程的控控制審核計(jì)計(jì)劃的的控制制按計(jì)劃劃進(jìn)行行，若若遇特特殊情情況，，可作作適當(dāng)當(dāng)?shù)恼{(diào)調(diào)整審核活活動(dòng)的的控制制樣本選選擇（（參前前）關(guān)鍵過過程主要因因素（（人、、機(jī)、、料、、法、、環(huán)））識別影影響產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的的主導(dǎo)導(dǎo)因素素，查查證主主導(dǎo)因因素是是否處處于受受控狀狀況進(jìn)進(jìn)行審審核，，如精精磨質(zhì)質(zhì)量的的主導(dǎo)導(dǎo)因素素是““設(shè)備備”、、“環(huán)環(huán)境””，影影響裝裝配質(zhì)質(zhì)量的的是““人””和““零件件”質(zhì)質(zhì)量。。產(chǎn)品品工序序多、、流程程程長長時(shí)，，應(yīng)重重點(diǎn)對對關(guān)鍵鍵工序序、特特殊工工序進(jìn)進(jìn)行審審核。。客觀性性控制制重視行行業(yè)、、產(chǎn)品品、工工序的的自身身特點(diǎn)點(diǎn)，不不能把把其他他行業(yè)業(yè)或自自己認(rèn)認(rèn)為不不錯(cuò)的的管理理形式式和方方法作作為判判定依依據(jù)，，從而而作出出不切切實(shí)際際的判判斷，，要根根據(jù)管管理形形式和和方法法所導(dǎo)導(dǎo)致的的結(jié)果果是否否滿足足審核核準(zhǔn)則則的要要求進(jìn)進(jìn)行客客觀評評定第44頁3.4審審核核過程程的控控制（（續(xù)））相關(guān)影影響體系中中各項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)不是是孤立立的，，而是是相互互關(guān)聯(lián)聯(lián)影響響和制制約，，如不不合格格產(chǎn)品品的出出廠可可能要要關(guān)聯(lián)聯(lián)到最最終檢檢驗(yàn)和和試驗(yàn)驗(yàn)的有有效性性、不不合格格品控控制、、檢測測設(shè)備備的控控制、、檢驗(yàn)驗(yàn)人員員的素素質(zhì)等等諸多多因素素；審核員員應(yīng)從從整體體上去去分析析，來來判定定某個(gè)個(gè)過程程，從從諸多多過程程的關(guān)關(guān)聯(lián)和和相互互影響響方面面，對對體系系作出出完整整、客客觀的的評價(jià)價(jià)。氣氛控控制氣氛融融洽，，受審審核方方才能能主動(dòng)動(dòng)、積積極、、全面面、真真實(shí)的的向?qū)弻徍藛T員提供供質(zhì)量量管理理體系系運(yùn)行行情況況審核員員應(yīng)始始終保保持耐耐心、、禮貌貌、誠誠懇、、謙虛虛、實(shí)實(shí)事求求是，，確保?？陀^觀公正正，以以達(dá)到到審核核的目目的。。審核結(jié)結(jié)果的的控制制合格與與否要要以客客觀事事實(shí)為為基礎(chǔ)礎(chǔ)不合格格事實(shí)實(shí)要受受到受受審核核方的的確認(rèn)認(rèn)道聽途途說不不能作作為證證據(jù)審核組組內(nèi)要要相互互溝通通，統(tǒng)統(tǒng)一意意見第45頁3.5不不合合格項(xiàng)項(xiàng)沒有滿滿足某某個(gè)規(guī)規(guī)定的的要求求如標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、體體系文文件、、合同同要求求、法法律法法規(guī)對體系系不合合格是是指質(zhì)質(zhì)量管管理體體系過過程偏偏離要要求或或缺少少3.5.1不不合合格項(xiàng)項(xiàng)第46頁3.5.2不不合合格的的形成成標(biāo)準(zhǔn)所所要求求的文文件未未寫到到，即即文件件不符符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)文件寫寫到的的實(shí)際際未做做到，，即現(xiàn)現(xiàn)狀不不符合合文件件做到的的沒有有達(dá)到到目標(biāo)標(biāo)，即即結(jié)果果不符符合目目標(biāo)第47頁3.5.3不不合合格項(xiàng)項(xiàng)判定定原則則嚴(yán)重不不合格格項(xiàng)判判定體系運(yùn)運(yùn)行出出現(xiàn)系系統(tǒng)性性失效效如某一一過程程、某某一關(guān)關(guān)鍵過過程重重復(fù)出出現(xiàn)失失效現(xiàn)現(xiàn)象，，例如如質(zhì)量量問題題的““常見見病””、““多發(fā)發(fā)病””，即即多次次重復(fù)復(fù)發(fā)生生不合合格現(xiàn)現(xiàn)象，，而又又未能能采取取有效效的糾糾正措措施加加以消消除，，所形形成的的系統(tǒng)統(tǒng)性失失效。。體系運(yùn)運(yùn)行出出現(xiàn)區(qū)區(qū)域性性失效效如成品品倉出出現(xiàn)了了帳、、卡、、物不不符，，標(biāo)識識不清清，狀狀態(tài)不不明，，倉庫庫漏雨雨，手手續(xù)混混亂等等全面面失效效的現(xiàn)現(xiàn)象會導(dǎo)致致后果果嚴(yán)重重的不不合格格一般不不合格格項(xiàng)的的判定定個(gè)別、、偶然然、孤孤立、、輕微微的問問題對審核核區(qū)域域和體體系有有效性性影響響是次次要的的第48頁3.5.4觀察察項(xiàng)沒有足夠的的證據(jù)表明明不合格存存在有不合格，，但是偶爾爾發(fā)生，對對質(zhì)量管理理體系的正正常運(yùn)作不不產(chǎn)生影響響第49頁3.5.5判定定不合格項(xiàng)項(xiàng)對應(yīng)條款款原則以客觀事實(shí)實(shí)為依據(jù)文件、記錄錄、觀察到到的事實(shí)、、主管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)說的（應(yīng)應(yīng)驗(yàn)證）、、當(dāng)事人說說的、做的的就近不就遠(yuǎn)遠(yuǎn)有適用的具具體條款一一般不用綜綜合性條款款由表及里如果既給出出了不合格格事實(shí)，又又給出經(jīng)證證實(shí)的原因因，按原因因適用的條條款判定。。顧客抱怨，，判8.5.2未執(zhí)行工藝藝要求，判判7.5.1多次發(fā)生的的問題，判判8.5.2合理不合法法，以法為為準(zhǔn)第50頁3.5.6不合合格報(bào)告的的主要內(nèi)容容不合格報(bào)告告至少包含含以下內(nèi)容容不合格事實(shí)實(shí)描述不合格性質(zhì)質(zhì)不合格條款款審核員、受受審核方代代表簽字第51頁3.5.7不合合格事實(shí)描描述寫明時(shí)間、、地點(diǎn)、人人物（寫其其職務(wù)）、、發(fā)生的狀狀況事實(shí)準(zhǔn)確，，具有可驗(yàn)驗(yàn)證性易于理解，，文字簡練練，別人能能看明白盡可能使用用受審核方方的專業(yè)術(shù)術(shù)語第52頁3.5.8不合合格事實(shí)舉舉例不準(zhǔn)確的描描述：加工工車間有少少數(shù)工序缺缺少作業(yè)指指導(dǎo)書準(zhǔn)確的描述述：冷加工工車間的精精磨、精鏜鏜兩道工序序的操作者者說：“為為防止弄臟臟和丟失，，我們的作作業(yè)指導(dǎo)書書由車間主主管保存，，操作者要要使用，到到車間主管管那里去看看”。第53頁3.6審審核總結(jié)結(jié)會議和質(zhì)質(zhì)量體系評評價(jià)審核組總結(jié)結(jié)會議的主主要任務(wù)匯總整理審審核記錄（（含最終確確認(rèn)不合格格項(xiàng)）審核證據(jù)記記錄的來源源：受審核部門門的體系文文件和質(zhì)量量記錄（查查）經(jīng)驗(yàn)證的主主管領(lǐng)導(dǎo)的的談話（問問）現(xiàn)場觀察到到的結(jié)果（（看）查證到的客客觀事實(shí)（（查、看、、問）不合格項(xiàng)判判定和不合合格性質(zhì)由由審核方確確定，不要要求受審核核方同意，，但盡量取取得一致對同一性質(zhì)質(zhì)的一般不不合格可進(jìn)進(jìn)行合并對已整改的的不合格可可注明評價(jià)質(zhì)量管管理體系的的有效性作出審核結(jié)結(jié)論起草非正式式的審核報(bào)報(bào)告3.6.1審核組總總結(jié)會議第54頁3.6.2質(zhì)量量管理體系系有效性評評價(jià)評價(jià)依據(jù)：：審核中通通過調(diào)查得得到的客觀觀證據(jù)評價(jià)項(xiàng)目：：文件審查結(jié)結(jié)論不合格項(xiàng)的的統(tǒng)計(jì)與分分析內(nèi)部失效外部失效（（含信譽(yù)損損失方面，，如客戶抱抱怨、行業(yè)業(yè)／地方監(jiān)監(jiān)督抽查的的結(jié)果）自我發(fā)現(xiàn)問問題，自我我解決問題題的能力管理者和員員工的意識識法律法規(guī)的的執(zhí)行情況況顧客的滿意意程度數(shù)量性質(zhì)分布第55頁3.6.2質(zhì)量量管理體系系有效性評評價(jià)(續(xù))質(zhì)量管理體體系評價(jià)應(yīng)應(yīng)考慮的幾幾個(gè)方面：：文件化體系系對于標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的符合程程度文件化體系系實(shí)施程度度體系實(shí)施的的有效性程程度質(zhì)量方針／／目標(biāo)的適適宜性質(zhì)量目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)情況況人力資源、、基礎(chǔ)設(shè)施施、工作環(huán)環(huán)境滿足要要求的能力力主要過程和和關(guān)鍵活動(dòng)動(dòng)達(dá)到預(yù)期期結(jié)果的情情況產(chǎn)品的符合合性和穩(wěn)定定性數(shù)據(jù)的收集集、分析和和利用情況況持續(xù)改進(jìn)措措施的有效效性內(nèi)審、管理理評審、糾糾正／預(yù)防防措施的有有效性自我糾正、、自我完善善的機(jī)制特定領(lǐng)域的的優(yōu)／缺點(diǎn)點(diǎn)特定過程的的優(yōu)／缺點(diǎn)點(diǎn)第56頁3.7末末次會議議由審核組長長主持，準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)召開，，準(zhǔn)時(shí)結(jié)束束。程序：與會者簽到到感謝受審核核部門的配配合重申審核的的目的、范范圍和依據(jù)據(jù)總體評價(jià)體體系的有效效性說明抽樣的的局限性提出糾正措措施的要求求末次會議后后，由審核核組長提交交正式的審審核報(bào)告第57頁返回第四章跟跟蹤審核核第一節(jié)糾糾正措施施的跟蹤驗(yàn)驗(yàn)證第二節(jié)跟跟蹤驗(yàn)證證程序第58頁返回4.1糾糾正措施施的跟蹤驗(yàn)驗(yàn)證糾正：為消消除已發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的不合格格所采取的的措施（GB／T19000-20003.6.6））糾正措施：：為消除已已發(fā)現(xiàn)的不不合格及其其他不期望望情況的原原因所采取取的措施（（GB／T19000-20003.6.5）預(yù)防措施：：為消除潛潛在不合格格或其他潛潛在不期望望情況的原原因所采取取的措施（（GB／T19000-20003.6.4）4.1.1糾正正、糾正措措施和預(yù)防防措施第59頁4.1.2跟蹤蹤目的和驗(yàn)驗(yàn)證原則糾正措施跟跟蹤的目的的督促受審核核方認(rèn)真分分析原因，，采取有效效措施，防防止不合格格的再發(fā)生生促進(jìn)受審核核方持續(xù)改改進(jìn)質(zhì)量管管理體系的的有效性跟蹤驗(yàn)證的的原則所有在審核核中提出的的不合格項(xiàng)項(xiàng)，均由受受審核方采采取糾正措措施，審核核組安排跟跟蹤驗(yàn)證，，糾正措施施驗(yàn)證合格格后方可結(jié)結(jié)案。第60頁4.1.3審核核員和受審審核方在糾糾正措施上上的責(zé)任審核員的責(zé)責(zé)任確定不合格格項(xiàng)提出糾正措措施要求（（完成時(shí)間間）進(jìn)行糾正措措施跟蹤驗(yàn)驗(yàn)證提交驗(yàn)證報(bào)報(bào)告受審核方責(zé)責(zé)任分析不合格格項(xiàng)的原因因確定和實(shí)施施糾正措施施配合審核組組驗(yàn)證糾正正措施認(rèn)真記錄，，不斷改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量體系系第61頁4.2跟跟蹤驗(yàn)證證程序?qū)徍藛T確定定不合格項(xiàng)項(xiàng)審核員向受受審核方提提交不合格格報(bào)告，并并提出糾正正措施要求求受審審核核方方確確認(rèn)認(rèn)不不合合格格事事實(shí)實(shí)，，分分析析原原因因，，制制訂訂糾糾正正措措施施計(jì)計(jì)劃劃必要要時(shí)時(shí)，，審審核核員員對對糾糾正正措措施施計(jì)計(jì)劃劃進(jìn)進(jìn)行行認(rèn)認(rèn)可可受審審核核方方實(shí)實(shí)施施糾糾正正措措施施計(jì)計(jì)劃劃審核核員員對對完完成成的的糾糾正正措措施施進(jìn)進(jìn)行行驗(yàn)驗(yàn)證證通常常由由原原審審核核員員去去完完成成，，如如由由其其他他審審核核員員去去完完成成，，但但該該審審核核員員必必須須獲獲得得原原審審核核的的背背景景資資料料審核核員員對對糾糾正正措措施施的的有有效效性性作作出出評評價(jià)價(jià)全過過程程作作好好記記錄錄第62頁頁返回回第五五章章內(nèi)內(nèi)部部審審核核員員第一一節(jié)節(jié)內(nèi)內(nèi)部部審審核核員員的的作作用用第二二節(jié)節(jié)對對審審核核員員的的要要求求第63頁頁返回回5.1內(nèi)內(nèi)審審員員的的作作用用管理理層層與與各各職職能能部部門門的的接接口口實(shí)施施審審核核完成成管管理理層層交交辦辦的的審審核核任任務(wù)務(wù)向各各職職能能部部門門傳傳達(dá)達(dá)管管理理層層的的要要求求報(bào)告告向管管理理層層報(bào)報(bào)告告審審核核結(jié)結(jié)果果向管管理理層層報(bào)報(bào)告告糾糾正正措措施施或或預(yù)預(yù)防防措措施施的的實(shí)實(shí)施施狀狀況況跟蹤蹤與與監(jiān)監(jiān)督督傳達(dá)達(dá)管管理理層層對對糾糾正正和和改改進(jìn)進(jìn)的的要要求求跟蹤蹤并并監(jiān)監(jiān)督督糾糾正正措措施施或或預(yù)預(yù)防防措措施施的的實(shí)實(shí)施施情情況況第64頁頁5.1內(nèi)內(nèi)審審員員的的作作用用（（續(xù)續(xù)））公司司與與供供應(yīng)應(yīng)商商的的接接口口參與與對對供供應(yīng)應(yīng)商商的的質(zhì)質(zhì)量量保保證證能能力力審審查查對供供應(yīng)應(yīng)商商質(zhì)質(zhì)量量保保證證能能力力審審核核并并將將結(jié)結(jié)果果報(bào)報(bào)告告公公司司代表表公公司司向向供供應(yīng)應(yīng)商商提提出出質(zhì)質(zhì)量量保保證證能能力力要要求求公司司與與顧顧客客的的接接口口掌握握顧顧客客要要求求了解解顧顧客客的的質(zhì)質(zhì)量量保保證證要要求求把顧顧客客的的要要求求傳傳達(dá)達(dá)至至公公司司有有關(guān)關(guān)部部門門或或人人員員第65頁頁5.1內(nèi)內(nèi)審審員員的的作作用用（（續(xù)續(xù)））與認(rèn)認(rèn)證證機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)向?qū)弻徍撕藱C(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)提提出出質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系認(rèn)認(rèn)證證的的申申請請了解解審審核核機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)的的審審核核要要求求和和審審核核安安排排，，并并傳傳達(dá)達(dá)公公司司有有關(guān)關(guān)部部門門有有人人員員向?qū)弻徍撕藱C(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)介介紹紹公公司司情情況況并并提提出出特特別別事事項(xiàng)項(xiàng)作為為陪陪同同人人員員陪陪同同審審核核向?qū)弻徍撕私M組解解釋釋有有關(guān)關(guān)問問題題對審審核核組組提提出出的的不不合合格格項(xiàng)項(xiàng)提提出出采采取取糾糾正正和和預(yù)預(yù)防防措措施施，，并并對對實(shí)實(shí)施施情情況況進(jìn)進(jìn)行行跟跟蹤蹤監(jiān)監(jiān)督督與